Downloaden Sie, um offline zu lesen
Social CRM - Stand der Praxis
- 1. Social CRM &Advanced Consumer Integration Stand der Praxis - Perspektiven und Potenziale Zürich, 22.05.2013 Tobias Lehmkuhl (wissenschaftlicher Mitarbeiter) Auszug
- 2. © IWI-HSG 2013– 2 Das Verständnis von Web 2.0 in Unternehmen ist häufig noch gering Beziehungen & Vernetzung Information Interaktion & Austausch vs. Marktverständnis Akademisches Verständnis Bestandsaufnahme
- 3. © IWI-HSG 2013– 3 Es gibt grosses Potenzial, Social Media für das CRM zu nutzen der Unternehmen antworten auf Kundenfragen via Facebook5% der Fans teilen Inhalte von Unternehmen auf Facebook2% der Konsumenten nutzen Social Media um sich mit Freunden zu vernetzen 70% der Konsumenten nutzen Social Media, um mit Marken zu interagieren 23% der Zielgruppe werden über Social Media erreicht < 1% Potential der die Interaktion Bestandsaufnahme
- 4. © IWI-HSG 2013– 4 Social CRM bedingt eine Anpassung des Zielgruppen-Managements Vergleich CRM vs. Social CRM CRM Social CRM Beziehung Individuelle 1:1 Beziehungen (B2C) Collaborative n:m Beziehungen (B2C; C2C) Kommunikation Primär Push Push & Pull Konsumenten- verhalten Passiv Aktiv Konsumenten- sicht Limitierte Einblicke von/über Konsumenten Detaillierte Einblicke von/über Konsumenten + Community Generierung von Mehrwert Zielgerichtete Nachricht Konversation & Austausch Fokus Kundenmanagement Partizipation der Zielgruppen Zielsetzung Aufbau langfristiger & profitabler Kundenbeziehungen
- 5. © IWI-HSG 2013– 5 Social CRM adressiert Bestandskunden, Fans und deren Netzwerk Unter- nehmen Kunden Fans Netzwerk der Kunden Netzwerk der Fans Offline KundenWeb 1.0/offline Kommunikation Web 2.0 Kommunikation Markt Andere Web-User Zielgruppen Direkte Kommunikation des Unternehmens mit Zielgruppen Indirekte Kommunikation des Unternehmens mit Zielgruppen Idealtypische Entwicklungspfade der Zielgruppe
- 6. © IWI-HSG 2013– 6 Es gibt verschiedene Ansätze um die Zielgruppen einzubinden
- 7. © IWI-HSG 2013– 7 Social CRM ist ein systemisch-strategischer Ansatz, kein IT Projekt! SCRM Strategie SCRM Information Management SCRM Wert- schöpfung SCRM Performance Monitoring Multichannel Integration SCRM Project Management & Change Management Mitarbeiter- engagement Social CRM Beschreibungs- (grün) & Umsetzungsmodell (grau) SCRM readiness assessment
- 8. © IWI-HSG 2013– 8 Social CRM braucht einen langen Atem, ist aber wirtschaftlich rentabel Potenziale und Ausblick Wertbeitrag Umsetzung Erfolgs- kriterium • Nutzen von Social CRM liegt insbesondere auf Kundenseite • Wertbeitrag für Unternehmen über gesamte Wertschöpfungskette, primär Marketing, Sales und Service • 12-18 Monate für Planung, Umsetzung, messbare Erfolge • Vollständige Umsetzung rd. 36 Monate, hohes 6-stelliges Investment • Pilotierung im kleinen Kontext, danach unternehmensweiter Roll-out • Sicherung Zielgruppen-Engagement durch kontinuierlichen Mehrwert • Durchgängige «Consumer experience» • Project & Change Management
- 9. © IWI-HSG 2013– 9 Unternehmen setzen sich (noch) zurückhaltend mit Social CRM auseinander Social CRM Readiness • Zielsetzung: Erhebung Stand-der-Praxis Social CRM • Umfrage mit 77 Teilnehmern (66% vollständige) • Zeitraum: 05.01.2013 – 18.03.2013 • 17 Fragen • Bewertung von − Wertschöpfung − Multichannel Integration − Performance Monitoring − Information Management − Mitarbeiter Engagement Grunddaten Umfrage Konsolidierte Auswertung Gar nicht 33% Kaum 26% Teilweise 27% Voll 2% 12% Mehrheitlich
- 10. © IWI-HSG 2013– 10 96% 63% 45% 45% 37% Marketing Service Produkt-…Rekruting Vertrieb Social Media wird für diverse Einsatzzwecke genutzt – primär im Marketing Einsatzzweck von Social Media* Stand der Praxis Anzahl FTEs für externe Social Media Kommunikation Gar kein FTE 25% 1-2 FTEs 51% 3-4 FTEs 13% 5-10 FTEs 11% Organisatorische Eingliederung (Top 5)* 67% 49% 18% 14% 12% Marketing Kommunikation Social Media Abteilung Kundendienst IT-Abteilung * Mehrfachnennung möglich
- 11. © IWI-HSG 2013– 11 Zielvision Ist-Situation* Social CRM Aktivitäten gilt es für jede Kundenlebenszyklusphase zu definieren Akquisition Akquisition + Kundenbindung Akquisition + Kunden- bindung + Rückgewinnung *Aufsummierte Werte von: (3) teilweise + (4) mehrheitlich + (5) voll 65% 37% 4% Wertschöpfung
- 12. © IWI-HSG 2013– 12 (1) 15% (2) 37% (3) 35% (4) 13% (5) 0% (1) gar nicht (2) kaum (3) teilweise (4) mehrheitlich (5) voll 49% 25% 22% 4% 1 Abteilung 2 Abteilungen 3 Abteilungen ≥4 Abteilungen Social Media wird von diversen Abteilungen genutzt - häufig nur mässig koordiniert Multichannel Integration Anzahl beteiligte Fachabteilungen Interaktion verschiedener Fachabteilung en
- 13. © IWI-HSG 2013– 13 2.1 1 2 3 4 5 Kundenorientierte Unternehmensausrichtung Spalte1 (1) 28% (2) 33% (3) 31% (4) 8% voll 0% (1) gar nicht (2) kaum (3) teilweise (4) mehrheitlich (5) voll Social Media trägt aktuell wenig zu einer kundenorientieren Ausrichtung bei Mitarbeiter Engagement
- 14. © IWI-HSG 2013– 14 (1) 35% (2) 27% (3) 28% (4) 10% (5) 0% (1) gar nicht (2) kaum (3) teilweise (4) mehrheitlich (5) voll 2.2 1 2 3 4 5 Information Management Spalte1 In der Praxis mangelt es am Information Management für Social CRM Information Management
- 15. © IWI-HSG 2013– 15 Die «Effektivität» als Performance Indikator ist nur schwach ausgeprägt Performance Monitoring 3.1 2.4 2.9 Relationship Marketing Kundenfokussierte IT Kundenfokussierte Organisationskultur 1 2 3 4 5 2.7 1 2 3 4 5 Effektivität Spalte1 Effektivitätsmessung
- 16. © IWI-HSG 2013– 16 0 1 2 3 4 5 Strategie Wertschöpfu ng Multichannel Integration Mitarbeiter Engagement Information Management Performance Monitoring Best Practice Durchschnitt Zusammenfassung Social CRM ist in Unternehmen aktuell noch kaum integriert
- 17. © IWI-HSG 2013– 17 Unser Lehrstuhlteam Wir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen! Prof. Dr. Reinhard Jung Inhaber Lehrstuhl für Business Engineering reinhard.jung@unisg.ch Prof. Dr. Reinhard Jung Tobias Lehmkuhl Wissenschaftlicher Mitarbeiter tobias.lehmkuhl@unisg.ch Tobias Lehmkuhl Torben Küpper Wissenschaftlicher Mitarbeiter torben.kuepper@unisg.ch Torben Küpper