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Einsatz von digitalen Assistenten
in E-Commerce und Customer Care
„Sprich mit mir!“
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 2
EXCONCEPT – Digitales aus Stuttgart
Ihr kompetenter Partner für E-Commerce und Digitale Transformation. Unser
Leistungsspektrum reicht von der Beratung über die Implementierung bis zum Betrieb Ihres
digitalen Geschäftsmodells.
B2B E-Commerce,
Prozessintegration und
E-Procurement
Digitalisierungs- und
Transformationsprojekte
B2C E-Commerce, Markteintritt
für Konsumgüterhersteller
und Multichannel
Daten- und
Prozessintegration
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 3
Ihre Ansprechpartner bei EXCONCEPT
Auszug aus der Kundenliste:
Melitta, Frech Verlag, Schuberth Helme,
Ensinger, Amann, Festo, EDEKA, Telekom,
Siemens, Allianz, Daimler, …
Uli Häfele
Mitglied der Geschäftsführung
+49 711 998855 13
uli.haefele@exconcept.com
Über 20 Jahre Beratung in digitalen Fragen
E-Commerce Urgestein
Unterwegs im Mittelstand und bei Konzernen
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 4
Agenda: „Sprich mit mir!“
Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie
Kundenansprache in der Customer Journey
• Akquisition per Sprache
• Wenn der Kunde Hilfe braucht
• Service im Dialog
Résumé
Dialog
Digitale Assistenten – Womit sprechen wir eigentlich?
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 5
Amazon Alexa
„Alexa, ich möchte shoppen“
Google Assistant
„Ok Google, frage EXCONCEPT…“
Apple Siri
„Hey Siri, wie wird das Wetter“
Samsung Bixby
„Hi Bixby, erinnere mich an…“
User Interface Anbieter
Verarbeitung der
Usereingabe in der Cloud
Output
Bla? Bla!
Consumer Solutions
Microsoft Cortana - „Hey Cortana…“
Alibaba (Asien)
Xiaomi (Asien)
Baidu (Asien)
WeChat (nur China)
…
Business Lösungen
Bosch – „Casey“
Mercedes – „Hey Mercedes…“
IBM Watson
Digitale Assistenten – welche gibt es noch?
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 6
Digitale Assistenten – Wie funktioniert das eigentlich?
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 7
User Interface
Verarbeitung der
Usereingabe in der
Plattform Cloud
Businesslogik in Cloud
oder auf Ihrem Server
Zurück zur Plattform
Cloud
Output durch Interface
<Business-
logik/>
individuelle
Funktionalität
Bla? Bla!
Einsatzgebiete für Sprachsteuerung
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 8
Voice2Text
Text2Voice
Smart Home
PKW Steuerung
Geräte Steuerung
…
Diktiersysteme
Aktenerfassung
…
Book Reader
Blinden Assistenz
…
Voice2Command
Digitale Assistenten
Beispiel aus dem Google Universum
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 9
Voice2Text
Text2Voice
Voice2Command
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 10
Agenda: „Sprich mit mir!“
Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie
Kundenansprache in der Customer Journey
• Akquisition per Sprache
• Wenn der Kunde Hilfe braucht
• Service im Dialog
Résumé
Dialog
Customer Journey
Mit voller Stimme zum Kunden
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 11
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur
Customer Journey: Akquisition per Sprache
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 12
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
Relevanz von Digitalen Assistenten
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 13
Amazon spricht von über 100 Mio. verkauften
digitalen Assistenzsystemen
Websites für Sprachsuche optimieren
Nutzen der Markup für Sprachsuche
In Standardisierung durch schema.org – siehe https://schema.org/SpeakableSpecification
Generieren von laut lesbarem Content
Websites tendieren zu Texten die auf maximale Informationsdichte optimiert sind. Solche Texte eigenen
sich oft nicht dafür gelesen zu werden.
Insbesondere SEO Texte neigen zum „Keyword Stuffing“
Ladezeiten bedenken
bei Sprachsuche und vorgelesenen Ergebnissen tendieren die Anwender zu noch größerer Ungeduld.
Bilder kann man nicht vorlesen
Bilder können mit Alternativtexten ausgestattet werden, noch besser sind Texte, die auch ohne Bilder
funktionieren.
Insbesondere für Händler: Nutzen Sie regionale Zuordnung
Ein Eintrag bei Google MyBusiness hilft auch bei der lokalen Suche mittels Sprachassistent
SEO for Voice – Google Voice Search
10.10.20
19
14
Awareness mit Voice Skills - Vom Problem eines Retailers
Das Retailgeschäft in Deutschland war in der Werbung über Jahrzehnte durch den
„Schweinebauchflyer“ als zentrale Maßnahme des Perfomance Marketing dominiert.
Beilagen in Tageszeitungen
Posteinwürfe
Flyer im öffentlichen Raum
Beispiel: Lidl Angebote in den U-Bahnen in Stuttgart
Jüngere Kundenschichten sind auf diesem Weg nicht mehr zu erreichen. Der Schwenk auf
digitale Medien wird notwendig:
Newsletter
APPs
Sprachassistenten
Awareness mit Voice Skills
Angebotsplanung individueller Preis je Markt Angebotsdatenbank
Das digitale Angebot
Die Retail Lösung
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 16
„In welchem Supermarkt kaufen Sie ein?“ „Die Angebote in dieser Woche sind:
Rispentomaten aus Holland …“
Angebots-Service
Das Ergebnis
Beispiel unter: https://youtu.be/GBz_STapPeA
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 18
Customer Journey: Wenn der Kunde Hilfe braucht
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 19
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
Support und Wiederverkauf mit Voice-Skill
Wie reinige ich meinen Kaffeevollautomat?
Der Kunde: Hersteller hochwertiger Kaffeevollautomaten und Zubehör
Das Problem:
Die Reinigung eines modernen Kaffeevollautomaten ist ein notwendiges, aber auch nicht einfaches
Unterfangen. Der Anwender benötigt die richtigen Detergenzien und muss die Schritte eines
Reinigungsprozesses unterstützen, der bis zu einer halben Stunde laufen kann.
Kunden welche die Reinigung nicht in den vom Hersteller vorgegebenen Intervallen vornehmen verlieren Ihren
Garantieanspruch.
Unzufriedene Kunden wegen umständlicher Reinigung
Erhöhte Anzahl von Wartungsfälle wegen schlechter Pflege
Garantierechtsfälle wegen verlorener Garantie
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH20
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 21
Eine Lösung drei Einsätze – Sprachgestützte Reinigung
Kaffeevollautomaten Reinigung
Anleitung per Sprachassistent
Einkauf von Reinigungsmitteln
Kaffeevollautomaten mit Bluetooth oder WLAN
Sprachassistent startet die Reinigung
Sprachassistent leitet die Reinigung an
„WakeUp“ des Anwender zum Ende von Prozess-Schritten
Einkauf von Reinigungsmitteln
Kaffeevollautomaten mit eingebautem Sprachassistenten
Steuerung ohne Koppelung
SmartHome Integration
Customer Journey: Service im Dialog
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 22
AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
• PR
• Direct Mail
• PPC
• Print/TV
• Social
• E-Mail
• Chatbots
• E-Book
• Website
• Webinar
• Blog
• Social
• SEO
• E-Commerce
• In-Store
• Katalog
• App
• Sales
• SMS
• E-Mail
• Community
• Social
• FAQ
• Call-Center
• E-Mail
• Direct Mail
• Website
• Sales
• Coupon
• Zubehör
• E-Mail
• Service
• Support
• Callcenter
• Reparatur
Service Optimierung mit Sprachunterstützung
„Gebt die Hände frei“
Der Kunde: Service Organisationen eines Automobilherstellers
Das Problem:
Die Servicefachkraft in der Werkstatt (Mechaniker/in) ist nicht für die Datenerfassung mittels EDV
ausgebildet (z.B. 10 Finger schreiben). Der KFZ Service bringt ca. 50% seiner Arbeitszeit mit nicht
erlernten, - fachfremden Tätigkeiten zu.
Kerntätigkeiten rücken an den Rand – ungelernte Tätigkeiten fressen Zeit
Mehrfacherfassung wiederkehrender Daten durch gewachsene EDV-Systeme
Geringe Produktivität
Hohe Frustration der Mitarbeiter
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH23
Datenerfassung und Prozess – Steuerung mittels Sprache
„Voice meets Process“
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 24
Der Mechaniker startet
einen speziellen Dialog
und steuert diesen
entsprechend dem
Service Auftrag
Daten werden gesprochen
und transkribiert. Das
erfasste Ergebnis wird
in unterschiedliche
System übertragen
Spezielle
Informationen, wie
Reparaturaufträge,
werden vorgelesen
Voice2Text
Text2Voice
Voice2Command
Services steuern
Der Sachbearbeiter steuert mittels Sprachbefehlen einen Workflow an. Der Workflow initiiert eine
Kommunikationsfolge mit dem Sachbearbeiter. Die Workflow Engine steuert auch den Datenaustausch
mit Drittsystemen. Es können jederzeit mehrere Workflows parallel ablaufen.
Voice Assistent und Workflow Engine
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 25
Workflow
Engine
Service erfassen
Standard Service
Ersatzteil
Service
erfassen bitte!
OK, ich brauche erst
die Informationen
zum Halter …
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 26
Agenda: „Sprich mit mir!“
Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie
Kundenansprache in der Customer Journey
• Akquisition per Sprache
• Wenn der Kunde Hilfe braucht
• Service im Dialog
Résumé
Dialog
Résumé
„Computer …“
Sprachsteuerung ist die nächste Evolutionsstufe der Mensch – Maschine – Kommunikation
Die Interaktion erfolgt (fast) wie mit echten Menschen
Natürliche Integration in Abläufe jeglicher Art
Wichtig
Nicht jeder Anwendungsfall eignet sich für den heutigen Stand der Digitalen Assistenten
• Der Anwender hat einen Mehrwert
• Der Anwender erkennt den Vorteil
• Barrieren werden geringer
• Zeit ist ein kritischer Faktor
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH27
Résumé
Security und Privacy sind nicht immer klar
Rechtliche Fragen sind oft unklar
• Wem gehören die Daten?
• Welche Rechte hat der Dienstanbieter?
Aber!
10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 28
Vielen Dank fürs Zuhören
EXCONCEPT GmbH
Rotebühlstraße 115a
70178 Stuttgart
+49 711 99 88 55 0
www.exconcept.de
Uli.haefele@exconcept.com@
Registration Office:
AG Stuttgart HRB 736243
Managing Directors:
Marco Rieder, Klaus Rieder

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"sprich mit mir" - Einsatz von digitalen Assistenten in E-Commerce und Customer Care

  • 1. Einsatz von digitalen Assistenten in E-Commerce und Customer Care „Sprich mit mir!“
  • 2. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 2 EXCONCEPT – Digitales aus Stuttgart Ihr kompetenter Partner für E-Commerce und Digitale Transformation. Unser Leistungsspektrum reicht von der Beratung über die Implementierung bis zum Betrieb Ihres digitalen Geschäftsmodells. B2B E-Commerce, Prozessintegration und E-Procurement Digitalisierungs- und Transformationsprojekte B2C E-Commerce, Markteintritt für Konsumgüterhersteller und Multichannel Daten- und Prozessintegration
  • 3. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 3 Ihre Ansprechpartner bei EXCONCEPT Auszug aus der Kundenliste: Melitta, Frech Verlag, Schuberth Helme, Ensinger, Amann, Festo, EDEKA, Telekom, Siemens, Allianz, Daimler, … Uli Häfele Mitglied der Geschäftsführung +49 711 998855 13 uli.haefele@exconcept.com Über 20 Jahre Beratung in digitalen Fragen E-Commerce Urgestein Unterwegs im Mittelstand und bei Konzernen
  • 4. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 4 Agenda: „Sprich mit mir!“ Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie Kundenansprache in der Customer Journey • Akquisition per Sprache • Wenn der Kunde Hilfe braucht • Service im Dialog Résumé Dialog
  • 5. Digitale Assistenten – Womit sprechen wir eigentlich? 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 5 Amazon Alexa „Alexa, ich möchte shoppen“ Google Assistant „Ok Google, frage EXCONCEPT…“ Apple Siri „Hey Siri, wie wird das Wetter“ Samsung Bixby „Hi Bixby, erinnere mich an…“ User Interface Anbieter Verarbeitung der Usereingabe in der Cloud Output Bla? Bla!
  • 6. Consumer Solutions Microsoft Cortana - „Hey Cortana…“ Alibaba (Asien) Xiaomi (Asien) Baidu (Asien) WeChat (nur China) … Business Lösungen Bosch – „Casey“ Mercedes – „Hey Mercedes…“ IBM Watson Digitale Assistenten – welche gibt es noch? 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 6
  • 7. Digitale Assistenten – Wie funktioniert das eigentlich? 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 7 User Interface Verarbeitung der Usereingabe in der Plattform Cloud Businesslogik in Cloud oder auf Ihrem Server Zurück zur Plattform Cloud Output durch Interface <Business- logik/> individuelle Funktionalität Bla? Bla!
  • 8. Einsatzgebiete für Sprachsteuerung 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 8 Voice2Text Text2Voice Smart Home PKW Steuerung Geräte Steuerung … Diktiersysteme Aktenerfassung … Book Reader Blinden Assistenz … Voice2Command Digitale Assistenten
  • 9. Beispiel aus dem Google Universum 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 9 Voice2Text Text2Voice Voice2Command
  • 10. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 10 Agenda: „Sprich mit mir!“ Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie Kundenansprache in der Customer Journey • Akquisition per Sprache • Wenn der Kunde Hilfe braucht • Service im Dialog Résumé Dialog
  • 11. Customer Journey Mit voller Stimme zum Kunden 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 11 AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES • PR • Direct Mail • PPC • Print/TV • Social • E-Mail • Chatbots • E-Book • Website • Webinar • Blog • Social • SEO • E-Commerce • In-Store • Katalog • App • Sales • SMS • E-Mail • Community • Social • FAQ • Call-Center • E-Mail • Direct Mail • Website • Sales • Coupon • Zubehör • E-Mail • Service • Support • Callcenter • Reparatur
  • 12. Customer Journey: Akquisition per Sprache 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 12 AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES • PR • Direct Mail • PPC • Print/TV • Social • E-Mail • E-Commerce • In-Store • Katalog • App • Sales • SMS • E-Mail • Community • Social • FAQ • Call-Center • E-Mail • Direct Mail • Website • Sales • Coupon • Zubehör • E-Mail • Service • Support • Callcenter • Reparatur • Chatbots • E-Book • Website • Webinar • Blog • Social • SEO
  • 13. Relevanz von Digitalen Assistenten 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 13 Amazon spricht von über 100 Mio. verkauften digitalen Assistenzsystemen
  • 14. Websites für Sprachsuche optimieren Nutzen der Markup für Sprachsuche In Standardisierung durch schema.org – siehe https://schema.org/SpeakableSpecification Generieren von laut lesbarem Content Websites tendieren zu Texten die auf maximale Informationsdichte optimiert sind. Solche Texte eigenen sich oft nicht dafür gelesen zu werden. Insbesondere SEO Texte neigen zum „Keyword Stuffing“ Ladezeiten bedenken bei Sprachsuche und vorgelesenen Ergebnissen tendieren die Anwender zu noch größerer Ungeduld. Bilder kann man nicht vorlesen Bilder können mit Alternativtexten ausgestattet werden, noch besser sind Texte, die auch ohne Bilder funktionieren. Insbesondere für Händler: Nutzen Sie regionale Zuordnung Ein Eintrag bei Google MyBusiness hilft auch bei der lokalen Suche mittels Sprachassistent SEO for Voice – Google Voice Search 10.10.20 19 14
  • 15. Awareness mit Voice Skills - Vom Problem eines Retailers Das Retailgeschäft in Deutschland war in der Werbung über Jahrzehnte durch den „Schweinebauchflyer“ als zentrale Maßnahme des Perfomance Marketing dominiert. Beilagen in Tageszeitungen Posteinwürfe Flyer im öffentlichen Raum Beispiel: Lidl Angebote in den U-Bahnen in Stuttgart Jüngere Kundenschichten sind auf diesem Weg nicht mehr zu erreichen. Der Schwenk auf digitale Medien wird notwendig: Newsletter APPs Sprachassistenten
  • 16. Awareness mit Voice Skills Angebotsplanung individueller Preis je Markt Angebotsdatenbank Das digitale Angebot Die Retail Lösung 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 16 „In welchem Supermarkt kaufen Sie ein?“ „Die Angebote in dieser Woche sind: Rispentomaten aus Holland …“ Angebots-Service
  • 17. Das Ergebnis Beispiel unter: https://youtu.be/GBz_STapPeA 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 18
  • 18. Customer Journey: Wenn der Kunde Hilfe braucht 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 19 • PR • Direct Mail • PPC • Print/TV • Social • E-Mail • Chatbots • E-Book • Website • Webinar • Blog • Social • SEO • E-Commerce • In-Store • Katalog • App • Sales • SMS • E-Mail • Community • Social • FAQ • Call-Center • E-Mail • Direct Mail • Website • Sales • Coupon • Zubehör • E-Mail • Service • Support • Callcenter • Reparatur AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES
  • 19. Support und Wiederverkauf mit Voice-Skill Wie reinige ich meinen Kaffeevollautomat? Der Kunde: Hersteller hochwertiger Kaffeevollautomaten und Zubehör Das Problem: Die Reinigung eines modernen Kaffeevollautomaten ist ein notwendiges, aber auch nicht einfaches Unterfangen. Der Anwender benötigt die richtigen Detergenzien und muss die Schritte eines Reinigungsprozesses unterstützen, der bis zu einer halben Stunde laufen kann. Kunden welche die Reinigung nicht in den vom Hersteller vorgegebenen Intervallen vornehmen verlieren Ihren Garantieanspruch. Unzufriedene Kunden wegen umständlicher Reinigung Erhöhte Anzahl von Wartungsfälle wegen schlechter Pflege Garantierechtsfälle wegen verlorener Garantie 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH20
  • 20. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 21 Eine Lösung drei Einsätze – Sprachgestützte Reinigung Kaffeevollautomaten Reinigung Anleitung per Sprachassistent Einkauf von Reinigungsmitteln Kaffeevollautomaten mit Bluetooth oder WLAN Sprachassistent startet die Reinigung Sprachassistent leitet die Reinigung an „WakeUp“ des Anwender zum Ende von Prozess-Schritten Einkauf von Reinigungsmitteln Kaffeevollautomaten mit eingebautem Sprachassistenten Steuerung ohne Koppelung SmartHome Integration
  • 21. Customer Journey: Service im Dialog 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 22 AWARENESS EVALUATION PURCHASE USAGE REPURCHASE AFTERSALES • PR • Direct Mail • PPC • Print/TV • Social • E-Mail • Chatbots • E-Book • Website • Webinar • Blog • Social • SEO • E-Commerce • In-Store • Katalog • App • Sales • SMS • E-Mail • Community • Social • FAQ • Call-Center • E-Mail • Direct Mail • Website • Sales • Coupon • Zubehör • E-Mail • Service • Support • Callcenter • Reparatur
  • 22. Service Optimierung mit Sprachunterstützung „Gebt die Hände frei“ Der Kunde: Service Organisationen eines Automobilherstellers Das Problem: Die Servicefachkraft in der Werkstatt (Mechaniker/in) ist nicht für die Datenerfassung mittels EDV ausgebildet (z.B. 10 Finger schreiben). Der KFZ Service bringt ca. 50% seiner Arbeitszeit mit nicht erlernten, - fachfremden Tätigkeiten zu. Kerntätigkeiten rücken an den Rand – ungelernte Tätigkeiten fressen Zeit Mehrfacherfassung wiederkehrender Daten durch gewachsene EDV-Systeme Geringe Produktivität Hohe Frustration der Mitarbeiter 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH23
  • 23. Datenerfassung und Prozess – Steuerung mittels Sprache „Voice meets Process“ 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 24 Der Mechaniker startet einen speziellen Dialog und steuert diesen entsprechend dem Service Auftrag Daten werden gesprochen und transkribiert. Das erfasste Ergebnis wird in unterschiedliche System übertragen Spezielle Informationen, wie Reparaturaufträge, werden vorgelesen Voice2Text Text2Voice Voice2Command
  • 24. Services steuern Der Sachbearbeiter steuert mittels Sprachbefehlen einen Workflow an. Der Workflow initiiert eine Kommunikationsfolge mit dem Sachbearbeiter. Die Workflow Engine steuert auch den Datenaustausch mit Drittsystemen. Es können jederzeit mehrere Workflows parallel ablaufen. Voice Assistent und Workflow Engine 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 25 Workflow Engine Service erfassen Standard Service Ersatzteil Service erfassen bitte! OK, ich brauche erst die Informationen zum Halter …
  • 25. 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 26 Agenda: „Sprich mit mir!“ Digitale Assistenten – ein bisschen Theorie Kundenansprache in der Customer Journey • Akquisition per Sprache • Wenn der Kunde Hilfe braucht • Service im Dialog Résumé Dialog
  • 26. Résumé „Computer …“ Sprachsteuerung ist die nächste Evolutionsstufe der Mensch – Maschine – Kommunikation Die Interaktion erfolgt (fast) wie mit echten Menschen Natürliche Integration in Abläufe jeglicher Art Wichtig Nicht jeder Anwendungsfall eignet sich für den heutigen Stand der Digitalen Assistenten • Der Anwender hat einen Mehrwert • Der Anwender erkennt den Vorteil • Barrieren werden geringer • Zeit ist ein kritischer Faktor 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH27
  • 27. Résumé Security und Privacy sind nicht immer klar Rechtliche Fragen sind oft unklar • Wem gehören die Daten? • Welche Rechte hat der Dienstanbieter? Aber! 10.10.2019„Sprich mit mir!“ by EXCONCEPT GmbH 28
  • 28. Vielen Dank fürs Zuhören EXCONCEPT GmbH Rotebühlstraße 115a 70178 Stuttgart +49 711 99 88 55 0 www.exconcept.de Uli.haefele@exconcept.com@ Registration Office: AG Stuttgart HRB 736243 Managing Directors: Marco Rieder, Klaus Rieder