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Social Customer Service
mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Wer ist Tim Ehling?
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
1981 Produktionsbeginn mit Lese-Rechtschreib-Schwäche
1994 Erste Programmierungen in BASIC
1999 Feststellung das AOL-Werbung nervt, aber
Webseiten schnell und einfach erstellt sind
2004 Freelancer als Programmierer für Webseiten,
Datenbanken, Onlineshops
2008 ehrenamtlicher Digital-Tröster
2014 Führungsteam Fraport Communication
Center – Customer Service
2
Was ist Social Customer Service?
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Social Customer Service ist ein kanalübergreifender Kundenservice.
Dieser aktive Kundenservice ist dort, wo die Kunden sind.
Auf großen Netzwerken, wie Facebook, Twitter bis hin zu
Fachportalen(arbeitgebertest.de, autoscout24.de, u. v. m.).
3
Ansprechpartner, Problemlöser, Teebeutel
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Der Kundenservice muss überall ein leidenschaftlicher und
leidensfähiger Ansprechpartner sein, Probleme lösen und Kunden
glücklich machen.
Bei nicht direkten Ansprachen muss er sich wie ein Teebeutel
einhängen und alles aufsaugen.
Proaktiv gehandelt ist dabei immer besser, als reaktiv versteckt.
4
Schweizer Taschenmesser
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Richtig erstellt, erfüllt der Social Customer Service viele Aufgaben:
Feedbackmanagement, Reputationsmanagement,
Wissensmanagement, Kommunikationskoordination, Sachbearbeitung,
Unterstützer für Marketing- und Entwicklungsabteilung, Quelle für
Entscheider
und ist ausgestattet mit Befugnissen/Kompetenzen.
Soweit die Theorie in Kurzfassung.
5
Die Realität sieht meist so aus
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 6
Langsam, träge, inkompetent
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 7
Beispiel 1: Tom Taylor
Kunde bestellt im Onlineshop für eine vierstellige Summe Ware.
Bestellung wird abgesendet, bezahlt, danach Fehler.
Reaktionszeit nach Kontaktaufnahme: 8 Stunden
Problem: Shopbestellungen dürfen nur max. 700 Euro betragen.
Problemlösung:
1. Versuch mit Gutscheinen zu beruhigen. Kunde wird um neue
Bestellung gebeten.
2. Keine Lösung. Geld kommt zurück.
Weit, weit weg vom Kunden
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 8
Beispiel 2: Eventim
Kunde bestellt Karten für ein Event, Geld wird vom Konto abgebucht,
Bestellstatus weiterhin offen und Tickets kommen nicht.
Reaktionszeit nach Kontaktaufnahme: 16 Stunden, nach dem 3. Post
auf der Facebook Page
Problem: Zahlung ist nicht korrekt verbucht worden.
Problemlösung: Keine. Geld wurde nach ca. 6 Wochen zurückerstattet.
Keine Einzelfälle
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 9
Leider sind das keine Einzelfälle, wie eine Umfrage mit 997 Teilnehmern
in 2018 zeigt:
15% von Anfragen an Werktagen werden erst nach mehr als 8 Stunden
beantwortet.
22% werden gar nicht beantwortet, trotz einer direkten Ansprache.
26% erhalten trotz Reaktion keine Lösung.
Wozu soll der Sch…….. denn auch gut sein
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 10
SEO!!!! Ja, SEO, juhu!!!!
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 11
Kundenbewertungen lassen sich zum Beispiel für Rich Snippets
nutzen:
KI und Brand Awareness:
Googles Patent zu „implied links“
„An implied link is a reference to a target resource, e.g., a citation to
the target resource, which is included in a source resource but is not an
express link to the target resource. “
Verbesserung Facebook-Ranking
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 12
Interaktionen sind das Gold im Facebook-Ranking.
Durch das Bearbeiten von Bewertungen, DMs, Kommentaren und
Userposts steigt die Sichtbarkeit innerhalb von Facebook.
Bei gelösten Problem gibt es dann noch einen sozialen Impuls bei den
„Freunden“ des Kunden.
Kontrolle im Reputationsmanagement
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 13
Probleme können von einem proaktiven Kundenservice identifiziert
werden.
So kann sofort eine Eindämmung stattfinden und z.B. ein Shit Storm
vermieden werden.
Bei unvermeidbaren Eskalationen können frühzeitig Entscheider
informiert und hinzugezogen werden.
Quelle: Hutter Consult
Kostenloser Produkttest
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 14
Was könnte besser sein, als Feedback zu einem Produkt, das unter
realen Bedingungen genutzt wurde? Und dann auch noch kostenlos!
Kunden mit Problemen sind eine absolute Traumquelle für die
Verbesserung von Produkten, Leistungen und Prozessen. Man muss sie
nur einsammeln.
„ Keine Angst, die Ergebnisse kommen automatisch
– kein Produkt ist perfekt! “
Customer Experience
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 15
Kundenzufriedenheit – die Tugend der Wertschöpfung
Glückliche Kunden kaufen ein.
Glückliche Kunden, mit einem gelösten Problem
kaufen wieder ein und empfehlen dich weiter!
Der Grund ist eine persönlichere Beziehung mit dem Kunden.
Marketing Unterstützung
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 16
Der Dialog mit dem Kunden erzeugt jede Menge Ideen und
Möglichkeiten für das Marketing.
Social Customer Service integrieren
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 17
Kleinere Unternehmen sind im Vorteil gegenüber Größeren, denn dort
lassen sich die Strukturen leichter anpassen.
Kompetenzen und Befugnisse müssen neu sortiert werden.
Innerhalb der gesamten Firma muss ein gegenseitige Verständnis da
sein.
Häufige Gegenargumente: Kosten, Manpower
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 18
- Das kostet nur Geld und bringt nichts
Durch die richtige Ausrichtung bringt es Synergieeffekte, entlastet
andere Abteilungen und bringt Mehrwert.
- Da ist zu viel Manpower notwendig
Mit dem richtigen Konzept nicht, Beispiel Fraport/Flughafen
Frankfurt: 24/7 Social Customer Service mit einem FTE.
Kennzahlen
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 19
- Kundenservice ist nicht messbar
Quelle: Datapine
3 Säulen für die digitale Kommunikation
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 20
Customer
Service
Redaktion Vertrieb
Klein anfangen - Monitoring
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 21
In Deutschland gibt es so um die 400-420 ernst zunehmenden Portale
mit Bewertungsmöglichkeiten.
Dazu kommen dann unzählige Blogs, Webseite usw.
Eine einfache, kostenlose Methode diese zu monitoren ist mit Google
Alerts:
Aktiv sein
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 22
Lerne deine Kunden kennen, lieben und schaue, wo er digital lebt.
Biete Dialogplattformen an und nutze, was sich einfach und schnell in
die Abläufe integrieren lässt und sich bei dem Großteil deiner Kunden
etabliert hat.
Beispiele mit kostenlosen Werkzeugen:
Facebook Pages, GoogleMyBusiness, deine Webseite
Facebook
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Google MyBusiness
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 24
Eigene Webseite
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 25
Kärcher:
Fortlaufende Optimierung
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 26
Der Social Customer Service ist ein fortlaufender Optimierungsprozess
und muss ständig kontrolliert werden wie Pre-Sale Optimierungen.
Dadurch gehen die Basics in einen Routineprozess über und
Anpassungen lassen sich wertschöpfend nutzen.
„Nach dem Sale ist vor dem Sale“
Vielen Dank
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Wer sich mit mir vernetzen möchte, findet hier alle Möglichkeiten:
tim-ehling.com/connect/
Die Präsentation darf auch heruntergeladen werden:
tim-ehling.com/download/omtclub-01-19.pdf
27

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Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen

  • 1. Social Customer Service mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
  • 2. Wer ist Tim Ehling? Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 1981 Produktionsbeginn mit Lese-Rechtschreib-Schwäche 1994 Erste Programmierungen in BASIC 1999 Feststellung das AOL-Werbung nervt, aber Webseiten schnell und einfach erstellt sind 2004 Freelancer als Programmierer für Webseiten, Datenbanken, Onlineshops 2008 ehrenamtlicher Digital-Tröster 2014 Führungsteam Fraport Communication Center – Customer Service 2
  • 3. Was ist Social Customer Service? Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen Social Customer Service ist ein kanalübergreifender Kundenservice. Dieser aktive Kundenservice ist dort, wo die Kunden sind. Auf großen Netzwerken, wie Facebook, Twitter bis hin zu Fachportalen(arbeitgebertest.de, autoscout24.de, u. v. m.). 3
  • 4. Ansprechpartner, Problemlöser, Teebeutel Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen Der Kundenservice muss überall ein leidenschaftlicher und leidensfähiger Ansprechpartner sein, Probleme lösen und Kunden glücklich machen. Bei nicht direkten Ansprachen muss er sich wie ein Teebeutel einhängen und alles aufsaugen. Proaktiv gehandelt ist dabei immer besser, als reaktiv versteckt. 4
  • 5. Schweizer Taschenmesser Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen Richtig erstellt, erfüllt der Social Customer Service viele Aufgaben: Feedbackmanagement, Reputationsmanagement, Wissensmanagement, Kommunikationskoordination, Sachbearbeitung, Unterstützer für Marketing- und Entwicklungsabteilung, Quelle für Entscheider und ist ausgestattet mit Befugnissen/Kompetenzen. Soweit die Theorie in Kurzfassung. 5
  • 6. Die Realität sieht meist so aus Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 6
  • 7. Langsam, träge, inkompetent Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 7 Beispiel 1: Tom Taylor Kunde bestellt im Onlineshop für eine vierstellige Summe Ware. Bestellung wird abgesendet, bezahlt, danach Fehler. Reaktionszeit nach Kontaktaufnahme: 8 Stunden Problem: Shopbestellungen dürfen nur max. 700 Euro betragen. Problemlösung: 1. Versuch mit Gutscheinen zu beruhigen. Kunde wird um neue Bestellung gebeten. 2. Keine Lösung. Geld kommt zurück.
  • 8. Weit, weit weg vom Kunden Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 8 Beispiel 2: Eventim Kunde bestellt Karten für ein Event, Geld wird vom Konto abgebucht, Bestellstatus weiterhin offen und Tickets kommen nicht. Reaktionszeit nach Kontaktaufnahme: 16 Stunden, nach dem 3. Post auf der Facebook Page Problem: Zahlung ist nicht korrekt verbucht worden. Problemlösung: Keine. Geld wurde nach ca. 6 Wochen zurückerstattet.
  • 9. Keine Einzelfälle Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 9 Leider sind das keine Einzelfälle, wie eine Umfrage mit 997 Teilnehmern in 2018 zeigt: 15% von Anfragen an Werktagen werden erst nach mehr als 8 Stunden beantwortet. 22% werden gar nicht beantwortet, trotz einer direkten Ansprache. 26% erhalten trotz Reaktion keine Lösung.
  • 10. Wozu soll der Sch…….. denn auch gut sein Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 10
  • 11. SEO!!!! Ja, SEO, juhu!!!! Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 11 Kundenbewertungen lassen sich zum Beispiel für Rich Snippets nutzen: KI und Brand Awareness: Googles Patent zu „implied links“ „An implied link is a reference to a target resource, e.g., a citation to the target resource, which is included in a source resource but is not an express link to the target resource. “
  • 12. Verbesserung Facebook-Ranking Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 12 Interaktionen sind das Gold im Facebook-Ranking. Durch das Bearbeiten von Bewertungen, DMs, Kommentaren und Userposts steigt die Sichtbarkeit innerhalb von Facebook. Bei gelösten Problem gibt es dann noch einen sozialen Impuls bei den „Freunden“ des Kunden.
  • 13. Kontrolle im Reputationsmanagement Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 13 Probleme können von einem proaktiven Kundenservice identifiziert werden. So kann sofort eine Eindämmung stattfinden und z.B. ein Shit Storm vermieden werden. Bei unvermeidbaren Eskalationen können frühzeitig Entscheider informiert und hinzugezogen werden. Quelle: Hutter Consult
  • 14. Kostenloser Produkttest Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 14 Was könnte besser sein, als Feedback zu einem Produkt, das unter realen Bedingungen genutzt wurde? Und dann auch noch kostenlos! Kunden mit Problemen sind eine absolute Traumquelle für die Verbesserung von Produkten, Leistungen und Prozessen. Man muss sie nur einsammeln. „ Keine Angst, die Ergebnisse kommen automatisch – kein Produkt ist perfekt! “
  • 15. Customer Experience Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 15 Kundenzufriedenheit – die Tugend der Wertschöpfung Glückliche Kunden kaufen ein. Glückliche Kunden, mit einem gelösten Problem kaufen wieder ein und empfehlen dich weiter! Der Grund ist eine persönlichere Beziehung mit dem Kunden.
  • 16. Marketing Unterstützung Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 16 Der Dialog mit dem Kunden erzeugt jede Menge Ideen und Möglichkeiten für das Marketing.
  • 17. Social Customer Service integrieren Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 17 Kleinere Unternehmen sind im Vorteil gegenüber Größeren, denn dort lassen sich die Strukturen leichter anpassen. Kompetenzen und Befugnisse müssen neu sortiert werden. Innerhalb der gesamten Firma muss ein gegenseitige Verständnis da sein.
  • 18. Häufige Gegenargumente: Kosten, Manpower Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 18 - Das kostet nur Geld und bringt nichts Durch die richtige Ausrichtung bringt es Synergieeffekte, entlastet andere Abteilungen und bringt Mehrwert. - Da ist zu viel Manpower notwendig Mit dem richtigen Konzept nicht, Beispiel Fraport/Flughafen Frankfurt: 24/7 Social Customer Service mit einem FTE.
  • 19. Kennzahlen Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 19 - Kundenservice ist nicht messbar Quelle: Datapine
  • 20. 3 Säulen für die digitale Kommunikation Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 20 Customer Service Redaktion Vertrieb
  • 21. Klein anfangen - Monitoring Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 21 In Deutschland gibt es so um die 400-420 ernst zunehmenden Portale mit Bewertungsmöglichkeiten. Dazu kommen dann unzählige Blogs, Webseite usw. Eine einfache, kostenlose Methode diese zu monitoren ist mit Google Alerts:
  • 22. Aktiv sein Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 22 Lerne deine Kunden kennen, lieben und schaue, wo er digital lebt. Biete Dialogplattformen an und nutze, was sich einfach und schnell in die Abläufe integrieren lässt und sich bei dem Großteil deiner Kunden etabliert hat. Beispiele mit kostenlosen Werkzeugen: Facebook Pages, GoogleMyBusiness, deine Webseite
  • 23. Facebook Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 23
  • 24. Google MyBusiness Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 24
  • 25. Eigene Webseite Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 25 Kärcher:
  • 26. Fortlaufende Optimierung Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen 26 Der Social Customer Service ist ein fortlaufender Optimierungsprozess und muss ständig kontrolliert werden wie Pre-Sale Optimierungen. Dadurch gehen die Basics in einen Routineprozess über und Anpassungen lassen sich wertschöpfend nutzen. „Nach dem Sale ist vor dem Sale“
  • 27. Vielen Dank Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen Wer sich mit mir vernetzen möchte, findet hier alle Möglichkeiten: tim-ehling.com/connect/ Die Präsentation darf auch heruntergeladen werden: tim-ehling.com/download/omtclub-01-19.pdf 27