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Social Media Balanced
Scorecard
-
Wertschöpfung im Social Web
sichtbar machen
24. November 2010
Roland Fiege
Agenda
- Vorstellung
- KEINE Social Media Einführung
- Wertschöpfung
- KPIs
- kurze Einführung in die BSC
- Social Media Balanced Scorecard
- Business Cases & ihre Scorecards
- Ausblick integrierte Social Analytik-Systems
2
Ihr Dozent
• Roland Fiege (1969), rf@rolandfiege.com
• MBA (Business Information Systems)
• fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social
Media Balanced Scorecard
• Leistungen:
• herstellerunabhängige Beratung & Evaluation
• Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“
• Dozent & Trainer (de, eng, fr)
3
fachliche Netzwerke &
Projekte
• fachl. Netzwerke:
Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media)
Fachgruppe Social Media BVDW
• Buchprojekt:
Social Media Balanced Scorecard
(Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien,Wiesbaden)
Leitfaden Social Media Monitoring
(BVDW)
4
Vorträge und Beiträge
• Webmontag MRN
• DGI-Konferenz
• Tweetakademie
• Social Media Magazin
• T3N
• facebookmarketing.de
• Social Software Conference (MUC)
• FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim
• Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen
5
im Social Web
6
Herausforderung SM
•allg.Verwirrungszustand
•„...Social Media müssen wir
machen...“
•aber warum eigentlich?
•hohe Innovationsgeschwindigkeit
•Relevanz?
8
„Entscheidend ist, was
hinten rauskommt.“
9
= >
Business Cases
Wertschöpfung durch die Einbindung
von Social Media
Was uns brennend interessiert:
Messbarkeit ?
http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/
Was ist messbar?
• quantitativ / qualitativ
• wenige int. anerkannte KPIs
• z.B. Reach, Buzz/Share ofVoice
• Monitoring ist nicht gleich Measuring
• i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen
13
KPI
• Key Performance Indicator =
Leistungsmessgrösse = Kennzahl
• Metrik:
Steht in der Unternehmenssteuerung zur
Planung, Steuerung und Kontrolle von
Strategien für Kennzahl.
14
Gute KPI
• eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus,
dass sie:
• konsistent gemessen wird und die Messung
frei von subjektiven Einflüssen ist
• Einfach, am besten automatisch, und „billig“
erfasst werden kann
• Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben
wird
• Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie
als Entscheidungsgrundlage belastbar ist.
15
schlechte KPI
• eine schlechte KPI zeichnet sich
dadurch aus, dass sie:
• werden nicht konsistent gemessen
• Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“,
„niedrig“)
• Sind unspezifisch oder irrelevant
• Sind „teuer“ in der Erfassung
• Benötigen viel manuelle Arbeit bei der
Erfassung/Aufbereitung
16
Beispiel KPIs
• quantitativ -> jede Menge
• qualitativ ->
• Sentiment (Tonalität)
• NRS (Net Reputation Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• Social Influencer Score (SIM)
• Relevanz (R)
• KLOUT Score (Twitter)17
Twitalyzer
18
Facebook
(Pages)
19
Google
Analytics
20
Lösungsansatz
• Social Media Balanced Scorecard
• Anwendung einer bewährten
Management Methodik in einem neuen
Umfeld
• „transfer strategy in to action“
• Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit
„harten“ Fakten
kurze Einführung in die
Balanced Scorecard
22
23
SMBC  Social Media Balanced Scorecard reloaded
Strategy Map (Fallbeispiel)
Scorecards für
26
Social Media in
27
Imagebildung (intern & extern)
Ansprache von HS-Absolventen
-> Innovatives Unternehmen
Studenten und Praktikanten finden und binden
Scorecard
28
Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Ansprache
Absolventen
Youtube,Twitter und
Facebook nach allen
Regeln des Social
Media Marketings
„befeuern“
(Schwerpunkt HR-
Ziele)
# „sehr guter“
Bewerber p. Periode
# Bewerber
bestimmter
Hochschulen
>20% Bewerber mit 1er
Notenschnitt p.
Studienjahr
>20% BWL-Absolventen
aus MA/Köln/Muc
Imagebildung
Youtube,Twitter und
Facebook nach allen
Regeln des Social
Media Marketings
„befeuern“
(Schwerpunkt HR-
Ziele)
# „sehr guter“
Bewerber p. Periode
# Bewerber
bestimmter
Hochschulen
>20% Bewerber mit 1er
Notenschnitt p.
Studienjahr
>20% BWL-Absolventen
aus MA/Köln/Muc
Studis & Praktis
erreichen
Youtube,Twitter und
Facebook nach allen
Regeln des Social
Media Marketings
„befeuern“
(Schwerpunkt HR-
Ziele) Anzahl rekrutierter
Werkstudenten
50 Werkstudenten p. a.
über Social Media
rekrutieren
Kosten
Hochschulmarketing
halten
Budgets effektiver und
effizienter einsetzen
TEUR Ausgaben für
Hochschulmarketing
Qualität* der
Neueinstellungen um
10% steigern
Social Media in
29
B2B / B2C
(Social) CRM
- weniger Kontaktverwaltung
- mehr Beziehungsmanagement
- Integration Timeline & Lifestream
-Video Channels
- Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt)
in ECommerce
SMBC  Social Media Balanced Scorecard reloaded
Scorecard
31
Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Steigerung
Anzahl
Neukunden
Empfehlungsmarketing
verbessern
# Neukunden /
Periode
5% der Neukunden
p. Periode über Social
Media
Abverkauf
steigern
Sonderaktionen/
Rabatte
# abverkaufter
Units
3% Steigerung
Umsatzvolumens
Erweiterung
Saleschannel
Social Commerce App
% Anteil Umsatz
über Social
Commerce
5% Umsatzanteil
Social Commerce p.
Periode
Social Media in
32
- Geschwindigkeit
- Kundenzufriedenheit
- auf Augenhöhe
- es menschelt!
- Kunden helfen Kunden
- Kunden haben Ideen!
- Innovationsmanagement
Scorecard
33
Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben
Supportanfra
gen schneller
lösen
Support über Twitter
oder Facebook
anbieten, Manuals &
Leitfäden per
Slideshare, praktische
Tipps viaYoutube
# Neukunden /
Periode
5% der Neukunden
p. Periode über Social
Media
Kundenzufrie
denheit
steigern
Support über Twitter
oder Facebook
anbieten, Manuals &
Leitfäden per
Slideshare, praktische
Tipps viaYoutube
Churn-Rate
# der „Wechsler“ p.
Periode um 10%
senken
Kunden
helfen
Kunden
Dialog zwischen
Kunden fördern (Blog,
Facebook o.ä.)
# Supportanfragen
Senkung der
Supportanfragen um
20% bis Ende 2011
34
- „innovatives“ Image
- Dialog
- Viral
- Empfehlungsmarketing
- Markenpflege
- „günstig“
- Advertising (?)
Social Media in
Scorecard
35
Entwurf einer
Reputation Scorecard („VIP“)
Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben /
Benchmarks
Existent im
Netz ........
Anzahl Beiträge /
Kommentare / Anzahl
Überwiegend
positive
Darstellung
........ pos / neg. / neutral 75% pos.
Kontext ........ thematisch
>50% im
gewünschten Kontext
Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10)
Kinder nicht
auffindbar ........ ja / nein ja / nein
Reputation Scorecard live
SMBC  Social Media Balanced Scorecard reloaded
Danke!
Roland Fiege, MBA
www.rolandfiege.com
BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER
SOCIAL MEDIA-SPHÄRE
Waldhofstrasse 177
68169 Mannheim
Tel.: +49 160 973 68 374
rf@rolandfiege.com
www.twitter.com/rolandfiege

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SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded

  • 1. Social Media Balanced Scorecard - Wertschöpfung im Social Web sichtbar machen 24. November 2010 Roland Fiege
  • 2. Agenda - Vorstellung - KEINE Social Media Einführung - Wertschöpfung - KPIs - kurze Einführung in die BSC - Social Media Balanced Scorecard - Business Cases & ihre Scorecards - Ausblick integrierte Social Analytik-Systems 2
  • 3. Ihr Dozent • Roland Fiege (1969), rf@rolandfiege.com • MBA (Business Information Systems) • fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard • Leistungen: • herstellerunabhängige Beratung & Evaluation • Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“ • Dozent & Trainer (de, eng, fr) 3
  • 4. fachliche Netzwerke & Projekte • fachl. Netzwerke: Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media) Fachgruppe Social Media BVDW • Buchprojekt: Social Media Balanced Scorecard (Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien,Wiesbaden) Leitfaden Social Media Monitoring (BVDW) 4
  • 5. Vorträge und Beiträge • Webmontag MRN • DGI-Konferenz • Tweetakademie • Social Media Magazin • T3N • facebookmarketing.de • Social Software Conference (MUC) • FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim • Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen 5
  • 7. Herausforderung SM •allg.Verwirrungszustand •„...Social Media müssen wir machen...“ •aber warum eigentlich? •hohe Innovationsgeschwindigkeit •Relevanz?
  • 10. Business Cases Wertschöpfung durch die Einbindung von Social Media Was uns brennend interessiert:
  • 13. Was ist messbar? • quantitativ / qualitativ • wenige int. anerkannte KPIs • z.B. Reach, Buzz/Share ofVoice • Monitoring ist nicht gleich Measuring • i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen 13
  • 14. KPI • Key Performance Indicator = Leistungsmessgrösse = Kennzahl • Metrik: Steht in der Unternehmenssteuerung zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Strategien für Kennzahl. 14
  • 15. Gute KPI • eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie: • konsistent gemessen wird und die Messung frei von subjektiven Einflüssen ist • Einfach, am besten automatisch, und „billig“ erfasst werden kann • Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben wird • Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie als Entscheidungsgrundlage belastbar ist. 15
  • 16. schlechte KPI • eine schlechte KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie: • werden nicht konsistent gemessen • Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“, „niedrig“) • Sind unspezifisch oder irrelevant • Sind „teuer“ in der Erfassung • Benötigen viel manuelle Arbeit bei der Erfassung/Aufbereitung 16
  • 17. Beispiel KPIs • quantitativ -> jede Menge • qualitativ -> • Sentiment (Tonalität) • NRS (Net Reputation Score) • NPS (Net Promoter Score) • Social Influencer Score (SIM) • Relevanz (R) • KLOUT Score (Twitter)17
  • 21. Lösungsansatz • Social Media Balanced Scorecard • Anwendung einer bewährten Management Methodik in einem neuen Umfeld • „transfer strategy in to action“ • Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit „harten“ Fakten
  • 22. kurze Einführung in die Balanced Scorecard 22
  • 23. 23
  • 27. Social Media in 27 Imagebildung (intern & extern) Ansprache von HS-Absolventen -> Innovatives Unternehmen Studenten und Praktikanten finden und binden
  • 28. Scorecard 28 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Ansprache Absolventen Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) # „sehr guter“ Bewerber p. Periode # Bewerber bestimmter Hochschulen >20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p. Studienjahr >20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc Imagebildung Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) # „sehr guter“ Bewerber p. Periode # Bewerber bestimmter Hochschulen >20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p. Studienjahr >20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc Studis & Praktis erreichen Youtube,Twitter und Facebook nach allen Regeln des Social Media Marketings „befeuern“ (Schwerpunkt HR- Ziele) Anzahl rekrutierter Werkstudenten 50 Werkstudenten p. a. über Social Media rekrutieren Kosten Hochschulmarketing halten Budgets effektiver und effizienter einsetzen TEUR Ausgaben für Hochschulmarketing Qualität* der Neueinstellungen um 10% steigern
  • 29. Social Media in 29 B2B / B2C (Social) CRM - weniger Kontaktverwaltung - mehr Beziehungsmanagement - Integration Timeline & Lifestream -Video Channels - Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt) in ECommerce
  • 31. Scorecard 31 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Steigerung Anzahl Neukunden Empfehlungsmarketing verbessern # Neukunden / Periode 5% der Neukunden p. Periode über Social Media Abverkauf steigern Sonderaktionen/ Rabatte # abverkaufter Units 3% Steigerung Umsatzvolumens Erweiterung Saleschannel Social Commerce App % Anteil Umsatz über Social Commerce 5% Umsatzanteil Social Commerce p. Periode
  • 32. Social Media in 32 - Geschwindigkeit - Kundenzufriedenheit - auf Augenhöhe - es menschelt! - Kunden helfen Kunden - Kunden haben Ideen! - Innovationsmanagement
  • 33. Scorecard 33 Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben Supportanfra gen schneller lösen Support über Twitter oder Facebook anbieten, Manuals & Leitfäden per Slideshare, praktische Tipps viaYoutube # Neukunden / Periode 5% der Neukunden p. Periode über Social Media Kundenzufrie denheit steigern Support über Twitter oder Facebook anbieten, Manuals & Leitfäden per Slideshare, praktische Tipps viaYoutube Churn-Rate # der „Wechsler“ p. Periode um 10% senken Kunden helfen Kunden Dialog zwischen Kunden fördern (Blog, Facebook o.ä.) # Supportanfragen Senkung der Supportanfragen um 20% bis Ende 2011
  • 34. 34 - „innovatives“ Image - Dialog - Viral - Empfehlungsmarketing - Markenpflege - „günstig“ - Advertising (?) Social Media in
  • 36. Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“) Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks Existent im Netz ........ Anzahl Beiträge / Kommentare / Anzahl Überwiegend positive Darstellung ........ pos / neg. / neutral 75% pos. Kontext ........ thematisch >50% im gewünschten Kontext Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10) Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein
  • 39. Danke! Roland Fiege, MBA www.rolandfiege.com BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄRE Waldhofstrasse 177 68169 Mannheim Tel.: +49 160 973 68 374 rf@rolandfiege.com www.twitter.com/rolandfiege