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Kundenkonferenz
Toolbeschreibung
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LOGIK DER KUNDENKONFERENZ
Je ein Sesselkreis bzw. Tisch für die Kunden, den Moderator und den Fragesteller wird aufgestellt.
Die Teilnehmenden unterhalten sich über insgesamt zwei bzw. drei Themen in Rotation in ebenso
vielen Gruppen. Mitarbeiter und Schlüsselpersonen des Unternehmens nehmen eine
beobachtende/zuhörende Position ein.
Beobachter
Moderator
Fragesteller
Kunde
1 2 3
Thema Thema Thema Legende
Rotation der 3 Themen
Dauer
Circa 4 Stunden
Teilnehmer
Interne & externe Kunden sowie
ausgewählte Führungskräfte und
Schlüsselpersonen.
Moderation
Setting: Fishbowl; Je ein Moderator
und Fragesteller je Gruppe; ein
Flipchart je Gruppe.
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ROLLEN UND WICHTIGE SPIELREGELN
Rollen
● Kunden
● Gastgeber
● Moderator
● Beobachter
Haltung
● Offenes konstruktiv kritisches und positives Ansprechen von Sichtweisen in
Gesprächen zwischen den Kunden
● Möglichst konkret und nachvollziehbar für Zuhörer
● Alle sollen gut zu Wort kommen
● Keine Erwartung nach Antworten und keinen Zwang zur Rechtfertigung/Korrektur
von Aussagen
● Auch Emotionen zulassen
● Offener Dialog über persönliche Sichtweisen
● Fragesteller & Gastgeber am Tisch
● Gesprächsmoderation und Dokumentation
● Dokumentation aller relevanten Impulse und Möglichkeit zum
Nachfragen am „Open Chair“
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VORGEHENSWEISE
1. Vorbereitung von Fragestellungen, Design der Konferenz und Einladung der Kunden bzw.
Prozesspartner
2. Durchführung der Kundenkonferenz und 1. Auswertung
3. Systematische Auswertung der Erkenntnisse und Essenz für weitere strategische Arbeit
Mögliche Fragestellungen für eine Kundenkonferenz:
1) Standortbestimmung.
● Wie werden wir derzeit am Markt wahrgenommen?
● Wo gibt es Probleme?
● Was schätzen unsere Kunden?
2) Zukünftige Anforderungen.
● Welche zukünftige Herausforderungen und Anforderungen an das Unternehmen gibt es?
● Welche Herausforderungen für die Umsetzung der Strategie gibt es?
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BEISPIEL: DREHBUCH FÜR EIN
KUNDENFORUM
Nr.
Zeit/
Dauer
Aktivität mit Hilfsmittel
Verantwortlich
e Person(en)
Ergebnis (Ziel)
1 9.00-9.15 Einstieg im Plenum:
Begrüßung, warum KuFo mit welchen Gästen, Bedeutung KuFo, Workshop-
Setting, Spielregeln, Vorstellung 2-3 Prozessverantwortliche + Themen, weitere
Moderatoren
Gastgeber,
Hauptmoderator
Kunden können sich orientieren,
kennen Hintergründe, bekommen
Überblick über Form und Inhalte,
werden neugierig
2 9.15-9.25 Kennenlernen in den Gruppen, Vorstellen innerhalb der Gruppen, Austausch von
ersten Eindrücken und Erwartungen
Hauptmoderator Näherkommen, Gehirn und
Mundwerk aufgewärmt
3 9.25-9.35 Überleitung zur Gruppenarbeit
Kurze Einleitung in den Gruppen inklusive Vorstellung des jeweiligen Themas
4 9.35-10.15 Die Kunden sind am Wort (Diskussion der Kunden, gute und weniger gute
Erfahrungen, Rückmeldungen und Fragen, Ideen), Ergebnis-sicherung durch
Moderatoren auf Flips;
Prozessverantwortliche: v.a. Zuhören, einzelne hilfreiche Hinweise und Klärungen
Zuständige MA der Abteilung hören von außen zu; ein freier Sessel („Open
Chair“) für fallweise Beteiligung der MA
Moderatoren in
den Gruppen
Beobachter bekommen wertvolle
Informationen, Rückmeldungen, die
auf Flips gesammelt werden
5 10.15-10.25 Pause
6 10.25-10.35 Wechsel der Themen
Die Gastgeber wechseln mit ihren Themen zur neuen Gruppe
7 10.35-11.45 Runde 2 (siehe Punkt 4) Moderatoren in
den Gruppen
Siehe Punkt 4
8 11.45-12.15 Erste spontane Auswertung zu den Dialogen in Trios/Duos
Gäste (4 gemischte Trios): Was sind unsere wichtigsten Erkenntnisse?
Beobachter (3 Trios): Was war neu? Was hat uns emotional berührt?
Gastgeber: Was waren unsere besonderen Learnings (Inhalt, Prozess)?
 Stichworte auf Karten, die in der Folge aufgehängt werden
Blitzlicht der Kleingruppen im Plenum
Hauptmoderator Zusammenfassung und Auswertung
der Ergebnisse
9 12.15-12.30 Gemeinsamer Abschluss mit Kunden
Dankesworte und Ausblick was mit den Ergebnissen passiert
Gastgeber Orientierung und Abschluss
10 12.30-13.30 Unmittelbare Nachbearbeitung: Auswertung der inhaltlichen Ergebnisse und des
Prozesses des KuFo in 3 Themengruppen, ev. laufender Wechsel der
Gruppenteilnehmer/innen Tabelle: Was, wer, bis wann
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  • 2. www.integratedconsulting.at 2 LOGIK DER KUNDENKONFERENZ Je ein Sesselkreis bzw. Tisch für die Kunden, den Moderator und den Fragesteller wird aufgestellt. Die Teilnehmenden unterhalten sich über insgesamt zwei bzw. drei Themen in Rotation in ebenso vielen Gruppen. Mitarbeiter und Schlüsselpersonen des Unternehmens nehmen eine beobachtende/zuhörende Position ein. Beobachter Moderator Fragesteller Kunde 1 2 3 Thema Thema Thema Legende Rotation der 3 Themen Dauer Circa 4 Stunden Teilnehmer Interne & externe Kunden sowie ausgewählte Führungskräfte und Schlüsselpersonen. Moderation Setting: Fishbowl; Je ein Moderator und Fragesteller je Gruppe; ein Flipchart je Gruppe.
  • 3. www.integratedconsulting.at 3 ROLLEN UND WICHTIGE SPIELREGELN Rollen ● Kunden ● Gastgeber ● Moderator ● Beobachter Haltung ● Offenes konstruktiv kritisches und positives Ansprechen von Sichtweisen in Gesprächen zwischen den Kunden ● Möglichst konkret und nachvollziehbar für Zuhörer ● Alle sollen gut zu Wort kommen ● Keine Erwartung nach Antworten und keinen Zwang zur Rechtfertigung/Korrektur von Aussagen ● Auch Emotionen zulassen ● Offener Dialog über persönliche Sichtweisen ● Fragesteller & Gastgeber am Tisch ● Gesprächsmoderation und Dokumentation ● Dokumentation aller relevanten Impulse und Möglichkeit zum Nachfragen am „Open Chair“
  • 4. www.integratedconsulting.at 4 VORGEHENSWEISE 1. Vorbereitung von Fragestellungen, Design der Konferenz und Einladung der Kunden bzw. Prozesspartner 2. Durchführung der Kundenkonferenz und 1. Auswertung 3. Systematische Auswertung der Erkenntnisse und Essenz für weitere strategische Arbeit Mögliche Fragestellungen für eine Kundenkonferenz: 1) Standortbestimmung. ● Wie werden wir derzeit am Markt wahrgenommen? ● Wo gibt es Probleme? ● Was schätzen unsere Kunden? 2) Zukünftige Anforderungen. ● Welche zukünftige Herausforderungen und Anforderungen an das Unternehmen gibt es? ● Welche Herausforderungen für die Umsetzung der Strategie gibt es?
  • 5. www.integratedconsulting.at 5 BEISPIEL: DREHBUCH FÜR EIN KUNDENFORUM Nr. Zeit/ Dauer Aktivität mit Hilfsmittel Verantwortlich e Person(en) Ergebnis (Ziel) 1 9.00-9.15 Einstieg im Plenum: Begrüßung, warum KuFo mit welchen Gästen, Bedeutung KuFo, Workshop- Setting, Spielregeln, Vorstellung 2-3 Prozessverantwortliche + Themen, weitere Moderatoren Gastgeber, Hauptmoderator Kunden können sich orientieren, kennen Hintergründe, bekommen Überblick über Form und Inhalte, werden neugierig 2 9.15-9.25 Kennenlernen in den Gruppen, Vorstellen innerhalb der Gruppen, Austausch von ersten Eindrücken und Erwartungen Hauptmoderator Näherkommen, Gehirn und Mundwerk aufgewärmt 3 9.25-9.35 Überleitung zur Gruppenarbeit Kurze Einleitung in den Gruppen inklusive Vorstellung des jeweiligen Themas 4 9.35-10.15 Die Kunden sind am Wort (Diskussion der Kunden, gute und weniger gute Erfahrungen, Rückmeldungen und Fragen, Ideen), Ergebnis-sicherung durch Moderatoren auf Flips; Prozessverantwortliche: v.a. Zuhören, einzelne hilfreiche Hinweise und Klärungen Zuständige MA der Abteilung hören von außen zu; ein freier Sessel („Open Chair“) für fallweise Beteiligung der MA Moderatoren in den Gruppen Beobachter bekommen wertvolle Informationen, Rückmeldungen, die auf Flips gesammelt werden 5 10.15-10.25 Pause 6 10.25-10.35 Wechsel der Themen Die Gastgeber wechseln mit ihren Themen zur neuen Gruppe 7 10.35-11.45 Runde 2 (siehe Punkt 4) Moderatoren in den Gruppen Siehe Punkt 4 8 11.45-12.15 Erste spontane Auswertung zu den Dialogen in Trios/Duos Gäste (4 gemischte Trios): Was sind unsere wichtigsten Erkenntnisse? Beobachter (3 Trios): Was war neu? Was hat uns emotional berührt? Gastgeber: Was waren unsere besonderen Learnings (Inhalt, Prozess)?  Stichworte auf Karten, die in der Folge aufgehängt werden Blitzlicht der Kleingruppen im Plenum Hauptmoderator Zusammenfassung und Auswertung der Ergebnisse 9 12.15-12.30 Gemeinsamer Abschluss mit Kunden Dankesworte und Ausblick was mit den Ergebnissen passiert Gastgeber Orientierung und Abschluss 10 12.30-13.30 Unmittelbare Nachbearbeitung: Auswertung der inhaltlichen Ergebnisse und des Prozesses des KuFo in 3 Themengruppen, ev. laufender Wechsel der Gruppenteilnehmer/innen Tabelle: Was, wer, bis wann Hauptmoderator Verwertung der Ergebnisse