SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
KONFERENZ
KONFERENZ
KONFERENZ
STRATEGISCHE EMPFEHLUNGEN
FÜR DIE CUSTOMER JOURNEY
OPTIMIERUNG
Online-Konferenz – 18.11.2021
Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 - Einführung & Ergebnisse der Teilnehmerumfrage
KONFERENZ
Ergebnis-orientierte
Erfahrungs- & Erlebnisanalyse
(Feedback & Prozessdaten)
Priorisierung & Optimierung
von positiven & negativen
Erlebnismomenten
Strategisches Planungs-
& Steuerungswerkzeug
Customer Journey Management –
ist mehr als nur Mapping
Quelle: Pointlist
Design
Orchestrate
Understand
KONFERENZ
Grundlagen zu standardisierten
Analyse & Evaluationsvorgehen;
Anregungen & Best Practices für
besseres Verständnis
Auf den neuesten Stand bringen zur
Umsetzung von Customer Journey
Analyse & Anwendung
Empfehlungen zur Customer Journey Analytics
(Identifikation v. Entscheidungsmomenten,
Erfolgsmetriken) und die Visualisierung; Vermittlung
der Erkenntnisse in der Organisation; Tools &
Umsetzungen für die Optimierung
Update zu
neuen
Entwicklungen
(Innovationen)
Euer Reifegrad & Eure Themen
Themen entlang der Expertisengewinnungsreise (aka Reifeentwicklung)
Quelle: Teilnehmerumfrage / Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 (n=24)
KONFERENZ
Wie gut wird die Umsetzung von Aktivitäten des Customer
Journey Managements eingeschätzt?
Insgesamt noch eine sehr „verhaltende“ Bewertung
zur Prozessqualität im Customer Journey Management
KONFERENZ
Daten & ihre Berücksichtigung im
Customer Journey Management
Fokus liegt auf in Kontext gesetzte Experience-Daten –
nur der Bezug zu Transaktions-(Ergebnis)-Daten ist schwierig!
KONFERENZ
CX Top-Performer
kennzeichnen sich
durch eine ausgeprägte
Daten-Orientierung
(1) Mindset
(2) Datenerhebung
(3) Auswertung & Nutzung
(4) In Beziehung setzen
Quelle: Pointlist
KONFERENZ
Erlebnismomente identifizieren, konkrete Optimierungspotentiale
ermitteln & Silos überwinden => die wichtigsten Herausforderungen!
KONFERENZ
Status-Quo & offene Fragestellungen
Die Beurteilung der Prozessqualität beim Customer Journey
Management lässt durch die Bank zu Wünschen übrig!
Die großen Herausforderungen liegen bei der Identifikation der
wichtigen Erlebnismomente, der kontinuierlichen Optimierung
und dann auch der Überwindung der Silos.
Insgesamt ist bei der Professionalisierung im Bereich Customer
Journey Management nach der Eigeneinschätzung der Befragten
noch viel Luft nach oben!
Empfehlungen für ein
systematischeres Vorgehen!?
Wie die richtigen Erkenntnisse
in den Optimierungsprozess?
(Insights to Actions)
Welche Quickwins helfen die
Prozess- & Ergebnisqualität
beim CJM zu steigern?
Fragen für die Veranstaltung
Status-Quo zum Customer Journey Management
Konferenzpartner
CX Orchestrierung entlang CX Operations Plattform CX Trends für 2022 – als Themen für die Shift/CX 22
2022
KONFERENZ

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 - Einführung & Ergebnisse der Teilnehmerumfrage

Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
OPITZ CONSULTING Deutschland
 
How2implement_german
How2implement_germanHow2implement_german
How2implement_german
SERVIEW GmbH
 
Fuehrung im Vertrieb
Fuehrung im VertriebFuehrung im Vertrieb
Fuehrung im Vertrieb
sicking_ic
 
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...
Rainer Kolm
 
ASA Kurzpräsentation
ASA KurzpräsentationASA Kurzpräsentation
ASA Kurzpräsentation
ICV
 
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
d.velop international
 
Vorbereitungsgruppen
VorbereitungsgruppenVorbereitungsgruppen
Vorbereitungsgruppen
ICV_eV
 
Tool-Based Management
Tool-Based ManagementTool-Based Management
Tool-Based Management
RZiegenbein
 
IT Service Management mit ITIL
IT Service Management mit ITILIT Service Management mit ITIL
IT Service Management mit ITIL
Hendrik Kalb
 
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystemTekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
Michael Schaffner (Prof. Dr.-Ing.)
 
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystemTekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
Michael Schaffner (Prof. Dr.-Ing.)
 
Web-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im MarketingcontrollingWeb-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im Marketingcontrolling
Jörg Tschauder
 
Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...
Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...
Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...
Winfried Kempfle Marketing Services
 
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_ChangeUSECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON
 
Slideshare
SlideshareSlideshare
Slideshare
Corimbus GmbH
 
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
Learning Factory
 
Erfolgsfaktor Bestellprozess
Erfolgsfaktor BestellprozessErfolgsfaktor Bestellprozess
Erfolgsfaktor Bestellprozess
ElskeL
 
DHC Unternehmenspräsentation
DHC UnternehmenspräsentationDHC Unternehmenspräsentation
DHC Unternehmenspräsentation
DHC_GmbH
 
Ampeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurzAmpeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurz
michir
 

Ähnlich wie Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 - Einführung & Ergebnisse der Teilnehmerumfrage (20)

Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
Geschäftsprozessmanagement - Anspruch vs. Wirklichkeit - OPITZ CONSULTING - S...
 
How2implement_german
How2implement_germanHow2implement_german
How2implement_german
 
Fuehrung im Vertrieb
Fuehrung im VertriebFuehrung im Vertrieb
Fuehrung im Vertrieb
 
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...
Das Service Excellence Cockpit als Instrument zur Planung und Steuerung des K...
 
ASA Kurzpräsentation
ASA KurzpräsentationASA Kurzpräsentation
ASA Kurzpräsentation
 
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
[ecspw2013] Session Sales 02: ecspand Vertragsmanagement
 
Vorbereitungsgruppen
VorbereitungsgruppenVorbereitungsgruppen
Vorbereitungsgruppen
 
Tool-Based Management
Tool-Based ManagementTool-Based Management
Tool-Based Management
 
IT Service Management mit ITIL
IT Service Management mit ITILIT Service Management mit ITIL
IT Service Management mit ITIL
 
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystemTekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
 
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystemTekom jt 2013 schaffner sturz   kennzahlensystem
Tekom jt 2013 schaffner sturz kennzahlensystem
 
Web-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im MarketingcontrollingWeb-Analyse im Marketingcontrolling
Web-Analyse im Marketingcontrolling
 
Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...
Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...
Geschäftsplanung und -steuerung mit der Balanced Scorecard (BSC) - Training f...
 
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_ChangeUSECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
USECON_RoX_Workshop_Experience-Strategy_und_Change
 
Slideshare
SlideshareSlideshare
Slideshare
 
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
VerbesserungsKATA – Umsetzung in einem Kommunalunternehmen – ein Praxisbericht!
 
2011 10-26 oceb
2011 10-26 oceb2011 10-26 oceb
2011 10-26 oceb
 
Erfolgsfaktor Bestellprozess
Erfolgsfaktor BestellprozessErfolgsfaktor Bestellprozess
Erfolgsfaktor Bestellprozess
 
DHC Unternehmenspräsentation
DHC UnternehmenspräsentationDHC Unternehmenspräsentation
DHC Unternehmenspräsentation
 
Ampeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurzAmpeltool 2010 DE kurz
Ampeltool 2010 DE kurz
 

Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 - Einführung & Ergebnisse der Teilnehmerumfrage

  • 2. KONFERENZ KONFERENZ STRATEGISCHE EMPFEHLUNGEN FÜR DIE CUSTOMER JOURNEY OPTIMIERUNG Online-Konferenz – 18.11.2021
  • 4. KONFERENZ Ergebnis-orientierte Erfahrungs- & Erlebnisanalyse (Feedback & Prozessdaten) Priorisierung & Optimierung von positiven & negativen Erlebnismomenten Strategisches Planungs- & Steuerungswerkzeug Customer Journey Management – ist mehr als nur Mapping Quelle: Pointlist Design Orchestrate Understand
  • 5. KONFERENZ Grundlagen zu standardisierten Analyse & Evaluationsvorgehen; Anregungen & Best Practices für besseres Verständnis Auf den neuesten Stand bringen zur Umsetzung von Customer Journey Analyse & Anwendung Empfehlungen zur Customer Journey Analytics (Identifikation v. Entscheidungsmomenten, Erfolgsmetriken) und die Visualisierung; Vermittlung der Erkenntnisse in der Organisation; Tools & Umsetzungen für die Optimierung Update zu neuen Entwicklungen (Innovationen) Euer Reifegrad & Eure Themen Themen entlang der Expertisengewinnungsreise (aka Reifeentwicklung) Quelle: Teilnehmerumfrage / Shift/CX Customer Journey Konferenz 21 (n=24)
  • 6. KONFERENZ Wie gut wird die Umsetzung von Aktivitäten des Customer Journey Managements eingeschätzt? Insgesamt noch eine sehr „verhaltende“ Bewertung zur Prozessqualität im Customer Journey Management
  • 7. KONFERENZ Daten & ihre Berücksichtigung im Customer Journey Management Fokus liegt auf in Kontext gesetzte Experience-Daten – nur der Bezug zu Transaktions-(Ergebnis)-Daten ist schwierig!
  • 8. KONFERENZ CX Top-Performer kennzeichnen sich durch eine ausgeprägte Daten-Orientierung (1) Mindset (2) Datenerhebung (3) Auswertung & Nutzung (4) In Beziehung setzen Quelle: Pointlist
  • 9. KONFERENZ Erlebnismomente identifizieren, konkrete Optimierungspotentiale ermitteln & Silos überwinden => die wichtigsten Herausforderungen!
  • 10. KONFERENZ Status-Quo & offene Fragestellungen Die Beurteilung der Prozessqualität beim Customer Journey Management lässt durch die Bank zu Wünschen übrig! Die großen Herausforderungen liegen bei der Identifikation der wichtigen Erlebnismomente, der kontinuierlichen Optimierung und dann auch der Überwindung der Silos. Insgesamt ist bei der Professionalisierung im Bereich Customer Journey Management nach der Eigeneinschätzung der Befragten noch viel Luft nach oben! Empfehlungen für ein systematischeres Vorgehen!? Wie die richtigen Erkenntnisse in den Optimierungsprozess? (Insights to Actions) Welche Quickwins helfen die Prozess- & Ergebnisqualität beim CJM zu steigern? Fragen für die Veranstaltung Status-Quo zum Customer Journey Management
  • 12. CX Orchestrierung entlang CX Operations Plattform CX Trends für 2022 – als Themen für die Shift/CX 22
  • 13. 2022