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Erfolgreich mit Business Service Management
Norbert Puritscher
SBB - Service Management
Agenda



   Einleitung

   Blick für das Ganze

   Wirkung erzeugen

   Einfache Lösungen

   Massnahmen
Blick fürs Ganze ist wichtig!


                        Einleitung




                                     3
SBB – Facts & Figures



  Die SBB beschäftigt 28’000 Mitarbeiter

  Die SBB befördert täglich mit 9000 Zügen rund 880’000 Reisende

  Die SBB befördert täglich rund 220 000 Tonnen Güter und entlastet die Umwelt von rund

  25 000 Lkw’s

  Die SBB vergibt jährlich Aufträge im Wert von rund CHF 4 Mia.

  Die SBB ist der 4. grösste Telecomprovider der Schweiz

  Die SBB besitzt 5 eigene Kraftwerke und 6 Frequenzumformer
SBB Infrastruktur – Facts & Figures

                                                                                                              Öffentliches
                                                                                                              Netz




                                                                                   RB
                                                                                              GSM-R
                                                                                                               Gebäude

                             FIA
                                                                                                            BLZ, FStZ
                                                        Brücken                                             Stellwerke
                                                        Tunnel                Treibstoffe                   Leittechnik
                                                        Schutzbauten
                                                                                             TC                              EN
                                                                              Gas
                                                                                             Zentralen                       NLS
      Bahnflanken                                                                                            BTA             KLS
      Natur, Umfeld                                                                     IT

                  50 Hz      50 Hz
                  Mittel-    Nieder-
                  spannung   spannung
                                                                                               Datennetz

                                                                                             Frischwasser
                                                                                             Abwasser
                                                                                             Durchlässe

24 Anlagengattungen. 750 Bahnhöfe. 6000 Brücken. 250 Tunnel. 7000 km Gleis und Bahnflanken. 1.100 Schaltposten. 560 Stellwerke. 40
„Zentralen“ und Leittechnikstandorte. 75.000 Aussenanlagen, davon 14.000 Weichen mit 6.000 Weichenheizungen. 8 Rangierbahnhöfe.
100 Zugkontrolleinrichtungen. 3.000 Stromversorgungsanlagen. 4.600 Bahntechnikräume. Schweizweites Datennetz mit 1.000 Standorten.
23.000 Telefonanschlüsse. 18.000 Mobilgeräte. GSM-R Netz. 6 Kraftwerke. 5 Frequenzumformer. 65 Unterwerke. 170
Mittelspannungsanlagen. 2.700 Schienenfahrzeuge. 170 Treibstoffanlagen. 17.000 Lautsprecher. 2.200 Anzeiger. 450 IT Anwendungen.
Mehrere Mio km Kabel. 1 Produkt: Die Trasse.
1. Blick fürs Ganze.
Bahnbetrieb: Was wollen unsere Kunden?



  Sicher von A nach B reisen




  Sauber und angenehm reisen



  Pünktlich ankommen

  Kundeninformation, im Normalbetrieb
  sowie im gestörten Betrieb

  Einfach bezahlen können
Die Business Prozesse
 werden durch die Business Services ermöglicht

Kunden und Partner (P, G, EVU)
  Strategie




              Kundenpflege, Verkauf, Billing & Reporting

                  Angebotsentwicklung                                                                                                       Business
                                                           Angebotsplanung                       Bahnbetriebsführung                        Prozesse
                  lang- & mittelfristig /
                                                           (Jahresfahrplan)                      (Trassenbereitstellung)
                  Fahrplan & Netzdesign




                                                                                                                                            Business
 Anforderungs-         Programm-                                Planung &            Bau &
                                            Engineering                                                Überwachung         Reporting        Services
 management            management                               Projektierung        Unterhalt                                               Technik




 Grundinfrastruktur                           Betriebsmittel Business Prozesse                   Betriebsmittel Business Prozesse Technik
     Fahrweg, Brücken, Tunnel                       Leittechnik (ILTIS / ILTIS RFE, ILOK)              Beauftragungssysteme /
     Stellwerke, Signalanlagen                      RCS (Dispo, ALEA, ZLD, ..)                         Auftragsmanagement
                                                    NeTS (Fahrplan)                                    Monitoring Systeme IMon / SMon
     Personen- und Rangierbahnhöfe
                                                    Telefonie (Business Mobile, Rail Mobile,
     Energieanlagen / Fahrstrom                     Personal Voice, System Voice, Rail Voice)          Ticketing Systeme (DERI .., EM ..)
     IT und Telekommunikation                       CUS (KIB Zentral, Dezentral, DVA, BES)             Alarmierungssysteme
     etc.                                           ZKE                                                etc.
                                                    LSS (Leit- und Störsysteme)
                                                    TLT (Tunnelleittechnik)
                                                    OPUS / CITRIX Anwendungen
                                                    etc.
2. Wirkung erzeugen!
Wirkung erzeugen
Kosten steuern und Werte steigern

                                    •   Komplexität senken oder beherrschen
           Kosten steuern           •   Standardisieren
                                    •   Qualität definieren
                                    •   Effizienz steigern
                                        Modulare Service Architektur




            Werte      steigern     •   Betriebsrisiko minimieren
                                    •   Stabilität erhöhen
                                    •   Nutzen generieren
                                    •   Qualität überwachen
                                        Einführen von Business Service
                                        Management
Wirkung vs. Anforderungen
Kunden und Partner (P, G, EVU)


Operative
Bahnbetriebsführung
                        Business Prozess Management       Business
                                                           Prozess




Technische              Business Service Management      Business
                                                         Services
Bahnbetriebsführung




                                                            Basis
Anlagenbetrieb
                        Service Level Management          Services




Netz-, System-
                         Infrastruktur Management     Infrastruktur/
                                                          Anlagen/
                                                           Objekte
und Anlagen-
management
3. Einfache Lösungen.




                        12
Einführen von Business Service Mgmt.




— Business Service Management ist
  die Gesamtheit aller Massnahmen
  (Tools und Methoden) um die
  Geschäftsprozesse des
  Unternehmens abzubilden, deren
  Zusammenspiel und
  Abhängigkeiten aufzuzeigen, zu
  überwachen und zu steuern
IT-Service Mgmt. vs. Business Service Mgmt.



    IT-Service Management…                       Business Service Management…

    Ist bottom-up orientiert                     Ist top-down orientiert
    (fundiert auf IT-Systeme mit Blick auf die   (fundiert auf Geschäftsanforderungen mit Blick
    Bedürfnisse)                                 auf die IT)

    Ist nach IT-Disziplin (Silo) organisiert     Ist nach Geschäftsbedürfnissen
                                                 gegliedert
    Ist die Basis für die Industrialisierung     Ist die Basis für die kundenorientierte
    der IT-Services                              Flexibilisierung
    Schafft Vertrauen für IT-Manager             Schafft Vertrauen für Linien-Manager

    Fördert eine starke                          Ermöglicht eine starke
    Produktorientierung                          Marktorientierung
2 Parameter - eine enorme Wirkung



                          Verspätungsminuten:
                          •   Ziel: Reduktion von 28‘000 auf 10‘000 min
                          •   Zuweisung an verschuldende Geschäftseinheit
                          •   Programm: 10‘000 Minuten wurde erfolgreich
                              gestartet . Momentan 14-17‘000 Minuten


                          Kundenwirkung (wie fühlt es der Kunde):
                          •   Aufschlüsseln der Verspätungsminuten zu
                              Kundenwirkung. Nicht jede Verspätung hat den
                              gleichen Einfluss, es gibt Strecken mit vielen
                              Passagieren und solche mit wenigen.
                          •   Die Verspätungen haben auch Auswirkung auf
                              Folgezüge, wie sieht die Wirkung da aus ?
Zuordnen im Kontext
(z.B. Trassenbereitstellung)

Kunden und Partner (P, G, EVU)

Operative                          Reduktion Verspätungsminuten                         Business
Bahnbetriebsführung
                             Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung)                 Prozess


      Ereigniszuordnung
      verursacht durch Technik
Technische
                                                Verspätungs-
                                                                                       Business
Bahnbetriebsführung                               minuten                              Services


       Zuweisen von Minuten
       zu Produktion

                                 IT   Energie   Telecom        Fahrbahn Sicherung         Basis
Anlagenbetrieb
                                                                        sanlagen        Services



       Verspätungsminuten
       zuweisen zu Infrastruktur            Produkthäuser
Netz-, System-                                                                      Infrastruktur/
                                                                                        Anlagen/
und Anlagen-
                                                                                         Objekte
management
4. Massnahmen

 Wer heute immer nur das tut,
 was er gestern getan hat, der
 bleibt auch morgen, was er
 heute schon ist.
BSM in 5 Schritten


Definition Service Architektur       Definition Service Portfolio


                         1
                                                               2



                                                                                         3




Definition Tool Architektur              Definition der Prozesse



                                                              4     Definition Service- und
                                 5                                  Produkt-Dokumente
Einführen einheitliches Architekturmodell

Kunden und Partner (P, G, EVU)


Operative                   Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung)       Business
                                                                               Prozess
Bahnbetriebsführung



Technik                                                                      Business
Bahnbetriebsführung                                                          Services




                                                                                Basis
Anlagenbetrieb                                                                Services




                                                                          Infrastruktur/
Netz-, System-                                                                Anlagen/
und Anlagen-                                                                   Objekte
management
Umsetzung Architektur
Beispiel: Dekomposition BS Kundeninformation




                                                                                                                                               Processes
                                                                                                                                               Business-
                                                   Bahnkunden informieren
                                                          CH-weit




                                                                                                                                               Business-
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                                                                                                                                               Services
                                                                                                                                               Services
                                                          KIB Region 1                                        KIB Region 1-6




                                       Server Region 1                         Optische Anzeige Reg. 1        Akustische Anzeige Reg.
                                                                                                                         1




                                                                                                                                                       Services
     System Data S-I             Server I      System Data S-II        Server II              Anzeiger            Lautsprecher-
                                                                                                                  Gruppe (1-n)




                                                                                                                                               Infrastructure
                                                                                                                                                Ext. Services
   Switch rot Switch grün   HW         SW    Switch rot Switch grün   HW       SW        Switch    Endgerät      BTA    Verstärker LS-Gruppe
                                                                                                                                                                  20
Aufbau integraler Werkzeuge
          Funktionale Tool Architektur




                                                                                                           Processes
                                                                                                           Business-
                                                                               Gover-
                                                                               nance       Business
                     Contract                                                             Performance
                                                                               Ticket
Kunden Fokus




                                                                                                           Business
                                                                                                           Business-
                                                                                                           Services
                                                                              Service       Service
                     Service
                                                                               Ticket     Performance
                      Order




                                                                                                                  Services
Produktions Fokus




                                                                                                           Infrastructure
                                                                                                           Ext. Services
                      Work                                                      Inf.      Infrastructure
                      Order                                                    Ticket     Performance



                    Provisioning   Data Management   Monitoring               Ticketing    Reporting
                     Ordering          Fullfilment                Assurance                Billing
Einführen eines funktionalen Datenmodells

                                  WER braucht es?
                                In welcher Qualität?


                                 SMDB
                                    Service
                                     Daten


                                   Verträge
                                     SLA                       Service
                     Preise                               Konfiguration
  WER bezahlt WAS?     Finanz         Service          Konfigurations     WIE ist installiert?
                       Daten           Asset               Daten
                     Kosten                                Ressourcen
                                                          Konfiguration
                                 Infrastruktur
                                 Ressourcen
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                                       Daten

                                 RMDB
                                  WAS ist installiert?
                                  WO ist installiert?
Was haben wir erreicht



    # überwachter Business Services                  40
    # überwachter SLA                                380
    # überwachter technischer Objekte                180’000
    # verarbeiteter Meldungen (Event Handling)/Tag   5’000’000
    # Trouble Tickets/Jahr                           80’000
    In der SMDB verwaltetes Vertragsvolumen          270’000’000




                                                                   23
Erfolgreich mit Business Service Management

       Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit



„Qualität ist erstens die Fähigkeit vorherzusagen,
was morgen, nächsten Monat und
nächstes Jahr geschehen wird. Und es ist
zweitens die Fähigkeit, später zu erklären,
warum alles ganz anders gekommen ist.“
                                   Winston Spencer Churchill (1874-1965)
DAS RESULTAT: ZUFRIEDENE KUNDEN
                                  25

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Service Management in einer heterogenen Umgebung

  • 1. Erfolgreich mit Business Service Management Norbert Puritscher SBB - Service Management
  • 2. Agenda Einleitung Blick für das Ganze Wirkung erzeugen Einfache Lösungen Massnahmen
  • 3. Blick fürs Ganze ist wichtig! Einleitung 3
  • 4. SBB – Facts & Figures Die SBB beschäftigt 28’000 Mitarbeiter Die SBB befördert täglich mit 9000 Zügen rund 880’000 Reisende Die SBB befördert täglich rund 220 000 Tonnen Güter und entlastet die Umwelt von rund 25 000 Lkw’s Die SBB vergibt jährlich Aufträge im Wert von rund CHF 4 Mia. Die SBB ist der 4. grösste Telecomprovider der Schweiz Die SBB besitzt 5 eigene Kraftwerke und 6 Frequenzumformer
  • 5. SBB Infrastruktur – Facts & Figures Öffentliches Netz RB GSM-R Gebäude FIA BLZ, FStZ Brücken Stellwerke Tunnel Treibstoffe Leittechnik Schutzbauten TC EN Gas Zentralen NLS Bahnflanken BTA KLS Natur, Umfeld IT 50 Hz 50 Hz Mittel- Nieder- spannung spannung Datennetz Frischwasser Abwasser Durchlässe 24 Anlagengattungen. 750 Bahnhöfe. 6000 Brücken. 250 Tunnel. 7000 km Gleis und Bahnflanken. 1.100 Schaltposten. 560 Stellwerke. 40 „Zentralen“ und Leittechnikstandorte. 75.000 Aussenanlagen, davon 14.000 Weichen mit 6.000 Weichenheizungen. 8 Rangierbahnhöfe. 100 Zugkontrolleinrichtungen. 3.000 Stromversorgungsanlagen. 4.600 Bahntechnikräume. Schweizweites Datennetz mit 1.000 Standorten. 23.000 Telefonanschlüsse. 18.000 Mobilgeräte. GSM-R Netz. 6 Kraftwerke. 5 Frequenzumformer. 65 Unterwerke. 170 Mittelspannungsanlagen. 2.700 Schienenfahrzeuge. 170 Treibstoffanlagen. 17.000 Lautsprecher. 2.200 Anzeiger. 450 IT Anwendungen. Mehrere Mio km Kabel. 1 Produkt: Die Trasse.
  • 6. 1. Blick fürs Ganze.
  • 7. Bahnbetrieb: Was wollen unsere Kunden? Sicher von A nach B reisen Sauber und angenehm reisen Pünktlich ankommen Kundeninformation, im Normalbetrieb sowie im gestörten Betrieb Einfach bezahlen können
  • 8. Die Business Prozesse werden durch die Business Services ermöglicht Kunden und Partner (P, G, EVU) Strategie Kundenpflege, Verkauf, Billing & Reporting Angebotsentwicklung Business Angebotsplanung Bahnbetriebsführung Prozesse lang- & mittelfristig / (Jahresfahrplan) (Trassenbereitstellung) Fahrplan & Netzdesign Business Anforderungs- Programm- Planung & Bau & Engineering Überwachung Reporting Services management management Projektierung Unterhalt Technik Grundinfrastruktur Betriebsmittel Business Prozesse Betriebsmittel Business Prozesse Technik Fahrweg, Brücken, Tunnel Leittechnik (ILTIS / ILTIS RFE, ILOK) Beauftragungssysteme / Stellwerke, Signalanlagen RCS (Dispo, ALEA, ZLD, ..) Auftragsmanagement NeTS (Fahrplan) Monitoring Systeme IMon / SMon Personen- und Rangierbahnhöfe Telefonie (Business Mobile, Rail Mobile, Energieanlagen / Fahrstrom Personal Voice, System Voice, Rail Voice) Ticketing Systeme (DERI .., EM ..) IT und Telekommunikation CUS (KIB Zentral, Dezentral, DVA, BES) Alarmierungssysteme etc. ZKE etc. LSS (Leit- und Störsysteme) TLT (Tunnelleittechnik) OPUS / CITRIX Anwendungen etc.
  • 10. Wirkung erzeugen Kosten steuern und Werte steigern • Komplexität senken oder beherrschen Kosten steuern • Standardisieren • Qualität definieren • Effizienz steigern Modulare Service Architektur Werte steigern • Betriebsrisiko minimieren • Stabilität erhöhen • Nutzen generieren • Qualität überwachen Einführen von Business Service Management
  • 11. Wirkung vs. Anforderungen Kunden und Partner (P, G, EVU) Operative Bahnbetriebsführung Business Prozess Management Business Prozess Technische Business Service Management Business Services Bahnbetriebsführung Basis Anlagenbetrieb Service Level Management Services Netz-, System- Infrastruktur Management Infrastruktur/ Anlagen/ Objekte und Anlagen- management
  • 13. Einführen von Business Service Mgmt. — Business Service Management ist die Gesamtheit aller Massnahmen (Tools und Methoden) um die Geschäftsprozesse des Unternehmens abzubilden, deren Zusammenspiel und Abhängigkeiten aufzuzeigen, zu überwachen und zu steuern
  • 14. IT-Service Mgmt. vs. Business Service Mgmt. IT-Service Management… Business Service Management… Ist bottom-up orientiert Ist top-down orientiert (fundiert auf IT-Systeme mit Blick auf die (fundiert auf Geschäftsanforderungen mit Blick Bedürfnisse) auf die IT) Ist nach IT-Disziplin (Silo) organisiert Ist nach Geschäftsbedürfnissen gegliedert Ist die Basis für die Industrialisierung Ist die Basis für die kundenorientierte der IT-Services Flexibilisierung Schafft Vertrauen für IT-Manager Schafft Vertrauen für Linien-Manager Fördert eine starke Ermöglicht eine starke Produktorientierung Marktorientierung
  • 15. 2 Parameter - eine enorme Wirkung Verspätungsminuten: • Ziel: Reduktion von 28‘000 auf 10‘000 min • Zuweisung an verschuldende Geschäftseinheit • Programm: 10‘000 Minuten wurde erfolgreich gestartet . Momentan 14-17‘000 Minuten Kundenwirkung (wie fühlt es der Kunde): • Aufschlüsseln der Verspätungsminuten zu Kundenwirkung. Nicht jede Verspätung hat den gleichen Einfluss, es gibt Strecken mit vielen Passagieren und solche mit wenigen. • Die Verspätungen haben auch Auswirkung auf Folgezüge, wie sieht die Wirkung da aus ?
  • 16. Zuordnen im Kontext (z.B. Trassenbereitstellung) Kunden und Partner (P, G, EVU) Operative Reduktion Verspätungsminuten Business Bahnbetriebsführung Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Prozess Ereigniszuordnung verursacht durch Technik Technische Verspätungs- Business Bahnbetriebsführung minuten Services Zuweisen von Minuten zu Produktion IT Energie Telecom Fahrbahn Sicherung Basis Anlagenbetrieb sanlagen Services Verspätungsminuten zuweisen zu Infrastruktur Produkthäuser Netz-, System- Infrastruktur/ Anlagen/ und Anlagen- Objekte management
  • 17. 4. Massnahmen Wer heute immer nur das tut, was er gestern getan hat, der bleibt auch morgen, was er heute schon ist.
  • 18. BSM in 5 Schritten Definition Service Architektur Definition Service Portfolio 1 2 3 Definition Tool Architektur Definition der Prozesse 4 Definition Service- und 5 Produkt-Dokumente
  • 19. Einführen einheitliches Architekturmodell Kunden und Partner (P, G, EVU) Operative Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Business Prozess Bahnbetriebsführung Technik Business Bahnbetriebsführung Services Basis Anlagenbetrieb Services Infrastruktur/ Netz-, System- Anlagen/ und Anlagen- Objekte management
  • 20. Umsetzung Architektur Beispiel: Dekomposition BS Kundeninformation Processes Business- Bahnkunden informieren CH-weit Business- Business Services Services KIB Region 1 KIB Region 1-6 Server Region 1 Optische Anzeige Reg. 1 Akustische Anzeige Reg. 1 Services System Data S-I Server I System Data S-II Server II Anzeiger Lautsprecher- Gruppe (1-n) Infrastructure Ext. Services Switch rot Switch grün HW SW Switch rot Switch grün HW SW Switch Endgerät BTA Verstärker LS-Gruppe 20
  • 21. Aufbau integraler Werkzeuge Funktionale Tool Architektur Processes Business- Gover- nance Business Contract Performance Ticket Kunden Fokus Business Business- Services Service Service Service Ticket Performance Order Services Produktions Fokus Infrastructure Ext. Services Work Inf. Infrastructure Order Ticket Performance Provisioning Data Management Monitoring Ticketing Reporting Ordering Fullfilment Assurance Billing
  • 22. Einführen eines funktionalen Datenmodells WER braucht es? In welcher Qualität? SMDB Service Daten Verträge SLA Service Preise Konfiguration WER bezahlt WAS? Finanz Service Konfigurations WIE ist installiert? Daten Asset Daten Kosten Ressourcen Konfiguration Infrastruktur Ressourcen Infrastruktur Daten RMDB WAS ist installiert? WO ist installiert?
  • 23. Was haben wir erreicht # überwachter Business Services 40 # überwachter SLA 380 # überwachter technischer Objekte 180’000 # verarbeiteter Meldungen (Event Handling)/Tag 5’000’000 # Trouble Tickets/Jahr 80’000 In der SMDB verwaltetes Vertragsvolumen 270’000’000 23
  • 24. Erfolgreich mit Business Service Management Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit „Qualität ist erstens die Fähigkeit vorherzusagen, was morgen, nächsten Monat und nächstes Jahr geschehen wird. Und es ist zweitens die Fähigkeit, später zu erklären, warum alles ganz anders gekommen ist.“ Winston Spencer Churchill (1874-1965)