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Service Design - Gestaltung der Digitalen Transformation

  • 1. KIT – Die Forschungsuniversität in der Helmholtz-Gemeinschaft Prof. Dr. Alexander Mädche - Institut für Informationswirtschaft und Marketing – Forschungsgruppe Information Systems & Service Design www.kit.edu Service Design: Gestaltung der Digitalen Transformation Software Made in Germany Gipfeltreffen | 10. Juni 2016 | Mannheim
  • 2. Alexander Mädche2 Juni 2016 Die Geschwindigkeit des Wandels… analog digital vernetzt (Internet) sozial mobil nahtlos Fahrschul- software (on-premise) Logistik- /Mobilitäts- Service Fahrschul- Software-as-a- Service Fahrschul- Community-as -a-Service Die Digitale Transformation bietet auch große Potenziale für mittelständische Softwarehersteller:
  • 3. Alexander Mädche3 Juni 2016 Was ist Service Design? Wichtige Eigenschaften: Viel mehr als nur visuelle Aspekte, es beinhaltet auch Business und Technologie. Betrachtet wird sowohl der Designprozess als auch Designprinzipien und deren Wirkung. Das gesamte Dienstleistungssystem mit Front- und Back-Office steht im Fokus. Service Design ist ein interdisziplinäres Forschungs- feld, welches einen menschzentrierten Ansatz verfolgt, um Dienste entsprechend den Bedürfnissen von Kunden/Konsumenten unter Berücksichtigung des gesamten Dienstleistungssystems erfolgreich bereitzustellen. Dienstleistungssystem Anbieter Konsument O T I
  • 4. Alexander Mädche4 Juni 2016 Software-Industrie: Von Individualsoftware zu Digitalen Services Individual- software Produkt- software Digitale Services Wasserfall Lastenheft / Pflichtenheft, … Produktmanagement, Agile Software- entwicklung, … Lean Development DevOps, User Experience, Platform-based Ecosystems, … Zufriedenheit Effizienz … Konsument („Designprinzipien und Wirkung“) Anbieter („Designprozess“) Engagement Multi/Omni-Kanal Experience Nutzungsintensität … Usability Interaktive Systeme … Dienstleistungssystem Anbieter Konsument O T I
  • 5. Alexander Mädche5 Juni 2016 + Forschungsfeld: Nutzerzentrierte Digitale Transformation Geschäfts- modell Digitale (Geschäfts-)Prozesse Digitale Services Design- Time Run- Time Digitale Services und (Geschäfts-)Prozesse müssen kontinuierlich in der Laufzeit (Run-Time) gemessen und Rückkopplung auf deren Entwicklung (Design-Time) bzw. des gesamten Geschäftsmodells umgesetzt werden. Dienstleistungssystem Anbieter Konsument O T I
  • 6. Alexander Mädche6 Juni 2016 Analytische Dienstleistungs- systeme Verhaltensänderungs- systeme Assistenzsysteme Forschungsfeld: Intelligente und Interaktive Dienstleistungssysteme Dienstleistungssystem Anbieter Konsument O T I - Echtzeit-Dashboards - Self-Service Analytics - … - Gamification - Nudging - … - Prozess-Guidance - Virtuelle Assistanten - … Die (digitale) Interaktion zwischen Konsument und Anbieter muss gestaltet werden
  • 7. Alexander Mädche7 Juni 2016 Nutzerzentrierte Digitale Transformation Ausgewählte Beispiele Semi-Automatische Aufgabenanalyse Team-Diagnose (Agilität, Emotion, …) Interaktive und Intelligente Dienstleistungssysteme Virtuelle Assistenten Gamification FilialeOnline 25%56% 43%45% 31%48% 29%53% 49%36% Mobile 8% 6% 9% 6% 5% Telefon 6% 3% 5% 6% 6% 6% Post 5% 3% 6% 6% 4% 5% Ø 43% 5%41%Multi-Kanal-Verhalten Geschäftsprozess- Digitalisierung Real-Time Dashboards
  • 8. Alexander Mädche8 Juni 2016 Ausblick: Gestaltung der Digitalen Transformation Digitale Transformation beschreibt die vollständige oder teilweise Überführung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines (Geschäfts-)prozesses in eine digitale Repräsentation… • …in allen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen… • … führt zu fundamentalen Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft… • … sowie unserer Art zu leben, zu handeln und Entscheidungen zu treffen.
  • 9. Alexander Mädche9 Juni 2016 Die Forschungsallianz Digitalisierung (http://www.fordigital.org) Gesellschaftliche Perspektive Individuelle Perspektive Digitalisierung in Unternehmen Gesundheit & Wohlbefinden Beteiligungs- möglichkeiten Nutzen User Experience Digitale Infrastruktur Digitale (Geschäfts-)Prozesse Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen Handlungs- und Gestaltungsoptionen Wettbewerb und Regulierung Volkswirtschaftliche und Soziale Auswirkungen Rechtliche Fragestellungen
  • 10. Alexander Mädche10 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation
  • 11. Alexander Mädche11 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation
  • 12. Alexander Mädche12 Juni 2016 Vielen Dank! Prof. Dr. Alexander Mädche Karlsruher Institut für Technologie (KIT) Research Group Information Systems and Service Design | Institut für Informationswirtschaft und Marketing (IISM) | Karlsruhe Service Research Institut (KSRI) Fritz-Erler-Str. 23 76131 Karlsruhe alexander.maedche@kit.edu http://issd.iism.kit.edu | http://www.ksri.kit.edu Karlsruhe Service Research Institute
  • 13. Alexander Mädche13 Juni 2016 Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0 Newspaper Michela Tannoia Arthur Shlain Alex Auda Samora Aaron K. Kim Edward Boatman Samy Menai Gast Will Adams Hysen Drogu Dylan Thompson Arthur Shlain Scott Lewis João Proença Pham Thi Dieu Linh Demograph Nimal Raj bryan mcc Reinhard Link Creative Stall Designify.me
  • 14. Alexander Mädche14 Juni 2016 Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0 Brennan Novak Creative Stall George Zalepa Yair Cohen Leonardo Schneider Andreas Pham Thi Dieu Linh S. Salinas Ryan Choi Jaime Carrion
  • 15. Alexander Mädche15 Juni 2016 Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0 Amelia Wattenberger Alex Auda Samora Nicholas DeForest

Hinweis der Redaktion

  1. Der Schritt von analog zu digital macht insbesondere die Vervielfältigung von Produkten/Services leichter. Der nächste Schritt (Internet) lässt physische Grenzen wie Zeitzonen und Landesgrenzen unbedeutend werden. Der darauffolgende Schritt (Social Media) überträgt die Hoheit Meinungen zu verbreiten auf Jedermann. Die Rolle von Gatekeepern verringert sich bzw. jeder kann zum Gatekeeper werden. Die darauffolgende Welle (Mobil) beschleunigt die Entwicklung weiter. Die Zeit zwischen Impuls und Reaktion verringert sich von Stunden/Tagen zu Sekunden. In dem Moment in dem etwas passiert. Der nächste Schritt integriert sämtliche Dienste nahtlos miteinander.
  2. Bietet umfangreiche Chancen, stellt aber alle beteiligten Akteure auch vor große Herausforderungen.