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Stefan Jenny
CH-8708 Männedorf

Handelsökonom HFP
Verkaufs-/Marketingleiter HF
Das unwiderstehliche Angebot
Kundenverführung statt Preisdumping
Warum …
bewirken viele Angebote so wenig?

 • Einseitige Fokussierung auf die «Verkaufphase»
    • Angebotsvorteile versinken unter Technik
      • Gutes wird zu schwach kommuniziert
          • Kein sales appel wahrnehmbar
              • Beratung statt Verkauf
                  • Nachdruck fehlt
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase        Verkaufsphase            After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Gutes setzt sich nicht mehr
   automatisch durch ...
… die bessere Kommunikation siegt!
Bessere Kommunikation siegt
Leistung


                                                      Kunden
                                                   -erwartung
                                   B
                     A

                                                     Anbieter
      Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich
Bessere Kommunikation siegt
Leistung


                                                          Kunden
                                                       -erwartung
                                   B
                     A

                                                         Anbieter
      Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich
      Anbieter A bietet ein höheres Leistungsspektrum als B
      B kommuniziert das Leistungsspektrum besser
      B gewinnt aus Sicht der Kunden aus seiner Leistungsbewertung
Seminar Weihenstephan
Die bessere Kommunikation siegt
Kommunikationsbedingungen
   aus Informationsüberlastung

         Wer jede Informationseinheit
         im «Stern» aufnehmen will,
           benötigt 7 Stunden ...



 Ø-LeserInnen investieren nur maximal 50 Minuten.
       1,5 bis maximal 2 Sekunden pro Inserat.
Bilddominanz im Zeitablauf
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Kommunikationsbedingungen
   aus Informationsüberlastung


Überraschen Sie:
Werbung will auch Unterhalten!
Seminar Weihenstephan
Überraschen Sie:
Werbung will auch Unterhalten!
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Das Kunden-Mailing
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase          Verkaufsphase          After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase          Verkaufsphase          After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Kompetenzen im Verkaufsprozess
1              2              3             4               5                   6

Ansprechen         Bedarf         Beraten        Zusatz-            Ab-               Kunden-
                   erfragen                      verkäufe          schliessen         bindung

• Kunden      • Bedarf des    • Vorschlag       • Zusatz-       •Den Verkauf        •Offerte machen
  wahrnehmen Kunden            zu Bedarf         Produkte        verbindlich        •Nachfassen
• Situations-  erfassen        des Kunden        und             abschliessen       •Telefonisch die
 bezogen       und             machen            Zubehör        •Weiteres            Zufriedenheit
 Ansprechen    verstehen      •Nutzen            anbieten        Vorgehen            nachfragen
• Vertrauen   • Motive         erklären         •usw.            aufzeigen          •Liefertermin
 schaffen      ergründen      • Einwände                        •usw.                bestätigen
                               behandeln                                            •usw.
Kommunikation wird unterschätzt

Wird in dieser         Zuhören     Reden     Lesen    Schreiben
Reihenfolge erlernt:     1           2         3          4

Wird gebraucht:          am         am 2.     am 2.      am
                       häufigsten häufigsten wenigsten wenigsten
                         45%        30%        16%       9%

Wird gelehrt:            am       am 2.      am 2.       am
                       wenigsten wenigsten häufigsten häufigsten


                                                              31
Herausforderungen




                    32
Männer / Step-Thinker (0.6-2.7)


                                   1.3
               2.7

                     2.5     2.1

                           0.6

                     2.8


                                               1.9



                                         1.7
Seminar Weihenstephan
Der Kunde ….
ist kein
Ausserirdischer
Seminar Weihenstephan
37
Bedürfnis nach                 Talententfaltung,
 Selbstverwirk-               Wissensbefriedigung,
    lichung         Experimentierfreudigkeit, Kunstbefriedigung
 Bedürfnis nach
                     Status, Wohlstand, Geld, Macht, Karriere,
 Selbstachtung,
                   sportliche Siege, Auszeichnungen, Diplome, Lob
  Anerkennung
   Bedürfnis
                           Zugehörigkeit, Freundeskreis,
 nach sozialem
                              Partnerschaft, Fürsorge
    Kontakt
                           Wohnung, fester Arbeitsplatz,
 Bedürfnis nach
                       Schutz/Gesetz, Struktur, Angstfreiheit,
   Sicherheit
                                    Versicherung
                           Gesundheit, Ordnung, Religion
   Physische               Essen, Trinken, Schlaf, Wärme
Grundbedürfnisse
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase          Verkaufsphase          After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Produkterklärung




 Kundennutzen

Prestigenutzen

Gefühls-

Gebrauchs-
1                 2                   3         4                 5                 6

Ansprechen Bedarf                         Beraten       Zusatz-           Ab-                 Kunden-
           erfragen                                     verkäufe         schliessen           bindung




                      Nutzenorientierte Argumentation
    Kaufmotive der Kunden müssen
    beachte werden.
    Nicht möglichst viele Produkte-
    Eigenschaften überzeugen –
    sondern in Bezug auf die Lösung
    welche der Kunde erwartet                                  Umsetzungsformel:
    argumentieren                             Produktmerkmal                         Nutzenformulierung
    Kunde wollen keine Produkte –             Schweres Steingefäss - garantiert - Standfestigkeit bei Wind
    sie suchen Lösungen. Daher                                         Ihnen
    unbedingt Motive versuchen zu
    erkennen.
    Produkte-Eigenschaften
    immer in konkreten Kunden-Nutzen
    übersetzen.


                                                                                                             41
Produktmerkmal in
Kundennutzen übersetzen:
 Das bedeutet für Sie, Name …
 Damit erreichen Sie, Name …
 Daraus erkennen Sie, Name …
 Damit gewinnen Sie, Name …
 Dadurch vermeiden Sie, Name …
 Das steigert für Sie, Name ..
Der Nutzen ist Individuell
Merkmal /     Nutzen für   Nutzen für        Nutzen für
Eigenschaft   den Handel   den Kunden        den Anwender
 Hinterrad-           Beispiel: Rasenmäher
 antrieb

Merkmal /     Nutzen für   Nutzen für        Nutzen für
Eigenschaft   die Frau     den Mann          die Kinder


 Gedeckt           Beispiel: Zweiter Sitzplatz
So ……… oder ……. So
            „Dieser Rasenmäher hat eine Zündkerze
                             (Produkt)
                          mit Kupferkern
                           (-Merkmal).
             Kupfer leitet Elektrizität extrem schnell
                         (-Eigenschaft).
            Dadurch entsteht ein kräftiger Zündkerze
            der dafür sorgt, dass das Benzingemisch
                      besser Verbrannt wird
                        (Produktnutzen).
           Darum haben Sie mit diesem Rasenmäher
           eine extrem hohe Leistung, Herr Widmer,
                  das heisst, Sie sparen Kraft,
                  das Mähen fällt Ihnen leicht
                 auch in etwas höherem Gras.
                 Zudem sparen Sie sogar noch
                   Benzinkosten im Wert von
                         ca. 90€ pro Jahr.

                                                   44
1                2             3               4                5           6

Ansprechen Bedarf                     Beraten            Zusatz-      Ab-         Kunden-
           erfragen                                      verkäufe    schliessen   bindung




               Setzen Sie eine Präsentation als Hilfsmittel ein
    Einleitung: - Ablauf und Zielsetzung mitteilen
                - Bedeutung, Dringlichkeit hervorheben
                - Kunde/n einbinden

    Hauptteil: - Logischer Ablauf (roter Faden)
               - Abwechslung, Aussergewöhnliches
               - Kunden etwas tun lassen
               - Aussagen visualisieren (Zeichnung, Muster, Model)
               - Aufwerten: Flache Hand, Zeigematerial anheben

    Schluss:     - Wichtige Aussagen wiederholen
                 - Fragen beantworten


                                                                                            45
Verhalten der Archetypen
                     Macht




        Machertyp        Beratertyp

        Bist du gut?     Denkst du logisch?
Offen        Ich                Sache         Verschlossen


                       Wir
               Beziehungstyp
                   Bist du nett?
                    Beziehung
              Gefühlsorientiert
Kundentypen:
     Drei Verhaltens-Archetypen
Macher-Typ                      Berater-Typ                   Beziehungs-Typ
• Aktiv                         • Argumentiert                • Sofortiger Kontakt
• Entschlussfreudig             • Will logisch überzeugen     • Sympathisch
• Ehrgeizig, anspruchsvoll      • Hält Versprechen ein        • Erfasst Moment
• Zielstrebig                   • Zuverlässig, guter Planer   • Hilfsbereit
• Begeisterungsfähig            • Pünktlich und Korrekt       • Einfühlungskraft
• Erholt sich schnell           • Will Abstand                • Fingerspitzengefühl
  von Misserfolgen              • Bedenkt Konsequenzen        • Kompromissbereit
• Natürliche Autorität          • Denkt systematisch          • Liebt Vertrauen
• Risikofreudig                 • Überblickt Zusammenhänge    • Gewohnheitstier
• Misst sich gerne im           • Kann abstrakt denken        • Wenig hartnäckig
  Wettbewerb                    • Wenig kontaktfreudig        • Braucht Zeit nach Misserfolg
• Nutzt seine Chancen           • Eher distanziert und kühl   • Agiert/Reagiert Emotional
• Denkt praktisch               • Unflexibel                  • Wenig zielstrebig
• Improvisiert                  • Verstand vor Herz           • Baut auf Erfahrung auf
• Überzeugend, starke Meinung   • argumentiert rational       • Sensibel
• Ungeduldig, unterbricht       • Schwer zu durchschauen
Der Kontaktplan
  …. und Empfang in Ihrem Unternehmen


1. Kontakt:   ……………………beim Kunden………………………
2. Kontakt:   ……………………bei Ihnen ………….…..……………
3. Kontakt:   ……………………bei Ihnen ……………………………


Empfang vorbereiten
                      Heute reserviert für Kunde Müller

                      Ja, Sie müssen die Familie Müller sein! ….

                      Ihre Kompetenz zeigen …

                      Schau mir in die Augen, Kleiner …
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase          Verkaufsphase          After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Das Angebot/Offerte
Preiswahrnehmung folgt 4 Gesetzen
     Preiswahrnehmung ist selektiv
     Eckartikel
     Preiswahrnehmung ist vergröbernd
     Preiskategorien
     Preiswahrnehmung ist generalisierend
     Preisimage Preisverallgemeinerung
     Preiswahrnehmung ist beeinflussbar
     Preissuggestion Preisauslobung
Seminar Weihenstephan
Preisgestaltung/Preispsychologie
Handelsware                  Produktionsgüter
    Bruttokreditankaufspreis   Einzelmaterial
./. Rabatt und Skonto          + Materialgemeinkosten
 = Nettobarankaufspreis        = Materialkosten
 + Bezugskosten                + Einzellöhne
 = Einstandspreis EP           + Fertigungsgemeinkosten
 + Gemeinkosten                = Fertigungskosten
 = Selbstkosten                + Verwaltungs-/ Vertrieb
 + Reingewinn                  = Selbstkosten
 = Nettoerlös                  + Reingewinn
 + Rabatt und Skonto           = Nettoerlös
 = Bruttokreditverkaufspreis   + Rabatt und Skonto
                               = Bruttokreditverkaufspreis


       +/- PREISGESTALTUNG
           = Neuer Preis
Preisgestaltung/Preispsychologie
Preisstrategie    Abschöpfungs-         Penetrations-        Einführungs-
                    strategie             Strategie            Strategie
Preis-
Differenzierung   Räumlich       Zeitlich    Personell     Menge    L.stng

Rabatt-               Sofort-               Treue-           Gutschein-
Differenzierung       Rabatt                Rabatt            System
Preis-
                  Preisfigur    Glatt   Gebrochen           Preisschwelle
Psychologie
Preiserlebnis      Freude           Stolz                Überraschung
Preisvorschlag:
    49 Euro

 Aber zahlen
  Sie doch
was Sie wollen!
Seminar Weihenstephan
Seminar Weihenstephan
Kunde kommuniziert
seine Preisbereitschaft

 (nicht der Anbieter)

   Bietverfahren.
Seminar Weihenstephan
Preisoptik
    Grosser Schriftgrad

Preiswording: „unglaubliche 99.90“
    „Schärfer als Rabatt: 100€“
         „Jetzt nur 980.-“
Seminar Weihenstephan
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase          Verkaufsphase          After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung +1
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Der Verkaufsprozess in drei Phasen
                 Verkaufs-Phasen


 Vorverkaufsphase          Verkaufsphase          After-Sales Phase



Beziehungen aufbauen    Bedarf erfassen         Lieferung betreuen
Informieren             Angebot unterbreiten    Zusatzverkäufe lancieren
Aufmerksamkeit wecken   Nutzen hervorheben      Beschwerdebehandlung
Vertrauen aufbauen      Lösung präsentieren     Zufriedenheitserkundung
Handlung auslösen       Dissonanzen vermeiden   Kundenbindung
Binde bestehende Kunden an Dich!

          Kundenbindung


  Kundenbindung A:     Kundenbindung B:
    Ökonomische         Psychologische
   Kundenbindung      Kundenzufriedenheit
                     durch Beziehungs- und
                       Vertrauensaufbau
Das unwiderstehliche Angebot
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Seminar Weihenstephan

  • 1. Stefan Jenny CH-8708 Männedorf Handelsökonom HFP Verkaufs-/Marketingleiter HF
  • 3. Warum … bewirken viele Angebote so wenig? • Einseitige Fokussierung auf die «Verkaufphase» • Angebotsvorteile versinken unter Technik • Gutes wird zu schwach kommuniziert • Kein sales appel wahrnehmbar • Beratung statt Verkauf • Nachdruck fehlt
  • 4. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 5. Gutes setzt sich nicht mehr automatisch durch ... … die bessere Kommunikation siegt!
  • 6. Bessere Kommunikation siegt Leistung Kunden -erwartung B A Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich
  • 7. Bessere Kommunikation siegt Leistung Kunden -erwartung B A Anbieter Annahme: Anbieter A und B sind preisgleich Anbieter A bietet ein höheres Leistungsspektrum als B B kommuniziert das Leistungsspektrum besser B gewinnt aus Sicht der Kunden aus seiner Leistungsbewertung
  • 10. Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung Wer jede Informationseinheit im «Stern» aufnehmen will, benötigt 7 Stunden ... Ø-LeserInnen investieren nur maximal 50 Minuten. 1,5 bis maximal 2 Sekunden pro Inserat.
  • 16. Kommunikationsbedingungen aus Informationsüberlastung Überraschen Sie: Werbung will auch Unterhalten!
  • 18. Überraschen Sie: Werbung will auch Unterhalten!
  • 28. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 29. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 30. Kompetenzen im Verkaufsprozess 1 2 3 4 5 6 Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden- erfragen verkäufe schliessen bindung • Kunden • Bedarf des • Vorschlag • Zusatz- •Den Verkauf •Offerte machen wahrnehmen Kunden zu Bedarf Produkte verbindlich •Nachfassen • Situations- erfassen des Kunden und abschliessen •Telefonisch die bezogen und machen Zubehör •Weiteres Zufriedenheit Ansprechen verstehen •Nutzen anbieten Vorgehen nachfragen • Vertrauen • Motive erklären •usw. aufzeigen •Liefertermin schaffen ergründen • Einwände •usw. bestätigen behandeln •usw.
  • 31. Kommunikation wird unterschätzt Wird in dieser Zuhören Reden Lesen Schreiben Reihenfolge erlernt: 1 2 3 4 Wird gebraucht: am am 2. am 2. am häufigsten häufigsten wenigsten wenigsten 45% 30% 16% 9% Wird gelehrt: am am 2. am 2. am wenigsten wenigsten häufigsten häufigsten 31
  • 33. Männer / Step-Thinker (0.6-2.7) 1.3 2.7 2.5 2.1 0.6 2.8 1.9 1.7
  • 35. Der Kunde …. ist kein Ausserirdischer
  • 37. 37
  • 38. Bedürfnis nach Talententfaltung, Selbstverwirk- Wissensbefriedigung, lichung Experimentierfreudigkeit, Kunstbefriedigung Bedürfnis nach Status, Wohlstand, Geld, Macht, Karriere, Selbstachtung, sportliche Siege, Auszeichnungen, Diplome, Lob Anerkennung Bedürfnis Zugehörigkeit, Freundeskreis, nach sozialem Partnerschaft, Fürsorge Kontakt Wohnung, fester Arbeitsplatz, Bedürfnis nach Schutz/Gesetz, Struktur, Angstfreiheit, Sicherheit Versicherung Gesundheit, Ordnung, Religion Physische Essen, Trinken, Schlaf, Wärme Grundbedürfnisse
  • 39. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 41. 1 2 3 4 5 6 Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden- erfragen verkäufe schliessen bindung Nutzenorientierte Argumentation Kaufmotive der Kunden müssen beachte werden. Nicht möglichst viele Produkte- Eigenschaften überzeugen – sondern in Bezug auf die Lösung welche der Kunde erwartet Umsetzungsformel: argumentieren Produktmerkmal  Nutzenformulierung Kunde wollen keine Produkte – Schweres Steingefäss - garantiert - Standfestigkeit bei Wind sie suchen Lösungen. Daher Ihnen unbedingt Motive versuchen zu erkennen. Produkte-Eigenschaften immer in konkreten Kunden-Nutzen übersetzen. 41
  • 42. Produktmerkmal in Kundennutzen übersetzen: Das bedeutet für Sie, Name … Damit erreichen Sie, Name … Daraus erkennen Sie, Name … Damit gewinnen Sie, Name … Dadurch vermeiden Sie, Name … Das steigert für Sie, Name ..
  • 43. Der Nutzen ist Individuell Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für Eigenschaft den Handel den Kunden den Anwender Hinterrad- Beispiel: Rasenmäher antrieb Merkmal / Nutzen für Nutzen für Nutzen für Eigenschaft die Frau den Mann die Kinder Gedeckt Beispiel: Zweiter Sitzplatz
  • 44. So ……… oder ……. So „Dieser Rasenmäher hat eine Zündkerze (Produkt) mit Kupferkern (-Merkmal). Kupfer leitet Elektrizität extrem schnell (-Eigenschaft). Dadurch entsteht ein kräftiger Zündkerze der dafür sorgt, dass das Benzingemisch besser Verbrannt wird (Produktnutzen). Darum haben Sie mit diesem Rasenmäher eine extrem hohe Leistung, Herr Widmer, das heisst, Sie sparen Kraft, das Mähen fällt Ihnen leicht auch in etwas höherem Gras. Zudem sparen Sie sogar noch Benzinkosten im Wert von ca. 90€ pro Jahr. 44
  • 45. 1 2 3 4 5 6 Ansprechen Bedarf Beraten Zusatz- Ab- Kunden- erfragen verkäufe schliessen bindung Setzen Sie eine Präsentation als Hilfsmittel ein Einleitung: - Ablauf und Zielsetzung mitteilen - Bedeutung, Dringlichkeit hervorheben - Kunde/n einbinden Hauptteil: - Logischer Ablauf (roter Faden) - Abwechslung, Aussergewöhnliches - Kunden etwas tun lassen - Aussagen visualisieren (Zeichnung, Muster, Model) - Aufwerten: Flache Hand, Zeigematerial anheben Schluss: - Wichtige Aussagen wiederholen - Fragen beantworten 45
  • 46. Verhalten der Archetypen Macht Machertyp Beratertyp Bist du gut? Denkst du logisch? Offen Ich Sache Verschlossen Wir Beziehungstyp Bist du nett? Beziehung Gefühlsorientiert
  • 47. Kundentypen: Drei Verhaltens-Archetypen Macher-Typ Berater-Typ Beziehungs-Typ • Aktiv • Argumentiert • Sofortiger Kontakt • Entschlussfreudig • Will logisch überzeugen • Sympathisch • Ehrgeizig, anspruchsvoll • Hält Versprechen ein • Erfasst Moment • Zielstrebig • Zuverlässig, guter Planer • Hilfsbereit • Begeisterungsfähig • Pünktlich und Korrekt • Einfühlungskraft • Erholt sich schnell • Will Abstand • Fingerspitzengefühl von Misserfolgen • Bedenkt Konsequenzen • Kompromissbereit • Natürliche Autorität • Denkt systematisch • Liebt Vertrauen • Risikofreudig • Überblickt Zusammenhänge • Gewohnheitstier • Misst sich gerne im • Kann abstrakt denken • Wenig hartnäckig Wettbewerb • Wenig kontaktfreudig • Braucht Zeit nach Misserfolg • Nutzt seine Chancen • Eher distanziert und kühl • Agiert/Reagiert Emotional • Denkt praktisch • Unflexibel • Wenig zielstrebig • Improvisiert • Verstand vor Herz • Baut auf Erfahrung auf • Überzeugend, starke Meinung • argumentiert rational • Sensibel • Ungeduldig, unterbricht • Schwer zu durchschauen
  • 48. Der Kontaktplan …. und Empfang in Ihrem Unternehmen 1. Kontakt: ……………………beim Kunden……………………… 2. Kontakt: ……………………bei Ihnen ………….…..…………… 3. Kontakt: ……………………bei Ihnen …………………………… Empfang vorbereiten Heute reserviert für Kunde Müller Ja, Sie müssen die Familie Müller sein! …. Ihre Kompetenz zeigen … Schau mir in die Augen, Kleiner …
  • 49. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 51. Preiswahrnehmung folgt 4 Gesetzen Preiswahrnehmung ist selektiv Eckartikel Preiswahrnehmung ist vergröbernd Preiskategorien Preiswahrnehmung ist generalisierend Preisimage Preisverallgemeinerung Preiswahrnehmung ist beeinflussbar Preissuggestion Preisauslobung
  • 54. Handelsware Produktionsgüter Bruttokreditankaufspreis Einzelmaterial ./. Rabatt und Skonto + Materialgemeinkosten = Nettobarankaufspreis = Materialkosten + Bezugskosten + Einzellöhne = Einstandspreis EP + Fertigungsgemeinkosten + Gemeinkosten = Fertigungskosten = Selbstkosten + Verwaltungs-/ Vertrieb + Reingewinn = Selbstkosten = Nettoerlös + Reingewinn + Rabatt und Skonto = Nettoerlös = Bruttokreditverkaufspreis + Rabatt und Skonto = Bruttokreditverkaufspreis +/- PREISGESTALTUNG = Neuer Preis
  • 55. Preisgestaltung/Preispsychologie Preisstrategie Abschöpfungs- Penetrations- Einführungs- strategie Strategie Strategie Preis- Differenzierung Räumlich Zeitlich Personell Menge L.stng Rabatt- Sofort- Treue- Gutschein- Differenzierung Rabatt Rabatt System Preis- Preisfigur Glatt Gebrochen Preisschwelle Psychologie Preiserlebnis Freude Stolz Überraschung
  • 56. Preisvorschlag: 49 Euro Aber zahlen Sie doch was Sie wollen!
  • 59. Kunde kommuniziert seine Preisbereitschaft (nicht der Anbieter)  Bietverfahren.
  • 61. Preisoptik Grosser Schriftgrad Preiswording: „unglaubliche 99.90“ „Schärfer als Rabatt: 100€“ „Jetzt nur 980.-“
  • 63. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung +1 Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 64. Der Verkaufsprozess in drei Phasen Verkaufs-Phasen Vorverkaufsphase Verkaufsphase After-Sales Phase Beziehungen aufbauen Bedarf erfassen Lieferung betreuen Informieren Angebot unterbreiten Zusatzverkäufe lancieren Aufmerksamkeit wecken Nutzen hervorheben Beschwerdebehandlung Vertrauen aufbauen Lösung präsentieren Zufriedenheitserkundung Handlung auslösen Dissonanzen vermeiden Kundenbindung
  • 65. Binde bestehende Kunden an Dich! Kundenbindung Kundenbindung A: Kundenbindung B: Ökonomische Psychologische Kundenbindung Kundenzufriedenheit durch Beziehungs- und Vertrauensaufbau