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Retouren Management


Optimierung von Retourenprozessen
Retouren Quote im Handel
Die Retouren Quote variiert um ein vielfaches je nach Branche.

So spricht man von einer durchschnittlichen allgemeinen
Rücksendungsquote von 4 %,

in der Elektronik und Computerbranche von 10 -15 % und sogar von
bis zu 40-50 % in der Bekleidungsbranche.

Große Konzerne mit Multichannel Strategien können die
Retourenquoten auffangen.
Gründe für Retouren im Handel

Ca. 41% der Retouren beruhen auf defekten oder beschädigten Artikeln

Ca. 39% sind Rückgaben wegen Nichtgefallens

Ca. 20% wegen Kommissionier- oder Logistikfehlern

ACHTUNG: starke Varianz je nach Produktpalette
Problem: Werteverlust retournierter Ware



Bei über 40 Prozent der
Artikel reduziert sich
der Warenwert um 21
Prozent oder mehr.
Problem: Wie auf „Retouren-Könige“ reagieren?



 In über 75 Prozent der
 Fälle werden Kunden
 nicht mehr beliefert!
Empfehlung zum Umgang mit Retouren im
            Versandhandel




                          Quelle:
Retouren Management bei Amazon
Voraussetzungen für den professionellen
                 Umgang mit Retoure
dem Kunden einfache Retouren Möglichkeit anbieten
 Kunde muss angeben können, welche Artikel er wann und warum retournieren
  möchte
 entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen vorsehen

die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit ermöglichen

die Shop-Software oder der POS muss nahtlos mit der Warenwirtschaft kommunizieren

Gewährleistung der zeitnahen Rückzahlungsabwicklung
Retouren im Service

Austausch von defekten oder beschädigten Artikeln

Austausch im Zuge von geplanten Wartungszyklen

Einbau zwecks Gerätemodifikation

Montage zur Erhöhung der Systemsicherheit
Welche Retourenprozesse

sind im eEvolution System

       abgebildet?
Kundenretouren

     Lieferantenretouren

           Serviceretouren
Kundenretouren
Auslöser für Retouren


                           Firma
 Kaufrecht                               Gewährleistung
                      Gewährleistung
 Reparatur                                 Reparatur
                          Kulanz
Logistikfehler                            Logistikfehler
                        Reparatur

   Kunde                                  Lieferant
Prozess Schema
Rücklieferung                                                   Retoure an
an Käufer                                                       Lieferant


                                Firma              • Evaluierung
• Reparatur                                        • Austausch / Tausch
                      • Evaluieren
• Rückgabe                                         • Gutschrift
                      • Behandeln
• Austausch                                        • Reparatur
                      • Weiterleiten
• Vorabtausch                                      • Rücklieferung
                      • Überwachen
                      • Rückliefern
        Kunde                                            Lieferant

                Kundenretoure          Rücklieferung an Verkäufer
                an Verkäufer
Rücklieferung                       Reparatur                                       Retoure an
 an Käufer                                                                           Lieferant


                                               Firma                 • Vorabtausch/Austausch
• Retoure zwecks Reparatur                                           • Gutschrift
• RMA anfordern                    • Vereinnahmen der Retoure        • Reparatur
• Retournieren                     • Reparieren / Verschrotten       • reparieren bei Lieferant
                                   • Einsenden                       • verschrotten bei Lieferant
                                   • Austausch



          Kunde                                                             Lieferant

                             Retoure Artikel          Rücklieferung an Verkäufer
Rückgabe                      ggfs. Retoure an
                                                          Lieferant


                                     Firma
• Retoure zwecks
  Rückgabe                • Prüfen der Retoure   • Prüfen der Retoure
• RMA                     • Zurück ins Lager     • Zurück ins Lager
                          • Verschrotten         • Verschrotten


       Kunde                                       Lieferant

                   Retoure Artikel
Austausch
                               Austausch                                      Rücklieferung an
   an Käufer                                                                  Lieferant


                                         Firma                  • Vorabtausch/Austausch
• Retoure zwecks Austausch                                      • Gutschrift
• RMA anfordern               • Vereinnahmen der Retoure        • Reparatur
• Retournieren                • Reparieren / Verschrotten       • reparieren bei Lieferant
                              • Zurück ins Lager                • verschrotten bei Lieferant
                              • Einsenden
                              • Austausch

          Kunde                                                        Lieferant

                             Retoure Artikel     Rücklieferung an Verkäufer
Vorabtausch an Käufer    Vorabtausch                    Rücklieferung an Lieferant




                                             Firma                  • Vorabtausch/Austausch
• Retoure zwecks                                                    • Gutschrift
  Vorabtausch                     • Vorabtausch                     • Reparatur
• RMA anfordern                   • Vereinnahmen der Retoure        • reparieren bei Lieferant
• Austausch erhalten              • Reparieren / Verschrotten       • verschrotten bei Lieferant
• Retournieren                    • Zurück ins Lager
                                  • Einsenden

          Kunde                                                            Lieferant

                         Retoure Artikel             Rücklieferung an Verkäufer
Lieferantenretouren
Lieferantenretoure                                   Retoure an Lieferant




                    Firma                  • Vorabtausch/Austausch
                                           • Gutschrift
         • Rücksendung Artikel             • Reparatur
         • RMA Anforderung                 • reparieren / verschrotten
                                             bei Lieferant
                                           • Zurück ins Lager


                                                  Lieferant

                     Rücklieferung an Firma oder Gutschrift
Serviceretouren
Serviceeinsatz mit
                                 Serviceretouren                               Rücklieferung an
Materialaustausch                                                              Lieferanten



                                                Firma              • Vorabtausch/Austausch
   • Störung                                                       • Gutschrift
   • Service / Kundendienst          • Servicedisposition          • Reparatur
     anfordern                       • Vereinnahmen der Retoure    • reparieren bei Lieferant
                                     • Reparieren / Verschrotten   • verschrotten bei Lieferant
                                     • Einsenden
                                     • Austausch

             Kunde                                                        Lieferant

                              Materialretoure durch                    Rücklieferung an Firma
                              Techniker                                / Service
eEvolution Retourenmodul
eEvolution
Retourenmodul

Hauptmaske
eEvolution Retourenmodul - Positionen
eEvolution
Retourenmodul

Erledigen von
offenen Positionen
eEvolution Retourenbelege
Kostendaten in der Retoure & Lagerorte

-   die Retoure erzeugt keine direkten Kostenbuchungen

-   Kostenbuchungen werden indirekt erzeugt, über Vorgänge, die eine Retoure
    auslöst (bspw. Reparaturauftrag, Rücklieferung, Gutschrift)

-   Retouren Lagerorte werden nicht in die Bewertung einbezogen
Auswertung der Retouren über die Business Analyse - eEvolution Data Warehouse

-   Anzahl Retouren pro Zeiteinheit [Jahr]

-   Anzahl Retouren Positionen pro Zeiteinheit [Jahr]

-   Retouren Quote

-   Retouren Reparaturquote

-   Retouren Quote Technischer Außendienst
Sprachvarianten
 Englisch
 Deutsch
 Französisch

Grundpaket ab 1.000 EUR

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Retourenmanagement Software zu Optimierung von Retourenprozessen - Logistik

  • 2. Retouren Quote im Handel Die Retouren Quote variiert um ein vielfaches je nach Branche. So spricht man von einer durchschnittlichen allgemeinen Rücksendungsquote von 4 %, in der Elektronik und Computerbranche von 10 -15 % und sogar von bis zu 40-50 % in der Bekleidungsbranche. Große Konzerne mit Multichannel Strategien können die Retourenquoten auffangen.
  • 3. Gründe für Retouren im Handel Ca. 41% der Retouren beruhen auf defekten oder beschädigten Artikeln Ca. 39% sind Rückgaben wegen Nichtgefallens Ca. 20% wegen Kommissionier- oder Logistikfehlern ACHTUNG: starke Varianz je nach Produktpalette
  • 4. Problem: Werteverlust retournierter Ware Bei über 40 Prozent der Artikel reduziert sich der Warenwert um 21 Prozent oder mehr.
  • 5. Problem: Wie auf „Retouren-Könige“ reagieren? In über 75 Prozent der Fälle werden Kunden nicht mehr beliefert!
  • 6. Empfehlung zum Umgang mit Retouren im Versandhandel Quelle:
  • 8. Voraussetzungen für den professionellen Umgang mit Retoure dem Kunden einfache Retouren Möglichkeit anbieten  Kunde muss angeben können, welche Artikel er wann und warum retournieren möchte  entsprechenden Auswirkungen auf die dazugehörigen Rechnungen vorsehen die Einrichtung einer Befragung zur Zufriedenheit ermöglichen die Shop-Software oder der POS muss nahtlos mit der Warenwirtschaft kommunizieren Gewährleistung der zeitnahen Rückzahlungsabwicklung
  • 9. Retouren im Service Austausch von defekten oder beschädigten Artikeln Austausch im Zuge von geplanten Wartungszyklen Einbau zwecks Gerätemodifikation Montage zur Erhöhung der Systemsicherheit
  • 10. Welche Retourenprozesse sind im eEvolution System abgebildet?
  • 11. Kundenretouren Lieferantenretouren Serviceretouren
  • 13. Auslöser für Retouren Firma Kaufrecht Gewährleistung Gewährleistung Reparatur Reparatur Kulanz Logistikfehler Logistikfehler Reparatur Kunde Lieferant
  • 14. Prozess Schema Rücklieferung Retoure an an Käufer Lieferant Firma • Evaluierung • Reparatur • Austausch / Tausch • Evaluieren • Rückgabe • Gutschrift • Behandeln • Austausch • Reparatur • Weiterleiten • Vorabtausch • Rücklieferung • Überwachen • Rückliefern Kunde Lieferant Kundenretoure Rücklieferung an Verkäufer an Verkäufer
  • 15. Rücklieferung Reparatur Retoure an an Käufer Lieferant Firma • Vorabtausch/Austausch • Retoure zwecks Reparatur • Gutschrift • RMA anfordern • Vereinnahmen der Retoure • Reparatur • Retournieren • Reparieren / Verschrotten • reparieren bei Lieferant • Einsenden • verschrotten bei Lieferant • Austausch Kunde Lieferant Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer
  • 16. Rückgabe ggfs. Retoure an Lieferant Firma • Retoure zwecks Rückgabe • Prüfen der Retoure • Prüfen der Retoure • RMA • Zurück ins Lager • Zurück ins Lager • Verschrotten • Verschrotten Kunde Lieferant Retoure Artikel
  • 17. Austausch Austausch Rücklieferung an an Käufer Lieferant Firma • Vorabtausch/Austausch • Retoure zwecks Austausch • Gutschrift • RMA anfordern • Vereinnahmen der Retoure • Reparatur • Retournieren • Reparieren / Verschrotten • reparieren bei Lieferant • Zurück ins Lager • verschrotten bei Lieferant • Einsenden • Austausch Kunde Lieferant Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer
  • 18. Vorabtausch an Käufer Vorabtausch Rücklieferung an Lieferant Firma • Vorabtausch/Austausch • Retoure zwecks • Gutschrift Vorabtausch • Vorabtausch • Reparatur • RMA anfordern • Vereinnahmen der Retoure • reparieren bei Lieferant • Austausch erhalten • Reparieren / Verschrotten • verschrotten bei Lieferant • Retournieren • Zurück ins Lager • Einsenden Kunde Lieferant Retoure Artikel Rücklieferung an Verkäufer
  • 20. Lieferantenretoure Retoure an Lieferant Firma • Vorabtausch/Austausch • Gutschrift • Rücksendung Artikel • Reparatur • RMA Anforderung • reparieren / verschrotten bei Lieferant • Zurück ins Lager Lieferant Rücklieferung an Firma oder Gutschrift
  • 22. Serviceeinsatz mit Serviceretouren Rücklieferung an Materialaustausch Lieferanten Firma • Vorabtausch/Austausch • Störung • Gutschrift • Service / Kundendienst • Servicedisposition • Reparatur anfordern • Vereinnahmen der Retoure • reparieren bei Lieferant • Reparieren / Verschrotten • verschrotten bei Lieferant • Einsenden • Austausch Kunde Lieferant Materialretoure durch Rücklieferung an Firma Techniker / Service
  • 28. Kostendaten in der Retoure & Lagerorte - die Retoure erzeugt keine direkten Kostenbuchungen - Kostenbuchungen werden indirekt erzeugt, über Vorgänge, die eine Retoure auslöst (bspw. Reparaturauftrag, Rücklieferung, Gutschrift) - Retouren Lagerorte werden nicht in die Bewertung einbezogen
  • 29. Auswertung der Retouren über die Business Analyse - eEvolution Data Warehouse - Anzahl Retouren pro Zeiteinheit [Jahr] - Anzahl Retouren Positionen pro Zeiteinheit [Jahr] - Retouren Quote - Retouren Reparaturquote - Retouren Quote Technischer Außendienst
  • 30. Sprachvarianten  Englisch  Deutsch  Französisch Grundpaket ab 1.000 EUR