SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Dr. Michael Kausch
18. März 2016
Reputationsmanagement
und Krisenkommunikation
in Zeiten sozialer Netze
Schweizerisch-Deutscher Wirtschaftsclub München
01
Kurze Vorstellung
Michael Kausch
CEO vibrio Kommunikationsmanagement
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 2
Kernkompetenzen
In München, Zürich und Wien
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 3
Public Relations
Social Media Marketing
Produkt-PR
Technologie-PR
Marken-PR
Broschüren
Storytelling
Event Marketing Krisen-PR
IT
Sicherheit
Logistik
Textil und Hygiene
Forschung Internet
E-Commerce
Medien
Healthcare
Telekommunikation
Messe
Unterhaltungselektronik
Automotive
02
Warum brauchen wir
Reputationsmanagement?
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 4
Die Welt ist digitalisiert
Stand 2015
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 5
Bevölkerung Online-User Aktive Social-
Media-Anwender
Mobile
Anwender
Aktive mobile
Social-Media-
Anwender
7,21
Mrd.
3,01
Mrd.
42 %
2,078
Mrd.
29 %
3,649
Mrd.
51 %
1,685
Mrd.
23 %
Quelle: We are social 2015
Deutschland ist digitalisiert
Stand 2015
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 6
Bevölkerung Online-User Aktive Social-
Media-Anwender
Mobile
Anwender
Aktive mobile
Social-Media-
Anwender
80,8
Mio.
71,7
Mio.
89 %
+5 %
28
Mio.
35 %
0 %
111,6
Mio.
138 %
+4 %
24
Mio.
30 %
+9 %Wachstum pro Jahr Quelle: We are social 2015
Die wichtigsten sozialen Medien in Deutschland
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Shazam
Instagram
LinkedIn
Tumblr
Xing
Twitter
Google+
Skype
Whatsapp
Facebook
Marktdurchdringung Die
Marktdurchdringung
ist aber stark
abhängig von
Alter
Geschlecht
Sozialstatus
2015
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 7
Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich
mit den Medien
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 8
Die „guten alten Zeiten“
Das Feuer
Die Moderne
vor dem Internet
Der Rundfunk
Das Web 1.0
Die Websites
Das Web 2.0
Soziale Medien
03
Soziale Medien ändern die
Art und Weise, wie wir
kommunizieren.
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 9
Internet und soziale Medien
werden zu dominanten
Informationsquellen.
Jeder redet mit jedem:
jederzeit und überall.
Rund 50 Prozent berücksichtigen
bei Kaufentscheidungen
persönliche Empfehlungen.
Deshalb geht es um „Erlebnisse“,
„Erfahrungen“ und um „Stories“.
Dies gilt auch im B2B.
Es geht immer mehr um
Storytelling
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 10
Tell me a fact
and I’ll learn.
Tell me a truth
and I’ll believe.
But tell me a
story and it will
live in my heart
forever.
Personalisierung.
Emotionalisierung.
Trennung zwischen
Unternehmens- und
Mitarbeiterkommunikation
wird aufgehoben.
Multi Channel ist Standard.
Konsequenzen für die
Kommunikation
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 11
Neue Regeln
Social Media Guidelines sind notwendig
Neue Tools
Monitoring
Publishing
Interne Information und Abstimmung
Neue Geschäftsprozesse
365/24-Kommunikation
Social Media Marketing ist
Krisenkommunikation
Neue Hierarchien
Machtzuwachs bei Mitarbeitern
Individualisierung von Kompetenzen und
Images
Konsequenzen für die
Unternehmen
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 12
04
Der Shitstorm
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 13
3 Shitstürmer - 3 Strategien
Wir unterscheiden
Trolle
Wutbürger
Kritische Kunden
Wir verfügen über
drei Strategien
Schweigen
Verdrängen
Diskutieren
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 14
3 handgemachte Krisen
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 15
Das Spiel
mit der Bratwurst
Der Fall
Kaffee Partner
Die goldene Karte
Spieler: Studenten der
Wirtschaftsinformatik an der
Hochschule für angewandte
Wissenschaften Würzburg-
Schweinfurt.
Spielregel:
Team A gründet ein
Unternehmen im Internet.
Team B versucht die Reputation
des Gründers zu zerstören.
Team A versucht seine
Reputation zu bewahren.
Eine Reputations-
katastrophe im Rollenspiel
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 16
17
Die „Fränkische Bratwurst Manufaktur“
Ein virtuelles Unternehmen, das die baldige
Lieferfähigkeit von Bratwürsten nach
individuellem Rezept durch den Online-
User ankündigt.
Kennzeichen: Genuss, Regionalität,
„User made Content“.
Gründer: eine virtuelle Person mit
virtuellem Lebenslauf namens
„Frank Schärzelbacher“.
Der Reputationsträger
18
Der Reputator: Frank Schärzelbacher
mit Profilen auf Xing, Facebook, Twitter …
Fränkischer Patriot
Dipl.Ökotrophologin
Netzwerk-Coach
PR-Berater
19
Rita Grenz sollte versuchen, die
Reputation von Frank Schärzelbacher
und der FBM zu zerstören.
Es galten nicht die Gebote der Fairness.
Beide Personen wurden von
studentischen Teams „geführt“.
Reaktionen fremder Personen
(der „Öffentlichkeit“) sollten einbezogen
werden.
Die Reputationskatastrophenverursacherin: Rita Grenz
20
Der Schlachtplan
FBM mit rudimen-
tärer Website
1
RG versucht, über soziale
Medien negative
Stimmung zu FBM und
FS zu entfachen.
2
Stimmungs- und
Aktionsanalyse
durch Monitoring
3
Entwicklung einer
Gegenstrategie
4
Abwehren5
Verdrängen6
Die drei Komponenten
jeder Reputationsstrategie
Keywort-Recherche
Recherche nach thematisch verwandten
Blogs
Rezepte
Grillen
Franken
Erste Blog-Kommentare auf diesen Blogs
mit Verlinkung.
21
Bekanntmachung des neuen FBM Blogs
22
Blog-Kommentar auf führender Plattform
www.chefkoch.de mit Fake-Behauptung
und Bildern.
Wiederholung auf dem eigenem Blog
„Ritas kleine Welt“.
Der Chefkoch-Blog entlarvt erst nach
einigen Tagen den Fake und löscht ihn.
Unterdessen hatten aber andere Blogs
die Meldung aufgegriffen.
Der kleine Shitstorm beginnt Ende Oktober
23
Antreiben des Shitstorms über Facebook-Gruppen
24
Unbeteiligte beginnen sich einzumischen
25
Kununu.com ist die führende Plattform
für Arbeitgeberbewertungen.
Unternehmen werden von aktuellen und
früheren Mitarbeitern detailliert bewertet.
Möglichkeiten für Unternehmen zur aktiven
Image-Kommunikation und für Recruiting-
Kampagnen gegen Gebühr.
Wird in Google sehr prominent platziert.
Gehört zu Xing.
Die Qualitätskontrolle von kununu
ist unzureichend.
Rita legt nach und instrumentalisiert kununu
26
Rita legt nach: Image-Schaden auf kununu
Drei Alternativen bieten sich an
Eigenrecherche mit kostenlosen Tools
Externe Clipping-Dienstleister
Professionelle Web-Analyse durch Agentur
27
Frank Schärzelbacher betreibt Monitoring
mit Alert-Funktionen
Zahlreiche
Unbeteiligte
haben FS vor RG
gewarnt!
Soziale Netzwerke
Online-Magazine
Blogs
Micro-Blogs
Video-Portale
Foto-Portale
Bewertungsportale
Foren
28
Branchenverzeichnisse
Social Bookmarks
Empfehlungsdienste
Bewertungen in Shops
Preissuchmaschinen
Wikis
Arbeitgeberbewertungen
Was Frank Schärzelbacher beobachten musste
Stellungnahme auf der eigenen
Website
Möglich, weil keine Stammkunden zu
verunsichern waren.
Platzierung sollte aber nicht auf
Rang-1-Position erfolgen.
Alternative wäre eine „Black Side“.
Stellungnahme auf Rita‘s Blog
Notwendig, weil Rita‘s Position
gleichwertig; andernfalls drohte
Aufwertung des Trolls.
Stellungnahmen auf prominenten Blogs
mit negativen Kommentaren.
29
Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher:
Abwehren und Verdrängen
30
Stellungnahme über Twitter
Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher:
Abwehren und Verdrängen
Fake-Einträge auf kununu
Besser
Löschen irregulärer Einträge erwirken
Firmenstatements als Reaktion
Firmenprofile (proaktiv)
Aufarbeitung relevanter Kritik im
Unternehmen
31
Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher:
Abwehren und Verdrängen
Das geht natürlich nur im Rollenspiel …
Themenmanagement
Bildstark
Emotional
Aktuell
Informativ
Nutzung kostenloser PR-Portale
Um schnell Verbreitung zu bekommen
Optimal für SEO (?)
Viral-Kampagne auf YouTube
[„Bratwurstsprengkommando“]
Nutzung weiterer sozialer Medien benötigt
Vorbereitungszeit:
Twitter
Facebook
Google+
32
Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher:
Abwehren und Verdrängen
Aktion Umfrage
Beispiel: prmaximus
Problem: Erfolg nicht berechenbar
Wenn die Krise da ist, ist es häufig zu spät!
Erstellen einer Studie zum Thema
„Umgang mit Fast Food bei Teens und
Twens“.
Einfache Informationen, übersichtlich
grafisch aufbereitet.
Bericht auf eigener Site verfügbar.
Kommentar- und Link-Kampagne auf
unabhängigen Blogs.
Kommunikation über Facebook, Twitter.
[Versand als Pressemeldung an Medien]
Versand über PR-Portale.
33
Nur Content und Information schaffen Verbreitung
Gedruckt wird jede Statistik
auch wenn Sie herausfinden, dass jede Frau in ihrem Leben im Schnitt 3 Kilogramm Lippenstift verschluckt.
34
Eine Studie geht ihren Weg
35
Eine Studie geht ihren Weg
36
Eine Studie geht ihren Weg
37
Mit der breiten Resonanz auf die Studie war Rita
aus Google verschwunden!
38
Drei Strategien wollen situationsgerecht
eingesetzt werden:
Wenn die Macht mit Ihnen ist:
Totschweigen
Der Troll ist schwach und Sie sind stark.
Wenn Sie siegen wollen: Verdrängen
Content ist stärker als Blut.
Wenn Sie Frieden wollen: Diskutieren
Wenn der Herausforderer - zum Teil - Recht
hat …
… und sie den Herausforderer für sich
gewinnen wollen (oder müssen).
Was können wir lernen?
Einige handgemachte Krisen
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 39
Das Spiel
mit der Bratwurst
Der Fall
Kaffee Partner
Die goldene Karte
Der Kunde ist König.
Der unzufriedene Kunde wird
Revolutionär.
Der Fall Kaffee Partner
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 40
41
Wir waren unzufrieden mit dem
Kaffeevollautomaten in unserem Büro:
mit der Qualität der Maschine
(Geschmacksqualität, Ausfallzeiten)
mit dem Service des Unternehmens (keine
Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden).
Ziel war die Auflösung des bestehenden
Leasingvertrags
Entsprechende Anschreiben blieben
unbeantwortet.
Wie alles begann
Die vibriotische Web 2.0-Weltformel:
VM = ( B + C ) * SMa[K]
42
Die Strategie des unzufriedenen Kunden
v KP
B
C SM V
43
Erstes Posting auf dem eigenen Blog:
„… Der Kaffee war schlecht, die
Maschinenreinigung aufwändig, die
Kosten hoch, der Hersteller-Service
miserabel … Warum ich das hier
aufschreibe? Weil das Internet doch dem
Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir
mal schauen wollen, ob wir nicht einige
Menschen an dieser Kundenerfahrung
teilhaben lassen können.“
Am Start-Blog
Zeitgleich Kommentare mit Link auf
zwölf relevanten Plattformen.
Anschließend Kontrolle der
Leserreaktionen und reaktive
Kommentierung.
44
Querschläger
45
Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der
Google Suche nach „Kaffee Partner“.
Nach vier Wochen auf Google unter
863.000 Fundstellen auf erstem Rang
nach Kaffee Partner.
Vom Revoluzzer zum Google-König
Nach fünf Wochen: erste Kontakt-
aufnahme durch Kaffee Partner!
Anruf durch den Leiter des Technischen
Services.
Vorzeitige Auflösung des
Leasingvertrags.
46
Der Google-König gewinnt
Die Stunde Null war Anfang Januar 2010.
Sechs Jahre später:
Noch immer unter den Top 10 auf Google
600 Kommentare auf Blog-Beiträge
Kunden sprechen sich auf Blog ab und geben
Empfehlungen ab
Unzufriedene Mitarbeiter warnen auf dem
Blog vor dem Unternehmen
Monatlich zwischen 1.500 und 1.600
Zugriffe
Berichte in zahlreichen Fachzeitschriften,
Foren und im Fernsehen
47
Rang Keyword
1 kaffee partner erfahrungen
1 kaffee partner betrug
1 kaffee partner forum
2 kaffee partner preise
7 kaffeepartner
10 kaffee partner
Der längste Shit-Storm dauert an …
48
Juristen von Kaffee Partner prüfen jede
Äußerung auf meinem Blog.
Gefälschte Pro-Kommentare werden
entdeckt.
Über die Neugründung von Online-
Angeboten wird versucht, mein Blog aus
den Top 10 zu verdrängen.
Ein Nachahmer (unzufriedener Kunde mit
kritischer Website) wird „gekauft“.
Verzweifelte Gegenreaktionen
Einige handgemachte Krisen
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 49
Das Spiel
mit der Bratwurst
Der Fall
Kaffee Partner
Die goldene Karte
Ein Kunde wurde unterschätzt.
Ein Shitstorm am Wochenende.
Aktiver Einsatz von
Multiplikatoren.
Fallbeispiel: Die goldene
Karte
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 50
Am 14. Januar 2014 erfährt ein Kunde der Santander
Consumer Bank beim Tanken, dass seine Kreditkarte
gesperrt wurde.
Ein Anruf bei Santander bringt folgende Information:
Man vermisst die Überweisung von zwei
Monatsabrechnungen.
Der Kunde verweist auf folgende Ursachen
Im Dezember informierte Santander den Kunden
darüber, dass die Hausbank des Kunden nun eine
SEPA-Abbuchungserlaubnis angefordert habe.
Santander bittet den Kunden um Überweisung des
fälligen Monatsbetrags und die Rücksendung eines
SEPA-Formulars.
Der Kunde überweist am selben Tag. Das Formular
wurde erst im Januar zugeschickt und ebenfalls sofort
zurückgeschickt.
51
Eine Überprüfung ergab, dass die Überweisung von der
Santander Bank nicht angenommen worden war, und
dass das Formular zwischenzeitlich bei Santander vorlag.
Die Fakten:
Die Bank sperrte die Kreditkarte, ohne den Kunden zu
informieren.
Der Bank lag zum Zeitpunkt der Sperrung eine
Abbuchungserlaubnis vor.
Die Bank erklärte, dass man den fälligen Betrag erst in zwei
Wochen bei einem regulären Zahlungslauf abbuchen
könne.
Bis dahin bliebe die Karte „aus technischen Gründen“
gesperrt.
Am nächsten Tag erhielt der Kunde eine schriftliche
Mahnung.
Wenn man den kritischen Kunden unterschätzt
Fallbeispiel: Die goldene Karte
14. 01. Unbefriedigendes Gespräch mit
dem Kunden-Service.
14.01. Erster provokanter Beitrag in einem
Blog, befeuert durch Twitter,
Google+ und Facebook.
16.01. Nach erfolgreichem Monitoring
erfolgt schriftliche Abmahnung
durch die Bank.
16.01. Kunde weist in Blog auf
Abmahnung hin. Motto: „Santander
zensiert unzufriedenen Kunden“.
17./18.01 Wochenende
52
Der Kunde nutzt soziale Medien
Zeitübersicht über einen kleinen Shitstorm
53
Am Wochenende nimmt der Shitstorm zu
19. 01. Anruf der Bank beim Kunden: Die
Kreditkarte wurde nun
freigeschaltet.
19.01. Die Bank entschuldigt sich.
19.01. Der Kunde veröffentlicht die
Entschuldigung in sozialen Netzen
20.01. Die Bank fragt beim Kunden an, ob
man denn nicht die ganze Sache
vom Netz nehmen könne.
20.01. Der Kunde lehnt dieses Ansinnen ab
und verspricht auf künftigen
Konferenzen und Seminaren den
Kunden fair zu behandeln.
54
Die Reaktion der Bank: Besser spät als nie
Monitoring alleine ist keine hinreichende Strategie.
Eine Qualifizierung des Meinungsführer-Potentials des
kritischen Kunden ist wichtig.
Juristische Drohungen ohne direkte Rücksprache mit
einem Kunden sind im Social-Media-Zeitalter
gefährlich.
Monitoring und Reaktionsbereitschaft kennen kein
Wochenende.
Die Bitte um Löschung unangenehmer Social-Media-
Inhalte ist gefährlich.
Im Social-Media-Zeitalter
muss das Beschwerdemanagement kritisch überprüft
werden,
müssen die internen Geschäftsprozesse optimiert
werden,
gewinnt im Zweifel der unzufriedene Kunde, der sich zu
wehren weiß.
55
Was können wir aus dem Beispiel Santander lernen?
05
Krisenkommunikation
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 56
Diskurs mit kritischen Kunden
Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen.
Der Gegenstand gerechtfertigter
Kundenkritik muss verändert werden.
Diese Änderungen sind proaktiv zu
kommunizieren.
Totschweigen von Trollen
Bei einer starken Position in den sozialen
Medien und einer starken Reputation kann
man schwache Trolle ausschweigen.
Verdrängen von Trollen
Bei einer schwachen Position in den
sozialen Medien kann man schwache Trolle
verdrängen.
Einige Grundregeln 1
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 57
Wutbürger erfordern eine
differenzierte Strategie aus
Diskurs, Schweigen und
Verdrängen.
Immer geht es um die
Etablierung von Allianzen
Wer ist der „Goldene Ritter“?
Einige Grundregeln 2
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 58
Aufgaben der
Krisenkommunikation
Krisenvermeidung
Minimierung von Krisenfolgen
Lernen aus Krisen
Krisenkommunikation
… ist laufend anzupassen
… unterliegt einer Lernkurve
Krisenkommunikation ist
Krisenvermeidung
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 59
Jede Social-Media-Plattform,
die aktiv bespielt wird, schützt
vor Shitstorms
Mehr Content
Mehr Follower
Mehr potentielle weiße Ritter
Mehr Präsenz auf Google
Reputationsmanagement
stärkt in der Krise
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 60
Werden Sie social !
Die Trolle sind es schon …
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 61
Copyright
Folie 46 Photocase/petr0
Folie 56-59 Photocase/french_03
Die Nutzungsrechte der verwendeten Illustrationen liegen bei vibrio.
Eine weitergehende Nutzung ist nicht möglich.
Folie 9 AdobeStock/katego
Folie 11/48 Photocase/kallejipp
Folie 12/45/60/61 Photocase/saimen
Folie 13/14/15 AdobeStock/lassedesignen
Folie 14 Photocase/mathias_the_dread
Folie 26 Photocase/cydonna
Folie 37 Photocase/alex
Folie 38 Photocase/krockenmitte
Folie 44 Photocase/kallejipp
© vibrio 2016 http://vibrio.eu 62

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Employee Branding mit Smarp
Employee Branding mit SmarpEmployee Branding mit Smarp
Social Sales statt Kaltakquise
Social Sales statt Kaltakquise   Social Sales statt Kaltakquise
Social Sales statt Kaltakquise
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...
Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...
Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...
Funnelblick
 
Wirtschaft fördern durch Social Media Ergebnisse einer Arbeitsgruppe
Wirtschaft fördern durch Social Media  Ergebnisse einer ArbeitsgruppeWirtschaft fördern durch Social Media  Ergebnisse einer Arbeitsgruppe
Wirtschaft fördern durch Social Media Ergebnisse einer Arbeitsgruppe
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...
#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...
#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...
akom360
 
Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule
Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius HochschuleDiskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule
Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Social Selling mit LinkedIn
Social Selling mit LinkedInSocial Selling mit LinkedIn
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - FallbeispielVom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...
Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...
Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Wirtschaft fördern durch Social Media Vortrag Kausch für Invest in Bavaria
Wirtschaft fördern durch Social Media   Vortrag Kausch für Invest in BavariaWirtschaft fördern durch Social Media   Vortrag Kausch für Invest in Bavaria
Wirtschaft fördern durch Social Media Vortrag Kausch für Invest in Bavaria
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Lead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media MarketingLead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media Marketing
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...
INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...
INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...
akom360
 
Vibrio social media monitoring 2013
Vibrio social media monitoring 2013Vibrio social media monitoring 2013
Vibrio social media monitoring 2013
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Blogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-Strategie
Blogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-StrategieBlogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-Strategie
Blogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-Strategie
iCrossing GmbH
 
Referenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising Media
Referenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising MediaReferenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising Media
Referenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising Media
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Außenwirtschaft im Fokus 2012
Außenwirtschaft im Fokus 2012Außenwirtschaft im Fokus 2012
Außenwirtschaft im Fokus 2012
Bayern International
 
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
blumbryant gmbh
 
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im UnternehmenVon Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Bastian Karweg
 
Klaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-Marketing
Klaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-MarketingKlaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-Marketing
Klaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-Marketing
Eck Consulting Group
 

Was ist angesagt? (20)

Employee Branding mit Smarp
Employee Branding mit SmarpEmployee Branding mit Smarp
Employee Branding mit Smarp
 
Social Sales statt Kaltakquise
Social Sales statt Kaltakquise   Social Sales statt Kaltakquise
Social Sales statt Kaltakquise
 
Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...
Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...
Funnelblick #1: Alle Macht dem Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter Marken werden m...
 
Wirtschaft fördern durch Social Media Ergebnisse einer Arbeitsgruppe
Wirtschaft fördern durch Social Media  Ergebnisse einer ArbeitsgruppeWirtschaft fördern durch Social Media  Ergebnisse einer Arbeitsgruppe
Wirtschaft fördern durch Social Media Ergebnisse einer Arbeitsgruppe
 
Content is king auch im social media marketing vortrag kausch zur vib lounge ...
Content is king auch im social media marketing vortrag kausch zur vib lounge ...Content is king auch im social media marketing vortrag kausch zur vib lounge ...
Content is king auch im social media marketing vortrag kausch zur vib lounge ...
 
#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...
#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...
#Blogcom - Medienfachtagung Blogger Relations der Ostfalia Hochschule: Chance...
 
Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule
Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius HochschuleDiskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule
Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule
 
Social Selling mit LinkedIn
Social Selling mit LinkedInSocial Selling mit LinkedIn
Social Selling mit LinkedIn
 
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - FallbeispielVom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
Vom Social Media Monitoring zum Storytelling - Fallbeispiel
 
Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...
Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...
Qualitätsmessung in PR und Social Media Marketing - Anonymisierter Auszug aus...
 
Wirtschaft fördern durch Social Media Vortrag Kausch für Invest in Bavaria
Wirtschaft fördern durch Social Media   Vortrag Kausch für Invest in BavariaWirtschaft fördern durch Social Media   Vortrag Kausch für Invest in Bavaria
Wirtschaft fördern durch Social Media Vortrag Kausch für Invest in Bavaria
 
Lead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media MarketingLead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media Marketing
 
INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...
INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...
INTHEGA: Kultur zeitgemäß vermarkten. Facebook, Blog & Co. – Irrelevant oder ...
 
Vibrio social media monitoring 2013
Vibrio social media monitoring 2013Vibrio social media monitoring 2013
Vibrio social media monitoring 2013
 
Blogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-Strategie
Blogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-StrategieBlogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-Strategie
Blogger Outreach ist das i-Pünktchen in der SEO-Strategie
 
Referenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising Media
Referenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising MediaReferenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising Media
Referenzbericht Twitter-Begleitung auf Events - Rising Media
 
Außenwirtschaft im Fokus 2012
Außenwirtschaft im Fokus 2012Außenwirtschaft im Fokus 2012
Außenwirtschaft im Fokus 2012
 
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
HR Lunch «Social Media im Personalmarketing»
 
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im UnternehmenVon Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
Von Social-Media zu einem integrierten Informationsmanagement im Unternehmen
 
Klaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-Marketing
Klaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-MarketingKlaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-Marketing
Klaus Eck auf der relaunch-konferenz zu Content-Marketing
 

Ähnlich wie Reputationsmanagement in Zeiten sozialer Medien

IKT Forum Ansbach-Martin_Reti
IKT Forum Ansbach-Martin_RetiIKT Forum Ansbach-Martin_Reti
IKT Forum Ansbach-Martin_Reti
Martin Reti
 
Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...
Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...
Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...
Johannes Korten
 
Social Media im Unternehmen 2015
Social Media im Unternehmen 2015Social Media im Unternehmen 2015
Social Media im Unternehmen 2015
Bernd Lindemann
 
Krisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-Tagung
Krisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-TagungKrisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-Tagung
Krisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-Tagung
Bernd Fuhlert
 
Factsheet: Online Marketing Monitor 2022
Factsheet: Online Marketing Monitor 2022Factsheet: Online Marketing Monitor 2022
Factsheet: Online Marketing Monitor 2022
xeit AG
 
Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017
Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017
Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Social Media im Maklervertrieb
Social Media im MaklervertriebSocial Media im Maklervertrieb
Social Media im Maklervertrieb
Barmenia Versicherungen
 
Gefällt mir nicht!
Gefällt mir nicht!Gefällt mir nicht!
Gefällt mir nicht!
menze+koch gbr
 
SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013
SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013
SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013
Martin Szugat
 
#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?
#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?
#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?
akom360
 
hokify Whitepaper - Influencer Recruiting
hokify Whitepaper - Influencer Recruiting hokify Whitepaper - Influencer Recruiting
hokify Whitepaper - Influencer Recruiting
Karl Edlbauer
 
Virales Marketing - Vom Funken zum Lauffeuer
Virales Marketing - Vom Funken zum LauffeuerVirales Marketing - Vom Funken zum Lauffeuer
Virales Marketing - Vom Funken zum Lauffeuer
Frederik Hermann
 
Finanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online Marketing
Finanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online MarketingFinanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online Marketing
Finanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online Marketing
Christian König
 
Social Media Einführung für Marketing Mainhardt divia
Social Media Einführung für Marketing Mainhardt diviaSocial Media Einführung für Marketing Mainhardt divia
Social Media Einführung für Marketing Mainhardt divia
Martin Reti
 
coUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp edition
coUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp editioncoUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp edition
coUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp edition
Florian Wieser
 
Hashtagloveblitzumfrage 1118
Hashtagloveblitzumfrage 1118Hashtagloveblitzumfrage 1118
Hashtagloveblitzumfrage 1118
inpromo GmbH
 
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation
20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation
20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation
ethority
 
Business Plan - SinglesUnterSich
Business Plan - SinglesUnterSichBusiness Plan - SinglesUnterSich
Business Plan - SinglesUnterSich
Open Entrepreneur
 
Social Media Studie Schweiz 2024 - xeit AG
Social Media Studie Schweiz 2024 - xeit AGSocial Media Studie Schweiz 2024 - xeit AG
Social Media Studie Schweiz 2024 - xeit AG
xeit AG
 

Ähnlich wie Reputationsmanagement in Zeiten sozialer Medien (20)

IKT Forum Ansbach-Martin_Reti
IKT Forum Ansbach-Martin_RetiIKT Forum Ansbach-Martin_Reti
IKT Forum Ansbach-Martin_Reti
 
Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...
Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...
Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog - Social Media in d...
 
Social Media im Unternehmen 2015
Social Media im Unternehmen 2015Social Media im Unternehmen 2015
Social Media im Unternehmen 2015
 
Krisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-Tagung
Krisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-TagungKrisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-Tagung
Krisenkommunikation 7. DIIR-Fraud-Management-Tagung
 
Factsheet: Online Marketing Monitor 2022
Factsheet: Online Marketing Monitor 2022Factsheet: Online Marketing Monitor 2022
Factsheet: Online Marketing Monitor 2022
 
Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017
Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017
Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017
 
Social Media im Maklervertrieb
Social Media im MaklervertriebSocial Media im Maklervertrieb
Social Media im Maklervertrieb
 
Gefällt mir nicht!
Gefällt mir nicht!Gefällt mir nicht!
Gefällt mir nicht!
 
SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013
SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013
SnipClip @ LMU - Tag der offenen Türe 2013
 
#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?
#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?
#MTM15
 Mobile Instant Messenger - the Next big thing in social?
 
hokify Whitepaper - Influencer Recruiting
hokify Whitepaper - Influencer Recruiting hokify Whitepaper - Influencer Recruiting
hokify Whitepaper - Influencer Recruiting
 
Virales Marketing - Vom Funken zum Lauffeuer
Virales Marketing - Vom Funken zum LauffeuerVirales Marketing - Vom Funken zum Lauffeuer
Virales Marketing - Vom Funken zum Lauffeuer
 
Finanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online Marketing
Finanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online MarketingFinanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online Marketing
Finanzprodukt Emittenten im Netz: Social Media und Online Marketing
 
Social Media Einführung für Marketing Mainhardt divia
Social Media Einführung für Marketing Mainhardt diviaSocial Media Einführung für Marketing Mainhardt divia
Social Media Einführung für Marketing Mainhardt divia
 
coUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp edition
coUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp editioncoUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp edition
coUNDco Right-Sizing Social Media - digicomp edition
 
Hashtagloveblitzumfrage 1118
Hashtagloveblitzumfrage 1118Hashtagloveblitzumfrage 1118
Hashtagloveblitzumfrage 1118
 
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
Reputationsmanagement und Krisenkommunikation im Shitstorm - Vortrag auf dem ...
 
20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation
20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation
20090923 Koeln Erfolgsmessung Präsentation
 
Business Plan - SinglesUnterSich
Business Plan - SinglesUnterSichBusiness Plan - SinglesUnterSich
Business Plan - SinglesUnterSich
 
Social Media Studie Schweiz 2024 - xeit AG
Social Media Studie Schweiz 2024 - xeit AGSocial Media Studie Schweiz 2024 - xeit AG
Social Media Studie Schweiz 2024 - xeit AG
 

Mehr von vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH

diversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayern
diversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayerndiversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayern
diversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayern
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Social Media Guidelines (Muster)
Social Media Guidelines (Muster)Social Media Guidelines (Muster)
Social Media Guidelines (Muster)
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
It´s all about data
It´s all about dataIt´s all about data
Content Marketing ist Employee Marketing. Linked In und Smarp
Content Marketing ist Employee Marketing. Linked In und SmarpContent Marketing ist Employee Marketing. Linked In und Smarp
Content Marketing ist Employee Marketing. Linked In und Smarp
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Social Selling with LinkedIn - English presentation
Social Selling with LinkedIn - English presentationSocial Selling with LinkedIn - English presentation
Social Selling with LinkedIn - English presentation
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Global Results BSA Software Study
Global Results BSA Software StudyGlobal Results BSA Software Study
Global Results BSA Software Study
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Referenzbericht Social Media Kampagne für Film und Entertainment
Referenzbericht Social Media Kampagne für Film und EntertainmentReferenzbericht Social Media Kampagne für Film und Entertainment
Referenzbericht Social Media Kampagne für Film und Entertainment
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
BSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im Detail
BSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im DetailBSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im Detail
BSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im Detail
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...
Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...
Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social Media
Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social MediaMehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social Media
Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social Media
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...
Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...
Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Xing und Linked In Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...
Xing und Linked In   Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...Xing und Linked In   Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...
Xing und Linked In Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines Beduinen
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines BeduinenDie Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines Beduinen
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines Beduinen
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 

Mehr von vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH (13)

diversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayern
diversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayerndiversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayern
diversity management bei unternehmen in muenchen und oberbayern
 
Social Media Guidelines (Muster)
Social Media Guidelines (Muster)Social Media Guidelines (Muster)
Social Media Guidelines (Muster)
 
It´s all about data
It´s all about dataIt´s all about data
It´s all about data
 
Content Marketing ist Employee Marketing. Linked In und Smarp
Content Marketing ist Employee Marketing. Linked In und SmarpContent Marketing ist Employee Marketing. Linked In und Smarp
Content Marketing ist Employee Marketing. Linked In und Smarp
 
Social Selling with LinkedIn - English presentation
Social Selling with LinkedIn - English presentationSocial Selling with LinkedIn - English presentation
Social Selling with LinkedIn - English presentation
 
Global Results BSA Software Study
Global Results BSA Software StudyGlobal Results BSA Software Study
Global Results BSA Software Study
 
Referenzbericht Social Media Kampagne für Film und Entertainment
Referenzbericht Social Media Kampagne für Film und EntertainmentReferenzbericht Social Media Kampagne für Film und Entertainment
Referenzbericht Social Media Kampagne für Film und Entertainment
 
BSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im Detail
BSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im DetailBSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im Detail
BSA Cloud Scorecard 2016: Deutsche Ergebnisse im Detail
 
Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...
Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...
Storytelling in PR und social Media Marketing. Strategien, Instrumente und Be...
 
Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social Media
Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social MediaMehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social Media
Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios und Social Media
 
Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...
Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...
Kommentierte Linkliste zum Thema Mehrwert oder nur Mehraufwand – Lokalradios ...
 
Xing und Linked In Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...
Xing und Linked In   Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...Xing und Linked In   Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...
Xing und Linked In Nutzen und Nutzung professioneller sozialer Netzwerke - ...
 
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines Beduinen
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines BeduinenDie Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines Beduinen
Die Digitalisierung der Unternehmenskommunikation - Thesen eines Beduinen
 

Reputationsmanagement in Zeiten sozialer Medien

  • 1. Dr. Michael Kausch 18. März 2016 Reputationsmanagement und Krisenkommunikation in Zeiten sozialer Netze Schweizerisch-Deutscher Wirtschaftsclub München
  • 2. 01 Kurze Vorstellung Michael Kausch CEO vibrio Kommunikationsmanagement © vibrio 2016 http://vibrio.eu 2
  • 3. Kernkompetenzen In München, Zürich und Wien © vibrio 2016 http://vibrio.eu 3 Public Relations Social Media Marketing Produkt-PR Technologie-PR Marken-PR Broschüren Storytelling Event Marketing Krisen-PR IT Sicherheit Logistik Textil und Hygiene Forschung Internet E-Commerce Medien Healthcare Telekommunikation Messe Unterhaltungselektronik Automotive
  • 4. 02 Warum brauchen wir Reputationsmanagement? © vibrio 2016 http://vibrio.eu 4
  • 5. Die Welt ist digitalisiert Stand 2015 © vibrio 2016 http://vibrio.eu 5 Bevölkerung Online-User Aktive Social- Media-Anwender Mobile Anwender Aktive mobile Social-Media- Anwender 7,21 Mrd. 3,01 Mrd. 42 % 2,078 Mrd. 29 % 3,649 Mrd. 51 % 1,685 Mrd. 23 % Quelle: We are social 2015
  • 6. Deutschland ist digitalisiert Stand 2015 © vibrio 2016 http://vibrio.eu 6 Bevölkerung Online-User Aktive Social- Media-Anwender Mobile Anwender Aktive mobile Social-Media- Anwender 80,8 Mio. 71,7 Mio. 89 % +5 % 28 Mio. 35 % 0 % 111,6 Mio. 138 % +4 % 24 Mio. 30 % +9 %Wachstum pro Jahr Quelle: We are social 2015
  • 7. Die wichtigsten sozialen Medien in Deutschland 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Shazam Instagram LinkedIn Tumblr Xing Twitter Google+ Skype Whatsapp Facebook Marktdurchdringung Die Marktdurchdringung ist aber stark abhängig von Alter Geschlecht Sozialstatus 2015 © vibrio 2016 http://vibrio.eu 7
  • 8. Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich mit den Medien © vibrio 2016 http://vibrio.eu 8 Die „guten alten Zeiten“ Das Feuer Die Moderne vor dem Internet Der Rundfunk Das Web 1.0 Die Websites Das Web 2.0 Soziale Medien
  • 9. 03 Soziale Medien ändern die Art und Weise, wie wir kommunizieren. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 9
  • 10. Internet und soziale Medien werden zu dominanten Informationsquellen. Jeder redet mit jedem: jederzeit und überall. Rund 50 Prozent berücksichtigen bei Kaufentscheidungen persönliche Empfehlungen. Deshalb geht es um „Erlebnisse“, „Erfahrungen“ und um „Stories“. Dies gilt auch im B2B. Es geht immer mehr um Storytelling © vibrio 2016 http://vibrio.eu 10 Tell me a fact and I’ll learn. Tell me a truth and I’ll believe. But tell me a story and it will live in my heart forever.
  • 11. Personalisierung. Emotionalisierung. Trennung zwischen Unternehmens- und Mitarbeiterkommunikation wird aufgehoben. Multi Channel ist Standard. Konsequenzen für die Kommunikation © vibrio 2016 http://vibrio.eu 11
  • 12. Neue Regeln Social Media Guidelines sind notwendig Neue Tools Monitoring Publishing Interne Information und Abstimmung Neue Geschäftsprozesse 365/24-Kommunikation Social Media Marketing ist Krisenkommunikation Neue Hierarchien Machtzuwachs bei Mitarbeitern Individualisierung von Kompetenzen und Images Konsequenzen für die Unternehmen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 12
  • 13. 04 Der Shitstorm © vibrio 2016 http://vibrio.eu 13
  • 14. 3 Shitstürmer - 3 Strategien Wir unterscheiden Trolle Wutbürger Kritische Kunden Wir verfügen über drei Strategien Schweigen Verdrängen Diskutieren © vibrio 2016 http://vibrio.eu 14
  • 15. 3 handgemachte Krisen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 15 Das Spiel mit der Bratwurst Der Fall Kaffee Partner Die goldene Karte
  • 16. Spieler: Studenten der Wirtschaftsinformatik an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg- Schweinfurt. Spielregel: Team A gründet ein Unternehmen im Internet. Team B versucht die Reputation des Gründers zu zerstören. Team A versucht seine Reputation zu bewahren. Eine Reputations- katastrophe im Rollenspiel © vibrio 2016 http://vibrio.eu 16
  • 17. 17 Die „Fränkische Bratwurst Manufaktur“ Ein virtuelles Unternehmen, das die baldige Lieferfähigkeit von Bratwürsten nach individuellem Rezept durch den Online- User ankündigt. Kennzeichen: Genuss, Regionalität, „User made Content“. Gründer: eine virtuelle Person mit virtuellem Lebenslauf namens „Frank Schärzelbacher“. Der Reputationsträger
  • 18. 18 Der Reputator: Frank Schärzelbacher mit Profilen auf Xing, Facebook, Twitter … Fränkischer Patriot Dipl.Ökotrophologin Netzwerk-Coach PR-Berater
  • 19. 19 Rita Grenz sollte versuchen, die Reputation von Frank Schärzelbacher und der FBM zu zerstören. Es galten nicht die Gebote der Fairness. Beide Personen wurden von studentischen Teams „geführt“. Reaktionen fremder Personen (der „Öffentlichkeit“) sollten einbezogen werden. Die Reputationskatastrophenverursacherin: Rita Grenz
  • 20. 20 Der Schlachtplan FBM mit rudimen- tärer Website 1 RG versucht, über soziale Medien negative Stimmung zu FBM und FS zu entfachen. 2 Stimmungs- und Aktionsanalyse durch Monitoring 3 Entwicklung einer Gegenstrategie 4 Abwehren5 Verdrängen6 Die drei Komponenten jeder Reputationsstrategie
  • 21. Keywort-Recherche Recherche nach thematisch verwandten Blogs Rezepte Grillen Franken Erste Blog-Kommentare auf diesen Blogs mit Verlinkung. 21 Bekanntmachung des neuen FBM Blogs
  • 22. 22 Blog-Kommentar auf führender Plattform www.chefkoch.de mit Fake-Behauptung und Bildern. Wiederholung auf dem eigenem Blog „Ritas kleine Welt“. Der Chefkoch-Blog entlarvt erst nach einigen Tagen den Fake und löscht ihn. Unterdessen hatten aber andere Blogs die Meldung aufgegriffen. Der kleine Shitstorm beginnt Ende Oktober
  • 23. 23 Antreiben des Shitstorms über Facebook-Gruppen
  • 25. 25 Kununu.com ist die führende Plattform für Arbeitgeberbewertungen. Unternehmen werden von aktuellen und früheren Mitarbeitern detailliert bewertet. Möglichkeiten für Unternehmen zur aktiven Image-Kommunikation und für Recruiting- Kampagnen gegen Gebühr. Wird in Google sehr prominent platziert. Gehört zu Xing. Die Qualitätskontrolle von kununu ist unzureichend. Rita legt nach und instrumentalisiert kununu
  • 26. 26 Rita legt nach: Image-Schaden auf kununu
  • 27. Drei Alternativen bieten sich an Eigenrecherche mit kostenlosen Tools Externe Clipping-Dienstleister Professionelle Web-Analyse durch Agentur 27 Frank Schärzelbacher betreibt Monitoring mit Alert-Funktionen Zahlreiche Unbeteiligte haben FS vor RG gewarnt!
  • 29. Stellungnahme auf der eigenen Website Möglich, weil keine Stammkunden zu verunsichern waren. Platzierung sollte aber nicht auf Rang-1-Position erfolgen. Alternative wäre eine „Black Side“. Stellungnahme auf Rita‘s Blog Notwendig, weil Rita‘s Position gleichwertig; andernfalls drohte Aufwertung des Trolls. Stellungnahmen auf prominenten Blogs mit negativen Kommentaren. 29 Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängen
  • 30. 30 Stellungnahme über Twitter Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängen
  • 31. Fake-Einträge auf kununu Besser Löschen irregulärer Einträge erwirken Firmenstatements als Reaktion Firmenprofile (proaktiv) Aufarbeitung relevanter Kritik im Unternehmen 31 Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängen Das geht natürlich nur im Rollenspiel …
  • 32. Themenmanagement Bildstark Emotional Aktuell Informativ Nutzung kostenloser PR-Portale Um schnell Verbreitung zu bekommen Optimal für SEO (?) Viral-Kampagne auf YouTube [„Bratwurstsprengkommando“] Nutzung weiterer sozialer Medien benötigt Vorbereitungszeit: Twitter Facebook Google+ 32 Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängen Aktion Umfrage Beispiel: prmaximus Problem: Erfolg nicht berechenbar Wenn die Krise da ist, ist es häufig zu spät!
  • 33. Erstellen einer Studie zum Thema „Umgang mit Fast Food bei Teens und Twens“. Einfache Informationen, übersichtlich grafisch aufbereitet. Bericht auf eigener Site verfügbar. Kommentar- und Link-Kampagne auf unabhängigen Blogs. Kommunikation über Facebook, Twitter. [Versand als Pressemeldung an Medien] Versand über PR-Portale. 33 Nur Content und Information schaffen Verbreitung Gedruckt wird jede Statistik auch wenn Sie herausfinden, dass jede Frau in ihrem Leben im Schnitt 3 Kilogramm Lippenstift verschluckt.
  • 34. 34 Eine Studie geht ihren Weg
  • 35. 35 Eine Studie geht ihren Weg
  • 36. 36 Eine Studie geht ihren Weg
  • 37. 37 Mit der breiten Resonanz auf die Studie war Rita aus Google verschwunden!
  • 38. 38 Drei Strategien wollen situationsgerecht eingesetzt werden: Wenn die Macht mit Ihnen ist: Totschweigen Der Troll ist schwach und Sie sind stark. Wenn Sie siegen wollen: Verdrängen Content ist stärker als Blut. Wenn Sie Frieden wollen: Diskutieren Wenn der Herausforderer - zum Teil - Recht hat … … und sie den Herausforderer für sich gewinnen wollen (oder müssen). Was können wir lernen?
  • 39. Einige handgemachte Krisen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 39 Das Spiel mit der Bratwurst Der Fall Kaffee Partner Die goldene Karte
  • 40. Der Kunde ist König. Der unzufriedene Kunde wird Revolutionär. Der Fall Kaffee Partner © vibrio 2016 http://vibrio.eu 40
  • 41. 41 Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro: mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten) mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden). Ziel war die Auflösung des bestehenden Leasingvertrags Entsprechende Anschreiben blieben unbeantwortet. Wie alles begann
  • 42. Die vibriotische Web 2.0-Weltformel: VM = ( B + C ) * SMa[K] 42 Die Strategie des unzufriedenen Kunden v KP B C SM V
  • 43. 43 Erstes Posting auf dem eigenen Blog: „… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“ Am Start-Blog
  • 44. Zeitgleich Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen. Anschließend Kontrolle der Leserreaktionen und reaktive Kommentierung. 44 Querschläger
  • 45. 45 Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“. Nach vier Wochen auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner. Vom Revoluzzer zum Google-König
  • 46. Nach fünf Wochen: erste Kontakt- aufnahme durch Kaffee Partner! Anruf durch den Leiter des Technischen Services. Vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags. 46 Der Google-König gewinnt
  • 47. Die Stunde Null war Anfang Januar 2010. Sechs Jahre später: Noch immer unter den Top 10 auf Google 600 Kommentare auf Blog-Beiträge Kunden sprechen sich auf Blog ab und geben Empfehlungen ab Unzufriedene Mitarbeiter warnen auf dem Blog vor dem Unternehmen Monatlich zwischen 1.500 und 1.600 Zugriffe Berichte in zahlreichen Fachzeitschriften, Foren und im Fernsehen 47 Rang Keyword 1 kaffee partner erfahrungen 1 kaffee partner betrug 1 kaffee partner forum 2 kaffee partner preise 7 kaffeepartner 10 kaffee partner Der längste Shit-Storm dauert an …
  • 48. 48 Juristen von Kaffee Partner prüfen jede Äußerung auf meinem Blog. Gefälschte Pro-Kommentare werden entdeckt. Über die Neugründung von Online- Angeboten wird versucht, mein Blog aus den Top 10 zu verdrängen. Ein Nachahmer (unzufriedener Kunde mit kritischer Website) wird „gekauft“. Verzweifelte Gegenreaktionen
  • 49. Einige handgemachte Krisen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 49 Das Spiel mit der Bratwurst Der Fall Kaffee Partner Die goldene Karte
  • 50. Ein Kunde wurde unterschätzt. Ein Shitstorm am Wochenende. Aktiver Einsatz von Multiplikatoren. Fallbeispiel: Die goldene Karte © vibrio 2016 http://vibrio.eu 50
  • 51. Am 14. Januar 2014 erfährt ein Kunde der Santander Consumer Bank beim Tanken, dass seine Kreditkarte gesperrt wurde. Ein Anruf bei Santander bringt folgende Information: Man vermisst die Überweisung von zwei Monatsabrechnungen. Der Kunde verweist auf folgende Ursachen Im Dezember informierte Santander den Kunden darüber, dass die Hausbank des Kunden nun eine SEPA-Abbuchungserlaubnis angefordert habe. Santander bittet den Kunden um Überweisung des fälligen Monatsbetrags und die Rücksendung eines SEPA-Formulars. Der Kunde überweist am selben Tag. Das Formular wurde erst im Januar zugeschickt und ebenfalls sofort zurückgeschickt. 51 Eine Überprüfung ergab, dass die Überweisung von der Santander Bank nicht angenommen worden war, und dass das Formular zwischenzeitlich bei Santander vorlag. Die Fakten: Die Bank sperrte die Kreditkarte, ohne den Kunden zu informieren. Der Bank lag zum Zeitpunkt der Sperrung eine Abbuchungserlaubnis vor. Die Bank erklärte, dass man den fälligen Betrag erst in zwei Wochen bei einem regulären Zahlungslauf abbuchen könne. Bis dahin bliebe die Karte „aus technischen Gründen“ gesperrt. Am nächsten Tag erhielt der Kunde eine schriftliche Mahnung. Wenn man den kritischen Kunden unterschätzt Fallbeispiel: Die goldene Karte
  • 52. 14. 01. Unbefriedigendes Gespräch mit dem Kunden-Service. 14.01. Erster provokanter Beitrag in einem Blog, befeuert durch Twitter, Google+ und Facebook. 16.01. Nach erfolgreichem Monitoring erfolgt schriftliche Abmahnung durch die Bank. 16.01. Kunde weist in Blog auf Abmahnung hin. Motto: „Santander zensiert unzufriedenen Kunden“. 17./18.01 Wochenende 52 Der Kunde nutzt soziale Medien Zeitübersicht über einen kleinen Shitstorm
  • 53. 53 Am Wochenende nimmt der Shitstorm zu
  • 54. 19. 01. Anruf der Bank beim Kunden: Die Kreditkarte wurde nun freigeschaltet. 19.01. Die Bank entschuldigt sich. 19.01. Der Kunde veröffentlicht die Entschuldigung in sozialen Netzen 20.01. Die Bank fragt beim Kunden an, ob man denn nicht die ganze Sache vom Netz nehmen könne. 20.01. Der Kunde lehnt dieses Ansinnen ab und verspricht auf künftigen Konferenzen und Seminaren den Kunden fair zu behandeln. 54 Die Reaktion der Bank: Besser spät als nie
  • 55. Monitoring alleine ist keine hinreichende Strategie. Eine Qualifizierung des Meinungsführer-Potentials des kritischen Kunden ist wichtig. Juristische Drohungen ohne direkte Rücksprache mit einem Kunden sind im Social-Media-Zeitalter gefährlich. Monitoring und Reaktionsbereitschaft kennen kein Wochenende. Die Bitte um Löschung unangenehmer Social-Media- Inhalte ist gefährlich. Im Social-Media-Zeitalter muss das Beschwerdemanagement kritisch überprüft werden, müssen die internen Geschäftsprozesse optimiert werden, gewinnt im Zweifel der unzufriedene Kunde, der sich zu wehren weiß. 55 Was können wir aus dem Beispiel Santander lernen?
  • 57. Diskurs mit kritischen Kunden Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen. Der Gegenstand gerechtfertigter Kundenkritik muss verändert werden. Diese Änderungen sind proaktiv zu kommunizieren. Totschweigen von Trollen Bei einer starken Position in den sozialen Medien und einer starken Reputation kann man schwache Trolle ausschweigen. Verdrängen von Trollen Bei einer schwachen Position in den sozialen Medien kann man schwache Trolle verdrängen. Einige Grundregeln 1 © vibrio 2016 http://vibrio.eu 57
  • 58. Wutbürger erfordern eine differenzierte Strategie aus Diskurs, Schweigen und Verdrängen. Immer geht es um die Etablierung von Allianzen Wer ist der „Goldene Ritter“? Einige Grundregeln 2 © vibrio 2016 http://vibrio.eu 58
  • 59. Aufgaben der Krisenkommunikation Krisenvermeidung Minimierung von Krisenfolgen Lernen aus Krisen Krisenkommunikation … ist laufend anzupassen … unterliegt einer Lernkurve Krisenkommunikation ist Krisenvermeidung © vibrio 2016 http://vibrio.eu 59
  • 60. Jede Social-Media-Plattform, die aktiv bespielt wird, schützt vor Shitstorms Mehr Content Mehr Follower Mehr potentielle weiße Ritter Mehr Präsenz auf Google Reputationsmanagement stärkt in der Krise © vibrio 2016 http://vibrio.eu 60
  • 61. Werden Sie social ! Die Trolle sind es schon … © vibrio 2016 http://vibrio.eu 61
  • 62. Copyright Folie 46 Photocase/petr0 Folie 56-59 Photocase/french_03 Die Nutzungsrechte der verwendeten Illustrationen liegen bei vibrio. Eine weitergehende Nutzung ist nicht möglich. Folie 9 AdobeStock/katego Folie 11/48 Photocase/kallejipp Folie 12/45/60/61 Photocase/saimen Folie 13/14/15 AdobeStock/lassedesignen Folie 14 Photocase/mathias_the_dread Folie 26 Photocase/cydonna Folie 37 Photocase/alex Folie 38 Photocase/krockenmitte Folie 44 Photocase/kallejipp © vibrio 2016 http://vibrio.eu 62