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„ Regelkonform und auskunftsfähig:  E-Mails in der Kundenakte“ Christian Weisz  Assistant Director Sales  OPTIMAL SYSTEMS GmbH
E-Mails in der Kundenakte 87% der Unternehmen senden oder erhalten Kundenanfragen per E-Mail 82% Angebote Bestellungen (60%) Rechnungen (43%) Verträge (43%) Weiterer Schwerpunkt: Projektabwicklung (87%) (Quelle: „Herausforderungen und Trends im E-Mail Management 2008“, BearingPoint)
E-Mails in der Kundenakte 1 2 3 Sicherheit: Compliance & Co. Intelligenz: E-Mails & Collaboration Effizienz: E-Mails & Automatisierung 4 OPTIMAL SYSTEMS GmbH
Sicherheit: Compliance & Co. Compliance („Regelkonformität“) ist die Übereinstimmung mit und Erfüllung von rechtlichen und regulatorischen Vorgaben.  Seit 2002: GDPdU verlangt Aufbewahrung steuerrelevanter E-Mails (Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen)  Seit 2007: HGB § 37a ist E-Mail Geschäftsbrief
Sicherheit: Compliance & Co. GoB/GoBS: „Daten und Dokumente müssen demgemäß vollständig, geordnet, sachlich richtig, zeitgerecht, für Sachkundige in angemessener Zeit nachvollziehbar, mit dem Original inhaltlich und bildlich übereinstimmend und veränderungssicher gespeichert werden.“  Interne Compliance:  z.B. Kunden-/ Projektkommunikation in einer gewünschten Aktenstruktur
Herausforderung im Umgang mit E-Mails Aufbewahrung geschäftskritischer E-Mails vs. z. B. privater Mails): Welche Vorschrift ist die richtige? Fristengerechte Aufbewahrung (6/10/10+ Jahre) und Löschung Kontextbezug: Welcher Vorgang ist der richtige? Restriktionen der Infrastruktur: Welcher Speicher ist der richtige?
Serverseitige Archivierung Ein Flugdatenschreiber für E-Mails ...
Anwenderseitige Archivierung
Serverseitige vs. anwenderseitige Archivierung Serverseitige Archivierung Anwenderseitige Archivierung Alle ein- und ausgehenden E-Mails Nutzt das Wissen der Mitarbeiter Regelbasierung möglich Arbeiten direkt im Mail-Client der Groupware Technischer Ausschluss privater E-Mails aufwändig / nicht möglich Verhinderung der Archivierung privater E-Mails Hoher Automatisierungsgrad in Standardvorgängen Eignet sich für den „Wissensarbeiter“: Viele Vorgänge, ad-hoc-Prozesse Primärspeicherentlastung Primärspeicherentlastung Retention-Management Retention-Management
Prüfen Sie immer welche Vorschriften tatsächlich für Sie gelten. Binden Sie möglichst früh die Behörden ein, die für die Prüfung zuständig sind. Schaffen Sie einfache Lösungen! Nur einfache Lösungen werden auch gelebt. Wählen Sie immer den/die passenden Speichertechnologien: Wer keine Terrabytes braucht, sollte auch keine kaufen. Sprechen Sie mit Fachleuten. Treffen Sie dann Ihre Entscheidung. Sicherheit: Compliance & Co. Podiumsdiskussion  "E-Mail-Management - zwischen Compliance und Prozesseffizienz“  (VOI-ECM-Forum, 02.03.,12:00 Uhr)
Intelligenz:  E-Mails & Collaboration
Was hat Collaboration mit Vertrieb zu tun? Was bedeutet „Collaboration“? Mitarbeiter vernetzen Wissen teilen Um ein Ziel  zu erreichen Und was bringt sie? verbesserte Kommunikation  mit Geschäftspartnern verbesserte interne  Kommunikation verbesserte Zusammen- arbeit mit Kunden erhöhte Kundenzufriedenheit  durch verbesserte Servicequalität Konsolidierung der  IT-Infrastruktur geringerer Aufwand der Informationsbeschaffung effizientere Nutzung von expli-zitem und implizitem Wissen schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen verbesserte Entscheidungs-grundlage für das Management Quelle: 2008, Bitkom, 2008 Effektstärke starker Effekt mittlerer Effekt geringer Effekt keine Effekt N = 384 (gemittelt) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Anteil der Befragten
Was hat die E-Mail mit Collaboration zu tun? Vom Archivieren zum Management von E-Mails Herkömmliche E-Mail-Archivierung: Die Alternative:
Collaboration durch Vorgangsbezug
Collaboration durch Vorgangsbezug
Collaboration durch mobile Verfügbarkeit von Kundenwissen Kundenakte in der Hostentasche inkl. E-Mails Zugriff auf das Firmenwissen im ECM Integrierte Zusammenarbeit zwischen  ID und AD
Effizienz: E-Mails & Automatisierung
Effizienz: E-Mails & Automatisierung Workflow Management-Systeme optimieren Arbeitsabläufe von Prozessen die in gleicher oder ähnlicher Form auftreten. Mehrere Beteiligte Sequentielle  oder parallele  Prozesse
Effizienz: E-Mails & Automatisierung Bestellung Angebot Auftragseingang Anfrage Beschwerde / Kündigung Kunden-Prozesse
Nutzen der Integration von E-Mail in Workflows Mehr Qualität (Protokolle von Arbeitsschritten, Fehlervermeidung durch Standardabläufe) Mitarbeiterzufriedenheit (Wegfall von Routinetätigkeiten, Besseres Verständnis betrieblicher Abläufe) Höhere Kundenzufriedenheit  (Bessere Durchlaufplanung,  kürzere Durchlaufzeiten)  Kostenreduktion (Vermeidung von Transportwegen, Wegfall von Archiven, Effizienzsteigerung von Sachbearbeitung) Workflow OS|ECM Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, z. B. flexible Prozessanpassungen bei veränderten Rahmenbedingungen
Einbindung der E-Mail in die ECM-Kundenakte Möglichkeit der Sicherstellung von Regeltreue und Compliance IT-Produktivität: Speicherentlastung (prospektiv, retrospektiv) Intelligentes Zusammenarbeiten versch. Beteiligten in Vertrieb- und Kundenprozessen: Gemeinsame Wissensbasis Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Kundenprozessen, angestoßen durch die E-Mail Mehr Spaß und Konzentration aufs Wesentliche!
OPTIMAL SYSTEMS GmbH Kunden haben viele –  die zufriedensten Kunden hat OPTIMAL SYSTEMS  84 % bestätigen Verbesserung der Verfügbarkeit von Wissen und Informationen  94 % unserer Kunden würden OS|ECM  weiterempfehlen Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit Platz 1 bei der Qualität der Kundenbeziehungen sowie beste Bewertungen in den Bereichen Performance und Ergonomie. Beste Gesamtplatzierung: 2008, 2009 und 2010  Quelle: PENTADOC Radar ECM-Kundenmonitor

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„Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte

  • 1. „ Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte“ Christian Weisz Assistant Director Sales OPTIMAL SYSTEMS GmbH
  • 2. E-Mails in der Kundenakte 87% der Unternehmen senden oder erhalten Kundenanfragen per E-Mail 82% Angebote Bestellungen (60%) Rechnungen (43%) Verträge (43%) Weiterer Schwerpunkt: Projektabwicklung (87%) (Quelle: „Herausforderungen und Trends im E-Mail Management 2008“, BearingPoint)
  • 3. E-Mails in der Kundenakte 1 2 3 Sicherheit: Compliance & Co. Intelligenz: E-Mails & Collaboration Effizienz: E-Mails & Automatisierung 4 OPTIMAL SYSTEMS GmbH
  • 4. Sicherheit: Compliance & Co. Compliance („Regelkonformität“) ist die Übereinstimmung mit und Erfüllung von rechtlichen und regulatorischen Vorgaben. Seit 2002: GDPdU verlangt Aufbewahrung steuerrelevanter E-Mails (Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen) Seit 2007: HGB § 37a ist E-Mail Geschäftsbrief
  • 5. Sicherheit: Compliance & Co. GoB/GoBS: „Daten und Dokumente müssen demgemäß vollständig, geordnet, sachlich richtig, zeitgerecht, für Sachkundige in angemessener Zeit nachvollziehbar, mit dem Original inhaltlich und bildlich übereinstimmend und veränderungssicher gespeichert werden.“ Interne Compliance: z.B. Kunden-/ Projektkommunikation in einer gewünschten Aktenstruktur
  • 6. Herausforderung im Umgang mit E-Mails Aufbewahrung geschäftskritischer E-Mails vs. z. B. privater Mails): Welche Vorschrift ist die richtige? Fristengerechte Aufbewahrung (6/10/10+ Jahre) und Löschung Kontextbezug: Welcher Vorgang ist der richtige? Restriktionen der Infrastruktur: Welcher Speicher ist der richtige?
  • 7. Serverseitige Archivierung Ein Flugdatenschreiber für E-Mails ...
  • 9. Serverseitige vs. anwenderseitige Archivierung Serverseitige Archivierung Anwenderseitige Archivierung Alle ein- und ausgehenden E-Mails Nutzt das Wissen der Mitarbeiter Regelbasierung möglich Arbeiten direkt im Mail-Client der Groupware Technischer Ausschluss privater E-Mails aufwändig / nicht möglich Verhinderung der Archivierung privater E-Mails Hoher Automatisierungsgrad in Standardvorgängen Eignet sich für den „Wissensarbeiter“: Viele Vorgänge, ad-hoc-Prozesse Primärspeicherentlastung Primärspeicherentlastung Retention-Management Retention-Management
  • 10. Prüfen Sie immer welche Vorschriften tatsächlich für Sie gelten. Binden Sie möglichst früh die Behörden ein, die für die Prüfung zuständig sind. Schaffen Sie einfache Lösungen! Nur einfache Lösungen werden auch gelebt. Wählen Sie immer den/die passenden Speichertechnologien: Wer keine Terrabytes braucht, sollte auch keine kaufen. Sprechen Sie mit Fachleuten. Treffen Sie dann Ihre Entscheidung. Sicherheit: Compliance & Co. Podiumsdiskussion "E-Mail-Management - zwischen Compliance und Prozesseffizienz“ (VOI-ECM-Forum, 02.03.,12:00 Uhr)
  • 11. Intelligenz: E-Mails & Collaboration
  • 12. Was hat Collaboration mit Vertrieb zu tun? Was bedeutet „Collaboration“? Mitarbeiter vernetzen Wissen teilen Um ein Ziel zu erreichen Und was bringt sie? verbesserte Kommunikation mit Geschäftspartnern verbesserte interne Kommunikation verbesserte Zusammen- arbeit mit Kunden erhöhte Kundenzufriedenheit durch verbesserte Servicequalität Konsolidierung der IT-Infrastruktur geringerer Aufwand der Informationsbeschaffung effizientere Nutzung von expli-zitem und implizitem Wissen schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen verbesserte Entscheidungs-grundlage für das Management Quelle: 2008, Bitkom, 2008 Effektstärke starker Effekt mittlerer Effekt geringer Effekt keine Effekt N = 384 (gemittelt) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Anteil der Befragten
  • 13. Was hat die E-Mail mit Collaboration zu tun? Vom Archivieren zum Management von E-Mails Herkömmliche E-Mail-Archivierung: Die Alternative:
  • 16. Collaboration durch mobile Verfügbarkeit von Kundenwissen Kundenakte in der Hostentasche inkl. E-Mails Zugriff auf das Firmenwissen im ECM Integrierte Zusammenarbeit zwischen ID und AD
  • 17. Effizienz: E-Mails & Automatisierung
  • 18. Effizienz: E-Mails & Automatisierung Workflow Management-Systeme optimieren Arbeitsabläufe von Prozessen die in gleicher oder ähnlicher Form auftreten. Mehrere Beteiligte Sequentielle oder parallele Prozesse
  • 19. Effizienz: E-Mails & Automatisierung Bestellung Angebot Auftragseingang Anfrage Beschwerde / Kündigung Kunden-Prozesse
  • 20. Nutzen der Integration von E-Mail in Workflows Mehr Qualität (Protokolle von Arbeitsschritten, Fehlervermeidung durch Standardabläufe) Mitarbeiterzufriedenheit (Wegfall von Routinetätigkeiten, Besseres Verständnis betrieblicher Abläufe) Höhere Kundenzufriedenheit (Bessere Durchlaufplanung, kürzere Durchlaufzeiten) Kostenreduktion (Vermeidung von Transportwegen, Wegfall von Archiven, Effizienzsteigerung von Sachbearbeitung) Workflow OS|ECM Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, z. B. flexible Prozessanpassungen bei veränderten Rahmenbedingungen
  • 21. Einbindung der E-Mail in die ECM-Kundenakte Möglichkeit der Sicherstellung von Regeltreue und Compliance IT-Produktivität: Speicherentlastung (prospektiv, retrospektiv) Intelligentes Zusammenarbeiten versch. Beteiligten in Vertrieb- und Kundenprozessen: Gemeinsame Wissensbasis Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Kundenprozessen, angestoßen durch die E-Mail Mehr Spaß und Konzentration aufs Wesentliche!
  • 22. OPTIMAL SYSTEMS GmbH Kunden haben viele – die zufriedensten Kunden hat OPTIMAL SYSTEMS 84 % bestätigen Verbesserung der Verfügbarkeit von Wissen und Informationen 94 % unserer Kunden würden OS|ECM weiterempfehlen Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit Platz 1 bei der Qualität der Kundenbeziehungen sowie beste Bewertungen in den Bereichen Performance und Ergonomie. Beste Gesamtplatzierung: 2008, 2009 und 2010 Quelle: PENTADOC Radar ECM-Kundenmonitor

Hinweis der Redaktion

  1. Grundsätze ordnungsmäßiger DV-gestützter Buchführungssysteme
  2. Regelbasierung: Reguläre Ausdrücke, Postfächer, Funktionspostfächer