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„ Regelkonform und auskunftsfähig:  E-Mails in der Kundenakte“ Christian Weisz  Assistant Director Sales  OPTIMAL SYSTEMS GmbH
E-Mails in der Kundenakte ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
E-Mails in der Kundenakte 1 2 3 Sicherheit: Compliance & Co. Intelligenz: E-Mails & Collaboration Effizienz: E-Mails & Automatisierung 4 OPTIMAL SYSTEMS GmbH
Sicherheit: Compliance & Co. ,[object Object],[object Object],[object Object]
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Herausforderung im Umgang mit E-Mails ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Serverseitige Archivierung ,[object Object]
Anwenderseitige Archivierung
Serverseitige vs. anwenderseitige Archivierung Serverseitige Archivierung Anwenderseitige Archivierung Alle ein- und ausgehenden E-Mails Nutzt das Wissen der Mitarbeiter Regelbasierung möglich Arbeiten direkt im Mail-Client der Groupware Technischer Ausschluss privater E-Mails aufwändig / nicht möglich Verhinderung der Archivierung privater E-Mails Hoher Automatisierungsgrad in Standardvorgängen Eignet sich für den „Wissensarbeiter“: Viele Vorgänge, ad-hoc-Prozesse Primärspeicherentlastung Primärspeicherentlastung Retention-Management Retention-Management
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Sicherheit: Compliance & Co. Podiumsdiskussion  "E-Mail-Management - zwischen Compliance und Prozesseffizienz“  (VOI-ECM-Forum, 02.03.,12:00 Uhr)
Intelligenz:  E-Mails & Collaboration
Was hat Collaboration mit Vertrieb zu tun? Was bedeutet „Collaboration“? ,[object Object],[object Object],[object Object],Und was bringt sie? verbesserte Kommunikation  mit Geschäftspartnern verbesserte interne  Kommunikation verbesserte Zusammen- arbeit mit Kunden erhöhte Kundenzufriedenheit  durch verbesserte Servicequalität Konsolidierung der  IT-Infrastruktur geringerer Aufwand der Informationsbeschaffung effizientere Nutzung von expli-zitem und implizitem Wissen schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen verbesserte Entscheidungs-grundlage für das Management Quelle: 2008, Bitkom, 2008 Effektstärke starker Effekt mittlerer Effekt geringer Effekt keine Effekt N = 384 (gemittelt) 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Anteil der Befragten
Was hat die E-Mail mit Collaboration zu tun? Vom Archivieren zum Management von E-Mails Herkömmliche E-Mail-Archivierung: Die Alternative:
Collaboration durch Vorgangsbezug
Collaboration durch Vorgangsbezug
Collaboration durch mobile Verfügbarkeit von Kundenwissen ,[object Object],[object Object],[object Object]
Effizienz: E-Mails & Automatisierung
Effizienz: E-Mails & Automatisierung Workflow Management-Systeme optimieren Arbeitsabläufe von Prozessen die in gleicher oder ähnlicher Form auftreten. Mehrere Beteiligte Sequentielle  oder parallele  Prozesse
Effizienz: E-Mails & Automatisierung ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Kunden-Prozesse
Nutzen der Integration von E-Mail in Workflows Mehr Qualität (Protokolle von Arbeitsschritten, Fehlervermeidung durch Standardabläufe) Mitarbeiterzufriedenheit (Wegfall von Routinetätigkeiten, Besseres Verständnis betrieblicher Abläufe) Höhere Kundenzufriedenheit  (Bessere Durchlaufplanung,  kürzere Durchlaufzeiten)  Kostenreduktion (Vermeidung von Transportwegen, Wegfall von Archiven, Effizienzsteigerung von Sachbearbeitung) Workflow OS|ECM Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, z. B. flexible Prozessanpassungen bei veränderten Rahmenbedingungen
Einbindung der E-Mail in die ECM-Kundenakte ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
OPTIMAL SYSTEMS GmbH Kunden haben viele –  die zufriedensten Kunden hat OPTIMAL SYSTEMS  84 % bestätigen Verbesserung der Verfügbarkeit von Wissen und Informationen  94 % unserer Kunden würden OS|ECM  weiterempfehlen Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit Platz 1 bei der Qualität der Kundenbeziehungen sowie beste Bewertungen in den Bereichen Performance und Ergonomie. Beste Gesamtplatzierung: 2008, 2009 und 2010  Quelle: PENTADOC Radar ECM-Kundenmonitor

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„Regelkonform und auskunftsfähig: E-Mails in der Kundenakte

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  • 9. Serverseitige vs. anwenderseitige Archivierung Serverseitige Archivierung Anwenderseitige Archivierung Alle ein- und ausgehenden E-Mails Nutzt das Wissen der Mitarbeiter Regelbasierung möglich Arbeiten direkt im Mail-Client der Groupware Technischer Ausschluss privater E-Mails aufwändig / nicht möglich Verhinderung der Archivierung privater E-Mails Hoher Automatisierungsgrad in Standardvorgängen Eignet sich für den „Wissensarbeiter“: Viele Vorgänge, ad-hoc-Prozesse Primärspeicherentlastung Primärspeicherentlastung Retention-Management Retention-Management
  • 10.
  • 11. Intelligenz: E-Mails & Collaboration
  • 12.
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  • 20. Nutzen der Integration von E-Mail in Workflows Mehr Qualität (Protokolle von Arbeitsschritten, Fehlervermeidung durch Standardabläufe) Mitarbeiterzufriedenheit (Wegfall von Routinetätigkeiten, Besseres Verständnis betrieblicher Abläufe) Höhere Kundenzufriedenheit (Bessere Durchlaufplanung, kürzere Durchlaufzeiten) Kostenreduktion (Vermeidung von Transportwegen, Wegfall von Archiven, Effizienzsteigerung von Sachbearbeitung) Workflow OS|ECM Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit, z. B. flexible Prozessanpassungen bei veränderten Rahmenbedingungen
  • 21.
  • 22. OPTIMAL SYSTEMS GmbH Kunden haben viele – die zufriedensten Kunden hat OPTIMAL SYSTEMS 84 % bestätigen Verbesserung der Verfügbarkeit von Wissen und Informationen 94 % unserer Kunden würden OS|ECM weiterempfehlen Platz 1 bei der Kundenzufriedenheit Platz 1 bei der Qualität der Kundenbeziehungen sowie beste Bewertungen in den Bereichen Performance und Ergonomie. Beste Gesamtplatzierung: 2008, 2009 und 2010 Quelle: PENTADOC Radar ECM-Kundenmonitor

Hinweis der Redaktion

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  2. Regelbasierung: Reguläre Ausdrücke, Postfächer, Funktionspostfächer