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Montagsbildung
Eine kleine Entstehungsgeschichte
über Hilfe-Heidi
Praxiseinsatz Chatbot mit KI im E-Learning Support
Was ist ein Chatbot eigentlich?
▪ Technisches Dialogsystem mit dem per Texteingabe oder Sprache
kommuniziert werden kann
▪ Bots werden dort eingesetzt, wo die User sind
▪ Antwort in Echtzeit bei User-Anfragen
▪ Durch Einsatz KI und Maschine-Learning können selbstlernende Bots
realisiert werden (ständiges Training!)
▪ Einsatz im Supportbereich oder auch auf Social-Media-Kanälen
▪ Ziel: 24/7 Erreichbarkeit und Konzentration auf Kernkompetenzen
Es war einmal… Heidis Geschichte
▪ Support über Livechat seit Relaunch 12/2017 häufig genutzter Kanal
▪ 669 Anfragen von Juli 2017-Dezember 2018
▪ Anstieg Bachelor-Anfragen (122 Anfragen)
• Häufig lange Chats
• Fragen ähneln sich
• Ablauf Online-Studium
• Wo kann ich studieren?
• Anrechenbarkeit/Zulassung
• Etc.
Szenario Bachelor-Anfragen
▪ weitere Analyse der Bacheloranfragen
über Livechat (“Was waren die Inhalte
der Anfragen?”)
▪ Zeitraum: 07/17-12/18 = 122 Anfragen
▪ seit Relaunch oncampus.de 12/2017
großer Anstieg der Chatanfragen
▪ ca. 15 % der Anfragen sind
Bacheloranfragen
Szenario Bachelor-Anfragen
▪ Erkenntnisse:
• User starten Chat, wo
Infos/Verlinkungen stehen
• Wir können nicht zu allen Themen
Auskünfte geben
• Ähnliche Fragen und somit ähnliche
Antworten von uns
Lösung: Chatbot für Bacheloranfragen
Hilfe-Heidi wurde geboren…
▪ Auf Basis der Clusterung wurden Antworten und Szenarien entwickelt
▪ Kurzprozess wurde skizziert, wie Bot im ersten Schritt arbeiten soll
▪ Wichtig: Leichte Anwendung und schnelle Änderungsoptionen
▪ Livechat bietet Chatbot-Implementierung an
▪ Botentwicklung in der Bot-Engine
▪ Durchlauf vieler Testphasen (auch aus UX-Sicht)
Hilfe-Heidi wurde geboren…
▪ https://app.chatbot.com/stories
▪ Szenarien können immer weiter entwickelt werden
▪ Trainingscenter „lernt“ der Bot, wie sie zukünftig auf Fragen zu antworten hat
▪ „Bot ist ein Baby, er muss in der realen Welt wachsen“
▪ Nächstes Ziel 2019: Heidi weiter optimieren, um Gespräche abschließend zu
beantworten
Hilfe-Heidi wurde geboren…
▪ Bot-Entwicklung von Livechat https://www.chatbot.com/docs
▪ Kann in verschiedenen Anwendungen (z.B. Slack, Skype) eingebunden werden
▪ monatliche Gebühren:
• 3 Agents Seats (Mensch): 44,15 EUR
• Bot-Seat inkl. Bot-Engine: 85,50 EUR
▪ Tutorials von Livechat ermöglichen schnellen Support bsp: Wie du deinen ersten
Chatbot entwickelst
Hilfe-Heidis-Backend...
● User wird mit
Auswahl-Buttons
durch Chat “geführt”
● Viele Features für
Gesprächsszenarien
Hilfe-Heidis-Backend...
Nach Auswahl Buttons
wird dem User eine
offene Frage gestellt
Hilfe-Heidis Backend...
● Links der Dialog Baum
● Rechts Live-Testing
● schnelle Anpassung möglich
● Bug wird angezeigt
Hilfe-Heidis Trainingscenter
▪ Alle Chats von Hilfe-Heidi werden wöchentlich überprüft (in Bot-Engine)
▪ Trainingsdauer unterschiedlich je nach Aufwand des “Lernumfangs”
• reicht nur eine Textanpassung ?
• muss ein neuer Gespräch-Strang entwickelt werden?
• Tracking: Wann brechen User Chat ab? Müssen Szenarien geändert werden?
▪ Aktuelle Trainingsdauer: ca. 15 min - 1,5 h pro Woche
▪ Leichte Anwendung im Trainingscenter → kein Coder nötig, auch ohne
Vorkenntnisse kann Bot angepasst und trainiert werden :-)
Hilfe-Heidis erste Erfolge...
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Hilfe-Heidis erste Erfolge...
Heidi beginnt zu reden :-)
Hilfe-Heidis erste Erfolge...
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angenommen
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Hilfe-Heidis erste Erfolge...
● Übergabe des Chats von Bot an
Agents läuft ohne Probleme
● keine “Schleife” bis dato wo
User nicht weiterkommt
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Danke für die Aufmerksamkeit ☺
Dunja Todorovic
Tel: +49 451 160818-55
Skype: dunjatodorovic1
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  • 3. Was ist ein Chatbot eigentlich? ▪ Technisches Dialogsystem mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann ▪ Bots werden dort eingesetzt, wo die User sind ▪ Antwort in Echtzeit bei User-Anfragen ▪ Durch Einsatz KI und Maschine-Learning können selbstlernende Bots realisiert werden (ständiges Training!) ▪ Einsatz im Supportbereich oder auch auf Social-Media-Kanälen ▪ Ziel: 24/7 Erreichbarkeit und Konzentration auf Kernkompetenzen
  • 4. Es war einmal… Heidis Geschichte ▪ Support über Livechat seit Relaunch 12/2017 häufig genutzter Kanal ▪ 669 Anfragen von Juli 2017-Dezember 2018 ▪ Anstieg Bachelor-Anfragen (122 Anfragen) • Häufig lange Chats • Fragen ähneln sich • Ablauf Online-Studium • Wo kann ich studieren? • Anrechenbarkeit/Zulassung • Etc.
  • 5. Szenario Bachelor-Anfragen ▪ weitere Analyse der Bacheloranfragen über Livechat (“Was waren die Inhalte der Anfragen?”) ▪ Zeitraum: 07/17-12/18 = 122 Anfragen ▪ seit Relaunch oncampus.de 12/2017 großer Anstieg der Chatanfragen ▪ ca. 15 % der Anfragen sind Bacheloranfragen
  • 6. Szenario Bachelor-Anfragen ▪ Erkenntnisse: • User starten Chat, wo Infos/Verlinkungen stehen • Wir können nicht zu allen Themen Auskünfte geben • Ähnliche Fragen und somit ähnliche Antworten von uns Lösung: Chatbot für Bacheloranfragen
  • 7. Hilfe-Heidi wurde geboren… ▪ Auf Basis der Clusterung wurden Antworten und Szenarien entwickelt ▪ Kurzprozess wurde skizziert, wie Bot im ersten Schritt arbeiten soll ▪ Wichtig: Leichte Anwendung und schnelle Änderungsoptionen ▪ Livechat bietet Chatbot-Implementierung an ▪ Botentwicklung in der Bot-Engine ▪ Durchlauf vieler Testphasen (auch aus UX-Sicht)
  • 8. Hilfe-Heidi wurde geboren… ▪ https://app.chatbot.com/stories ▪ Szenarien können immer weiter entwickelt werden ▪ Trainingscenter „lernt“ der Bot, wie sie zukünftig auf Fragen zu antworten hat ▪ „Bot ist ein Baby, er muss in der realen Welt wachsen“ ▪ Nächstes Ziel 2019: Heidi weiter optimieren, um Gespräche abschließend zu beantworten
  • 9. Hilfe-Heidi wurde geboren… ▪ Bot-Entwicklung von Livechat https://www.chatbot.com/docs ▪ Kann in verschiedenen Anwendungen (z.B. Slack, Skype) eingebunden werden ▪ monatliche Gebühren: • 3 Agents Seats (Mensch): 44,15 EUR • Bot-Seat inkl. Bot-Engine: 85,50 EUR ▪ Tutorials von Livechat ermöglichen schnellen Support bsp: Wie du deinen ersten Chatbot entwickelst
  • 10. Hilfe-Heidis-Backend... ● User wird mit Auswahl-Buttons durch Chat “geführt” ● Viele Features für Gesprächsszenarien
  • 11. Hilfe-Heidis-Backend... Nach Auswahl Buttons wird dem User eine offene Frage gestellt
  • 12. Hilfe-Heidis Backend... ● Links der Dialog Baum ● Rechts Live-Testing ● schnelle Anpassung möglich ● Bug wird angezeigt
  • 13. Hilfe-Heidis Trainingscenter ▪ Alle Chats von Hilfe-Heidi werden wöchentlich überprüft (in Bot-Engine) ▪ Trainingsdauer unterschiedlich je nach Aufwand des “Lernumfangs” • reicht nur eine Textanpassung ? • muss ein neuer Gespräch-Strang entwickelt werden? • Tracking: Wann brechen User Chat ab? Müssen Szenarien geändert werden? ▪ Aktuelle Trainingsdauer: ca. 15 min - 1,5 h pro Woche ▪ Leichte Anwendung im Trainingscenter → kein Coder nötig, auch ohne Vorkenntnisse kann Bot angepasst und trainiert werden :-)
  • 14. Hilfe-Heidis erste Erfolge... ● erste alleinige Antworten bei offenen Fragen ● 2 Chats
  • 15. Hilfe-Heidis erste Erfolge... Heidi beginnt zu reden :-)
  • 16. Hilfe-Heidis erste Erfolge... ● Ticket-System wird vom User angenommen ● 17 Tickets in 14 Tagen (Jan 2017)
  • 17. Hilfe-Heidis erste Erfolge... ● Übergabe des Chats von Bot an Agents läuft ohne Probleme ● keine “Schleife” bis dato wo User nicht weiterkommt
  • 19. Danke für die Aufmerksamkeit ☺ Dunja Todorovic Tel: +49 451 160818-55 Skype: dunjatodorovic1 Twitter: @dunjatodorovic1