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Social Media Monitoring: Zeitverschwendung oder Mehrwert für mein Unternehmen? 
Microsoft Social Listening -November 2014 
Alexander Däppen, Marketingleiter IOZ AG
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening 
Irren ist menschlich 
Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube hoch und bloggen nicht. 
Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb benötigen wir auch kein Monitoring. 
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«Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle Entschuldigung. 
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© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening 
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© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening 
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© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening 
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Community Management Cheat Sheet(Quelle: Mike Schwede -http://mike.schwede.ch/2012/02/28/community-management-cheat-sheet/)
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening 
Fragen? 
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Besten Dank! IOZ AGSt. Georg-Strasse 2a6210 Surseeinfo@ioz.ch+41 41 925 84 00www.ioz.ch

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  • 4. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Agenda Grundideedes Monitorings MicrosoftSocial Listening Einsatzmöglichkeiten •Marketing •Verkauf •Service Bewertung desTools: Möglichkeiten & Grenzen Beispiele aus der Vergangenheit Fragen
  • 5. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Marketing Wie kann ich mein Marketing mit #MSSocialListen unterstützen?
  • 6. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Marketing: «Themen» (EN: Topic) Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante Trends / Konkurrenz? Dashboard zu den jeweiligen «Topics» Mengenverlauf Anzahl Beiträge Sentimentanalyse
  • 7. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Marketing: Was tut sich auf meiner Facebook-Page? Facebook-Seiten können in MSSocialListen analysiert werden: Kennzahlen für das Engagement der Community ○Posts & Kommentare des Seitenbetreibers ○Posts & Kommentare der Besucher ○Anzahl Likes oder Views pro Post können nicht ausgewertet werden Stimmungsanalyse Top Autoren Konkurrenzanalyse: Wie sehen die Zahlen meiner Konkurrenz aus?
  • 8. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Marketing: Influencer Wer ist ein «Influencer?» Top-100-Autoren Auswertung positiv & negativ Klout-Score Beispiel rechts: Topic «Tatort» Negative Beiträge Ansicht der Beiträge eines Users
  • 9. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Marketing: Trends erkennen Beitragswarnung: Wenn ein bestimmtes Thema erwähnt wird Über die Keywords steuerbar «XY+Skandal» Prinzip von «Google-Alerts» Trendwarnung: Alerts als E-Mail, wenn mehr Posts als erwartet Mehrere Empfänger möglich
  • 10. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Verkauf Macht Microsoft Social Listening meine Mitarbeitenden zu besseren Verkäufern?
  • 11. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Verkauf: Informationen über einen Kunden Informationen über Kunden sammeln: Analyse einzelner Accounts (Twitter-Account) Monitoring des Kunden-Brands Monitoring von Trends des Kunden Ziel: Herausforderungen des Kunden kennen lernen
  • 12. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Verkauf: Kaufsignale Braucht jemand genau jetzt mein Produkt? Ist jemand interessiert? Kann ein Lead generiert werden? Alertseinrichten in MSSocialListen! Airline: Hotel: Anwälte: SharePoint:
  • 13. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Support Dafür haben wir eine Hotline. Reicht doch, oder?!
  • 14. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Kundendienst: Support Übersicht über Supportfragen (Dashboard) Mittels «Alerts» E-Mail-Benachrichtigungen an den Support schicken Reaktion direkt über MSSocialListen
  • 15. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Möglichkeiten & Grenzen Welchen Anforderungen wird Microsoft Social Listening nicht gerecht?
  • 16. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Wichtigste Anforderungen an das SoMe-Monitoring(Quelle: http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-so-geht-man-s-an) Anforderungen MSSocialListen Zentrale & umfassende Verwaltung vonTopics Verschiedene Suchthemen Dashboardsmit KPI sowie Filter-& Vergleichsmöglichkeiten Dashboard mitKPIs vorhanden, Filtermöglichkeiten vorhanden jedoch keine wirkliche Vergleichsmöglichkeit in der aktuellen Standalone-Lösung (ausser FB) Eingrenzung nach Sprachen & Ländern Sprachauswahlsowie Standort des Autors Umfassende Quellen EinigeQuellen sind vorhanden, neueQuellen sollen hinzukommen (nächster Release). Zudem sollen eigene Quellen hinzugefügt werden können. Informationen zur Reichweite, Sentiment, Profilinformationen Filtermöglichkeiten nach Reichweite sowie Sentimentanalysesind vorhanden, Informationen zu den Autoren müssen in der Originalquelle gesucht werden. Historische Daten fürdie nachträgliche Analyse MSSocialListenfindet zwar altere Beiträge, jedoch besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit. Das Tool erfasst die Beiträge nach dem Einrichten des Topics. CRM-Schnittstellen & Interaktionsmöglichkeiten Beides istmöglich E-Mail-Alerts Beitrags-und Trendwarnungen
  • 17. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Microsoft Social Listening testen: Test Drive http://bit.ly/1uAEcwv
  • 18. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Microsoft Social Listening testen: 30-Minuten-Demo Beim Test Drive können Sie über den Link oben rechts die 30-minütige Testversion selbst ausprobieren http://bit.ly/1pHVguo
  • 19. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Beispiele aus der Vergangenheit Wie sollte man sich in den Sozialen Medien verhalten? …oder wie besser nicht?
  • 20. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Humorvolle Antworten von Unternehmen «Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle Entschuldigung. Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Ebenfalls stieg die Zahl der neuen Follower stark an. So etwas ist nur mit Monitoring möglich!
  • 21. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Humorvolle Antworten von Unternehmen Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage gemeint hat. Dies ist auf eine gewisse Art und Weise Support…
  • 22. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Auch Brands können über Social Media kommunizieren «Taco Bell» reagierte am 9. Juli humorvoll auf einen Tweet von «Old Spice». Dieser eine Tweet erhielt fast 1000 RTs. «Taco Bell» & «Old Spice» waren überall im Gespräch… Dank Social Media Monitoring weiss ein Unternehmen, was über einen geschrieben wird.
  • 23. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Fiese Feedbacks von Unternehmen Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook. Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar Stellung. (Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise handelt es sich dabei um einen Fake-Betonung auf «möglicherweise».) Monitoring macht das Unternehmen auf Kommentare aufmerksam!
  • 24. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die User den Namen oder das Produkt korrekt. «Barraco Barner» kennt dieses Phänomen… Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene Schreibweisen berücksichtigen!
  • 25. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Community Management Cheat Sheet(Quelle: Mike Schwede -http://mike.schwede.ch/2012/02/28/community-management-cheat-sheet/)
  • 26. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Fragen? ? ? ?
  • 27. © Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening Besten Dank! IOZ AGSt. Georg-Strasse 2a6210 Surseeinfo@ioz.ch+41 41 925 84 00www.ioz.ch