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LOYALITÄT
 WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.




                                  Dr. Joost van Treeck
 des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie
                            Hochschule Fresenius - Hamburg
LOYALITÄT
 WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.




 NEUE PERSPEKTIVEN   PSYCHOLOGIE      UMSETZUNGEN
LOYALITÄT
 WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.




 NEUE PERSPEKTIVEN   PSYCHOLOGIE      UMSETZUNGEN
NEUE PERSPEKTIVEN




    LOYALITÄT
KUNDENBEZIEHUNG
NEUE PERSPEKTIVEN




MARKE
KUNDENBEZIEHUNG
NEUE PERSPEKTIVEN




MARKE

                                  KUNDE
                      BEZIEHUNG
KUNDENBINDUNG
NEUE PERSPEKTIVEN




                       PSYCHOLO
                       GIE



VER-BUNDEN                        GE-BUNDEN
LOYALITÄT
 WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.




 NEUE PERSPEKTIVEN   PSYCHOLOGIE
KUNDENBEZIEHUNG
NEUE PERSPEKTIVEN




MARKE

                                  KUNDE
                      BEZIEHUNG
KUNDENBEZIEHUNG
PSYCHOLOGIE




MARKE           RATIONAL




                             KUNDE
                EMOTIONAL

                GEWOHNHEIT
KUNDENBEZIEHUNG
          PSYCHOLOGIE




[van Treeck, 2011]
PSYCHOLOGIE




         Was hältst Du davon, wenn ich
          Dich heute heute Abend zum
        Italiener ausführe, mein Schatz?
PSYCHOLOGIE




         Was hältst Du davon, wenn ich
          Dich heute heute Abend zum
        Italiener ausführe, mein Schatz?
PSYCHOLOGIE




              Ich kenn hier´ne coole Bar.
              Da machen wir heute Abend
                   einen drauf, nech?
KUNDENBEZIEHUNG
          PSYCHOLOGIE
         NEUE PERSPEKTIVEN




[van Treeck, 2011]
NEUE PERSPEKTIVEN




    LOYALITÄT
LOYALITÄT
         PSYCHOLOGIE




                                                                     13,5%    45,3%

                                                     LOYALITÄT

                                                                      32,7%
                                                                               8,5%




                                                                   ZUFRIEDENHEIT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
         PSYCHOLOGIE




                                100%
                                                                     13,5%    45,3%

  Wahrscheinlichkeit                                 LOYALITÄT
   in der Beziehung
       zu verbleiben                                                  32,7%
                                                                               8,5%


                                      0%
                                                                   ZUFRIEDENHEIT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
         PSYCHOLOGIE




                                100%
                                                                     13,5%    45,3%

  Wahrscheinlichkeit                                 LOYALITÄT
   in der Beziehung
       zu verbleiben                                                  32,7%
                                                                               8,5%


                                      0%
                                                                   ZUFRIEDENHEIT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
         PSYCHOLOGIE




                                100%                                      LOYAL
                                                                     13,5%          45,3%

  Wahrscheinlichkeit                                 LOYALITÄT
   in der Beziehung
       zu verbleiben                                                  32,7%
                                                                                      8,5%
                                                                              ANTI-LOYAL

                                      0%
                                                                   ZUFRIEDENHEIT

(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
         PSYCHOLOGIE




                                LOYALITÄT IST,
                                WENN DER KUNDE
                                TROTZDEM BLEIBT.


(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
TÄT



                                 PSYCHOLOGIE




                                  1
                                                                        e it




                                                                    h
                                                                  en
                                                              a ng
      Bleibewahrscheinlichkeit




                                                             Verg




                                                                                          TÄT
                                                                               TÄT




                                                                                         I
                                                           tive




                                                                                      YAL




                                                                                                               eit
                                 0,5                                        ALI
                                                       Posi




                                                                                                            enh
                                                                                     TILO
                                                                         LOY




                                                                                                         ang
                                                                                     AN




                                                                                                      erg
                                                                                                    eV
                                                                                                 tiv
                                                                                                ga
                                                                                                Ne
                                  0
                                                     -DC / Unzufriedenheit 0           Zufriedenheit / +DC



g 18:
               +                  Die Loyalitätshysterese.
             Die x-Achse erfasst die subjektive Zufriedenheit mit der Beziehung. Die y-Achse erfasst die
 [van Treeck, 2011]
KEY-FINDINGS

1     MARKE         BEZIEHUNG




                                                      KUNDE




2
          100%
                                              LOYAL

                                                         45,3%
                                                                     LOYALITÄT IST,
                                    13,5%




    Wahrscheinlic
     hkeit in der
    Beziehung zu                                                     WENN DER KUNDE
                     LOYALITÄT




      verbleiben


                                                                     TROTZDEM BLEIBT.
                                      32,7%

                                                              8,5%
                                               ANTI-LOYAL

             0%

                                 ZUFRIEDENHEIT
LOYALITÄT
 WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.




 NEUE PERSPEKTIVEN   PSYCHOLOGIE      UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN




                                INTERVENTION
        SCREENING                 VERLIEBTE
                    VERLIEBTE

                    ZWEIFLER
                                INTERVENTION
        DIAGNOSE                  ZWEIFLER



                    TRENNER     INTERVENTION
SERVICECENTER                     TRENNER
 MAASTRICHT
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN   Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft.


                                                          Seit
                                                               2
                                                         mehr 009 
                                                                a
                                                         betre ls 35.00
                                                               ute K     0
                                                                    unde
                                                                        n
UMSETZUNGEN
UMSETZUNGEN   Eine umfassende Umsetzung in Kooperation mit Serviceplan.

                       <3DR. JOOST VAN TREECK
                        BY
LOYALITÄT
    WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.




vanTreeck@hs-fresenius.de
040 / 2 26 32 59-64


                                     Dr. Joost van Treeck
    des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie
                               Hochschule Fresenius - Hamburg

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LOYALITÄT_ WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT von Dr. Joost van Treeck auf dem Loylaty Kongress 2013

  • 1. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg
  • 2. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE UMSETZUNGEN
  • 3. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE UMSETZUNGEN
  • 4. NEUE PERSPEKTIVEN LOYALITÄT
  • 7. KUNDENBINDUNG NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLO GIE VER-BUNDEN GE-BUNDEN
  • 8. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE
  • 10. KUNDENBEZIEHUNG PSYCHOLOGIE MARKE RATIONAL KUNDE EMOTIONAL GEWOHNHEIT
  • 11. KUNDENBEZIEHUNG PSYCHOLOGIE [van Treeck, 2011]
  • 12. PSYCHOLOGIE Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?
  • 13. PSYCHOLOGIE Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?
  • 14. PSYCHOLOGIE Ich kenn hier´ne coole Bar. Da machen wir heute Abend einen drauf, nech?
  • 15. KUNDENBEZIEHUNG PSYCHOLOGIE NEUE PERSPEKTIVEN [van Treeck, 2011]
  • 16. NEUE PERSPEKTIVEN LOYALITÄT
  • 17. LOYALITÄT PSYCHOLOGIE 13,5% 45,3% LOYALITÄT 32,7% 8,5% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
  • 18. LOYALITÄT PSYCHOLOGIE 100% 13,5% 45,3% Wahrscheinlichkeit LOYALITÄT in der Beziehung zu verbleiben 32,7% 8,5% 0% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
  • 19. LOYALITÄT PSYCHOLOGIE 100% 13,5% 45,3% Wahrscheinlichkeit LOYALITÄT in der Beziehung zu verbleiben 32,7% 8,5% 0% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
  • 20. LOYALITÄT PSYCHOLOGIE 100% LOYAL 13,5% 45,3% Wahrscheinlichkeit LOYALITÄT in der Beziehung zu verbleiben 32,7% 8,5% ANTI-LOYAL 0% ZUFRIEDENHEIT (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
  • 21. LOYALITÄT PSYCHOLOGIE LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT. (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
  • 22. LOYALITÄT TÄT PSYCHOLOGIE 1 e it h en a ng Bleibewahrscheinlichkeit Verg TÄT TÄT I tive YAL eit 0,5 ALI Posi enh TILO LOY ang AN erg eV tiv ga Ne 0 -DC / Unzufriedenheit 0 Zufriedenheit / +DC g 18: + Die Loyalitätshysterese. Die x-Achse erfasst die subjektive Zufriedenheit mit der Beziehung. Die y-Achse erfasst die [van Treeck, 2011]
  • 23. KEY-FINDINGS 1 MARKE BEZIEHUNG KUNDE 2 100% LOYAL 45,3% LOYALITÄT IST, 13,5% Wahrscheinlic hkeit in der Beziehung zu WENN DER KUNDE LOYALITÄT verbleiben TROTZDEM BLEIBT. 32,7% 8,5% ANTI-LOYAL 0% ZUFRIEDENHEIT
  • 24. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. NEUE PERSPEKTIVEN PSYCHOLOGIE UMSETZUNGEN
  • 28. UMSETZUNGEN UMSETZUNGEN INTERVENTION SCREENING VERLIEBTE VERLIEBTE ZWEIFLER INTERVENTION DIAGNOSE ZWEIFLER TRENNER INTERVENTION SERVICECENTER TRENNER MAASTRICHT
  • 29. UMSETZUNGEN UMSETZUNGEN Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft. Seit 2 mehr 009 a betre ls 35.00 ute K 0 unde n
  • 30. UMSETZUNGEN UMSETZUNGEN Eine umfassende Umsetzung in Kooperation mit Serviceplan. <3DR. JOOST VAN TREECK BY
  • 31. LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. vanTreeck@hs-fresenius.de 040 / 2 26 32 59-64 Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg