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KI-basierte
Kundenkommunikation
© Onlim GmbH 2019
Chatbots und KI-basierte
Kundenkommunikation werden immer
beliebter. Das war allerdings nicht
immer so, denn die jahrzehntelange
Entwicklung kam erst in den letzten
Jahren so richtig im Mainstream an.
Die rasanten Verbesserungen sind
vielversprechend und schon heute
können Chatbots eine ausgezeichnete
Ergänzung für die
Kundenkommunikation sein.
Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
KI-BASIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION
IN DER VERGANGENHEIT
Alles begann mit dem Artikel von Alan
Turing „Computer Machinery and
Intelligence“. In diesem Artikel ging es um
die Idee von künstlicher Intelligenz und
ob es möglich wäre, dass Computer
selbstständig handeln können. Nach
Turing benannt, wurden Test-Grundlagen
festgelegt, die überprüfen können ob man
mit einem Menschen oder einer KI
kommuniziert.
Eliza (1966): Das ist der Name des ersten
Chatbots der Computergeschichte.
Dieser konnte menschliche
Konversationen nachahmen indem er
vorgefertigte Skripts als Antworten abrief
und somit den Turing Test vorläufig
bestehen konnte.
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KI-BASIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION
IN DER VERGANGENHEIT
Parry (1972): Während Eliza einer
Simulation einer Therapeutin darstellen
sollte, war Parry ein anderes Kaliber. Er
bildete eine Person mit paranoider
Schizophrenie nach. Er hatte eine eigene
Konversationsstrategie und war um
einiges ernster als Eliza.
Jabberwacky (1988): In den 80igern
entwickelt und 1997 online gestellt, kann
Jabberwacky natürliche menschliche
Unterhaltungen simulieren und
interagiert mit eigener Persönlichkeit.
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KI-BASIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION
IN DER VERGANGENHEIT
Dr. Sbaitso (1992): Ein KI-getriebenes
Sprachprogramm, das eine digitalisierte
Stimme als Funktion präsentierte. Zwar
spielte er die Persona eines Psychologen,
war allerdings nicht allzu lebensecht.
Alice (1995): Die Artificial Linguistic
Internet Computer Entity war ein Bot
mit Fähigkeiten des Natural Language
Processing (NLP). Dieser konnte
Kommunikationsheuristiken anwenden
und auf menschliche Inputs eingehen,
um Konversationen zu führen.
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KI-BASIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION
IN DER VERGANGENHEIT
IBM’s Watson (2006): Watson wurde
ursprünglich entwickelt, um bei Jeopardy
anzutreten, wo er auch direkt gegen zwei
frühere Gewinner den Sieg davontrug. Er
verwendet NLP und Machine Learning,
um neue Erkenntnisse aus weitreichenden
Datensätzen zu gewinnen.
Siri (2010): Eine künstliche Intelligenz
mit frecher Persönlichkeit, die Fragen
verarbeiten und Internetdienste
bedienen kann. Der Vorreiter für
moderne KI-Bots und intelligente
persönliche Assistenten.
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KI-BASIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION
IN DER VERGANGENHEIT
Google Assistant (2012):  Für die Google
Suche entwickelt, kann er natürliche
Sprache verstehen und Aufgaben
ausführen, indem er Webdienste
verwendet.
Alexa (2015): Amazons Voice Service, der
NLP verwendet und Algorithmen einsetzt,
um Sprachbefehle verstehen und
umsetzen zu können.
Cortana (2015): Microsofts Version der
Sprachassistenten. Cortana hilft auf
Sprachbefehl dabei Fragen mit Hilfe der
Bing Suchmaschine zu beantworten.
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Künstliche Intelligenz wird in der
Kundenkommunikation eingesetzt, um die
Kundenerfahrung maßgeblich zu
verbessern. Denn wenn man sich die
Kundenseite ansieht, ist Service immer
noch mit riesigen Frustrationspotenzialen
versehen. Beispiele sind lange Wartezeiten,
unausgereifte Telefonanlagen oder ein
Mangel an Informationen.
NUTZUNG VON KI UND
CHATBOTS IN DER
KUNDENKOMMUNIKATION
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Marken, die über diese Serviceproblematik
hinausgehen wollen, nutzen Chatbots, um
die Interaktionen und Kommunikation mit
Kunden zu verbessern und sorgen so für
langfristigere und gewinnbringendere
Beziehungen.
NUTZUNG VON KI UND
CHATBOTS IN DER
KUNDENKOMMUNIKATION
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NUTZUNG VON KI UND
CHATBOTS IN DER
KUNDENKOMMUNIKATION
In den letzten 2 Jahren gab es außerdem
eine wahrhafte Explosion an Chatbots
im internen Unternehmensumfeld, denn
ein Chatbot kann bei fast allen
Aufgaben behilflich sein. Von der
Buchung bis hin zur IT, variable Chatbot
Lösungen erlauben es Angestellten
schnell und einfach Arbeitsoberflächen
zu bedienen oder auf Informationen
zuzugreifen.
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NUTZUNG VON KI UND
CHATBOTS IN DER
KUNDENKOMMUNIKATION
Arbeitsabläufe werden so vereinfacht
und es werden interne Informations-
und Weiterbildungssysteme mit Hilfe
von KI geschaffen.
Vor allem große Unternehmen, nutzen
die enormen Potenziale von
intelligenten Chatbots in der
Kundenkommunikation. Wir sehen
allerdings schon jetzt eine weitere
Verbreitung im Geschäftsumfeld.
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WO GEHT DIE REISE MIT
KI-BASIERTER
KUNDENKOMMUNIKATION
UND CHATBOTS HIN?
Während die Technologie, die Chatbots
ermöglicht, weiterwächst und verbessert
wird, werden die
Anwendungsmöglichkeiten auch immer
vielfältiger. Vor allem mit dem Zugang
und der Verarbeitung von immer mehr
Daten werden die Chatbots immer
intelligenter.
Die Automatisierung des Kundenservice
wird weiter voranschreiten. Gleichzeitig
werden Chatbots immer schwierigere
Probleme lösen können. Persönliche
Profile von Kunden können mit
individuellen Empfehlungen kontaktiert
werden.
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WO GEHT DIE REISE MIT
KI-BASIERTER
KUNDENKOMMUNIKATION
UND CHATBOTS HIN?
KI wird menschliche Stimmen und
Sprache besser verstehen und sogar feine
Nuancen wie die Stimmlage einordnen
können. Ein Eingehen auf das Befinden
der Kunden wird einen neuen Meilenstein
darstellen. Es geht dabei nicht nur um das
Bespielen eines Kanals, sondern um die
Ausarbeitung einer Strategie, die sich den
neuen Herausforderungen der
Digitalisierung widmet.
KI und Bots aller Art werden in fast allen
menschlichen Lebensbereichen zu finden
sein. Dabei werden sie immer
intelligenter und über kurz oder lang
mündet diese Entwicklung in
Technologischer Singularität, dem Punkt
an dem Computer in der Lage sein
werden sich selbst zu verbessern. Der
Fantasie können dann kaum noch
Grenzen gesetzt werden.
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Onlim hilft Ihnen dabei personalisierte
technologische Lösungen in den
Kundenservice zu integrieren.
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SPRACHASSISTENTEN-LÖSUNGEN
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AUTOMATISIERTE
KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER
CHATBOTS UND SPRACHASSISTENTEN.

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KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft

  • 2. Chatbots und KI-basierte Kundenkommunikation werden immer beliebter. Das war allerdings nicht immer so, denn die jahrzehntelange Entwicklung kam erst in den letzten Jahren so richtig im Mainstream an. Die rasanten Verbesserungen sind vielversprechend und schon heute können Chatbots eine ausgezeichnete Ergänzung für die Kundenkommunikation sein. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 3. KI-BASIERTE KUNDENKOMMUNIKATION IN DER VERGANGENHEIT Alles begann mit dem Artikel von Alan Turing „Computer Machinery and Intelligence“. In diesem Artikel ging es um die Idee von künstlicher Intelligenz und ob es möglich wäre, dass Computer selbstständig handeln können. Nach Turing benannt, wurden Test-Grundlagen festgelegt, die überprüfen können ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert. Eliza (1966): Das ist der Name des ersten Chatbots der Computergeschichte. Dieser konnte menschliche Konversationen nachahmen indem er vorgefertigte Skripts als Antworten abrief und somit den Turing Test vorläufig bestehen konnte. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 4. KI-BASIERTE KUNDENKOMMUNIKATION IN DER VERGANGENHEIT Parry (1972): Während Eliza einer Simulation einer Therapeutin darstellen sollte, war Parry ein anderes Kaliber. Er bildete eine Person mit paranoider Schizophrenie nach. Er hatte eine eigene Konversationsstrategie und war um einiges ernster als Eliza. Jabberwacky (1988): In den 80igern entwickelt und 1997 online gestellt, kann Jabberwacky natürliche menschliche Unterhaltungen simulieren und interagiert mit eigener Persönlichkeit. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 5. KI-BASIERTE KUNDENKOMMUNIKATION IN DER VERGANGENHEIT Dr. Sbaitso (1992): Ein KI-getriebenes Sprachprogramm, das eine digitalisierte Stimme als Funktion präsentierte. Zwar spielte er die Persona eines Psychologen, war allerdings nicht allzu lebensecht. Alice (1995): Die Artificial Linguistic Internet Computer Entity war ein Bot mit Fähigkeiten des Natural Language Processing (NLP). Dieser konnte Kommunikationsheuristiken anwenden und auf menschliche Inputs eingehen, um Konversationen zu führen. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 6. KI-BASIERTE KUNDENKOMMUNIKATION IN DER VERGANGENHEIT IBM’s Watson (2006): Watson wurde ursprünglich entwickelt, um bei Jeopardy anzutreten, wo er auch direkt gegen zwei frühere Gewinner den Sieg davontrug. Er verwendet NLP und Machine Learning, um neue Erkenntnisse aus weitreichenden Datensätzen zu gewinnen. Siri (2010): Eine künstliche Intelligenz mit frecher Persönlichkeit, die Fragen verarbeiten und Internetdienste bedienen kann. Der Vorreiter für moderne KI-Bots und intelligente persönliche Assistenten. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 7. KI-BASIERTE KUNDENKOMMUNIKATION IN DER VERGANGENHEIT Google Assistant (2012):  Für die Google Suche entwickelt, kann er natürliche Sprache verstehen und Aufgaben ausführen, indem er Webdienste verwendet. Alexa (2015): Amazons Voice Service, der NLP verwendet und Algorithmen einsetzt, um Sprachbefehle verstehen und umsetzen zu können. Cortana (2015): Microsofts Version der Sprachassistenten. Cortana hilft auf Sprachbefehl dabei Fragen mit Hilfe der Bing Suchmaschine zu beantworten. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 8. Künstliche Intelligenz wird in der Kundenkommunikation eingesetzt, um die Kundenerfahrung maßgeblich zu verbessern. Denn wenn man sich die Kundenseite ansieht, ist Service immer noch mit riesigen Frustrationspotenzialen versehen. Beispiele sind lange Wartezeiten, unausgereifte Telefonanlagen oder ein Mangel an Informationen. NUTZUNG VON KI UND CHATBOTS IN DER KUNDENKOMMUNIKATION Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 9. Marken, die über diese Serviceproblematik hinausgehen wollen, nutzen Chatbots, um die Interaktionen und Kommunikation mit Kunden zu verbessern und sorgen so für langfristigere und gewinnbringendere Beziehungen. NUTZUNG VON KI UND CHATBOTS IN DER KUNDENKOMMUNIKATION Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 10. NUTZUNG VON KI UND CHATBOTS IN DER KUNDENKOMMUNIKATION In den letzten 2 Jahren gab es außerdem eine wahrhafte Explosion an Chatbots im internen Unternehmensumfeld, denn ein Chatbot kann bei fast allen Aufgaben behilflich sein. Von der Buchung bis hin zur IT, variable Chatbot Lösungen erlauben es Angestellten schnell und einfach Arbeitsoberflächen zu bedienen oder auf Informationen zuzugreifen. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 11. NUTZUNG VON KI UND CHATBOTS IN DER KUNDENKOMMUNIKATION Arbeitsabläufe werden so vereinfacht und es werden interne Informations- und Weiterbildungssysteme mit Hilfe von KI geschaffen. Vor allem große Unternehmen, nutzen die enormen Potenziale von intelligenten Chatbots in der Kundenkommunikation. Wir sehen allerdings schon jetzt eine weitere Verbreitung im Geschäftsumfeld. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 12. WO GEHT DIE REISE MIT KI-BASIERTER KUNDENKOMMUNIKATION UND CHATBOTS HIN? Während die Technologie, die Chatbots ermöglicht, weiterwächst und verbessert wird, werden die Anwendungsmöglichkeiten auch immer vielfältiger. Vor allem mit dem Zugang und der Verarbeitung von immer mehr Daten werden die Chatbots immer intelligenter. Die Automatisierung des Kundenservice wird weiter voranschreiten. Gleichzeitig werden Chatbots immer schwierigere Probleme lösen können. Persönliche Profile von Kunden können mit individuellen Empfehlungen kontaktiert werden. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 13. WO GEHT DIE REISE MIT KI-BASIERTER KUNDENKOMMUNIKATION UND CHATBOTS HIN? KI wird menschliche Stimmen und Sprache besser verstehen und sogar feine Nuancen wie die Stimmlage einordnen können. Ein Eingehen auf das Befinden der Kunden wird einen neuen Meilenstein darstellen. Es geht dabei nicht nur um das Bespielen eines Kanals, sondern um die Ausarbeitung einer Strategie, die sich den neuen Herausforderungen der Digitalisierung widmet. KI und Bots aller Art werden in fast allen menschlichen Lebensbereichen zu finden sein. Dabei werden sie immer intelligenter und über kurz oder lang mündet diese Entwicklung in Technologischer Singularität, dem Punkt an dem Computer in der Lage sein werden sich selbst zu verbessern. Der Fantasie können dann kaum noch Grenzen gesetzt werden. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com
  • 14. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com Onlim hilft Ihnen dabei personalisierte technologische Lösungen in den Kundenservice zu integrieren. Mehr zu unseren CHATBOT & SPRACHASSISTENTEN-LÖSUNGEN finden Sie auf www.onlim.com
  • 15. Onlim GmbH | KI-basierte Kundenkommunikation | www.onlim.com P.S. Haben Sie sich schon unseren "ULTIMATIVEN CHATBOT LEITFADEN FÜR UNTERNEHMEN" angesehen? Hier erfahren Sie mehr: https://onlim.com/en/chatbot-ebook/ AUTOMATISIERTE KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER CHATBOTS UND SPRACHASSISTENTEN.