HWZ - CAS Mobile Business - Mobile Business und Mobile Strategie

MOBILE BUSINESS
CAS Mobile Business
Milos Radovic
3. September 2016

Agenda
1. Einleitung
2. Wie ist Mobile Business zu verstehen?
3. Gruppenarbeit #1
4. Mobile Business Geschäftsmodelle
5. Apps oder reicht der Browser?
6. Der Weg zur Mobile Strategie
7. Gruppenarbeit #2
8. Gruppenarbeit #3
2

Über mich
Beruflich
Senior Business Developer bei Swisscom im Bereich
Digital Innovations. Vorher bei Namics als Senior
Consultant für Mobile Business und Spezialist für die
strategische- und konzeptionelle Entwicklung
professioneller Mobile Lösungen. Zuvor rund 10 Jahre
bei der Migros in der Web- und Digital-Welt.
Privat
Geboren in Herisau. Wurzeln auf dem Balkan. Liebe
zu Skandinavien. Glücklich verheiratet. Vater von zwei
Kindern und interessiert in Musik, Fotografie und
Interaction Design.
@milosradovic - milos.radovic@swisscom.com

Mehr als 6 Milliarden Smartphones weltweit
> 6 Milliarden Smartphones
Quelle: https://techcrunch.com/2015/06/02/6-1b-smartphone-users-globally-by-2020-overtaking-basic-fixed-phone-
subscriptions/

2.5 Milliarden mehr als Zahnbürsten
2.5 Milliarden weniger als Zahnbürsten

30 Jahre Personal Computer
Von 9 Millionen Units zu 300+ Millionen Units in 3 Jahrzehnten
Quelle: http://ben-evans.com/benedictevans/2016/3/29/presentation-mobile-ate-the-world

Ein neues Ecosystem auf Siegeszug
Fundamentaler Shift: Von 300+ Millionen PCs auf 6 Milliarden Smartphones (wachsend)

Die Welt bis 2020
Stetiger Wachstum: Über 5 Milliarden Menschen besitzen bis 2020 ein Smartphone

Durchschnittliche Kapazität
Eine Verzenfachung in nur 7 Jahren

Durchschnittliche Speicherleistung
Bald auf dem Niveau eines PCs

2.5 Milliarden weniger als
Zahnbürsten
Mobile Devices sind
die direkteste,
persönlichste und
relevanteste Verbindung
zu unseren Kunden

Health & Fitness
Wichtigstes Differenzierungsmerkmal
Beispiel UBS: Konsequent auf Mobile Apps und Mobile Banking gesetzt

Health & Fitness
Kundenbindung im Vordergrund
Beispiel Migros: Aus einem Prototypen entstanden. Die App ist nicht mehr wegzudenken.

Health & Fitness
Immer zur Hand, wenn man es braucht.
Beispiel Paymit: Spezifischer, mobiler Use Case. Mobile Moment.

Kontextbezogen dank Instant Apps
Artikel dazu: https://goo.gl/jMRAkd
Noch ein Konzept: Die Weiterführung der Appnutzung?

Noch persönlicher dank Chatbots und Chat UIs
Beispiel Facebook: Konsequent auf Mobile Apps und Mobile Banking gesetzt

http://www.appleiphoneschool.com/wp-content/uploads/2013/08/Untitled-1.jpg
Mit Mobile aufgewachsen

http://www.appcertain.com/blog/wp-content/uploads/2013/07/steps-to-setup-a-kids-iphone.jpg
Soziales Verhalten verändert sich

http://media.apnarm.net.au/img/media/images/2013/05/06/9-1833262-
ips060513ebook06c_t620.jpg
Senioren sind eine stark wachsende Zielgruppe

http://mspmentor.net/site-files/mspmentor.net/files/archive/mspmentor.net/wp-
content/uploads/2012/11/doctor-ipad.jpeg
Aus dem Berufsalltag nicht mehr wegzudenken

Bald in jeder Hosentasche!
>
Every
corporation
Every home and
Every desk
Leistungsstarke Computer sind nicht mehr nur in Unternehmen und Haushalten vertreten.
Every
pocket!
>

Was macht den «Vormarsch
Mobile» eigentlich aus?
26

These: Simplicity und Nutzungskontext
+
Simplicity Kontext
In Kombination mit der schnelle Verbesserung und Adaption von neuen Technologien

Es war einmal...
Altavista 1999. Was ist geschehen?

... und dann kam Google.
Innerhalb weniger Wochen war es vorbei mit der Vorherrschaft.

Das einstige “Smarte“ Phone
Nicht gerade einfach zu bedienen und auch nicht wirklich massentauglich

Who wants a stylus?
Gutes Design ist, wenn man nichts mehr weglassen kann.

Relevanz im jeweiligen Nutzungskontext
Quelle: http://www.web-strategist.com/blog/2011/05/09/
>
>
>
>
>
34
Das Medium und den Kontext bewusst wahrnehmen und verstehen.

Beispiel: Location-Aware
Quelle: http://appleinsider.com/articles/14/06/03/apples-ios-8-uses-ibeacon-tech-brings-
location-aware-app-access-to-lock-screen
Durch Geofancing oder auch mit Beacons getrittgert

Beispiel: Physical Intelligence
Quelle: http://www.slashgear.com/apple-iwatch-wearable-event-tipped-for-october-06332407/

Beispiel: Personal and Social
37, 3.
Septe

Beispiel: Relevant at Point of Consideration
38, 3.
Septe

Schnelle Adaption neuer Technologien
Die Affinität zu neuen Technologien steigt stetig und Hemmschwellen sinken.
39

Wie ist «Mobile Business» zu
verstehen?
Mobile Business

Begriffsdefinition - «Mobile Business»
«Mobile business (m-business) refers to new business
models enabled by the extensive deployment of key mobile
and wireless technologies and devices (for example,
Bluetooth, e-purses, smartphones, UMTS, WAP), and by the
inherent mobility of most people’s work styles and lifestyles.
The value proposition of m-business is that the user can
benefit from information or services any time and in any
place.»
http://www.gartner.com/it-glossary/m-business-mobile-business/
41

Kunden geben den Ton an
>
Every
corporation
Every home and
Every desk
Every pocket!>
Kunden geben den Ton an!

Verständnis für „Mobile“ schaffen
Desktop
UnterwegsHome
Tablets
Anwendungsort
• Zuhause
• Business (B2B)
Art der Aufgaben
• Repräsentierung /
Präsentation
• Medien Konsum
Zugriffsdauer
• variabel
Anwendungsort
• Überall (always on, always carried)
Art der Aufgaben
• Dringende Aufgaben
• Wiederholte Aufgaben
• Realtime Kommunikation
Zugriffsdauer
• Kurz und oft wiederholt
Anwendungsort
• Im Büro / Zuhause
Art der Aufgaben
• Komplexe Aufgaben
• Research Aufgaben
Zugriffsdauer
• lang
Smallscreen

Mobile Business?
44
http://www.flickr.com/photos/pkobayashi/5546417512/sizes/l/in/photostream

Mobile Business?
45
http://www.sportupyourlife.com/wp-content/uploads/2011/11/HandyJogging21.jpg

Mobile – Nutzung in der Schweiz
47
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/

48

49

50
Business
Business
Business
Business
Business

51

52

Mobile Umsätze in der Schweiz
 Grundlagen
 Onlineumsätze 2013: min. CHF 11.5 Mrd
 Anteil Mobile: 5 – 30 % je nach Branche
 Tablet wird dem mobile Umsatz / Traffic zugerechnet
 Durchschnittlicher Anteil overall/defensiv: 7.5 – 10%
 Schätzung: CHF 800 – 1‘150 Millionen mobile Umsatz!
Quelle: HSG-Studie Internethandel 2012: CHF: 10.2 Mrd, März 2013 / Carpathia.ch
53

Ein, zwei Beispiele aus der Schweiz
54
430 Mio Online
13% eTickets
70% Mobile
4 Mio Downloads
Ca 50% Online
20% Mobile
+ 40% 2013
500‘000 Downloads
158 Mio Umsatz
32 % Mobile
X00‘000 Downloads
Quelle: Carpathia.ch

Wie sieht es in Ihrem
Arbeitsumfeld aus?
55

Mobile Business im Arbeitsumfeld
56
Wer von Ihnen verwendet ein
Geschäfts Smartphone?
Wer von Ihnen verwendet ein
Geschäfts Tablet?
Wer nimmt seine persönlichen mit zur Arbeit?
Wer verwendet diese Geräte für Aufgaben,
die mit der Arbeit zu tun haben?
Längst schon nicht mehr aus dem Arbeitsumfeld wegzudenken.

Mobile – IT Consumerization
 52 % der Mitarbeitenden verwenden private Geräte für Aufgaben, die
die Arbeit betreffen.
 22 % der Mitarbeitenden verwenden ihr privates Mobiltelefon, um
Emails zu checken, bevor sie ins Bett gehen!
 14 % verwenden regelmässig Firmendaten ausserhalb der Arbeitszeit
auf ihren privaten Mobilgeräten.
57
Quelle: Harris, J., Ives, B., & Junglas, I. (2012). IT Consumerization: When Gadgets Turn Into Enterprise IT Tools. MIS Quarterly Executive, 11(3),
99–112.

Mobile – IT Consumerization
 Etwa 50 % der Mitarbeitenden denken, dass sie innovativer,
produktiver und zufriedener wären, wenn sie die Hard- und Software
für ihre Arbeit selbst auswählen dürften.
58
Quelle: Harris, J., Ives, B., & Junglas, I. (2012). IT Consumerization: When Gadgets Turn Into Enterprise IT Tools. MIS Quarterly Executive, 11(3),
99–112.

Vorsicht: Technostress!
59
Forschungsergebnisse: Ayyagari, R., Grover, V., & Purvis, R. (2011). Technostress: Technological
Antecedents And Implications. MIS Quarterly, 35(4), 831–858.
Forschungsergebnisse zeigen einen
signifikanten Zusammenhang zwischen
der Nutzung von IT, um immer für die
Arbeit erreichbar zu sein, und Burn-out-
Fällen.

Handlungsbedarf ist vorhanden
60

Mobile und Business?
61
http://wpuploads.appadvice.com/wp-content/uploads/2012/06/dataonlyyall.jpg
«Ja, ja, Ich gebe es ja zu... das
Smartphone ist im Business
angekommen und ein fester
Bestandteil.
Aber grundsätzlich ist es ein
Konsumentengerät – entwickelt
für den privaten Gebrauch!»

Mobile und Business.
62
http://www.finews.ch/news/finanzplatz/6139-postfinance-setzt-auf-ipad-kundenberatung

Beispiele. Namics.
Quelle: Namics

Kein Mobile Business ohne Apps
64
http://www.finews.ch/news/finanzplatz/6139-postfinance-setzt-auf-ipad-kundenberatung

30 Mrd App Downloads sind unglaublich viel
65
Quelle: http://www.kpcb.com/insights/2012-internet-trends

Die 3 relevantesten App Stores im Überblick

Entwickler gehen dorthin wo es User hat

Eigene Darstellung basierend auf dem Prozess bspw. von Windows XP.
.exe
Entwickler Benutzer
Internet
.exe
Upload Download
Geld
Key,
*.exe
Damals... und immer seltener anzutreffen.
Der Softwarevertrieb hat sich aufgrund des Siegeszuges Mobile grundlegend verändert.

Entwickler Benutzer
Upload
Download
Suche
$
70% $
App
Plattform
Uns allen bekannt und dennoch faszinierend.
Der Softwarevertrieb hat sich aufgrund des Siegeszuges Mobile grundlegend verändert.

Things have changed. For real!

Forecast als Indikator
72
Quelle: BI Intelligence Estimates

Forecast als Indikator
73
Quelle: BI Intelligence Estimates

Was meint der Gartner Hype-Cycle?
74
Quelle: Gartner Hype Cycle

Mobile App Geschäftsmodelle
Mobile Business

Definition Geschäftsmodell
«Ein Geschäftsmodell beschreibt die logische Funktionsweise wie ein
Unternehmen Gewinne erwirtschaftet.»
Geschäftsmodell (nach Stähler):
• Nutzenversprechen: Welchen Nutzen und Wert stiftet das Unternehmen
für Kunden und strategische Partner?
• Architektur der Wertschöpfung: Wie wird die Leistung in welcher
Konfiguration erstellt? Welche Leistungen werden auf welchen Märkten
angeboten?
• Ertragsmodell: Wodurch wird Geld verdient
Quelle: http://www.business-model-innovation.com/definitionen/geschaeftsmodell.htm
76

Gruppenarbeit #1
Wo steht Ihr Unternehmen?
1. Was bieten Sie wem an?
2. Welche „mobile Geschäftsmodelle“ wenden Sie an?
3. Welche Daten werden verwendet und wo liegen diese?
4. Wer Entscheidet über “mobile“?
77

Geschäftsmodelle für App Entwickler
Freemium-Modell
 Applikation wird kostenlos verteilt
 Die Nutzung eines eingeschränkten Feature-Sets oder die Nutzung für
eine beschränkte Zeit ist kostenlos
 Der aktivste Teil der Benutzer wird in ein Abomodell überführt oder aber
die Nutzer kaufen virtuelle Güter
 Funktioniert gut
 Falls Kundennutzen über den gesteigerten Gebrauch oder über die
Zeit erhöht wird
 Falls der Benutzer abhängig gemacht wird (“Lock-in”)
 Falls das Produkt breit verteilt wird und die Masse der Gratisnutzer
zahlende anzieht
78
Quelle: http://goo.gl/byDLL0, Joachim Hagger

Abo-Modell
 Abo-Modell: Weitergehende Nutzung oder die Freischaltung weiterer
Funktionen bedingt ein Abo oder eine Mitgliedschaft
 In-app Purchase: Kauf von virtuellen Gütern aus der App heraus
 Light-/Pro-Version: Zwei verschiedene Versionen, die sich in Funktion
und/oder Werbung unterscheiden
 Braucht eine kostenpflichtige Zusatzapplikation oder Produkt zur
Nutzung
79

Werbung
 Darstellung von verschiedenen Werbeformen:
 Banner
 Interstitial
 Eingebettet
 Gesponsorte Inhalte
 Funktioniert gut
 Falls die App regelmässig genutzt wird und prominent auf dem
Homescreen platziert wird
 Falls die App über längere Zeit gebraucht wird
 Beachtung von Werbung auf Mobiles gut, aber Platz beschränkt
80

Klever gemacht und richtig viel Geld verdient.
81

Kostenpflichtige App
• Wird eingesetzt
• Falls die App Inhalte anbietet, die einzigartig und von guter Qualität
sind
• Falls andere Geschäftsmodelle für die App nicht funktionieren
• Die Mitbewerber ebenfalls dieses Modell nutzen
• Bereitschaft der Nutzer für kostenpflichtige Apps ist unterschiedlich hoch
• Ertragsmodell ist stark von der Verbreitung abhängig.
82

Kostenpflichtige App
83
Quelle: http://www.distimo.com/blog/2012_09_do-free-apps-really-account-for-89-of-all-downloads/

iOS User sind kommerziell relevanter
Android User machen mehr Downloads als iOS und geben trotzdem deutlich weniger
Geld (Umsatz weltweit Q1 2013).
http://techland.time.com/2013/04/16/ios-vs-android/

Geschäftsmodelle für B2C Apps
Verschiedene Modellvarianten
 Gratis-App dient der Marke und führt indirekt zum Verkauf anderer Güter
 Gratis-App führt direkt zu höherem Produkte- oder
Dienstleistungsverkauf (M-Commerce)
 Gratis-App verbessert den Kundendienst oder die Kundenbindung
 Freemium-Modelle
 App ist besser oder günstiger als Alternativen von Mitbewerbern
 App dient dem Stolz und nicht dem Geldverdienen
85

Kundendienst und Kundenbindung
87

Geschäftsmodelle für B2B Apps
Geschäftsmodell
 Tiefere Vertriebskosten:
 Prospekte, Preislisten, Schulungsunterlagen
 Höhere Produktivität
 Medienbrüche vermeiden
 Höhere Datenqualität
 Höhere Qualität der Beratung
 Interaktive Beratungstools
 Zugang zu Expertensystemen
 Bessere Entscheidungsgrundlagen
 Aktuelle Daten, flexible Datenaufbereitung
88

Website vs App
89
«Technology is nothing. What's
important is that you have a
faith in people, that they're
basically good and smart, and if
you give them tools, they'll do
wonderful things with them.»

Apps oder reicht der Browser?
Mobile Business

Mobile Basis-Architektur
Native Applications Hybrid Applications Web Applications
& Web Sites
Device API
Native
Application
Mobile
Browser
Web Code
Device API
Native
Container
Web Code

«Mobile» aus drei Perspektiven betrachten
+ +
Business Technologie User Experience

User First!
+ +

Was sind die zentralen Unterschiede?
VS
Browser App

App
Wichtigste Unterschiede aus Benutzer-Sicht
Mobile Website
 Benutzer muss online
sein
 Über jeden Browser
erreichbar
 URL muss eingetippt
werden...
 User Experience:
Beschränkte "Fluidity"
 Offline Verfügbarkeit
von bereits geladenen
Daten
 Zusätzlich über App-
Store auffindbar
 User Experience: Meist
sehr gute "Fluidity"

Nutzerumfrage Apps vs. Mobile Websites
85% of mobile device users prefer apps over mobile
websites.
Quelle: http://www.compuware.com/en_us/application-performance-
management.html
Die wichtigsten 3 Gründe, welche die User nannten:
1. Apps are considered more convenient
2. Apps are faster
3. Apps are "easier to browse"

Online vs. Offline
VS
Browser App

Aus Sicht der Technologie
+ +

Wichtigste Unterschiede aus technischer Sicht
Mobile Website
 Bekannte Technologie
 Einfache Updates
 Wiederverwendung von
Content/Applikationen
 Beschränkter
Hardware-Support
 Beschränkter Software-
API-Support
(Geolocation, Kontakte,
etc.)
App
 Voller Hardware-
Support (z.B. Barcode-
Scanner, etc.)
 Voller Software API-
Support
 Bessere Security
 Sourcecode not open
 Data at rest on device
 VPN without ruining performance
 No URL vulnerability

Software API-Support: Beispiel Kontakte

Software API-Support: Beispiel Kalender-Zugriff
BrowserAppApp

Hybrid-Apps
 Multi-Channel / Multi-Device mit geringerem Aufwand ("nur"
Container) für die nativen Plattformen
 App in den App-Stores
 Voller Hardware- und Software API-Support
 Updates auf "Web-Module" ohne App-Updates
 Wiederverwendung von bereits erstellem Web-Content
 Nachteile:
 Komplexität im Bereich der technischen Konzeption steigt.
 Multi-Plattform / Multi-Device-Optimierung auch im Web-
Teil potentiell teuer.

Schon mal gehört? Cross-Platform Mobile Development
http://blog.namics.com/2014/07/xamarin-cross-platform-mobile-development-13.html

Aus Sicht des Business
+ +

Wichtigste Unterschiede aus Unternehmens-Sicht
Mobile Website
 Multi-Channel / Multi-
Device: Geringere
Entwicklungskosten
 Geringere
Betriebskosten
 KnowHow im
Unternehmen
vorhanden
 Höhere Reichweite?
App
 Zusätzliche Reichweite
(App-Stores)
 App-Marketing
einfacher als URL-
Marketing
 Möglichkeit
kostenpflichtiger Apps
 Image

It‘s all about the money! Entwicklungskosten.
vs.

It‘s all about the money! Entwicklungskosten.

Fazit
+ +

Entscheidungs-Hilfe «Mobile»
User
Experience
Return on investment

 Apps oder reicht der Browser?
 Im einfachsten Fall gibt keine spezifische Mobile
Lösung. Bei der Entwicklung der Desktop Version
werden Stolpersteine (grosszügiges Design, Touch,
no Flash, Klickflächen, Image-Slider,...) betrachtet.
Option #1 – Optimierung Desktop
User
Experience

 Spezifische browserbasierte mobile Version.
Entweder als Adaptive Shop oder Responsive Shop.
Option #2 – Mobile Website
User
Experience

 Symbiose: Mobile Website in Kombination mit einer
Hybrid App mit Extrafeatures (Scanning, Store
Locator, Coupons...) und Appstore Präsenz anbieten.
Option #3 – Mobile Website + Hybride App
User
Experience

 Maximum User Experience im Vergleich zu
browserbasierten Mobile Lösungen für High End
Lösungen (flüssig, schnell, offline,...)
Option #4 – Native App
User
Experience

Mobile Angebot – Entscheidungshilfe
User
Experience
Low end
High End
Fit to cost
Plus
#1 #2
#3#4
Native
Apps
Mobile Website +
Hybrid Apps
Mobile Website
© Namics

Mobile Angebot – Entscheidungshilfe
Apps oder reicht der Browser?
▪ Aus Benutzer-Sicht gibt es klare Vorteile bei den Apps
▪ Aus Unternehmens-Sicht sind die potentiell höheren
Kosten bei Apps sowie das fehlende Spezial-KnowHow
abzuwägen.
▪ Aus technischer Sicht wird man Web-Apps vorziehen,
solange die Zugriffe auf die Hardware- und Software API's
nicht zwingend benötigt werden, ausser die Security wird
sehr hoch gewichtet.

Der Weg zur Mobile Strategie.
Mobile Business

Begriffsdefinition - «Strategie»
Was ist eine Strategie?
 „genauer Plan des Vorgehens, um ein militär., polit. oder
ähnl. Ziel zu erreichen (Quelle: Duden)
 Stammt aus dem griechischen (ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ) und
bedeutete Heeresführung (ΣΤΡΑΤOΣ = Heer, AΓΩ = ich
führe)
«Angesichts von Hindernissen mag die kürzeste Linie
zwischen Zwei Punkten die krumme sein.», Berthold Brecht
120

Strategie vs. Taktik
 Strategien sind Massnahmen und Handlungen, in der Regel für die nächsten 3-5
Jahren, die das Erreichen der mittel- bis langfristigen strategischen Ziele
absichern
 Dienen als Orientierungshilfe und Rahmenvorgabe für Entscheidungen
 Als Taktik (griech. TAKTIKH) bezeichnet man militärisch die Führung der
Truppen in das Gefecht, also die unmittelbare Art des Einsatzes von
Streitkräften in einem Gefecht. In politischen und wirtschaftlichen Kontexten
beschreibt Taktik Massnahmen und Handlungen, die mit den gegebenen Mitteln
kurz- oder mittelfristige Ziele zu erreichen suchen. Taktik kann man auch zur
Anwendung bringen, ohne eine Strategie zu haben.
 Strategien müssen klar festgeschrieben sein, sodass deren Umsetzungsgrad
messbar und somit steuerbar wird, z.B. im Rahmen des
Projektportfoliomanagements
121

Klassische Fragen einer Strategie
 Grundfragen
 Wo stehe ich?
 Wohin will ich?
 Wie komme ich dahin?
 Woran messe ich die Zielerreichung?
 Wann messe ich?
122
 Anschlussfragen
 Sind die Ziele realistisch
 Welche finanziellen und pers.
Ressourcen kostet das?
 Welche Alternativen bestehen?
 Welche Risiken drohen?

Business- und funktionale Strategien
 Die Geschäftsbereiche einer Unternehmung müssen auf
Basis der übergreifenden Unternehmensziele (manchmal als
Dachstrategie genannt) ihre Business-Strategien erstellen
 Die funktionalen Bereiche wie Mobile, IT, HR, Finanzen und
Marketing müssen sowohl auf die übergreifenden
Unternehmensziele wie auch auf die jeweiligen Business-
Ziele der Geschäftsbereiche ausgerichtet sein.
123

Gruppenarbeit #2 – Strategie im Unternehmen
Gruppe (4-5 Personen), 30 Min Erarbeitung
▪ Warum ist eine Strategie notwendig?
▪ Was sind Gefahren, falls eine Strategie fehlt?
▪ Was könnte eine Strategie mit Bezug zu Mobile Business
sein?
▪ Welche «Arten» von Strategie sind im Bereich Mobile
Business denkbar?
124

Wieso Mobile Strategie?
Das hört man oft in Unternehmen:
▪ „Unser Marketingleiter hat eine App für unsere Kunden
vorgeschlagen. Das kostet aber 'ne ganze Stange Geld.
Lohnt sich das?“
▪ „Müssen wir unsere Website so rasch wie möglich
responsive machen?“
▪ „Unser Konkurrent hat letzte Woche eine iPhone App
lanciert. Nun stehen wir unter Zugzwang“
▪ „Bei uns herrscht Wildwuchs an Apps“
125

126
2
1
?
?
?
3
Eine klare Ausrichtung ist meinst nicht zu erkennen.
Unternehmen
App
Web

Herausforderung: immer mehr Kanäle.
127
Zeit
WAP WAP
TV?
Retina
#Kanäle

Herausforderungen.
Steigender Aufwand
▪ Gerätevielfalt nimmt zu: Nicht nur Smartphones, sondern auch Tablets,
TV-Geräte,..  x Versionen?
▪ Content-Pflege  alles in einem CMS oder Insellösungen?
Unterschiedliche Inhalte für einzelne Geräte?
Vielfalt der Lösungsvarianten / Technologien
▪ Verschiedene Ansätze, mobile Dienste zu implementieren, je mit
spezifischen Eigenschaften, Vor- und Nachteilen
▪ Kein pauschales „Richtig / Falsch“ möglich
Wirtschaftlichkeit
▪ Perfekte Lösung wäre, für alle Geräte einzeln zu optimieren
▪ Aber: beschränkte Mittel  Pragmatismus nötig
128

Zielgerichtet zur Vision.
129
2
?
1
3?
?
Vision
Unternehmen
App
Web

Mobile Strategie. Zielgerichtet zur Vision.
130
1
3
4
?
?
2
6
7
5
Vision
Unternehmen

Mobile Strategie. Omni-Channel Ziele.
Strategie
Prozesse
Applikationen
Ziele  Aufmerksamkeit
schaffen
 Interesse
erzeugen
 Interesse
entwickeln
 Zum Produkt
führen
 Engagement &
Involvement
erreichen
 Überzeugen
 Entscheidung
unterstützen
 Handlung
initiieren
 Bindung erreichen
 Wieder-Initiierung
Catch Conduct Convince Convert Connect
Prozesse der Zielgruppen (Informieren, Finden, Bestellen, Weitere Dienstleistungen)
Bewirtschaften und managen der Kannäle (Produkte, Inhalte, Kampagenen, Support)
Unternehmens-, Marketing- und Kommunikationsstrategie. Brand, Sortiment, Preise.
Zielgruppen und Ansprachen.
Kanäle (Produktkataloge, Filialen/Distributionspartner, B2X, Verkäufer, eShop, Mobile, ...)
Produktinformationen (PCM), Kundeninformationen (CRM), Kampagnen, Fulfillment (ERP), Support

Mögliches Vorgehensmodell.
• Analyse der
Onlinestrategie &
bereits bestehender
Lösungen
• Marktanalyse
• Verstehen der
Geschäftsprozesse
• Identifikation der
Zielgruppen
Analyse
Potenzielle
Einsatzfelder und
Zielgruppen
Ergebnisse
 Ident. potenzieller
Einsatzfelder und
Zielgruppen
Design
• Ideation
• Proto-Typing
• Entwurf
• Iteration
• Vision (fassbar)
1. Entwurf
2. Prototypen
 Modellierung der
Vision
Umsetzungs-
Planung
• Definition der
Projekte
• Priorisierung
• Welche Projekte
müssen wir
durchführen, um die
Mobile Lösung
umzusetzen?
Mobile Roadmap
 Definition nötiger
Projekte und
Meilensteine
Visions- &
Zielfindung
• Wo wollen wir hin?
• Wie wollen wir uns
positionieren?
• Welche Ziele wollen
wir mit Mobile
erreichen?
Mobile Vision und
Ziele
 Definition von
Vision, Ziel und
Vorgehen
133
• Definition der Ver-
antwortlichkeiten und
Führungsprozesse
• Festlegen der mobile
Guidelines
• Security
Organisations-
strukturen und
Guidelines
 Definition der
Strukturen und
Guidelines
Organisations-
entwicklung

Tipp: Kundenerlebniskette gestalten
135
wahrnehmen informieren bestellen in Betrieb
nehmen
nutzen bezahlen Hilfe
bekommen
wechseln

Tipp: Kundenerlebniskette gestalten
136
wahrnehmen
«Ich verstehe
die Angebote
und es fällt
mir einfach
mich zu
entscheiden.
»
«Die
Bestellung ist
einfach,
schnell und
unkompliziert.
Ich weiss wie
ich vorgehen
muss.»
«Ich muss
mich um
nichts
kümmern
und weiss,
ab wann es
läuft.»
«Die Nutzung
ist einfach.
Dank
Managed
muss ich mich
nicht um den
Betrieb
kümmern.»
«Meine
Kosten für
die
erbrachte
Leistung
sind in der
Rechnung
ersichtlich»
«Ich weiss an
wen ich mich
bei Fragen
wenden kann
und mein
Anliegen wird
umgehend
gelöst.»
«Ich
begrüsse
die flexible
Servicegest
altung und
Beratung
durch
Swisscom.»
informieren bestellen in Betrieb
nehmen
nutzen bezahlen Hilfe
bekommen
wechseln
«Eine neue
Innovation der
Swisscom!
Das Angebot
muss ich mir
anschauen.»
«Die Nutzung ist
einfach. Dank
Managed muss
ich mich nicht
um den Betrieb
kümmern.»
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?
Was brauchen
wir dafür?
Was tun wir
dafür?

Gruppenarbeit #3 – Kundenerlebnis gestalten
Gruppe (4-5 Personen), 30 Min Erarbeitung
▪ Wählen Sie ein Unternehmen aus Ihrer Gruppe
▪ Schritt 1: Erarbeiten Sie gemeinsam eine Empathy Map
für eine bestimmte Zielgruppe oder Persona.
▪ Schritt 2: Gestalten Sie eine Mobile
Kundenerlebniskette für die gewählte Zielgruppe.
▪ Schritt 2: Überlegen Sie sich, welche Massnahmen für
die Erreichung einer solchen Erlebniskette benötigt
werden.
137

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