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Social Media Guidelines Ein Projekt der  Travel Charme Hotels & Resorts, relexa hotels und des Estrel Berlin
Miranda Meier @estrelberlin Dominik Sobotka   @travelcharme Olaf Dierich   @relexahotels
Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Kunden- und Interessentenkommunikation beginnt vor  dem Hotel-Aufenthalt und geht nach dem Aufenthalt  weiter und das zunehmend öffentlich essentieller Einfluss auf Kundenzufriedenheit und  Kundenbindung sowie Neukundenaktivierung User Generated Content (UGC) wird im  Kaufentscheidungsprozess immer wichtiger – ebenso:  Wie wir mit diesen Inhalten umgehen !
Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Kunden  zu kommunizieren und sollten wissen, was sie beachten müssen Was brauchen wir dazu? Tools, um möglichste alle UGC beobachten und  auswerten zu können, um dann zu handeln (Qualitätsmanagement/Kundenkommunikation) Mitarbeiter, die mit Kundenkommunikation umgehen können Leitplanken, um die Kommunikation „zu regeln“
Unterscheidung von  Mitarbeiter-Typen die, die noch nicht in Social Networks unterwegs sind  und eine Anleitung benötigen die, die sich bereits aktiv in Social Networks bewegen  und geführt werden müssen Newbies  vs.  Nerds
Unterscheidung von  Unternehmens-Typen die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks  während der Arbeitszeit untersagen oder diesen einschränken Antrieb: Angst vor Kontrollverlust die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der  Arbeitszeit geben und diese in die  Kommunikation einbeziehen  Antrieb: Dialogbereitschaft, Motivation Newbies  vs.  Nerds
Herausforderung an  die Unternehmenskultur Vergangenheit One-Voice-Policy = 1 Pressesprecher Gegenwart Many-Voice-Realität = 1.000 Pressesprecher
Aufgaben von  Social Media Guidelines Koordination Aufklärung Abbau von Unsicherheiten Motivation
Wie können Hotels  Mitarbeiter aktiv einbinden? Beispiel:  The Roger Smith Hotel
 
Berücksichtigung von  rechtlichen Aspekten Guidelines dürfen nicht private Nutzung von Social Networks regeln  Guidelines dürfen Agieren auf Corporate-Seiten regeln/sanktionieren Arbeitsverträge müssen auf Guidelines hinwiesen und sie Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Dies erfordert Holschuld der Mitarbeiter Definition „verbindliche Regeln“ / „unverbindliche Handlungsempfehlungen“
Berücksichtigung von  rechtlichen Aspekten Regelung der Nutzung von Social Networks während der Arbeitszeit  Hinweis auf  disziplinarische Folgen
Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario  Mitarbeiter äußert Meinung, die nur Wahrheiten enthält Grundlage Artikel 5 des Grundgesetzes „Meinungsfreiheit“ Konsequenz keine
Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario Mitarbeiter verbreitet Lügen oder veröffentlicht Interna Grundlage Verschwiegensheitspflicht / Verstoß gegen Arbeitsvertrag Konsequenz arbeitsrechtliche Folgen
Die Leitplanken Do ' s   Don ‘ t s
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Engagieren Sie sich
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Machen Sie uns stolz
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Sprechen Sie  in Ihrem Namen
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Denken Sie nach
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Seien Sie sich der  Konsequenzen bewusst
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie  auf Qualität
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Bleiben Sie im Dialog
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie auf  Ihre Privatsphäre
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Lassen Sie uns  gemeinsam kreativ sein
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Erzählen Sie nicht zu viel  und nichts Negatives
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ’ ts Greifen Sie  niemanden an
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Verzichten Sie  auf Werbung
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Stehlen Sie kein  geistiges Eigentum
 
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Kommunizieren Sie nicht alles überall
Tweet 15 Minuten vor offizieller Verkündung  durch den Bundestagspräsidenten veröffentlicht
Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Reden Sie nie  über unsere Kunden
 
Implementierung der Guidelines in den relexa hotels im Estrel Berlin in den Travel Charme Hotels & Resorts
Im Grunde sind Guidelines ganz einfach…
 
Danke für  Ihre Aufmerksamkeit

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Social Media Guidelines in der Hotellerie

  • 1. Social Media Guidelines Ein Projekt der Travel Charme Hotels & Resorts, relexa hotels und des Estrel Berlin
  • 2. Miranda Meier @estrelberlin Dominik Sobotka @travelcharme Olaf Dierich @relexahotels
  • 3. Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Kunden- und Interessentenkommunikation beginnt vor dem Hotel-Aufenthalt und geht nach dem Aufenthalt weiter und das zunehmend öffentlich essentieller Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Neukundenaktivierung User Generated Content (UGC) wird im Kaufentscheidungsprozess immer wichtiger – ebenso: Wie wir mit diesen Inhalten umgehen !
  • 4. Kundenkommunikation 2.0 1.000 Touchpoints Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit Kunden zu kommunizieren und sollten wissen, was sie beachten müssen Was brauchen wir dazu? Tools, um möglichste alle UGC beobachten und auswerten zu können, um dann zu handeln (Qualitätsmanagement/Kundenkommunikation) Mitarbeiter, die mit Kundenkommunikation umgehen können Leitplanken, um die Kommunikation „zu regeln“
  • 5. Unterscheidung von Mitarbeiter-Typen die, die noch nicht in Social Networks unterwegs sind und eine Anleitung benötigen die, die sich bereits aktiv in Social Networks bewegen und geführt werden müssen Newbies vs. Nerds
  • 6. Unterscheidung von Unternehmens-Typen die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit untersagen oder diesen einschränken Antrieb: Angst vor Kontrollverlust die, die Mitarbeitern Zugang zu Social Networks während der Arbeitszeit geben und diese in die Kommunikation einbeziehen Antrieb: Dialogbereitschaft, Motivation Newbies vs. Nerds
  • 7. Herausforderung an die Unternehmenskultur Vergangenheit One-Voice-Policy = 1 Pressesprecher Gegenwart Many-Voice-Realität = 1.000 Pressesprecher
  • 8. Aufgaben von Social Media Guidelines Koordination Aufklärung Abbau von Unsicherheiten Motivation
  • 9. Wie können Hotels Mitarbeiter aktiv einbinden? Beispiel: The Roger Smith Hotel
  • 10.  
  • 11. Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten Guidelines dürfen nicht private Nutzung von Social Networks regeln Guidelines dürfen Agieren auf Corporate-Seiten regeln/sanktionieren Arbeitsverträge müssen auf Guidelines hinwiesen und sie Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Dies erfordert Holschuld der Mitarbeiter Definition „verbindliche Regeln“ / „unverbindliche Handlungsempfehlungen“
  • 12. Berücksichtigung von rechtlichen Aspekten Regelung der Nutzung von Social Networks während der Arbeitszeit Hinweis auf disziplinarische Folgen
  • 13. Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario Mitarbeiter äußert Meinung, die nur Wahrheiten enthält Grundlage Artikel 5 des Grundgesetzes „Meinungsfreiheit“ Konsequenz keine
  • 14. Rechtliche Aspekte Worst Case Szenarien Szenario Mitarbeiter verbreitet Lügen oder veröffentlicht Interna Grundlage Verschwiegensheitspflicht / Verstoß gegen Arbeitsvertrag Konsequenz arbeitsrechtliche Folgen
  • 15. Die Leitplanken Do ' s Don ‘ t s
  • 16. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Engagieren Sie sich
  • 17.  
  • 18. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Machen Sie uns stolz
  • 19.  
  • 20. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Sprechen Sie in Ihrem Namen
  • 21.  
  • 22. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Denken Sie nach
  • 23.  
  • 24. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Seien Sie sich der Konsequenzen bewusst
  • 25.  
  • 26. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie auf Qualität
  • 27.  
  • 28. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Bleiben Sie im Dialog
  • 29.  
  • 30. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Achten Sie auf Ihre Privatsphäre
  • 31.  
  • 32. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Lassen Sie uns gemeinsam kreativ sein
  • 33.  
  • 34. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Erzählen Sie nicht zu viel und nichts Negatives
  • 35.  
  • 36. Die Leitplanken Do ' s und Don ’ ts Greifen Sie niemanden an
  • 37.  
  • 38. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Verzichten Sie auf Werbung
  • 39.  
  • 40. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Stehlen Sie kein geistiges Eigentum
  • 41.  
  • 42. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Kommunizieren Sie nicht alles überall
  • 43. Tweet 15 Minuten vor offizieller Verkündung durch den Bundestagspräsidenten veröffentlicht
  • 44. Die Leitplanken Do ' s und Don ' ts Reden Sie nie über unsere Kunden
  • 45.  
  • 46. Implementierung der Guidelines in den relexa hotels im Estrel Berlin in den Travel Charme Hotels & Resorts
  • 47. Im Grunde sind Guidelines ganz einfach…
  • 48.  
  • 49. Danke für Ihre Aufmerksamkeit

Hinweis der Redaktion

  1. MIRANDA Vorstellung DOMINIK Vorstellung OLAF Vorstellung und wie wir uns kennengelernt haben….
  2. DOMINIK
  3. DOMINIK
  4. MIRANDA Zur Erarbeitung eines Status Quo für Social Media Leitplanken gehört es, zu schauen, welche Arten von Mitarbeiter in meinem Hotel angestellt sind. Diese kann man leicht in zwei Kategorien einteilen: in die Newbies, die noch keine Ahnung von Social Media haben und die eine grundsätzliche Einführung und Anleitung benötigen und in die Nerds, also die Mitarbeiter die bereits aktiv in den Portalen vertreten sind und eine Führung benötigen
  5. MIRANDA Und auch die Unternehmen kann man in zwei Typen einordnen: So gibt es die Firmen, die aus Angst vor Wirtschaftsspionage ihren Mitarbeitern den Zugang zu Facebook, Twitter und YouTube blockieren. Andere wollen verhindern, dass Betriebsinterna an die Öffentlichkeit kommen oder schlimmer noch: Viele wollen gar nicht das Mitarbeiter über ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit reden. Alle haben im Grunde Angst vor dem Kontrollverlust. Sie fürchten sich vor der Kommunikation durch die eigenen Mitarbeiter. In Zeiten von Smartphones scheint dieser Weg nicht der Richtige zu sein. Lebens- und Arbeitswelten verschmelzen immer mehr miteinander. Selbst wenn Mitarbeiter während der Arbeitszeit keinen Zugriff auf diese Kanäle haben, so bloggen, twittern und facebooken Mitarbeiter eben in ihrer Freizeit und lästern über ihr Unternehmen. Unternehmen können sich heutzutage nur dann erfolgreich in Sozialen Netzwerken etablieren, wenn sie ihre Mitarbeiter mitnehmen und diese für Social Media zu motivieren. Natürlich ist dies eine enorme Herausforderung für die Unternehmensphilosophie. Egal, ob
  6. MIRANDA Denn… die One-Voice-Policy wird durch die Many-Voices-Realität außer Kraft gesetzt. Sie ist nicht mehr zeitgemäß. Den einen Pressesprecher mag es weiterhin noch geben, in Wirklichkeit aber tummeln sich längst 1.000 Pressesprecher im Internet. Sie alle sind die Markenbotschafter eines Unternehmens – im guten wie im schlechten. Längst bestimmt nicht ausschließlich die PR-Abteilung eines Unternehmens, was kommuniziert wird, sondern auch die Mitarbeiter – vom Abteilungsleiter bis zum Praktikanten. Gerade aus PR-Sicht ergeben sich aus der Many-Voices-Realität zahlreiche Horrorszenarien: Es wird aus dem Nähkästchen geplaudert, Interna werden geleakt oder die Presseabteilung wird kurzerhand ausgehebelt. Der Angestellte, der mit Begeisterung über ein neues – noch nicht öffentlich-kommuniziertes - Hotelprojekt erzählt, kann genauso Schaden anrichten, wie ein anderer, der über einen Konkurrenten herziehen zu müssen. Deshalb sind Richtlinien zum bewussten Umgang mit Social Media Pflicht für jedes Unternehmen.
  7. MIRANDA So wird es zukünftig eine der großen Aufgaben der Unternehmenskommunikation sein das Auftreten der Mitarbeiter in Social Networks zu koordinieren, Mitarbeiter zu informieren und zu motivieren . Unternehmen müssen erkennen, dass der erhobene Zeigefinger nicht zum Ziel führen kann. So müssen in erster Linie die Mitarbeiter mit einem kreativen und verantwortungsbewussten Umgang mit sozialen Medien vertraut gemacht werden. Mitarbeiter dürfen die Guidelines dabei nicht als Einschränkung oder Maulkorb verstehen. Es geht auch nicht darum, Mitarbeiter nicht eine Stimme des Unternehmens sein zu lassen, vielmerh dürfen Mitarbeiter nur nicht als Unternehmenssprecher missverstanden werden. Guidelines bieten dabei eine praktische Orientierung, indem sie „Spielregeln” für den Umgang mit Facebook und Co. festgelegen. Sie fördern im besten Fall auch die Aktivitäten im Social Media Umfeld und definieren Freiräume. Denn nur wer eigene Freiheiten kennt, probiert neue Wege aus – wie im folgenden Beispiel des NY Roger Smith Hotel.
  8. Dominik
  9. Dominik
  10. OLAF Social Media Guidelines dürfen nicht die private Nutzung von Twitter, Facebook und Co. regeln, da der Mitarbeiter sich ja dort „privat“ aufhält. Lediglich das Agieren auf den Unternehmensseiten darf geregelt und sanktioniert werden (Sperrung bei unsachgemäßer Nutzung). In den meisten Arbeitsverträgen/Betriebsvereinbarungen sind Regeln zum Umgang mit Firmeninformationen (Verschwiegenheitsklausel) enthalten. Diese sollten entsprechend mit den Social Media Guidelines ergänzt werden. Im Arbeitsvertrag muss auf die Guidelines hingewiesen werden und sie muss dem Mitarbeiter entsprechend zugänglich gemacht werden. Am besten liefert man die Guidelines gleich mit dem Arbeitsvertrag aus. Der Hinweis im Arbeitsvertrag bringt aber auch gleichzeitig eine Holschuld des Mitarbeiters mit sich. Es sollte klar definiert sein, welches verbindliche Regeln sind und was nur als unverbindliche Handlungsempfehlung gemeint ist.
  11. OLAF So muss klar geregelt sein, ob der Mitarbeiter während der Arbeitszeit im Social Web aktiv sein darf und wenn ja, ob nur für das Unternehmen oder auch privat. Schwammige Aussage wie „sie dürfen es privat nutzen, aber nicht zu viel“, sind hier für beide Seiten nicht dienlich, da es am Ende eine Auslegungsache ist. Der Hinweis, dass beim Verstoß gegen die Guidelines mit disziplinarischen Folgen zu rechnen ist, darf nicht fehlen. Auch wenn diese nur als Richtlinien (Leitplanken) beschrieben werden, brauchen sie eine Verbindlichkeit.
  12. OLAF Sollte es wirklich einmal zum Ernstfall kommen, kann man von zwei Szenarien ausgehen. 1. Der Mitarbeiter äußert seine Meinung über das Unternehmen, die nur Wahrheiten enthält. Hier greift Artikel 5 des Grundgesetzes: Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten. Das heißt, der Mitarbeiter muss keinerlei rechtlichen Konsequenzen fürchten, wenn seine Behauptungen der Wahrheit entsprechen und nicht das Betriebsgeheimnis verletzten. Wenn er z.B. sagt, er musste wieder 12 Stunden arbeiten und das entspricht der Wahrheit, kann er nicht abgemahnt werden.
  13. OLAF 2. Der Mitarbeite verbreitet Lügen über das Unternehmen oder plaudert interne Dinge aus. In diesem Fall kann er abgemahnt und im schlimmsten Fall auch gekündigt werden. Beide Fälle sind jedoch sehr schwammig und lassen Luft für Interpretationen und am Ende muss jeder Fall gerichtlich geklärt werden, sofern es nötig ist.
  14. OLAF
  15. DOMINIK Im Vordergrund sollte der Ansatz stehen, dass Mitarbeiter ermutigt werden sich aktiv in Social Networks zu beteiligen. Schließlich sind die Mitarbeiter sind ein wichtiger Markenbotschafter des Hotels.
  16. DOMINIK
  17. MIRANDA Mitarbeiter sollten Sie verantwortungsvoll dem Unternehmen gegenüber schreiben und kommentieren und sich online so verhalten wie sie es offline im Hotel dem Gast gegenüber tun würden. - höflich und Sie respektvoll.
  18. MIRANDA
  19. DOMINIK Beachten Sie, dass Sie jegliche Web-Aktivitäten als Privatperson durchführen. Für das, was Sie als Mitarbeiter veröffentlichen, sind Sie verantwortlich. Sie in Ihren Namen und geben Sie Ihre Meinung wieder („ich“ statt „wir“). Geben Sie sich als Mitarbeiter mit Position und Unternehmen zu erkennen, wenn Sie privat Inhalte veröffentlichen, die mit dem Hotel zu tun haben oder Sie Social Media beruflich nutzen.
  20. DOMINIK
  21. MIRANDA Überlegen Sie, bevor Sie etwas veröffentlichen. Sie sollten Ihre Inhalte stets mit reinem Gewissen vertreten können.
  22. OLAF Beiträge sind lange Zeit im Internet gespeichert und auffindbar. Sie sollten keine Infos veröffentlichen, die negative Auswirkungen haben konnten.
  23. OLAF
  24. OLAF Prüfen Sie, ob der Inhalt Ihrer Beiträge relevant ist und einen Mehrwert darstellt. Achten Sie auf Rechtschreibung und schreiben Sie so, wie Sie mit unseren Gästen kommunizieren.  
  25. OLAF
  26. OLAF Wenn Sie eine Diskussion angestoßen haben, sollten Sie im Dialog bleiben. Schreiben Sie regelmäßig Beiträge und bleiben Sie aktiv, auch wenn auf einzelne Posts mal keine Reaktion erfolgt.
  27. OLAF
  28. OLAF Machen Sie sich mit den Einstellungen zur Privatsphäre vertraut. (z.B. bei Facebook) Oftmals ist voreingestellt, dass alle Nutzer Zugang zu Ihren Informationen haben. Somit kann jeder lesen, worüber Sie schreiben. Da sich dies auf den Ruf des Estrel auswirken kann, bitten wir Sie, diese entsprechend zu schützen. Gerne zeigen wir Ihnen auch, wie Sie diese Einstellungen vornehmen können.
  29. OLAF
  30. DOMINIK Kommen Sie mit Ihren Ideen zu uns! Wir freuen uns auf jeden Vorschlag.
  31. DOMINIK
  32. MIRANDA Kommunizieren Sie keine firmeninternen Daten, die der Verschwiegenheitspflicht unterliegen. Unzulässig sind Geschäfts- oder Rufschädigungen, falsche Tatsachenbehauptungen sowie Äußerungen, die den Betriebsfrieden gefährden.
  33. MIRANDA
  34. MIRANDA Diskriminierungen und Beleidigungen bleiben außen vor. Wo Unternehmensbelange verteidigt werden müssen, erfolgt dies in freundlicher Art und Weise.
  35. MIRANDA
  36. Verzichten Sie auf plumpe Werbeaussagen – dies kann dem Ruf des Estrel Berlin schaden. Das Posten von Angeboten bleibt den Social Media-Verantwortlichen der PR-Abteilung vorbehalten. Schreiben Sie grundsätzlich keine Bewertungen zu unseren eigenen Unternehmen.
  37. DOMINIK Verwenden Sie kein urheberrechtlich geschütztes Material, insbesondere Bilder und schützenswerte Inhalte, über deren Copyright Sie nicht verfügen.
  38. DOMINIK Im letzten Jahr tauschten viele Facebook-Nutzer ihr Profilbild gegen das Konterfei einer Comicfigur ein. Theoretisch könnte dieser Spaß rechtliche Folgen haben. Denn die Nutzung der Bilder stellt nach Meinung von Rechtsexperten eine Urheberrechtsverletzung dar.
  39. OLAF Überlegen Sie genau, welche Infos Sie wo veröffentlichen und was Sie über Ihre Person kommunizieren.
  40. OLAF
  41. OLAF Äußern Sie sich nicht öffentlich über Erlebnisse mit Gästen und nennen Sie niemals Gästenamen
  42. OLAF
  43. OLAF MIRANDA DOMINIK
  44. MIRANDA
  45. MIRANDA