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  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
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Inhaltsverzeichnis	
  
	
  
Inhaltsverzeichnis	
  ...............................................................................................................	
  2	
  
1	
   Management	
  Summary	
  ................................................................................................	
  3	
  
2	
   Aufarbeitung	
  des	
  Themas	
  .............................................................................................	
  3	
  
2.1	
   Thema	
  -­‐	
  Abgrenzung	
  und	
  Einordnung	
  ................................................................................	
  3	
  
2.2	
   Einführung	
  –	
  Motivation	
  und	
  Zielsetzung	
  ..........................................................................	
  5	
  
2.3	
   Grundlagen	
  -­‐	
  	
  Fachbegriffe	
  und	
  Basiswissen	
  ......................................................................	
  8	
  
2.3.1	
   Der	
  Servicebegriff	
  nach	
  ITIL	
  ...............................................................................................	
  8	
  
2.3.2	
   Weitere	
  Definitionen	
  des	
  Servicebegriffs	
  ........................................................................	
  10	
  
2.3.3	
   Veränderung	
  des	
  Servicebegriffs	
  laut	
  Wikipedia	
  .............................................................	
  11	
  
2.4	
   Aufarbeitung	
  –	
  Aspekte	
  und	
  Ansätze	
  ................................................................................	
  13	
  
2.4.1	
   Essenz	
  ...............................................................................................................................	
  13	
  
2.4.2	
   Unschärfen	
  .......................................................................................................................	
  15	
  
2.5	
   Analyse	
  –	
  Kriterien	
  und	
  Bewertung	
  ..................................................................................	
  16	
  
2.5.1	
   Kriterien	
  ...........................................................................................................................	
  16	
  
2.5.2	
   Kritische	
  Betrachtung	
  .......................................................................................................	
  20	
  
2.6	
   Zusammenfassung	
  –	
  Schlussfolgerungen	
  und	
  Empfehlungen	
  ............................................	
  21	
  
Anhang	
  .............................................................................................................................	
  23	
  
Präsentationsfolien	
  zur	
  Hausarbeit	
  ............................................................................................	
  23	
  
Quellen-­‐	
  	
  und	
  Literaturhinweise,	
  Links	
  und	
  Fundstellen	
  .............................................................	
  34	
  
Glossar	
  .......................................................................................................................................	
  36	
  
	
  
1 Management	
  Summary	
  
Seit	
  der	
  Welle	
  der	
  Industrialisierung	
  im	
  19ten	
  Jahrhundert	
  gab	
  es	
  eine	
  weitere	
  gesamtwirtschaftliche	
  
„Revolution“.	
  Mit	
  weit	
  weniger	
  offensichtlichen	
  Einflüssen	
  hat	
  sich	
  seither	
  heimlich,	
  still	
  und	
  leise	
  der	
  
tertiäre	
  Sektor	
  der	
  Wirtschaft	
  überproportional	
  stark	
  entwickelt.	
  Heutzutage	
  hat	
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  der	
  Beitrag	
  der	
  
Dienstleistungs-­‐Unternehmen	
  auf	
  etwa	
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  BIP	
  gesteigert.	
  
De	
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  bedeutet	
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  dass	
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  von	
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  USD	
  allein	
  in	
  Deutsch-­‐
land	
  erbracht	
  werden	
  (Stand	
  2012).	
  Umso	
  erstaunlicher	
  ist	
  es,	
  dass	
  es	
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  der	
  Wirtschafts-­‐Theorie	
  kei-­‐
ne	
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  bzw.	
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  und	
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  zur	
  Dienstleis-­‐
tungserbringung	
  gibt.	
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  eine	
  so	
  tiefgreifende	
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  vor,	
  dass	
  nicht	
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  der	
  Begriff	
  des	
  
Services	
  selbst	
  eindeutig	
  definiert	
  und	
  abgegrenzt	
  werden	
  kann.	
  
Diese	
  Arbeit	
  beleuchtet	
  die	
  vorhandenen	
  Definitionen	
  des	
  Servicebegriffs	
  die	
  Wirtschaft,	
  Wissen-­‐
schaft	
  und	
  Gesellschaft	
  geprägt	
  haben	
  und	
  in	
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  Lexika	
  oder	
  auch	
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formuliert	
  sind.	
  Es	
  wird	
  dabei	
  aufgezeigt,	
  dass	
  weder	
  ein	
  eindeutiges	
  Verständnis	
  bezüglich	
  Begriff	
  
und	
  Umfang	
  von	
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  ist,	
  noch	
  aus	
  dem	
  Verständnis	
  eines	
  Services	
  hervorgeht,	
  was	
  
einen	
  solchen	
  definiert.	
  Es	
  ist	
  dabei	
  erkenntlich,	
  dass	
  sowohl	
  zwischen	
  Definitionen	
  jeweils	
  Gemein-­‐
samkeiten	
  vorhanden	
  sind	
  als	
  auch	
  starke	
  Uneinigkeit	
  herrscht.	
  Im	
  theoretischen	
  Konzept	
  der	
  „Servi-­‐
cialisierung“	
  findet	
  sich	
  eine	
  allumfassende	
  Definition	
  des	
  Servicebegriffs,	
  die	
  sowohl	
  die	
  Gemein-­‐
samkeiten	
  der	
  angeführten	
  Definitionen	
  vereinen	
  kann	
  als	
  auch	
  deren	
  Unzulänglichkeiten	
  überwin-­‐
det.	
  Leider	
  aber	
  wird,	
  Aufgrund	
  der	
  Komplexität	
  und	
  der	
  theoretischen	
  Natur,	
  nur	
  bei	
  einem	
  gerin-­‐
gen	
  Teil	
  der	
  im	
  tertiären	
  Sektor	
  tätigen	
  Menschen	
  eine	
  Identifikation	
  mit	
  selbiger	
  Definition	
  stattfin-­‐
den.	
  
Auf	
  Basis	
  dieser	
  gründlichen	
  Definition	
  und	
  theoretischen	
  Basis	
  sollten	
  von	
  Forschung	
  und	
  Wirtschaft	
  
weiterführende	
  Modelle,	
  Frameworks	
  sowie	
  Handlungsempfehlungen	
  erarbeitet	
  werden,	
  sodass	
  die	
  
solide	
  Grundlagenarbeit	
  im	
  Alltag	
  Einzug	
  halten	
  kann	
  und	
  die	
  Marge	
  im	
  Dienstleistungsgeschäft	
  
durch	
  eine	
  effizientere	
  Service-­‐Erbringung	
  gesteigert	
  werden	
  kann.	
  
2 Aufarbeitung	
  des	
  Themas	
  
2.1 Thema	
  -­‐	
  Abgrenzung	
  und	
  Einordnung	
  
Die	
  folgende	
  Arbeit	
  beschäftigt	
  sich	
  mit	
  dem	
  zentralen	
  Thema	
  unserer	
  Vorlesung:	
  	
  
Dem	
  Servicebegriff.	
  	
  
Um	
  den	
  Servicebegriff	
  zu	
  definieren	
  erfolgt	
  zunächst	
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  Herleitung	
  anhand	
  allgemeiner	
  Gegeben-­‐
heiten	
  in	
  der	
  Wirtschaft.	
  Anschließend	
  wird	
  die	
  Sicht	
  der	
  Wirtschaft	
  auf	
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  IT	
  als	
  unterstützende	
  Dis-­‐
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
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  ‚IT-­‐Service	
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  sowie	
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  Entwicklung	
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  Rolle	
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  Befähiger	
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  Generator	
  von	
  Mehrwerten	
  für	
  die	
  
Kundschaft	
  beschrieben.	
  
Im	
  Weiteren	
  richtet	
  sich	
  der	
  Fokus	
  dieser	
  Arbeit	
  auf	
  verschiedene	
  Definitionen	
  des	
  Servicebegriffs	
  in	
  
bestehenden	
  Industriestandards,	
  Prozessmodellen	
  und	
  relevanten	
  Communities.	
  Hierzu	
  werden	
  un-­‐
terschiedliche	
  Definitionen	
  (bezogen	
  IT-­‐Services)	
  herangezogen	
  und	
  Interpretiert.	
  Außerdem	
  erfolgt	
  
eine	
  Ausarbeitung	
  von	
  Unschärfen	
  und	
  Ungereimtheiten	
  der	
  unterschiedlichen	
  Definitionen	
  welche	
  
im	
  Folgenden	
  zur	
  Herleitung	
  einer	
  allgemeingültigen	
  Definition	
  führen.	
  An	
  Hand	
  dieser	
  Definition	
  
werden	
  Kriterien	
  zur	
  Ableitung	
  von	
  KPIs	
  und	
  Herleitung	
  von	
  erfüllbaren	
  Service-­‐Level-­‐Agreements	
  
(kurz	
  SLA)	
  aufgezeigt.	
  	
  
Abschließend	
  erfolgt	
  	
  eine	
  zusammenfassende	
  Bewertung	
  vor	
  dem	
  Hintergrund	
  der	
  alltäglichen	
  Ser-­‐
vice-­‐Erbringung	
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  der	
  Wirtschaft.	
  
	
   	
  
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Studiengang	
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2.2 Einführung	
  –	
  Motivation	
  und	
  Zielsetzung	
  
Als	
  allgemeine	
  Wirtschaftstendenz	
  ist	
  zu	
  erkennen,	
  dass	
  Unternehmen	
  nicht-­‐wertschöpfende	
  Tätig-­‐
keiten	
  nach	
  Außen	
  verlagern.	
  Der	
  Hauptgrund	
  ist	
  in	
  der	
  Fokussierung	
  auf	
  Kernkompetenz	
  zu	
  sehen.	
  
Des	
  Weiteren	
  können	
  Unternehmen	
  durch	
  spezialisierte	
  Zulieferer	
  von	
  bestimmten	
  Waren	
  und	
  
Dienstleistungen	
  ihre	
  Risiken	
  minimieren	
  und	
  die	
  Komplexität	
  in	
  ihren	
  Geschäftsprozessen	
  reduzie-­‐
ren.	
  Weitere	
  Gründe	
  sind	
  die	
  Steigerung	
  der	
  Kosteneffizienz,	
  sowie	
  eine	
  höhere	
  Flexibilität	
  in	
  der	
  Be-­‐
ziehung	
  von	
  Waren	
  und	
  Dienstleistungen	
  von	
  Dritten.	
  
Der	
  allgemeine	
  Tenor	
  lautet	
  also	
  Machen	
  lassen	
  statt	
  selber	
  machen.	
  
Die	
  zentrale	
  Frage	
  dieser	
  Arbeit	
  beschäftigt	
  sich	
  damit	
  ob	
  „machen	
  lassen”	
  als	
  Service	
  anzusehen	
  und	
  
wie	
  ein	
  Service	
  genau	
  definiert	
  ist.	
  Eine	
  Vorreiter-­‐Funktion	
  im	
  Bereich	
  „machen	
  lassen”	
  nimmt	
  die	
  IT	
  
(kurz	
  für	
  Informationstechnologie)	
  ein.	
  Auf	
  Grund	
  des	
  hohen	
  Kostendrucks,	
  welcher	
  sich	
  über	
  sämtli-­‐
che	
  Branchen	
  erstreckt	
  und	
  sich	
  daher	
  in	
  jedem	
  Fall	
  auf	
  die	
  IT	
  auswirkte,	
  waren	
  viele	
  IT-­‐Abteilungen	
  
dazu	
  gezwungen,	
  Waren	
  und	
  Dienstleistung	
  sowie	
  sonstige	
  Dienstleistungen	
  und	
  Services	
  zur	
  Unter-­‐
stützung	
  ihrer	
  Kerntätigkeit	
  von	
  Dritten	
  zu	
  beschaffen.	
  Für	
  die	
  Beschaffung	
  dieser	
  Waren	
  sowie	
  
Dienstleistungen	
  und	
  andere	
  Services	
  haben	
  die	
  IT-­‐Abteilungen	
  verschiedenste	
  Verträge	
  zur	
  Klärung	
  
der	
  Rechte	
  und	
  Pflichten	
  der	
  beteiligten	
  Parteien	
  abgeschlossen.	
  Um	
  diese	
  Rechte	
  und	
  Pflichten	
  so	
  
genau	
  wie	
  möglich	
  zu	
  beschreiben	
  mussten	
  und	
  müssen	
  weiterhin	
  genaue	
  Leistungsdefinitionen	
  zwi-­‐
schen	
  den	
  beteiligten	
  Parteien	
  ausgearbeitet	
  werden.	
  Allerdings	
  existiert	
  für	
  den	
  Begriff	
  „Service“	
  
keine	
  klare	
  Definition.	
  Hieraus	
  resultiert	
  ein	
  unterschiedliches	
  Verständnis	
  dafür,	
  was	
  ein	
  Service	
  ge-­‐
nau	
  ist	
  und	
  welche	
  Leistungen	
  von	
  den	
  beteiligten	
  Parteien	
  zu	
  erbringen	
  sind.	
  
Des	
  Weiteren	
  hat	
  sich	
  im	
  Laufe	
  der	
  Zeit	
  die	
  Außenwahrnehmung	
  der	
  IT	
  im	
  Unternehmensumfeld	
  
drastisch	
  gewandelt,	
  wodurch	
  auch	
  der	
  Bedarf	
  an	
  Services	
  drastisch	
  angestiegen	
  ist.	
  
In	
  den	
  frühen	
  siebziger	
  Jahren	
  stellte	
  die	
  IT	
  technische	
  Systeme	
  zur	
  Durchführung	
  geschäftlicher	
  Ak-­‐
tivitäten	
  für	
  ihre	
  Kunden	
  im	
  Unternehmen	
  bereit.
1
	
  Mit	
  dem	
  erscheinen	
  des	
  Personal	
  Computers,	
  ei-­‐
ner	
  hohen	
  Nachfrage	
  nach	
  diesen	
  und	
  damit	
  einhergehend	
  fallenden	
  Preisen	
  gegen	
  Ende	
  der	
  achtzi-­‐
ger	
  Jahre	
  wuchs	
  auch	
  das	
  Verständnis	
  der	
  Kunden	
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  diese	
  neue	
  Technologie.	
  	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
1
	
  (Buchseit,	
  2007,	
  S.121)	
  
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  Management‘	
  
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  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
Durch	
  das	
  wachsende	
  Verständnis	
  für	
  Computersysteme	
  wuchs	
  auch	
  der	
  Anspruch	
  an	
  die	
  IT.
2
	
  Um	
  
standardisierte	
  Fragen	
  möglichst	
  effizient	
  zu	
  beantworten,	
  führten	
  verschieden	
  Unternehmen	
  „Help	
  
Desks“	
  zur	
  Unterstützung	
  der	
  Endanwender	
  ihrer	
  und	
  fremdbezogener	
  Software	
  ein.	
  Die	
  Geburts-­‐
stunde	
  von	
  „echten“	
  IT-­‐Services?	
  Angetrieben	
  durch	
  das	
  seit	
  den	
  neunziger	
  Jahren	
  wachsende	
  EDV-­‐
Verständnis	
  wurden	
  von	
  den	
  IT-­‐Fachabteilungen	
  immer	
  mehr	
  Systeme	
  zur	
  Bewerkstelligung	
  von	
  Auf-­‐
gaben	
  erstellt,	
  bezogen	
  oder	
  erschaffen.	
  Waren	
  diese	
  Systeme	
  anfangs	
  meist	
  autonom	
  agierend	
  stieg	
  
bis	
  Mitte	
  der	
  Neunziger	
  der	
  Bedarf	
  an	
  Interoperabilität	
  dieser	
  Systeme.	
  Um	
  die	
  wachsende	
  Komplexi-­‐
tät	
  beherrschen	
  zu	
  können	
  entstanden	
  nach	
  und	
  nach	
  verschiedenste	
  Management-­‐Framework
3
.	
  Die	
  
hierdurch	
  entstehende	
  Transparenz	
  sowie	
  eine	
  höhere	
  Orientierung	
  des	
  Kunden	
  anhand	
  von	
  Ge-­‐
schäftsprozessen	
  sorgte	
  im	
  Laufe	
  der	
  Jahrtausendwende	
  dafür,	
  dass	
  die	
  IT	
  von	
  Anwendern	
  immer	
  
stärker	
  als	
  Dienstleister	
  zur	
  Unterstützung	
  ihrer	
  Geschäftsprozesse	
  wahrgenommen	
  wird
4
.	
  Abbildung	
  
1	
  soll	
  die	
  geschilderte	
  Entwicklung	
  verdeutlichen.	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
2
	
  (Buchseit,	
  2007,	
  S.121)	
  
3
	
  (Buchseit,	
  2007,	
  S.123)	
  
4
	
  (Buchseit,	
  2007,	
  S.122)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
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2014-­‐12-­‐20	
  
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  Ritter	
  
0176/23594050	
  
Damian	
  Fastner	
  
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  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
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  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
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  01	
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2014-­‐12-­‐20	
  
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  Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
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Abbildung	
  1	
  Von	
  der	
  System-­‐	
  zur	
  Serviceorientierung
5
	
  
Analog	
  zu	
  dieser	
  Entwicklung	
  steigt	
  auch	
  weiterhin	
  mit	
  jeder	
  neuen	
  Technologie	
  (z.B.	
  Smartphones,	
  
Tablets,	
  Cloud	
  oder	
  Big	
  Data)	
  der	
  Bedarf	
  an	
  Diensten	
  /	
  Services,	
  die	
  diese	
  Evolutionsschritte	
  unter-­‐
stützen	
  und	
  den	
  Endanwender	
  dazu	
  befähigen	
  besser,	
  effizienter,	
  kostengünstiger	
  und	
  flexibler	
  zu	
  
arbeiten.	
  All	
  diese	
  Vorteile	
  sollen	
  mit	
  einem	
  geringeren	
  Risiko	
  und	
  der	
  Reduktion	
  von	
  Komplexität	
  
umgesetzt	
  werden.	
  	
  
Die	
  folgende	
  Arbeit	
  wird	
  verschiedene	
  Definitionen	
  aufgreifen,	
  diese	
  erläutern	
  und	
  dadurch	
  ein	
  ein-­‐
heitliches	
  Verständnis	
  des	
  Begriffes	
  „Service“	
  ableiten.	
  
Durch	
  das	
  hieraus	
  resultierende	
  Verständnis	
  kann	
  die	
  IT	
  ihre	
  Leistungen	
  klar	
  und	
  verständlich	
  be-­‐
schreiben	
  und	
  der	
  Anwender	
  diese	
  mitgestalten	
  und	
  beziehen.	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
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  Selbst	
  erstellte	
  Grafik	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
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Master-­‐Studiengang	
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Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
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HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01	
  01	
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  Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
2.3 Grundlagen	
  -­‐	
  	
  Fachbegriffe	
  und	
  Basiswissen	
  
2.3.1 Der	
  Servicebegriff	
  nach	
  ITIL	
  
Das	
  für	
  die	
  IT	
  relevanteste	
  Framework	
  zur	
  Erbringung	
  von	
  verschiedensten	
  Services	
  ist	
  die	
  IT	
  Infra-­‐
structure	
  Library,	
  kurz	
  ITIL
6
.	
  Dieses	
  Framework	
  ist	
  wie	
  in	
  Kapitel	
  Fehler!	
  Verweisquelle	
  konnte	
  nicht	
  
gefunden	
  werden.	
  beschrieben,	
  im	
  Laufe	
  der	
  Zeit	
  zum	
  Managen	
  von	
  Komplexität	
  der	
  IT,	
  zur	
  Generie-­‐
rung	
  eines	
  besseren	
  Verständnisses	
  für	
  IT-­‐Leistungen	
  und	
  zur	
  Entwicklung	
  von	
  Services	
  entstanden.	
  
Es	
  basiert	
  auf	
  „Best	
  Practices“	
  und	
  orientiert	
  sich	
  am	
  Lifecycle	
  eines	
  (IT-­‐)Services.	
  Folgende	
  Stufen	
  
des	
  Lebenszyklus	
  werden	
  abgedeckt
7
:	
  
• Service	
  Strategy	
  
• Service	
  Design	
  
• Service	
  Transition	
  
• Service	
  Operation	
  
• Continual	
  Service	
  Improvement	
  
Abbildung	
  2,	
  dient	
  der	
  Veranschaulichung	
  des	
  ITIL	
  Frameworks	
  in	
  der	
  aktuellen	
  Version	
  V.3
8
.	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
6
	
  (Knowledge	
  Transfer,	
  2014)	
  
7
	
  (ITIL	
  Best	
  Management	
  Practice,	
  S.8,	
  2014)	
  
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  (ITIL	
  Best	
  Management	
  Practice,	
  S.15,	
  2014)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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Hausarbeiten	
  zur	
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  ‚IT-­‐Service	
  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
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  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
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  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
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  01	
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  Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
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  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
	
  
Abbildung	
  2	
  ITIL	
  V3	
  Übersicht9	
  
In	
  der	
  sich	
  ändernden	
  Definition	
  eines	
  „IT-­‐Services“	
  nach	
  ITIL	
  spiegelt	
  sich	
  die	
  ändernde	
  Wahrneh-­‐
mung	
  der	
  IT,	
  wie	
  in	
  Kapitel	
  Fehler!	
  Verweisquelle	
  konnte	
  nicht	
  gefunden	
  werden.	
  beschrieben,	
  wi-­‐
der.	
  	
  
Im	
  Folgenden	
  werden	
  die	
  verschiedenen	
  Definitionen	
  eines	
  IT-­‐Services	
  aufgezeigt:	
  
	
  
2.3.1.1 IT	
  Service	
  (ITILv1)10
:	
  	
  	
  	
  	
  
A	
  set	
  of	
  related	
  functions	
  provided	
  by	
  IT	
  systems	
  in	
  support	
  of	
  one	
  or	
  more	
  business	
  areas,	
  
which	
  in	
  turn	
  may	
  be	
  made	
  up	
  of	
  software,	
  hardware	
  and	
  communications	
  facilities,	
  perceived	
  
by	
  the	
  customer	
  as	
  a	
  coherent	
  and	
  self-­‐contained	
  entity.	
  An	
  IT	
  service	
  may	
  range	
  from	
  access	
  
to	
  a	
  single	
  application,	
  such	
  as	
  a	
  general	
  ledger	
  system,	
  to	
  a	
  complex	
  set	
  of	
  facilities	
  including	
  
many	
  applications,	
  as	
  well	
  as	
  office	
  automation,	
  that	
  might	
  be	
  spread	
  across	
  a	
  number	
  of	
  
hardware	
  and	
  software	
  platforms.	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
9
	
  (Selbst	
  erstellte	
  Grafik	
  in	
  Anlehnung	
  an:	
  ITIL	
  Best	
  Management	
  Practice,	
  S.15,	
  2014)	
  
10
	
  (Knowledge	
  Transfer,	
  ITIL	
  V.1,	
  2014)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
Druckdatum	
  
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Steffen	
  Ritter	
  
0176/23594050	
  
Damian	
  Fastner	
  
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Hausarbeiten	
  zur	
  Vorlesung	
  ‚IT-­‐Service	
  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
Ordner	
  ‚Hausarbeiten‘	
  
	
  
	
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HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01	
  01	
  00_revised_AH.docx	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
Dokumentseite	
  
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  von	
  36	
  
Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
	
  
2.3.1.2 IT	
  Service	
  (ITILv2)11
:	
  	
  	
  	
  	
  
A	
  set	
  of	
  related	
  components	
  provided	
  in	
  support	
  of	
  one	
  or	
  more	
  business	
  processes.	
  The	
  service	
  
will	
  comprise	
  a	
  range	
  of	
  Configuration	
  Item	
  (CI)	
  types	
  but	
  will	
  be	
  perceived	
  by	
  Customers	
  and	
  
Users	
  as	
  a	
  self-­‐contained,	
  single,	
  coherent	
  entity.	
  
2.3.1.3 IT	
  Service	
  (ITILv3)12
:	
  	
  	
  	
  	
  
A	
  Service	
  provided	
  to	
  one	
  or	
  more	
  Customers,	
  by	
  an	
  IT	
  Service	
  Provider.	
  An	
  IT	
  Service	
  is	
  based	
  
on	
  the	
  use	
  of	
  Information	
  Technology	
  and	
  supports	
  the	
  Customer's	
  Business	
  Process.	
  An	
  IT	
  Ser-­‐
vice	
  is	
  made	
  up	
  from	
  a	
  combination	
  of	
  people,	
  processes	
  and	
  technology	
  and	
  should	
  be	
  defined	
  
in	
  a	
  Service	
  Level	
  Agreement.	
  
2.3.2 Weitere	
  Definitionen	
  des	
  Servicebegriffs	
  
Neben	
  den	
  Definitionen	
  des	
  Servicebegriffs	
  nach	
  ITIL	
  werden	
  in	
  der	
  Literatur	
  auch	
  andere	
  Definitio-­‐
nen	
  verwendet.	
  Diese	
  werden	
  im	
  Folgenden	
  kurz	
  aufgeführt:	
  
2.3.2.1 Definition	
  nach	
  ISO	
  2000013
	
  14
:	
  
ISO20000:	
  ist	
  ein	
  Service	
  Management	
  System	
  (SMS)	
  Standard.	
  	
  Sie	
  spezifiziert	
  die	
  Anforder-­‐
ungen	
   eines	
   Service	
   Provider	
   um	
   Services	
   zu	
   Planen,	
   Einrichten,	
   Implementieren,	
   Betreiben,	
  
Monitoren,	
  Überprüfen,	
  Warten	
  und	
  Verbessern.	
  Die	
  Anforderungen	
  beinhalten	
  Design,	
  Transi-­‐
tion,	
  Auslieferung	
  und	
  Verbesserung	
  des	
  Services	
  um	
  die	
  zugesagten	
  Anforderungen	
  zu	
  erfüllen.	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
11
	
  (Knowledge	
  Transfer,	
  ITIL	
  V.2,	
  2014)	
  
12
	
  (Knowledge	
  Transfer,	
  ITIL	
  V.3,	
  2014)	
  
13
	
  (ISO,	
  2014)	
  
14
	
  (ISO/IEC	
  20000-­‐1,	
  2014)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
Druckdatum	
  
2014-­‐12-­‐20	
  
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  Ritter	
  
0176/23594050	
  
Damian	
  Fastner	
  
0175/2381421	
  
	
  
Hausarbeiten	
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  Vorlesung	
  ‚IT-­‐Service	
  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
Ordner	
  ‚Hausarbeiten‘	
  
	
  
	
   Dokumentname	
  
HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01	
  01	
  00_revised_AH.docx	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
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  von	
  36	
  
Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
2.3.2.2 Definition	
  nach	
  SOA15
	
  16
:	
  	
  
Ein	
  Service	
  ist	
  eine	
  Funktionalität,	
  die	
  über	
  eine	
  standardisierte	
  Schnittstelle	
  in	
  Anspruch	
  ge-­‐
nommen	
  werden	
  kann.	
  
2.3.2.3 Definition	
  nach	
  itSMF17
:	
  	
  
A	
  service	
  is	
  a	
  means	
  of	
  delivering	
  value	
  to	
  customers	
  by	
  facilitating	
  outcomes	
  customers	
  want	
  
to	
  achieve	
  without	
  the	
  ownership	
  of	
  specific	
  costs	
  and	
  risks.	
  
2.3.2.4 Definition	
  Bundesamt	
  für	
  Informatik	
  und	
  Telekommunikation	
  (BIT)18
:	
  
Eine	
  Möglichkeit,	
  einen	
  Mehrwert	
  für	
  Kunden	
  zu	
  erbringen,	
  indem	
  das	
  Erreichen	
  der	
  von	
  den	
  
Kunden	
   angestrebten	
   Ergebnisse	
   erleichtert	
   oder	
   gefördert	
   wird.	
   Dabei	
   müssen	
   die	
   Kunden	
  
selbst	
  keine	
  Verantwortung	
  für	
  bestimmte	
  Kosten	
  und	
  Risiken	
  tragen.	
  Der	
  Begriff	
  Service	
  wird	
  
manchmal	
  als	
  Synonym	
  für	
  Core	
  Service,	
  IT	
  Service	
  oder	
  Service	
  Package	
  genutzt.	
  
Bei	
  all	
  diesen	
  Beschreibungen	
  des	
  Servicebegriffs	
  wird	
  deutlich,	
  dass	
  verschiedene	
  Sachverhalte,	
  wel-­‐
che	
  für	
  die	
  erfolgreiche	
  Erbringung	
  eines	
  Services	
  für	
  den	
  Kunden	
  notwendig	
  sind,	
  beschrieben	
  wer-­‐
den.	
  Eine	
  genaue	
  Definition	
  des	
  Begriffes	
  Service	
  erfolgt	
  nicht.	
  Dies	
  wird	
  in	
  Kapitel	
  2.3.3	
  genauer	
  be-­‐
schrieben.	
  
2.3.3 Veränderung	
  des	
  Servicebegriffs	
  laut	
  Wikipedia	
  
Die	
  sich	
  wandelnde	
  Wahrnehmung	
  des	
  Servicebegriffs,	
  welche	
  in	
  Kapitel	
  Fehler!	
  Verweisquelle	
  
konnte	
  nicht	
  gefunden	
  werden.	
  beschrieben	
  und	
  in	
  Kapitel	
  2.3.1	
  sowie	
  Kapitel	
  2.3.2	
  verdeutlichte	
  
wurde,	
  wirkt	
  sich	
  auch	
  auf	
  die	
  Definition	
  des	
  Begriffs	
  in	
  der	
  Wikipedia	
  aus.	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
15
	
  (Rausch,	
  2014)	
  
16
	
  (BIT,	
  2014)	
  
17
	
  (itSMF,	
  S.7,	
  2014)	
  
18
	
  (Bundesamt	
  für	
  Informationstechnik,	
  2014)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
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Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
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OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
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  IT	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
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Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
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  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
2.3.3.1 Stand	
  200619
:	
  
IT-­‐Service	
  bezeichnet	
  die	
  Summe	
  aller	
  Dienstleistungen	
  einer	
  Informatik-­‐	
  bzw.	
  EDV-­‐Abteilung.	
  
Diese	
  Dienstleistungen	
  können	
  ganz	
  oder	
  in	
  Teilen	
  durch	
  ein	
  anderes	
  Unternehmen	
  erbracht	
  
werden,	
  derIT-­‐Service	
  ist	
  dann	
  ausgelagert	
  („Outsourcing“).	
  
2.3.3.2 Stand	
  201420
:	
  
Für	
  den	
  Begriff	
  der	
  IT-­‐Dienstleistung	
  oder	
  des	
  IT-­‐Service	
  gibt	
  es	
  verschiedene	
  Definitionen.	
  Laut	
  
Definition	
   des	
  IT	
   Service	
   Management	
   Forum	
  (itSMF)	
   Arbeitskreises	
   Publikation	
  ITIL	
  Version	
   3	
  
Translation	
  Project	
  ist	
  ein	
  IT-­‐Service	
  eine	
  Dienstleistung,	
  die	
  für	
  einen	
  oder	
  mehrere	
  Kunden	
  von	
  
einem	
  IT	
  Service	
  Provider	
  bereitgestellt	
  wird.	
  Ein	
  IT-­‐Service	
  basiert	
  auf	
  dem	
  Einsatz	
  der	
  Infor-­‐
mationstechnologie	
   und	
   unterstützt	
   die	
  Geschäftsprozesse	
  des	
   Kunden.	
   Ein	
   IT-­‐Service	
   besteht	
  
aus	
  einer	
  Kombination	
  von	
  Personen,	
  Prozessen	
  und	
  Technologien	
  und	
  sollte	
  über	
  ein	
  Service-­‐
Level-­‐Agreement	
  (SLA)	
  definiert	
  werden.	
  Eine	
  IT-­‐Dienstleistung	
  wird	
  nach	
  dem	
  Dienstleistung-­‐
sgedanken	
  als	
  abgeschlossene	
  Einheit	
  ähnlich	
  einem	
  Produkt	
  angeboten.	
  
Unter	
  der	
  Annahme,	
  dass	
  die	
  Wikipedia	
  nicht	
  immer	
  Recht	
  aber	
  zumindest	
  die	
  allgemeine	
  Meinung,	
  
was	
  etwas	
  genau	
  ausmacht	
  oder	
  definiert,	
  widerspiegelt,	
  kann	
  behauptet	
  werden,	
  dass	
  der	
  Bedarf	
  
nach	
  einer	
  genauen	
  Definition	
  des	
  Servicebegriffs	
  notwendig	
  ist.	
  Hierdurch	
  soll	
  ein	
  klares	
  allgemeines	
  
Verständnis	
  geschaffen	
  und	
  anhand	
  dessen	
  ein	
  Mehrwert	
  für	
  den	
  Kunden/Anwender	
  generiert	
  wer-­‐
den.	
  Um	
  die	
  gebotene	
  Leistung	
  und	
  den	
  Grad	
  der	
  Zielerreichung	
  genau	
  bemessen	
  zu	
  können	
  werden	
  
SLAs	
  benötigt.	
  
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
19
	
  (Huppertz,	
  S.94,	
  2006)	
  
20
	
  (Wikipedia,	
  2014)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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  Ritter	
  
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Damian	
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  ‚IT-­‐Service	
  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
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Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
2.4 Aufarbeitung	
  –	
  Aspekte	
  und	
  Ansätze	
  
2.4.1 Essenz	
  
Wie	
  die	
  zitierten	
  Definitionen	
  erkennen	
  lassen,	
  ist	
  kein	
  einheitliches	
  Verständnis	
  vom	
  Umfang	
  des	
  
Begriffs	
  Service	
  vorhanden.	
  Selbst	
  innerhalb	
  einer	
  Quelle	
  existieren	
  unterschiedliche	
  Sichtweisen	
  
(über	
  die	
  Zeit).	
  
Im	
  Folgenden	
  werden	
  die	
  Kernkonzepte	
  der	
  einzelnen	
  Quellen	
  herausgearbeitet	
  und	
  erläutert.	
  
2.4.1.1 ITIL	
  v1	
  
Der	
  Gegenstand	
  eines	
  Service	
  ist	
  die	
  Funktionsbereitstellung.	
  
Die	
  Definition	
  erwartet	
  Abgeschlossenheit	
  und	
  die	
  Unterstützung	
  eines	
  Geschäftsprozesses	
  bei	
  ei-­‐
nem	
  Service-­‐Kunden.	
  
2.4.1.2 ITIL	
  v2	
  
Der	
  Gegenstand	
  eines	
  Services	
  sind	
  Komponenten.Die	
  Definition	
  erwartet	
  Abgeschlossenheit	
  und	
  die	
  
Unterstützung	
  eines	
  Geschäftsprozesses	
  bei	
  einem	
  Service-­‐Kunden	
  oder	
  Service-­‐Benutzer.	
  
2.4.1.3 ITIL	
  v3	
  
Der	
  Gegenstand	
  eines	
  Services	
  nach	
  ITIL	
  v3	
  ist	
  ein	
  Service	
  (rekursive	
  Definition).	
  Er	
  wird	
  von	
  einem	
  
Service-­‐Provider	
  zur	
  Verfügung	
  gestellt	
  und	
  unterstützt	
  Geschäftsprozesse	
  eines	
  Kunden.	
  Er	
  soll	
  in	
  
einem	
  SLA	
  kontraktiert	
  werden.	
  
2.4.1.4 ISO	
  20000	
  
Die	
  ISO	
  Norm	
  20000	
  definiert	
  den	
  Service	
  nur	
  implizit	
  in	
  dem	
  es	
  Aufgaben	
  und	
  Prozesse	
  definiert,	
  die	
  
im	
  Umfeld	
  von	
  Services	
  erbracht	
  werden	
  müssen.	
  Es	
  beschreibt	
  weiterhin,	
  dass	
  es	
  Anforderungs-­‐
Kriterien	
  an	
  einen	
  Service	
  gibt,	
  die	
  von	
  diesem	
  erfüllt	
  werden	
  müssen.	
  
2.4.1.5 Definition	
  im	
  SOA	
  
SOA	
  ist	
  eine	
  technische	
  Sicht	
  auf	
  den	
  Service.	
  Die	
  Definition	
  zeigt,	
  dass	
  es	
  auch	
  eine	
  Sicht	
  weitab	
  vom	
  
Bereich	
  der	
  Dienstleistung	
  geben	
  kann.	
  Analogien	
  oder	
  Ableitungen	
  aus	
  dieser	
  Definition	
  für	
  diese	
  
Arbeit	
  können	
  daraus	
  nicht	
  gezogen	
  werden.	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
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  Ritter	
  
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Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
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  Mainz	
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  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
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  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
2.4.1.6 Definition	
  im	
  itSMF	
  
Der	
  Gegenstand	
  eines	
  Services	
  in	
  dieser	
  Definition	
  sind	
  Maßnahmen.	
  Diese	
  Maßnahmen	
  sollen	
  Wer-­‐
te	
  bei	
  einem	
  Kunden	
  erzeugen.	
  In	
  der	
  Definition	
  wird	
  ebenso	
  angeführt,	
  dass	
  nicht	
  dieser	
  Kunde	
  
sondern	
  eine	
  weitere	
  Partei	
  (also	
  der	
  Service-­‐Erbringer)	
  die	
  Verantwortung	
  dafür	
  trägt.	
  
2.4.1.7 Definition	
  des	
  Bundesamtes	
  für	
  IT	
  und	
  Telekommunikation	
  
Gegenstand	
  der	
  Definition	
  sind	
  „Möglichkeiten“.	
  Die	
  Konzepte	
  von	
  Mehrwerten	
  für	
  Kunden	
  wie	
  auch	
  
der	
  Verantwortungsübergang	
  vom	
  Kunden	
  zum	
  Anbieter	
  werden	
  aufgegriffen.	
  
2.4.1.8 Wikipedia	
  2006	
  
In	
  der	
  Wikipedia	
  Definition	
  von	
  2006	
  ist	
  der	
  Service	
  selbst	
  nicht	
  definiert.	
  Es	
  wird	
  auf	
  ein	
  deutsches	
  
Synonym,	
  nämlich	
  „Dienstleistung“	
  verwiesen.	
  Er	
  wird	
  zum	
  IT-­‐Service	
  in	
  dem	
  er	
  von	
  einer	
  IT-­‐
Abteilung	
  erbracht	
  wird.	
  
2.4.1.9 Wikipedia	
  2014	
  
Gegenstand	
  eines	
  IT-­‐Services	
  in	
  Wikipedia	
  in	
  2014	
  ist	
  ebenso	
  eine	
  Dienstleistung.	
  Diese	
  wird	
  aber	
  be-­‐
reits	
  klassifiziert,	
  sodass	
  sie	
  einen	
  Mehrwert	
  an	
  einen	
  Kunden	
  in	
  einem	
  seiner	
  Geschäftsprozesse	
  er-­‐
bringen	
  muss	
  (mittels	
  IT).	
  Ebenso	
  wird	
  die	
  Abgeschlossenheit	
  eines	
  Services	
  sowie	
  dessen	
  Kontraktie-­‐
rung	
  mittels	
  eines	
  Service-­‐Level-­‐Agreements	
  aufgegriffen.	
  
	
  
Die	
  unterschiedlichen	
  Definitionen	
  heben	
  viele	
  wichtige	
  Aspekte	
  der	
  Service-­‐Erbringung	
  hervor.	
  Fol-­‐
gende	
  zentrale	
  Konzepte	
  wurden	
  über	
  die	
  verschiedenen	
  Definitionen	
  angesprochen:	
  
1. Abgeschlossenheit	
  
2. Erbracht	
  durch	
  einen	
  Service-­‐Provider	
  
3. Die	
  Verantwortung	
  liegt	
  nicht	
  auf	
  Seiten	
  des	
  Kunden	
  (Verantwortungs-­‐Übergang)	
  
4. Es	
  gibt	
  messbare	
  Qualitätskriterien	
  
5. Die	
  Dienstleistung	
  muss	
  in	
  einem	
  Service-­‐Level-­‐Agreement	
  vereinbart	
  werden	
  (SLA)	
  
6. Ein	
  Service	
  erbringt	
  einen	
  Mehrwert	
  /	
  unterstützt	
  einen	
  Geschäftsprozess	
  
7. Ein	
  Service	
  hat	
  Kunden,	
  die	
  diesen	
  Einkaufen	
  
8. Ein	
  Service	
  hat	
  Nutzer,	
  die	
  diesen	
  in	
  Anspruch	
  nehmen	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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  Ritter	
  
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  Management‘	
  
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  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
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  7	
  	
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  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
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  und	
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WiSe	
  14/15	
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  01	
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  36	
  
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  Mainz	
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  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
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  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
Die	
  folgende	
  Matrix	
  verdeutlicht	
  die	
  identifizierten	
  Konzepte	
  in	
  Bezug	
  auf	
  ihre	
  Verwendung	
  in	
  den	
  
aufgeführten	
  Definitionen:	
  
1)	
   2)	
   3)	
   4)	
   5)	
   6)	
   7)	
   8)	
  
ITIL	
  v1	
   x	
   x	
   x	
  
ITIL	
  v2	
   x	
   x	
   x	
   x	
  
ITIV	
  v3	
   x	
   x	
   x	
   x	
  
ISO	
  20000	
   x	
   x	
  
BIT	
   x	
   x	
   x	
  
itSMF	
   x	
   x	
   x	
  
SOA	
  
Wiki	
  06	
  
Wiki	
  14	
   x	
   x	
   x	
   x	
   x	
  
	
  
2.4.2 Unschärfen	
  
Wie	
  in	
  der	
  Matrix	
  sehr	
  leicht	
  zu	
  erkennen	
  ist,	
  sprechen	
  die	
  verschiedenen	
  Definitionen	
  viele	
  unter-­‐
schiedliche	
  Aspekte	
  an,	
  keine	
  Definition	
  jedoch	
  alle.	
  
In	
  ITIL	
  v2	
  wird	
  kurz	
  angerissen,	
  dass	
  es	
  eine	
  Unterscheidung	
  zwischen	
  Kunde	
  und	
  Nutzer	
  geben	
  kann.	
  
Allerdings	
  erfolgt	
  keine	
  eindeutige	
  Abgrenzung	
  der	
  beteiligten	
  Rollen.	
  Außerdem	
  ist	
  festzuhalten,	
  
dass	
  die	
  Auffassung	
  von	
  einem	
  Service	
  -­‐	
  und	
  damit	
  die	
  unterschiedlichen	
  Darstellungen	
  -­‐	
  stark	
  ausei-­‐
nander	
  gehen.	
  Der	
  allgemeine	
  Konsens	
  ist	
  in	
  der	
  Aussage,	
  dass	
  ein	
  Service	
  eine	
  Dienstleistung	
  dar-­‐
stellt,	
  zu	
  finden	
  sowie	
  den	
  Tatsachen,	
  dass	
  es	
  einen	
  Kunden	
  geben	
  muss	
  und	
  für	
  diesen	
  ein	
  Mehrwert	
  
erbracht	
  werden	
  muss.	
  
In	
  keiner	
  der	
  Definition	
  wird	
  die	
  genaue	
  Bemessung	
  des	
  Nutzens	
  eines	
  Services	
  für	
  den	
  Kunden	
  ge-­‐
nau	
  spezifiziert.	
  Es	
  ist	
  zwar	
  von	
  einem	
  „Mehrwert“	
  für	
  den	
  Kunden	
  die	
  Rede	
  bzw.	
  der	
  Unterstützung	
  
eines	
  Geschäftsprozesses	
  die	
  Rede,	
  doch	
  werden	
  die	
  Art	
  und	
  Weise	
  dieser	
  Konzepte	
  nicht	
  darge-­‐
stellt.	
  Darüber	
  hinaus	
  ist	
  der	
  eigentliche	
  Gegenstand	
  des	
  Services	
  –	
  also	
  was	
  diesen	
  umfasst	
  und	
  wie	
  
dieser	
  erbracht	
  wird	
  –	
  in	
  keiner	
  der	
  Definitionen	
  klar	
  abgegrenzt.	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
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  Ritter	
  
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  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
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  01	
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2014-­‐12-­‐20	
  
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16	
  von	
  36	
  
Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
Vergleichend	
  kann	
  auch	
  ein	
  Blatt	
  Papier	
  sowohl	
  einen	
  Mehrwert	
  bringen	
  als	
  auch	
  einen	
  Geschäfts-­‐
prozess	
  unterstützen.	
  Es	
  erscheint	
  offensichtlich,	
  dass	
  ein	
  Blatt	
  Papier	
  aber	
  kein	
  Service	
  ist.	
  
Wie	
  bereits	
  angeführt	
  ist	
  bei	
  genauer	
  Betrachtung	
  der	
  beschriebenen	
  Aspekte	
  der	
  Servicebegriffs-­‐
Definitionen	
  offensichtlich,	
  dass	
  keine	
  Differenzierung	
  zwischen	
  der	
  einkaufenden	
  und	
  nutzenden	
  
Partei	
  eines	
  Services	
  erfolgt.	
  Es	
  wird	
  lediglich	
  beschrieben,	
  dass	
  es	
  für	
  den	
  Kunden	
  einen	
  Verantwor-­‐
tungsübergang	
  geben	
  soll.	
  	
  
ITIL	
  und	
  Wikipedia	
  verweisen	
  auf	
  Service-­‐Level-­‐Agreements	
  (SLA)	
  zur	
  Vereinbarung	
  der	
  Services,	
  so-­‐
wie	
  die	
  ISO20000,	
  dass	
  ein	
  Service	
  einer	
  messbaren	
  Qualität	
  unterliegen	
  muss.	
  Der	
  genaue	
  Aufbau	
  
eines	
  Service-­‐Level-­‐Agreements	
  oder	
  was	
  unter	
  einer	
  messbaren	
  Qualität	
  verstanden	
  wird,	
  ist	
  in	
  kei-­‐
ner	
  Definition	
  enthalten.	
  
	
  
Zusammenfassend	
  lässt	
  sich	
  also	
  festhalten,	
  dass	
  die	
  verschiedenen	
  Definitionen	
  viele	
  verschiedene	
  
Aspekte	
  und	
  Konzepte	
  im	
  Umfeld	
  von	
  Services	
  aufgreifen.	
  Keine	
  der	
  Definitionen	
  greift	
  dabei	
  mehr	
  
als	
  vier	
  Aspekte	
  gleichzeitig	
  auf.	
  Darüber	
  hinaus	
  sind	
  die	
  angeführten	
  Konzepte	
  in	
  den	
  Definition	
  
nicht	
  spezifiziert	
  oder	
  präzisiert,	
  sodass	
  sie	
  innerhalb	
  der	
  Definition	
  selbst	
  bereits	
  als	
  „unscharf“	
  be-­‐
trachtet	
  werden	
  kann.	
  
Eine	
  allgemein	
  anerkannte,	
  präzise	
  und	
  vollständige	
  Definition	
  des	
  Servicebegriffs	
  kann	
  aufgrund	
  die-­‐
ser	
  Recherchen	
  nicht	
  abgeleitet	
  werden.	
  
Aufgrund	
  dieser	
  Lücken	
  wurde	
  in	
  den	
  letzten	
  Jahren	
  ein	
  theoretisches	
  „Leitkonzept	
  zur	
  Servicialisie-­‐
rung“	
  entwickelt,	
  dass	
  den	
  Anspruch	
  erhebt,	
  den	
  hier	
  identifizierten	
  Problemen	
  entgegen	
  zu	
  wirken.	
  
Kapitel	
  Fehler!	
  Verweisquelle	
  konnte	
  nicht	
  gefunden	
  werden.	
  beschreibt	
  diesen	
  holistischen	
  Ansatz	
  
zur	
  ganzheitlichen	
  Definition	
  des	
  Servicebegriffs	
  und	
  zeigt	
  auf	
  wie	
  dieser	
  sich	
  im	
  Vergleich	
  zu	
  den	
  
bisherigen	
  Erkenntnissen	
  verhält.	
  
2.5 Analyse	
  –	
  Kriterien	
  und	
  Bewertung	
  
2.5.1 Kriterien	
  
Wie	
  in	
  den	
  vorherigen	
  Kapiteln	
  beschrieben	
  existiert	
  in	
  den	
  gängigen	
  Frameworks	
  keine	
  einheitliche	
  
Definition	
  des	
  Servicebegriffs.	
  Im	
  Leitkonzept	
  zur	
  Servicialisierung	
  hat	
  Herr	
  Prof.	
  Dr.	
  Huppertz	
  diesen	
  
Sachverhalt	
  aufgegriffen	
  und	
  eine	
  umfassende	
  Definition	
  erarbeitet.	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
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  'IT-­‐Service	
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  Ritter	
  
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  Fastner	
  
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Hausarbeiten	
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  ‚IT-­‐Service	
  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
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HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01	
  01	
  00_revised_AH.docx	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
Dokumentseite	
  
17	
  von	
  36	
  
Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
	
  
Der	
  Servicebegriff	
  nach	
  dem	
  Leitkonzept	
  der	
  Servicialisierung
21
:	
  
Ein	
  Service	
  ist	
  ein	
  Bündel	
  von	
  einmalig	
  konsumierbaren	
  &	
  flüchtigen	
  Nutzeffekten,	
  das	
  einem	
  
berechtigten	
  Service-­‐Konsumenten	
  erst	
  auf	
  seinen	
  expliziten	
  Service-­‐Abruf	
  hin	
  verzugs-­‐,	
  naht-­‐,	
  
und	
  reibungslos	
  erbracht	
  wird,	
  indem	
  an	
  dem	
  von	
  ihm	
  übergebenen	
  Service-­‐Objekt	
  (Komma?)	
  
das	
  Bündel	
  der	
  service-­‐spezifischen	
  Nutzeffekte	
  sicher	
  und	
  geschützt	
  sowie	
  vollständig	
  und	
  ab-­‐
schließend	
  bewerkstelligt	
  wird.	
  
Gemessen	
  an	
  den	
  Kriterien	
  aus	
  Kapitel	
  2.3	
  ist	
  der	
  Gegenstand	
  ein	
  Bündel	
  von	
  Nutzeffekten.	
  
Die	
  Konzepte	
  des	
  Service-­‐Nutzers	
  (Konsument),	
  des	
  Mehrwertes	
  für	
  den	
  Abrufenden,	
  die	
  Abge-­‐
schlossenheit	
  sowie	
  garantierte	
  Qualitätsansprüche	
  werden	
  hier	
  aufgegriffen.	
  
Die	
  Definition	
  spezifiziert	
  die	
  Mehrwerte	
  bzw.	
  den	
  Beitrag	
  zu	
  Geschäftsprozessen	
  näher	
  indem	
  es	
  
diese	
  auf	
  Nutzeffekte	
  konkretisiert,	
  die	
  an	
  einem	
  Service-­‐Objekt	
  erbracht	
  werden	
  sollen.	
  Dadurch	
  
wird	
  auch	
  implizit	
  das	
  Konzept	
  eines	
  Service-­‐Providers	
  eingeführt,	
  da	
  das	
  Service-­‐Objekt	
  einer	
  nicht	
  
näher	
  benannten	
  Entität	
  zur	
  Erbringung	
  der	
  Leistung	
  übergeben	
  wird.	
  
Die	
  Definition	
  an	
  sich	
  geht	
  nicht	
  auf	
  die	
  Konzepte	
  des	
  SLAs,	
  den	
  Service-­‐Kunden	
  sowie	
  den	
  Verant-­‐
wortungsübergang	
  ein.	
  
Nach	
  Huppertz	
  gehört	
  dies	
  nicht	
  zum	
  Service-­‐Begriff	
  selbst,	
  sondern	
  wird	
  im	
  Kontext	
  durch	
  die	
  „Ser-­‐
vice-­‐Erbringung“	
  dazu	
  definiert	
  wie	
  folgt:	
  
Service-­‐Erbringung	
  (Dienst-­‐Leistung)	
  ist	
  das	
  effektive	
  Bewerkstelligen	
  des	
  service-­‐
typspezifischen	
  Nutzeffekts	
  an	
  demjenigen	
  physischen	
  oder	
  logischen	
  Service-­‐Objekt,	
  das	
  ein	
  
berechtigter	
  Service-­‐Konsument	
  bei	
  seinem	
  expliziten	
  Service-­‐Abruf	
  übergibt	
  in	
  die	
  Servukti-­‐
onsumgebung	
  (=	
  Service-­‐Erbringungsumgebung)	
  bzw.	
  in	
  die	
  Obhut	
  &	
  Verfügungsgewalt	
  des	
  
rechenschaftspflichtigen	
  Service	
  Providers.
22
	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
21
	
  (Huppertz,	
  S.6,	
  2011)	
  
22
	
  (Huppertz,	
  S.7,,	
  2011)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
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  'IT-­‐Management',	
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2014-­‐12-­‐20	
  
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  Ritter	
  
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  Fastner	
  
0175/2381421	
  
	
  
Hausarbeiten	
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  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
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HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01	
  01	
  00_revised_AH.docx	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
Dokumentseite	
  
18	
  von	
  36	
  
Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
Dies	
  wird	
  erweitert	
  durch	
  das	
  generische	
  Service-­‐Erbringungs-­‐Modell,	
  das	
  besagt,	
  dass	
  der	
  Kunde	
  
mittels	
  Service-­‐Level-­‐Agreement	
  die	
  Berechtigung	
  für	
  seine	
  Service-­‐Konsumenten	
  sowie	
  die	
  KPI-­‐
konforme	
  Erbringung	
  beim	
  Service-­‐Provider	
  beauftragt.	
  
Anhand	
  dieser	
  kompositen	
  Definition	
  werden	
  alle	
  Unschärfen,	
  die	
  in	
  Kapitel	
  Fehler!	
  Verweisquelle	
  
konnte	
  nicht	
  gefunden	
  werden.	
  aufgezeigt	
  und	
  in	
  Kapitel	
  Fehler!	
  Verweisquelle	
  konnte	
  nicht	
  ge-­‐
funden	
  werden.	
  herausgearbeitet	
  wurden,	
  beseitigt.	
  Es	
  erfolgt	
  eine	
  Unterscheidung	
  in	
  Servicekunde	
  
und	
  Servicekonsument.	
  Das	
  Objekt	
  an	
  dem	
  der	
  Service	
  erbracht	
  wird	
  ist	
  beschrieben	
  und	
  der	
  Nutzen,	
  
der	
  für	
  den	
  Konsumenten	
  entsteht	
  ist	
  als	
  servicespezifischer	
  	
  Nutzeffekt	
  ebenfalls	
  erläutert.	
  Des	
  Wei-­‐
teren	
  wird	
  der	
  Servicebegriff	
  als	
  Bündel	
  von	
  einmalig	
  konsumierbaren	
  und	
  flüchtigen	
  Nutzeffekten	
  
genau	
  definiert.	
  Weiterführend	
  werden	
  die	
  unterschiedlichen	
  Services	
  vom	
  Servicekunden	
  bei	
  einem	
  
Serviceprovider	
  für	
  den	
  Servicekonsumenten	
  bezogen
23
.	
  Um	
  den	
  Service	
  genau	
  zu	
  identifizieren,	
  
klassifizieren,	
  quantifizieren	
  und	
  den	
  Erfüllungsgrad	
  bemessen	
  zu	
  können,	
  bedarf	
  es	
  einer	
  eindeuti-­‐
gen	
  und	
  vollständigen	
  Servicespezifikation.	
  Diese	
  Servicespezifikation	
  dient	
  im	
  Anschluss	
  als	
  Grund-­‐
lage	
  für	
  die	
  verschiedenen	
  Servicelevel	
  und	
  leitet	
  hieraus	
  die	
  SLAs,	
  also	
  den	
  Service-­‐Vertrag,	
  der	
  die	
  
Kunden-­‐Dienstleisterbeziehung	
  beschreibt	
  und	
  regelt,	
  ab.	
  Tabelle	
  1	
  gibt	
  einen	
  Überblick	
  über	
  die	
  es-­‐
senziellen	
  Attribute.	
  
Nr.:	
   Name:	
   Bedeutung:	
   Datentyp/Maßeinheit	
  
1	
   Konsumenten-­‐Nutzen	
   Spezifische	
  Nutzeffekte	
   Primär,	
  Sekundär,	
  Terti-­‐
är	
  
2	
   Spezifische	
  Parameter	
   Funktionale	
  Merkmale	
   Parameter	
  A,	
  B,	
  C	
  
3	
   Erbringungspunkt	
   Standort	
  des	
  Service-­‐
Konsumenten	
  
Standort	
  der	
  Erbringung	
  
4	
   Konsumentenzahl	
   Anzahl	
  der	
  Berechtigten	
  	
  
Servicekonsumenten	
  
1	
  
5	
   Erbringungsbereitschaftszeit	
   Zeitspanne	
  in	
  der	
  ein	
  	
  
Service	
  konsumiert/	
  
Anfang-­‐/Endzeit	
  pro	
  
Wochentag	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
23
	
  (Huppertz,	
  S.11,	
  2011)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
Steffen	
  Ritter	
  
0176/23594050	
  
Damian	
  Fastner	
  
0175/2381421	
  
	
  
Hausarbeiten	
  zur	
  Vorlesung	
  ‚IT-­‐Service	
  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
  TZ	
  IT	
  
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  ‚Hausarbeiten‘	
  
	
  
	
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HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01	
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Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
abgerufen	
  werden	
  kann	
  
6	
   Konsumenten-­‐Support-­‐Zeit	
   Zeitspanne	
  in	
  der	
  der	
  
Service-­‐Support	
  	
  
konsumiert/abgerufen	
  	
  
werden	
  kann	
  
Anfang-­‐/Endzeit	
  pro	
  
Wochentag	
  
7	
   Konsumenten-­‐Support-­‐Sprache	
   Sprache	
  zur	
  Support-­‐
Kommunikation	
  
Sprache	
  A,	
  B,	
  C	
  
8	
   Erfüllungszielwert	
   Mindestwert	
  zur	
  Service-­‐
erfüllung	
  
Prozentwert	
  
9	
   Beeinträchtigungsdauer	
   Maximale	
  Zeitspanne	
  zum	
  
Nachholen	
  des	
  versagten	
  	
  
Services	
  
Zeit	
  in	
  hh:mm	
  
10	
   Erbringungsdauer	
   Zeitspanne	
  zur	
  vollständigen	
  
Serviceerbringung	
  
Zeit	
  in	
  (dd:)hh:mm	
  
11	
   Erbringungseinheit	
   Alleinige	
  Bezugsgröße	
  für	
  die	
  
Serviceerbringung	
  (1	
  Bündel	
  
Nutzeffekte)	
  
Eine	
  Portion	
  Nutzeffekt-­‐
Bündel	
  
12	
   Erbringungspreis	
   Verbindliche	
  Preisangabe	
  zur	
  
Serviceerbringung	
  
Preis	
  in	
  Währung	
  A,	
  B,	
  C	
  
Tabelle 124
Auf	
  Basis	
  der	
  12	
  Attribute	
  kann	
  der	
  Servicekunde	
  nun	
  die	
  Services	
  mit	
  den	
  zugehörigen	
  Service	
  Levels	
  
vom	
  Serviceprovider	
  beziehen.	
  Die	
  Attribute	
  beinhalten	
  bereits	
  die	
  zum	
  Service	
  gehörenden	
  KPIs	
  	
  zur	
  
Messung	
  des	
  Erfolgs	
  einer	
  Leistung.	
  Diese	
  werden	
  in	
  Verbindung	
  mit	
  einem	
  verbindlichen	
  SLA	
  zwi-­‐
schen	
  Servicekunde	
  und	
  Serviceprovider	
  dazu	
  genutzt,	
  Erwartungen	
  des	
  Servicekunden	
  und	
  des	
  Ser-­‐
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
24
	
  (Huppertz,	
  S.	
  94,	
  2006)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
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Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
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Steffen	
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Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
  14/15	
  MSc	
  mit	
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  IT	
  
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  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
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  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
vicekonsumenten	
  zu	
  identifizieren,	
  Verantwortlichkeiten	
  von	
  Serviceprovider	
  und	
  Servicekunde	
  zu	
  
klären	
  und	
  die	
  Kommunikation	
  zwischen	
  Auftragnehmer	
  und	
  Auftraggeber	
  zu	
  steuern.	
  
2.5.2 	
  Kritische	
  Betrachtung	
  
Die	
  Gesamtthematik	
  rund	
  um	
  den	
  Servicebegriff	
  wie	
  auch	
  das	
  Leitkonzept	
  der	
  Servicialisierung	
  kann	
  
kritisch	
  hinterfragt	
  werden.	
  
Die	
  Begriffsdefinitionen	
  haben	
  aufgezeigt,	
  dass	
  es	
  sich	
  beim	
  Service	
  im	
  Wesentlichen	
  um	
  eine	
  Dienst-­‐
leistung	
  handelt.	
  Dienstleistungen	
  sind	
  tief	
  in	
  unseren	
  heutigen	
  Gesellschaften	
  verwurzelt	
  und	
  sind	
  
die	
  wirtschaftliche	
  Entwicklung	
  seit	
  der	
  Industrialisierung.	
  
Das	
  statistische	
  Bundesamt	
  hat	
  ausgerechnet,	
  dass	
  etwa	
  70%	
  des	
  Gesamtdeutschen	
  Bruttoinlands-­‐
produkts	
  (BIP)	
  im	
  Jahre	
  2012	
  auf	
  die	
  Erbringung	
  von	
  Dienstleistungen	
  entfallen	
  ist.	
  
Dies	
  entspricht	
  einem	
  Umsatz	
  von	
  ca.	
  1,97	
  Milliarden	
  Euro.
25
	
  In	
  Anbetracht	
  der	
  allgegenwärtigen	
  
Tatsache,	
  dass	
  unsere	
  Wirtschaft	
  weiterhin	
  existiert	
  muss	
  angenommen	
  werden,	
  dass	
  die	
  Service-­‐
Erbringung	
  im	
  Allgemeinen	
  erfolgreich	
  und	
  rentabel	
  verläuft.	
  
Service-­‐Erbringung	
  ist	
  im	
  heutigen	
  Alltag	
  ständig	
  präsent	
  und	
  läuft	
  ab,	
  ohne	
  dass	
  die	
  Massen	
  die	
  mit	
  
ihr	
  in	
  Berührung	
  kommen	
  die	
  Theorien	
  und	
  Definitionen	
  kennen	
  –	
  für	
  die	
  Ausführenden	
  sind	
  diese	
  
im	
  Endeffekt	
  irrelevant	
  und	
  diese	
  würden	
  nie	
  das	
  „was	
  mach	
  ich	
  jetzt“	
  im	
  Problemfall	
  mit	
  der	
  Re-­‐
cherche	
  nach	
  Definitionen	
  und	
  Management	
  Frameworks	
  beantworten.	
  
In	
  der	
  IT	
  gestaltet	
  sich	
  die	
  Service-­‐Erbringung	
  selbst	
  verständlich	
  komplizierter,	
  da	
  diese	
  wesentlich	
  
weniger	
  greifbar	
  ist.	
  Entsprechend	
  ist	
  auch	
  eine	
  gründlichere	
  Konzeption	
  von	
  Dienstleistungen	
  nötig.	
  
In	
  der	
  Folge	
  sind	
  die	
  theoretischen	
  Erörterungen	
  und	
  Management	
  Frameworks	
  eben	
  nur	
  für	
  das	
  
Management	
  von	
  Nutzen,	
  die	
  für	
  die	
  ausführenden	
  Einheiten	
  konkrete	
  und	
  Anwendungsfall-­‐
bezogene	
  Handlungs-­‐	
  und	
  Arbeitsanweisungen	
  erstellen	
  sowie	
  Vertragsdokumente	
  und	
  Kunden-­‐
kommunikation	
  konzipieren.	
  
Im	
  Spezialfall	
  des	
  Leitkonzeptes	
  der	
  Servicialisierung	
  bleibt	
  anzumerken,	
  dass	
  das	
  Gesamtkonzept	
  
viele	
  der	
  in	
  anderen	
  Definitionen	
  und	
  Frameworks	
  genannten	
  Probleme	
  löst	
  und	
  als	
  Gesamteinheit	
  
betrachtet	
  ein	
  in	
  sich	
  geschlosseneres	
  Konzept	
  bietet.	
  Durch	
  das	
  Vermeiden	
  bereits	
  belegter	
  unein-­‐
deutiger	
  Begrifflichkeiten	
  innerhalb	
  des	
  Konzeptes	
  der	
  Servicialisierung	
  und	
  die	
  Verwendung	
  eigener	
  
	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
25
	
  (Statista,	
  2014)	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
  Vorlesung	
  
Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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2014-­‐12-­‐20	
  
Steffen	
  Ritter	
  
0176/23594050	
  
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  Fastner	
  
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Hausarbeiten	
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  Management‘	
  
Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
  Interpretationen	
  
OLAT-­‐Ablage	
  
WiSe	
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  MSc	
  mit	
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Hochschule	
  Mainz	
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  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
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  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
Wortschöpfungen	
  an	
  deren	
  Stelle,	
  verschließt	
  sich	
  das	
  Gesamtkonzept	
  der	
  Allgemeinheit	
  und	
  rückt	
  
wesentlich	
  weiter	
  von	
  der	
  tagtäglichen	
  Anwendung	
  weg,	
  als	
  dies	
  bei	
  den	
  Inkonsistenten	
  oder	
  Unvoll-­‐
ständigen,	
  dafür	
  aber	
  weitere	
  verbreiteten,	
  Pendants	
  der	
  Fall	
  ist.	
  
Darüber	
  hinaus	
  wurden	
  die	
  vorangegangenen	
  Frameworks,	
  Standards	
  und	
  Quellen	
  lediglich	
  auf	
  Basis	
  
ihrer	
  Definition	
  des	
  Servicebegriffs	
  bewertet.	
  Auch	
  im	
  Leitkonzept	
  der	
  Servicialisierung	
  ist	
  das	
  voll-­‐
umfassende	
  Verständnis	
  von	
  Services	
  erst	
  mittels	
  weiterer	
  Definitionen	
  im	
  Kontext	
  möglich,	
  sodass	
  
die	
  durchaus	
  fatale	
  Bewertung	
  anderer	
  Quellen	
  nicht	
  als	
  absolute	
  Betrachtung	
  der	
  Gesamtdokumen-­‐
te	
  gesehen	
  werden	
  darf.	
  
2.6 Zusammenfassung	
  –	
  Schlussfolgerungen	
  und	
  Empfehlungen	
  
Im	
  Rahmen	
  der	
  Arbeit	
  wurde	
  aufgezeigt,	
  dass	
  Service-­‐Erbringung	
  für	
  unsere	
  Gesellschaft	
  und	
  IT-­‐
Dienstleistungen	
  für	
  unsere	
  Wirtschaft	
  im	
  letzten	
  Jahrhundert	
  immer	
  zentraler	
  wurden	
  und	
  nicht	
  
mehr	
  wegzudenken	
  sind.	
  Auch	
  wenn	
  –	
  wie	
  in	
  der	
  Kritik	
  bereits	
  angeführt	
  –	
  dies	
  im	
  Allgemeinen	
  be-­‐
reits	
  erfolgreich	
  praktiziert	
  wird,	
  scheint	
  es	
  im	
  Allgemeinen	
  Bedarf	
  nach	
  effizienterer	
  Verwaltung	
  und	
  
Erbringung	
  von	
  Service-­‐Leistungen	
  und	
  –	
  speziell	
  im	
  Fall	
  von	
  IT-­‐Dienstleistungen	
  –	
  der	
  präziseren	
  
Spezifikation	
  des	
  Leistungsumfangs	
  und	
  deren	
  KPIs	
  zu	
  geben,	
  wie	
  sich	
  an	
  der	
  Entstehung	
  neuer	
  
Frameworks	
  sowie	
  den	
  Diskussionen	
  und	
  Weiterentwicklungen	
  der	
  existierenden	
  sowie	
  unterschied-­‐
lichen	
  Definitionsquellen	
  zeigt.	
  
Als	
  Fazit	
  aus	
  den	
  Erörterungen	
  sind	
  folgende	
  Handlungsempfehlungen	
  an	
  sowohl	
  Forschung	
  als	
  auch	
  
Wirtschaft	
  gerichtet:	
  
1. Bei	
  dem	
  Einkauf/Verkauf	
  von	
  Services	
  sollten	
  immer	
  mehrere	
  Quellen	
  zu	
  Rate	
  gezogen	
  wer-­‐
den,	
  anstatt	
  nach	
  dem	
  Prinzip	
  der	
  „Single	
  Source	
  of	
  Truth“	
  zu	
  handeln.	
  Auch	
  empfiehlt	
  es	
  
sich	
  für	
  Anwender	
  des	
  ITIL	
  Frameworks	
  aktuelle	
  Entwicklungen	
  zu	
  verfolgen,	
  da	
  sich	
  hier	
  ak-­‐
tuell	
  auch	
  wieder	
  Änderungen	
  und	
  Weiterentwicklungen	
  abzeichnen.	
  
2. Für	
  alle	
  Service-­‐Provider	
  von	
  IT-­‐Services	
  sowie	
  Manager	
  im	
  Zuge	
  des	
  Einkaufs	
  neuer	
  IT-­‐
Dienstleistungen	
  lohnt	
  sich	
  ein	
  Blick	
  in	
  das	
  Leitkonzept	
  der	
  Servicialisierung	
  nach	
  Huppertz	
  
und	
  die	
  gleichzeitige	
  kritische	
  Betrachtung	
  der	
  eigenen	
  Arbeiten	
  vor	
  dem	
  dort	
  postulierten	
  
Hintergrund.	
  Darüber	
  hinaus	
  sollten	
  Service-­‐Provider	
  ihre	
  Services	
  gemäß	
  dem	
  Leitkonzept	
  
spezifizieren,	
  um	
  somit	
  sowohl	
  intern	
  wie	
  extern	
  Lücken	
  oder	
  auch	
  Ungenauigkeiten	
  im	
  eige-­‐
nen	
  Angebotsspektrum	
  zu	
  identifizieren.	
  
Hochschule	
  Mainz	
  
Fachbereich	
  Wirtschaft	
  
Studiengang	
  &	
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Master-­‐Studiengang	
  'IT-­‐Management',	
  Vorlesung	
  'IT-­‐Service	
  Management'	
  
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  Ritter	
  
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Damian	
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Nummer	
  &	
  Titel	
  der	
  Hausarbeit	
  
Nr.	
  7	
  	
  gemäß	
  Tabelle:	
  Der	
  Servicebegriff	
  –	
  Definitionen	
  und	
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  01	
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Hochschule	
  Mainz	
  Ÿ	
  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße	
  2	
  Ÿ	
  55128	
  Mainz-­‐Bretzenheim	
  	
  Ÿ	
  https://www.hs-­‐mainz.de/	
  
	
  
3. Manager	
  auf	
  Kunden-­‐	
  wie	
  auf	
  Anbieterseite	
  sollten	
  mehrere	
  bestehende	
  Frameworks	
  ken-­‐
nen	
  und	
  daraus	
  weniger	
  theoretische,	
  sondern	
  vielmehr	
  praktisch	
  anwendbare	
  Handlungs-­‐
anweisungen	
  und	
  Arbeitsprozesse	
  für	
  ihre	
  Mitarbeiter	
  definieren.	
  
	
  
4. Wissenschaft	
  und	
  Forschung	
  sollten	
  sich	
  den	
  theoretisch	
  fundierten	
  Grundlagen	
  im	
  Leitkon-­‐
zept	
  der	
  Servicialisierung	
  widmen	
  und	
  die	
  darin	
  noch	
  vorhandenen	
  Inkonsistenzen	
  und	
  offe-­‐
nen	
  Fragen	
  erarbeiten.	
  Auf	
  dieser	
  –	
  nach	
  unserem	
  Kenntnisstand	
  -­‐	
  aktuell	
  umfänglichsten	
  
Grundlagenarbeit,	
  lohnt	
  es	
  sich	
  neue	
  Frameworks,	
  Handlungsempfehlungen,	
  Arbeitsanwei-­‐
sungen	
  und	
  Prozesse	
  zu	
  entwickeln,	
  die	
  in	
  Komplexität	
  und	
  Begrifflichkeit	
  näher	
  an	
  den	
  All-­‐
tagsanforderungen	
  liegen.	
  
	
  
Generell	
  lohnt	
  sich	
  die	
  Befassung	
  mit	
  den	
  Frameworks	
  und	
  weitergehende	
  Beobachtung	
  des	
  Marktes	
  
da	
  hier	
  zunehmend	
  Bewegung	
  in	
  der	
  Service-­‐Theorie	
  zu	
  verzeichnen	
  ist.	
  Leider	
  sind	
  die	
  „großen	
  
Standards“	
  wie	
  ITIL	
  oder	
  die	
  ISO	
  20000	
  viel	
  zu	
  komplex	
  und	
  schwergewichtig	
  für	
  die	
  kleinen	
  und	
  mit-­‐
telständigen	
  Unternehmen	
  –	
  und	
  damit	
  den	
  größten	
  Teil	
  der	
  deutschen	
  Wirtschaft.	
  Wenn	
  die	
  zu-­‐
künftige	
  Entwicklung	
  den	
  Fokus	
  auf	
  die	
  KMU	
  legt,	
  und	
  neue	
  Frameworks	
  nach	
  dem	
  Bottom-­‐Up	
  Prin-­‐
zip	
  mit	
  der	
  Betriebsgröße	
  und	
  Anforderungskomplexität	
  wachsen	
  werden,	
  können	
  wir	
  auf	
  entspre-­‐
chende	
  positive	
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1	
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2	
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Hausarbeit 'Der Service-Begriff - Definitionen und Interpretationen'

  • 1.       HOCHSCHULE  MAINZ   FACHBEREICH  WIRTSCHAFT,  FACHGEBIET  WIRTSCHAFTSINFORMATIK   WS  2014/15   Der  Servicebegriff   Definitionen  und     Interpretationen   Vorlesung  „IT-­‐Service  Management“     Team-­‐Mitglieder   Ritter,  Steffen   Fastner,  Damian   V O R L E S U N G   „ I T -­‐ S E R V I C E   M A N A G E M E N T “   ( A 0 9 -­‐ 5 2 2 0 3 )   -­‐   H A U S A R B E I T  
  • 2. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   2  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Inhaltsverzeichnis     Inhaltsverzeichnis  ...............................................................................................................  2   1   Management  Summary  ................................................................................................  3   2   Aufarbeitung  des  Themas  .............................................................................................  3   2.1   Thema  -­‐  Abgrenzung  und  Einordnung  ................................................................................  3   2.2   Einführung  –  Motivation  und  Zielsetzung  ..........................................................................  5   2.3   Grundlagen  -­‐    Fachbegriffe  und  Basiswissen  ......................................................................  8   2.3.1   Der  Servicebegriff  nach  ITIL  ...............................................................................................  8   2.3.2   Weitere  Definitionen  des  Servicebegriffs  ........................................................................  10   2.3.3   Veränderung  des  Servicebegriffs  laut  Wikipedia  .............................................................  11   2.4   Aufarbeitung  –  Aspekte  und  Ansätze  ................................................................................  13   2.4.1   Essenz  ...............................................................................................................................  13   2.4.2   Unschärfen  .......................................................................................................................  15   2.5   Analyse  –  Kriterien  und  Bewertung  ..................................................................................  16   2.5.1   Kriterien  ...........................................................................................................................  16   2.5.2   Kritische  Betrachtung  .......................................................................................................  20   2.6   Zusammenfassung  –  Schlussfolgerungen  und  Empfehlungen  ............................................  21   Anhang  .............................................................................................................................  23   Präsentationsfolien  zur  Hausarbeit  ............................................................................................  23   Quellen-­‐    und  Literaturhinweise,  Links  und  Fundstellen  .............................................................  34   Glossar  .......................................................................................................................................  36    
  • 3. 1 Management  Summary   Seit  der  Welle  der  Industrialisierung  im  19ten  Jahrhundert  gab  es  eine  weitere  gesamtwirtschaftliche   „Revolution“.  Mit  weit  weniger  offensichtlichen  Einflüssen  hat  sich  seither  heimlich,  still  und  leise  der   tertiäre  Sektor  der  Wirtschaft  überproportional  stark  entwickelt.  Heutzutage  hat  sich  der  Beitrag  der   Dienstleistungs-­‐Unternehmen  auf  etwa  70%  des  gesamten  BIP  gesteigert.   De  facto  bedeutet  dies,  dass  Dienstleistungen  im  Wert  von  über  2  Milliarden  USD  allein  in  Deutsch-­‐ land  erbracht  werden  (Stand  2012).  Umso  erstaunlicher  ist  es,  dass  es  in  der  Wirtschafts-­‐Theorie  kei-­‐ ne  vollständigen  bzw.  durchgängig  anerkannten  Theorien,  Modelle  und  Frameworks  zur  Dienstleis-­‐ tungserbringung  gibt.  Hier  liegt  eine  so  tiefgreifende  Inkonsistenz  vor,  dass  nicht  mal  der  Begriff  des   Services  selbst  eindeutig  definiert  und  abgegrenzt  werden  kann.   Diese  Arbeit  beleuchtet  die  vorhandenen  Definitionen  des  Servicebegriffs  die  Wirtschaft,  Wissen-­‐ schaft  und  Gesellschaft  geprägt  haben  und  in  Industrie-­‐Normen,  Lexika  oder  auch  Diskussionsforen   formuliert  sind.  Es  wird  dabei  aufgezeigt,  dass  weder  ein  eindeutiges  Verständnis  bezüglich  Begriff   und  Umfang  von  Services  vorhanden  ist,  noch  aus  dem  Verständnis  eines  Services  hervorgeht,  was   einen  solchen  definiert.  Es  ist  dabei  erkenntlich,  dass  sowohl  zwischen  Definitionen  jeweils  Gemein-­‐ samkeiten  vorhanden  sind  als  auch  starke  Uneinigkeit  herrscht.  Im  theoretischen  Konzept  der  „Servi-­‐ cialisierung“  findet  sich  eine  allumfassende  Definition  des  Servicebegriffs,  die  sowohl  die  Gemein-­‐ samkeiten  der  angeführten  Definitionen  vereinen  kann  als  auch  deren  Unzulänglichkeiten  überwin-­‐ det.  Leider  aber  wird,  Aufgrund  der  Komplexität  und  der  theoretischen  Natur,  nur  bei  einem  gerin-­‐ gen  Teil  der  im  tertiären  Sektor  tätigen  Menschen  eine  Identifikation  mit  selbiger  Definition  stattfin-­‐ den.   Auf  Basis  dieser  gründlichen  Definition  und  theoretischen  Basis  sollten  von  Forschung  und  Wirtschaft   weiterführende  Modelle,  Frameworks  sowie  Handlungsempfehlungen  erarbeitet  werden,  sodass  die   solide  Grundlagenarbeit  im  Alltag  Einzug  halten  kann  und  die  Marge  im  Dienstleistungsgeschäft   durch  eine  effizientere  Service-­‐Erbringung  gesteigert  werden  kann.   2 Aufarbeitung  des  Themas   2.1 Thema  -­‐  Abgrenzung  und  Einordnung   Die  folgende  Arbeit  beschäftigt  sich  mit  dem  zentralen  Thema  unserer  Vorlesung:     Dem  Servicebegriff.     Um  den  Servicebegriff  zu  definieren  erfolgt  zunächst  eine  Herleitung  anhand  allgemeiner  Gegeben-­‐ heiten  in  der  Wirtschaft.  Anschließend  wird  die  Sicht  der  Wirtschaft  auf  die  IT  als  unterstützende  Dis-­‐
  • 4. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   4  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     ziplin,  sowie  die  Entwicklung  der  Rolle  der  IT  als  Befähiger  und  Generator  von  Mehrwerten  für  die   Kundschaft  beschrieben.   Im  Weiteren  richtet  sich  der  Fokus  dieser  Arbeit  auf  verschiedene  Definitionen  des  Servicebegriffs  in   bestehenden  Industriestandards,  Prozessmodellen  und  relevanten  Communities.  Hierzu  werden  un-­‐ terschiedliche  Definitionen  (bezogen  IT-­‐Services)  herangezogen  und  Interpretiert.  Außerdem  erfolgt   eine  Ausarbeitung  von  Unschärfen  und  Ungereimtheiten  der  unterschiedlichen  Definitionen  welche   im  Folgenden  zur  Herleitung  einer  allgemeingültigen  Definition  führen.  An  Hand  dieser  Definition   werden  Kriterien  zur  Ableitung  von  KPIs  und  Herleitung  von  erfüllbaren  Service-­‐Level-­‐Agreements   (kurz  SLA)  aufgezeigt.     Abschließend  erfolgt    eine  zusammenfassende  Bewertung  vor  dem  Hintergrund  der  alltäglichen  Ser-­‐ vice-­‐Erbringung  in  der  Wirtschaft.      
  • 5. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   5  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       2.2 Einführung  –  Motivation  und  Zielsetzung   Als  allgemeine  Wirtschaftstendenz  ist  zu  erkennen,  dass  Unternehmen  nicht-­‐wertschöpfende  Tätig-­‐ keiten  nach  Außen  verlagern.  Der  Hauptgrund  ist  in  der  Fokussierung  auf  Kernkompetenz  zu  sehen.   Des  Weiteren  können  Unternehmen  durch  spezialisierte  Zulieferer  von  bestimmten  Waren  und   Dienstleistungen  ihre  Risiken  minimieren  und  die  Komplexität  in  ihren  Geschäftsprozessen  reduzie-­‐ ren.  Weitere  Gründe  sind  die  Steigerung  der  Kosteneffizienz,  sowie  eine  höhere  Flexibilität  in  der  Be-­‐ ziehung  von  Waren  und  Dienstleistungen  von  Dritten.   Der  allgemeine  Tenor  lautet  also  Machen  lassen  statt  selber  machen.   Die  zentrale  Frage  dieser  Arbeit  beschäftigt  sich  damit  ob  „machen  lassen”  als  Service  anzusehen  und   wie  ein  Service  genau  definiert  ist.  Eine  Vorreiter-­‐Funktion  im  Bereich  „machen  lassen”  nimmt  die  IT   (kurz  für  Informationstechnologie)  ein.  Auf  Grund  des  hohen  Kostendrucks,  welcher  sich  über  sämtli-­‐ che  Branchen  erstreckt  und  sich  daher  in  jedem  Fall  auf  die  IT  auswirkte,  waren  viele  IT-­‐Abteilungen   dazu  gezwungen,  Waren  und  Dienstleistung  sowie  sonstige  Dienstleistungen  und  Services  zur  Unter-­‐ stützung  ihrer  Kerntätigkeit  von  Dritten  zu  beschaffen.  Für  die  Beschaffung  dieser  Waren  sowie   Dienstleistungen  und  andere  Services  haben  die  IT-­‐Abteilungen  verschiedenste  Verträge  zur  Klärung   der  Rechte  und  Pflichten  der  beteiligten  Parteien  abgeschlossen.  Um  diese  Rechte  und  Pflichten  so   genau  wie  möglich  zu  beschreiben  mussten  und  müssen  weiterhin  genaue  Leistungsdefinitionen  zwi-­‐ schen  den  beteiligten  Parteien  ausgearbeitet  werden.  Allerdings  existiert  für  den  Begriff  „Service“   keine  klare  Definition.  Hieraus  resultiert  ein  unterschiedliches  Verständnis  dafür,  was  ein  Service  ge-­‐ nau  ist  und  welche  Leistungen  von  den  beteiligten  Parteien  zu  erbringen  sind.   Des  Weiteren  hat  sich  im  Laufe  der  Zeit  die  Außenwahrnehmung  der  IT  im  Unternehmensumfeld   drastisch  gewandelt,  wodurch  auch  der  Bedarf  an  Services  drastisch  angestiegen  ist.   In  den  frühen  siebziger  Jahren  stellte  die  IT  technische  Systeme  zur  Durchführung  geschäftlicher  Ak-­‐ tivitäten  für  ihre  Kunden  im  Unternehmen  bereit. 1  Mit  dem  erscheinen  des  Personal  Computers,  ei-­‐ ner  hohen  Nachfrage  nach  diesen  und  damit  einhergehend  fallenden  Preisen  gegen  Ende  der  achtzi-­‐ ger  Jahre  wuchs  auch  das  Verständnis  der  Kunden  für  diese  neue  Technologie.                                                                                                                               1  (Buchseit,  2007,  S.121)  
  • 6. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   6  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Durch  das  wachsende  Verständnis  für  Computersysteme  wuchs  auch  der  Anspruch  an  die  IT. 2  Um   standardisierte  Fragen  möglichst  effizient  zu  beantworten,  führten  verschieden  Unternehmen  „Help   Desks“  zur  Unterstützung  der  Endanwender  ihrer  und  fremdbezogener  Software  ein.  Die  Geburts-­‐ stunde  von  „echten“  IT-­‐Services?  Angetrieben  durch  das  seit  den  neunziger  Jahren  wachsende  EDV-­‐ Verständnis  wurden  von  den  IT-­‐Fachabteilungen  immer  mehr  Systeme  zur  Bewerkstelligung  von  Auf-­‐ gaben  erstellt,  bezogen  oder  erschaffen.  Waren  diese  Systeme  anfangs  meist  autonom  agierend  stieg   bis  Mitte  der  Neunziger  der  Bedarf  an  Interoperabilität  dieser  Systeme.  Um  die  wachsende  Komplexi-­‐ tät  beherrschen  zu  können  entstanden  nach  und  nach  verschiedenste  Management-­‐Framework 3 .  Die   hierdurch  entstehende  Transparenz  sowie  eine  höhere  Orientierung  des  Kunden  anhand  von  Ge-­‐ schäftsprozessen  sorgte  im  Laufe  der  Jahrtausendwende  dafür,  dass  die  IT  von  Anwendern  immer   stärker  als  Dienstleister  zur  Unterstützung  ihrer  Geschäftsprozesse  wahrgenommen  wird 4 .  Abbildung   1  soll  die  geschilderte  Entwicklung  verdeutlichen.                                                                                                                               2  (Buchseit,  2007,  S.121)   3  (Buchseit,  2007,  S.123)   4  (Buchseit,  2007,  S.122)  
  • 7. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   7  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Abbildung  1  Von  der  System-­‐  zur  Serviceorientierung 5   Analog  zu  dieser  Entwicklung  steigt  auch  weiterhin  mit  jeder  neuen  Technologie  (z.B.  Smartphones,   Tablets,  Cloud  oder  Big  Data)  der  Bedarf  an  Diensten  /  Services,  die  diese  Evolutionsschritte  unter-­‐ stützen  und  den  Endanwender  dazu  befähigen  besser,  effizienter,  kostengünstiger  und  flexibler  zu   arbeiten.  All  diese  Vorteile  sollen  mit  einem  geringeren  Risiko  und  der  Reduktion  von  Komplexität   umgesetzt  werden.     Die  folgende  Arbeit  wird  verschiedene  Definitionen  aufgreifen,  diese  erläutern  und  dadurch  ein  ein-­‐ heitliches  Verständnis  des  Begriffes  „Service“  ableiten.   Durch  das  hieraus  resultierende  Verständnis  kann  die  IT  ihre  Leistungen  klar  und  verständlich  be-­‐ schreiben  und  der  Anwender  diese  mitgestalten  und  beziehen.                                                                                                                               5  Selbst  erstellte  Grafik  
  • 8. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   8  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.3 Grundlagen  -­‐    Fachbegriffe  und  Basiswissen   2.3.1 Der  Servicebegriff  nach  ITIL   Das  für  die  IT  relevanteste  Framework  zur  Erbringung  von  verschiedensten  Services  ist  die  IT  Infra-­‐ structure  Library,  kurz  ITIL 6 .  Dieses  Framework  ist  wie  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht   gefunden  werden.  beschrieben,  im  Laufe  der  Zeit  zum  Managen  von  Komplexität  der  IT,  zur  Generie-­‐ rung  eines  besseren  Verständnisses  für  IT-­‐Leistungen  und  zur  Entwicklung  von  Services  entstanden.   Es  basiert  auf  „Best  Practices“  und  orientiert  sich  am  Lifecycle  eines  (IT-­‐)Services.  Folgende  Stufen   des  Lebenszyklus  werden  abgedeckt 7 :   • Service  Strategy   • Service  Design   • Service  Transition   • Service  Operation   • Continual  Service  Improvement   Abbildung  2,  dient  der  Veranschaulichung  des  ITIL  Frameworks  in  der  aktuellen  Version  V.3 8 .                                                                                                                               6  (Knowledge  Transfer,  2014)   7  (ITIL  Best  Management  Practice,  S.8,  2014)   8  (ITIL  Best  Management  Practice,  S.15,  2014)  
  • 9. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   9  von  36    Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       Abbildung  2  ITIL  V3  Übersicht9   In  der  sich  ändernden  Definition  eines  „IT-­‐Services“  nach  ITIL  spiegelt  sich  die  ändernde  Wahrneh-­‐ mung  der  IT,  wie  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht  gefunden  werden.  beschrieben,  wi-­‐ der.     Im  Folgenden  werden  die  verschiedenen  Definitionen  eines  IT-­‐Services  aufgezeigt:     2.3.1.1 IT  Service  (ITILv1)10 :           A  set  of  related  functions  provided  by  IT  systems  in  support  of  one  or  more  business  areas,   which  in  turn  may  be  made  up  of  software,  hardware  and  communications  facilities,  perceived   by  the  customer  as  a  coherent  and  self-­‐contained  entity.  An  IT  service  may  range  from  access   to  a  single  application,  such  as  a  general  ledger  system,  to  a  complex  set  of  facilities  including   many  applications,  as  well  as  office  automation,  that  might  be  spread  across  a  number  of   hardware  and  software  platforms.                                                                                                                             9  (Selbst  erstellte  Grafik  in  Anlehnung  an:  ITIL  Best  Management  Practice,  S.15,  2014)   10  (Knowledge  Transfer,  ITIL  V.1,  2014)  
  • 10. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   10  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       2.3.1.2 IT  Service  (ITILv2)11 :           A  set  of  related  components  provided  in  support  of  one  or  more  business  processes.  The  service   will  comprise  a  range  of  Configuration  Item  (CI)  types  but  will  be  perceived  by  Customers  and   Users  as  a  self-­‐contained,  single,  coherent  entity.   2.3.1.3 IT  Service  (ITILv3)12 :           A  Service  provided  to  one  or  more  Customers,  by  an  IT  Service  Provider.  An  IT  Service  is  based   on  the  use  of  Information  Technology  and  supports  the  Customer's  Business  Process.  An  IT  Ser-­‐ vice  is  made  up  from  a  combination  of  people,  processes  and  technology  and  should  be  defined   in  a  Service  Level  Agreement.   2.3.2 Weitere  Definitionen  des  Servicebegriffs   Neben  den  Definitionen  des  Servicebegriffs  nach  ITIL  werden  in  der  Literatur  auch  andere  Definitio-­‐ nen  verwendet.  Diese  werden  im  Folgenden  kurz  aufgeführt:   2.3.2.1 Definition  nach  ISO  2000013  14 :   ISO20000:  ist  ein  Service  Management  System  (SMS)  Standard.    Sie  spezifiziert  die  Anforder-­‐ ungen   eines   Service   Provider   um   Services   zu   Planen,   Einrichten,   Implementieren,   Betreiben,   Monitoren,  Überprüfen,  Warten  und  Verbessern.  Die  Anforderungen  beinhalten  Design,  Transi-­‐ tion,  Auslieferung  und  Verbesserung  des  Services  um  die  zugesagten  Anforderungen  zu  erfüllen.                                                                                                                             11  (Knowledge  Transfer,  ITIL  V.2,  2014)   12  (Knowledge  Transfer,  ITIL  V.3,  2014)   13  (ISO,  2014)   14  (ISO/IEC  20000-­‐1,  2014)  
  • 11. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   11  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.3.2.2 Definition  nach  SOA15  16 :     Ein  Service  ist  eine  Funktionalität,  die  über  eine  standardisierte  Schnittstelle  in  Anspruch  ge-­‐ nommen  werden  kann.   2.3.2.3 Definition  nach  itSMF17 :     A  service  is  a  means  of  delivering  value  to  customers  by  facilitating  outcomes  customers  want   to  achieve  without  the  ownership  of  specific  costs  and  risks.   2.3.2.4 Definition  Bundesamt  für  Informatik  und  Telekommunikation  (BIT)18 :   Eine  Möglichkeit,  einen  Mehrwert  für  Kunden  zu  erbringen,  indem  das  Erreichen  der  von  den   Kunden   angestrebten   Ergebnisse   erleichtert   oder   gefördert   wird.   Dabei   müssen   die   Kunden   selbst  keine  Verantwortung  für  bestimmte  Kosten  und  Risiken  tragen.  Der  Begriff  Service  wird   manchmal  als  Synonym  für  Core  Service,  IT  Service  oder  Service  Package  genutzt.   Bei  all  diesen  Beschreibungen  des  Servicebegriffs  wird  deutlich,  dass  verschiedene  Sachverhalte,  wel-­‐ che  für  die  erfolgreiche  Erbringung  eines  Services  für  den  Kunden  notwendig  sind,  beschrieben  wer-­‐ den.  Eine  genaue  Definition  des  Begriffes  Service  erfolgt  nicht.  Dies  wird  in  Kapitel  2.3.3  genauer  be-­‐ schrieben.   2.3.3 Veränderung  des  Servicebegriffs  laut  Wikipedia   Die  sich  wandelnde  Wahrnehmung  des  Servicebegriffs,  welche  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle   konnte  nicht  gefunden  werden.  beschrieben  und  in  Kapitel  2.3.1  sowie  Kapitel  2.3.2  verdeutlichte   wurde,  wirkt  sich  auch  auf  die  Definition  des  Begriffs  in  der  Wikipedia  aus.                                                                                                                             15  (Rausch,  2014)   16  (BIT,  2014)   17  (itSMF,  S.7,  2014)   18  (Bundesamt  für  Informationstechnik,  2014)  
  • 12. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   12  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.3.3.1 Stand  200619 :   IT-­‐Service  bezeichnet  die  Summe  aller  Dienstleistungen  einer  Informatik-­‐  bzw.  EDV-­‐Abteilung.   Diese  Dienstleistungen  können  ganz  oder  in  Teilen  durch  ein  anderes  Unternehmen  erbracht   werden,  derIT-­‐Service  ist  dann  ausgelagert  („Outsourcing“).   2.3.3.2 Stand  201420 :   Für  den  Begriff  der  IT-­‐Dienstleistung  oder  des  IT-­‐Service  gibt  es  verschiedene  Definitionen.  Laut   Definition   des  IT   Service   Management   Forum  (itSMF)   Arbeitskreises   Publikation  ITIL  Version   3   Translation  Project  ist  ein  IT-­‐Service  eine  Dienstleistung,  die  für  einen  oder  mehrere  Kunden  von   einem  IT  Service  Provider  bereitgestellt  wird.  Ein  IT-­‐Service  basiert  auf  dem  Einsatz  der  Infor-­‐ mationstechnologie   und   unterstützt   die  Geschäftsprozesse  des   Kunden.   Ein   IT-­‐Service   besteht   aus  einer  Kombination  von  Personen,  Prozessen  und  Technologien  und  sollte  über  ein  Service-­‐ Level-­‐Agreement  (SLA)  definiert  werden.  Eine  IT-­‐Dienstleistung  wird  nach  dem  Dienstleistung-­‐ sgedanken  als  abgeschlossene  Einheit  ähnlich  einem  Produkt  angeboten.   Unter  der  Annahme,  dass  die  Wikipedia  nicht  immer  Recht  aber  zumindest  die  allgemeine  Meinung,   was  etwas  genau  ausmacht  oder  definiert,  widerspiegelt,  kann  behauptet  werden,  dass  der  Bedarf   nach  einer  genauen  Definition  des  Servicebegriffs  notwendig  ist.  Hierdurch  soll  ein  klares  allgemeines   Verständnis  geschaffen  und  anhand  dessen  ein  Mehrwert  für  den  Kunden/Anwender  generiert  wer-­‐ den.  Um  die  gebotene  Leistung  und  den  Grad  der  Zielerreichung  genau  bemessen  zu  können  werden   SLAs  benötigt.                                                                                                                               19  (Huppertz,  S.94,  2006)   20  (Wikipedia,  2014)  
  • 13. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   13  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.4 Aufarbeitung  –  Aspekte  und  Ansätze   2.4.1 Essenz   Wie  die  zitierten  Definitionen  erkennen  lassen,  ist  kein  einheitliches  Verständnis  vom  Umfang  des   Begriffs  Service  vorhanden.  Selbst  innerhalb  einer  Quelle  existieren  unterschiedliche  Sichtweisen   (über  die  Zeit).   Im  Folgenden  werden  die  Kernkonzepte  der  einzelnen  Quellen  herausgearbeitet  und  erläutert.   2.4.1.1 ITIL  v1   Der  Gegenstand  eines  Service  ist  die  Funktionsbereitstellung.   Die  Definition  erwartet  Abgeschlossenheit  und  die  Unterstützung  eines  Geschäftsprozesses  bei  ei-­‐ nem  Service-­‐Kunden.   2.4.1.2 ITIL  v2   Der  Gegenstand  eines  Services  sind  Komponenten.Die  Definition  erwartet  Abgeschlossenheit  und  die   Unterstützung  eines  Geschäftsprozesses  bei  einem  Service-­‐Kunden  oder  Service-­‐Benutzer.   2.4.1.3 ITIL  v3   Der  Gegenstand  eines  Services  nach  ITIL  v3  ist  ein  Service  (rekursive  Definition).  Er  wird  von  einem   Service-­‐Provider  zur  Verfügung  gestellt  und  unterstützt  Geschäftsprozesse  eines  Kunden.  Er  soll  in   einem  SLA  kontraktiert  werden.   2.4.1.4 ISO  20000   Die  ISO  Norm  20000  definiert  den  Service  nur  implizit  in  dem  es  Aufgaben  und  Prozesse  definiert,  die   im  Umfeld  von  Services  erbracht  werden  müssen.  Es  beschreibt  weiterhin,  dass  es  Anforderungs-­‐ Kriterien  an  einen  Service  gibt,  die  von  diesem  erfüllt  werden  müssen.   2.4.1.5 Definition  im  SOA   SOA  ist  eine  technische  Sicht  auf  den  Service.  Die  Definition  zeigt,  dass  es  auch  eine  Sicht  weitab  vom   Bereich  der  Dienstleistung  geben  kann.  Analogien  oder  Ableitungen  aus  dieser  Definition  für  diese   Arbeit  können  daraus  nicht  gezogen  werden.  
  • 14. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   14  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     2.4.1.6 Definition  im  itSMF   Der  Gegenstand  eines  Services  in  dieser  Definition  sind  Maßnahmen.  Diese  Maßnahmen  sollen  Wer-­‐ te  bei  einem  Kunden  erzeugen.  In  der  Definition  wird  ebenso  angeführt,  dass  nicht  dieser  Kunde   sondern  eine  weitere  Partei  (also  der  Service-­‐Erbringer)  die  Verantwortung  dafür  trägt.   2.4.1.7 Definition  des  Bundesamtes  für  IT  und  Telekommunikation   Gegenstand  der  Definition  sind  „Möglichkeiten“.  Die  Konzepte  von  Mehrwerten  für  Kunden  wie  auch   der  Verantwortungsübergang  vom  Kunden  zum  Anbieter  werden  aufgegriffen.   2.4.1.8 Wikipedia  2006   In  der  Wikipedia  Definition  von  2006  ist  der  Service  selbst  nicht  definiert.  Es  wird  auf  ein  deutsches   Synonym,  nämlich  „Dienstleistung“  verwiesen.  Er  wird  zum  IT-­‐Service  in  dem  er  von  einer  IT-­‐ Abteilung  erbracht  wird.   2.4.1.9 Wikipedia  2014   Gegenstand  eines  IT-­‐Services  in  Wikipedia  in  2014  ist  ebenso  eine  Dienstleistung.  Diese  wird  aber  be-­‐ reits  klassifiziert,  sodass  sie  einen  Mehrwert  an  einen  Kunden  in  einem  seiner  Geschäftsprozesse  er-­‐ bringen  muss  (mittels  IT).  Ebenso  wird  die  Abgeschlossenheit  eines  Services  sowie  dessen  Kontraktie-­‐ rung  mittels  eines  Service-­‐Level-­‐Agreements  aufgegriffen.     Die  unterschiedlichen  Definitionen  heben  viele  wichtige  Aspekte  der  Service-­‐Erbringung  hervor.  Fol-­‐ gende  zentrale  Konzepte  wurden  über  die  verschiedenen  Definitionen  angesprochen:   1. Abgeschlossenheit   2. Erbracht  durch  einen  Service-­‐Provider   3. Die  Verantwortung  liegt  nicht  auf  Seiten  des  Kunden  (Verantwortungs-­‐Übergang)   4. Es  gibt  messbare  Qualitätskriterien   5. Die  Dienstleistung  muss  in  einem  Service-­‐Level-­‐Agreement  vereinbart  werden  (SLA)   6. Ein  Service  erbringt  einen  Mehrwert  /  unterstützt  einen  Geschäftsprozess   7. Ein  Service  hat  Kunden,  die  diesen  Einkaufen   8. Ein  Service  hat  Nutzer,  die  diesen  in  Anspruch  nehmen  
  • 15. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   15  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Die  folgende  Matrix  verdeutlicht  die  identifizierten  Konzepte  in  Bezug  auf  ihre  Verwendung  in  den   aufgeführten  Definitionen:   1)   2)   3)   4)   5)   6)   7)   8)   ITIL  v1   x   x   x   ITIL  v2   x   x   x   x   ITIV  v3   x   x   x   x   ISO  20000   x   x   BIT   x   x   x   itSMF   x   x   x   SOA   Wiki  06   Wiki  14   x   x   x   x   x     2.4.2 Unschärfen   Wie  in  der  Matrix  sehr  leicht  zu  erkennen  ist,  sprechen  die  verschiedenen  Definitionen  viele  unter-­‐ schiedliche  Aspekte  an,  keine  Definition  jedoch  alle.   In  ITIL  v2  wird  kurz  angerissen,  dass  es  eine  Unterscheidung  zwischen  Kunde  und  Nutzer  geben  kann.   Allerdings  erfolgt  keine  eindeutige  Abgrenzung  der  beteiligten  Rollen.  Außerdem  ist  festzuhalten,   dass  die  Auffassung  von  einem  Service  -­‐  und  damit  die  unterschiedlichen  Darstellungen  -­‐  stark  ausei-­‐ nander  gehen.  Der  allgemeine  Konsens  ist  in  der  Aussage,  dass  ein  Service  eine  Dienstleistung  dar-­‐ stellt,  zu  finden  sowie  den  Tatsachen,  dass  es  einen  Kunden  geben  muss  und  für  diesen  ein  Mehrwert   erbracht  werden  muss.   In  keiner  der  Definition  wird  die  genaue  Bemessung  des  Nutzens  eines  Services  für  den  Kunden  ge-­‐ nau  spezifiziert.  Es  ist  zwar  von  einem  „Mehrwert“  für  den  Kunden  die  Rede  bzw.  der  Unterstützung   eines  Geschäftsprozesses  die  Rede,  doch  werden  die  Art  und  Weise  dieser  Konzepte  nicht  darge-­‐ stellt.  Darüber  hinaus  ist  der  eigentliche  Gegenstand  des  Services  –  also  was  diesen  umfasst  und  wie   dieser  erbracht  wird  –  in  keiner  der  Definitionen  klar  abgegrenzt.  
  • 16. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   16  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Vergleichend  kann  auch  ein  Blatt  Papier  sowohl  einen  Mehrwert  bringen  als  auch  einen  Geschäfts-­‐ prozess  unterstützen.  Es  erscheint  offensichtlich,  dass  ein  Blatt  Papier  aber  kein  Service  ist.   Wie  bereits  angeführt  ist  bei  genauer  Betrachtung  der  beschriebenen  Aspekte  der  Servicebegriffs-­‐ Definitionen  offensichtlich,  dass  keine  Differenzierung  zwischen  der  einkaufenden  und  nutzenden   Partei  eines  Services  erfolgt.  Es  wird  lediglich  beschrieben,  dass  es  für  den  Kunden  einen  Verantwor-­‐ tungsübergang  geben  soll.     ITIL  und  Wikipedia  verweisen  auf  Service-­‐Level-­‐Agreements  (SLA)  zur  Vereinbarung  der  Services,  so-­‐ wie  die  ISO20000,  dass  ein  Service  einer  messbaren  Qualität  unterliegen  muss.  Der  genaue  Aufbau   eines  Service-­‐Level-­‐Agreements  oder  was  unter  einer  messbaren  Qualität  verstanden  wird,  ist  in  kei-­‐ ner  Definition  enthalten.     Zusammenfassend  lässt  sich  also  festhalten,  dass  die  verschiedenen  Definitionen  viele  verschiedene   Aspekte  und  Konzepte  im  Umfeld  von  Services  aufgreifen.  Keine  der  Definitionen  greift  dabei  mehr   als  vier  Aspekte  gleichzeitig  auf.  Darüber  hinaus  sind  die  angeführten  Konzepte  in  den  Definition   nicht  spezifiziert  oder  präzisiert,  sodass  sie  innerhalb  der  Definition  selbst  bereits  als  „unscharf“  be-­‐ trachtet  werden  kann.   Eine  allgemein  anerkannte,  präzise  und  vollständige  Definition  des  Servicebegriffs  kann  aufgrund  die-­‐ ser  Recherchen  nicht  abgeleitet  werden.   Aufgrund  dieser  Lücken  wurde  in  den  letzten  Jahren  ein  theoretisches  „Leitkonzept  zur  Servicialisie-­‐ rung“  entwickelt,  dass  den  Anspruch  erhebt,  den  hier  identifizierten  Problemen  entgegen  zu  wirken.   Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht  gefunden  werden.  beschreibt  diesen  holistischen  Ansatz   zur  ganzheitlichen  Definition  des  Servicebegriffs  und  zeigt  auf  wie  dieser  sich  im  Vergleich  zu  den   bisherigen  Erkenntnissen  verhält.   2.5 Analyse  –  Kriterien  und  Bewertung   2.5.1 Kriterien   Wie  in  den  vorherigen  Kapiteln  beschrieben  existiert  in  den  gängigen  Frameworks  keine  einheitliche   Definition  des  Servicebegriffs.  Im  Leitkonzept  zur  Servicialisierung  hat  Herr  Prof.  Dr.  Huppertz  diesen   Sachverhalt  aufgegriffen  und  eine  umfassende  Definition  erarbeitet.  
  • 17. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   17  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/       Der  Servicebegriff  nach  dem  Leitkonzept  der  Servicialisierung 21 :   Ein  Service  ist  ein  Bündel  von  einmalig  konsumierbaren  &  flüchtigen  Nutzeffekten,  das  einem   berechtigten  Service-­‐Konsumenten  erst  auf  seinen  expliziten  Service-­‐Abruf  hin  verzugs-­‐,  naht-­‐,   und  reibungslos  erbracht  wird,  indem  an  dem  von  ihm  übergebenen  Service-­‐Objekt  (Komma?)   das  Bündel  der  service-­‐spezifischen  Nutzeffekte  sicher  und  geschützt  sowie  vollständig  und  ab-­‐ schließend  bewerkstelligt  wird.   Gemessen  an  den  Kriterien  aus  Kapitel  2.3  ist  der  Gegenstand  ein  Bündel  von  Nutzeffekten.   Die  Konzepte  des  Service-­‐Nutzers  (Konsument),  des  Mehrwertes  für  den  Abrufenden,  die  Abge-­‐ schlossenheit  sowie  garantierte  Qualitätsansprüche  werden  hier  aufgegriffen.   Die  Definition  spezifiziert  die  Mehrwerte  bzw.  den  Beitrag  zu  Geschäftsprozessen  näher  indem  es   diese  auf  Nutzeffekte  konkretisiert,  die  an  einem  Service-­‐Objekt  erbracht  werden  sollen.  Dadurch   wird  auch  implizit  das  Konzept  eines  Service-­‐Providers  eingeführt,  da  das  Service-­‐Objekt  einer  nicht   näher  benannten  Entität  zur  Erbringung  der  Leistung  übergeben  wird.   Die  Definition  an  sich  geht  nicht  auf  die  Konzepte  des  SLAs,  den  Service-­‐Kunden  sowie  den  Verant-­‐ wortungsübergang  ein.   Nach  Huppertz  gehört  dies  nicht  zum  Service-­‐Begriff  selbst,  sondern  wird  im  Kontext  durch  die  „Ser-­‐ vice-­‐Erbringung“  dazu  definiert  wie  folgt:   Service-­‐Erbringung  (Dienst-­‐Leistung)  ist  das  effektive  Bewerkstelligen  des  service-­‐ typspezifischen  Nutzeffekts  an  demjenigen  physischen  oder  logischen  Service-­‐Objekt,  das  ein   berechtigter  Service-­‐Konsument  bei  seinem  expliziten  Service-­‐Abruf  übergibt  in  die  Servukti-­‐ onsumgebung  (=  Service-­‐Erbringungsumgebung)  bzw.  in  die  Obhut  &  Verfügungsgewalt  des   rechenschaftspflichtigen  Service  Providers. 22                                                                                                                             21  (Huppertz,  S.6,  2011)   22  (Huppertz,  S.7,,  2011)  
  • 18. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   18  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Dies  wird  erweitert  durch  das  generische  Service-­‐Erbringungs-­‐Modell,  das  besagt,  dass  der  Kunde   mittels  Service-­‐Level-­‐Agreement  die  Berechtigung  für  seine  Service-­‐Konsumenten  sowie  die  KPI-­‐ konforme  Erbringung  beim  Service-­‐Provider  beauftragt.   Anhand  dieser  kompositen  Definition  werden  alle  Unschärfen,  die  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle   konnte  nicht  gefunden  werden.  aufgezeigt  und  in  Kapitel  Fehler!  Verweisquelle  konnte  nicht  ge-­‐ funden  werden.  herausgearbeitet  wurden,  beseitigt.  Es  erfolgt  eine  Unterscheidung  in  Servicekunde   und  Servicekonsument.  Das  Objekt  an  dem  der  Service  erbracht  wird  ist  beschrieben  und  der  Nutzen,   der  für  den  Konsumenten  entsteht  ist  als  servicespezifischer    Nutzeffekt  ebenfalls  erläutert.  Des  Wei-­‐ teren  wird  der  Servicebegriff  als  Bündel  von  einmalig  konsumierbaren  und  flüchtigen  Nutzeffekten   genau  definiert.  Weiterführend  werden  die  unterschiedlichen  Services  vom  Servicekunden  bei  einem   Serviceprovider  für  den  Servicekonsumenten  bezogen 23 .  Um  den  Service  genau  zu  identifizieren,   klassifizieren,  quantifizieren  und  den  Erfüllungsgrad  bemessen  zu  können,  bedarf  es  einer  eindeuti-­‐ gen  und  vollständigen  Servicespezifikation.  Diese  Servicespezifikation  dient  im  Anschluss  als  Grund-­‐ lage  für  die  verschiedenen  Servicelevel  und  leitet  hieraus  die  SLAs,  also  den  Service-­‐Vertrag,  der  die   Kunden-­‐Dienstleisterbeziehung  beschreibt  und  regelt,  ab.  Tabelle  1  gibt  einen  Überblick  über  die  es-­‐ senziellen  Attribute.   Nr.:   Name:   Bedeutung:   Datentyp/Maßeinheit   1   Konsumenten-­‐Nutzen   Spezifische  Nutzeffekte   Primär,  Sekundär,  Terti-­‐ är   2   Spezifische  Parameter   Funktionale  Merkmale   Parameter  A,  B,  C   3   Erbringungspunkt   Standort  des  Service-­‐ Konsumenten   Standort  der  Erbringung   4   Konsumentenzahl   Anzahl  der  Berechtigten     Servicekonsumenten   1   5   Erbringungsbereitschaftszeit   Zeitspanne  in  der  ein     Service  konsumiert/   Anfang-­‐/Endzeit  pro   Wochentag                                                                                                                             23  (Huppertz,  S.11,  2011)  
  • 19. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   19  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     abgerufen  werden  kann   6   Konsumenten-­‐Support-­‐Zeit   Zeitspanne  in  der  der   Service-­‐Support     konsumiert/abgerufen     werden  kann   Anfang-­‐/Endzeit  pro   Wochentag   7   Konsumenten-­‐Support-­‐Sprache   Sprache  zur  Support-­‐ Kommunikation   Sprache  A,  B,  C   8   Erfüllungszielwert   Mindestwert  zur  Service-­‐ erfüllung   Prozentwert   9   Beeinträchtigungsdauer   Maximale  Zeitspanne  zum   Nachholen  des  versagten     Services   Zeit  in  hh:mm   10   Erbringungsdauer   Zeitspanne  zur  vollständigen   Serviceerbringung   Zeit  in  (dd:)hh:mm   11   Erbringungseinheit   Alleinige  Bezugsgröße  für  die   Serviceerbringung  (1  Bündel   Nutzeffekte)   Eine  Portion  Nutzeffekt-­‐ Bündel   12   Erbringungspreis   Verbindliche  Preisangabe  zur   Serviceerbringung   Preis  in  Währung  A,  B,  C   Tabelle 124 Auf  Basis  der  12  Attribute  kann  der  Servicekunde  nun  die  Services  mit  den  zugehörigen  Service  Levels   vom  Serviceprovider  beziehen.  Die  Attribute  beinhalten  bereits  die  zum  Service  gehörenden  KPIs    zur   Messung  des  Erfolgs  einer  Leistung.  Diese  werden  in  Verbindung  mit  einem  verbindlichen  SLA  zwi-­‐ schen  Servicekunde  und  Serviceprovider  dazu  genutzt,  Erwartungen  des  Servicekunden  und  des  Ser-­‐                                                                                                                           24  (Huppertz,  S.  94,  2006)  
  • 20. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   20  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     vicekonsumenten  zu  identifizieren,  Verantwortlichkeiten  von  Serviceprovider  und  Servicekunde  zu   klären  und  die  Kommunikation  zwischen  Auftragnehmer  und  Auftraggeber  zu  steuern.   2.5.2  Kritische  Betrachtung   Die  Gesamtthematik  rund  um  den  Servicebegriff  wie  auch  das  Leitkonzept  der  Servicialisierung  kann   kritisch  hinterfragt  werden.   Die  Begriffsdefinitionen  haben  aufgezeigt,  dass  es  sich  beim  Service  im  Wesentlichen  um  eine  Dienst-­‐ leistung  handelt.  Dienstleistungen  sind  tief  in  unseren  heutigen  Gesellschaften  verwurzelt  und  sind   die  wirtschaftliche  Entwicklung  seit  der  Industrialisierung.   Das  statistische  Bundesamt  hat  ausgerechnet,  dass  etwa  70%  des  Gesamtdeutschen  Bruttoinlands-­‐ produkts  (BIP)  im  Jahre  2012  auf  die  Erbringung  von  Dienstleistungen  entfallen  ist.   Dies  entspricht  einem  Umsatz  von  ca.  1,97  Milliarden  Euro. 25  In  Anbetracht  der  allgegenwärtigen   Tatsache,  dass  unsere  Wirtschaft  weiterhin  existiert  muss  angenommen  werden,  dass  die  Service-­‐ Erbringung  im  Allgemeinen  erfolgreich  und  rentabel  verläuft.   Service-­‐Erbringung  ist  im  heutigen  Alltag  ständig  präsent  und  läuft  ab,  ohne  dass  die  Massen  die  mit   ihr  in  Berührung  kommen  die  Theorien  und  Definitionen  kennen  –  für  die  Ausführenden  sind  diese   im  Endeffekt  irrelevant  und  diese  würden  nie  das  „was  mach  ich  jetzt“  im  Problemfall  mit  der  Re-­‐ cherche  nach  Definitionen  und  Management  Frameworks  beantworten.   In  der  IT  gestaltet  sich  die  Service-­‐Erbringung  selbst  verständlich  komplizierter,  da  diese  wesentlich   weniger  greifbar  ist.  Entsprechend  ist  auch  eine  gründlichere  Konzeption  von  Dienstleistungen  nötig.   In  der  Folge  sind  die  theoretischen  Erörterungen  und  Management  Frameworks  eben  nur  für  das   Management  von  Nutzen,  die  für  die  ausführenden  Einheiten  konkrete  und  Anwendungsfall-­‐ bezogene  Handlungs-­‐  und  Arbeitsanweisungen  erstellen  sowie  Vertragsdokumente  und  Kunden-­‐ kommunikation  konzipieren.   Im  Spezialfall  des  Leitkonzeptes  der  Servicialisierung  bleibt  anzumerken,  dass  das  Gesamtkonzept   viele  der  in  anderen  Definitionen  und  Frameworks  genannten  Probleme  löst  und  als  Gesamteinheit   betrachtet  ein  in  sich  geschlosseneres  Konzept  bietet.  Durch  das  Vermeiden  bereits  belegter  unein-­‐ deutiger  Begrifflichkeiten  innerhalb  des  Konzeptes  der  Servicialisierung  und  die  Verwendung  eigener                                                                                                                             25  (Statista,  2014)  
  • 21. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   21  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Wortschöpfungen  an  deren  Stelle,  verschließt  sich  das  Gesamtkonzept  der  Allgemeinheit  und  rückt   wesentlich  weiter  von  der  tagtäglichen  Anwendung  weg,  als  dies  bei  den  Inkonsistenten  oder  Unvoll-­‐ ständigen,  dafür  aber  weitere  verbreiteten,  Pendants  der  Fall  ist.   Darüber  hinaus  wurden  die  vorangegangenen  Frameworks,  Standards  und  Quellen  lediglich  auf  Basis   ihrer  Definition  des  Servicebegriffs  bewertet.  Auch  im  Leitkonzept  der  Servicialisierung  ist  das  voll-­‐ umfassende  Verständnis  von  Services  erst  mittels  weiterer  Definitionen  im  Kontext  möglich,  sodass   die  durchaus  fatale  Bewertung  anderer  Quellen  nicht  als  absolute  Betrachtung  der  Gesamtdokumen-­‐ te  gesehen  werden  darf.   2.6 Zusammenfassung  –  Schlussfolgerungen  und  Empfehlungen   Im  Rahmen  der  Arbeit  wurde  aufgezeigt,  dass  Service-­‐Erbringung  für  unsere  Gesellschaft  und  IT-­‐ Dienstleistungen  für  unsere  Wirtschaft  im  letzten  Jahrhundert  immer  zentraler  wurden  und  nicht   mehr  wegzudenken  sind.  Auch  wenn  –  wie  in  der  Kritik  bereits  angeführt  –  dies  im  Allgemeinen  be-­‐ reits  erfolgreich  praktiziert  wird,  scheint  es  im  Allgemeinen  Bedarf  nach  effizienterer  Verwaltung  und   Erbringung  von  Service-­‐Leistungen  und  –  speziell  im  Fall  von  IT-­‐Dienstleistungen  –  der  präziseren   Spezifikation  des  Leistungsumfangs  und  deren  KPIs  zu  geben,  wie  sich  an  der  Entstehung  neuer   Frameworks  sowie  den  Diskussionen  und  Weiterentwicklungen  der  existierenden  sowie  unterschied-­‐ lichen  Definitionsquellen  zeigt.   Als  Fazit  aus  den  Erörterungen  sind  folgende  Handlungsempfehlungen  an  sowohl  Forschung  als  auch   Wirtschaft  gerichtet:   1. Bei  dem  Einkauf/Verkauf  von  Services  sollten  immer  mehrere  Quellen  zu  Rate  gezogen  wer-­‐ den,  anstatt  nach  dem  Prinzip  der  „Single  Source  of  Truth“  zu  handeln.  Auch  empfiehlt  es   sich  für  Anwender  des  ITIL  Frameworks  aktuelle  Entwicklungen  zu  verfolgen,  da  sich  hier  ak-­‐ tuell  auch  wieder  Änderungen  und  Weiterentwicklungen  abzeichnen.   2. Für  alle  Service-­‐Provider  von  IT-­‐Services  sowie  Manager  im  Zuge  des  Einkaufs  neuer  IT-­‐ Dienstleistungen  lohnt  sich  ein  Blick  in  das  Leitkonzept  der  Servicialisierung  nach  Huppertz   und  die  gleichzeitige  kritische  Betrachtung  der  eigenen  Arbeiten  vor  dem  dort  postulierten   Hintergrund.  Darüber  hinaus  sollten  Service-­‐Provider  ihre  Services  gemäß  dem  Leitkonzept   spezifizieren,  um  somit  sowohl  intern  wie  extern  Lücken  oder  auch  Ungenauigkeiten  im  eige-­‐ nen  Angebotsspektrum  zu  identifizieren.  
  • 22. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   22  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     3. Manager  auf  Kunden-­‐  wie  auf  Anbieterseite  sollten  mehrere  bestehende  Frameworks  ken-­‐ nen  und  daraus  weniger  theoretische,  sondern  vielmehr  praktisch  anwendbare  Handlungs-­‐ anweisungen  und  Arbeitsprozesse  für  ihre  Mitarbeiter  definieren.     4. Wissenschaft  und  Forschung  sollten  sich  den  theoretisch  fundierten  Grundlagen  im  Leitkon-­‐ zept  der  Servicialisierung  widmen  und  die  darin  noch  vorhandenen  Inkonsistenzen  und  offe-­‐ nen  Fragen  erarbeiten.  Auf  dieser  –  nach  unserem  Kenntnisstand  -­‐  aktuell  umfänglichsten   Grundlagenarbeit,  lohnt  es  sich  neue  Frameworks,  Handlungsempfehlungen,  Arbeitsanwei-­‐ sungen  und  Prozesse  zu  entwickeln,  die  in  Komplexität  und  Begrifflichkeit  näher  an  den  All-­‐ tagsanforderungen  liegen.     Generell  lohnt  sich  die  Befassung  mit  den  Frameworks  und  weitergehende  Beobachtung  des  Marktes   da  hier  zunehmend  Bewegung  in  der  Service-­‐Theorie  zu  verzeichnen  ist.  Leider  sind  die  „großen   Standards“  wie  ITIL  oder  die  ISO  20000  viel  zu  komplex  und  schwergewichtig  für  die  kleinen  und  mit-­‐ telständigen  Unternehmen  –  und  damit  den  größten  Teil  der  deutschen  Wirtschaft.  Wenn  die  zu-­‐ künftige  Entwicklung  den  Fokus  auf  die  KMU  legt,  und  neue  Frameworks  nach  dem  Bottom-­‐Up  Prin-­‐ zip  mit  der  Betriebsgröße  und  Anforderungskomplexität  wachsen  werden,  können  wir  auf  entspre-­‐ chende  positive  Einflüsse  für  unsere  Wirtschaft,  bessere  Dienstleistungen  und  zufriedenere  Kunden   hoffen.  
  • 24. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   24  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 25. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   25  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 26. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   26  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 27. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   27  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 28. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   28  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 29. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   29  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 30. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   30  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 31. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   31  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 32. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   32  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/    
  • 33. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   33  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/      
  • 34. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   34  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Quellen-­‐    und  L  iteraturhinweise,  Links  und  Fundstellen   Springer  Gabler  Verlag  (Herausgeber),  Gabler  Wirtschaftslexikon,     Stichwort:  Service,     online  im  Internet:  http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/13466/service-­‐v9.html     Duden  (Herausgeber),  Service,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.duden.de/rechtschreibung/Service_Dienstleistung_Betreuung     Business  Dictionary  (Herausgeber),  Service,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://www.businessdictionary.com/definition/service.html     Knowledge  Transfer  (Herausgeber),  ITIL  V1,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm     Knowledge  Transfer  (Herausgeber),  ITIL  V2,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm     Knowledge  Transfer  (Herausgeber),  ITIL  V3,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/IT_Service.htm     ISO  (Herausgeber),  ISO  2000  Information  Technology,  Service  Management,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumber=519 86     Rausch,  T.,  Service  Orientierte  Architektur  -­‐  Übersicht  und  Einordnung,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://web.archive.org/web/20081010033719/http://www.till-­‐ rausch.de/assets/baxml/soa_akt.pdf     ITIL  Best  Management  Practice  Portfolio  Product  –  An  Introductory  Overview  of  ITIL  2011,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://www.best-­‐management-­‐ practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf     Bundesamt  für  Informationstechnik  –  Service  im  Kontext  von  ITIL,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.bit.admin.ch/glossar/index.html?action=id&id=125&lang=de     Bundesamt  für  Informationstechnik  –  Service  im  Kontext  von  SOA,     Abgerufen  am  04.12.2014  von   http://www.bit.admin.ch/glossar/index.html?action=id&id=125&lang=de     Huppertz,  P.,  (2006),  Pocket  Book  IT  Service  –  Der  Kern  des  Ganzen,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  
  • 35. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   35  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     https://olat.vcrp.de/auth/1%3A1%3A1025950466%3A3%3A0%3Aserv%3Ax/ITIL%20V3%20-­‐ %20Einf%C3%BChrung/Pocket%20Book%20IT-­‐Service%20-­‐ %20Der%20Kern%20des%20Ganzen%20V01.01.99.pdf     Huppertz,  P.,  (2011),  Glossar  Service-­‐Terminologie  V10.11.02,     Abgerufen  am  08.12.2014  von  http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-­‐glossar-­‐ serviceterminologie-­‐v070000     Buchsein,  R.,  Victor,  F.,  Günther,  H.,  Machmeier,  V.,  (2007),  IT-­‐Management  mit  ITIL  V3  –  Strategien,   Kennzahlen,  Umsetzung     Investor  World  –  What  is  a  service?     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://www.investorwords.com/6664/service.html     ISO/IEC  20000-­‐1,  Information  Technology  –  Service  Management,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://webstore.iec.ch/preview/info_isoiec20000-­‐ 1%7Bed2.0%7Den.pdf     FitSM  (Herausgeber),  Standards  for  lightweight  IT  service  management,     Abgerufen  am  04.12.2014  von  http://fedsm.eu/sites/default/files/FitSM-­‐0-­‐2013_1.2.pdf     Huppertz,  P.,  Seminar  ‘Servicialisierung  –  Von  Service-­‐Identifizierung  bis  Service-­‐Fakturierung,   Abgerufen  am  27.10.2014  von  http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-­‐servicialisierung-­‐von-­‐ serviceidentifizierung-­‐bis-­‐servicefakturierung-­‐v050802     Wikipedia,  IT-­‐Dienstleistung  (englisch  Service),     abgerufen  am  02.12.2014  von  http://de.wikipedia.org/wiki/IT-­‐Dienstleistung     Statista,  Bruttoinlandsprodukt  in  Deutschland   abgerufen  am  10.12.2014  von   http://de.statista.com/statistik/daten/studie/14397/umfrage/deutschland-­‐ bruttoinlandsprodukt-­‐bip/     Statista,  Anteile  der  Wirtschaftssektoren  am  BIP  in  der  Euro  Zone   abgerufen  am  10.12.2014  von   http://de.statista.com/statistik/daten/studie/348056/umfrage/anteile-­‐der-­‐ wirtschaftssektoren-­‐am-­‐bruttoinlandsprodukt-­‐bip-­‐der-­‐euro-­‐zone/      
  • 36. Hochschule  Mainz   Fachbereich  Wirtschaft   Studiengang  &  Vorlesung   Master-­‐Studiengang  'IT-­‐Management',  Vorlesung  'IT-­‐Service  Management'   Druckdatum   2014-­‐12-­‐20   Steffen  Ritter   0176/23594050   Damian  Fastner   0175/2381421     Hausarbeiten  zur  Vorlesung  ‚IT-­‐Service  Management‘   Nummer  &  Titel  der  Hausarbeit   Nr.  7    gemäß  Tabelle:  Der  Servicebegriff  –  Definitionen  und  Interpretationen   OLAT-­‐Ablage   WiSe  14/15  MSc  mit  TZ  IT   Ordner  ‚Hausarbeiten‘       Dokumentname   HS+MZ+-­‐+WiSe14-­‐15+MSc+mit+TZ+ITSM_Der_Servicebegriff_Ritter_Fastner+V01  01  00_revised_AH.docx   Dokumentdatum   2014-­‐12-­‐20   Dokumentseite   36  von  36   Hochschule  Mainz  Ÿ  Lucy-­‐Hillebrand-­‐Straße  2  Ÿ  55128  Mainz-­‐Bretzenheim    Ÿ  https://www.hs-­‐mainz.de/     Glossar   Nr.:   Begriff:   Erläuterung   1   BIT   Bundesstelle  für  Informationstechnik   2   CMDB   Change  Management  Database   3   ISO   International  Organization  for  Standardization   4   ITIL   IT  Infrastructure  Library   5   itSMF   IT  Service  Management  Forum   6   KPI   Key  Performance  Indicator   7   Minion   Ausführende  Einheit  ohne  Entscheidungsbefugnis   8   SLA   Service  Level  Agreement   9   SMS   Service  Management  System   10   SOA   Service  Oriented  Architecture