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Kosten     Leistungs      Technologie    Zeit
führer   differenzierer      führer     führer
Joint Venture Vertrieb und klare Zielgruppen werden
 immer wichtiger!
1. „der kleine Muck“ , Werbeidee und Vertrieb über die Zielgruppe
abwickeln mit geringstem Budget zum Erfolg…
2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar
definiert oder!
Wir sind die Spezialisten für Blond…
Sie wünschen sich eine traumhafte blonde Haarfarbe? Sie wollen Ihr
Image ändern? Wir sind die Spezialisten für blonde Haare. Brünett
geht bei uns keine zur Tür raus…
3. Wolfs Revier
Rockharte Haarschnitte
Kein Weichei Interieur
Haus- und Ehefrauen kommen bei uns nicht rein. Garantiert
zickenfreie Zone und Haarschnitte mit Hard und Heavy Image…
„Sehr zufriedene“ Kunden
   werden mit sechsfach          Unternehmen, die 5 %
höherer Wahrscheinlichkeit       mehr Kunden behalten,
    wieder beim selben           können die Rentabilität
  Unternehmen kaufen als           im Allgemeinen um
  nur „Zufriedene“ Kunden             25 % steigern




                                            Die
 90 % der Kunden geben           Neukundengewinnung
an, dass Personalisierung
       ihre erneute
                                   ist um das Vier- bis
                                               Vier-
     Kaufbereitschaft             Zehnfache teurer als
   beeinflussen würde                   die Bindung
                                 vorhandener Kunden
                                               Quellen im Anhang

                             6
Verfügen sie über die Werkzeuge (Performance), die
    sich mit dem gesamten Wissenskapital Ihres
Unternehmens beschäftigen, und die Kompetenz, um
              dabei erfolgreich zu sein?
Elementare Kriterien für eine Performance sind:
                                     Wer wird wie beliefert?
Wer kauft ein?
                                     Wie wird beliefert?
Was sind unsere Adressen wert?
                                     Wie ist der Servicegrad?
  (aktive oder passiv)
                                     Was ist aus der Messe xy
Wie viel wird gekauft?
                                       geworden?
Wie sieht der aktuelle Forecast
                                     Wer oder wie wird profitiert
  für März aus?
                                       oder verloren?
Wie wird gekauft? (Wege und
                                     Wie sehen die Reaktionen auf
  Verfahren, Cross-Selling)
                                       unsere Kampagnen aus?
Welche Kriterien entscheiden?
           …auf diese Fragen müssen umfassende Antworten
           gegeben werden! (Mit Schlagworten allein, ist das
           nicht zu regeln)!
Was ist denn Performance?

Performance wird heute zumeist als
   Ergebnisgröße verstanden.

  Von entscheidender Bedeutung sind
  jedoch die ...

Performance – Treiber

  die heute oft nur am Rand betrachtet
  werden
Kunde
                                                     Business Mgt.



Schlanke Prozesse    PSO          Vertrieb 2             Vertrieb 1               Marketing       Administration
Schnelle Prozesse                                                                      ....
                    Order proc.          ...                  VB´s
Transparenz
Innovation                               ...                   ....


Führung                                  ...

...                                  Realisation                                                          ....

...
                                               Partner                Lieferant           International
Ist-Prozess Bestellung durch Kunden                                                                                                                                                                    Soll-Prozess Bestellung
                                                                        Bestell-                  Neuver-                                        Neuver-
                  Auftrags                                                                                                                                                          Auftrags
                                                                         daten                     hand-                                          hand-
Kunde             erteilung
                                                                        einholen                    lung                                           lung
                                                                                                                                                                                   bestätigung



                                                                Nein                                  Nein
                                                                                                                                                                                                                                          Klärung mit Kunden

ADM                                             Bestellung korrekt                                                   Preis muss
                              Auftragsein                                                          Preis                                          Absage              Unterschrift der VL
                                                 oder Anpassung                    Ja                           Ja   genehmigt
                                 gang               möglich?                                    akzeptabel?
                                                                                                                      werden
                                                                                                                                                 an Kunde                  einholen                  Auftrag

                                                                          Nein                                                                                                                                                                   Nein                        Nein
                                                                                                                        Ja                                Nein


VL/KAM/VD                     Auftragsein
                                 gang                                                                 Nein
                                                                                                                       Preis
                                                                                                                     genehmigt
                                                                                                                                       Ja                                                                                                                                                        Nein
                                                                                                                                                           Nein                                      Auftrag
                                                                                                                                                                                                                              Auftrags-
                                                     Nein                                                                         Ja                                                                                          erfassung
                                                                                                                                                                                                                                                Preis-                  Vollständigkeit
Vertriebsinnen-               Auftragsein                            Bestellung korrekt      Preis entspricht
                                                                                                                                  Unterschrift
                                                                                                                                                                                   Auftrags
                                                                                                                                                                                                                               98% im
                                                                                                                                                                                                                              Orderdes        genehmigt?
                                                                                                                                                                                                                                                                   Ja
                                                                                                                                                                                                                                                                         der Daten
                                                                                          Ja Systemvorgabe             Nein                                      Ja                   er-
dienst
                                                                      oder Anpassung
                                 gang                                    möglich?                                                    OK?                                                                                          k
                                                                                                    ?                                                                              fassung           Auftrag                                                                  Ja
                                                                             Formular                                                              Nein                                                                                   automatisch
                                                                             erstellen?
                                                                                                                                                                                                                                          durch ADM Unterschrift        Kreditfreigabe    Nein   TBD
Marketing                     Auftragsein
                                 gang
                                                  Bestellung
                                                   korrekt
                                                                                                                       Preis
                                                                                                                     genehmigt
                                                                                                                                                                                                                                          durch KAM UNterschrift
                                                                                                                                                                                                                                          VL
                                                                                                                                                                                                     Aufrag                               VD
                                                                                                 Ja
                                                                                                                                                          Ja                                                                                                                 Ja

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                                                                                                                                                                                                 wenn Eingang per:
                                                                                                                                                                                                 Übermittlung per Faxserver                                               Lieferung
                                                                                                                                                                                                 Direkteingabe in SAP 1%
Kreditmanagement                                                                                                                                                                                 Eingang am falschen Fax
                                                                                                                                                                                                 Postweg
                                                                                                                                                                                                 Tradeplace 1%
                                                                                                                                                                                                 E-Mail


Invoicing

                                                                                                                                                                                                                                                                                                        © mpc GmbH 2003
Logistik

                                Auftragsein
ZEL                                gang
                                (Ersatzteile)



                                                                                                                                                                              © mpc GmbH 2003
Herkömmlicher           Kundenorientiert
Ansatz mit ERP
                           mit CRM
    Interner,
  funktionaler          Kundenorientierter
   Fokus zur                Fokus im
   Verkäufen               erweiterten
                          Unternehmen
 Kontrollierter,
zentraler Zugriff        Einfacher Zugriff
  auf Kunden-
      Kunden-            auf Kundendaten
 informationen            und Business
                            Intelligence
  Ungenutzte               Grenzüber-
                           Grenzüber-
      CRM                  schreitende
 Informationen           Zusammenarbeit
                           Optimierte
                            Nutzung
                          vorhandener
                         Informationen
                    8   und Ressourcen
GL                                                         Vertrieb
                                 CRM                          Marketing
Controlling


                        Daten-
                        Daten-         austausch
                      Rohstoff         Controlling / BWA

              Einkauf                             Vertrieb

 Produktion                      ERP                       Verkauf

              Lager                            DMS / Archiv

                 Rechnungswesen    Personalwesen
Struktur in den Prozess bringen:
Nutzen!
Informationen bei Bedarf überall vorhanden
Offline und Online verfügbar
Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen
hinweg
Automatisierung von Prozessen
Entlastung von zeitraubenden Tätigkeiten
Verbesserung der Kundenbeziehung
Erstklassiger Kundenservice
Qualifizierte Entscheidungen treffen
Verkaufserfolg steigern
Alle Informationen auf einer Plattform
Demo und was sagt der Markt…
         (Auszug)
Studienteilnehmer nach Mitarbeiterzahl
                                                     16
               Bis 49 MA                        14

                                                                     25
                   50 - 499                                                    34

                                      5
          500 - 999 MA                     10
                                                                                         Handel
                                                                23
      1.000 - 4.999 MA                                         22                        Hersteller
                                                                                         (Angaben in Prozent)
                                  3
     5.000 - 9.999 MA             3

                                                                          29
  10.000 MA und mehr                                 16


                              0           10              20              30        40
      Quelle: Accenture
Studienteilnehmer nach Unternehmensumsatz
                 Unter 10 Mio. €                          16
                                                   11

      10 Mio bis < 40 Mio. €                       11
                                                         15

    40 Mio. bis < 500 Mio. €                                       28
                                                                        35

     500 Mio. bis < 1 Mrd. €               7
                                                   11                             Handel

           1 Mrd. bis 5 Mrd. €                           15                       Hersteller
                                                        14
                                                                                  (Angaben in Prozent)

      5 Mrd. bis < 10 Mrd. €                   9
                                       4

        10 Mrd. € und mehr                              14
                                               9


                                   0       10                 20   30        40
     Quelle: Accenture
Datenquellen und ihre Bedeutung
  Reklamationen/Beschwerdema…                                                      82
                                                                                        89
                 Kundenbefragung                                              75
                                                                              75
  Kundenaktionen/Preisauschre…                                               72
                                                                           65
 Interaktion mit Verkauf vor Ort                                            69
                                                                                 77
     Kassensysteme/Bonanalyse                                           62
                                                 19
                      Kundenkarten                                    58
                                                             39                                 Handel
                             Call Center                         49
                                                              43                                Hersteller
                                                               47                              (Angaben in Prozent)
                             Couponing                  33
  Kunden- bzw. Reparaturdienst                                42
                                                        34
                            Online-Shop                      41
                                                      29
                   Versandaufträge                          38
                                                           35
                                               Eingesetzte Quellen zur Sammlung von Kundendaten
                                                             (%-Anteil des Einsatzes)
        Quelle: Accenture
                                           0   20       40         60        80          100
Eingesetzte Segmentierungen
     Produktfokussierte…                                                                74
                                                                                        74

             Geografische…                                                     58
                                                                          50

        Kundenhistorie                                                   46
                                                                       42

   Kundenprofitabilität                                            41
                                                                               58            Handel
                                                             30                              Hersteller
          Demografische…                                                                74          (Angaben in Prozent)


     Verhaltensbasierte…                              18
                                                        21

   (Mikro-) geografische…                       8
                                              3
                                              Verbreitungsgrad verschiedener Segmentierungsweisen
                                                             (%-Anteil des Einsatzes)

                                        0
      Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
                                                    20            40           60       80
Datenquellen und ihre Bedeutung
           Online-Auftritt                                                  83
                                                                                 91

    Klassisches Marketing                                         67
                                                                       77

                 Kataloge                                    60
                                                        55

         E-Mail-Newletter                                59
                                               43

               Couponing                            51
                                        33                                             Handel
         Treuekarten bzw.…                         48                                  Hersteller
                                       30
                                                                                       (Angaben in Prozent)
               Call Center                     43
                                               44

 Personalisierte Prospekte               34
                                              40
                                       Verwendung von Kundendaten zur Gestaltung der direkten
       Wireless Messaging         16                        Ansprache
                                 14
                                                        (Zustimmung in %)


                             0   20      40             60             80        100
Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten
                      CRM-
              Verkaufsbereich                                                  34
                                                                                          54

                    IT-Abteilung                                              32
                                                                                35

      Marketing-Abteilung                                                28
                                                                                36

                  Eigenständige…                                        25
                                                                       24                       Handel
                                                                  21                            Hersteller
   Lokale Verantwortung in…                            11                                        (Angaben in Prozent)


              Einkaufsbereich                               15
                                                   10

     Tochter-Unternehmen                                    14
                                                             16


      Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
                                              0   10         20         30      40   50    60
Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten
                      CRM-
            Verkaufsbereich                                                   35
                                                                                        51

                  IT-Abteilung                                    18
                                                             15

     Marketing-Abteilung                                                            49
                                                                                    49

                Eigenständige…                                          24
                                                                   20                             Handel
  Lokale Verantwortung in…                              11                                        Herstellerin Prozent)
                                                                                                     (Angaben
                                                    9

            Einkaufsbereich                                        21
                                                   8                           Analyse von Kundendaten
                                                   8                              (Zustimmung in %)
    Tochter-Unternehmen                                 12


       Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
                                               0   10        20          30   40   50        60
Software CRM 5 User € 7.500,--
(Vertrieb + Berichtwesen)
Einrichtungskosten ca. € 18.000,--
___________________________
Gesamt:                € 25.500,--

Nutzungszeit:         5 Jahre
Arbeitstage pro Jahr:    200 Tage
Nutzungstage gesamt: 1000 Tage
d.h.: € 25.500 : 1000 = € 25,50,--
bei linearer AfA (50%): € 12,75 Tag

Das heißt:
€ 2,55 je Arbeitsplatz
(+ Mitarbeiterkosten, Umlagen, Infrastruktur, Support etc.)
Vielen Dank für die
 Aufmerksamkeit!
        J

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Geld verdienen mit dem effizienten Management von Kundenbeziehungen

  • 1.
  • 2. Kosten Leistungs Technologie Zeit führer differenzierer führer führer
  • 3. Joint Venture Vertrieb und klare Zielgruppen werden immer wichtiger! 1. „der kleine Muck“ , Werbeidee und Vertrieb über die Zielgruppe abwickeln mit geringstem Budget zum Erfolg… 2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar definiert oder! Wir sind die Spezialisten für Blond… Sie wünschen sich eine traumhafte blonde Haarfarbe? Sie wollen Ihr Image ändern? Wir sind die Spezialisten für blonde Haare. Brünett geht bei uns keine zur Tür raus… 3. Wolfs Revier Rockharte Haarschnitte Kein Weichei Interieur Haus- und Ehefrauen kommen bei uns nicht rein. Garantiert zickenfreie Zone und Haarschnitte mit Hard und Heavy Image…
  • 4. „Sehr zufriedene“ Kunden werden mit sechsfach Unternehmen, die 5 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr Kunden behalten, wieder beim selben können die Rentabilität Unternehmen kaufen als im Allgemeinen um nur „Zufriedene“ Kunden 25 % steigern Die 90 % der Kunden geben Neukundengewinnung an, dass Personalisierung ihre erneute ist um das Vier- bis Vier- Kaufbereitschaft Zehnfache teurer als beeinflussen würde die Bindung vorhandener Kunden Quellen im Anhang 6
  • 5. Verfügen sie über die Werkzeuge (Performance), die sich mit dem gesamten Wissenskapital Ihres Unternehmens beschäftigen, und die Kompetenz, um dabei erfolgreich zu sein?
  • 6. Elementare Kriterien für eine Performance sind: Wer wird wie beliefert? Wer kauft ein? Wie wird beliefert? Was sind unsere Adressen wert? Wie ist der Servicegrad? (aktive oder passiv) Was ist aus der Messe xy Wie viel wird gekauft? geworden? Wie sieht der aktuelle Forecast Wer oder wie wird profitiert für März aus? oder verloren? Wie wird gekauft? (Wege und Wie sehen die Reaktionen auf Verfahren, Cross-Selling) unsere Kampagnen aus? Welche Kriterien entscheiden? …auf diese Fragen müssen umfassende Antworten gegeben werden! (Mit Schlagworten allein, ist das nicht zu regeln)!
  • 7. Was ist denn Performance? Performance wird heute zumeist als Ergebnisgröße verstanden. Von entscheidender Bedeutung sind jedoch die ... Performance – Treiber die heute oft nur am Rand betrachtet werden
  • 8. Kunde Business Mgt. Schlanke Prozesse PSO Vertrieb 2 Vertrieb 1 Marketing Administration Schnelle Prozesse .... Order proc. ... VB´s Transparenz Innovation ... .... Führung ... ... Realisation .... ... Partner Lieferant International
  • 9. Ist-Prozess Bestellung durch Kunden Soll-Prozess Bestellung Bestell- Neuver- Neuver- Auftrags Auftrags daten hand- hand- Kunde erteilung einholen lung lung bestätigung Nein Nein Klärung mit Kunden ADM Bestellung korrekt Preis muss Auftragsein Preis Absage Unterschrift der VL oder Anpassung Ja Ja genehmigt gang möglich? akzeptabel? werden an Kunde einholen Auftrag Nein Nein Nein Ja Nein VL/KAM/VD Auftragsein gang Nein Preis genehmigt Ja Nein Nein Auftrag Auftrags- Nein Ja erfassung Preis- Vollständigkeit Vertriebsinnen- Auftragsein Bestellung korrekt Preis entspricht Unterschrift Auftrags 98% im Orderdes genehmigt? Ja der Daten Ja Systemvorgabe Nein Ja er- dienst oder Anpassung gang möglich? OK? k ? fassung Auftrag Ja Formular Nein automatisch erstellen? durch ADM Unterschrift Kreditfreigabe Nein TBD Marketing Auftragsein gang Bestellung korrekt Preis genehmigt durch KAM UNterschrift VL Aufrag VD Ja Ja Ja Werbung Richtlinie zur Übermittlung wenn Eingang per: Übermittlung per Faxserver Lieferung Direkteingabe in SAP 1% Kreditmanagement Eingang am falschen Fax Postweg Tradeplace 1% E-Mail Invoicing © mpc GmbH 2003 Logistik Auftragsein ZEL gang (Ersatzteile) © mpc GmbH 2003
  • 10. Herkömmlicher Kundenorientiert Ansatz mit ERP mit CRM Interner, funktionaler Kundenorientierter Fokus zur Fokus im Verkäufen erweiterten Unternehmen Kontrollierter, zentraler Zugriff Einfacher Zugriff auf Kunden- Kunden- auf Kundendaten informationen und Business Intelligence Ungenutzte Grenzüber- Grenzüber- CRM schreitende Informationen Zusammenarbeit Optimierte Nutzung vorhandener Informationen 8 und Ressourcen
  • 11. GL Vertrieb CRM Marketing Controlling Daten- Daten- austausch Rohstoff Controlling / BWA Einkauf Vertrieb Produktion ERP Verkauf Lager DMS / Archiv Rechnungswesen Personalwesen
  • 12. Struktur in den Prozess bringen:
  • 13. Nutzen! Informationen bei Bedarf überall vorhanden Offline und Online verfügbar Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg Automatisierung von Prozessen Entlastung von zeitraubenden Tätigkeiten Verbesserung der Kundenbeziehung Erstklassiger Kundenservice Qualifizierte Entscheidungen treffen Verkaufserfolg steigern Alle Informationen auf einer Plattform
  • 14. Demo und was sagt der Markt… (Auszug)
  • 15. Studienteilnehmer nach Mitarbeiterzahl 16 Bis 49 MA 14 25 50 - 499 34 5 500 - 999 MA 10 Handel 23 1.000 - 4.999 MA 22 Hersteller (Angaben in Prozent) 3 5.000 - 9.999 MA 3 29 10.000 MA und mehr 16 0 10 20 30 40 Quelle: Accenture
  • 16. Studienteilnehmer nach Unternehmensumsatz Unter 10 Mio. € 16 11 10 Mio bis < 40 Mio. € 11 15 40 Mio. bis < 500 Mio. € 28 35 500 Mio. bis < 1 Mrd. € 7 11 Handel 1 Mrd. bis 5 Mrd. € 15 Hersteller 14 (Angaben in Prozent) 5 Mrd. bis < 10 Mrd. € 9 4 10 Mrd. € und mehr 14 9 0 10 20 30 40 Quelle: Accenture
  • 17. Datenquellen und ihre Bedeutung Reklamationen/Beschwerdema… 82 89 Kundenbefragung 75 75 Kundenaktionen/Preisauschre… 72 65 Interaktion mit Verkauf vor Ort 69 77 Kassensysteme/Bonanalyse 62 19 Kundenkarten 58 39 Handel Call Center 49 43 Hersteller 47 (Angaben in Prozent) Couponing 33 Kunden- bzw. Reparaturdienst 42 34 Online-Shop 41 29 Versandaufträge 38 35 Eingesetzte Quellen zur Sammlung von Kundendaten (%-Anteil des Einsatzes) Quelle: Accenture 0 20 40 60 80 100
  • 18. Eingesetzte Segmentierungen Produktfokussierte… 74 74 Geografische… 58 50 Kundenhistorie 46 42 Kundenprofitabilität 41 58 Handel 30 Hersteller Demografische… 74 (Angaben in Prozent) Verhaltensbasierte… 18 21 (Mikro-) geografische… 8 3 Verbreitungsgrad verschiedener Segmentierungsweisen (%-Anteil des Einsatzes) 0 Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung 20 40 60 80
  • 19. Datenquellen und ihre Bedeutung Online-Auftritt 83 91 Klassisches Marketing 67 77 Kataloge 60 55 E-Mail-Newletter 59 43 Couponing 51 33 Handel Treuekarten bzw.… 48 Hersteller 30 (Angaben in Prozent) Call Center 43 44 Personalisierte Prospekte 34 40 Verwendung von Kundendaten zur Gestaltung der direkten Wireless Messaging 16 Ansprache 14 (Zustimmung in %) 0 20 40 60 80 100
  • 20. Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten CRM- Verkaufsbereich 34 54 IT-Abteilung 32 35 Marketing-Abteilung 28 36 Eigenständige… 25 24 Handel 21 Hersteller Lokale Verantwortung in… 11 (Angaben in Prozent) Einkaufsbereich 15 10 Tochter-Unternehmen 14 16 Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung 0 10 20 30 40 50 60
  • 21. Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten CRM- Verkaufsbereich 35 51 IT-Abteilung 18 15 Marketing-Abteilung 49 49 Eigenständige… 24 20 Handel Lokale Verantwortung in… 11 Herstellerin Prozent) (Angaben 9 Einkaufsbereich 21 8 Analyse von Kundendaten 8 (Zustimmung in %) Tochter-Unternehmen 12 Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung 0 10 20 30 40 50 60
  • 22. Software CRM 5 User € 7.500,-- (Vertrieb + Berichtwesen) Einrichtungskosten ca. € 18.000,-- ___________________________ Gesamt: € 25.500,-- Nutzungszeit: 5 Jahre Arbeitstage pro Jahr: 200 Tage Nutzungstage gesamt: 1000 Tage d.h.: € 25.500 : 1000 = € 25,50,-- bei linearer AfA (50%): € 12,75 Tag Das heißt: € 2,55 je Arbeitsplatz (+ Mitarbeiterkosten, Umlagen, Infrastruktur, Support etc.)
  • 23. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! J