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© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
VWA	
  SOCIAL	
  MEDIA	
  MANAGER	
  
	
  Facebook	
  Marke8ng	
  
	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Wer	
  bin	
  ich?	
  
Stephan Tschierschwitz
Consultant Internet
Lidl Stiftung & Co. KG
Community Management
Social Media Club Stuttgart
Social Media Management
B2SM – Business to Social Media
@stephantsch
/tschierschwitz
about.me/stephan.tschierschwitz
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18:30 – 18:45 Vorstellungsrunde
18:45 – 19:45 Drei Thesen
19:45 – 20:30 Facebook 2004-2014
20:30 – 21:00 Neueste Updates
21:00 – 22:00 Praxisteil Facebook Pages	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Teil	
  1:	
  Agenda	
  Freitag	
  
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08:00 – 08:30 Facebook Tools
08:30 – 09:00 Facebook für Unternehmen
09:00 – 09:30 Strategischer Ansatz Facebook im Unternehmen
09:30 – 12:00 Fallbeispiele mit Übungen
13:00 – 13:30 Aktuelle Weisheiten
13:30 – 14:00 Das Berufsbild Social Media Manager
14:00 – 14:30 Facebook Algorithmus (Edgerank)
14:30 – 15:30 Posting: Timing, Content (+ Übung)
15:45 – 16:30 Kundenservice auf Facebook
16:30 – 17:15 Shitstorms, Krisenbewältigung
17:15 – 17:30 Feedbackrunde
FACEBOOK	
  	
  	
  Teil	
  2:	
  Agenda	
  Samstag	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Weltweites	
  Netzwerk	
  
Visualisierung	
  von	
  FreundschaMen	
  weltweit.	
  
Quelle:	
  facebook.com	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Social	
  Media	
  Manager	
  als	
  Mul8tasking-­‐Talent	
  
Beantworte die Fragen auf unserer Testpage VWA.
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•  Funktion im Unternehmen?
•  Grund für
Weiterbildungsmaßnahme?
•  Welchen Stellenwert hat Facebook
für Dich persönlich in der Social
Media Landschaft?
•  Welchen Stellenwert hat Facebook
für Dein Unternehmen?
•  Welcher Facebooktyp bist du?
•  Wie nutzt Du Facebook ganz
persönlich?
FACEBOOK	
  	
  	
  Vorstellungsrunde:	
  welcher	
  Facebook	
  Typ	
  bist	
  Du?	
  
	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  These	
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  Facebook	
  ist	
  kein	
  Business-­‐Netzwerk	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  These	
  1:	
  Facebook	
  ist	
  kein	
  Business-­‐Netzwerk	
  
Team 1: pro
Team 2: contra
•  10 min Beratungszeit (Präsentation)
•  Vorstellung im Plenum
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FACEBOOK	
  	
  	
  Pro:	
  Gründe	
  für	
  Facebook	
  als	
  Business-­‐Netzwerk	
  
•  Bewerber werden von Personalern auf Facebook gesucht
•  Unternehmenssicht: Brandpages möchten Umsatz generieren
•  B2B Likes sind möglich
•  Mitarbeiter und Kunden als Multiplikatoren (Markenbotschafter)
•  Recruiting über Facebook
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  Contra:	
  Gründe	
  warum	
  Facebook	
  KEIN	
  Business-­‐Netzwerk	
  ist	
  
•  Inhalte auf Facebook sind überwiegend privat
•  Gefahr, dass sich auf Facebook vermischt sich Privates und
Berufliches vermischen
•  Nutzersicht: private Spielwiese und daher kein Business-Netzwerk
•  Industriespionage, weil zu offenes Netzwerk à Business-Inhalte
haben dort nichts zu suchen
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  These	
  2:	
  Facebook	
  ist	
  mobil	
  
“More people are starting to
understand that mobile is a
great opportunity for us, today,
there is no argument. Facebook
is a mobile company.”
Mark Zuckerberg, 31.01.2013
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  These	
  2:	
  Facebook	
  ist	
  mobil	
  
Brainstorming
•  Überwiegende Nutzung auf mobilen Devices à
Tendenz steigend (Facebook App)
•  Facebook-App Park: Messenger + Standard-App
•  Gesellschaftlicher Wandel
•  Aufkauf von Instagram und Whatsapp
•  Kooperation mit Skype
•  Mobile Werbeformate wachsen
•  Mobile Ad Budgets steigen
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  Mobile	
  First:	
  App	
  LandschaM	
  Facebook	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Mobile	
  MAU	
  2013	
  
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
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  Mobile	
  DAUs	
  2013	
  
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
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  Mobile-­‐only	
  MAU	
  2013	
  
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
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  Facebook	
  Nutzung	
  in	
  DE	
  (Stand:	
  16.9.2013)	
  
Quelle:	
  Facebook.com	
  
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  Facebook	
  goes	
  Shopping	
  
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  Gründe	
  für	
  den	
  Au]auf	
  von	
  Whatsapp	
  (2012)	
  
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  Gründe	
  für	
  den	
  Au]auf	
  von	
  Whatsapp	
  (2013)	
  
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  Nutzerwachstum	
  innerhalb	
  der	
  ersten	
  4	
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  Mobiler	
  Werbemarkt	
  
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  Die	
  Welt	
  ist	
  mobil	
  
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  Facebook	
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  These	
  3:	
  Facebook	
  s8rbt	
  
	
  
Team 1: Facebook wird es in 3 Jahren nicht mehr geben
Team 2: Facebook‘s Reise hat gerade erst begonnen
•  15 min Beratungszeit (Präsentation)
•  Vorstellung im Plenum
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  wird	
  es	
  in	
  3	
  Jahren	
  (so)	
  nicht	
  mehr	
  geben	
  
•  Börsencrash (dotcom-Blase platzt)
•  Änderung der Monetarisierungsstrategie (kostenpflichtige Premium-
Accounts)
•  Firmengründer scheidet aus der Firma aus (unterschiedliche
Gründe) à Erfolgsstory abhängig von Personen (Personenkult
„Steve Jobs“ Phänomen)
•  Facebook wird zum Best-Ager Netzwerk?
•  Facebook wird uncool und langweilig
•  Facebook wird von einem noch größeren Netzwerk vom Markt
verdrängt (Google+)
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook’s	
  Reise	
  hat	
  eben	
  erst	
  begonnen	
  
•  Steckt noch in den Kinderschuhen mit 10 Jahren (Potential noch
nicht ausgeschöpft)
•  Welt wird immer mobiler und Facebook bekommt weitere mobile
Gesichter (neue Apps à siehe Paper)
•  Unternehmen fangen jetzt erst an sich für Facebook zu
spezialisieren bzw. sich damit zu beschäftigen à Marktpotential
noch lange nicht ausgeschöpft
•  Früher oder später kauft Facebook sowieso alle „Mitbewerber“
•  Keine ernsthafte Konkurrenz (Google+ kommt am nächsten)
•  Ist ausbaufähig und wird ständig optimiert und erweitert
•  Facebook ist das „neue Google“ (Suchfunktionalität)
•  Die Community wächst stetig an (in manchen Märkten)
•  Facebook wird zur aktiven Informationsquelle
•  Das „Mittelalter“ (45-55 Jahre) muss sich damit auseinandersetzen
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  These	
  3:	
  Facebook	
  s8rbt	
  
Bisher	
  haaen	
  CEO	
  Mark	
  Zuckerberg	
  und	
  andere	
  
Facebook-­‐Manager	
  gebetsmühlenar8g	
  
wiederholt,	
  dass	
  an	
  Gerüchten	
  um	
  einen	
  
Schwund	
  junger	
  Nutzer	
  nichts	
  dran	
  sei.	
  
Entsprechende	
  Berichte	
  bezeichnete	
  
Zuckerberg	
  im	
  Juli	
  als	
  “nicht	
  nur	
  übertrieben,	
  
sondern	
  schlicht	
  falsch”.	
  Auch	
  Finanzchef	
  
Ebersman	
  haae	
  bei	
  der	
  Vorstellung	
  der	
  Bilanz	
  
für	
  das	
  erste	
  Quartal	
  2013	
  Anfang	
  Mai	
  noch	
  
versichert,	
  dass	
  jüngere	
  Mitglieder	
  bis	
  zum	
  
Alter	
  von	
  25	
  Jahren	
  nach	
  wie	
  vor	
  sehr	
  ak8v	
  
seien.	
  Dass	
  sich	
  Teenager	
  von	
  Facebook	
  
abwenden,	
  nannte	
  er	
  damals	
  eine	
  “moderne	
  
Legende”.	
  Inzwischen	
  gestehen	
  führende	
  
Manager	
  ein,	
  dass	
  das	
  Soziale	
  Netzwerk	
  für	
  
junge	
  Nutzer	
  nicht	
  mehr	
  so	
  interessant	
  ist.	
  Bei	
  
einer	
  Telefonkonferenz	
  mit	
  Analysten	
  zu	
  den	
  
jüngsten	
  Quartalszahlen	
  räumte	
  Finanzchef	
  
David	
  Ebersman	
  erstmals	
  Probleme	
  in	
  dieser	
  
Richtung	
  ein.	
  “Unsere	
  beste	
  Analyse	
  
hinsichtlich	
  des	
  Engagements	
  junger	
  Nutzer	
  in	
  
den	
  USA	
  zeigt,	
  dass	
  die	
  Nutzung	
  von	
  Facebook	
  
unter	
  US-­‐Teenagern	
  vom	
  zweiten	
  zum	
  driaen	
  
Quartal	
  stabil	
  geblieben	
  ist”,	
  erklärte	
  
Ebersman.	
  “Aber	
  wir	
  haben	
  einen	
  Rückgang	
  der	
  
täglichen	
  Nutzer	
  beobachtet,	
  insbesondere	
  bei	
  
jüngeren	
  Jugendlichen.	
  
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  Nutzerzahlen	
  Facebook	
  in	
  DE	
  (Vergleich	
  2011	
  und	
  2014)	
  
Quelle:	
  AllFacebook.de	
  
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  Welche	
  Social	
  Media	
  Kanäle	
  nutzen	
  Firmen	
  (DACH)	
  
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  Monatlich	
  ak8ve	
  Nutzer	
  weltweit	
  2013	
  
Quelle:	
  thomashuaer.com	
  
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  Täglich	
  ak8ve	
  Nutzer	
  weltweit	
  2013	
  
Quelle:	
  thomashuaer.com	
  
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  2014	
  
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  Geschichte	
  
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  Geburtstag:	
  4.	
  Februar	
  2004	
  
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  2004	
  
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  2004	
  
•  Februar (4.2.) – Gründung durch Mark Zuckerberg und Dustin
Moskovitz, Chris Hughes sowie Eduardo Saverin in Harvar
•  März – Facebook expandiert von der Harvard University auch nach
Stanford, Columbia und Yale
•  Juni – Facebook verlegt den Firmensitz nach Palo Alto
•  September – Die Facebook Wall startet, welche sich innerhalb der
nächsten Jahre zum zentralen Feature entwickeln wird. Ebenso
starten die Facebook-Gruppen.
•  Dezember – Facebook erreicht 1 Million aktive Nutzer
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  2005	
  
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  2005	
  
•  Mai – Facebook erhält 12,7 Millionen Dollar Venture Capital von Accel
Partners
•  Mai – Facebook unterstützt nun 800 Universitätsnetzwerke
•  August – die Firma heißt ab jetzt offiziell “Facebook” und nicht mehr
thefacebook.com
•  September – Facebook erweitert sich auch auf die US High Schools
•  Oktober – Facebook Photos launcht als Features, über die Jahre wird
Facebook zur größten Photosharing-Plattform der Welt werden
•  Oktober – Facebook unterstützt nun auch internationale Universitäts-
und Schulnetzwerke
•  Dezember – Facebook erreicht 5,5 Millionen aktive Nutzer
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  2006	
  
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  2006	
  
•  April – Facebook erhält 27,5 Millionen Dollar Kapital von Greylock
Partners, Meritech Capital Partners und weiteren
•  April – Facebook Mobile launcht
•  Mai – Facebook unterstützt nun auch Arbeitsnetzwerke
•  August – Facebook und Microsoft starten eine strategische
Kooperation zur Schaltung von Bannern
•  August – Facebook Developer Plattform startet
•  August – Facebook Notes wird vorgestellt
•  September – Die Facebook-Registrierung ist ab jetzt offen, erst jetzt
kann jeder Facebook beitreten
•  September – Facebook stellt den Newsfeed vor
•  November – Das Share Feature wird veröffentlicht und launcht
gleichzeitig auf über 20 Partnerseiten
•  Dezember – Facebook erreicht nun 12 Millionen aktive Nutzer
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  2007	
  
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  2007	
  
•  Februar – Der Facebook Gift Shop launcht (er wird 3 Jahre später
wieder abgeschaltet werden)
•  März – Facebook erreicht 2 Millionen kanadische Nutzer und 1 Million
Nutzer aus Großbritannien
•  April – Facebook veröffentlicht ein neues Design
•  April – Facebook erreicht nun 20 Millionen aktive Nutzer
•  Mai – Facebook eröffnet den “Marketplace” für Kleinanzeigen & Co.
•  Mai – Es findet die erste F8 statt Mai – Die Facebook-Plattform wird
veröffentlicht. Zu Beginn sind 65 Entwickler mit 85 Anwendungen am
Start
•  Oktober – Facebook erreicht 50 Millionen aktive Nutzer
•  Oktober – Facebook und Microsoft erweitern ihre Bannerkooperation,
um internationale Märkte abzudecken
•  November – Facebook veröffentlicht die Facebook Ads
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  3.	
  März	
  2008	
  
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  2008	
  
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September 2008: 1 Millionen Nutzer in DE	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  September	
  2008	
  
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  2008	
  
•  Februar – Facebook launcht in Spanisch und Französisch
•  März – Facebook launcht in Deutsch
•  März – Facebook aktualisiert die Privatsphäreeinstellung
•  April – Facebook veröffentlicht eine Übersetzungsapplikation, um 21
weitere Sprachen zu unterstützen
•  April – Facebook veröffentlich den Facebook Chat
•  August – Facebook erreicht 100 Millionen aktive Nutzer
•  Dezember – Facebook Connect wird für alle Entwickler freigeschaltet
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  1.278.842.363	
  Faces	
  (Stand:	
  22.03.2014)	
  
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  2009	
  
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  2009	
  
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  2009	
  
•  Januar – Facebook erreicht 150 Millionen aktive Nutzer
•  Februar – Facebook veröffentlicht das “Like” Feature
•  Februar – Facebook startet seine OpenID Kooperation
•  April – Facebook erreicht 200 Millionen aktive Nutzer
•  Mai – Digital Sky Technologies investiert 200 Millionen Dollar in
Facebook
•  Juni – Facebook veröffentlicht die Facebook-Nutzernamen
•  August – Facebook kauft FriendFeed
•  September – Facebook erreicht 300 Millionen aktive Nutzer
•  November – Facebook erreicht in Deutschland 5 Millionen aktive
Nutzer
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  2010	
  
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  2010	
  
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  2010	
  
•  Februar – Facebook erreicht 400 Millionen aktive Nutzer
•  Mai – Facebook launcht den “Like”-Button für externe Webseiten
•  Juli – Die Facebook Questions Beta startet
•  Juli – Facebook erreicht in Deutschland 10 Millionen aktive Nutzer
•  Juli – Facebook erreicht 500 Millionen aktive Nutzer
•  August – Facebook veröffentlicht die Facebook Places
•  November – Facebook launcht die Facebook Deals in den USA
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Juni 2011: 20 Millionen Nutzer in DE	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Juni	
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August 2011: Deutsches Gericht beschließt Impressumszwang	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Juni	
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  2011	
  
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  2011	
  
•  Januar – Facebook erreicht in Deutschland 15 Millionen aktive Nutzer
•  Januar – Goldman Sachs kauft sich zusammen mit russischen
Investoren mit 500 Millionen Dollar bei Facebook ein
•  Januar - Facebook launcht das neue Profildesign (inkl. der kleinen
Galerie)
•  April – Facebook führt neben dem Like-Button auch den Send-Button
ein
•  April – Open Compute Project. Facebook launcht seine eigene
Server-Baureihe und stellt alle Daten offen und kostenlos zur
Verfügung
•  Juni – Facebook erreicht in Deutschland 20 Millionen aktive Nutzer
•  Juni – Facebook führ die Gesichtserkennung ein, um Freunde auf
Fotos zu identifizieren und gerät in die Kritik
•  Juli – Facebook führt den Videochat mit Skype als Partner ein
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FACEBOOK	
  	
  	
  2011	
  
•  Juli – Facebook führt den Videochat mit Skype als Partner ein
•  September – Mit dem Subscribe/Abonnieren-Feature können nun
auch die öffentlichen Statusupdates von Personen abonniert werden,
die keine Freunde sind
•  September – Timeline/ Chronik. Facebook stellt erstmals die komplett
neuen Profile auf der F8 in San Francisco vor. Auch der OpenGraph
wird komplett überarbeitet.
•  November – Facebook beginnt den Umzug in die neuen Büroräume
im Menlo Park
•  Dezember – Facebook kauft den Location Based Service Gowalla auf
•  Dezember – Die Facebook Timeline wird für alle Nutzer freigeschaltet
•  Dezember – Facebook hat 845 Millionen aktive Nutzer weltweit, 483
Millionen besuchen Facebook täglich
•  Dezember – Facebook wird von 425 Millionen Nutzern auf mobilen
Geräten genutzt
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FACEBOOK	
  	
  	
  2012	
  (Timeline)	
  
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•  Börsengang am 18.05.2012 bringt 12,3 Mrd. Euro
•  Börsenwert aktuell (01/2014) ca. 95 Mrd. Euro
FACEBOOK	
  	
  	
  2012	
  
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  03/2013-­‐03/2014	
  
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  Facebook	
  Jahresumsatz	
  bis	
  2013	
  
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  Börsengänge	
  der	
  Internet-­‐Giganten	
  
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  2012	
  
Facebook reached 1 billion
monthly active users on
September 14 at 12.45 PM
Pacific time.	
  
Quelle:	
  facebook.com	
  
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  2012	
  
In 2012 ist Facebook in
Deutschland um 14%
gewachsen und hat dabei die
Hürde der 25 Millionen aktiven
Nutzer geschafft. Dabei war
keineswegs ein dauerhafter
Trend nach oben erkennbar,
gerade in den schwächeren
Sommermonaten kamen kaum
neue Nutzer hinzu. Kurzeitig ist
Facebook in Deutschland in
dieser Zeit sogar kleiner
geworden. Derzeit sind 25,2
Millionen Nutzer in Deutschland
auf Facebook aktiv, vor einem
Jahr waren dies noch 22,1
Millionen Nutzer.
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
70
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FACEBOOK	
  	
  	
  2012	
  
•  Januar – Facebook hat nun in Deutschland über 22 Millionen aktive
Nutzer
•  Januar – Nur 5 Monate, nachdem der OpenGraph überarbeitet
wurde, haben die Nutzer bereits 5 Milliarden Lieder auf Facebook
geteilt
•  Februar – Facebook meldet den eigenen Börsengang an
•  April – Facebook übernimmt Instagram
•  Mai – Facebook geht an die Börse
•  Mai – Facebook veröffentlicht die “Camera” App
•  September – Die “Gifts” werden komplett erneuert wieder
veröffentlicht
•  Oktober – Facebook hat mehr als 1 Mrd. aktive Nutzer
•  Dezember – Facebook hat in Deutschland erstmals mehr als 25
Millionen aktive Nutzer
•  Dezember – Die neuen Instagram AGB sorgen für viele negative
Berichte und einen Einbruch der Nutzerzahlen
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  2013	
  
•  Januar: Vorstellung Graph Search
•  Februar: Sharing auch in der App möglich
•  März: Vorstellung des neuen Newsfeeds
•  April: Facebook Home
•  Mai: Verifizierung von Pages
•  Juni: Kommentare jetzt mit Fotos
•  Juli: externe Einbettung von Posts
•  August: Gewinnspiele auch im Newsfeed
•  September: neue Datenschutzbedingungen
•  Oktober: Auflistung aller Nutzer in der Suche
•  November: 1,2 Mrd. aktive Nutzer
•  Dezember: Autoplay Video-Anzeigen im Facebook
Newsfeed Quelle:	
  allfacebook.de	
  
72
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FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  Facebook-­‐Jahresbericht	
  2013	
  
Quelle:	
  Facebook	
  –	
  The	
  Annual	
  2013	
  
•  25 million MAUs
•  19 million DAUs
•  18 million mobile MAUs
•  13 million mobile DAUs
•  43 percent of German Internet
users are on Facebook
•  76 percent of MAUs are also DAUs
•  27 percent of German mobile
phone users are Facebook users
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FACEBOOK	
  	
  	
  2014	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  2014	
  
•  201,6 Mrd. Freundschaftsverbindungen gibt es (seit
02.2004)
•  1,23 Mrd. aktive Nutzer (12.2013)
•  945 Mio. mobile Nutzer (12.2013)
•  Im Schnitt 6 Mrd. “Gefällt mir” pro Tag
•  400 Mrd. Fotos wurden auf Facebook geteilt (seit 10.2005)
•  7,8 Billionen verschickte Nachrichten (seit 2012)
•  77,2 Mrd. Statusupdates mit Positionsangabe (01.2014)
•  Etwa 81 % der täglichen Nutzer kommen nicht aus den
USA oder Kanada (12.2013)
•  Über 25 Millionen Facebook-Seiten (11.2013)
•  6.337 Mitarbeiter hat Facebook (12.2013)
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Graph	
  Search	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Graph	
  Search	
  
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•  iOS App
•  Seit 3. Februar zum Download im US App
Store
•  Macht aus dem Newsfeed eine Tageszeitung
•  https://itunes.apple.com/us/app/paper-
stories-from-facebook/id794163692?mt=8
FACEBOOK	
  	
  	
  Paper	
  (Stand-­‐alone	
  App)	
  
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  Paper	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Newsfeed	
  Relaunch	
  2013	
  
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One look on all devices.	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2013	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2013	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2013	
  
Quelle:	
  thomashuaer.com	
  
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Der neue Newsfeed wurde am 6. März 2014 angekündigt.
Der Rollout passiert wie immer fließend und für jeden Nutzer
zu einem individuellen Zeitpunkt.
FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2014	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2014	
  
•  Betrifft nur die Desktopversion
•  Mobile Look (web + app) bleibt unverändert
•  News Feed auf weißem Hintergrund
•  Navigationstools, Trending Topics auf grauem Hintergrund
•  Photos sind größer
•  Timestamps der Posts jetzt direkt unter dem Namen
•  Angenehmere Schriftart
•  Keine Änderungen am Algorithmus
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  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2014	
  
Der Neue
Newsfeed.
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  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2014	
  
Der alte
Newsfeed.
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  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2014	
  
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  Der	
  neue	
  Newsfeed	
  2014	
  
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
Das neue
Seitenlayout ist
dem der privaten
Profile ähnlich.
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
Die Tab Apps sind
auch weiterhin mit
Tab-Icons zu
sehen. Allerdings
auf der linken
Seite unterhalb
des “about”
Kastens.
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
Eine gerade
Timeline ohne das
hin und her von
links nach rechts
um einen mittig
angelegten
Zeitstrahl. Die
Beiträge werden
beim neuen
Design
chronologisch
übereinander
dargestellt.
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
Auf der linken Seite
gibt es dann eine
Übersicht der Likes
einer Facebook
Page, sowie die
bisher rechts
oberhalb der Timeline
angezeigten Freunde,
die bereits Fan der
Page sind, sowie die
Möglichkeiten,
weitere Freunde
einzuladen. Zudem
wird der “About” Text
(das ist der Text, in
dem in Deutschland
vor allem auf das
Impressum
hingewiesen wird)
dort angezeigt.
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
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  Pages	
  
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  Re-­‐Design	
  Pages	
  
Auf der linken Seite
gibt es dann eine
Übersicht der Likes
einer Facebook
Page, sowie die
bisher rechts
oberhalb der Timeline
angezeigten Freunde,
die bereits Fan der
Page sind, sowie die
Möglichkeiten,
weitere Freunde
einzuladen. Zudem
wird der “About” Text
(das ist der Text, in
dem in Deutschland
vor allem auf das
Impressum
hingewiesen wird)
dort angezeigt.
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  Pages	
  
Auf der linken Seite
gibt es dann eine
Übersicht der Likes
einer Facebook
Page, sowie die
bisher rechts
oberhalb der Timeline
angezeigten Freunde,
die bereits Fan der
Page sind, sowie die
Möglichkeiten,
weitere Freunde
einzuladen. Zudem
wird der “About” Text
(das ist der Text, in
dem in Deutschland
vor allem auf das
Impressum
hingewiesen wird)
dort angezeigt.
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  Pages	
  
Auf der linken Seite
gibt es dann eine
Übersicht der Likes
einer Facebook
Page, sowie die
bisher rechts
oberhalb der Timeline
angezeigten Freunde,
die bereits Fan der
Page sind, sowie die
Möglichkeiten,
weitere Freunde
einzuladen. Zudem
wird der “About” Text
(das ist der Text, in
dem in Deutschland
vor allem auf das
Impressum
hingewiesen wird)
dort angezeigt.
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  Re-­‐Design	
  Pages:	
  Administratoren-­‐Übersicht	
  
•  Administrationsmenü kleiner (einzelne Navigationspunkte)
•  Activity: Benachrichtigungen und privaten Nachrichten an die Page
•  Einstellungen sind übersichtlicher
•  Dashboard: Kennzahlen in Real-Time
•  About Box:
•  Reduktion der Anzahl der Zeichen auf 155 (von 224)
•  Nur noch eine URL wird angezeigt
•  Neu Upcoming Events in der linken Spalte
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  Impressumspflicht	
  auf	
  Pages	
  (Design	
  2014):	
  Op8onen	
  
1.  Infobox (Seite bearbeiten à Seiteninfo aktualisieren à Kurze
Beschreibung).
•  Evtl. Nutzung eines Linkverkürzers
•  Kein sprechender Link = „Impressum:“voranstellen
2.  Website-URL (bei sprechendem Link hier posten)
3.  Impressumsapp (Achtung: App muss beim Aufruf der Seite sichtbar
sein)
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  Business	
  Manger	
  
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  Shop	
  
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  Shop	
  
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  Shop	
  
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  Shop	
  
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  Product/Service	
  
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  Product/Service	
  
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  Product/Service	
  
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  Product/Service	
  
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  Local	
  Company	
  
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  Local	
  Company	
  
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  Local	
  Company	
  
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  Local	
  Company	
  
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  City	
  
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  City	
  
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  City	
  
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  City	
  
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  Health/Beauty	
  
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  Health/Beauty	
  
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  Health/Beauty	
  
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  Health/Beauty	
  
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  Poli8ker	
  (Eckart	
  Würzner)	
  
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  Poli8ker	
  (Eckart	
  Würzner)	
  
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  Poli8ker	
  (Eckart	
  Würzner)	
  
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  Poli8ker	
  (Eckart	
  Würzner)	
  
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  Poli8ker	
  (Angela	
  Merkel)	
  
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  Poli8ker	
  (Angela	
  Merkel)	
  
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  Profile	
  
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  Pages	
  
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  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Titelbild	
  
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  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Titelbild	
  
Größe: 851 x 315 Pixel (Breite x Höhe)
Es können auch kleinere Bilder hochgeladen werden, Facebook passt
diese dann auf die ideale Größe an. Dafür sollte das Bild aber eine
Mindestbreite von 399 Pixel haben.
Format: JPEG, PNG, GIF
Damit das Hochladen des Bildes schnell geht, empfiehlt Facebook eine
sRGB-JPG-Datei mit den Idealmaßen, die kleiner als 100KB ist. Enthält
das Bild Text wie beispielsweise ein Logo mit Text, kann eine PNG für
eine bessere Qualität sorgen.
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  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Profilbild	
  
Größe: 180 x 180 Pixel (Breite x Höhe)
Das Profilbild muss mindestens 180 Pixel breit sein. Ist es schmaler,
kann es nicht hochgeladen werden. Ist es breiter, kann es angepasst
werden. Facebook skaliert das Bild beim Hochladen auf 160 x 160 Pixel
für die Anzeige in der Chronik.
Das Profilbild wird als Miniaturbild auch neben den eigenen Beiträgen
angezeigt, daher sollte als Profilbild ein Bild ausgewählt werden, das
auch in der Miniaturansicht noch gut erkennbar ist.
Format: JPEG, PNG, GIF
Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und
Urheberrechte.
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  Format,	
  Richtlinie	
  und	
  Größe	
  für	
  Tab	
  Bild	
  (Stand:	
  22.03.2014)	
  
Größe: 111 x 71 Pixel (Breite x Höhe)
Format: JPEG, PNG, GIF
Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und
Urheberrechte.
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  Richtlinien	
  für	
  Seitennamen	
  
•  Sie dürfen keine überflüssigen Beschreibungen oder unnötigen
Vermerke enthalten. Zulässig sind nur Zusätze, die der Beschreibung
und lokalen Abgrenzung einer Fanseite dienen oder einen offiziellen
Slogan darstellen, wie “Muster GmbH Autoreparaturen”, “Coca Cola
Deutschland” oder “Hamburg – meine Stadt”. Unerlaubt sind
dagegen gehaltlose Zusätze wie “Muster GmbH, das Original” oder
“Muster GmbH – Fanseite”
•  Gattungsbegriffe und Kategoriebezeichnungen sind unerwünscht. So
darf eine Seite nicht “Autoreparaturen” oder “SEO-Marketing”
genannt werden
•  Symbole dürfen nur dann verwendet werden, wenn sie
Namensbestandteile darstellen, so dass die Ausrufezeichen in
“Muster GmbH !!!!” unzulässig wären
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  Richtlinien	
  für	
  Seitennamen	
  
•  “Pizza” -> verboten, “Pizzeria Di´Angelo” -> erlaubt
•  “Fotografie” -> verboten, “Werners Hochzeitsfotografie” -> erlaubt
•  “Red Hot Chili Peppers Official” -> verboten, “Red Hot Chili Peppers”
-> erlaubt
•  “Reisen” -> verboten, “Reisebüro Müller” -> erlaubt
•  “SONNENBRILLEN” -> verboten “Sommer!!!!!” -> verboten
•  “Automarktxyz.de, Neuwagen, Gebrauchtwagen” -> verboten,
•  “Automarktxyz.de” -> erlaubt
•  “Tageszeitung ABC – Die beste News der Region ABC” -> verboten,
“Tageszeitung ABC” -> erlaubt
•  “Pension Vogel, Ferienwohnung, ” -> verboten, “Pension Vogel” ->
erlaubt
•  “Fußball Spanien” -> verboten, “Nike Fußball Spanien” > erlaubt
•  “Brand XY Deutschland” -> erlaubt
•  “Karriere” -> verboten, “Brand XY Karriere” -> erlaubt
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  Richtlinien	
  für	
  Facebook-­‐Web-­‐Adressen	
  (Nutzernamen)	
  
•  dürfen nur alphanumerische Zeichen (A-Z, 0-9) oder einen Punkt („.“)
enthalten
•  Punkte („.“) und Großschreibung werden bei der Unterscheidung von
Nutzernamen nicht berücksichtigt. So sind beispielsweise
„johnsmit55“ und „john.smith.55“ der gleiche Nutzername.
•  mindestens fünf Zeichen lang sein und dürfen keine generischen
Begriffe enthalten
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  Richtlinien	
  für	
  Seitennamen	
  und	
  Facebook-­‐Web-­‐Adressen	
  
	
  
•  dürfen nicht nur aus allgemeinen Begriffen bestehen (z. B. „Bier“
oder „Pizza“)
•  müssen richtige, grammatikalisch korrekte Großschreibung
verwenden und dürfen nicht ausschließlich Großbuchstaben
enthalten, mit Ausnahme von Akronymen (ADAC)
•  dürfen keine Zeichen oder Symbole, wie beispielsweise überflüssige
Satzzeichen und Handelsmarkenbezeichnungen, verwenden
•  müssen die Seiteninhalte genau wiedergeben
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  Seiten	
  erstellen:	
  wo?	
  
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  Seiten	
  erstellen:	
  welche	
  Kategorien?	
  
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  Seiten	
  erstellen:	
  Unterschiede?	
  
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  Seiten	
  erstellen	
  
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  Facebook	
  Pages	
  Bildergrößen	
  und	
  Formate	
  (neu)	
  
•  Coverfoto 851 x 315 px
•  Profilbildes 160 x 160 px
•  Timeline Bilder
•  Desktop Endgröße 504 px
•  Empfehlung:
•  quadratisches Format (weil mobile immer quadratisch)
•  Optimale Breite 1200 px
•  Sidebar 155 Zeichen (URL angebbar)
•  App Row Icons 111 x 71 px
•  Tab-Breite 810 px
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  Facebook	
  Pages	
  Bildergrößen	
  (alt)	
  
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  Facebook	
  Pages	
  Bildergrößen	
  (alt)	
  
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  Page	
  Posts	
  
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  Posts	
  
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  Posts	
  
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  Posts	
  
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  Admins	
  
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1.  Bildpost
2.  Textpost
3.  Zeitgesteuerter Post
4.  Event erstellen
5.  Füge einen Teilnehmer als Content Creator hinzu
6.  Like die Seiten der anderen und füge Sie einer Liste hinzu, die nur
für Dich sichtbar ist
7.  Besuche die Page Deines rechten Nachbarn und Like,
Kommentiere und Share auf Deiner Seite
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  Übungen	
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  Seiten	
  
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•  Fanpage Karma (http://www.fanpagekarma.com/Facebook-Ranking)
hilft mit einer Übersicht an Rankings zu den unterschiedlichsten
Themen. Ob der Vergleich von Fanpages von Kaffeemarken,
Fluglinien oder der ersten Bundesliga, in jedem Ranking finden Sie
Zahlen zu Engagement, Fanzahlen und Wachstum der Seite. Sie
können sich bei Bedarf selbst ein Ranking anlegen. Auch hier bietet
die Pro-Version tiefere Einblicke in die Performance der eigenen
Fanpage.
•  Allfacebook.de (http://allfacebook.de/tracking/) ermöglicht Ihnen
einen direkten Vergleich von bis zu drei Seiten im Hinblick auf
Entwicklung der Fanzahlen (Gesamtzahl und Veränderung) sowie
der Interaktionsrate. Die Ergebnisse werden als Grafik und in
tabellarischer Form ausgegeben.
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  Benchmarking	
  Tools	
  auf	
  Facebook	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Fanpagekarma	
  
155
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
•  Socialbakers (http://socialbakers.com): Neben umfangreichen
Benchmarking-Analysen in der Pro-Version, bietet Socialbakers
öffentlich ein Verzeichnis mit Statistiken zu Fanzahlen,
durchschnittlicher Engagement-Rate, Score und der
Wahrscheinlichkeit, mit welcher ein Fan die Seite weiterempfehlen
würde. Die Fanpages können nach Kategorie und Ländern sortiert
werden. Über Statistiken zu Facebook-Pages hinaus bieten
Socialbakers auch solche für Twitter, YouTube, Google+ und Linked-
In an.
FACEBOOK	
  	
  	
  Benchmarking	
  Tools	
  auf	
  Facebook	
  
156
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Hootsuite (https://hootsuite.com/)
FACEBOOK	
  	
  	
  Social	
  Media	
  Management	
  Tools	
  
157
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247Grad Connect (http://247grad-connect.com/)
FACEBOOK	
  	
  	
  Social	
  Media	
  Management	
  Tools	
  
158
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FACEBOOK	
  	
  	
  247GRAD	
  Connect	
  (All-­‐In-­‐One-­‐SoMware)	
  
159
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FACEBOOK	
  	
  	
  Move	
  fast	
  and	
  break	
  things	
  
•  Über 900 Updates pro Jahr
•  Mehrere Redesigns in den letzten Jahren
•  Große Änderungen trotz Widerstand von
Millionen von Nutzern
•  Rollout von Updates passieren immer
schrittweise
•  große Updates sind erst oft nur auf
Wunsch aktivierbar und danach
übergangsweise optional (Timeline 2012)
•  Entwicklungen für Unternehmen folgen
immer denen der Nutzer
•  Als Unternehmen ist man abhängig von
Facebook und muss in der Lage sein,
schnell auf Umstellungen zu reagieren
160
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  für	
  Unternehmen	
  
•  Trennung privat und Beruf verschwimmt
•  Sämtliche Unternehmensaktivitäten sind nur durch die Nutzung
eines privaten Accounts durchführbar
•  Nutzung von Fake Accounts ist nicht gestattet
161
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  für	
  Unternehmen	
  
Pages
Social Plugins
Payment (Credits)
Apps
Places
AdsInsights
Connect
Open Graph
162
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FACEBOOK	
  	
  	
  Social	
  Login	
  Trends	
  
Quelle:	
  janrain.com	
  
163
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FACEBOOK	
  	
  	
  Social	
  Login	
  Trends	
  Q4/2013	
  
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
164
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Über den OpenGraph können Entwickler auf einfache Weise auf die
Daten des Social Networks zugreifen und so Applikationen
programmieren. Der OpenGraph verbindet auch Facebook mit dem
eigenen Webauftritt da externe Webseiten nach einer
Authorisierung Zugriff auf die Daten eines Nutzer erhalten können
und so Facebook Funktionalitäten im eigenen Webauftritt zulässt
(z.b. auch Single-Sign-On). Unter die Kategorie des OpenGraph
fallen auch die Like Buttons, Like Box und weitere Social Plugins
innerhalb von Facebook.
	
  
Quelle:	
  allfacebook.de	
  
	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Open	
  Graph	
  
165
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Hier können URLs auf ihre Tauglichkeit für Facebook
untersucht werden. Ob Bildgröße, Meta Tags oder auch
Open Graph Integration. Hier kann man prüfen, ob man
wirklich alles für Facebook optimiert hat
FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  Debugger	
  
166
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  für	
  Unternehmen	
  
Quelle:	
  allfacebook.com	
  
2013: es gibt aktuell über 15 Millionen registrierte Pages (ohne
Community Pages und nicht geclaimte Places)
167
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FACEBOOK	
  	
  	
  Socialbakers	
  Studie:	
  Status	
  Quo	
  Social	
  Media	
  Marke8ng	
  
Quelle:	
  hap://www.socialbakers.com/blog/2110-­‐the-­‐state-­‐of-­‐social-­‐marke8ng-­‐2014	
  (82	
  Länder,	
  20	
  Branchen:	
  Educa8on	
  
(13%),	
  E-­‐commerce	
  (9%),	
  SoMware	
  (9%),	
  Travel	
  (9%),	
  Nonprofit	
  (9%),	
  and	
  Retail	
  (7%))	
  
168
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FACEBOOK	
  	
  	
  Einstufung	
  der	
  Wich8gkeit	
  von	
  Social	
  Media	
  Kanälen	
  
Quelle:	
  hap://www.socialbakers.com/blog/2110-­‐the-­‐state-­‐of-­‐social-­‐marke8ng-­‐2014	
  (82	
  Länder,	
  20	
  Branchen:	
  
Educa8on	
  (13%),	
  E-­‐commerce	
  (9%),	
  SoMware	
  (9%),	
  Travel	
  (9%),	
  Nonprofit	
  (9%),	
  and	
  Retail	
  (7%))	
  
169
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FACEBOOK	
  	
  	
  Social	
  Media	
  im	
  Unternehmen:	
  Einsatzstrategien	
  
Quelle:	
  t3n.de	
  
170
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FACEBOOK	
  	
  	
  Auf	
  dem	
  Weg	
  nach	
  ganz	
  oben	
  
171
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FACEBOOK	
  	
  	
  Maslow’sche	
  Bedürfnishierarchie	
  auf	
  Facebook	
  
Quelle:	
  al8metergroup.com	
  (2011)	
  
172
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  im	
  Unternehmen:	
  die	
  5	
  Stufen	
  der	
  Erleuchtung	
  
1.  Basis: Ziele definiert, Regeln erstellt, Weiterbildung
durchgeführt, Zugang der Mitarbeiter zum Social Web geregelt
2.  Grundlagen: Team und Prozesse definiert,
Krisenkommunikation vorbereitet
3.  Arbeitsfähig: Tools und Assets erfasst, permanenter Austausch,
Center of Excellence eingerichtet
4.  Etabliert: mit Macht ausgestattet, in der Organisation vernetzt,
Erfolgsmessung
5.  Erleuchtet: Ganzheitlich, in Echtzeit, nach vorne (strategisch)
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FACEBOOK	
  	
  	
  Wir	
  machen	
  jetzt	
  Facebook!	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Fallbeispiele	
  
Die Geschäftsleitung beschließt „wir machen jetzt Facebook“. Ein Social
Media Manager ist schnell gefunden: Du! Wie gehst Du das Projekt
„Planung Einführung von Facebook“ an?
(Gesamtprozess im Überblick, Teilprozess im Detail, Rückblick auf
Praxiserfahrung mit Bewertung).
30 min. Zusammenfassung, Vorstellung im Plenum, Diskussion.
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FACEBOOK	
  	
  	
  Checkliste	
  zum	
  Einsatz	
  von	
  Facebook	
  im	
  Unternehmen	
  
1.  Strategie
2.  Ziele
3.  Organisation
4.  Verkaufsplattform
5.  Aufwand und Budget
6.  Zielgruppe
7.  Monitoring
8.  Content
9.  Krisenmanagement
10.  Erfolgsmessung
11.  Guidelines
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FACEBOOK	
  	
  	
  Aktuelle	
  Weisheiten	
  (1)	
  
•  Nur 3% der Fans schauen sich eine Page an. Warum dafür Tab-
Apps entwickeln wenn sie eh keiner sieht?
•  Bei jedem Reload von Facebook ist die Reihenfolge der Post in
deinem Newsfeed anders
•  Facebook: Es gibt keine Benachteiligung in der Reichweite beim
Posten über Tools wie Hootsuite
•  Menschen auf Bildern sind für Facebook interessanter als Dinge
•  Facebook überprüft welche Inhalte besser zu Mobile oder zum
Desktop passen und steuert sie dementsprechend aus
•  "Helfen Hashtags bei Posts?" "Wenn deine Zielgruppe weiß, was
Hashtags sind dann vielleicht“
•  700 Pages werden in der jüngeren Nutzerschaft im Durchschnitt
geliked
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FACEBOOK	
  	
  	
  Aktuelle	
  Weisheiten	
  (2)	
  
•  Kaum ein Facebook Nutzer (abgesehen von den ganzen Social
Media Beratern) ruft eine Facebook Seite direkt auf. Weder am
Desktop, noch auf dem Smartphone.
•  Bilder für Postings sollten möglichst groß sein! 1.200 x 1.200
Pixel oder größer wurden empfohlen, wichtig dabei: Das
Verhältnis von 1:1 löst das zuvor häufig kommunizierte Verhältnis
von 1,9:2 ab 1.200 x 1.200 ist hierbei nicht die Grenze nach
oben, sondern eher nach unten
•  Es gibt keinen “EdgeRank”. Es gibt einen Algorithmus, der
versucht jedem Nutzer einen möglichst “interessanten” News
Feed zu zeigen.
•  Klar-URL oder gebrandete Link-Shortener Links in Facebook
Posts sind besser als bit.ly Links
•  Die durchschnittliche Reichweite eines Posts ist 16 - 20 %
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FACEBOOK	
  	
  	
  Aktuelle	
  Weisheiten	
  (3)	
  
•  normale Nutzer klickt nicht gern auf einen kryptischen Link und
weiß auch nicht, was ein Bitly-Link (Linkverkürzer, vorwiegend
auf Twitter benötigt) ist
•  Kurze, nichts sagende Postings sind weniger empfehlenswert
•  Passen die Wörter nicht in den Kontext straft Facebook dies in
der Reichweite ab
•  Facebook checkt den Inhalt nach Schlüsselwörtern im Text, um
so präziser den Inhalt ausliefern zu können
•  Der Algorithmus für den Newsfeed wird täglich überarbeitet
•  Facebook wird auch in Zukunft auf ein Ökosystem mit externen
Community-Management Systemen setzen
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FACEBOOK	
  
180
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebook	
  Strategien	
  
•  Customer Service
•  Marketing
•  Employer Branding
•  Verkaufsplattform
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Das Berufsbild des Community Managers existierte schon um die Jahrtausendwende, der Social Media
Manager trat erst Mitte 2008 auf der Bildfläche auf und wurde Mitte 2010 dann so richtig populär. Das
liegt zum einen daran, dass der Begriff “Social Media” zu diesem Zeitpunkt in Deutschland gehyped
wurde, zum anderen daran, dass Unternehmen sich verstärkt mit dem Social Web auseinander setzten
und natürlich nicht zuletzt an der Wandlung der Weblandschaft insgesamt. Unternehmen mussten nicht
mehr länger aktiv eine eigenen Community initiieren um mit Ihren Anspruchsgruppen im Web zu
kommunizieren, es gibt heutzutage zahlreiche Plattformen, auf denen eben diese Plattform eingerichtet
werden kann.
Im Zuge dieser Entwicklung fand eine Ausdifferenzierung des Berufsbild des Community Managers
statt. Das lässt sich Hervorragend an der Definition für Community Management des Bundesverbandes
für Community Management, digitale Kommunikation und Sozial Media (BVCM), aufzeigen.
»Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption,
Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren
Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den
direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen
betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.«
Diese Definition wurde kurz vor dem Hype des Social Media Managers erstellt. Im Zuge der
Ausdifferenzierung passierte nun folgendes. Der Fokus des Sozial Media Managers liegt heute auf der
Etablierung und Weiterentwicklung eines übergeordneten, strategischen Rahmens für das Social-
Media-Engagement eines Unternehmens. Dies gilt nach innen (Prozesse, Schnittstellen, Koordination,
etc.), wie nach außen (Auswahl der Plattformen, Monitoring etc.). Die Kernaufgabe des Community
Managers liegt in dem direkten Dialog mit Anspruchsgruppen. Er ist Interessenvertretung und
Vertrauensfigur der Community. Genauso ist dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung
und Befindlichkeit seiner Community und bei der Krisenkommunikation an vorderster Front.
So sieht zumindest das Idealbild aus, in der Realität gibt es natürlich auch immer wieder Mischformen
und Überschneidungen in den Berufsbildern, was aber bei der Historie auch nicht verwunderlich ist.
FACEBOOK	
  	
  	
  Berufsbild	
  Social	
  Media	
  Manager	
  
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1. Januar: Kopfschmerzen. Aber man quält sich ja nicht umsonst aus dem Bett. Es
ist zwar erst 11 Uhr, aber es wird allerhöchste Eisenbahn noch schnell ein „Frohes
Neues“ an die Fans zu geben, sonst bekommen wir keine Likes mehr. Genial, dass
das „Guten Rutsch Euch allen“ gestern noch über die 2.000 Like Marke gerutscht ist.
So nun aber wieder ab in die Falle.
14. Februar: Haha, mein Blumenstrauß-Foto zum Valentinstag ist ziemlich durch die
Decke gegangen. Zum Glück haben wir nicht geposted was die Kollegen
vorgeschlagen hatten. So ein lahmes „wem würdet ihr heute Blumen schenken?“ ist
doch was für Schlaffis und hätte maximal 5 Shares gebracht. Einer meinte sogar, wir
sollten gar nichts posten, weil das nichts mit dem Produkt des Kunden zu tun hat -
zzz - Auf den Blumenstrauß gab es 50 Shares und mehr als 1000 Likes.
26. Februar: Da ist jetzt so ein witziger Tanz aufgekommen. Der Brooklyn Shake
oder so ähnlich. Hammer! Ich habe gleich unsere ganze Agentur dazu ermuntert ein
Video für unsere Agenturfanseite zu machen. Ein paar haben wieder rumgemault,
dass das doch schon wieder total out ist. Wie soll das denn bitte gehen, ich habe
doch heute erst davon gehört? Es gab auch schon ein paar Views und nette
Kommentare von der Agentur um die Ecke. Harlem Shake ist es. Harlem
FACEBOOK	
  	
  	
  Ein	
  Jahr	
  im	
  Leben	
  eines	
  Community	
  Managers	
  (Sa8re)	
  
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31. März: Na endlich, mal wieder einen Post mit 1k Likes. Klaro, ein simples „Frohe
Ostern“… wer würde da nicht auf den Like-Button drücken. Leider haben sich die
anderen gewehrt, dass ich so einen Osterhasen aus der Google Bildersuche nehmen
wollte. Copyrights und so. Das hätte bestimmt mehr Shares gebracht!
21. Juni: „Endlich wieder Sommer“. Die Community ist ausgerastet… Auch weit über
300 neue Likes auf der Seite heute. Das ist Rekord für dieses Jahr.
15. Juli: Irgendwie weiß ich zurzeit gar nicht was ich schreiben soll. Das letzte Foto
von der Morgensonne gab schon ein paar negative Kommentare, ob wir denn wohl
Sonnen oder wenigstens Sonnencreme verkaufen würden? Ätzende Trolle, haben
die denn nichts anderes zu tun? Sonnen sind doch cool. Ich werde das ganze mit
einem immer wirkenden „Guten Morgen und einen schönen Start in die Woche“
auflockern.
18. Juli: HAMMERGEIL… „Guten Morgen“ geht immer - Kommentarrekord! Ich
werde mir mal Gedanken machen, ob man das nicht jeden Morgen posten könnte.
FACEBOOK	
  	
  	
  Ein	
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  im	
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  Managers	
  (Sa8re)	
  
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24. Juli: So, jetzt heißt es erst mal Urlaub… 2 Wochen schön entspannen und
meinen Kollegen die ganze Arbeit lassen. Sollen die mal sehen, wie schwer das alles
ist.
9. August: Unfassbar, diese Deppen! Wenn ich alles aufschreiben würde was die
falsch gemacht haben, dann sitze ich morgen noch hier. Und der lächerliche Vorwurf,
ich hätte ja einen Redaktionsplan machen können. Was soll denn da drin stehen,
bitte? Auch haben sie den Weltkatzentag gestern verpasst. Bekommen die denn gar
nichts mit? Cat Content geht immer!
28. September: Heute geht es mir gar nicht gut. Gestern war Tag des Kaffees. Den
mussten wir natürlich covern. Ich habe mir von anderen Seiten eine geniale Aktion
abgeschaut: Ein Foto von mir mit einem Blatt Papier machen, darauf steht: „Wenn
dieses Bild mehr als 20.000 Likes bekommt, trinke ich 20 Tassen Kaffee… Und wir
haben das geschafft. Cool. Ich würde mich noch viel mehr freuen, aber ich habe die
letzte Nacht gar nicht geschlafen.
	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Ein	
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  (Sa8re)	
  
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1. Oktober: Das war ein Tag… Da ist doch heute dieser eine Promi gestorben. Wie
heißt er doch gleich? Vergessen. Egal. Und nur, weil ich geposted habe „Like =
Herzliches Beileid“ haben diese Deppen von sogenannten „Social Media Experten“
uns die Tür eingerannt. Man könne nicht den Tod eines Menschen für die
Engagement Rate nutzen. Ist vielleicht was dran. Aber was soll’s, wir haben 500
neue Fans (Rekord) und in 2 Monaten kräht da eh kein Hahn mehr nach.	
  
3. Oktober: Tag der deutschen Einheit. Immer ein umstrittener Tag. Ich glaube ich
teste mal diese geniale Idee, die ich bei einer anderen Facebook Seite gesehen
habe: „Freut ihr Euch über den Tag der deutschen Einheit? Ja = Like und Nein =
Kommentare mit „ Nein, weil ______“ Das ist so super für die Engagement Rate,
genial! Dass ich da selbst nicht drauf gekommen bin.
24. Dezember: Was soll man sagen, „Frohe Weihnachten“ ist eine Bank! Ohne Foto
diesmal, ich habe gelesen, dass Plain-Text auch gut wirkt.
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  (Sa8re)	
  
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25. Dezember: Gleich nach dem Frühstück habe ich gechecked, wie viele Likes das
„Frohe Weihnachten“ bekommen hat. Mal wieder ein Rekordpost. Dieses Jahr lief
wirklich genial. So viele neue Fans und Likes… Vielleicht gönne ich mir mal 4
Stunden ohne Facebook. Hach.
31. Dezember: So noch schnell ein „Guten Rutsch“ geposted und dann auf die Piste.
Hoffentlich bricht das Netz um 0:01 nicht zusammen wie im letzten Jahr, damit ich
den Fans auch schnell von unterwegs ein „Frohes Neues“ wünschen kann!
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•  Networking und Austausch von Wissen und Erfahrungen bei den
Stammtischen oder in unserer geschlossenen BVCM-Gruppe auf
Facebook
•  Vergünstigte Eintrittspreise bei Fachkonferenzen oder
Seminaren
•  Exklusive Infos und Wissen über Entwicklungen, Tools und
rechtliche Neuerungen
•  Vermittlung und Empfehlung von bundesweit und
branchenübergreifend angebotenen Jobs im Bereich Social
Media
•  Kontakte zu Unternehmen und Agenturen, die im Bereich Social
Media aktiv sind.
FACEBOOK	
  	
  	
  BVCM.org	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Edge	
  Rank	
  
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  Edge	
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  (Pages)	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Edge	
  Rank	
  (Pages)	
  
Der EdgeRank von Facebook entscheidet deshalb für den Benutzer,
welche Inhalte für ihn wichtig sein könnten und im NewsFeed angezeigt
werden. Facebook weist jedem einzelnen Beitrag einen Wert zu. Der
Wert wird definiert durch die Faktoren Affinität, Gewichtung und Zeit.
Diese Faktoren sind der Grund, warum beispielsweise jeder geteilte
Link oder jeder Check-In des besten Freundes angezeigt, aber von
weniger stark gewichteten Freunden beispielsweise nur gerade ein
neues Fotoalbum angezeigt wird. Ob es sich dabei um Freunde oder
Facebookseiten handelt, ist relativ egal, d.h. interagiert ein Nutzer
häufig mit einer Facebookseite, wird eine Statusmeldung, ein Link oder
ein Bild, welches über die Seite publiziert wird, ihm eher angezeigt, als
wenn der Benutzer nur einmal Fan der Seite wird, diese aber nicht
wieder besucht oder mit der Seite interagiert. Je mehr Benutzer also mit
einer Seite interagieren, desto höher ist die Chance, dass der
Affinitätsfaktor für den Benutzer zunimmt und ein Beitrag für ihn
sichtbar wird.
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FACEBOOK	
  	
  	
  Edge	
  Rank	
  (Pages)	
  
Affinität
Die Beziehung zwischen dem einzelnen Benutzer und der Seite oder
des Freundes, welcher den Inhalt erstellt hat. Hat Beispielsweise ein
Facebooknutzer gleich mehrere Freunde, die ebenfalls Fan einer Seite
X sind und häufig mit der Seite X interagieren, ist die Affinität des
Benutzers zur Seite X wesentlich höher, als zu einer Seite Y, die keine
Interaktionen von Freunden des Benutzers aufweist.
Gewichtung
Die Gewichtung wird durch den Typ des Inhaltes definiert (z.B. ein
hochgeladenes Foto, eine Statusmitteilung, ein Kommentar auf den
Status einer anderen Person, etc.). Rich Media Inhalte werden in der
Regel stärker gewichtet, neue Funktionen von Facebook (z.B.
Facebook Fragen) werden temporär ebenfalls stärker gewichtet, jedes
Inhaltsobjekt wird anders gewertet.
Zeit
Der dritte Faktor ist der Zeitpunkt, wann eine Aktion
durchgeführt wurde.
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  Graph	
  Rank	
  (Applica8ons)	
  
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  Graph	
  Rank	
  (Applica8ons)	
  
Affinität
gemeint ist hiermit die Beziehung bzw. die Interaktionen zwischen zwei
Nutzern.
Gewichtung
Interagieren zwei Nutzer häufig miteinander, werden auch die jeweiligen
Aktionen im Open Graph höher bewertet, als bei Nutzern die keine
gleichen Interesse haben und nicht in engem Kontakt auf Facebook
stehen.
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  Graph	
  Rank	
  (Applica8ons)	
  
Interaktionen
Wie häufig wird mit einer Applikation interagiert und wie reagieren
Freunde auf Meldungen im Ticker, Canvas-Seiten und Newsfeed.
Bleiben die Klicks auf veröffentlichte Meldungen aus, sinkt der
GraphRank und es werden weniger Aktionen, zum Beispiel im Ticker,
angezeigt.
Zeit
Wird eine App unregelmäßig bzw. nur einmalig genutzt, erscheint zwar
zu Beginn der Verwendung eine Meldung hierzu auf Facebook, auf
Dauer wird diese Aktion aber immer weniger Aufmerksamkeit erhalten
und auch in der Timeline weniger prominent präsentiert, oder sogar
entfernt.
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  News-­‐Feed	
  Algorithmus	
  2014	
  
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  2013:	
  16%	
  und	
  3	
  Stunden	
  
16% ist der Anteil der
Fanbase, die ein
durchschnittlicher Post erreicht.
3 Stunden ist die
durchschnittliche Lebensdauer
eines Posts.
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  Organische	
  Reichweite	
  gab	
  es	
  mal	
  
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  2014:	
  3%	
  
199
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  Sichtbarkeit	
  
àDilemma	
  
	
  
In	
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  Timeline	
  hält	
  sich	
  ein	
  
Pos8ng	
  am	
  längsten,	
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  aber	
  
im	
  Ticker	
  die	
  größte	
  
Reichweite.	
  
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  Viralitätsfaktor	
  
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•  Photos	
  werden	
  im	
  Schnia	
  am	
  
häufigsten	
  geliked	
  
•  Text-­‐Posts	
  werden	
  im	
  Schnia	
  
am	
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  kommen8ert	
  
•  Photos	
  werden	
  am	
  häufigsten	
  
geshared	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Engagement:	
  Like,	
  Share,	
  Kommentar	
  
Juli	
  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
Quelle:	
  danzarella.com	
  
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  Engagement:	
  Heilsbringer	
  Foto	
  
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  Engagementrate	
  in	
  Abhängigkeit	
  der	
  Postlänge	
  
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  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
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  Pages	
  
Quelle:	
  danzarella.com	
  
•  Posts,	
  die	
  entweder	
  sehr	
  kurz	
  
oder	
  sehr	
  lang	
  sind,	
  werden	
  
häufiger	
  geliked	
  als	
  miaellange	
  
Posts	
  
•  Lange	
  Posts	
  werden	
  zudem	
  
noch	
  häufiger	
  geshared	
  
204
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Pos8ngs	
  haben	
  idealerweise	
  ca.	
  225	
  Zeichen	
  und	
  sollten	
  maximal	
  
425	
  Zeichen	
  lang	
  sein	
  (mobile	
  Device	
  Reading).	
  
FACEBOOK	
  	
  	
  Engagementrate	
  in	
  Abhängigkeit	
  der	
  Postlänge	
  
Quelle:	
  business2community.com	
  
205
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FACEBOOK	
  	
  	
  Engagementrate	
  in	
  Abhängigkeit	
  der	
  S8mmung	
  
Juli	
  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
Quelle:	
  danzarella.com	
  
•  Posts	
  mit	
  neutralem	
  Sen8ment	
  
neigen	
  dazu	
  weniger	
  oM	
  geliked	
  
zu	
  werden	
  
•  bei	
  deutlicher	
  nega8ver	
  
Tonalität	
  wird	
  prozentual	
  
häufiger	
  kommen8ert	
  
206
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FACEBOOK	
  	
  	
  Engagementrate:	
  ich-­‐bezogene	
  Posts	
  
Juli	
  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
Quelle:	
  danzarella.com	
  
207
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  Engagement	
  Rate	
  in	
  Abhängigkeit	
  der	
  Uhrzeit	
  des	
  Posts	
  
Juli	
  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
Quelle:	
  danzarella.com	
  
208
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  Engagement	
  Rate	
  in	
  Abhängigkeit	
  des	
  Wochentags	
  
Juli	
  2012,	
  1.3	
  Millionen	
  Posts,	
  10.000	
  Facebook	
  Pages	
  
Quelle:	
  danzarella.com	
  
209
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  Pos8ng:	
  Wann,	
  was,	
  warum?	
  
Aufgabe: Management Information (15 min + kurze Präsentation)
•  Eigene Page oder fiktives Beispiel
•  Definition Zielgruppe
•  Zielsetzung Community Management
•  Timing und Anzahl der Posts mit Begründung
•  Abgeleitete Maßnahmen
210
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  Fallbeispiel	
  ADIDAS	
  
•  Fussball-WM
•  Deutschland, 14-70 Jahre
•  Nicht-Bestandskunden generieren
•  Berichte über die Nationalmannschaften, die von Adidas ausgerüstet
werden
•  Täglich eine Produktinfo + eventbezogener Gossip + Live-
Berichterstattung während der Spiele
•  Personalaufstockung, berühmter Experte als Social Media Redakteur
(Testimonial)
•  24-h-Präsenz
211
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  Fallbeispiel	
  Bäckerei	
  
212
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  Fallbeispiel	
  LUT	
  GmbH	
  (1)	
  
213
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  Fallbeispiel	
  LUT	
  GmbH	
  (2)	
  
214
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  Fallbeispiel	
  LINDNER2	
  
215
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  Exkurs:	
  Strategien	
  für	
  erfolgreiches	
  Pos8ng	
  
Quelle:	
  2012,	
  buddymedia.com	
  
facebook.com/Marke8ngCloud	
  
216
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  Hashtags	
  
•  Hashtags wurden mit Twitter groß (Start in 2007)
•  Nutzung als
•  Verschlagwortung (Steigerung Searchability)
•  „Trendifikation“
•  Wiedererkennungswert (Kampagnenbotschaft)
•  Storytelling
•  Emotionalisierung (Humor)
•  Lesbarkeit #DasIstEinHashtag vs #dasisteinhashtag
•  Groß-/Kleinschreibung spielt keine Funktionale Rolle
217
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  Adidas	
  #thereturn	
  of	
  Derrick	
  Rose	
  2012	
  
218
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  Adidas	
  #thereturn	
  auf	
  Facebook	
  
219
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  Steigende	
  Anzahl	
  an	
  Hashtags,	
  sinkende	
  Interak8onsrate	
  
Quelle:	
  Socialbakers.com	
  
220
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  Mobil	
  op8mierte	
  Posts	
  
Quelle:	
  2014,	
  Mobile	
  Whitepaper,	
  Philip	
  Hirschfeld	
  und	
  Chris8an	
  Roamann	
  
221
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  Mobil	
  op8mierte	
  Posts	
  
Quelle:	
  2014,	
  Mobile	
  Whitepaper,	
  Philip	
  Hirschfeld	
  und	
  Chris8an	
  Roamann	
  
222
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  User	
  Engagement	
  Rate:	
  Like	
  oder	
  Share?	
  
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  Like	
  Bai8ng	
  
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  Like	
  Bai8ng	
  
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  This	
  or	
  that?	
  
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  1	
  Million	
  Likes	
  Meme	
  
Anfang	
  2013	
  gabe	
  es	
  eine	
  Welle	
  von	
  Like	
  Bai8ng	
  Posts,	
  bei	
  dem	
  um	
  
Likes	
  gebeaelt	
  wird.	
  Ab	
  einer	
  bes8mmten	
  Anzahl	
  von	
  Likes	
  wird	
  im	
  
realen	
  Leben	
  etwas	
  passieren.	
  
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  Like	
  Bai8ng	
  
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  Like	
  Bai8ng	
  
229
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  Cat	
  Content	
  
“Manchmal müssen wir halt Catcontent posten, aber wir
fühlen uns immer ein bisschen schmutzig dabei.”
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  Cat	
  Content	
  
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  Cat	
  Content	
  
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  Ein	
  Bild	
  sagt	
  mehr	
  als	
  1000	
  Worte?	
  
233
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FACEBOOK	
  	
  	
  Zuhören!	
  
234
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FACEBOOK	
  	
  	
  Real	
  Time	
  Marke8ng	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  GesellschaMliche	
  Themen	
  auf	
  MarkenbotschaM	
  lenken	
  
236
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FACEBOOK	
  	
  	
  User	
  generated	
  Content	
  
237
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  High	
  Quality	
  Pictures	
  
238
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FACEBOOK	
  	
  	
  Kundenservice	
  auf	
  Facebook	
  
Wie unterscheidet sich der Kundenservice auf Facebook von
einer klassischen Kundenhotline oder dem Service über E-
Mail/Formulare?
239
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FACEBOOK	
  	
  	
  Service	
  Level	
  und	
  Response	
  Time	
  (Case:	
  KLM)	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Pos8ng:	
  Wann,	
  was,	
  warum?	
  
Aufgabe: Skizziere einen Kundenservice-Prozess, wie er in Deinem
Unternehmen über Facebook existiert/existieren könnte
20-30 min
•  Eskalationsstufen
•  Vertraulichkeit / Öffentlichkeit der Anfrage
•  Workflows
•  Tools
•  Verfügbarkeit / SLA
•  Manpower (Kompetenzfrage)
•  Operativer Ablauf (Organisation, Abstimmung, Freigaben)
•  Wissensmanagement / Wissensdatenbank (Dokumentation)
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  Facebook	
  Kundenservice	
  
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  Socialbakers	
  Studie:	
  Status	
  Quo	
  Social	
  Media	
  Marke8ng	
  
Quelle:	
  hap://www.socialbakers.com/blog/2110-­‐the-­‐state-­‐of-­‐social-­‐marke8ng-­‐2014	
  (82	
  Länder,	
  20	
  Branchen:	
  Educa8on	
  
(13%),	
  E-­‐commerce	
  (9%),	
  SoMware	
  (9%),	
  Travel	
  (9%),	
  Nonprofit	
  (9%),	
  and	
  Retail	
  (7%))	
  
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  Customer	
  Service	
  auf	
  Social	
  Media	
  (2013)	
  
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  Customer	
  Service	
  auf	
  Facebook	
  
26,3 Hours
245
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  Customer	
  Service	
  (DE)	
  Q3/2013	
  
RT 23,2 Hours
RR 72,37%
246
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  Kundendialog	
  auf	
  Facebook	
  (Best	
  Prac8ce)	
  
247
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FACEBOOK	
  	
  	
  Facebooks	
  eigener	
  Kundenservice	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Help	
  Community	
  
249
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FACEBOOK	
  	
  	
  Shitstorms	
  
250
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FACEBOOK	
  	
  	
  Übung	
  Shitstorm	
  
Aufgabe: modelliere Fallbeispiel
•  Unternehmensbeispiel
•  Rahmenbedingungen
•  Konkreter Post / Kommentar
•  Beschreibung der möglichen Reaktion
•  Prozesse im Unternehmen
•  Response Time
•  Mögliche Reaktionen der Community
•  Mögliche Reaktionen des Fans
•  Reaktion auf Facebook
•  Reaktion auf anderen Kanälen
25 min
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FACEBOOK	
  	
  	
  Shitstorm	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Shitstorm	
  
Quelle:	
  al8metergroup.com	
  (2011)	
  
Data:	
  50	
  social	
  media	
  crises	
  occuring	
  between	
  Jan	
  2001	
  –	
  Aug	
  2011	
  
Level 1 is for crises that result in
negative coverage in
mainstream media.
Level 2 is for crises that result in
negative coverage in
mainstream media, and a
significant response or change
by the company.
Level 3 is for crises that result in
short-term financial impact
through loss of sales or feesc
253
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
FACEBOOK	
  	
  	
  Shitstorm:	
  ein	
  Facebook	
  Problem?	
  
Quelle:	
  al8metergroup.com	
  (2011)	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  DiBa	
  Shitstorm	
  (2012)	
  
255
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
Die Reaktion war im allgemeinen recht Angespannt, wie es eben
der Fall ist, wenn 2 Kontroversen krampfhaft versuchen Recht zu
“erposten”, und artete in wüsten Beschimpfungen aus.
Um sich das Ausmaß vorstellen zu können: Zum damaligen
Zeitpunkt (2.1.2012) hatte die Facebook-Page der ING-Diba um
die 2400 Fans. Denen standen innerhalb 2 Wochen, in denen der
Shitstorm zugelassen wurde, über 1400 Nutzerbeiträge und 15000
Kommentare gegenüber. In Relation ein gewaltiges Echo.
Umgang
Das Social Media Team von Diba verlautete in einem Posting,
dass sie die Diskussion gespannt verfolgen, baten aber um eine
gehobenere Sprache. Nach 2 Wochen, da das Thema nach Diba
Sicht durch war, wurde durchgegriffen und weitere Postings zu
dem Thema untersagt.
FACEBOOK	
  	
  	
  DiBa	
  Shitstorm	
  (2012)	
  
256
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FACEBOOK	
  	
  	
  Vodafone	
  Shitstorm	
  (2012)	
  
257
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FACEBOOK	
  	
  	
  Vodafone	
  Shitstorm	
  (2012)	
  
Wie im Screenshot zu sehen ist, fallen die Reaktionen heftig
aus. Mit über 145.000 Likes und über 15.000 Kommentaren fiel
das Echo gewaltig aus.
Umgang
Eine Stunde später hat das Social Media Team versucht die
Kundin zu beruhigen, verschlief dann aber über Tage die
weitere Kommunikation weil die Mitarbeiter ins Wochenende
gingen. Erst am 01.08 wurde eine
umfangreiche Stellungnahme gepostest. Auch hier wurde mit
knapp 1000 Kommentaren fleißig weiter diskutiert. Jetzt durfte
Vodafone sich mit massig weiteren Kundenproblemen
konfrontiert sehen zu denen aber teilweise Stellung bezogen
wurde.
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FACEBOOK	
  	
  	
  Vodafones	
  Antwort	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  McDonalds	
  Shitstorm	
  (2012)	
  
260
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FACEBOOK	
  	
  	
  Kaufland	
  Shitstorm	
  (2013)	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Kaufland	
  Shitstorm	
  (2013)	
  
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© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
FACEBOOK	
  	
  	
  Krisenmanagement	
  by	
  TelDaFaxSh	
  
263
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
1. Uninformiert sein
In den meisten Fällen müssen Community-Manager einen Shitstorm
bändigen, für den sie selbst nicht verantwortlich sind. Die
Administratoren der Facebook-Seite
von Werder Bremen zum Beispiel haben keinen Vertrag mit
Wiesenhof abgeschlossen, die
Social Media-Angstellten von McDonalds nicht die Burger-Preise
erhöht. Trotzdem sind sie an vorderster Front im Shitstorm.
Nichts ist aber schlimmer, als wenn diejenigen, über denen eine
Protestwelle zusammenbricht, die Entscheidungen der eigenen
Firmen nicht kennen oder falsch wiedergeben. Daher muss die
Devise lauten: Sich schnellstmöglich informieren. Wie ist die
Entscheidung im Haus zustande gekommen, wer hat sie
verantwortet? Diese Informationen müssen nicht zwingend nach
außen dringen, aber der Community-Manager muss mit dem
Wissensstand reagieren können, als sei er der
Entscheidungsträger.
FACEBOOK	
  	
  	
  Die	
  7	
  Todsünden	
  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
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2. Die Politik ändern
Wenn Sie nun informiert sind, bleiben Sie ruhig: Rufen Sie auf
keinen Fall sofort das Kriegsrecht aus. Wenn Sie bislang sehr
tolerant beim Freischalten von Kommentaren waren, sollten Sie das
auch im Shitstorm weiterhin sein. Seien Sie auf keinen Fall rigider,
nur weil gerade in einer Krisensituation stecken. Das würde Ihnen
erst recht den Ruf einbringen, nicht kritikfähig zu sein. Der Vorwurf
der Zensur – ohnehin ein ständiger Begleiter in solchen Situationen
– wird dadurch nur noch lauter – und das sogar zu Recht.
FACEBOOK	
  	
  	
  Die	
  7	
  Todsünden	
  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
265
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
3. Nichts tun
Es mag verlockend klingen, in einem Shitstorm erst einmal auf
besseres Wetter zu warten. Das aber wäre töricht. Reagieren Sie nun
gar nicht, werden Sie nicht mehr ernst genommen. Dann gelten Sie
als ein Unternehmen, das nur senden, nicht aber empfangen will. Alle
Ihren bisherigen Bemühungen im Social Web wären auf einen Schlag
vertan. Wenn Sie das eigentliche Problem noch nicht angehen
können, geben Sie zumindest eine Zwischenstandsmeldung.
Erwarten Sie dabei jedoch nicht, dass der Shitstorm dadurch geringer
wird. Und treten Sie dabei nicht in eines der noch folgenden
Fettnäpfchen.
FACEBOOK	
  	
  	
  Die	
  7	
  Todsünden	
  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
266
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
4. Freunde um Hilfe bitten
Wenn wieder mal "alle" gegen einen sind, braucht man einfach die
Unterstützung wahrer Freunde. Das mag im Allgemeinen stimmen,
aber: Sollte die Kritik auf Sie prasseln, greifen Sie nicht sofort zum
Hörer und fragen, ob nicht der gute Freund oder das Familienmitglied
mal "ganz privat" posten könne, die ganze Aufregung sei ja
unangebracht. Irgendwer bohrt immer tiefer - und wenn
dann herauskommt, dass Sie User für sich haben sprechen lassen,
wird der Shitstorm, der Sie dann erwartet, die Probleme davor wie eine
leichte Brise erscheinen lassen und ihre Glaubwürdigkeit zerschlagen.
Haben Sie bis hierhin gute Community-Arbeit geleistet, ist es
wahrscheinlich, dass Sie auch so ein paar Fürsprecher in den sozialen
Netzwerke entdecken werden. Zumindest aber Leute, die die
Meute auffordern, den Ball flach zu halten.
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  Die	
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  Todsünden	
  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
267
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
5. Rechtschreibfehler machen
Unabhängig davon, wie die Reaktion von Ihrer Seite inhaltlich
ausfallen soll, muss sie äußerlich einwandfrei sein. Vergessen Sie
nicht, dass Sie einer aufgebrachten Herde gegenüber stehen. Jetzt
Rechtschreib- oder Grammatikfehler oder
eine unangemessene Formatierung wirken wie der Brotkrumen in
einem Ententeich, auf den sich alle stürzen. Und glauben Sie es:
Man wird sich drauf stürzen.
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  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
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6. Eine Umleitung bauen
Geteilter Shitstorm ist doppelter Shitstorm. Versuchen Sie daher
erst gar nicht, einen umzuleiten, auch dann nicht, wenn ein
Tochterunternehmen oder ein Partner der Adressat der Kritik sein
müsste. Die Kritiker anzuweisen, sie sollen ihren Ärger doch bitte an
anderer Stelle Luft machen, wird nur in Ausnahmefällen das
gewünschte Ergebnis mit sich bringen. Natürlich sollten Sie die
betreffenden Personen beim eigentlichen Verursacher des
Ärgers auf den Shitstorm aufmerksam machen. In Ihrer
Stellungnahme dürfen sie selbstverständlich darauf hinweisen. Ein
Versuch, den laufenden Shitstorm jedoch an eine neue Adresse
umzuleiten, wäre ein Fehler. Sie werden dort höchstens einen
zusätzlichen Kritikhagel zünden. Ihrer wird dabei nur unmerklich
abklingen.
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  Die	
  7	
  Todsünden	
  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
269
© 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz
7. Das S-Wort sagen
Egal wie heftig ein Shitstorm sein sollte, nennen Sie ihn auf keinen
Fall so. Sprechen Sie das Wort öffentlich aus, nimmt Ihnen das die
Möglichkeit, die Sache runter zu spielen. Im schlimmsten Fall fühlen
sich die Kritiker dadurch sogar erst recht ermutigt, weiter zu
machen ("Das soll schon ein Shitstorm sein, wartet erst ab, bis wir
richtig loslegen!").
FACEBOOK	
  	
  	
  Die	
  7	
  Todsünden	
  im	
  Shitstorm-­‐Management	
  
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FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  Fall	
  Vapiano:	
  Sturmbeginn	
  
Post:	
  haps://www.facebook.com/photo.php?v=10152188156583070	
  
•  Innerhalb von zwei Tagen 45.000 Likes,
20.000 Shares und 30.000 Kommentare
•  Markenfans springen in die Bresche
•  es ist doch nur eine Raupe!
•  du A…. Hättest das Tier lieber retten
sollen anstatt sie im Essig Bad liegen zu
lassen!
•  Davon stirbt keiner. Im Dschungelcamp
hat das jeder überlebt.
•  OH GOTT eine Raupe im Salat, (…).
Bestellt nächstes mal einfach einen
Maissalat, da findet man dann auch
keine Raupen mehr.
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FACEBOOK	
  	
  	
  Der	
  Fall	
  Vapiano:	
  Reak8on	
  
Quelle:	
  Facebook	
  –	
  The	
  Annual	
  2013	
  
•  Reaktion nach 18 Stunden
•  Nicht als Kommentar,
sondern als Post
•  2. Follow-up weitere 24
Stunden später
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  Insights	
  
273
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  Insights	
  
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Facebook-Vorlesung (März 2014)

  • 1. 1 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz VWA  SOCIAL  MEDIA  MANAGER    Facebook  Marke8ng     © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz
  • 2. 2 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Wer  bin  ich?   Stephan Tschierschwitz Consultant Internet Lidl Stiftung & Co. KG Community Management Social Media Club Stuttgart Social Media Management B2SM – Business to Social Media @stephantsch /tschierschwitz about.me/stephan.tschierschwitz
  • 3. 3 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 18:30 – 18:45 Vorstellungsrunde 18:45 – 19:45 Drei Thesen 19:45 – 20:30 Facebook 2004-2014 20:30 – 21:00 Neueste Updates 21:00 – 22:00 Praxisteil Facebook Pages   FACEBOOK      Teil  1:  Agenda  Freitag  
  • 4. 4 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 08:00 – 08:30 Facebook Tools 08:30 – 09:00 Facebook für Unternehmen 09:00 – 09:30 Strategischer Ansatz Facebook im Unternehmen 09:30 – 12:00 Fallbeispiele mit Übungen 13:00 – 13:30 Aktuelle Weisheiten 13:30 – 14:00 Das Berufsbild Social Media Manager 14:00 – 14:30 Facebook Algorithmus (Edgerank) 14:30 – 15:30 Posting: Timing, Content (+ Übung) 15:45 – 16:30 Kundenservice auf Facebook 16:30 – 17:15 Shitstorms, Krisenbewältigung 17:15 – 17:30 Feedbackrunde FACEBOOK      Teil  2:  Agenda  Samstag  
  • 5. 5 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Weltweites  Netzwerk   Visualisierung  von  FreundschaMen  weltweit.   Quelle:  facebook.com  
  • 6. 6 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Social  Media  Manager  als  Mul8tasking-­‐Talent   Beantworte die Fragen auf unserer Testpage VWA.
  • 7. 7 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  Funktion im Unternehmen? •  Grund für Weiterbildungsmaßnahme? •  Welchen Stellenwert hat Facebook für Dich persönlich in der Social Media Landschaft? •  Welchen Stellenwert hat Facebook für Dein Unternehmen? •  Welcher Facebooktyp bist du? •  Wie nutzt Du Facebook ganz persönlich? FACEBOOK      Vorstellungsrunde:  welcher  Facebook  Typ  bist  Du?    
  • 8. 8 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  1:  Facebook  ist  kein  Business-­‐Netzwerk  
  • 9. 9 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  1:  Facebook  ist  kein  Business-­‐Netzwerk   Team 1: pro Team 2: contra •  10 min Beratungszeit (Präsentation) •  Vorstellung im Plenum
  • 10. 10 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Pro:  Gründe  für  Facebook  als  Business-­‐Netzwerk   •  Bewerber werden von Personalern auf Facebook gesucht •  Unternehmenssicht: Brandpages möchten Umsatz generieren •  B2B Likes sind möglich •  Mitarbeiter und Kunden als Multiplikatoren (Markenbotschafter) •  Recruiting über Facebook
  • 11. 11 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Contra:  Gründe  warum  Facebook  KEIN  Business-­‐Netzwerk  ist   •  Inhalte auf Facebook sind überwiegend privat •  Gefahr, dass sich auf Facebook vermischt sich Privates und Berufliches vermischen •  Nutzersicht: private Spielwiese und daher kein Business-Netzwerk •  Industriespionage, weil zu offenes Netzwerk à Business-Inhalte haben dort nichts zu suchen
  • 12. 12 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  2:  Facebook  ist  mobil   “More people are starting to understand that mobile is a great opportunity for us, today, there is no argument. Facebook is a mobile company.” Mark Zuckerberg, 31.01.2013
  • 13. 13 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  2:  Facebook  ist  mobil   Brainstorming •  Überwiegende Nutzung auf mobilen Devices à Tendenz steigend (Facebook App) •  Facebook-App Park: Messenger + Standard-App •  Gesellschaftlicher Wandel •  Aufkauf von Instagram und Whatsapp •  Kooperation mit Skype •  Mobile Werbeformate wachsen •  Mobile Ad Budgets steigen
  • 14. 14 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobile  First:  App  LandschaM  Facebook  
  • 15. 15 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobile  MAU  2013   Quelle:  allfacebook.de  
  • 16. 16 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobile  DAUs  2013   Quelle:  allfacebook.de  
  • 17. 17 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobile-­‐only  MAU  2013   Quelle:  allfacebook.de  
  • 18. 18 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Nutzung  in  DE  (Stand:  16.9.2013)   Quelle:  Facebook.com  
  • 19. 19 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  goes  Shopping  
  • 20. 20 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Gründe  für  den  Au]auf  von  Whatsapp  (2012)  
  • 21. 21 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Gründe  für  den  Au]auf  von  Whatsapp  (2013)  
  • 22. 22 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Nutzerwachstum  innerhalb  der  ersten  4  Jahre  
  • 23. 23 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobiler  Werbemarkt  
  • 24. 24 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Die  Welt  ist  mobil  
  • 25. 25 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  3:  Facebook  s8rbt  
  • 26. 26 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  3:  Facebook  s8rbt  
  • 27. 27 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  3:  Facebook  s8rbt     Team 1: Facebook wird es in 3 Jahren nicht mehr geben Team 2: Facebook‘s Reise hat gerade erst begonnen •  15 min Beratungszeit (Präsentation) •  Vorstellung im Plenum
  • 28. 28 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  wird  es  in  3  Jahren  (so)  nicht  mehr  geben   •  Börsencrash (dotcom-Blase platzt) •  Änderung der Monetarisierungsstrategie (kostenpflichtige Premium- Accounts) •  Firmengründer scheidet aus der Firma aus (unterschiedliche Gründe) à Erfolgsstory abhängig von Personen (Personenkult „Steve Jobs“ Phänomen) •  Facebook wird zum Best-Ager Netzwerk? •  Facebook wird uncool und langweilig •  Facebook wird von einem noch größeren Netzwerk vom Markt verdrängt (Google+)
  • 29. 29 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook’s  Reise  hat  eben  erst  begonnen   •  Steckt noch in den Kinderschuhen mit 10 Jahren (Potential noch nicht ausgeschöpft) •  Welt wird immer mobiler und Facebook bekommt weitere mobile Gesichter (neue Apps à siehe Paper) •  Unternehmen fangen jetzt erst an sich für Facebook zu spezialisieren bzw. sich damit zu beschäftigen à Marktpotential noch lange nicht ausgeschöpft •  Früher oder später kauft Facebook sowieso alle „Mitbewerber“ •  Keine ernsthafte Konkurrenz (Google+ kommt am nächsten) •  Ist ausbaufähig und wird ständig optimiert und erweitert •  Facebook ist das „neue Google“ (Suchfunktionalität) •  Die Community wächst stetig an (in manchen Märkten) •  Facebook wird zur aktiven Informationsquelle •  Das „Mittelalter“ (45-55 Jahre) muss sich damit auseinandersetzen
  • 30. 30 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      These  3:  Facebook  s8rbt   Bisher  haaen  CEO  Mark  Zuckerberg  und  andere   Facebook-­‐Manager  gebetsmühlenar8g   wiederholt,  dass  an  Gerüchten  um  einen   Schwund  junger  Nutzer  nichts  dran  sei.   Entsprechende  Berichte  bezeichnete   Zuckerberg  im  Juli  als  “nicht  nur  übertrieben,   sondern  schlicht  falsch”.  Auch  Finanzchef   Ebersman  haae  bei  der  Vorstellung  der  Bilanz   für  das  erste  Quartal  2013  Anfang  Mai  noch   versichert,  dass  jüngere  Mitglieder  bis  zum   Alter  von  25  Jahren  nach  wie  vor  sehr  ak8v   seien.  Dass  sich  Teenager  von  Facebook   abwenden,  nannte  er  damals  eine  “moderne   Legende”.  Inzwischen  gestehen  führende   Manager  ein,  dass  das  Soziale  Netzwerk  für   junge  Nutzer  nicht  mehr  so  interessant  ist.  Bei   einer  Telefonkonferenz  mit  Analysten  zu  den   jüngsten  Quartalszahlen  räumte  Finanzchef   David  Ebersman  erstmals  Probleme  in  dieser   Richtung  ein.  “Unsere  beste  Analyse   hinsichtlich  des  Engagements  junger  Nutzer  in   den  USA  zeigt,  dass  die  Nutzung  von  Facebook   unter  US-­‐Teenagern  vom  zweiten  zum  driaen   Quartal  stabil  geblieben  ist”,  erklärte   Ebersman.  “Aber  wir  haben  einen  Rückgang  der   täglichen  Nutzer  beobachtet,  insbesondere  bei   jüngeren  Jugendlichen.  
  • 31. 31 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Nutzerzahlen  Facebook  in  DE  (Vergleich  2011  und  2014)   Quelle:  AllFacebook.de  
  • 32. 32 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Welche  Social  Media  Kanäle  nutzen  Firmen  (DACH)  
  • 33. 33 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Monatlich  ak8ve  Nutzer  weltweit  2013   Quelle:  thomashuaer.com  
  • 34. 34 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Täglich  ak8ve  Nutzer  weltweit  2013   Quelle:  thomashuaer.com  
  • 35. 35 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2014  
  • 36. 36 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Geschichte  
  • 37. 37 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Geburtstag:  4.  Februar  2004  
  • 38. 38 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2004  
  • 39. 39 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2004   •  Februar (4.2.) – Gründung durch Mark Zuckerberg und Dustin Moskovitz, Chris Hughes sowie Eduardo Saverin in Harvar •  März – Facebook expandiert von der Harvard University auch nach Stanford, Columbia und Yale •  Juni – Facebook verlegt den Firmensitz nach Palo Alto •  September – Die Facebook Wall startet, welche sich innerhalb der nächsten Jahre zum zentralen Feature entwickeln wird. Ebenso starten die Facebook-Gruppen. •  Dezember – Facebook erreicht 1 Million aktive Nutzer
  • 40. 40 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2005  
  • 41. 41 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2005   •  Mai – Facebook erhält 12,7 Millionen Dollar Venture Capital von Accel Partners •  Mai – Facebook unterstützt nun 800 Universitätsnetzwerke •  August – die Firma heißt ab jetzt offiziell “Facebook” und nicht mehr thefacebook.com •  September – Facebook erweitert sich auch auf die US High Schools •  Oktober – Facebook Photos launcht als Features, über die Jahre wird Facebook zur größten Photosharing-Plattform der Welt werden •  Oktober – Facebook unterstützt nun auch internationale Universitäts- und Schulnetzwerke •  Dezember – Facebook erreicht 5,5 Millionen aktive Nutzer
  • 42. 42 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2006  
  • 43. 43 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2006   •  April – Facebook erhält 27,5 Millionen Dollar Kapital von Greylock Partners, Meritech Capital Partners und weiteren •  April – Facebook Mobile launcht •  Mai – Facebook unterstützt nun auch Arbeitsnetzwerke •  August – Facebook und Microsoft starten eine strategische Kooperation zur Schaltung von Bannern •  August – Facebook Developer Plattform startet •  August – Facebook Notes wird vorgestellt •  September – Die Facebook-Registrierung ist ab jetzt offen, erst jetzt kann jeder Facebook beitreten •  September – Facebook stellt den Newsfeed vor •  November – Das Share Feature wird veröffentlicht und launcht gleichzeitig auf über 20 Partnerseiten •  Dezember – Facebook erreicht nun 12 Millionen aktive Nutzer
  • 44. 44 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2007  
  • 45. 45 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2007   •  Februar – Der Facebook Gift Shop launcht (er wird 3 Jahre später wieder abgeschaltet werden) •  März – Facebook erreicht 2 Millionen kanadische Nutzer und 1 Million Nutzer aus Großbritannien •  April – Facebook veröffentlicht ein neues Design •  April – Facebook erreicht nun 20 Millionen aktive Nutzer •  Mai – Facebook eröffnet den “Marketplace” für Kleinanzeigen & Co. •  Mai – Es findet die erste F8 statt Mai – Die Facebook-Plattform wird veröffentlicht. Zu Beginn sind 65 Entwickler mit 85 Anwendungen am Start •  Oktober – Facebook erreicht 50 Millionen aktive Nutzer •  Oktober – Facebook und Microsoft erweitern ihre Bannerkooperation, um internationale Märkte abzudecken •  November – Facebook veröffentlicht die Facebook Ads
  • 46. 46 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      3.  März  2008  
  • 47. 47 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2008  
  • 48. 48 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz September 2008: 1 Millionen Nutzer in DE   FACEBOOK      September  2008  
  • 49. 49 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2008   •  Februar – Facebook launcht in Spanisch und Französisch •  März – Facebook launcht in Deutsch •  März – Facebook aktualisiert die Privatsphäreeinstellung •  April – Facebook veröffentlicht eine Übersetzungsapplikation, um 21 weitere Sprachen zu unterstützen •  April – Facebook veröffentlich den Facebook Chat •  August – Facebook erreicht 100 Millionen aktive Nutzer •  Dezember – Facebook Connect wird für alle Entwickler freigeschaltet
  • 50. 50 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      1.278.842.363  Faces  (Stand:  22.03.2014)  
  • 51. 51 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2009  
  • 52. 52 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2009  
  • 53. 53 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2009   •  Januar – Facebook erreicht 150 Millionen aktive Nutzer •  Februar – Facebook veröffentlicht das “Like” Feature •  Februar – Facebook startet seine OpenID Kooperation •  April – Facebook erreicht 200 Millionen aktive Nutzer •  Mai – Digital Sky Technologies investiert 200 Millionen Dollar in Facebook •  Juni – Facebook veröffentlicht die Facebook-Nutzernamen •  August – Facebook kauft FriendFeed •  September – Facebook erreicht 300 Millionen aktive Nutzer •  November – Facebook erreicht in Deutschland 5 Millionen aktive Nutzer
  • 54. 54 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2010  
  • 55. 55 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2010  
  • 56. 56 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2010   •  Februar – Facebook erreicht 400 Millionen aktive Nutzer •  Mai – Facebook launcht den “Like”-Button für externe Webseiten •  Juli – Die Facebook Questions Beta startet •  Juli – Facebook erreicht in Deutschland 10 Millionen aktive Nutzer •  Juli – Facebook erreicht 500 Millionen aktive Nutzer •  August – Facebook veröffentlicht die Facebook Places •  November – Facebook launcht die Facebook Deals in den USA
  • 57. 57 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Juni 2011: 20 Millionen Nutzer in DE   FACEBOOK      Juni  2011  
  • 58. 58 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz August 2011: Deutsches Gericht beschließt Impressumszwang   FACEBOOK      Juni  2011  
  • 59. 59 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2011  
  • 60. 60 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2011  
  • 61. 61 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2011   •  Januar – Facebook erreicht in Deutschland 15 Millionen aktive Nutzer •  Januar – Goldman Sachs kauft sich zusammen mit russischen Investoren mit 500 Millionen Dollar bei Facebook ein •  Januar - Facebook launcht das neue Profildesign (inkl. der kleinen Galerie) •  April – Facebook führt neben dem Like-Button auch den Send-Button ein •  April – Open Compute Project. Facebook launcht seine eigene Server-Baureihe und stellt alle Daten offen und kostenlos zur Verfügung •  Juni – Facebook erreicht in Deutschland 20 Millionen aktive Nutzer •  Juni – Facebook führ die Gesichtserkennung ein, um Freunde auf Fotos zu identifizieren und gerät in die Kritik •  Juli – Facebook führt den Videochat mit Skype als Partner ein
  • 62. 62 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2011   •  Juli – Facebook führt den Videochat mit Skype als Partner ein •  September – Mit dem Subscribe/Abonnieren-Feature können nun auch die öffentlichen Statusupdates von Personen abonniert werden, die keine Freunde sind •  September – Timeline/ Chronik. Facebook stellt erstmals die komplett neuen Profile auf der F8 in San Francisco vor. Auch der OpenGraph wird komplett überarbeitet. •  November – Facebook beginnt den Umzug in die neuen Büroräume im Menlo Park •  Dezember – Facebook kauft den Location Based Service Gowalla auf •  Dezember – Die Facebook Timeline wird für alle Nutzer freigeschaltet •  Dezember – Facebook hat 845 Millionen aktive Nutzer weltweit, 483 Millionen besuchen Facebook täglich •  Dezember – Facebook wird von 425 Millionen Nutzern auf mobilen Geräten genutzt
  • 63. 63 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2012  (Timeline)  
  • 64. 64 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  Börsengang am 18.05.2012 bringt 12,3 Mrd. Euro •  Börsenwert aktuell (01/2014) ca. 95 Mrd. Euro FACEBOOK      2012  
  • 65. 65 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      03/2013-­‐03/2014  
  • 66. 66 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Jahresumsatz  bis  2013  
  • 67. 67 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Börsengänge  der  Internet-­‐Giganten  
  • 68. 68 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2012   Facebook reached 1 billion monthly active users on September 14 at 12.45 PM Pacific time.   Quelle:  facebook.com  
  • 69. 69 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2012   In 2012 ist Facebook in Deutschland um 14% gewachsen und hat dabei die Hürde der 25 Millionen aktiven Nutzer geschafft. Dabei war keineswegs ein dauerhafter Trend nach oben erkennbar, gerade in den schwächeren Sommermonaten kamen kaum neue Nutzer hinzu. Kurzeitig ist Facebook in Deutschland in dieser Zeit sogar kleiner geworden. Derzeit sind 25,2 Millionen Nutzer in Deutschland auf Facebook aktiv, vor einem Jahr waren dies noch 22,1 Millionen Nutzer. Quelle:  allfacebook.de  
  • 70. 70 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2012   •  Januar – Facebook hat nun in Deutschland über 22 Millionen aktive Nutzer •  Januar – Nur 5 Monate, nachdem der OpenGraph überarbeitet wurde, haben die Nutzer bereits 5 Milliarden Lieder auf Facebook geteilt •  Februar – Facebook meldet den eigenen Börsengang an •  April – Facebook übernimmt Instagram •  Mai – Facebook geht an die Börse •  Mai – Facebook veröffentlicht die “Camera” App •  September – Die “Gifts” werden komplett erneuert wieder veröffentlicht •  Oktober – Facebook hat mehr als 1 Mrd. aktive Nutzer •  Dezember – Facebook hat in Deutschland erstmals mehr als 25 Millionen aktive Nutzer •  Dezember – Die neuen Instagram AGB sorgen für viele negative Berichte und einen Einbruch der Nutzerzahlen
  • 71. 71 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2013   •  Januar: Vorstellung Graph Search •  Februar: Sharing auch in der App möglich •  März: Vorstellung des neuen Newsfeeds •  April: Facebook Home •  Mai: Verifizierung von Pages •  Juni: Kommentare jetzt mit Fotos •  Juli: externe Einbettung von Posts •  August: Gewinnspiele auch im Newsfeed •  September: neue Datenschutzbedingungen •  Oktober: Auflistung aller Nutzer in der Suche •  November: 1,2 Mrd. aktive Nutzer •  Dezember: Autoplay Video-Anzeigen im Facebook Newsfeed Quelle:  allfacebook.de  
  • 72. 72 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  Facebook-­‐Jahresbericht  2013   Quelle:  Facebook  –  The  Annual  2013   •  25 million MAUs •  19 million DAUs •  18 million mobile MAUs •  13 million mobile DAUs •  43 percent of German Internet users are on Facebook •  76 percent of MAUs are also DAUs •  27 percent of German mobile phone users are Facebook users
  • 73. 73 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2014  
  • 74. 74 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2014   •  201,6 Mrd. Freundschaftsverbindungen gibt es (seit 02.2004) •  1,23 Mrd. aktive Nutzer (12.2013) •  945 Mio. mobile Nutzer (12.2013) •  Im Schnitt 6 Mrd. “Gefällt mir” pro Tag •  400 Mrd. Fotos wurden auf Facebook geteilt (seit 10.2005) •  7,8 Billionen verschickte Nachrichten (seit 2012) •  77,2 Mrd. Statusupdates mit Positionsangabe (01.2014) •  Etwa 81 % der täglichen Nutzer kommen nicht aus den USA oder Kanada (12.2013) •  Über 25 Millionen Facebook-Seiten (11.2013) •  6.337 Mitarbeiter hat Facebook (12.2013) Quelle:  allfacebook.de  
  • 75. 75 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Graph  Search  
  • 76. 76 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Graph  Search  
  • 77. 77 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  iOS App •  Seit 3. Februar zum Download im US App Store •  Macht aus dem Newsfeed eine Tageszeitung •  https://itunes.apple.com/us/app/paper- stories-from-facebook/id794163692?mt=8 FACEBOOK      Paper  (Stand-­‐alone  App)  
  • 78. 78 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Paper  
  • 79. 79 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Newsfeed  Relaunch  2013  
  • 80. 80 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz One look on all devices.   FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2013  
  • 81. 81 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2013  
  • 82. 82 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2013   Quelle:  thomashuaer.com  
  • 83. 83 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Der neue Newsfeed wurde am 6. März 2014 angekündigt. Der Rollout passiert wie immer fließend und für jeden Nutzer zu einem individuellen Zeitpunkt. FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2014  
  • 84. 84 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2014   •  Betrifft nur die Desktopversion •  Mobile Look (web + app) bleibt unverändert •  News Feed auf weißem Hintergrund •  Navigationstools, Trending Topics auf grauem Hintergrund •  Photos sind größer •  Timestamps der Posts jetzt direkt unter dem Namen •  Angenehmere Schriftart •  Keine Änderungen am Algorithmus
  • 85. 85 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2014   Der Neue Newsfeed.
  • 86. 86 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2014   Der alte Newsfeed.
  • 87. 87 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2014  
  • 88. 88 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  neue  Newsfeed  2014  
  • 89. 89 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages  
  • 90. 90 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Das neue Seitenlayout ist dem der privaten Profile ähnlich.
  • 91. 91 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Die Tab Apps sind auch weiterhin mit Tab-Icons zu sehen. Allerdings auf der linken Seite unterhalb des “about” Kastens.
  • 92. 92 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Eine gerade Timeline ohne das hin und her von links nach rechts um einen mittig angelegten Zeitstrahl. Die Beiträge werden beim neuen Design chronologisch übereinander dargestellt.
  • 93. 93 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Auf der linken Seite gibt es dann eine Übersicht der Likes einer Facebook Page, sowie die bisher rechts oberhalb der Timeline angezeigten Freunde, die bereits Fan der Page sind, sowie die Möglichkeiten, weitere Freunde einzuladen. Zudem wird der “About” Text (das ist der Text, in dem in Deutschland vor allem auf das Impressum hingewiesen wird) dort angezeigt.
  • 94. 94 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages  
  • 95. 95 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages  
  • 96. 96 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Auf der linken Seite gibt es dann eine Übersicht der Likes einer Facebook Page, sowie die bisher rechts oberhalb der Timeline angezeigten Freunde, die bereits Fan der Page sind, sowie die Möglichkeiten, weitere Freunde einzuladen. Zudem wird der “About” Text (das ist der Text, in dem in Deutschland vor allem auf das Impressum hingewiesen wird) dort angezeigt.
  • 97. 97 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Auf der linken Seite gibt es dann eine Übersicht der Likes einer Facebook Page, sowie die bisher rechts oberhalb der Timeline angezeigten Freunde, die bereits Fan der Page sind, sowie die Möglichkeiten, weitere Freunde einzuladen. Zudem wird der “About” Text (das ist der Text, in dem in Deutschland vor allem auf das Impressum hingewiesen wird) dort angezeigt.
  • 98. 98 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages   Auf der linken Seite gibt es dann eine Übersicht der Likes einer Facebook Page, sowie die bisher rechts oberhalb der Timeline angezeigten Freunde, die bereits Fan der Page sind, sowie die Möglichkeiten, weitere Freunde einzuladen. Zudem wird der “About” Text (das ist der Text, in dem in Deutschland vor allem auf das Impressum hingewiesen wird) dort angezeigt.
  • 99. 99 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Re-­‐Design  Pages:  Administratoren-­‐Übersicht   •  Administrationsmenü kleiner (einzelne Navigationspunkte) •  Activity: Benachrichtigungen und privaten Nachrichten an die Page •  Einstellungen sind übersichtlicher •  Dashboard: Kennzahlen in Real-Time •  About Box: •  Reduktion der Anzahl der Zeichen auf 155 (von 224) •  Nur noch eine URL wird angezeigt •  Neu Upcoming Events in der linken Spalte
  • 100. 100 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Impressumspflicht  auf  Pages  (Design  2014):  Op8onen   1.  Infobox (Seite bearbeiten à Seiteninfo aktualisieren à Kurze Beschreibung). •  Evtl. Nutzung eines Linkverkürzers •  Kein sprechender Link = „Impressum:“voranstellen 2.  Website-URL (bei sprechendem Link hier posten) 3.  Impressumsapp (Achtung: App muss beim Aufruf der Seite sichtbar sein)
  • 101. 101 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Business  Manger  
  • 102. 102 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shop  
  • 103. 103 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shop  
  • 104. 104 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shop  
  • 105. 105 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shop  
  • 106. 106 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Product/Service  
  • 107. 107 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Product/Service  
  • 108. 108 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Product/Service  
  • 109. 109 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Product/Service  
  • 110. 110 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Local  Company  
  • 111. 111 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Local  Company  
  • 112. 112 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Local  Company  
  • 113. 113 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Local  Company  
  • 114. 114 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      City  
  • 115. 115 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      City  
  • 116. 116 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      City  
  • 117. 117 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      City  
  • 118. 118 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Health/Beauty  
  • 119. 119 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Health/Beauty  
  • 120. 120 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Health/Beauty  
  • 121. 121 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Health/Beauty  
  • 122. 122 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Poli8ker  (Eckart  Würzner)  
  • 123. 123 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Poli8ker  (Eckart  Würzner)  
  • 124. 124 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Poli8ker  (Eckart  Würzner)  
  • 125. 125 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Poli8ker  (Eckart  Würzner)  
  • 126. 126 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Poli8ker  (Angela  Merkel)  
  • 127. 127 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Poli8ker  (Angela  Merkel)  
  • 128. 128 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Profile  
  • 129. 129 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Pages  
  • 130. 130 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Titelbild  
  • 131. 131 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Titelbild   Größe: 851 x 315 Pixel (Breite x Höhe) Es können auch kleinere Bilder hochgeladen werden, Facebook passt diese dann auf die ideale Größe an. Dafür sollte das Bild aber eine Mindestbreite von 399 Pixel haben. Format: JPEG, PNG, GIF Damit das Hochladen des Bildes schnell geht, empfiehlt Facebook eine sRGB-JPG-Datei mit den Idealmaßen, die kleiner als 100KB ist. Enthält das Bild Text wie beispielsweise ein Logo mit Text, kann eine PNG für eine bessere Qualität sorgen.
  • 132. 132 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Profilbild   Größe: 180 x 180 Pixel (Breite x Höhe) Das Profilbild muss mindestens 180 Pixel breit sein. Ist es schmaler, kann es nicht hochgeladen werden. Ist es breiter, kann es angepasst werden. Facebook skaliert das Bild beim Hochladen auf 160 x 160 Pixel für die Anzeige in der Chronik. Das Profilbild wird als Miniaturbild auch neben den eigenen Beiträgen angezeigt, daher sollte als Profilbild ein Bild ausgewählt werden, das auch in der Miniaturansicht noch gut erkennbar ist. Format: JPEG, PNG, GIF Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Urheberrechte.
  • 133. 133 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Format,  Richtlinie  und  Größe  für  Tab  Bild  (Stand:  22.03.2014)   Größe: 111 x 71 Pixel (Breite x Höhe) Format: JPEG, PNG, GIF Richtlinien: Es gelten die allgemeinen Datenschutzbestimmungen und Urheberrechte.
  • 134. 134 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Richtlinien  für  Seitennamen   •  Sie dürfen keine überflüssigen Beschreibungen oder unnötigen Vermerke enthalten. Zulässig sind nur Zusätze, die der Beschreibung und lokalen Abgrenzung einer Fanseite dienen oder einen offiziellen Slogan darstellen, wie “Muster GmbH Autoreparaturen”, “Coca Cola Deutschland” oder “Hamburg – meine Stadt”. Unerlaubt sind dagegen gehaltlose Zusätze wie “Muster GmbH, das Original” oder “Muster GmbH – Fanseite” •  Gattungsbegriffe und Kategoriebezeichnungen sind unerwünscht. So darf eine Seite nicht “Autoreparaturen” oder “SEO-Marketing” genannt werden •  Symbole dürfen nur dann verwendet werden, wenn sie Namensbestandteile darstellen, so dass die Ausrufezeichen in “Muster GmbH !!!!” unzulässig wären
  • 135. 135 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Richtlinien  für  Seitennamen   •  “Pizza” -> verboten, “Pizzeria Di´Angelo” -> erlaubt •  “Fotografie” -> verboten, “Werners Hochzeitsfotografie” -> erlaubt •  “Red Hot Chili Peppers Official” -> verboten, “Red Hot Chili Peppers” -> erlaubt •  “Reisen” -> verboten, “Reisebüro Müller” -> erlaubt •  “SONNENBRILLEN” -> verboten “Sommer!!!!!” -> verboten •  “Automarktxyz.de, Neuwagen, Gebrauchtwagen” -> verboten, •  “Automarktxyz.de” -> erlaubt •  “Tageszeitung ABC – Die beste News der Region ABC” -> verboten, “Tageszeitung ABC” -> erlaubt •  “Pension Vogel, Ferienwohnung, ” -> verboten, “Pension Vogel” -> erlaubt •  “Fußball Spanien” -> verboten, “Nike Fußball Spanien” > erlaubt •  “Brand XY Deutschland” -> erlaubt •  “Karriere” -> verboten, “Brand XY Karriere” -> erlaubt
  • 136. 136 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Richtlinien  für  Facebook-­‐Web-­‐Adressen  (Nutzernamen)   •  dürfen nur alphanumerische Zeichen (A-Z, 0-9) oder einen Punkt („.“) enthalten •  Punkte („.“) und Großschreibung werden bei der Unterscheidung von Nutzernamen nicht berücksichtigt. So sind beispielsweise „johnsmit55“ und „john.smith.55“ der gleiche Nutzername. •  mindestens fünf Zeichen lang sein und dürfen keine generischen Begriffe enthalten
  • 137. 137 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Richtlinien  für  Seitennamen  und  Facebook-­‐Web-­‐Adressen     •  dürfen nicht nur aus allgemeinen Begriffen bestehen (z. B. „Bier“ oder „Pizza“) •  müssen richtige, grammatikalisch korrekte Großschreibung verwenden und dürfen nicht ausschließlich Großbuchstaben enthalten, mit Ausnahme von Akronymen (ADAC) •  dürfen keine Zeichen oder Symbole, wie beispielsweise überflüssige Satzzeichen und Handelsmarkenbezeichnungen, verwenden •  müssen die Seiteninhalte genau wiedergeben
  • 138. 138 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Seiten  erstellen:  wo?  
  • 139. 139 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Seiten  erstellen:  welche  Kategorien?  
  • 140. 140 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Seiten  erstellen:  Unterschiede?  
  • 141. 141 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Seiten  erstellen  
  • 142. 142 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Pages  Bildergrößen  und  Formate  (neu)   •  Coverfoto 851 x 315 px •  Profilbildes 160 x 160 px •  Timeline Bilder •  Desktop Endgröße 504 px •  Empfehlung: •  quadratisches Format (weil mobile immer quadratisch) •  Optimale Breite 1200 px •  Sidebar 155 Zeichen (URL angebbar) •  App Row Icons 111 x 71 px •  Tab-Breite 810 px
  • 143. 143 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Pages  Bildergrößen  (alt)  
  • 144. 144 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Pages  Bildergrößen  (alt)  
  • 145. 145 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Page  Posts  
  • 146. 146 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Page  Posts  
  • 147. 147 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Page  Posts  
  • 148. 148 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Page  Posts  
  • 149. 149 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Page  Admins  
  • 150. 150 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 1.  Bildpost 2.  Textpost 3.  Zeitgesteuerter Post 4.  Event erstellen 5.  Füge einen Teilnehmer als Content Creator hinzu 6.  Like die Seiten der anderen und füge Sie einer Liste hinzu, die nur für Dich sichtbar ist 7.  Besuche die Page Deines rechten Nachbarn und Like, Kommentiere und Share auf Deiner Seite FACEBOOK      Übungen  mit  Seiten  
  • 151. 151 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Tools  
  • 152. 152 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  Fanpage Karma (http://www.fanpagekarma.com/Facebook-Ranking) hilft mit einer Übersicht an Rankings zu den unterschiedlichsten Themen. Ob der Vergleich von Fanpages von Kaffeemarken, Fluglinien oder der ersten Bundesliga, in jedem Ranking finden Sie Zahlen zu Engagement, Fanzahlen und Wachstum der Seite. Sie können sich bei Bedarf selbst ein Ranking anlegen. Auch hier bietet die Pro-Version tiefere Einblicke in die Performance der eigenen Fanpage. •  Allfacebook.de (http://allfacebook.de/tracking/) ermöglicht Ihnen einen direkten Vergleich von bis zu drei Seiten im Hinblick auf Entwicklung der Fanzahlen (Gesamtzahl und Veränderung) sowie der Interaktionsrate. Die Ergebnisse werden als Grafik und in tabellarischer Form ausgegeben. FACEBOOK      Benchmarking  Tools  auf  Facebook  
  • 153. 153 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fanpagekarma  
  • 154. 154 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fanpagekarma  
  • 155. 155 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  Socialbakers (http://socialbakers.com): Neben umfangreichen Benchmarking-Analysen in der Pro-Version, bietet Socialbakers öffentlich ein Verzeichnis mit Statistiken zu Fanzahlen, durchschnittlicher Engagement-Rate, Score und der Wahrscheinlichkeit, mit welcher ein Fan die Seite weiterempfehlen würde. Die Fanpages können nach Kategorie und Ländern sortiert werden. Über Statistiken zu Facebook-Pages hinaus bieten Socialbakers auch solche für Twitter, YouTube, Google+ und Linked- In an. FACEBOOK      Benchmarking  Tools  auf  Facebook  
  • 156. 156 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Hootsuite (https://hootsuite.com/) FACEBOOK      Social  Media  Management  Tools  
  • 157. 157 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 247Grad Connect (http://247grad-connect.com/) FACEBOOK      Social  Media  Management  Tools  
  • 158. 158 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      247GRAD  Connect  (All-­‐In-­‐One-­‐SoMware)  
  • 159. 159 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Move  fast  and  break  things   •  Über 900 Updates pro Jahr •  Mehrere Redesigns in den letzten Jahren •  Große Änderungen trotz Widerstand von Millionen von Nutzern •  Rollout von Updates passieren immer schrittweise •  große Updates sind erst oft nur auf Wunsch aktivierbar und danach übergangsweise optional (Timeline 2012) •  Entwicklungen für Unternehmen folgen immer denen der Nutzer •  Als Unternehmen ist man abhängig von Facebook und muss in der Lage sein, schnell auf Umstellungen zu reagieren
  • 160. 160 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   •  Trennung privat und Beruf verschwimmt •  Sämtliche Unternehmensaktivitäten sind nur durch die Nutzung eines privaten Accounts durchführbar •  Nutzung von Fake Accounts ist nicht gestattet
  • 161. 161 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   Pages Social Plugins Payment (Credits) Apps Places AdsInsights Connect Open Graph
  • 162. 162 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Social  Login  Trends   Quelle:  janrain.com  
  • 163. 163 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Social  Login  Trends  Q4/2013   Quelle:  allfacebook.de  
  • 164. 164 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Über den OpenGraph können Entwickler auf einfache Weise auf die Daten des Social Networks zugreifen und so Applikationen programmieren. Der OpenGraph verbindet auch Facebook mit dem eigenen Webauftritt da externe Webseiten nach einer Authorisierung Zugriff auf die Daten eines Nutzer erhalten können und so Facebook Funktionalitäten im eigenen Webauftritt zulässt (z.b. auch Single-Sign-On). Unter die Kategorie des OpenGraph fallen auch die Like Buttons, Like Box und weitere Social Plugins innerhalb von Facebook.   Quelle:  allfacebook.de     FACEBOOK      Open  Graph  
  • 165. 165 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Hier können URLs auf ihre Tauglichkeit für Facebook untersucht werden. Ob Bildgröße, Meta Tags oder auch Open Graph Integration. Hier kann man prüfen, ob man wirklich alles für Facebook optimiert hat FACEBOOK      Facebook  Debugger  
  • 166. 166 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  für  Unternehmen   Quelle:  allfacebook.com   2013: es gibt aktuell über 15 Millionen registrierte Pages (ohne Community Pages und nicht geclaimte Places)
  • 167. 167 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Socialbakers  Studie:  Status  Quo  Social  Media  Marke8ng   Quelle:  hap://www.socialbakers.com/blog/2110-­‐the-­‐state-­‐of-­‐social-­‐marke8ng-­‐2014  (82  Länder,  20  Branchen:  Educa8on   (13%),  E-­‐commerce  (9%),  SoMware  (9%),  Travel  (9%),  Nonprofit  (9%),  and  Retail  (7%))  
  • 168. 168 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Einstufung  der  Wich8gkeit  von  Social  Media  Kanälen   Quelle:  hap://www.socialbakers.com/blog/2110-­‐the-­‐state-­‐of-­‐social-­‐marke8ng-­‐2014  (82  Länder,  20  Branchen:   Educa8on  (13%),  E-­‐commerce  (9%),  SoMware  (9%),  Travel  (9%),  Nonprofit  (9%),  and  Retail  (7%))  
  • 169. 169 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Social  Media  im  Unternehmen:  Einsatzstrategien   Quelle:  t3n.de  
  • 170. 170 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Auf  dem  Weg  nach  ganz  oben  
  • 171. 171 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Maslow’sche  Bedürfnishierarchie  auf  Facebook   Quelle:  al8metergroup.com  (2011)  
  • 172. 172 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  im  Unternehmen:  die  5  Stufen  der  Erleuchtung   1.  Basis: Ziele definiert, Regeln erstellt, Weiterbildung durchgeführt, Zugang der Mitarbeiter zum Social Web geregelt 2.  Grundlagen: Team und Prozesse definiert, Krisenkommunikation vorbereitet 3.  Arbeitsfähig: Tools und Assets erfasst, permanenter Austausch, Center of Excellence eingerichtet 4.  Etabliert: mit Macht ausgestattet, in der Organisation vernetzt, Erfolgsmessung 5.  Erleuchtet: Ganzheitlich, in Echtzeit, nach vorne (strategisch)
  • 173. 173 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Wir  machen  jetzt  Facebook!  
  • 174. 174 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fallbeispiele   Die Geschäftsleitung beschließt „wir machen jetzt Facebook“. Ein Social Media Manager ist schnell gefunden: Du! Wie gehst Du das Projekt „Planung Einführung von Facebook“ an? (Gesamtprozess im Überblick, Teilprozess im Detail, Rückblick auf Praxiserfahrung mit Bewertung). 30 min. Zusammenfassung, Vorstellung im Plenum, Diskussion.
  • 175. 175 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Checkliste  zum  Einsatz  von  Facebook  im  Unternehmen   1.  Strategie 2.  Ziele 3.  Organisation 4.  Verkaufsplattform 5.  Aufwand und Budget 6.  Zielgruppe 7.  Monitoring 8.  Content 9.  Krisenmanagement 10.  Erfolgsmessung 11.  Guidelines
  • 176. 176 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Aktuelle  Weisheiten  (1)   •  Nur 3% der Fans schauen sich eine Page an. Warum dafür Tab- Apps entwickeln wenn sie eh keiner sieht? •  Bei jedem Reload von Facebook ist die Reihenfolge der Post in deinem Newsfeed anders •  Facebook: Es gibt keine Benachteiligung in der Reichweite beim Posten über Tools wie Hootsuite •  Menschen auf Bildern sind für Facebook interessanter als Dinge •  Facebook überprüft welche Inhalte besser zu Mobile oder zum Desktop passen und steuert sie dementsprechend aus •  "Helfen Hashtags bei Posts?" "Wenn deine Zielgruppe weiß, was Hashtags sind dann vielleicht“ •  700 Pages werden in der jüngeren Nutzerschaft im Durchschnitt geliked
  • 177. 177 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Aktuelle  Weisheiten  (2)   •  Kaum ein Facebook Nutzer (abgesehen von den ganzen Social Media Beratern) ruft eine Facebook Seite direkt auf. Weder am Desktop, noch auf dem Smartphone. •  Bilder für Postings sollten möglichst groß sein! 1.200 x 1.200 Pixel oder größer wurden empfohlen, wichtig dabei: Das Verhältnis von 1:1 löst das zuvor häufig kommunizierte Verhältnis von 1,9:2 ab 1.200 x 1.200 ist hierbei nicht die Grenze nach oben, sondern eher nach unten •  Es gibt keinen “EdgeRank”. Es gibt einen Algorithmus, der versucht jedem Nutzer einen möglichst “interessanten” News Feed zu zeigen. •  Klar-URL oder gebrandete Link-Shortener Links in Facebook Posts sind besser als bit.ly Links •  Die durchschnittliche Reichweite eines Posts ist 16 - 20 %
  • 178. 178 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Aktuelle  Weisheiten  (3)   •  normale Nutzer klickt nicht gern auf einen kryptischen Link und weiß auch nicht, was ein Bitly-Link (Linkverkürzer, vorwiegend auf Twitter benötigt) ist •  Kurze, nichts sagende Postings sind weniger empfehlenswert •  Passen die Wörter nicht in den Kontext straft Facebook dies in der Reichweite ab •  Facebook checkt den Inhalt nach Schlüsselwörtern im Text, um so präziser den Inhalt ausliefern zu können •  Der Algorithmus für den Newsfeed wird täglich überarbeitet •  Facebook wird auch in Zukunft auf ein Ökosystem mit externen Community-Management Systemen setzen
  • 179. 179 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK  
  • 180. 180 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Strategien   •  Customer Service •  Marketing •  Employer Branding •  Verkaufsplattform
  • 181. 181 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Das Berufsbild des Community Managers existierte schon um die Jahrtausendwende, der Social Media Manager trat erst Mitte 2008 auf der Bildfläche auf und wurde Mitte 2010 dann so richtig populär. Das liegt zum einen daran, dass der Begriff “Social Media” zu diesem Zeitpunkt in Deutschland gehyped wurde, zum anderen daran, dass Unternehmen sich verstärkt mit dem Social Web auseinander setzten und natürlich nicht zuletzt an der Wandlung der Weblandschaft insgesamt. Unternehmen mussten nicht mehr länger aktiv eine eigenen Community initiieren um mit Ihren Anspruchsgruppen im Web zu kommunizieren, es gibt heutzutage zahlreiche Plattformen, auf denen eben diese Plattform eingerichtet werden kann. Im Zuge dieser Entwicklung fand eine Ausdifferenzierung des Berufsbild des Community Managers statt. Das lässt sich Hervorragend an der Definition für Community Management des Bundesverbandes für Community Management, digitale Kommunikation und Sozial Media (BVCM), aufzeigen. »Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.« Diese Definition wurde kurz vor dem Hype des Social Media Managers erstellt. Im Zuge der Ausdifferenzierung passierte nun folgendes. Der Fokus des Sozial Media Managers liegt heute auf der Etablierung und Weiterentwicklung eines übergeordneten, strategischen Rahmens für das Social- Media-Engagement eines Unternehmens. Dies gilt nach innen (Prozesse, Schnittstellen, Koordination, etc.), wie nach außen (Auswahl der Plattformen, Monitoring etc.). Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten Dialog mit Anspruchsgruppen. Er ist Interessenvertretung und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung und Befindlichkeit seiner Community und bei der Krisenkommunikation an vorderster Front. So sieht zumindest das Idealbild aus, in der Realität gibt es natürlich auch immer wieder Mischformen und Überschneidungen in den Berufsbildern, was aber bei der Historie auch nicht verwunderlich ist. FACEBOOK      Berufsbild  Social  Media  Manager  
  • 182. 182 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 1. Januar: Kopfschmerzen. Aber man quält sich ja nicht umsonst aus dem Bett. Es ist zwar erst 11 Uhr, aber es wird allerhöchste Eisenbahn noch schnell ein „Frohes Neues“ an die Fans zu geben, sonst bekommen wir keine Likes mehr. Genial, dass das „Guten Rutsch Euch allen“ gestern noch über die 2.000 Like Marke gerutscht ist. So nun aber wieder ab in die Falle. 14. Februar: Haha, mein Blumenstrauß-Foto zum Valentinstag ist ziemlich durch die Decke gegangen. Zum Glück haben wir nicht geposted was die Kollegen vorgeschlagen hatten. So ein lahmes „wem würdet ihr heute Blumen schenken?“ ist doch was für Schlaffis und hätte maximal 5 Shares gebracht. Einer meinte sogar, wir sollten gar nichts posten, weil das nichts mit dem Produkt des Kunden zu tun hat - zzz - Auf den Blumenstrauß gab es 50 Shares und mehr als 1000 Likes. 26. Februar: Da ist jetzt so ein witziger Tanz aufgekommen. Der Brooklyn Shake oder so ähnlich. Hammer! Ich habe gleich unsere ganze Agentur dazu ermuntert ein Video für unsere Agenturfanseite zu machen. Ein paar haben wieder rumgemault, dass das doch schon wieder total out ist. Wie soll das denn bitte gehen, ich habe doch heute erst davon gehört? Es gab auch schon ein paar Views und nette Kommentare von der Agentur um die Ecke. Harlem Shake ist es. Harlem FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)  
  • 183. 183 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 31. März: Na endlich, mal wieder einen Post mit 1k Likes. Klaro, ein simples „Frohe Ostern“… wer würde da nicht auf den Like-Button drücken. Leider haben sich die anderen gewehrt, dass ich so einen Osterhasen aus der Google Bildersuche nehmen wollte. Copyrights und so. Das hätte bestimmt mehr Shares gebracht! 21. Juni: „Endlich wieder Sommer“. Die Community ist ausgerastet… Auch weit über 300 neue Likes auf der Seite heute. Das ist Rekord für dieses Jahr. 15. Juli: Irgendwie weiß ich zurzeit gar nicht was ich schreiben soll. Das letzte Foto von der Morgensonne gab schon ein paar negative Kommentare, ob wir denn wohl Sonnen oder wenigstens Sonnencreme verkaufen würden? Ätzende Trolle, haben die denn nichts anderes zu tun? Sonnen sind doch cool. Ich werde das ganze mit einem immer wirkenden „Guten Morgen und einen schönen Start in die Woche“ auflockern. 18. Juli: HAMMERGEIL… „Guten Morgen“ geht immer - Kommentarrekord! Ich werde mir mal Gedanken machen, ob man das nicht jeden Morgen posten könnte. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)  
  • 184. 184 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 24. Juli: So, jetzt heißt es erst mal Urlaub… 2 Wochen schön entspannen und meinen Kollegen die ganze Arbeit lassen. Sollen die mal sehen, wie schwer das alles ist. 9. August: Unfassbar, diese Deppen! Wenn ich alles aufschreiben würde was die falsch gemacht haben, dann sitze ich morgen noch hier. Und der lächerliche Vorwurf, ich hätte ja einen Redaktionsplan machen können. Was soll denn da drin stehen, bitte? Auch haben sie den Weltkatzentag gestern verpasst. Bekommen die denn gar nichts mit? Cat Content geht immer! 28. September: Heute geht es mir gar nicht gut. Gestern war Tag des Kaffees. Den mussten wir natürlich covern. Ich habe mir von anderen Seiten eine geniale Aktion abgeschaut: Ein Foto von mir mit einem Blatt Papier machen, darauf steht: „Wenn dieses Bild mehr als 20.000 Likes bekommt, trinke ich 20 Tassen Kaffee… Und wir haben das geschafft. Cool. Ich würde mich noch viel mehr freuen, aber ich habe die letzte Nacht gar nicht geschlafen.   FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)  
  • 185. 185 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 1. Oktober: Das war ein Tag… Da ist doch heute dieser eine Promi gestorben. Wie heißt er doch gleich? Vergessen. Egal. Und nur, weil ich geposted habe „Like = Herzliches Beileid“ haben diese Deppen von sogenannten „Social Media Experten“ uns die Tür eingerannt. Man könne nicht den Tod eines Menschen für die Engagement Rate nutzen. Ist vielleicht was dran. Aber was soll’s, wir haben 500 neue Fans (Rekord) und in 2 Monaten kräht da eh kein Hahn mehr nach.   3. Oktober: Tag der deutschen Einheit. Immer ein umstrittener Tag. Ich glaube ich teste mal diese geniale Idee, die ich bei einer anderen Facebook Seite gesehen habe: „Freut ihr Euch über den Tag der deutschen Einheit? Ja = Like und Nein = Kommentare mit „ Nein, weil ______“ Das ist so super für die Engagement Rate, genial! Dass ich da selbst nicht drauf gekommen bin. 24. Dezember: Was soll man sagen, „Frohe Weihnachten“ ist eine Bank! Ohne Foto diesmal, ich habe gelesen, dass Plain-Text auch gut wirkt. FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)  
  • 186. 186 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 25. Dezember: Gleich nach dem Frühstück habe ich gechecked, wie viele Likes das „Frohe Weihnachten“ bekommen hat. Mal wieder ein Rekordpost. Dieses Jahr lief wirklich genial. So viele neue Fans und Likes… Vielleicht gönne ich mir mal 4 Stunden ohne Facebook. Hach. 31. Dezember: So noch schnell ein „Guten Rutsch“ geposted und dann auf die Piste. Hoffentlich bricht das Netz um 0:01 nicht zusammen wie im letzten Jahr, damit ich den Fans auch schnell von unterwegs ein „Frohes Neues“ wünschen kann! FACEBOOK      Ein  Jahr  im  Leben  eines  Community  Managers  (Sa8re)  
  • 187. 187 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  Networking und Austausch von Wissen und Erfahrungen bei den Stammtischen oder in unserer geschlossenen BVCM-Gruppe auf Facebook •  Vergünstigte Eintrittspreise bei Fachkonferenzen oder Seminaren •  Exklusive Infos und Wissen über Entwicklungen, Tools und rechtliche Neuerungen •  Vermittlung und Empfehlung von bundesweit und branchenübergreifend angebotenen Jobs im Bereich Social Media •  Kontakte zu Unternehmen und Agenturen, die im Bereich Social Media aktiv sind. FACEBOOK      BVCM.org  
  • 188. 188 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Edge  Rank  
  • 189. 189 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Edge  Rank  (Pages)  
  • 190. 190 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Edge  Rank  (Pages)   Der EdgeRank von Facebook entscheidet deshalb für den Benutzer, welche Inhalte für ihn wichtig sein könnten und im NewsFeed angezeigt werden. Facebook weist jedem einzelnen Beitrag einen Wert zu. Der Wert wird definiert durch die Faktoren Affinität, Gewichtung und Zeit. Diese Faktoren sind der Grund, warum beispielsweise jeder geteilte Link oder jeder Check-In des besten Freundes angezeigt, aber von weniger stark gewichteten Freunden beispielsweise nur gerade ein neues Fotoalbum angezeigt wird. Ob es sich dabei um Freunde oder Facebookseiten handelt, ist relativ egal, d.h. interagiert ein Nutzer häufig mit einer Facebookseite, wird eine Statusmeldung, ein Link oder ein Bild, welches über die Seite publiziert wird, ihm eher angezeigt, als wenn der Benutzer nur einmal Fan der Seite wird, diese aber nicht wieder besucht oder mit der Seite interagiert. Je mehr Benutzer also mit einer Seite interagieren, desto höher ist die Chance, dass der Affinitätsfaktor für den Benutzer zunimmt und ein Beitrag für ihn sichtbar wird.
  • 191. 191 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Edge  Rank  (Pages)   Affinität Die Beziehung zwischen dem einzelnen Benutzer und der Seite oder des Freundes, welcher den Inhalt erstellt hat. Hat Beispielsweise ein Facebooknutzer gleich mehrere Freunde, die ebenfalls Fan einer Seite X sind und häufig mit der Seite X interagieren, ist die Affinität des Benutzers zur Seite X wesentlich höher, als zu einer Seite Y, die keine Interaktionen von Freunden des Benutzers aufweist. Gewichtung Die Gewichtung wird durch den Typ des Inhaltes definiert (z.B. ein hochgeladenes Foto, eine Statusmitteilung, ein Kommentar auf den Status einer anderen Person, etc.). Rich Media Inhalte werden in der Regel stärker gewichtet, neue Funktionen von Facebook (z.B. Facebook Fragen) werden temporär ebenfalls stärker gewichtet, jedes Inhaltsobjekt wird anders gewertet. Zeit Der dritte Faktor ist der Zeitpunkt, wann eine Aktion durchgeführt wurde.
  • 192. 192 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Graph  Rank  (Applica8ons)  
  • 193. 193 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Graph  Rank  (Applica8ons)   Affinität gemeint ist hiermit die Beziehung bzw. die Interaktionen zwischen zwei Nutzern. Gewichtung Interagieren zwei Nutzer häufig miteinander, werden auch die jeweiligen Aktionen im Open Graph höher bewertet, als bei Nutzern die keine gleichen Interesse haben und nicht in engem Kontakt auf Facebook stehen.
  • 194. 194 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Graph  Rank  (Applica8ons)   Interaktionen Wie häufig wird mit einer Applikation interagiert und wie reagieren Freunde auf Meldungen im Ticker, Canvas-Seiten und Newsfeed. Bleiben die Klicks auf veröffentlichte Meldungen aus, sinkt der GraphRank und es werden weniger Aktionen, zum Beispiel im Ticker, angezeigt. Zeit Wird eine App unregelmäßig bzw. nur einmalig genutzt, erscheint zwar zu Beginn der Verwendung eine Meldung hierzu auf Facebook, auf Dauer wird diese Aktion aber immer weniger Aufmerksamkeit erhalten und auch in der Timeline weniger prominent präsentiert, oder sogar entfernt.
  • 195. 195 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      News-­‐Feed  Algorithmus  2014  
  • 196. 196 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2013:  16%  und  3  Stunden   16% ist der Anteil der Fanbase, die ein durchschnittlicher Post erreicht. 3 Stunden ist die durchschnittliche Lebensdauer eines Posts.
  • 197. 197 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Organische  Reichweite  gab  es  mal  
  • 198. 198 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      2014:  3%  
  • 199. 199 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Sichtbarkeit   àDilemma     In  der  Timeline  hält  sich  ein   Pos8ng  am  längsten,  hat  aber   im  Ticker  die  größte   Reichweite.  
  • 200. 200 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Viralitätsfaktor  
  • 201. 201 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz •  Photos  werden  im  Schnia  am   häufigsten  geliked   •  Text-­‐Posts  werden  im  Schnia   am  ehesten  kommen8ert   •  Photos  werden  am  häufigsten   geshared   FACEBOOK      Engagement:  Like,  Share,  Kommentar   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com  
  • 202. 202 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Engagement:  Heilsbringer  Foto  
  • 203. 203 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Engagementrate  in  Abhängigkeit  der  Postlänge   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   •  Posts,  die  entweder  sehr  kurz   oder  sehr  lang  sind,  werden   häufiger  geliked  als  miaellange   Posts   •  Lange  Posts  werden  zudem   noch  häufiger  geshared  
  • 204. 204 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Pos8ngs  haben  idealerweise  ca.  225  Zeichen  und  sollten  maximal   425  Zeichen  lang  sein  (mobile  Device  Reading).   FACEBOOK      Engagementrate  in  Abhängigkeit  der  Postlänge   Quelle:  business2community.com  
  • 205. 205 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Engagementrate  in  Abhängigkeit  der  S8mmung   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com   •  Posts  mit  neutralem  Sen8ment   neigen  dazu  weniger  oM  geliked   zu  werden   •  bei  deutlicher  nega8ver   Tonalität  wird  prozentual   häufiger  kommen8ert  
  • 206. 206 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Engagementrate:  ich-­‐bezogene  Posts   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com  
  • 207. 207 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Engagement  Rate  in  Abhängigkeit  der  Uhrzeit  des  Posts   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com  
  • 208. 208 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Engagement  Rate  in  Abhängigkeit  des  Wochentags   Juli  2012,  1.3  Millionen  Posts,  10.000  Facebook  Pages   Quelle:  danzarella.com  
  • 209. 209 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Pos8ng:  Wann,  was,  warum?   Aufgabe: Management Information (15 min + kurze Präsentation) •  Eigene Page oder fiktives Beispiel •  Definition Zielgruppe •  Zielsetzung Community Management •  Timing und Anzahl der Posts mit Begründung •  Abgeleitete Maßnahmen
  • 210. 210 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fallbeispiel  ADIDAS   •  Fussball-WM •  Deutschland, 14-70 Jahre •  Nicht-Bestandskunden generieren •  Berichte über die Nationalmannschaften, die von Adidas ausgerüstet werden •  Täglich eine Produktinfo + eventbezogener Gossip + Live- Berichterstattung während der Spiele •  Personalaufstockung, berühmter Experte als Social Media Redakteur (Testimonial) •  24-h-Präsenz
  • 211. 211 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fallbeispiel  Bäckerei  
  • 212. 212 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fallbeispiel  LUT  GmbH  (1)  
  • 213. 213 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fallbeispiel  LUT  GmbH  (2)  
  • 214. 214 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Fallbeispiel  LINDNER2  
  • 215. 215 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Exkurs:  Strategien  für  erfolgreiches  Pos8ng   Quelle:  2012,  buddymedia.com   facebook.com/Marke8ngCloud  
  • 216. 216 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Hashtags   •  Hashtags wurden mit Twitter groß (Start in 2007) •  Nutzung als •  Verschlagwortung (Steigerung Searchability) •  „Trendifikation“ •  Wiedererkennungswert (Kampagnenbotschaft) •  Storytelling •  Emotionalisierung (Humor) •  Lesbarkeit #DasIstEinHashtag vs #dasisteinhashtag •  Groß-/Kleinschreibung spielt keine Funktionale Rolle
  • 217. 217 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Adidas  #thereturn  of  Derrick  Rose  2012  
  • 218. 218 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Adidas  #thereturn  auf  Facebook  
  • 219. 219 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Steigende  Anzahl  an  Hashtags,  sinkende  Interak8onsrate   Quelle:  Socialbakers.com  
  • 220. 220 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobil  op8mierte  Posts   Quelle:  2014,  Mobile  Whitepaper,  Philip  Hirschfeld  und  Chris8an  Roamann  
  • 221. 221 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Mobil  op8mierte  Posts   Quelle:  2014,  Mobile  Whitepaper,  Philip  Hirschfeld  und  Chris8an  Roamann  
  • 222. 222 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      User  Engagement  Rate:  Like  oder  Share?  
  • 223. 223 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Like  Bai8ng  
  • 224. 224 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Like  Bai8ng  
  • 225. 225 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      This  or  that?  
  • 226. 226 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      1  Million  Likes  Meme   Anfang  2013  gabe  es  eine  Welle  von  Like  Bai8ng  Posts,  bei  dem  um   Likes  gebeaelt  wird.  Ab  einer  bes8mmten  Anzahl  von  Likes  wird  im   realen  Leben  etwas  passieren.  
  • 227. 227 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Like  Bai8ng  
  • 228. 228 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Like  Bai8ng  
  • 229. 229 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Cat  Content   “Manchmal müssen wir halt Catcontent posten, aber wir fühlen uns immer ein bisschen schmutzig dabei.”
  • 230. 230 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Cat  Content  
  • 231. 231 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Cat  Content  
  • 232. 232 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Ein  Bild  sagt  mehr  als  1000  Worte?  
  • 233. 233 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Zuhören!  
  • 234. 234 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Real  Time  Marke8ng  
  • 235. 235 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      GesellschaMliche  Themen  auf  MarkenbotschaM  lenken  
  • 236. 236 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      User  generated  Content  
  • 237. 237 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      High  Quality  Pictures  
  • 238. 238 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Kundenservice  auf  Facebook   Wie unterscheidet sich der Kundenservice auf Facebook von einer klassischen Kundenhotline oder dem Service über E- Mail/Formulare?
  • 239. 239 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Service  Level  und  Response  Time  (Case:  KLM)  
  • 240. 240 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Pos8ng:  Wann,  was,  warum?   Aufgabe: Skizziere einen Kundenservice-Prozess, wie er in Deinem Unternehmen über Facebook existiert/existieren könnte 20-30 min •  Eskalationsstufen •  Vertraulichkeit / Öffentlichkeit der Anfrage •  Workflows •  Tools •  Verfügbarkeit / SLA •  Manpower (Kompetenzfrage) •  Operativer Ablauf (Organisation, Abstimmung, Freigaben) •  Wissensmanagement / Wissensdatenbank (Dokumentation)
  • 241. 241 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebook  Kundenservice  
  • 242. 242 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Socialbakers  Studie:  Status  Quo  Social  Media  Marke8ng   Quelle:  hap://www.socialbakers.com/blog/2110-­‐the-­‐state-­‐of-­‐social-­‐marke8ng-­‐2014  (82  Länder,  20  Branchen:  Educa8on   (13%),  E-­‐commerce  (9%),  SoMware  (9%),  Travel  (9%),  Nonprofit  (9%),  and  Retail  (7%))  
  • 243. 243 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Customer  Service  auf  Social  Media  (2013)  
  • 244. 244 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Customer  Service  auf  Facebook   26,3 Hours
  • 245. 245 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Customer  Service  (DE)  Q3/2013   RT 23,2 Hours RR 72,37%
  • 246. 246 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Kundendialog  auf  Facebook  (Best  Prac8ce)  
  • 247. 247 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Facebooks  eigener  Kundenservice  
  • 248. 248 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Help  Community  
  • 249. 249 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shitstorms  
  • 250. 250 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Übung  Shitstorm   Aufgabe: modelliere Fallbeispiel •  Unternehmensbeispiel •  Rahmenbedingungen •  Konkreter Post / Kommentar •  Beschreibung der möglichen Reaktion •  Prozesse im Unternehmen •  Response Time •  Mögliche Reaktionen der Community •  Mögliche Reaktionen des Fans •  Reaktion auf Facebook •  Reaktion auf anderen Kanälen 25 min
  • 251. 251 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shitstorm  
  • 252. 252 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shitstorm   Quelle:  al8metergroup.com  (2011)   Data:  50  social  media  crises  occuring  between  Jan  2001  –  Aug  2011   Level 1 is for crises that result in negative coverage in mainstream media. Level 2 is for crises that result in negative coverage in mainstream media, and a significant response or change by the company. Level 3 is for crises that result in short-term financial impact through loss of sales or feesc
  • 253. 253 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Shitstorm:  ein  Facebook  Problem?   Quelle:  al8metergroup.com  (2011)  
  • 254. 254 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      DiBa  Shitstorm  (2012)  
  • 255. 255 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz Die Reaktion war im allgemeinen recht Angespannt, wie es eben der Fall ist, wenn 2 Kontroversen krampfhaft versuchen Recht zu “erposten”, und artete in wüsten Beschimpfungen aus. Um sich das Ausmaß vorstellen zu können: Zum damaligen Zeitpunkt (2.1.2012) hatte die Facebook-Page der ING-Diba um die 2400 Fans. Denen standen innerhalb 2 Wochen, in denen der Shitstorm zugelassen wurde, über 1400 Nutzerbeiträge und 15000 Kommentare gegenüber. In Relation ein gewaltiges Echo. Umgang Das Social Media Team von Diba verlautete in einem Posting, dass sie die Diskussion gespannt verfolgen, baten aber um eine gehobenere Sprache. Nach 2 Wochen, da das Thema nach Diba Sicht durch war, wurde durchgegriffen und weitere Postings zu dem Thema untersagt. FACEBOOK      DiBa  Shitstorm  (2012)  
  • 256. 256 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Vodafone  Shitstorm  (2012)  
  • 257. 257 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Vodafone  Shitstorm  (2012)   Wie im Screenshot zu sehen ist, fallen die Reaktionen heftig aus. Mit über 145.000 Likes und über 15.000 Kommentaren fiel das Echo gewaltig aus. Umgang Eine Stunde später hat das Social Media Team versucht die Kundin zu beruhigen, verschlief dann aber über Tage die weitere Kommunikation weil die Mitarbeiter ins Wochenende gingen. Erst am 01.08 wurde eine umfangreiche Stellungnahme gepostest. Auch hier wurde mit knapp 1000 Kommentaren fleißig weiter diskutiert. Jetzt durfte Vodafone sich mit massig weiteren Kundenproblemen konfrontiert sehen zu denen aber teilweise Stellung bezogen wurde.
  • 258. 258 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Vodafones  Antwort  
  • 259. 259 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      McDonalds  Shitstorm  (2012)  
  • 260. 260 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Kaufland  Shitstorm  (2013)  
  • 261. 261 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Kaufland  Shitstorm  (2013)  
  • 262. 262 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Krisenmanagement  by  TelDaFaxSh  
  • 263. 263 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 1. Uninformiert sein In den meisten Fällen müssen Community-Manager einen Shitstorm bändigen, für den sie selbst nicht verantwortlich sind. Die Administratoren der Facebook-Seite von Werder Bremen zum Beispiel haben keinen Vertrag mit Wiesenhof abgeschlossen, die Social Media-Angstellten von McDonalds nicht die Burger-Preise erhöht. Trotzdem sind sie an vorderster Front im Shitstorm. Nichts ist aber schlimmer, als wenn diejenigen, über denen eine Protestwelle zusammenbricht, die Entscheidungen der eigenen Firmen nicht kennen oder falsch wiedergeben. Daher muss die Devise lauten: Sich schnellstmöglich informieren. Wie ist die Entscheidung im Haus zustande gekommen, wer hat sie verantwortet? Diese Informationen müssen nicht zwingend nach außen dringen, aber der Community-Manager muss mit dem Wissensstand reagieren können, als sei er der Entscheidungsträger. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 264. 264 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 2. Die Politik ändern Wenn Sie nun informiert sind, bleiben Sie ruhig: Rufen Sie auf keinen Fall sofort das Kriegsrecht aus. Wenn Sie bislang sehr tolerant beim Freischalten von Kommentaren waren, sollten Sie das auch im Shitstorm weiterhin sein. Seien Sie auf keinen Fall rigider, nur weil gerade in einer Krisensituation stecken. Das würde Ihnen erst recht den Ruf einbringen, nicht kritikfähig zu sein. Der Vorwurf der Zensur – ohnehin ein ständiger Begleiter in solchen Situationen – wird dadurch nur noch lauter – und das sogar zu Recht. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 265. 265 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 3. Nichts tun Es mag verlockend klingen, in einem Shitstorm erst einmal auf besseres Wetter zu warten. Das aber wäre töricht. Reagieren Sie nun gar nicht, werden Sie nicht mehr ernst genommen. Dann gelten Sie als ein Unternehmen, das nur senden, nicht aber empfangen will. Alle Ihren bisherigen Bemühungen im Social Web wären auf einen Schlag vertan. Wenn Sie das eigentliche Problem noch nicht angehen können, geben Sie zumindest eine Zwischenstandsmeldung. Erwarten Sie dabei jedoch nicht, dass der Shitstorm dadurch geringer wird. Und treten Sie dabei nicht in eines der noch folgenden Fettnäpfchen. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 266. 266 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 4. Freunde um Hilfe bitten Wenn wieder mal "alle" gegen einen sind, braucht man einfach die Unterstützung wahrer Freunde. Das mag im Allgemeinen stimmen, aber: Sollte die Kritik auf Sie prasseln, greifen Sie nicht sofort zum Hörer und fragen, ob nicht der gute Freund oder das Familienmitglied mal "ganz privat" posten könne, die ganze Aufregung sei ja unangebracht. Irgendwer bohrt immer tiefer - und wenn dann herauskommt, dass Sie User für sich haben sprechen lassen, wird der Shitstorm, der Sie dann erwartet, die Probleme davor wie eine leichte Brise erscheinen lassen und ihre Glaubwürdigkeit zerschlagen. Haben Sie bis hierhin gute Community-Arbeit geleistet, ist es wahrscheinlich, dass Sie auch so ein paar Fürsprecher in den sozialen Netzwerke entdecken werden. Zumindest aber Leute, die die Meute auffordern, den Ball flach zu halten. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 267. 267 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 5. Rechtschreibfehler machen Unabhängig davon, wie die Reaktion von Ihrer Seite inhaltlich ausfallen soll, muss sie äußerlich einwandfrei sein. Vergessen Sie nicht, dass Sie einer aufgebrachten Herde gegenüber stehen. Jetzt Rechtschreib- oder Grammatikfehler oder eine unangemessene Formatierung wirken wie der Brotkrumen in einem Ententeich, auf den sich alle stürzen. Und glauben Sie es: Man wird sich drauf stürzen. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 268. 268 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 6. Eine Umleitung bauen Geteilter Shitstorm ist doppelter Shitstorm. Versuchen Sie daher erst gar nicht, einen umzuleiten, auch dann nicht, wenn ein Tochterunternehmen oder ein Partner der Adressat der Kritik sein müsste. Die Kritiker anzuweisen, sie sollen ihren Ärger doch bitte an anderer Stelle Luft machen, wird nur in Ausnahmefällen das gewünschte Ergebnis mit sich bringen. Natürlich sollten Sie die betreffenden Personen beim eigentlichen Verursacher des Ärgers auf den Shitstorm aufmerksam machen. In Ihrer Stellungnahme dürfen sie selbstverständlich darauf hinweisen. Ein Versuch, den laufenden Shitstorm jedoch an eine neue Adresse umzuleiten, wäre ein Fehler. Sie werden dort höchstens einen zusätzlichen Kritikhagel zünden. Ihrer wird dabei nur unmerklich abklingen. FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 269. 269 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz 7. Das S-Wort sagen Egal wie heftig ein Shitstorm sein sollte, nennen Sie ihn auf keinen Fall so. Sprechen Sie das Wort öffentlich aus, nimmt Ihnen das die Möglichkeit, die Sache runter zu spielen. Im schlimmsten Fall fühlen sich die Kritiker dadurch sogar erst recht ermutigt, weiter zu machen ("Das soll schon ein Shitstorm sein, wartet erst ab, bis wir richtig loslegen!"). FACEBOOK      Die  7  Todsünden  im  Shitstorm-­‐Management  
  • 270. 270 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  Fall  Vapiano:  Sturmbeginn   Post:  haps://www.facebook.com/photo.php?v=10152188156583070   •  Innerhalb von zwei Tagen 45.000 Likes, 20.000 Shares und 30.000 Kommentare •  Markenfans springen in die Bresche •  es ist doch nur eine Raupe! •  du A…. Hättest das Tier lieber retten sollen anstatt sie im Essig Bad liegen zu lassen! •  Davon stirbt keiner. Im Dschungelcamp hat das jeder überlebt. •  OH GOTT eine Raupe im Salat, (…). Bestellt nächstes mal einfach einen Maissalat, da findet man dann auch keine Raupen mehr.
  • 271. 271 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Der  Fall  Vapiano:  Reak8on   Quelle:  Facebook  –  The  Annual  2013   •  Reaktion nach 18 Stunden •  Nicht als Kommentar, sondern als Post •  2. Follow-up weitere 24 Stunden später
  • 272. 272 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Insights  
  • 273. 273 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Insights  
  • 274. 274 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Insights  
  • 275. 275 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Ads  
  • 276. 276 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Right  Hand  Side  (Photo)  
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  • 279. 279 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Übung   Aufgabe: Ad-Beispiele suchen und kategorisieren •  Desktop •  Mobil •  Newsfeed + rechte Spalte + Logout Ad •  Bilder-Ad 15 min
  • 280. 280 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Newsfeed  Desktop  
  • 281. 281 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Newsfeed  Desktop  
  • 282. 282 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Rechte  Spalte  
  • 283. 283 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Newsfeed  mobil  
  • 284. 284 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Logout  Ad  
  • 285. 285 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Gewinnspiel-­‐Apps  
  • 286. 286 © 2014 B2SM - Stephan Tschierschwitz facebook.com/tschierschwitz FACEBOOK      Veranstaltungen  in  DE  zum  Thema  Facebook   http://fbcamp.de http://conference.allfacebook.de/
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