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Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Reinhard Lengauer
Reaktivierung – Ich will dich zurück !
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Agenda
2
1 Kurze Vorstellung
2 Reaktivierung am Beispiel Marke QUELLE
3 Best Practice Beispiele Reaktivierung
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Was legitimiert mich über Reaktivierung zu referieren?
3
Kurze Vorstellung
•  Studium der technischen Mathematik mit
Schwerpunkt Wahrscheinlichkeitstheorie
und Statistik
•  Über 15 Jahre Erfahrung im Distanzhandel
- insbesondere in der Marktbearbeitung
von unterschiedlichen Kundensegmenten
•  2 Jahre selbstständige Beratungstätigkeit
im E-Commerce-Umfeld
•  Einführung von Webshops
•  Aufbau Online-Marketing
•  Revitalisierung der Marke QUELLE in
Österreich und Deutschland
Reinhard Lengauer
Bereichsleiter QUELLE D&A
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die ganze UNITO-Welt auf einen Klick
universal.at
quelle.de
sheego.cz
lascana.ch
alpenwelt-versand.com
schlafwelt.at
ottoversand.at
otto.sk
ackermann.ch
lascana.hu
quelle.at
lascana.sk
otto.it
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lascana-shop.czschlafwelt.ch
otto.hu
sheego.hu lascana.at otto-shop.cz
quelle.ch
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die Otto Group ist weltweit zweitgrößter Online-Händler und
wächst im laufenden Geschäftsjahr um rund 5 Prozent
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die UNITO-Gruppe ist Teil der Otto Group
und Österreichs größter Online-Player
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die UNITO-Gruppe hat ihren Umsatz in den letzten 5 Jahren
fast verdoppelt und ist um Ø 12,9% p.a. gewachsen
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Der Handel befindet sich im Wandel:
Entwicklung Print- vs. Online-Umsätze (inkl. Bestellweg)
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
UNITO ist die digitale Transformation gelungen und erreicht
im GJ 2015/16 einen Online-Anteil von rund 90 Prozent
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Agenda
10
1 Kurze Vorstellung
2 Reaktivierung am Beispiel Marke QUELLE
3 Best Practice Beispiele Reaktivierung
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die Marke QUELLE ist 2009 Pleite gegangen …
11
https://www.youtube.com/watch?v=GE7lgdFqUmY
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die otto group hat die Rechte an der Marke QUELLE am
5. November 2009 gekauft …
12
•  Das QUELLE-Geschäft wurde durch UNITO wieder erfolgreich revitalisiert:
•  2010: Schweiz
•  2011: Österreich
•  2013: Deutschland
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Die Revitalisierungskonzepte hatten die Reaktivierung
ehemaliger Quelle-Kunden als Ziel
13
•  Analysephase – Was war gut ? Was war nicht gut ?
•  Anpassung bzw. Weiterentwicklung des Geschäftsmodells an die aktuellen
Marktstandards (E-Commerce, Preise, Service, versandkostenfreie
Lieferung, etc.).
•  Der Markenkern/USP wurde unverändert beibehalten.
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Der USP von QUELLE ist die flexible Finanzierung in
Kombination mit der Marke Privileg
14
Strategische Positionierung: Differenzierungsfaktor USP
Leistungsversprechen: n  QUELLE steht für ein breites und tiefes Hartwaren-Angebot im Online-
Shop (E- und M-Commerce) mit exzellenter Servicequalität und
attraktiven Preisen.
Kern: n  breites und tiefes Hartwaren-Angebot („Lokomotive ist die Marke
Privileg“) mit langjährig im Markt etablierter Marke.
Emotionaler Nutzen: n  QUELLE bietet für jeden Bedarf etwas, hilft dem Kunden weiter
(„Amazon mit Gesicht“).
Rationaler Nutzen: n  QUELLE bietet attraktive Payment- und Finanzierungsmöglichkeiten
(„finanzieller Problemlöser“, Einkaufskonto) , attraktive Preise und hohes
Kundenvertrauen in Serviceleistungen mit versandkostenfreier Lieferung
(ab € 75,-).
Glaubwürdigkeit: n  Angebotskompetenz: Sortimentsbreite und –tiefe mit Marke Privileg zur
Differenzierung.
n  einfach bedienbarer Online-Shop.
n  attraktives Preisangebot mit punktuellen Bestpreis-Angeboten.
n  Servicekompetenz - Beratung und exzellente Grundleistungen.
n  langjährig, etablierte und starke Marke (seit über 50 Jahren).
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In Österreich wurde das Comeback der QUELLE breit
beworben …
15
Kooperation mit der ÖPAG Hörfunk Spots
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Die Marke QUELLE erzielt 2015 im DACH-Raum
erstmals seit der Revitalisierung über 100 Mio. €
Umsatz
16
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Abgeleitete Erfolgsfaktoren für die Reaktivierung
17
•  Klar ausgerichtetes Geschäftsmodell
•  Klare Kommunikationsmaßnahmen (Marken-Botschaften)
•  Mehrwert für Kunden schaffen
•  Ausrichtung des Marketing-Mix auf die gewünschte Zielgruppe
(Katalog-Kunden waren nicht mehr unser Fokus)
•  Angebot und lfd. Optimierung umfangreicher Serviceleistungen
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Agenda
18
1 Kurze Vorstellung
2 Reaktivierung am Beispiel Marke QUELLE
3 Best Practice Beispiele Reaktivierung
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Warum überhaupt Reaktivierung ?
19
•  Steigende Wettbewerbsintensität im E-
Commerce führt zu verschärftem
Kampf um Neukunden.
•  Die Kosten pro Neukunden steigen.
•  Reaktivierung von Bestandskunden
gewinnt an Bedeutung.
•  Ein reaktivierter Kunde kostet meist
deutlich weniger als ein Neukunde.
•  Es ist leichter & günstiger einen
Kunden zum 2. Kauf als zum 1. Kauf
zu bewegen.
Reaktivierung vs. Akquise
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Kundensegmentierung am Beispiel QUELLE
20
•  Aktivierung (Käufer der letzten 6
Monate)
•  Kaufwahrscheinlichkeit > 50%
•  Reaktivierung (letzter Kauf länger
als 6 Monate zurück)
•  Kaufwahrscheinlichkeit > 5%
•  Neukunden der letzten 6 Monate
•  Kaufwahrscheinlichkeit > 15%
•  Aktuelle Neukunden
•  Kaufwahrscheinlichkeit=100%
Was ist Reaktivierung ?
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Entwicklung von Maßnahmen entlang des
Kundenlebenszyklus
21
Investiv InvestivProfit
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Insbesondere in der Reaktivierung ist es wichtig, jedem
Kunden einen Wert zuzuordnen
22
•  Verwendung eines
mathematischen Modells, dass
jedem Kunden eine Scorewert (zB
Kaufwahrscheinlichkeit) zuordnet.
•  Einfache Methode – RFM:
Recency (wann zuletzt?),
Frequency (wie oft?),
Monitary (wieviel?)
•  Oder etwas detaillierter …
Scoring-Modell
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Mittels logistischem Regressionsmodell können sehr
gute Vorhersagen für Zielgruppen-Aktionen getroffen
werden
23
Entscheidend für die Qualität der Datenmodelle in der Reaktivierung ist
die Nutzung und Verknüpfung sämtlicher Datenquellen.
Einflussgröße
Lebensalter
Lebensumsatz
Umsatz letzte 4 Jahre
Anzahl der Bestellungen
Gutscheineinlösungen
Gewinnungskanal
Letzter Kontakt im Online-Shop,
Call-Center, Email, etc.
0	
  
5	
  
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Linear	
  
RFM	
  
LR	
  
Umsatz
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Jeder Zielgruppen-Aktion ordnen Sie mit dem Scoring-
Modell einen Cut-Off Punkt zu
24
Beispiel
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Linear	
  
RFM	
  
LR	
  
Umsatz
Aktion A: Zur Deckung der
Kosten sind mind. 7 €
Umsatz je Kunde nötig à
Auswahl der Kunden bis ZG3
Aktion B: Zur Deckung der
Kosten sind mind. 2,5 €
Umsatz je Kunde nötig à
Auswahl der Kunden bis ZG5
Durch Zielgruppen-Scoring-Modelle lassen sich Budgets sehr gut
optimieren und die Grenzen des „Loslassens“ in der Reaktivierung
steuern.
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Auch im E-Commerce funktionieren Print-Mailing-
Aktionen abgestimmt auf die Zielgruppe
25
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Um später über E-Mail-Marketing reaktivieren zu
können, wird bei jedem Kontakt versucht, eine
Newsletter-Permission zu bekommen
Newsletter-Pop-up bei jedem Kontakt
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Pflege der Null-Treffer in den Suchergebnissen
27
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Um die Such-Ergebnisse zu verbessern, wird direkt
Kundenfeedback eingeholt
28
•  Mehr als 30% des Umsatzes wird
über die Sucherergebnisse induziert.
• 
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Geburtstag als Möglichkeit zur Reaktivierung
Newsletter zum Geburtstag
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Aktionen zu individuelle Kundenereignissen
überraschen den Kunden positiv
Newsletter zum Namenstag und Kundenjubiläum
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Kunden, die im Shop einen Merkzettel/Wunschzettel
anlegen, erhalten die Infos per Email
•  Sehr erfolgreiche Maßnahme, um
Nicht-Käufer frühzeitig zu
reaktivieren.
•  Positiver Überraschungseffekt;
wird eher als Service statt als
Werbung gesehen.
Newsletter über den Wunschzettel
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Kunden, die im Shop einen Warenkorb abbrechen,
sollen über Pop-up und/oder Email unmittelbar
reaktiviert werden
Pop-up & Newsletter bei Warenkorb-Abbrechern
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Kunden, die im Shop klicken/suchen und nicht kaufen,
sollen über eigene Kommunikation zurückgewonnen
werden
Pop-up & Newsletter bei Klickern&Suchern
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Möchte ein Kunde mit vollem Warenkorb gehen, wird
ALLES unternommen den möglichen Auftrag zu retten
34
Last-Minute-Defense
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Über BI-Logiken (Berechnung eines Abbruch-
Schwellenwertes) wird Last-minute-defense aktiviert
35
Last-Minute-Defense
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Verlässt der Kunde die Seite trotzdem, wird über
Retargeting versucht, den Kunden zurückzugewinnen
36
Retargeting
Welche Kunden sollen mit Werbung verfolgt werden ?
Zu welchem Preis sollen welche Kunden reaktiviert werden ?
à Differenzierung in der Budgetallokation als entscheidender Faktor.
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Für Reaktivierungskunden gibt es bei QUELLE ein
eigenes Rückhol-Programm im E-Mail-Marketing
37
Newsletter - Reaktivierungsprogramm
•  Spätestens 3 Monate nach
Inaktivität erhält der
Reaktivierungskunde ein eigenes
Email-Marketing-Programm:
•  „Wir vermissen Sie …“
•  Eigene Gutschein- und
Rabattaktionen (z. T. stärker
als bei Bestandskunden)
•  Eigene Content-Emails, die
über Neuigkeiten bei
QUELLE informieren und
überraschen sollen.
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
Erreichen Sie Ihre Kunden in der Reaktivierung ?
1.  Regelmäßige Änderung der Absende-
Adresse bei Nicht-Öffnern aufgrund
erhöhter SPAM-Markierung (zB.
Newsletter-quelle@quelle.at auf
aktionen@quelle.at ändern) führt zu > 50%
mehr Öffnungen.
2.  Bounce-Korrekturen: Regelmäßiger
Prozess zur Korrektur von Fehlschreib-
weisen (z.B. Rienhard.lengauer@quelle.at
bei Vor-/Nachname Reinhard Lengauer)
3.  Die regelmäßige Pflege der Adressen im
Kundenstamm (Umzugsdaten, Korrektur
Fehlschreibweisen, etc.). Adresscheck und
Datenanreicherung über die ÖPAG.
Etailment, Wien, 24. Februar 2016
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39

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etailment WIEN 2016 – Reinhard Lengauer – Quelle / Unito Gruppe – Ich will Dich zurück!

  • 1. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Reinhard Lengauer Reaktivierung – Ich will dich zurück !
  • 2. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Agenda 2 1 Kurze Vorstellung 2 Reaktivierung am Beispiel Marke QUELLE 3 Best Practice Beispiele Reaktivierung
  • 3. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Was legitimiert mich über Reaktivierung zu referieren? 3 Kurze Vorstellung •  Studium der technischen Mathematik mit Schwerpunkt Wahrscheinlichkeitstheorie und Statistik •  Über 15 Jahre Erfahrung im Distanzhandel - insbesondere in der Marktbearbeitung von unterschiedlichen Kundensegmenten •  2 Jahre selbstständige Beratungstätigkeit im E-Commerce-Umfeld •  Einführung von Webshops •  Aufbau Online-Marketing •  Revitalisierung der Marke QUELLE in Österreich und Deutschland Reinhard Lengauer Bereichsleiter QUELLE D&A
  • 4. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die ganze UNITO-Welt auf einen Klick universal.at quelle.de sheego.cz lascana.ch alpenwelt-versand.com schlafwelt.at ottoversand.at otto.sk ackermann.ch lascana.hu quelle.at lascana.sk otto.it sheego.sk lascana-shop.czschlafwelt.ch otto.hu sheego.hu lascana.at otto-shop.cz quelle.ch
  • 5. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die Otto Group ist weltweit zweitgrößter Online-Händler und wächst im laufenden Geschäftsjahr um rund 5 Prozent
  • 6. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die UNITO-Gruppe ist Teil der Otto Group und Österreichs größter Online-Player
  • 7. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die UNITO-Gruppe hat ihren Umsatz in den letzten 5 Jahren fast verdoppelt und ist um Ø 12,9% p.a. gewachsen
  • 8. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Der Handel befindet sich im Wandel: Entwicklung Print- vs. Online-Umsätze (inkl. Bestellweg)
  • 9. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 UNITO ist die digitale Transformation gelungen und erreicht im GJ 2015/16 einen Online-Anteil von rund 90 Prozent
  • 10. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Agenda 10 1 Kurze Vorstellung 2 Reaktivierung am Beispiel Marke QUELLE 3 Best Practice Beispiele Reaktivierung
  • 11. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die Marke QUELLE ist 2009 Pleite gegangen … 11 https://www.youtube.com/watch?v=GE7lgdFqUmY
  • 12. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die otto group hat die Rechte an der Marke QUELLE am 5. November 2009 gekauft … 12 •  Das QUELLE-Geschäft wurde durch UNITO wieder erfolgreich revitalisiert: •  2010: Schweiz •  2011: Österreich •  2013: Deutschland
  • 13. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die Revitalisierungskonzepte hatten die Reaktivierung ehemaliger Quelle-Kunden als Ziel 13 •  Analysephase – Was war gut ? Was war nicht gut ? •  Anpassung bzw. Weiterentwicklung des Geschäftsmodells an die aktuellen Marktstandards (E-Commerce, Preise, Service, versandkostenfreie Lieferung, etc.). •  Der Markenkern/USP wurde unverändert beibehalten.
  • 14. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Der USP von QUELLE ist die flexible Finanzierung in Kombination mit der Marke Privileg 14 Strategische Positionierung: Differenzierungsfaktor USP Leistungsversprechen: n  QUELLE steht für ein breites und tiefes Hartwaren-Angebot im Online- Shop (E- und M-Commerce) mit exzellenter Servicequalität und attraktiven Preisen. Kern: n  breites und tiefes Hartwaren-Angebot („Lokomotive ist die Marke Privileg“) mit langjährig im Markt etablierter Marke. Emotionaler Nutzen: n  QUELLE bietet für jeden Bedarf etwas, hilft dem Kunden weiter („Amazon mit Gesicht“). Rationaler Nutzen: n  QUELLE bietet attraktive Payment- und Finanzierungsmöglichkeiten („finanzieller Problemlöser“, Einkaufskonto) , attraktive Preise und hohes Kundenvertrauen in Serviceleistungen mit versandkostenfreier Lieferung (ab € 75,-). Glaubwürdigkeit: n  Angebotskompetenz: Sortimentsbreite und –tiefe mit Marke Privileg zur Differenzierung. n  einfach bedienbarer Online-Shop. n  attraktives Preisangebot mit punktuellen Bestpreis-Angeboten. n  Servicekompetenz - Beratung und exzellente Grundleistungen. n  langjährig, etablierte und starke Marke (seit über 50 Jahren).
  • 15. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 In Österreich wurde das Comeback der QUELLE breit beworben … 15 Kooperation mit der ÖPAG Hörfunk Spots
  • 16. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Die Marke QUELLE erzielt 2015 im DACH-Raum erstmals seit der Revitalisierung über 100 Mio. € Umsatz 16
  • 17. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Abgeleitete Erfolgsfaktoren für die Reaktivierung 17 •  Klar ausgerichtetes Geschäftsmodell •  Klare Kommunikationsmaßnahmen (Marken-Botschaften) •  Mehrwert für Kunden schaffen •  Ausrichtung des Marketing-Mix auf die gewünschte Zielgruppe (Katalog-Kunden waren nicht mehr unser Fokus) •  Angebot und lfd. Optimierung umfangreicher Serviceleistungen
  • 18. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Agenda 18 1 Kurze Vorstellung 2 Reaktivierung am Beispiel Marke QUELLE 3 Best Practice Beispiele Reaktivierung
  • 19. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Warum überhaupt Reaktivierung ? 19 •  Steigende Wettbewerbsintensität im E- Commerce führt zu verschärftem Kampf um Neukunden. •  Die Kosten pro Neukunden steigen. •  Reaktivierung von Bestandskunden gewinnt an Bedeutung. •  Ein reaktivierter Kunde kostet meist deutlich weniger als ein Neukunde. •  Es ist leichter & günstiger einen Kunden zum 2. Kauf als zum 1. Kauf zu bewegen. Reaktivierung vs. Akquise
  • 20. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Kundensegmentierung am Beispiel QUELLE 20 •  Aktivierung (Käufer der letzten 6 Monate) •  Kaufwahrscheinlichkeit > 50% •  Reaktivierung (letzter Kauf länger als 6 Monate zurück) •  Kaufwahrscheinlichkeit > 5% •  Neukunden der letzten 6 Monate •  Kaufwahrscheinlichkeit > 15% •  Aktuelle Neukunden •  Kaufwahrscheinlichkeit=100% Was ist Reaktivierung ?
  • 21. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Entwicklung von Maßnahmen entlang des Kundenlebenszyklus 21 Investiv InvestivProfit
  • 22. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Insbesondere in der Reaktivierung ist es wichtig, jedem Kunden einen Wert zuzuordnen 22 •  Verwendung eines mathematischen Modells, dass jedem Kunden eine Scorewert (zB Kaufwahrscheinlichkeit) zuordnet. •  Einfache Methode – RFM: Recency (wann zuletzt?), Frequency (wie oft?), Monitary (wieviel?) •  Oder etwas detaillierter … Scoring-Modell
  • 23. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Mittels logistischem Regressionsmodell können sehr gute Vorhersagen für Zielgruppen-Aktionen getroffen werden 23 Entscheidend für die Qualität der Datenmodelle in der Reaktivierung ist die Nutzung und Verknüpfung sämtlicher Datenquellen. Einflussgröße Lebensalter Lebensumsatz Umsatz letzte 4 Jahre Anzahl der Bestellungen Gutscheineinlösungen Gewinnungskanal Letzter Kontakt im Online-Shop, Call-Center, Email, etc. 0   5   10   15   20   25   ZG  1   ZG  2   ZG  3   ZG  4   ZG  5   ZG  6   ZG  7   ZG  8   ZG  9   ZG  10   Linear   RFM   LR   Umsatz
  • 24. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Jeder Zielgruppen-Aktion ordnen Sie mit dem Scoring- Modell einen Cut-Off Punkt zu 24 Beispiel 0   5   10   15   20   25   ZG  1   ZG  2   ZG  3   ZG  4   ZG  5   ZG  6   ZG  7   ZG  8   ZG  9   ZG  10   Linear   RFM   LR   Umsatz Aktion A: Zur Deckung der Kosten sind mind. 7 € Umsatz je Kunde nötig à Auswahl der Kunden bis ZG3 Aktion B: Zur Deckung der Kosten sind mind. 2,5 € Umsatz je Kunde nötig à Auswahl der Kunden bis ZG5 Durch Zielgruppen-Scoring-Modelle lassen sich Budgets sehr gut optimieren und die Grenzen des „Loslassens“ in der Reaktivierung steuern.
  • 25. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Auch im E-Commerce funktionieren Print-Mailing- Aktionen abgestimmt auf die Zielgruppe 25
  • 26. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Um später über E-Mail-Marketing reaktivieren zu können, wird bei jedem Kontakt versucht, eine Newsletter-Permission zu bekommen Newsletter-Pop-up bei jedem Kontakt
  • 27. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Pflege der Null-Treffer in den Suchergebnissen 27
  • 28. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Um die Such-Ergebnisse zu verbessern, wird direkt Kundenfeedback eingeholt 28 •  Mehr als 30% des Umsatzes wird über die Sucherergebnisse induziert. • 
  • 29. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Geburtstag als Möglichkeit zur Reaktivierung Newsletter zum Geburtstag
  • 30. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Aktionen zu individuelle Kundenereignissen überraschen den Kunden positiv Newsletter zum Namenstag und Kundenjubiläum
  • 31. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Kunden, die im Shop einen Merkzettel/Wunschzettel anlegen, erhalten die Infos per Email •  Sehr erfolgreiche Maßnahme, um Nicht-Käufer frühzeitig zu reaktivieren. •  Positiver Überraschungseffekt; wird eher als Service statt als Werbung gesehen. Newsletter über den Wunschzettel
  • 32. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Kunden, die im Shop einen Warenkorb abbrechen, sollen über Pop-up und/oder Email unmittelbar reaktiviert werden Pop-up & Newsletter bei Warenkorb-Abbrechern
  • 33. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Kunden, die im Shop klicken/suchen und nicht kaufen, sollen über eigene Kommunikation zurückgewonnen werden Pop-up & Newsletter bei Klickern&Suchern
  • 34. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Möchte ein Kunde mit vollem Warenkorb gehen, wird ALLES unternommen den möglichen Auftrag zu retten 34 Last-Minute-Defense
  • 35. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Über BI-Logiken (Berechnung eines Abbruch- Schwellenwertes) wird Last-minute-defense aktiviert 35 Last-Minute-Defense
  • 36. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Verlässt der Kunde die Seite trotzdem, wird über Retargeting versucht, den Kunden zurückzugewinnen 36 Retargeting Welche Kunden sollen mit Werbung verfolgt werden ? Zu welchem Preis sollen welche Kunden reaktiviert werden ? à Differenzierung in der Budgetallokation als entscheidender Faktor.
  • 37. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Für Reaktivierungskunden gibt es bei QUELLE ein eigenes Rückhol-Programm im E-Mail-Marketing 37 Newsletter - Reaktivierungsprogramm •  Spätestens 3 Monate nach Inaktivität erhält der Reaktivierungskunde ein eigenes Email-Marketing-Programm: •  „Wir vermissen Sie …“ •  Eigene Gutschein- und Rabattaktionen (z. T. stärker als bei Bestandskunden) •  Eigene Content-Emails, die über Neuigkeiten bei QUELLE informieren und überraschen sollen.
  • 38. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Erreichen Sie Ihre Kunden in der Reaktivierung ? 1.  Regelmäßige Änderung der Absende- Adresse bei Nicht-Öffnern aufgrund erhöhter SPAM-Markierung (zB. Newsletter-quelle@quelle.at auf aktionen@quelle.at ändern) führt zu > 50% mehr Öffnungen. 2.  Bounce-Korrekturen: Regelmäßiger Prozess zur Korrektur von Fehlschreib- weisen (z.B. Rienhard.lengauer@quelle.at bei Vor-/Nachname Reinhard Lengauer) 3.  Die regelmäßige Pflege der Adressen im Kundenstamm (Umzugsdaten, Korrektur Fehlschreibweisen, etc.). Adresscheck und Datenanreicherung über die ÖPAG.
  • 39. Etailment, Wien, 24. Februar 2016 Vielen Dank – Fragen ? 39