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ERFOLG
                                                                             Die starke Zeitung
                                                                               für Selbständige,
                                                                              Unternehmer und
    Offizielles Organ des schweizerischen kmu verbandes                        Existenzgründer

     Nummer 4/5 • April/Mai 2009 • 3. Jahrgang • Preis Fr. 3.90 • www.netzwerk-verlag.ch • AZB 6300 Zug


Veranstaltungen
Unternehmertreffen
in Zürich & Basel          6

Wirtschaft
Stecken wir in
einer Rezession            8

Informatik
Katz-und-Maus-Spiel        9

Reportage
Putzfraueninstitut         16
KMU Servicepoint           18

Marketing
Anders Danke sagen...      11
Die Wüste lebt             12
In 8 Sekunden zum Erfolg   14
Besuch beim
Generationen-Coach         20

Gesundheit
Kinder wollen lernen und
wachsen                    23

Rechtsberatung
Immobilienerwerb durch
Ehegatten                  24


                                      Unternehmertreffen -
                                Aufschwung durch neue Kontakte
2           ERFOLG           schweizerischer kmu verband
                              www.netzwerk-verlag.ch                                                                Ausgabe 4/5         April/Mai 09




Bereits über 100 Unternehmen beteiligen sich am Mehrwertpartner-
programm und bieten Ihre Produkte und Dienstleistungen günstiger
oder mit einem Mehrwert an Firmen und Privatpersonen an
A.Frei Clean-System GmbH               Reinigungen,Reinigungsmaschinen         Inkasso Organisation AG               Inkasso,Wirtschaftsauskünfte
abalon telecom it ag                   Telekommunikations-Partner              Jet Schweiz IT AG                     Server,PC,Notebook
ABZ Suisse GmbH                        Lehrgänge,Haus-Gebäudetechnik           Intrum Justitia AG                    Inkasso,Wirtschaftsauskünfte
Ackle ComputerTechnologie              IT-Software /Technologie                Kägi AG Reinigungen                   Gebäudeunterhaltsreinigung
Advokatur&RechtsberatungTrias AG       Rechtsberatung                          K&S Kappeler + Studerus AG            Unternehmensberatung
Alpamare Bad Seedamm AG                Wasserpark                              KeyCorner GmbH                        Schlüssel,Fundmarken
APO NetCom AG                          Telekommunikation / Optimierung         KIS Consulting Studer                 Software-Lösungen für KMUs
APU KUNTUR ALPACA                      Grosshandel,Strickwaren                 KLONDIKE Shop                         Shop für Mensch undTier
Atlantic Suisse AG                     Elektro-Boiler,Radiatoren               knot&tie ag                           Mode-und Firmenkrawatten
Audia & Canali                         Audio,Beleuchtung                       Lamibind                              Laminier- und Bindesysteme
Auto Züri West                         Neuwagen & Occasionen                   Livretto.ch                           Buchhandlung
AVIS Autovermietung                    Autovermietung / Autokauf               Logista EG AG                         Baugewerbe
B.Peter Gebäudesysteme                 Gebäudesystem- und AV-Technik           Lutz Internet Services                WebServices
Bitlis Music + Game Shop AG            Music & Games                           MAF Zürich Consulting                 Wirtschaftsrecht,Finanzierungen
Bruno Murer Weinspezialitäten          Weine                                   Michael Page International            Personalvermittlung / Rekrutierung
Business Limousine AG                  Limousinenvermietung                    Movecom AG                            Werbebranche
BW Mode GmbH                           Masskleidung                            Mr.Lens GmbH                          Kontaktlinsen,Pflegeprodukte
Cirde GmbH                             Reinigungsmaterialien                   mvm security systems                  Alarmanlagen
Claris Werbung & Partner               AdScreen Werbung                        net-to-print gmbh                     Druck,Flyer,Visitenkarten
Classei.ch                             Büroorganisation                        Neuland AG                            Moderationsmaterial
Computer Service Bollinger             Informatik                              New Economy GmbH                      Stellenportal
Creavida Priska Flury                  Events im Spielbereich                  NewServ AG                            IT-Services
DekoPoint                              Werbematerial                           Omnitext Markus Kessler               Partner fürTexte und Werbung
Delta Glas Zürich                      Glas,Glasarbeiten                       PartnerConsult Hergiswil AG           Treuhanddienstleistungen
DEON                                   Kaffeemaschinen                         Predus AG                             Coaching / Aus-und Weiterbilldung
Desinova                               Webdesign,CMS                           Prografik,Jean-Pierre Heinzer         Schrift & Grafik
Digicomp Academy AG                    IT-Schulungen,Weiterbildung             R.B.Bauberatung                       Küchen,Bäder,Möbel
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DonTabaco GmbH                         Cigarren,Humidor                        Schlüssel Mittl AG                    Schloss-und Schlüsselservice
DPG Systems-Engineering                Engineering                             Score Marketing                       Marketingberatung
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Educationpool                          OnlineTestcenter und Lernplattform      seminarbausteine.ch GmbH              Ausbildung,Seminare
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Hydrops                                Aussenwhirlpool,Fitnessgeräte           Informatik GmbH                       Tintenpatronen,Toner
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Editorial                                                                                                                       Inhaltsverzeichnis
                                                                    Das jüngste Beispiel, die Hersteller Dörig Fens-
                                                                    ter Service AG, Herzog Fenster AG und Kufag
                      L i e b e L es er i n n e n u n d L e s e r   AG haben eine Lösung für sich gefunden. Trotz         schweizerischer kmu verband
                                                                    wirtschaftlichen Schwierigkeiten haben sie                Schweizerischer KMU Verband                          4
                                                                    sich zusammen getan und investiert, und bil-              Vorteile einer Mitgliedschaft im SKV                 5
                 Seit dem UBS-Desaster herr-                        den nun neu die Marke «swisswindow». Wie
                 schen Existenzängste, was                          aus den Medien zu vernehmen ist, hat man              Veranstaltungen
                 auch nicht verwunderlich ist.                      den Angestelltenbestand, sogar um 25% er-                 Unternehmertreffen 2009                              6
                 So ist man gezwungen als                           höht.
KMU nach einer neuen Lösung zu suchen, um                                                                                 Marketing
die Arbeitsplätze, somit auch die Firma versu-                      Der Bund unterstützt KMU - aber nur polnische*            Buchbesprechung                    7
chen zu erhalten. Wir wissen doch alle, die                         Die Schweiz unterstützt polnische KMU mit 53              Anders Danke sagen                11
Wirtschaft wieder in Schwung zu bringen ist                         Mio. Franken. Ein Zeichen mehr, dass der Staat            Die Wüste lebt                 12/13
nicht einfach. Manchmal braucht es aber et-                         die Lage weiter völlig verkennt. Für eine solche          In acht Sekunden zum Erfolg       14
was Mut, oder man muss sogar über seinen ei-                        Transaktion haben wir kein Verständnis! Denn:             Project Support Hotline           15
genen Schatten springen.Das heisst investie-                        Die KMU in der Schweiz bräuchten ebenfalls                Zu Besuch beim Generationen-Coach 20
ren um nicht zu verlieren. Es muss ja nicht im-                     Hilfe. Die Politik schätzt die Lage weiterhin völ-
mer viel sein.                                                      lig falsch ein. Hierzulande gibt es rund 303‘000      Wirtschaft
                                                                    Firmen - 99,7 Prozent davon sind KMUs. Von                 Stecken wir in einer Rezession?                     8
                                                                    diesen haben zwei Drittel 10 Mitarbeiter oder
                                                                    weniger. Die Probleme dieser Firmen leiden            Informatik
IMPRESSUM
Herausgeber:                                                        aber nicht im Exportabsatz sondern vielmehr                Katz-und-Maus-Spiel                  9
KMU Netzwerk Verlag GmbH
                                                                    in der laufenden Verringerung der Liquidität.              Muss-Kriterien auf dem Arbeitsmarkt 10
Eschenring 13, 6300 Zug
Tel. 041 740 42 25, Fax. 041 740 42 26                              Die Kontolimiten werden gekürzt, die Rech-
                                                                    nungen müssen früher bezahlt werden, oft              Reportage
www.netzwerk-verlag.ch
verlag@netzwerk-verlag.ch                                           werden Vorauszahlungen verlangt und die                   Putzfraueninstitut                                  16
produktion@netzwerk-verlag.ch (für Textlieferungen)
                                                                    Mindestabsatzmengen werden erhöht. Kurz:                  kmu-servicepoint                                    18
                                                                    Die Liquidität wird kleiner und dieses Geld               Ein Gut nutzen ohne es zu besitzen                  19
Verlagsleitung:
Roland M. Rupp                                                      fehlt für neue aktive Werbe- und Kundenaqui-
                                                                    sitionsmassnahmen. Von den Banken gibt es             Strategie
Redaktion:
                                                                    kein Geld, da es meist um Kredite von wenigen              Machen Sie den KMU Check!                          17
Roland M. Rupp, redaktion@netzwerk-verlag.ch
                                                                    Zehntausend Franken geht. Die Konjunktur-
                                                                    programme richteten sich an KMU mit über 50           Businesscenter
Abonnementsverwaltung:
Alexandra Rupp                                                      Mitarbeiter und ignorieren das Segment mit                 Virtuelle Büros erleichtern Arbeit                 22
Tel. 041 740 42 25, Fax. 041 740 42 26
                                                                    den grössten Problemen. Dabei wäre es ein-
abo@netzwerk-verlag.ch                                                                                                    Gesundheit
                                                                    fach, den kleinen Firmen zu helfen, beispiels-
                                                                    weise mit einem Mikrokreditprogramm oder                  Kinder wollen lernen und wachsen                    23
Inserateverkauf:
Tel. 079 646 58 05                                                  Anschubfinanzierungen, so wie es der Bund
Inserate@netzwerk-verlag.ch
                                                                    eben macht - Aber statt in Polen in der               Rechtsberatung
                                                                    Schweiz!                                                  Immobilienerwerb durch Ehegatten                    24
Kundenberater Inserate:
Urs-Peter Lehmann
Tel. 079 349 52 20, Fax. 041 560 33 90                              Anmerkung:                                            Finanzierung
ul@netzwerk-verlag.ch
                                                                    *Die Mittel, die in strukturschwachen Gebieten             Podiumsdiskussionen zur «Vorsorge» 25
Produktion:                                                         Polens eingesetzt werden, wurden vom
                                                                    Stimmvolk 2006 mit der Kohäsionsmilliarde             Autorenverzeichnis
grafik7
walter röllin, 6312 Steinhausen                                     bewilligt.                                                                                                    26
produktion@netzwerk-verlag.ch, info@grafik7.ch
                                                                                       Roland M. Rupp, Verlagsleitung
                                                                                            verlag@netzwerk-verlag.ch     Impressum
Druck:
                                                                                                                                                                                   3
Triner, Schwyz

Auflage:
Printauflage: 5000 Ex, Onlineauflage: 5000 Ex

Erscheinung:                                                        Passwort für die Ausgabe 4: Aufschwung
erscheint monatlich
                                                                    Und so können Sie die aktuelle sowie die bis-
Preise:                                                             herigen Ausgaben auch online anschauen:
Jahresabo Fr. 36.–, Einzelpreis Fr. 3.90
                                                                    1. Gehen Sie auf www.netzwerk-verlag.ch
Redaktions-/Anzeigenschluss:
Jeweils 14 Tage vor Erscheinungstermin
                                                                    2. Wählen Sie die Rubrik «Aktuelle Ausgabe»
                                                                    3. Wählen Sie die Rubrik «Für Abonnenten»             Wenn Sie Fragen zu einem der Artikel haben, so finden
Copyright:                                                          4. Tragen Sie das oben genannte Passwort ein          Sie auf Seite 31 dieser Ausgabe eine Auflistung, wer den
Das Abdrucken von Texten und Inseraten nur                             und klicken Sie auf [OK]                           Artikel geschrieben hat, so dass Sie direkt in Kontakt tre-
mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.                                                                               ten können.
4        ERFOLG         schweizerischer kmu verband                                                         Ausgabe 4/5         April/Mai 09




kmu Verband: Qualität ist gefragt


                                              Beim aktiven kmu Betrieb sind diese Eigen-           Nachhaltigkeit hat. Eine regelmässige Nähe
                                              schaften heute umso mehr gefragt.                    zum Kunden und der systematische Kontakt
                                              In der Zeit der schnellen Marktveränderungen         zeigt die Wünsche und Veränderungen beim
                                              werden Verlässlichkeit zur Nachhaltigkeit ei-        Kunden.
                                              ner Partnerschaft. Der Klein- und Mittelbetrieb
                                              hat seine Stärke in der Flexibilität. Flexibilität   Der kmu Verband mit seinen regelmässigen
                                              heisst auch Aufträge oder Sonderwünsche              Aktivitäten – seinen Netzwerkanlässen – sei-
                                              schnell und wie vereinbart mit Fachkompe-            nen Ausbildungsmöglichkeiten – mit seinen
                                              tenz in der gewünschten Qualität auszufüh-           Partnern und Mitgliedern - sind die beste
                                              ren.                                                 Möglichkeit als zusätzliche Nähe zum Markt.
                                              Eine Win-Win Situation kann so entstehen. Die                                     Konrad H. Marzohl
                                              Preis-Leistung wird zu einer Kundenbindungs-                  Präsident schweizerischer kmu Verband
                                              Aktivität. Ihr Kunde weiss, was er in der nötigen                   Weitere Infos und Adresse Seite 30


Konrad H. Marzohl

Wer sich nicht misst, wird sich nicht ge-
zielt verbessern! Sich mit den Besten ver-
gleichen und von Ihnen zu lernen, ist da-
her eine wesentliche Aufgabe in einem
systematischen Prozess der Kundenorien-
tierung.

Doch wer setzt die Benchmarks aus Sicht der
Kunden in diesem dynamischen Marktum-
feld? Welche Werttreiber der Kundenzufrie-
denheit bringen kmu’s auf die Bestenliste?

· Erreichbarkeit / Nähe zum Kunden
· Freundlichkeit
· Verlässlichkeit
· Fachkompetenz
· Produktqualität
· Preis-Leistungsverhältnis
· Kundenbindungs-Aktivitäten
· Nachhaltigkeit

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ERFOLG                         schweizerischer kmu verband                                                                                               Ausgabe 4/5         April/Mai 09              5



Die Vorteile einer
Mitgliedschaft im SKV
Wo erhalte ich welche Unterstützung bei ei-                                      den entsprechende Lösungen für die Zu-                                    tive Werbung in eigener Sache. Der Verband
ner Neugründung oder/und einer neuen gu-                                         kunftschance des KMU.                                                     hilft hier stark mit den Unternehmertreffen,
ten Idee? Wie kann ich meinen Markteintritt                                      Mit unseren Partnern vermitteln wir kosten-                               seiner Ausbildung, seinen Kommunikation-
gut und schnell durchziehen? Welche Kosten                                       günstige Leasing Projekte für unsere Ver-                                 plattformen und seinem eigenen Netzwerk
und Massnahmen muss ich beachten?                                                bandsmitglieder. Wir offerieren ebenfalls in Sa-                          mit.
                                                                                 chen Finanzbeschaffung und Kreditstruktur                                 Neue Ideen in neuen Netzwerken schaffen
Diese Fragen und viele weitere unbekannte                                        optimale Rahmenbedingungen für kostenver-                                 neue Kontakte. Neue Kontakte sind neue
Punkte sind für eine erfolgreiche Markteinfüh-                                   nünftige Kleinkredite. Die Idee der Sozialpoli-                           Chancen. Wissen ist Macht - wer sich frühzeitig
rung von grosser Bedeutung. Über 30'000                                          tik sind kostengünstige Versicherungsleistun-                             eine Bild von Morgen machen kann, wird die
Neufirmengründer/innen stellen sich jährlich                                     gen und laufend die offene Transparenz von                                Entwicklung seines Marktes mitbestimmen
diese Fragen. Der schweizerische kmu ver-                                        Marktpreisen im schweizerischen Versiche-                                 und am Erfolg partizipieren.
band unterstützt aktiv alle neu gegründeten                                      rungsmarkt zu schaffen und Top-Angebote zu                                                Weitere Infos und Adresse Seite 30
Klein-und Mittelunternehmen bei Ihrem Start.                                     koordinieren. Zusätzlich vermittelt er seinen
In seinen Hauptaktivitäten organisiert er mit                                    Mitgliedern Mehrwertleistungen in Koordina-
den regionalen Netzwerken jährlich 10 regio-                                     tion mit den Versicherungsanbietern.                                      So profitieren Sie von einer Mitgliedschaft
nale bedeutende Unternehmertreffen mit bis                                                                                                                 im schweizerischen kmu verband:
zu 100 Ausstellern und jeweils bis zu 300 Besu-                                  Vor allem aber analysiert der SKV den Unter-
chern. So hilft er nicht nur beim Start, sondern                                 nehmermarkt Schweiz und offeriert seinen                                  •    Vergünstigte Versicherungstarife
auch bei der erfolgreichen Umsetzung im                                          SKV-KMU Mitgliedern das richtige Netzwerk                                 •    Optimierung bestehender Versicherungen
Markt.                                                                           zu anderen Partnergruppen und Interessen-                                 •    Kostenloses Abo der KMU Zeitung «Erfolg»
                                                                                 ten in allen Wirtschaftsfragen/Gebieten. Seine                            •    Kostenloser Erhalt der Sparcard und so ver-
Der SKV Schweizerischer KMU Verband unter-                                       laufende Koordination in Weiterbildung, Mei-                                   günstigte Einkaufsmöglichkeiten bei über
stützt und fördert alle Klein- und Mittelunter-                                  nungsäusserung mit anderen Wirtschaftsver-                                     100 Firmen
nehmen im Handel, Produktion und Dienst-                                         bänden und Interessengruppen veröffentlicht                               •    Vergünstigte Werbemöglichkeiten
leistungen.                                                                      der Verband laufend in seiner Verbandszei-                                •    Unterstützung bei allen Rechtsfragen
In der Wirtschaftspolitik bietet er eine einfa-                                  tung. Er setzt sich als Partner für alle Mitglieder                       •    Unterstützung bei Finanzierung
che, effiziente und kostengünstige Rechtsbe-                                     ein.                                                                      •    Regelmässige Aus- & Weiterbildungssemi-
ratung in der ganzen Schweiz an. Die Ver-                                                                                                                       nare
bandsmehrwertdienste helfen den einzelnen                                        Wir sind auf gute, aktive Klein- und Mittelun-                            •    Panelmessen und Unternehmertreffen mit
Verbandsmitgliedern und regenerieren eine                                        ternehmen auch in Zukunft in der Schweiz an-                                   der Möglichkeit der eigenen Firmenprä-
vernünftige Zuwachschance für Neumitglie-                                        gewiesen. Eine Chance für alle Kleinunterneh-                                  sentation…
der.                                                                             men ist eine aktive, starke Unterstützung eines
Als Meinungsbildner helfen die Netzwerkco-                                       Interessenverbandes. Kontakte und Neukun-                                 und dies alles bei einem jährlichen Mit-
achs, laufend die Probleme einzelner Klein-                                      den sind für jeden KMU die wichigste Aktivität                            gliederbeitrag von Fr. 100.–
und Mittelunternehmer aufzuzeigen und fin-                                       in seiner Tagesplanung. Netzwerken heisst ak-



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         Kleinbetriebe (bis 10 Beschäftigte):                                          CHF 100.–
         Mittlere Betriebe (11 bis 50 Beschäftigte):                                   CHF 150.–
                                                                                                                                                               Schweizerischer KMU Verband
         Grossbetriebe (über 50 Beschäftigte):                                         CHF 220.–
                                                                                                                                                               Eschenring 13
 Firmenname       .....................................................................................................................................        6300 Zug
 Vorname/Nachname .....................................................................................................................................
                                                                                                                                                               Telefonhotline:
 Strasse/Postfach .....................................................................................................................................        041 740 42 25
 PLZ, Wohnort     .....................................................................................................................................
 Telefon          .....................................................................................................................................        Fax   : 041 740 42 26
                                                                                                                                                               Mobil : 079 646 58 05
 Fax              .....................................................................................................................................
                                                                                                                                                               www.kmuverband.ch
 E-Mail           .....................................................................................................................................
6        ERFOLG           Veranstaltungen                                                                Ausgabe 4/5   April/Mai 09




Unternehmertreffen 2009 in Zürich

Wie bereits im letzten Jahr werden wir auch       zu betreiben. Wiederum stehen mehrere Pinn-
dieses Jahr wieder zahlreiche Unterneh-           wände zur Verfügung, an welchen auch die
mertreffen, jeweils mit integrierter Tisch-       Besucher kostenlos ein Firmenportrait sowie
messe, in der ganzen Schweiz durchführen.         Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen pu-
Geplant sind 10 Unternehmertreffen.               blizieren können.

Das nächste Treffen findet bereits am 18. Juni    Werden Sie Eventpartner und nutzen Sie
2009 in Uitikon/ZH statt. Wir rechnen wieder-     diesen Anlass, um sich noch mehr zu prä-
um mit rund 250 aktiven Unternehmerinnen          sentieren
und Unternehmer und etwa 70 Firmen, welche        Wiederum bieten wir die Möglichkeit, dass Sie
die Möglichkeit der aktiven Waren- & Dienst-      als Eventsponsor die vielfältigen Publikations-
leistungspräsentation nutzen werden.              möglichkeiten nutzen können. Wir haben ein
                                                  besonders interessantes Eventpackage für Sie
Event-Ablauf                                      geschnürt. Hier sehen Sie, was wir Eventpart-
                                                  nern bieten können und welchen Nutzen Sie
ab 17:30 Aufbau durch Aussteller                  davon haben.
19:15    Begrüssung der Networker durch
         Roland M. Rupp                           Wir freuen uns, Sie an unserem Event be-
19:20    KeyNote von Konrad H. Marzohl,           grüssen zu dürfen.
         Präsident des Schweizerischen            Jetzt sofort anmelden unter:
         KMU Verbandes                            www.netzwerk-zuerich.ch
19:25    Unternehmerevent mit Tischmesse                                         Roland M. Rupp
22:00    Event Ende                                  Partner des Schweizerischen KMU Verbandes
                                                                 Weitere Infos und Adresse Seite 30
Wir erwarten wieder rund 70 Unternehmen,
welche die Möglichkeit nutzen, sich selber an
der integrierten Tischmesse zu präsentieren
und rund 250 Besucher.
Helfen Sie uns mit, dass auch dieser Anlass für
                                                                                                                                gegründet
alle Aussteller und Besucher möglicht viele Sy-                                                                                   1975

nergiemöglichkeiten bietet, denn wo sonst ha-
ben Sie die Möglichkeit, an einem Abend bis                                                           Die Unternehmens-Finanzierung
zu 100 qualifizierte Kontakte zu machen?
Nutzen auch Sie die Möglichkeit, Ihre Firma,
Produkte und Dienstleistungen einem breiten
Publikum zu präsentieren, aber auch neue
Kontakte zu knüpfen und aktives Networking        Aufschwung durch neue Kontakte




 Termine für Unternehmertreffen 2009
 Die Termine für 2009 sind bereits bekannt. Bitte reservieren Sie sich sofort die Termine.
 Jeweils rund 6 Wochen vor dem Event senden wir Ihnen weitere Detailinformationen.

 18. 06. 2009   Üdikerhus, Uitikon
 25. 06. 2009   Coop Bildungszentrum, Muttenz
 02. 07. 2009   Stanzerei, Baden
 17. 09. 2009   Campus Muristalden, Bern
 08. 10. 2009   Coop Bildungszentrum, Muttenz
 22. 10. 2009   Üdlikerhus, Uitikon
 29. 10. 2009   D4-Businesscenter, Ebikon
ERFOLG            Marketing                                                                      Ausgabe 4/5        April/Mai 09              7



Buchbesprechung


    Bei folgenden Unternehmertreffen ist Martin Betschart persönlich anwesend und hält jeweils von 17:00 bis 18:30 das interessante Referat:


                          Handeln statt Jammern - Agieren statt Reagieren
                                   Die Geheimnisse des Erfolges
                                    25.6 Coop Bildungszentrum Muttenz, netzwerk-basel.ch
                                    17.9 Campus Muristalden, Bern, netzwerk-bern.ch
                                    22.9 Üdlikerhus, Uitikon, netzwerk-zuerich.ch
                                    29.10 D4- Businesscenter Luzern, Root Längenbold. netzwerk-luzern.ch

     Die Anmeldung zu diesem höchst interessanten und unterhaltsamen Referat kann jeweils direkt auf www.kmuverband.ch oder den
            entsprechenden Netzwerkplattformen gemacht werden. Die Kosten für den Besuch des Referates betragen Fr. 49.–




                            Dieses Buch zeigt in einfacher und verständlicher Weise auf, wie jeder, der wirklich will, es schaffen kann, ein erfolg-
                            reiches und glückliches Leben zu führen. Anhand von zwei spannenden, realen Geschichten seiner Klienten zeigt der
                            Autor auf, was wirklich entscheidend für den Erfolg ist. Darüber hinaus bietet er wichtige «Links» zu den jeweils wei-
                            terführenden Themen.




Martin Betschart




                            Sind Sie ein Macher?
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                                                   Als Bindeglied zwischen Verlag und Kundschaft tragen Sie massgeblich zum Erfolg
                                                                                unserer Zeitschrift bei.
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                                                      Herr Roland Rupp, KMU Netzwerk Verlag GmbH, Bösch 104, 6331 Hünenberg
                                                                     041 560 33 01 • verlag@netzwerk-verlag.ch
8                ERFOLG                    Wirtschaft                                                                                    Ausgabe 4/5         April/Mai 09




Stecken wir in einer                                                                                                            Branchenentwicklung 1. Quartal 2009 (Ver-
                                                                                                                                gleich 2008)


Rezession?                                                                                                                      Sektor Bau
                                                                                                                                Das Nettowachstum über den ganzen Sektor
                                                                                                                                liegt mit einem Rückgang von 19.5% etwas
                                                                                                                                unter gesamtschweizerischen Durchschnitt.
Anhand der von Creditreform publizierten                                       Firmen netto aus; 4.2% mehr als in der glei-     Die Entwicklung in den einzelnen Sparten
Zahlen ist schenll ersichtlich, wie es aktuell                                 chen Zeitspanne 2008.                            weicht jedoch deutlich ab: Baugeschäfte (-
um die Schweizer Wirtschaft steht.                                                                                              38.8%), Sanitär/Heizung (-37.5%), Male-
                                                                                Konkurse Firmen                                 rei/Gipserei (-42.7%), Plattenlegereien (-
Neueintragungen                                                                428 Firmenpleiten im März 2009! Eine deutli-     58.0%). Das Immobiliengewerbe kann eine Zu-
Mit 3'079 Neueintragungen im März 2009 wird                                    che Zunahme gegenüber dem gleichen Mo-           nahme von 3.7% verzeichnen und die
der Vorjahreswert um 8.5% übertroffen. Per                                     nat des Vorjahres von 22.6%. Per 31.03.2009      Zimmereien/Dachdeckereien sogar ein Plus
31.03.2009 muss jedoch ein Rückgang der                                        mussten insgesamt 18.6% oder 192 Konkurse        von 52.4%.
Neueintragungen von 7.2% von 9'432 per                                         mehr publiziert werden als im 1. Quartal 2008.   Die Zunahme der Insolvenzen liegt, über den
31.03.2008 auf 8'755 per 31.03.2009 gemeldet                                   Damit liegt die Zahl der Firmeninsolvenzen       ganzen Sektor gesehen, mit +12.0% unter
werden. Die guten Zahlen für den März 2009                                     mit 1'223 Pleiten per Ende März 2009 hinter      dem schweizerischen Mittel. Die Sparten
können den rückläufigen Start ins 2009 also                                    dem Jahr 2004 auf dem zweithöchsten Stand        sonstige Bauinstallationen, Architektur- + In-
(noch) nicht auffangen.                                                        in der Geschichte der Schweiz. Die folgende      genieurbüros und Sanitär/Heizung weisen
                                                                               Grafik verdeutlicht die negative Entwicklung     jedoch deutlich höhere Werte aus. Bei den
Löschungen                                                                     im laufenden Jahr:                               Baufirmen steigen die Werte um 9.5%. Weni-
Im März 2009 nahmen die Löschungen gegen-                                                                                       ger Eröffnungen sind vor allem bei den Elek-
über dem Vorjahr um mehr als 40% zu und                                                                                         troinstallationen (-30%) zu verzeichnen. Der
stiegen auf 2'070 Publikationen an. Die hohe                                                                                    Immobiliensektor fällt mit einer Zunahme
Zahl der Löschungen im März bewirkt, dass die                                                                                   der Konkurseröffnungen von 25.7% ins Ge-
Vorjahreswerte des 1. Quartals um 283 Lö-                                                                                       wicht.
schungen oder um 5.4% überschritten wer-
den. Insgesamt verschwanden 5'524 Betriebe                                                                                      Sektor Industrie / verarbeitendes Gewerbe
aus der schweizerischen Wirtschaftsland-                                                                                        Insgesamt sinkt das Nettowachstum um
schaft.                                                                                                                         48.4% gegenüber dem Vorjahr. Der Rückgang
                                                                               Die Zunahme der Firmenpleiten zeichnet vor       im Bereich Herstellung von Metallerzeugen,
Nettowachstum                                                                  allem in der Zentralschweiz und dem Tessin ein   Maschinen- und Fahrzeugbau liegt knapp un-
Der Kanton Zürich kann als einzige Region im                                   dramatisches Bild. Die beiden grossen Kantone    ter der 40%-Marke. Bei der chemischen Indus-
Vergleich mit dem Vorjahr im 1. Quartal 2009                                   der Zentralschweiz Zug und Luzern verzeich-      trie und der Herstellung von Uhren ist eine Ab-
mehr Neugründungen aufweisen. Bern und                                         nen Zunahmen von mehr als 40%! Die Werte         nahme um mehr als 50% zu melden. Zunah-
die Westschweiz liegen mit Abnahmen um 3%                                      der Nordwestschweiz täuschen: Aus den Kan-       men gegenüber dem Vorjahr können in keiner
deutlich unter dem schweizerischen Mittel.                                     tonen Basel-Land und Solothurn müssen deut-      Sparte ausgewiesen werden.
Überdurchschnittlich viele Löschungen müs-                                     lich mehr Konkurseröffnungen gemeldet wer-       Dieser Sektor kann als einziger eine Abnahme
sen für den Kanton Bern, die Westschweiz und                                   den, während in Basel-Stadt die Pleiten um       der Konkurse verzeichnen (-2.2%) Hier fällt al-
das Tessin gemeldet werden. Die Abnahme                                        30% sinken. In der Westschweiz liegt der Wert    lerdings der Anstieg der Pleiten im Papier- Kar-
des Nettowachstums liegt – mit Ausnahme                                        im Wallis deutlich über demjenigen der Region.   ton-, Verlags- + Druckgewerbe von 53.3% auf.
von Zürich – in allen Regionen über 25%. Der                                   Genf dürfte nach wie vor im Rückstand mit den                                     Claude Federer
Kanton Zürich weist eine Zunahme von 765                                       Konkurspublikationen sein.                                      Weitere Infos und Adresse Seite 30

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  der Schweiz zahlen im Jahr                                                  Fax +41 (0)41 370 19 46
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Katz-und-Maus-Spiel                                                                                       Nein. Es gibt Möglichkeiten, sich vor dem
                                                                                                          Wurm zu schützen. Das Problem liegt bei den
                                                                                                          Usern, die die automatischen Update-Funktio-
                                                                                                          nen ihrer Software nicht nutzen und einspie-
                                                                                                          len oder gar deaktiviert haben. Ein Fehler, der,
                                                                                                          wie der aktuelle Wurm zeigt, fatale Folgen ha-
                                                                                                          ben kann. Viele Privatanwender und Unter-
                                                    hinsichtlich der Motive von Conficker und wer         nehmen haben versäumt, die von Microsoft
                                                    dahinter steckt. Wir wissen lediglich, dass die       bereitgestellten Sicherheitspatches einzuspie-
                                                    Anzahl der infizierten Computer wächst. Un-           len.
                                                    terschiedliche Quellen gehen von derzeit bis
                                                    zu 15 Millionen betroffenen PCs aus.                  Das heisst, je gleichgültiger die Anwender,
                                                                                                          desto erfolgreicher ist Conficker?
                                                    Welche Gefahren gehen von einem solchen               Ja, absolut! Wir sehen täglich, dass Computer-
                                                    Botnet aus?                                           anwender entweder aus fehlendem Sicher-
                                                    Mit einem Botnet können jederzeit massive             heitsbewusstsein, Wissen oder anderen Grün-
                                                    Spam-Lawinen versendet, Datenklau (Phis-              den nicht sehr umsichtig im Umgang mit Si-
                                                    hing) betrieben oder sogenannte Denial-of-            cherheitsrichtlinien     sind      und    das
Are Føllesdal Tjønn                                 Service-(DDos)- Attacken gestartet werden.            Betriebssystem nicht ausreichend schützen.
                                                    Diese haben sich in der Vergangenheit gezielt         Doch genau dies sollte die Grundlage eines
Seit Monaten hält der Computerwurm                  gegen Firmen und auch Regierungen und                 minimalen Sicherheitsstandards sein. Ich rate
«Conficker» Security-Hersteller und An-             staatliche Webseiten gerichtet.                       jedem dringlich, die Sicherheitspatches von
wender gleichermassen auf Trab. Der für                                                                   Microsoft sowie eine proaktive Antivirensoft-
den 1. April prognostizierte Daten-Gau im           Was unterscheidet den Conficker von ande-             ware zu installieren und diese immer auf dem
Internet ist zwar ausgeblieben, was jedoch          ren Würmern?                                          neusten Stand zu halten.
nicht heisst, sich entspannt zurücklehnen           Der Conficker ist auf höchstem Niveau pro-
zu können – im Gegenteil. Are Føllesdal             grammiert und technisch sehr ausgereift. Der          Was stellen Norman’s Produkte dem entge-
Tjønn, CTO beim norwegischen Datensi-               Wurm erneuert und aktualisiert sich laufend           gen?
cherheitsspezialisten Norman ASA, erklärt,          automatisch und taucht in Varianten auf, die          Norman ist sehr aktiv im Entwickeln neuer als
warum dieser Wurm nicht zu unterschätzen            jeweils noch spezifizierter und ausgeklügelter        auch bestehender Lösungen, um den Techno-
ist und weshalb das Katz-und-Maus-Spiel             sind. So hat z.B. die Version C eine Peer-to-Peer-    logien, die von Cyberkriminellen für ihre An-
zwischen Cyberbanden und Schädlingsbe-              Kommunikation zwischen infizierten Syste-             griffe verwendet werden, entgegen zu wirken.
kämpfer auch in Zukunft weitergeht.                 men aufgebaut. Er nutzt gezielt eine Schwach-         Norman hat für Privatanwender, KMU und
                                                    stellen im Windows-Betriebssystem aus, kann           Grossunternehmen verschiedene Security-Lö-
Das Conficker-Chaos am 1. April ist ausge-          sich ungehindert ausbreiten, so dass Compu-           sungen im Angebot und setzt dabei auf die
blieben. Dürfen wir beruhigt sein?                  terwender nicht sofort merken, dass ihr Sys-          Echtzeiterkennung von Malware. Denn immer
RIchtig ist zwar, dass nichts passiert ist, beru-   tem infiziert ist. Er tarnt sich so gut, dass neue    häufiger werden neue in Umlauf gebracht und
higt sein dürfen wir aber nicht. Es gab Anzei-      Varianten zu Beginn sogar in der Lage sind, die       die Verbreitungsgeschwindigkeit explodiert.
chen, dass der Wurm seine Kommunikations-           Radarmechanismen der Antivirensoftware-               Um dies einzudämmen, ist eine proaktive Er-
form ändert, was er auch getan hat. Das heisst,     Lösungen zu untergraben und sie nicht er-             kennung, wie z.B. mit der SandBox- und der
dass er jetzt seine Kommandos über eine noch        kannt werden.                                         neuen DNA-Matching-Technologie, die Be-
grössere Anzahl an infizierte Computer ver-                                                               standteil aller Antivirenprodukte und -Lösun-
breitet und gezielt ein riesiges, globales Botnet   Sind wir dem Conficker schutzlos ausgelie-            gen von Norman sind, notwendig. Proaktive
aufbaut. Wir tappen nach wie vor im Dunkeln         fert?                                                 Erkennung bezeichnet die Fähigkeit, eine Be-
                                                                                                          drohung im Moment ihres Entstehens zu iden-
Anzeigen                                                                                                  tifizieren und zu beseitigen, z.B. bei einer Day-
                                                                                                          Zero-Attacke.

                                    Daten- und Netzwerksicherheit                                         Malwareautoren und Hersteller von AV-Lö-
                                                                                                          sungen liefern sich seit Jahren ein Katz-und
                                    Malware-Analyse                                                       Maus-Spiel. Wird es auch in Zukunft so wei-
 www.norman.ch
                                                                                                          tergehen?
                                    Managed Security Services
                                                                                                          Das FBI schätzt, dass heute weltweit mehr Um-
                                                                                                          satz mit Cyberkriminalität erzielt wird als mit
                                                                                                          Drogen. Je erfolgreicher etwas ist, desto mehr
                                                                                                          wollen davon profitieren. Die Ansprüche an
                                                                                                          neuen Technologien, werden deshalb noch
                                                                                                          höher sein. Ich bin jedoch davon überzeugt,
                                                                                                          dass wir als AV-Hersteller auch in Zukunft Mal-
 +41 (0) 61 317 25 25                                                                                     ware erfolgreich bekämpfen werden, damit
 verkauf@norman.ch                                                                                        das Internet ein möglichst sicherer Platz für je-
                                                                                                          den ist.
                                                                                                               Are Føllesdal Tjønn, CTO von Norman ASA
10           ERFOLG                  Informatik                                                                                    Ausgabe 4/5         April/Mai 09




Die Muss-Kriterien auf dem Arbeitsmarkt:
Flexibilisierung und Weiterbildung
Globalisierung, Personenfreizügigkeit und                             zungen für ein schnelles Wachstum nach der
demographischer Wandel – verstärkt durch                              Wirtschaftskrise.
die weltweite Wirtschaftskrise – verändern
das Profil des erfolgreichen Arbeitneh-                               Die Sicht des Arbeitnehmers
mers. Er muss flexibel und gut ausgebildet                            Was hat der Arbeitnehmer davon? Mittelfristig
sein.                                                                 gedacht stärkt der Mitarbeiter seine Attraktivi-
                                                                      tät auf dem Arbeitsmarkt durch Flexibilität
Die Botschaft der Mitte Januar 2009 publizier-                        und Weiterbildung enorm. Mit den flexiblen
ten Studie der gfs-zürich im Auftrag des Perso-                       Arbeitszeitmodelle kann der Mitarbeiter neue
nalverbands swissstaffing ist klar: Schweizer                         Formen der Work-Life-Balance testen, was zu
Unternehmen setzen auf Flexibiliät und Wei-                           Zufriedenheit, Motivation und Gesundheit           Know-how Aufbau und Zertifikate eignen sich
terbildung Ihrer Mitarbeiter. Während Flexibi-                        führt. Das neue Wissen nach einer Ausbildung       Lehrgänge und Nachdiplom-Studien. Soge-
lität hauptsächlich auf Arbeitszeitmodelle ab-                        verleiht zudem Selbstvertrauen und freie Ka-       nannte Bootcamps vermitteln in kurzer Zeit
zielt, versuchen die Firmen, mit Förderung der                        pazitäten, da die selben Aufgaben schneller        umfangreiches Know-how, das in der Regel
Weiterbildung das Potential ihrer Mitarbeiter                         erledigt werden und Raum für neue, spannen-        mit einer Zertifizierung belegt werden kann. Je
voll auszuschöpfen. Die Notwendigkeit einer                           de Projekte entsteht.                              nach Bedürfnis, Zeitmanagement und Zertifi-
guten und profunden Ausbildung ist von den                                                                               katsziel müssen die Optionen sorgfältig mitei-
meisten Unternehmen erkannt: Bei einem Auf-                           Zertifikate und Diplome nach der Ausbildung        nander verglichen und geprüft werden. Pro-
schwung sind die Mitarbeiter diejenige Res-                           belegen die neuen Fähigkeiten des Mitarbei-        fessionelle Ausbildungspartner bieten Infor-
source, die ein Unternehmen am schnellsten                            ters, lohnen sich aber auf für die Unterneh-       mationsabende und persönliche Beratung für
voran treibt.                                                         mung. Eine von Microsoft in Auftrag gegebe-        Bildungsinteressierte.
                                                                      ne Studie von IDC vom November 2006 hat
Was Unternehmen in schwierigen Zeiten brau-                           gezeigt, dass sich die Teamleistung mit jedem      Aus Sicht des Arbeitsgebers muss die Ausbil-
chen, sind nicht neue Mitarbeiter, aber effizien-                     neu zertifizierten Teammitglied erhöht. Über       dung zur Produktivität des Unternehmens bei-
tere und besser ausgebildete Mitarbeiter. 61%                         zwei Drittel der befragten IT Manager sind der     tragen. Im Idealfall ist sie an ein MBO mit Jah-
der befragten Unternehmen geben an, in die                            Meinung, dass Zertifizierungen das Service-Ni-     reszielen gekoppelt. So kann der Personalent-
Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter zu investieren.                       veaus ihres Teams verbessert haben. Die Zah-       wickler sicherstellen, dass die Ausbildung ins
Diese Zahl überrascht im ersten Moment; Wei-                          len der Managerbefragung belegen, dass es          strategische Konzept der Firma passt. Die
terbildung ist oft der Budgetposten, der in Kri-                      sich aus Sicht des Arbeitnehmers lohnt, Auf-       Rechnung geht für den Unternehmer schnell
senzeiten zuerst gestrichen wird. In der Kom-                         wand für Weiterbildung zu betreiben.               auf: Produktivitätsschub plus Motivation plus
bination von höherer Effizienz nach Weiterbil-                                                                           Loyalität – Ausfallzeiten = wirtschaftlicher Er-
dungen und flexiblen Arbeitszeiten scheinen                           Nicht jede Ausbildung ist gleich sinnvoll          folg.                               Oliver Müller
die Unternehmen offenbar ein neues Instru-                            Welche Ausbildungen besitzen sowohl für den                       Weitere Infos und Adresse Seite 30
ment gefunden zu haben: Gleiche Produktivi-                           Arbeitnehmer als auch für den Arbeitgeber
tät bei geringeren Kosten. Und als Nebeneffekt                        den grössten Nutzen? Für schnelle Umsetzung         Mit Digicomp an die Orbit 09 – Gratisein-
trimmt das Unternehmen sein Personal zu                               im Unternehmen gibt es kurze Workshops und          tritt für 15 Live Vorträge und kostenlose
höchster geistiger Fitness – beste Vorausset-                         Praxis-orientierte Kurse, für langfristigen         Bildungsberatung

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                                                                                                                          für die Orbit 09 vom 12. bis 15. Mai. An den
                                                                                                                          20-minütigen Kurz-Referaten am Stand C12,
                                                                                                                          Halle 4, stellen die erstklassigen Speaker vor,
                                                                                                                          wie in Zukunft der Umgang mit Information
                                                              Drive your life.                                            und Kommunikation aussehen kann.

                                                                                                                          Vor und nach den Referaten sind erfahrene
                                                                                                                          und bestens qualifizierte Bildungsberater
                                                                                                                          vor Ort: Bei Digicomp, ECDL, Herdt, bit-Me-
       Ihr IT Bildungspartner                                                                                             dia, basic-check, Comartis, Fachhochschule
                                                                                                                          Nordwestschweiz informieren sich allen Bil-
       650 Seminare, 40 Lehrgänge, 10 Bootcamps – als Präsenzunterricht oder                                              dungsinteressierten am Bildungscorner
       E-Learning. Für Manager, Anwender, IT Professional oder Developer.
                                                                                                                          C12/D13 in der Halle 4.
       www.digicomp.ch
                                                                                                                          Das kostenlose Ticket und mehr Informatio-
       Digicomp Academy AG, Telefon 0844 844 822                                                                          nen zur Live Orbit-Agenda unter:
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Anders Danke sagen…

                                                                                               Besuchen       Sie       unsere       Webseite
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                                                                                               auf sympathische Weise Geld verdienen kön-
                                                                                               nen.

                                                                                               WUUHHH – die erfrischend andere Art
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                                                                                               Interessiert? Wir freuen uns auf Ihre Reaktion
                                                                                               und auf den anregenden persönlichen Aus-
                                                                                               tausch mit Ihnen.                 Roger Jutzeler
                                                                                                              Weitere Infos und Adresse Seite 26




Die globale Entwicklung, mit den Mega-          haltigkeit, den Emotionen und Gefühlen. Na-
Trends, grenzenlosem Wachstum, Unter-           türliche und biologisch abbaubare Produkte,
wegs-Konsum, moderner Kommunikation,            Raum für persönliche Bot-
erhöhter Mobilität und dem rücksichtslo-        schaften, erlebbare Le-
sen Verbrauch von natürlichen Ressourcen,       bensqualität und uneinge-
haben uns innerhalb der Entwicklung spe-        schränkte Anwendungs-
ziell inspiriert.                               und Positionierungsmög-
                                                lichkeiten, haben unsere
Zeitliche Freiräume für Wohlbefinden, Lebens-   Sicht- und Vorgehensweise
qualität, Aufmerksamkeit oder für spontane      massgebend geprägt.
kleine Freuden und Überraschungen, sind vie-    Produkte, die aus zufriede-
len Menschen weitgehend abhanden gekom-         nen Kunden begeisterte
men und leider auch nicht mehr modern!          machen und für eine lang-
                                                fristige Beziehung zu Ihnen
Der Fokus von Wuuhhh gilt, entgegen den         und Ihren Produkten bzw.
oben erwähnten Trends, eindeutig der Nach-      Dienstleistungen stehen.

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12         ERFOLG           Marketing                                                                            Ausgabe 4/5         April/Mai 09




Die Wüste lebt
                                                   te immer noch aktuell. Jedes Unternehmen            Höflichkeit, Zuverlässigkeit und weitere Werte
                                                   braucht daher einen verbindlichen Werteka-          kosten rein gar nichts.
                                                   non, der diese zwischenmenschlichen Aspek-
                                                   te in den Vordergrund stellt. Die Werte müssen      So finden Sie Ihr Service-Dream-Team
                                                   Bestandteil der Unternehmenskultur sein und         Hinter dem Kundenservice steht immer eine
                                                   von oben nach unten gelebt werden. Zu den           geschickte Organisation. Welche Prozesse
                                                   Werten, die nicht nur Kunden glücklich, son-        brauchen wir? In welcher Abteilung ist wel-
                                                   dern generell das menschliche Miteinander im        cher Prozess angesiedelt? Wie sichern wir die
                                                   Unternehmen positiv gestalten, gehören:             Qualität? Welche Technik setzen wir ein? Si-
                                                                                                       cherlich alles wichtige Fragen, aber der wich-
                                                   • Ehrlichkeit – schafft die Basis für Vertrauen     tigste Aspekt einer gelungenen Serviceorgani-
                                                   • Zuverlässigkeit – verlässliche Aussagen           sation ist wieder mal der Faktor Mensch. Die
                                                     schaffen Sicherheit                               Personalauswahl muss Teil Ihrer Servicestrate-
                                                   • Pünktlichkeit – es wird nicht über die Zeit ei-   gie sein, wenn Sie ein Dream Team für exzel-
                                                     nes anderen verfügt (achtvoller Umgang)           lenten Kundenservice aufbauen wollen.
                                                   • Beständigkeit – das Unternehmen wirt-             Eine Personalstrategie kann aber nicht vor der
                                                     schaftet nachhaltig                               Servicestrategie erstellt werden, weil elemen-
                                                   • Höflichkeit – Grundformen des Anstands            tare Themen zu Erreichbarkeit, Serviceverein-
                                                     sind die Basis für den Umgang                     barungen sowie die Anforderungen an die
                                                   • Respekt – jeder Mensch ist ein Individuum         Mitarbeiter geklärt werden müssen. Erst dann
                                                     und sollte auch als solches behandelt wer-        haben Sie ein Bild, welche und wie viele Mitar-
Jacqueline Irrgang                                   den.                                              beiter benötigt werden. Im Rahmen der Strate-
                                                   • Verständnis – Verständnis heißt, sich ein         gieentwicklung für den Service klären Sie zu-
                                                     Stück weit in einen anderen hinein verset-        nächst Aspekte wie:
Die Wüste lebt. Die Service-Wüste aber lei-          zen zu können und somit auch zu verstehen.
der auch. Doch es gibt sie: Die kleinen grü-                                                           • Wer tritt mit welchen Anliegen an uns heran
nen Pflänzchen in der Aufmerksamkeits-             Wenn diese Werte in jedem einzelnen Kopf im         • Wie segmentieren wir unsere Kunden (Ge-
diaspora. Kleine Triebe, die sich zu großen        Unternehmen verinnerlicht sind, welch ein gu-         schäftskunden, Privatkunden, Premiumkun-
Pflanzen entwickeln, wenn man sie hegt             tes Gefühl ist es dann, wenn man als Kunde an         den), Interne Kunden (IT, Personal, etc.),
und sich um sie kümmert. Oft reicht schon          ein Unternehmen herantritt, freundlich ja so-         Dienstleister, öffentliche Stellen (Polizei, Da-
ein wenig Wasser, damit die Wüste blüht.           gar herzlich begrüßt wird. Wenn die Prozesse          tenschützer, Staatsanwaltschaft)
Mit den richtigen Menschen am richtigen            reibungslos ablaufen. Wenn die Bedürfnisse          • Wer verantwortet die Betreuung der ver-
Platz werden Sie Ihr Kundenservice-Center          des Kunden geachtet und bedient werden.               schiedenen Kundengruppen und welcher
zum Blühen bringen.                                Und was kostet das Ganze? Freundlichkeit,             Skill wird für welche Anfrage benötigt

Viele Kunden regen sich über den schlechten
Service in Deutschland auf. Für sie ist die Ser-
vicequalität zu einem elementaren Unter-
scheidungsmerkmal geworden, wenn es da-
rum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen
und auch zukünftig von der Richtigkeit dieser
Entscheidung überzeugt zu sein. Warum fällt
es vielen Unternehmen so schwer, guten Ser-
vice zu bieten? Diese Frage ist nicht so einfach
zu beantworten, weil das Thema viele Facetten
hat. Die Erfahrung zeigt aber, dass guter Ser-
vice nichts mit einem aufgesetzten Lächeln, ei-
ner gut gestalteten Broschüre oder mit einem
Call Center zu tun hat. Es sind immer die Men-
schen, die guten Service aus Überzeugung
bieten.

Guter Service kann nur funktionieren, wenn
sich die Menschen mit Respekt, Achtung, Höf-
lichkeit und Verständnis begegnen. Das sind
zwar altmodische Begriffe, doch sind sie heu-
ERFOLG             Marketing                                                                           Ausgabe 4/5       April/Mai 09              13




• Welche möglichen Fragen, Herausforderun-         tung, Radio, Aushang an der Uni, Zeitarbeits-
  gen, Anliegen können im Kundenkontakt            firmen, Personalagentur). Welche Schritte
  auftauchen                                       laufen danach ab? Telefoninterview, Assess-
                                                   mentcenter, persönliches Gespräch usw.
Wenn Sie Fragen wie diese geklärt haben, er-
gibt sich ein deutliches Bild der Kompetenzen,     Vertragsgestaltung/Gehaltsstruktur:
die Ihr zukünftiges Team braucht.                  Hier werden die wesentlichen Positionen
Die einen Unternehmen brauchen für guten           auf vertraglicher Ebene festgelegt. Arbeits-
Service eine hohe technische Kompetenz, die        zeitgestaltung, Zeitkonten, Schichtdienste,
anderen gute Didaktiker für den Telefonsup-        Gehaltstabellen im Service Center (Agent,
port, wieder andere exzellente Berater, die in-    Teamleiter, Supervisor, Projektleiter, Mana-
dividuelle Lösungen für den Kunden erarbei-        ger usw.)
ten.
                                                   Trainings- und Einarbeitungsplan:
Die Personalstrategie im Kundenservice             Planen Sie dezidiert die Phasen der Einarbei-
Organisationstruktur:                              tung. Wer soll was wann lernen? Wer schult?
Legen Sie in einem Organigramm fest, welche        Welche Trainings kommen zum Einsatz? Wie
Mitarbeiter Sie in welchen Hierarchiestufen        transportieren wir unsere Service-Philoso-             Autoreninfo:
benötigen (Teamleiter, Stellvertreter, Second-     phie? Telefontrainings, FAQ der Kunden, Pro-           Jacqueline Irrgang ist seit über 30 Jahren
Level-Support, Serviceteam usw.). Wer berich-      zessabläufe, Coachings, Entwicklungsmöglich-           ein Profi beim Thema Kundenservice. Nach
tet an wen? Wer ist im Frontoffice, wer im Back-   keiten, Feedbackgespräche – an diesem Punkt            verschiedenen Stationen als Führungskraft
office? Welche Teamgrößen sind sinnvoll?           dürfen Sie nichts dem Zufall überlassen, denn          im Bereich Kundenservice machte sie sich
                                                   mit dieser Phase steht und fällt die Umsetzung         1999 mit ihrer Firma CCQ - Call Center Qua-
Anforderungs- und Stellenprofile:                  Ihres Servicegedankens.                                lity selbstständig. Sie ist diplomierter syste-
Die Stellenbeschreibung regelt die Ziele,                                                                 mischer Coach und hat eine Zusatzausbil-
Aufgaben und Kompetenzen, das Anforde-             Wenn Sie so vorgehen, wird aus dem Schlag-             dung zum Businesscoach absolviert. An der
rungsprofil die Fähigkeiten und Eigenschaf-        wort des exzellenten Kundenservice Wirklich-           European Business School machte sie ihren
ten, die ein Mitarbeiter mitbringen soll. Auch     keit. Sie werden sehen: Ein Kundenservice-             Abschluss zum «Executive Interimsmana-
die Art der Beschäftigung (Vollzeit, Teilzeit,     Center mit qualifizierten Mitarbeitern lässt           ger». Aktuell konzentriert sie sich neben der
Hilfskräfte, Arbeitnehmerüberlassung) fin-         sich in allen Phasen des Kundenkontakts pla-           Beratung von Unternehmen zum Thema
det hier ihren Niederschlag.                       nen und umsetzen. Viel Erfolg mit Ihrem Ser-           Kundenservice auf Interimsmanagement,
                                                   vice-Dream-Team.                                       Prozessberatung und Change Management.
Rekrutierungsformen:                                                              Jacqueline Irrgang
Wo schreiben wir die Stellen aus (intern, Zei-                     Weitere Infos und Adresse Seite 30



Buchtipp:
JACQUELINE IRRGANG                                 Der neue Ratgeber «Leitfaden Kundenservice            Mit diesem Buch wird das Schlagwort vom
Leitfaden Kundenservice. Exzellenter Ser-          – Exzellenter Service in allen Phasen des Kun-        «exzellenten Kundenservice» Wirklichkeit. Der
vice in allen Phasen des Kundenkontakts            denkontakts» von Jacqueline Irrgang klärt             «Leitfaden Kundenservice» hilft, das Denken
ISBN: 978-3-89749-925-6                            wichtige Fragen, die für einen professionellen        und Handeln aller Führungskräfte und Mitar-
17,90 EUR / 31,70 CHF                              Einstieg in einen guten Kundenservice essen-          beiter systematisch auf die Kernkompetenz
GABAL Verlag Offenbach, 2009                       tiell sind. Denn Kundenservice ist nicht gleich       «Kundenservice» zu fokussieren und somit die
                                                   Kundenservice, sondern orientiert sich an der         Existenz des Unternehmens nachhaltig zu si-
Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus – im-    Art des Unternehmens, das ihn anbieten will.          chern.
mer und überall. Doch zu mehr als einem voll-      Die Autorin vermittelt anschaulich, wie Sie gu-
mundigen Versprechen reicht es bei vielen Un-      ten Service über alle Phasen des Kundenkon-
ternehmen in der Realität nicht. Millionen von     takts im Unternehmen aufbauen können - sys-                     Inserieren und
Kunden werden täglich abgefertigt, falsch in-      tematisch und Schritt für Schritt. Wie ist ein
formiert, angeschnauzt oder schlicht und ein-
fach vergessen. Im modernen Verdrängungs-
                                                   Kundenservice-Center organisiert? Wie wird
                                                   Qualität sichergestellt? Welche Strategien bie-
                                                                                                                       ERFOLG
markt kommt dies einer Todsünde gleich. In         te ich welchen Kunden? Wie werden Mitarbei-                             haben
Zeiten einer Weltwirtschaftskrise muss jedes       ter qualifiziert? Auf alle wichtigen Fragen lie-
Unternehmen ein wohlwollendes Augenmerk            fert das Buch sachliche und kompetente Ant-                  041 740 42 25
auf seinen Brotgeber, den Kunden, richten.         worten.                                                         www.netzwerk-verlag.ch
14         ERFOLG           Marketing                                                                           Ausgabe 4/5         April/Mai 09




In acht Sekunden zum                                                                                  Nach der Aktion
                                                                                                      Nach einer Bestellung oder dem Versand eines
                                                                                                      Online-Formulars, wird dem Kunden oft eine

Erfolg                                                                                                so genannte «Danke-Seite» angezeigt. Diese
                                                                                                      Seite soll dazu genutzt werden, um auf das
                                                                                                      weitere Vorgehen aufzuzeigen. Der Kunde
                                                                                                      möchte wissen, wann er eine Bestätigungs-E-
Jeder zweite Internetnutzer entscheidet             Bedarf eingestuft und den Link im Werbemit-       Mail erwarten kann oder wie lange es dauert,
nach maximal acht Sekunden, ob er eine              tel angeklickt. Auf der Einstiegsseite sollten    bis das gewünschte Angebot bei ihm eintrifft.
aufgerufene Internetseite verlässt, oder            Texte und Bilder, die in der Werbung zum Bei-
sich weiter informiert. Damit sind Einstiegs-       spiel im E-Mail, im Banner oder in der Suchma-    Erfolgskontrolle
seiten (englisch Landingpages) entschei-            schine benutzt wurden, präsent sein, um den       Mit Hilfe des Webcontrollings kann der Erfolg
dend für den Erfolg einer Werbekampagne.            Besucher zu empfangen. Damit wird dem Be-         der Einstiegsseiten jederzeit überprüft wer-
                                                    sucher auch optisch vermittelt, dass er genau     den. Besondere Beachtung sollten der Verweil-
Einstiegsseiten sind Internetseiten, auf denen      die richtige Seite für seinen Bedarf aufgerufen   dauer und der Absprungrate geschenkt wer-
ein Besucher «landet», wenn er ein Banner           hat.                                              den.
oder ein Textlink in Suchmaschinen oder E-                                                            • Die Verweildauer gibt Auskunft über die
Mails angeklickt hat. Das kann eine Seite der                                                            Zeit, die ein Besucher auf einer Seite ver-
Firmen-Website sein oder eine Webseite, die                                                              bracht hat.
eigens für die Werbekampagne erstellt wur-                                                           • Die Absprungrate ist der Anteil der Besu-
de.                                                                                                      cher, der eine Seite wieder verlassen hat, oh-
                                                                                                         ne weitere Aktion.
Direkter zum Angebot                                                                                  Experten raten dazu, Alternativen auszupro-
Das Ziel der Einstiegsseite ist es, den Besucher                                                      bieren und zu überprüfen, welche Variante am
direkt auf die spezifische Seite zu führen, damit   Kundennutzen aufzeigen                            erfolgreichsten gewesen ist. Mehr Informatio-
er ohne Umwege die gewünschte Aktion aus-           Kundenvorteile und Mehrwerte müssen in            nen zum Thema Erfolgskontrolle bietet die Lie-
führen kann. Das können zum Beispiel Ange-          den Vordergrund gestellt werden. Es sollte        ferantensuchmaschine «Wer liefert was?» un-
botsanfragen sein, die Teilnahme an einem Ge-       auch geprüft werden, ob die angebotenen In-       ter www.wer-liefert-was.ch/veroeffentlichungen
winnspiel oder eine Bestellung in einem On-         formationen ausreichen, damit der Besucher        mit dem kostenlosen Ratgeber Erfolgskontrol-
line-Shop. Dafür muss die Einstiegsseite an die     die gewünschten Aktionen ausführen kann.          le im Suchmaschinenmarketing.
Erwartungen und Bedürfnisse der Besuchen-           Mit Empfehlungen, Kundenstimmen, Garan-
den angepasst werden. Um die spezifische Ein-       tien, Auszeichnungen, Zertifizierungen oder       Kontaktangaben für Medienschaffende
stiegsseite zu optimieren, stellt man sich ein-     Verbandsmitgliedschaften kann das Vertrau-        Rückfragen richten Sie bitte an:
fach die Fragen, die sich ein Besucher auch         en der Kunden gewonnen werden. Die Wider-
stellt:                                             gabe von Drittmeinungen wirkt oft überzeu-        KommunikationsWerkstatt GmbH
• Wo bin ich?                                       gender und vermittelt Sicherheit.                 Beatrice Suter
• Wollte ich hier hin?                                                                                Blumenweg 8, 6003 Luzern
• Will ich weiter?                                  Handlung auslösen                                 Tel. +41 – 41 - 660 96 19
• Wohin muss ich jetzt?                             Mit direkten Handlungsanweisungen kann            Fax +41 – 41 – 660 96 28
• Muss ich noch weit?                               der Besucher besser geführt werden. Formula-      Mobile: +41 – 79 – 211 10 44
                                                    re oder Online-Shops müssen benutzer-             E-Mail: suter@kommunikationswerkstatt.ch
Das wichtigste: Der Empfang                         freundlich sein (englisch Usability). Der Besu-   Internet: www.kommunikationswerkstatt.ch
Der erste Schritt ist getan, der Besucher hat       cher möchte schnell und ohne Umwege die                                              Beatrice Suter
das Angebot als relevant für seinen akuten          gewünschte Aktion durchführen können.                             Weitere Infos und Adresse Seite 30

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ERFOLG             Marketing                                                                          Ausgabe 4/5       April/Mai 09              15



Project Support Hotline:
Wenn im Projekt alle Stricke reissen
Erfolgreiche Projekte sind der Motor für Inno-
vationen. Durch die ausgeprägte Dynamik
und Komplexität sowie der Globalisierung
werden Projekte regelmässig zu einer Heraus-
forderung für alle Beteiligten und können für
ein Unternehmen ungeplante Risiken bergen.
Die Praxiserfahrung zeigt, dass das Projekt-
Budget jeweils zu einem „Fass ohne Boden“
wird und ungeplante finanzielle Mittel ver-
schlingt. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten
kann dies substanzielle Folgen haben. Project-    zu gewährleisten und weiterzuentwickeln so-           Muss man als Kunde mit hohen Kosten und
Support heisst die kompetente und kompak-         wie einen wichtigen Beitrag zur Optimierung           Qualitätseinbussen rechnen?
te Lösung.                                        der Kosten zu leisten.                                Nein, denn wir arbeiten nach einer transparen-
                                                                                                        ten Kostenstruktur. Projektarbeit ist unser
Herr Abbondanza, seit dem 1. April 2009           Wie sollen interessierte Personen vorgehen?           Kerngeschäft, so kommen bei uns nur erfahre-
bieten Sie neu ein Dienstleistungspaket           Interessierte wählen umgehend unsere Gra-             ne Experten zum Einsatz.
unter dem Namen Project-Support an. Was           tis-HOTLINE 0800 737 283 oder erreichen uns                          Weitere Infos und Adresse Seite 30
genau umfasst der Service?                        per Mail projectoffice@performanceag.ch In
Unser neuer Project Support Service gliedert      einem kurzen Erstgespräch wird die Aus-
sich in fünf verschiedene Dienstleistungsbe-      gangslage beurteilt und das weitere Vorgehen           Das Servicepaket Project-Support auf
reiche (siehe rechts). Damit bieten wir eine      vereinbart. Wir sehen uns als Partner, der po-         einen Blick:
umfassende, aktive und massgeschneiderte          tenzielle Kunde soll auf einer sicheren Basis
Unterstützung im ganzen Projektbereich an.        entscheiden, welche Dienstleistungen er be-            + Task Force
Wir sind in der Lage sowohl auf strategischer     anspruchen will.                                         Krisen-Interventions-Management,
als auch auf operativer Ebene Sofortmassnah-                                                               effiziente Krisenbewältigungsstrategien,
men und unkomplizierte Lösungen anzubie-          Durch die Gratis HOTLINE wird ergänzend um-              Planung und Umsetzung
ten. Funktionsträger werden so gezielt unter-     gehend Soforthilfe angeboten oder je nach
stützt und entlastet.                             Bedarf ein Notfallteam zusammengestellt. Das           + Project Coaching
                                                  Ziel ist es, ein Projekt so rasch wie möglich wie-       Unterstützung von Einzelpersonen,
Was gab den Auslöser für ein solches              der auf Kurs zu bringen oder bei einem Eng-              Gruppen oder Gremien
Dienstleistungspaket?                             pass effektive Hilfe zu leisten. Dank unserer in-
Wir befinden uns in einer globalen Wirt-          ternationalen Erfahrungen können wir den               + Project Audit/Review
schaftskrise in der es bei jedem Unternehmen      Support auch mehrsprachig sicherstellen. Das             Objektive Betrachtung und Beurteilung
darum geht die bestehenden Ressourcen             Motto lautet: rasch und kompetent!                       des Projektes
bestmöglichst einzusetzen und Kosten zu re-
duzieren. Trotz haushälterischem Umgang mit                                                              + Operatives Project Office
den Budgets muss jede Unternehmung die ei-              PROJECT EMERGENCY HOTLINE                          Übernahme der Projektleitungsarbeiten,
gene Organisation optimieren oder oft am                       0800 737 283                                Planung und des Controllings
Markt neu ausrichten und positionieren. Die
eigenen Ressourcen sind mit dem täglichen          Unsere Experten bringen Ihr Projekt nach              + Project Intelligence
Geschäft beschäftigt und müssen parallel da-       dem folgenden Vorgehen wieder auf Kurs:                 Strategisches Portfolio- und Projekt-
zu noch Entwicklungsprojekte realisieren. Res-                                                             Management
sourcen- und Reformstau’s sind oft die Konse-      · Risikobeurteilung
quenzen.                                           · Sofortmassnahmen
Das Angebot setzt dort an, wo im Projekt oder      · Analyse des Projektes                               Nicolas Abbondanza, CEO
im Projektmanagement rasch Unterstützung           · Definition und Planung des                          PERFORMANCE AG, Zürich
oder professionelles Knowhow benötigt wer-         · Einsatzvorgehens                                    Die PERFORMANCE AG ist seit mehreren
den. Dies kann punktuell oder längerfristig        · Bereitstellung von Ressourcen                       Jahren als Generalunternehmer in der inter-
sein.                                              · Umsetzung                                           nationalen Projektumsetzung tätig.
An wen richtet sich das Angebot?
Das Angebot richtet sich an Projektleiter, Pro-
jekteams, Auftraggeber, Entscheider aber auch
an Geschäftsführer, Manager der unterschied-                                    Weitere Infos unter
lichen Firmen und Branchen. Unser Ziel ist es,
die Handlungsfähigkeit der Verantwortlichen
                                                                              www.project-support.ch
16         ERFOLG         Reportage                                                                            Ausgabe 4/5        April/Mai 09




Putzfraueninstitut

                                                 verantwortungsbewusste Umgang mit ver-              «Die PutzfrauenAkademie ist nicht dafür ge-
                                                 traulichen Informationen. Ziel von «Putz-           dacht, den Mitarbeiterinnen beizubringen wie
                                                 frau.ch» Gründer Adrian Gsell ist es, das hohe      man eine Haushaltung reinigt. Das wissen un-
                                                 Mass an Qualität und speditiver Arbeitsweise        sere Angestellten bereits. Aber wie z.B. ein Mi-
                                                 weiter zu Verstärken und das bei im unter Ver-      crofasertuch genau funktioniert und weshalb
                                                 trag stehende Raumpflegepersonal zu Fach-           man beim Verwenden eines solchen Tuchs we-
                                                 kräften auszubilden und so auch in überge-          niger Reinigungsmittel einsetzen muss, oder
                                                 ordneten Bereichen den Ansprüchen einer             weshalb man kein Leder damit pflegen sollte -
                                                 hochqualitativen Dienstleistung zu entspre-         das sind Themen, welche wir in dem vierstün-
                                                 chen.                                               digen Basiskurs unter anderem behandeln»,
                                                                                                     gibt Adrian Gsell Einblick in die Schulungsin-
                                                 «Als führendes Unternehmen und Pionierin im         halte. Insgesamt soll das Fachwissen und das
                                                 Teilmarkt der Reinigung von Haushalten,             professionelle Bewusstsein der Angestellten
                                                 möchten wir unseren eigenen, hohen Ansprü-          gestärkt und erweitert werden, um adminis-
                                                 chen in jedem Bereich gerecht werden. Dabei         trative Abläufe zu verbessern wie zum Beispiel
Adrian Gsell                                     steht die Qualität unserer Angestellten im Vor-     die Ferienabmeldung und -vertretung, oder
                                                 dergrund - schliesslich sind sie die Aushänge-      die Behandlung von Schadensfällen, sowie
Neues Ausbildungskonzept erhöht Fach-            schilder über welche unsere Dienstleistungen        auch um die Kommunikationswege aufzuzei-
wissen bei Angestellten der führenden            bei den Kunden wahrgenommen werden», er-            gen und den Leuten auf diese Weise zusätzli-
Putzfrauenagentur in der Schweiz                 klärt Firmengründer Adrian Gsell die Hinter-        che Sicherheit zu geben.
                                                 gründe der neuen PutzfrauenAkademie. «Es
Die seit 2003 existierende Putzfrauenagentur     reicht nicht, wenn man nur eine gute Idee hat       Durch das Einfliessen von praktischen Erfah-
«Putzfrau.ch» mit 17 Niederlassungen in der      und diese als Erster umsetzt. Man muss sich         rungen aus dem Alltag, wird das Ausbildungs-
deutschen Schweiz setzt neue Massstäbe be-       ständig verbessern - auch wenn das Produkt          konzept laufend optimiert und angepasst, um
züglich der Fachkompetenz von Raumpflege-        schon sehr gut ist. Und da professionelles          so auf alle noch so kleinen Veränderungen fle-
Personal. Die Pionierin für die professionelle   Raumpflegepersonal mehr wissen muss als             xibel und schnell eingehen zu können. Diese
Reinigung von Haushalten bildet seit diesem      bloss wie man den Boden putzt, haben wir            Prozesse führen letztlich dazu, dass die Dienst-
Jahr ihre Angestellten in einer eigenen Akade-   unser Ausbildungsprogramm entsprechend              leistungen von «putzfrau.ch» den individuel-
mie aus. In spezifischen Seminaren wird der      ausgeweitet.» Ziel dieser Kurse ist es, durch ge-   len Anliegen aller Kunden gerecht werden und
korrekte Umgang mit Reinigungsutensilien         zielte Wissensvermittlung Schäden zu mini-          sich innert kürzester Zeit an aktuelle Bedürf-
und die ökologische und fachgerechte Hand-       mieren, sowie Aufwände und Reinigungsqua-           nisse oder technologische Gegebenheiten an-
habung von Chemikalien vermittelt.               lität weiter zu optimieren, um dadurch die ge-      passen können.
                                                 samte Berufsgattung auf ein höheres Niveau
Zudem werden Kurse zu Themen angeboten,          zu heben. So wird in den kostenlosen, halbtä-       Weitere Informationen unter
welche über den Bereich der eigentlichen Rei-    gigen Seminarien insbesondere auf die Berei-        www.putzfrau.ch
nigung hinaus gehen, wie beispielsweise die      che Materialkunde, Administration und sogar                                            Adrian Gsell
Wahrung der Interessen von Klienten, oder der    Psychologie Wert gelegt.                                           Weitere Infos und Adresse Seite 30

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Erfolg Ausgabe 04/09 vom 20.5.2009
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  • 2. 2 ERFOLG schweizerischer kmu verband www.netzwerk-verlag.ch Ausgabe 4/5 April/Mai 09 Bereits über 100 Unternehmen beteiligen sich am Mehrwertpartner- programm und bieten Ihre Produkte und Dienstleistungen günstiger oder mit einem Mehrwert an Firmen und Privatpersonen an A.Frei Clean-System GmbH Reinigungen,Reinigungsmaschinen Inkasso Organisation AG Inkasso,Wirtschaftsauskünfte abalon telecom it ag Telekommunikations-Partner Jet Schweiz IT AG Server,PC,Notebook ABZ Suisse GmbH Lehrgänge,Haus-Gebäudetechnik Intrum Justitia AG Inkasso,Wirtschaftsauskünfte Ackle ComputerTechnologie IT-Software /Technologie Kägi AG Reinigungen Gebäudeunterhaltsreinigung Advokatur&RechtsberatungTrias AG Rechtsberatung K&S Kappeler + Studerus AG Unternehmensberatung Alpamare Bad Seedamm AG Wasserpark KeyCorner GmbH Schlüssel,Fundmarken APO NetCom AG Telekommunikation / Optimierung KIS Consulting Studer Software-Lösungen für KMUs APU KUNTUR ALPACA Grosshandel,Strickwaren KLONDIKE Shop Shop für Mensch undTier Atlantic Suisse AG Elektro-Boiler,Radiatoren knot&tie ag Mode-und Firmenkrawatten Audia & Canali Audio,Beleuchtung Lamibind Laminier- und Bindesysteme Auto Züri West Neuwagen & Occasionen Livretto.ch Buchhandlung AVIS Autovermietung Autovermietung / Autokauf Logista EG AG Baugewerbe B.Peter Gebäudesysteme Gebäudesystem- und AV-Technik Lutz Internet Services WebServices Bitlis Music + Game Shop AG Music & Games MAF Zürich Consulting Wirtschaftsrecht,Finanzierungen Bruno Murer Weinspezialitäten Weine Michael Page International Personalvermittlung / Rekrutierung Business Limousine AG Limousinenvermietung Movecom AG Werbebranche BW Mode GmbH Masskleidung Mr.Lens GmbH Kontaktlinsen,Pflegeprodukte Cirde GmbH Reinigungsmaterialien mvm security systems Alarmanlagen Claris Werbung & Partner AdScreen Werbung net-to-print gmbh Druck,Flyer,Visitenkarten Classei.ch Büroorganisation Neuland AG Moderationsmaterial Computer Service Bollinger Informatik New Economy GmbH Stellenportal Creavida Priska Flury Events im Spielbereich NewServ AG IT-Services DekoPoint Werbematerial Omnitext Markus Kessler Partner fürTexte und Werbung Delta Glas Zürich Glas,Glasarbeiten PartnerConsult Hergiswil AG Treuhanddienstleistungen DEON Kaffeemaschinen Predus AG Coaching / Aus-und Weiterbilldung Desinova Webdesign,CMS Prografik,Jean-Pierre Heinzer Schrift & Grafik Digicomp Academy AG IT-Schulungen,Weiterbildung R.B.Bauberatung Küchen,Bäder,Möbel dikay 51-swiss Masshemden Refill- und Stempel-Shop GmbH Stempel,Logo-und Grafikstempel dir-net gmbh Internet-Security ReverseSpeech.ch Rückwärtssprache,Analysen DonTabaco GmbH Cigarren,Humidor Schlüssel Mittl AG Schloss-und Schlüsselservice DPG Systems-Engineering Engineering Score Marketing Marketingberatung Druckerei Ennetsee AG Druckerei Secoma Controlling AG Software,Buchführung,Beratung Educationpool OnlineTestcenter und Lernplattform seminarbausteine.ch GmbH Ausbildung,Seminare eicom GmbH Softwarehersteller Sicherheitsberatungen Wyder Sicherheit,Objektschutz EMA Graphics Grafik,Design,Druck Sinform GmbH Consulting,Kundenbindung EnergieTreff & Wellness Shop Gesichtspflege,Massagen Spirits & More Spirituosen Euro-LottoTipp AG Euromillions,Tippgemeinschaft Star-Verlag personalisierte Bücher Europokal Pokale,Gravuren stüsa schriften Beschriftungen,Reklamen EXECUTIVE Office GmbH Telefon-Auftragsdienste Sweet Promo GmbH essbare Werbeartikel fam office gmbh Buchhaltung,Steuern,Marketing SwissAdmin Bürgi Software,Buchhaltung Fanti Soft Heiz Softwareinstallationen TOKRA GmbH Etikettiersysteme,Typenschilder Fengshui Coaching FengShui,Farb-Raumberatung Treufin Reuter AG Treuhand gamper media Internetauftritte,Schulungen WebSites4u WebDesign gastro.mania hospitality-services,Beratung Webuniverse Informatik WebDesign,PC-Schulungen, Golfodrome AG Golf-Indoor-Academy WEKA Verlag AG KMU Fachpublikationen Hächler Services + Beratung IT-Beratung / Buchhaltung WERUS erfolgsorientierte Bücher Henke GmbH Brandschutz Win-Lux GmbH kundenspezifische IT-Lösungen HochseeTeam AG Segelferien www.hemd-nach-mass.com Hemden nach Mass HOTEL SEBLiCK AG Seminarhotel und Bankett www.permanent-make-up.com Permanent-Make-upYeah Hydrops Aussenwhirlpool,Fitnessgeräte Informatik GmbH Tintenpatronen,Toner HygieneTechnik AG Entkalkungsautomaten Zirkumflex AG Telekommunikation IGM Institut für ganzheitliche Methodik Werden Sie Mehrwertpartnerfirma auf www.sparcard.ch und wir erweitern Ihr Kommunikationsumfeld. 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  • 3. ERFOLG www.netzwerk-verlag.ch Ausgabe 4/5 April/Mai 09 3 Editorial Inhaltsverzeichnis Das jüngste Beispiel, die Hersteller Dörig Fens- ter Service AG, Herzog Fenster AG und Kufag L i e b e L es er i n n e n u n d L e s e r AG haben eine Lösung für sich gefunden. Trotz schweizerischer kmu verband wirtschaftlichen Schwierigkeiten haben sie Schweizerischer KMU Verband 4 sich zusammen getan und investiert, und bil- Vorteile einer Mitgliedschaft im SKV 5 Seit dem UBS-Desaster herr- den nun neu die Marke «swisswindow». Wie schen Existenzängste, was aus den Medien zu vernehmen ist, hat man Veranstaltungen auch nicht verwunderlich ist. den Angestelltenbestand, sogar um 25% er- Unternehmertreffen 2009 6 So ist man gezwungen als höht. KMU nach einer neuen Lösung zu suchen, um Marketing die Arbeitsplätze, somit auch die Firma versu- Der Bund unterstützt KMU - aber nur polnische* Buchbesprechung 7 chen zu erhalten. Wir wissen doch alle, die Die Schweiz unterstützt polnische KMU mit 53 Anders Danke sagen 11 Wirtschaft wieder in Schwung zu bringen ist Mio. Franken. Ein Zeichen mehr, dass der Staat Die Wüste lebt 12/13 nicht einfach. Manchmal braucht es aber et- die Lage weiter völlig verkennt. Für eine solche In acht Sekunden zum Erfolg 14 was Mut, oder man muss sogar über seinen ei- Transaktion haben wir kein Verständnis! Denn: Project Support Hotline 15 genen Schatten springen.Das heisst investie- Die KMU in der Schweiz bräuchten ebenfalls Zu Besuch beim Generationen-Coach 20 ren um nicht zu verlieren. Es muss ja nicht im- Hilfe. Die Politik schätzt die Lage weiterhin völ- mer viel sein. lig falsch ein. Hierzulande gibt es rund 303‘000 Wirtschaft Firmen - 99,7 Prozent davon sind KMUs. Von Stecken wir in einer Rezession? 8 diesen haben zwei Drittel 10 Mitarbeiter oder weniger. Die Probleme dieser Firmen leiden Informatik IMPRESSUM Herausgeber: aber nicht im Exportabsatz sondern vielmehr Katz-und-Maus-Spiel 9 KMU Netzwerk Verlag GmbH in der laufenden Verringerung der Liquidität. Muss-Kriterien auf dem Arbeitsmarkt 10 Eschenring 13, 6300 Zug Tel. 041 740 42 25, Fax. 041 740 42 26 Die Kontolimiten werden gekürzt, die Rech- nungen müssen früher bezahlt werden, oft Reportage www.netzwerk-verlag.ch verlag@netzwerk-verlag.ch werden Vorauszahlungen verlangt und die Putzfraueninstitut 16 produktion@netzwerk-verlag.ch (für Textlieferungen) Mindestabsatzmengen werden erhöht. Kurz: kmu-servicepoint 18 Die Liquidität wird kleiner und dieses Geld Ein Gut nutzen ohne es zu besitzen 19 Verlagsleitung: Roland M. Rupp fehlt für neue aktive Werbe- und Kundenaqui- sitionsmassnahmen. Von den Banken gibt es Strategie Redaktion: kein Geld, da es meist um Kredite von wenigen Machen Sie den KMU Check! 17 Roland M. Rupp, redaktion@netzwerk-verlag.ch Zehntausend Franken geht. Die Konjunktur- programme richteten sich an KMU mit über 50 Businesscenter Abonnementsverwaltung: Alexandra Rupp Mitarbeiter und ignorieren das Segment mit Virtuelle Büros erleichtern Arbeit 22 Tel. 041 740 42 25, Fax. 041 740 42 26 den grössten Problemen. Dabei wäre es ein- abo@netzwerk-verlag.ch Gesundheit fach, den kleinen Firmen zu helfen, beispiels- weise mit einem Mikrokreditprogramm oder Kinder wollen lernen und wachsen 23 Inserateverkauf: Tel. 079 646 58 05 Anschubfinanzierungen, so wie es der Bund Inserate@netzwerk-verlag.ch eben macht - Aber statt in Polen in der Rechtsberatung Schweiz! Immobilienerwerb durch Ehegatten 24 Kundenberater Inserate: Urs-Peter Lehmann Tel. 079 349 52 20, Fax. 041 560 33 90 Anmerkung: Finanzierung ul@netzwerk-verlag.ch *Die Mittel, die in strukturschwachen Gebieten Podiumsdiskussionen zur «Vorsorge» 25 Produktion: Polens eingesetzt werden, wurden vom Stimmvolk 2006 mit der Kohäsionsmilliarde Autorenverzeichnis grafik7 walter röllin, 6312 Steinhausen bewilligt. 26 produktion@netzwerk-verlag.ch, info@grafik7.ch Roland M. Rupp, Verlagsleitung verlag@netzwerk-verlag.ch Impressum Druck: 3 Triner, Schwyz Auflage: Printauflage: 5000 Ex, Onlineauflage: 5000 Ex Erscheinung: Passwort für die Ausgabe 4: Aufschwung erscheint monatlich Und so können Sie die aktuelle sowie die bis- Preise: herigen Ausgaben auch online anschauen: Jahresabo Fr. 36.–, Einzelpreis Fr. 3.90 1. Gehen Sie auf www.netzwerk-verlag.ch Redaktions-/Anzeigenschluss: Jeweils 14 Tage vor Erscheinungstermin 2. Wählen Sie die Rubrik «Aktuelle Ausgabe» 3. Wählen Sie die Rubrik «Für Abonnenten» Wenn Sie Fragen zu einem der Artikel haben, so finden Copyright: 4. Tragen Sie das oben genannte Passwort ein Sie auf Seite 31 dieser Ausgabe eine Auflistung, wer den Das Abdrucken von Texten und Inseraten nur und klicken Sie auf [OK] Artikel geschrieben hat, so dass Sie direkt in Kontakt tre- mit schriftlicher Genehmigung des Verlages. ten können.
  • 4. 4 ERFOLG schweizerischer kmu verband Ausgabe 4/5 April/Mai 09 kmu Verband: Qualität ist gefragt Beim aktiven kmu Betrieb sind diese Eigen- Nachhaltigkeit hat. Eine regelmässige Nähe schaften heute umso mehr gefragt. zum Kunden und der systematische Kontakt In der Zeit der schnellen Marktveränderungen zeigt die Wünsche und Veränderungen beim werden Verlässlichkeit zur Nachhaltigkeit ei- Kunden. ner Partnerschaft. Der Klein- und Mittelbetrieb hat seine Stärke in der Flexibilität. Flexibilität Der kmu Verband mit seinen regelmässigen heisst auch Aufträge oder Sonderwünsche Aktivitäten – seinen Netzwerkanlässen – sei- schnell und wie vereinbart mit Fachkompe- nen Ausbildungsmöglichkeiten – mit seinen tenz in der gewünschten Qualität auszufüh- Partnern und Mitgliedern - sind die beste ren. Möglichkeit als zusätzliche Nähe zum Markt. Eine Win-Win Situation kann so entstehen. Die Konrad H. Marzohl Preis-Leistung wird zu einer Kundenbindungs- Präsident schweizerischer kmu Verband Aktivität. Ihr Kunde weiss, was er in der nötigen Weitere Infos und Adresse Seite 30 Konrad H. Marzohl Wer sich nicht misst, wird sich nicht ge- zielt verbessern! Sich mit den Besten ver- gleichen und von Ihnen zu lernen, ist da- her eine wesentliche Aufgabe in einem systematischen Prozess der Kundenorien- tierung. Doch wer setzt die Benchmarks aus Sicht der Kunden in diesem dynamischen Marktum- feld? Welche Werttreiber der Kundenzufrie- denheit bringen kmu’s auf die Bestenliste? · Erreichbarkeit / Nähe zum Kunden · Freundlichkeit · Verlässlichkeit · Fachkompetenz · Produktqualität · Preis-Leistungsverhältnis · Kundenbindungs-Aktivitäten · Nachhaltigkeit Anzeigen
  • 5. ERFOLG schweizerischer kmu verband Ausgabe 4/5 April/Mai 09 5 Die Vorteile einer Mitgliedschaft im SKV Wo erhalte ich welche Unterstützung bei ei- den entsprechende Lösungen für die Zu- tive Werbung in eigener Sache. Der Verband ner Neugründung oder/und einer neuen gu- kunftschance des KMU. hilft hier stark mit den Unternehmertreffen, ten Idee? Wie kann ich meinen Markteintritt Mit unseren Partnern vermitteln wir kosten- seiner Ausbildung, seinen Kommunikation- gut und schnell durchziehen? Welche Kosten günstige Leasing Projekte für unsere Ver- plattformen und seinem eigenen Netzwerk und Massnahmen muss ich beachten? bandsmitglieder. Wir offerieren ebenfalls in Sa- mit. chen Finanzbeschaffung und Kreditstruktur Neue Ideen in neuen Netzwerken schaffen Diese Fragen und viele weitere unbekannte optimale Rahmenbedingungen für kostenver- neue Kontakte. Neue Kontakte sind neue Punkte sind für eine erfolgreiche Markteinfüh- nünftige Kleinkredite. Die Idee der Sozialpoli- Chancen. Wissen ist Macht - wer sich frühzeitig rung von grosser Bedeutung. Über 30'000 tik sind kostengünstige Versicherungsleistun- eine Bild von Morgen machen kann, wird die Neufirmengründer/innen stellen sich jährlich gen und laufend die offene Transparenz von Entwicklung seines Marktes mitbestimmen diese Fragen. Der schweizerische kmu ver- Marktpreisen im schweizerischen Versiche- und am Erfolg partizipieren. band unterstützt aktiv alle neu gegründeten rungsmarkt zu schaffen und Top-Angebote zu Weitere Infos und Adresse Seite 30 Klein-und Mittelunternehmen bei Ihrem Start. koordinieren. Zusätzlich vermittelt er seinen In seinen Hauptaktivitäten organisiert er mit Mitgliedern Mehrwertleistungen in Koordina- den regionalen Netzwerken jährlich 10 regio- tion mit den Versicherungsanbietern. So profitieren Sie von einer Mitgliedschaft nale bedeutende Unternehmertreffen mit bis im schweizerischen kmu verband: zu 100 Ausstellern und jeweils bis zu 300 Besu- Vor allem aber analysiert der SKV den Unter- chern. So hilft er nicht nur beim Start, sondern nehmermarkt Schweiz und offeriert seinen • Vergünstigte Versicherungstarife auch bei der erfolgreichen Umsetzung im SKV-KMU Mitgliedern das richtige Netzwerk • Optimierung bestehender Versicherungen Markt. zu anderen Partnergruppen und Interessen- • Kostenloses Abo der KMU Zeitung «Erfolg» ten in allen Wirtschaftsfragen/Gebieten. Seine • Kostenloser Erhalt der Sparcard und so ver- Der SKV Schweizerischer KMU Verband unter- laufende Koordination in Weiterbildung, Mei- günstigte Einkaufsmöglichkeiten bei über stützt und fördert alle Klein- und Mittelunter- nungsäusserung mit anderen Wirtschaftsver- 100 Firmen nehmen im Handel, Produktion und Dienst- bänden und Interessengruppen veröffentlicht • Vergünstigte Werbemöglichkeiten leistungen. der Verband laufend in seiner Verbandszei- • Unterstützung bei allen Rechtsfragen In der Wirtschaftspolitik bietet er eine einfa- tung. Er setzt sich als Partner für alle Mitglieder • Unterstützung bei Finanzierung che, effiziente und kostengünstige Rechtsbe- ein. • Regelmässige Aus- & Weiterbildungssemi- ratung in der ganzen Schweiz an. Die Ver- nare bandsmehrwertdienste helfen den einzelnen Wir sind auf gute, aktive Klein- und Mittelun- • Panelmessen und Unternehmertreffen mit Verbandsmitgliedern und regenerieren eine ternehmen auch in Zukunft in der Schweiz an- der Möglichkeit der eigenen Firmenprä- vernünftige Zuwachschance für Neumitglie- gewiesen. Eine Chance für alle Kleinunterneh- sentation… der. men ist eine aktive, starke Unterstützung eines Als Meinungsbildner helfen die Netzwerkco- Interessenverbandes. Kontakte und Neukun- und dies alles bei einem jährlichen Mit- achs, laufend die Probleme einzelner Klein- den sind für jeden KMU die wichigste Aktivität gliederbeitrag von Fr. 100.– und Mittelunternehmer aufzuzeigen und fin- in seiner Tagesplanung. Netzwerken heisst ak- Werden Sie Mitglied im schweizerischen kmu verband Beitrittsformular Mitgliedschaft Ich ersuche um die Mitgliedschaft beim schweizerischen kmu verband Einfach ausschneiden und einsenden an: Kleinbetriebe (bis 10 Beschäftigte): CHF 100.– Mittlere Betriebe (11 bis 50 Beschäftigte): CHF 150.– Schweizerischer KMU Verband Grossbetriebe (über 50 Beschäftigte): CHF 220.– Eschenring 13 Firmenname ..................................................................................................................................... 6300 Zug Vorname/Nachname ..................................................................................................................................... Telefonhotline: Strasse/Postfach ..................................................................................................................................... 041 740 42 25 PLZ, Wohnort ..................................................................................................................................... Telefon ..................................................................................................................................... Fax : 041 740 42 26 Mobil : 079 646 58 05 Fax ..................................................................................................................................... www.kmuverband.ch E-Mail .....................................................................................................................................
  • 6. 6 ERFOLG Veranstaltungen Ausgabe 4/5 April/Mai 09 Unternehmertreffen 2009 in Zürich Wie bereits im letzten Jahr werden wir auch zu betreiben. Wiederum stehen mehrere Pinn- dieses Jahr wieder zahlreiche Unterneh- wände zur Verfügung, an welchen auch die mertreffen, jeweils mit integrierter Tisch- Besucher kostenlos ein Firmenportrait sowie messe, in der ganzen Schweiz durchführen. Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen pu- Geplant sind 10 Unternehmertreffen. blizieren können. Das nächste Treffen findet bereits am 18. Juni Werden Sie Eventpartner und nutzen Sie 2009 in Uitikon/ZH statt. Wir rechnen wieder- diesen Anlass, um sich noch mehr zu prä- um mit rund 250 aktiven Unternehmerinnen sentieren und Unternehmer und etwa 70 Firmen, welche Wiederum bieten wir die Möglichkeit, dass Sie die Möglichkeit der aktiven Waren- & Dienst- als Eventsponsor die vielfältigen Publikations- leistungspräsentation nutzen werden. möglichkeiten nutzen können. Wir haben ein besonders interessantes Eventpackage für Sie Event-Ablauf geschnürt. Hier sehen Sie, was wir Eventpart- nern bieten können und welchen Nutzen Sie ab 17:30 Aufbau durch Aussteller davon haben. 19:15 Begrüssung der Networker durch Roland M. Rupp Wir freuen uns, Sie an unserem Event be- 19:20 KeyNote von Konrad H. Marzohl, grüssen zu dürfen. Präsident des Schweizerischen Jetzt sofort anmelden unter: KMU Verbandes www.netzwerk-zuerich.ch 19:25 Unternehmerevent mit Tischmesse Roland M. Rupp 22:00 Event Ende Partner des Schweizerischen KMU Verbandes Weitere Infos und Adresse Seite 30 Wir erwarten wieder rund 70 Unternehmen, welche die Möglichkeit nutzen, sich selber an der integrierten Tischmesse zu präsentieren und rund 250 Besucher. Helfen Sie uns mit, dass auch dieser Anlass für gegründet alle Aussteller und Besucher möglicht viele Sy- 1975 nergiemöglichkeiten bietet, denn wo sonst ha- ben Sie die Möglichkeit, an einem Abend bis Die Unternehmens-Finanzierung zu 100 qualifizierte Kontakte zu machen? Nutzen auch Sie die Möglichkeit, Ihre Firma, Produkte und Dienstleistungen einem breiten Publikum zu präsentieren, aber auch neue Kontakte zu knüpfen und aktives Networking Aufschwung durch neue Kontakte Termine für Unternehmertreffen 2009 Die Termine für 2009 sind bereits bekannt. Bitte reservieren Sie sich sofort die Termine. Jeweils rund 6 Wochen vor dem Event senden wir Ihnen weitere Detailinformationen. 18. 06. 2009 Üdikerhus, Uitikon 25. 06. 2009 Coop Bildungszentrum, Muttenz 02. 07. 2009 Stanzerei, Baden 17. 09. 2009 Campus Muristalden, Bern 08. 10. 2009 Coop Bildungszentrum, Muttenz 22. 10. 2009 Üdlikerhus, Uitikon 29. 10. 2009 D4-Businesscenter, Ebikon
  • 7. ERFOLG Marketing Ausgabe 4/5 April/Mai 09 7 Buchbesprechung Bei folgenden Unternehmertreffen ist Martin Betschart persönlich anwesend und hält jeweils von 17:00 bis 18:30 das interessante Referat: Handeln statt Jammern - Agieren statt Reagieren Die Geheimnisse des Erfolges 25.6 Coop Bildungszentrum Muttenz, netzwerk-basel.ch 17.9 Campus Muristalden, Bern, netzwerk-bern.ch 22.9 Üdlikerhus, Uitikon, netzwerk-zuerich.ch 29.10 D4- Businesscenter Luzern, Root Längenbold. netzwerk-luzern.ch Die Anmeldung zu diesem höchst interessanten und unterhaltsamen Referat kann jeweils direkt auf www.kmuverband.ch oder den entsprechenden Netzwerkplattformen gemacht werden. Die Kosten für den Besuch des Referates betragen Fr. 49.– Dieses Buch zeigt in einfacher und verständlicher Weise auf, wie jeder, der wirklich will, es schaffen kann, ein erfolg- reiches und glückliches Leben zu führen. Anhand von zwei spannenden, realen Geschichten seiner Klienten zeigt der Autor auf, was wirklich entscheidend für den Erfolg ist. Darüber hinaus bietet er wichtige «Links» zu den jeweils wei- terführenden Themen. Martin Betschart Sind Sie ein Macher? Die Fachzeitschrift ERFOLG sucht per sofort oder nach Vereinbarung einen versierten oder eine versierte Inserateverkäufer/Inserateverkäuferin mit freier Zeiteinteilung Als Bindeglied zwischen Verlag und Kundschaft tragen Sie massgeblich zum Erfolg unserer Zeitschrift bei. Sie haben ein gewinnendes Auftreten, sind selbständiges Arbeiten gewohnt, erfolgsorien- tiert und redegewandt. Wir bieten Ihnen ein angenehmes Arbeitsklima in einem aufgestellten Team und eine zeit- gemässe Entlöhnung. Kontakt: Herr Roland Rupp, KMU Netzwerk Verlag GmbH, Bösch 104, 6331 Hünenberg 041 560 33 01 • verlag@netzwerk-verlag.ch
  • 8. 8 ERFOLG Wirtschaft Ausgabe 4/5 April/Mai 09 Stecken wir in einer Branchenentwicklung 1. Quartal 2009 (Ver- gleich 2008) Rezession? Sektor Bau Das Nettowachstum über den ganzen Sektor liegt mit einem Rückgang von 19.5% etwas unter gesamtschweizerischen Durchschnitt. Anhand der von Creditreform publizierten Firmen netto aus; 4.2% mehr als in der glei- Die Entwicklung in den einzelnen Sparten Zahlen ist schenll ersichtlich, wie es aktuell chen Zeitspanne 2008. weicht jedoch deutlich ab: Baugeschäfte (- um die Schweizer Wirtschaft steht. 38.8%), Sanitär/Heizung (-37.5%), Male- Konkurse Firmen rei/Gipserei (-42.7%), Plattenlegereien (- Neueintragungen 428 Firmenpleiten im März 2009! Eine deutli- 58.0%). Das Immobiliengewerbe kann eine Zu- Mit 3'079 Neueintragungen im März 2009 wird che Zunahme gegenüber dem gleichen Mo- nahme von 3.7% verzeichnen und die der Vorjahreswert um 8.5% übertroffen. Per nat des Vorjahres von 22.6%. Per 31.03.2009 Zimmereien/Dachdeckereien sogar ein Plus 31.03.2009 muss jedoch ein Rückgang der mussten insgesamt 18.6% oder 192 Konkurse von 52.4%. Neueintragungen von 7.2% von 9'432 per mehr publiziert werden als im 1. Quartal 2008. Die Zunahme der Insolvenzen liegt, über den 31.03.2008 auf 8'755 per 31.03.2009 gemeldet Damit liegt die Zahl der Firmeninsolvenzen ganzen Sektor gesehen, mit +12.0% unter werden. Die guten Zahlen für den März 2009 mit 1'223 Pleiten per Ende März 2009 hinter dem schweizerischen Mittel. Die Sparten können den rückläufigen Start ins 2009 also dem Jahr 2004 auf dem zweithöchsten Stand sonstige Bauinstallationen, Architektur- + In- (noch) nicht auffangen. in der Geschichte der Schweiz. Die folgende genieurbüros und Sanitär/Heizung weisen Grafik verdeutlicht die negative Entwicklung jedoch deutlich höhere Werte aus. Bei den Löschungen im laufenden Jahr: Baufirmen steigen die Werte um 9.5%. Weni- Im März 2009 nahmen die Löschungen gegen- ger Eröffnungen sind vor allem bei den Elek- über dem Vorjahr um mehr als 40% zu und troinstallationen (-30%) zu verzeichnen. Der stiegen auf 2'070 Publikationen an. Die hohe Immobiliensektor fällt mit einer Zunahme Zahl der Löschungen im März bewirkt, dass die der Konkurseröffnungen von 25.7% ins Ge- Vorjahreswerte des 1. Quartals um 283 Lö- wicht. schungen oder um 5.4% überschritten wer- den. Insgesamt verschwanden 5'524 Betriebe Sektor Industrie / verarbeitendes Gewerbe aus der schweizerischen Wirtschaftsland- Insgesamt sinkt das Nettowachstum um schaft. 48.4% gegenüber dem Vorjahr. Der Rückgang Die Zunahme der Firmenpleiten zeichnet vor im Bereich Herstellung von Metallerzeugen, Nettowachstum allem in der Zentralschweiz und dem Tessin ein Maschinen- und Fahrzeugbau liegt knapp un- Der Kanton Zürich kann als einzige Region im dramatisches Bild. Die beiden grossen Kantone ter der 40%-Marke. Bei der chemischen Indus- Vergleich mit dem Vorjahr im 1. Quartal 2009 der Zentralschweiz Zug und Luzern verzeich- trie und der Herstellung von Uhren ist eine Ab- mehr Neugründungen aufweisen. Bern und nen Zunahmen von mehr als 40%! Die Werte nahme um mehr als 50% zu melden. Zunah- die Westschweiz liegen mit Abnahmen um 3% der Nordwestschweiz täuschen: Aus den Kan- men gegenüber dem Vorjahr können in keiner deutlich unter dem schweizerischen Mittel. tonen Basel-Land und Solothurn müssen deut- Sparte ausgewiesen werden. Überdurchschnittlich viele Löschungen müs- lich mehr Konkurseröffnungen gemeldet wer- Dieser Sektor kann als einziger eine Abnahme sen für den Kanton Bern, die Westschweiz und den, während in Basel-Stadt die Pleiten um der Konkurse verzeichnen (-2.2%) Hier fällt al- das Tessin gemeldet werden. Die Abnahme 30% sinken. In der Westschweiz liegt der Wert lerdings der Anstieg der Pleiten im Papier- Kar- des Nettowachstums liegt – mit Ausnahme im Wallis deutlich über demjenigen der Region. ton-, Verlags- + Druckgewerbe von 53.3% auf. von Zürich – in allen Regionen über 25%. Der Genf dürfte nach wie vor im Rückstand mit den Claude Federer Kanton Zürich weist eine Zunahme von 765 Konkurspublikationen sein. Weitere Infos und Adresse Seite 30 Anzeigen Creditreform Luzern Vogel AG Bonitätsauskünfte und Inkasso Seeburgstrasse 20 CH-6000 Luzern 15 Über 12’000 Unternehmen in Tel. +41 (0)41 370 19 44 der Schweiz zahlen im Jahr Fax +41 (0)41 370 19 46 CHF 480.00 für eine Mitgliedschaft info@luzern.creditreform.ch bei Creditreform. www.creditreform.ch Warum? Darum! Weil sie mehr Sicherheit durch KMU Aktion 2009 – Vorzugskonditionen für Neumitglieder Wirtschafts-und Bonitätsauskünfte bekommen. Weil sie so Ihre Liquidi- tät markant verbessern und ihre Verluste verringern können. Weil sie fünf kostenlose Auskünfte pro Monat ein holen können und freien Online-Zugriff auf allgemeine Wirtschafts- und Konkurs informa- tionen haben. Viele weitere Vor- teile erfahren Sie direkt. GEMEINSAM GEGEN VERLUSTE.
  • 9. ERFOLG Informatik Ausgabe 4/5 April/Mai 09 9 Katz-und-Maus-Spiel Nein. Es gibt Möglichkeiten, sich vor dem Wurm zu schützen. Das Problem liegt bei den Usern, die die automatischen Update-Funktio- nen ihrer Software nicht nutzen und einspie- len oder gar deaktiviert haben. Ein Fehler, der, wie der aktuelle Wurm zeigt, fatale Folgen ha- ben kann. Viele Privatanwender und Unter- hinsichtlich der Motive von Conficker und wer nehmen haben versäumt, die von Microsoft dahinter steckt. Wir wissen lediglich, dass die bereitgestellten Sicherheitspatches einzuspie- Anzahl der infizierten Computer wächst. Un- len. terschiedliche Quellen gehen von derzeit bis zu 15 Millionen betroffenen PCs aus. Das heisst, je gleichgültiger die Anwender, desto erfolgreicher ist Conficker? Welche Gefahren gehen von einem solchen Ja, absolut! Wir sehen täglich, dass Computer- Botnet aus? anwender entweder aus fehlendem Sicher- Mit einem Botnet können jederzeit massive heitsbewusstsein, Wissen oder anderen Grün- Spam-Lawinen versendet, Datenklau (Phis- den nicht sehr umsichtig im Umgang mit Si- hing) betrieben oder sogenannte Denial-of- cherheitsrichtlinien sind und das Are Føllesdal Tjønn Service-(DDos)- Attacken gestartet werden. Betriebssystem nicht ausreichend schützen. Diese haben sich in der Vergangenheit gezielt Doch genau dies sollte die Grundlage eines Seit Monaten hält der Computerwurm gegen Firmen und auch Regierungen und minimalen Sicherheitsstandards sein. Ich rate «Conficker» Security-Hersteller und An- staatliche Webseiten gerichtet. jedem dringlich, die Sicherheitspatches von wender gleichermassen auf Trab. Der für Microsoft sowie eine proaktive Antivirensoft- den 1. April prognostizierte Daten-Gau im Was unterscheidet den Conficker von ande- ware zu installieren und diese immer auf dem Internet ist zwar ausgeblieben, was jedoch ren Würmern? neusten Stand zu halten. nicht heisst, sich entspannt zurücklehnen Der Conficker ist auf höchstem Niveau pro- zu können – im Gegenteil. Are Føllesdal grammiert und technisch sehr ausgereift. Der Was stellen Norman’s Produkte dem entge- Tjønn, CTO beim norwegischen Datensi- Wurm erneuert und aktualisiert sich laufend gen? cherheitsspezialisten Norman ASA, erklärt, automatisch und taucht in Varianten auf, die Norman ist sehr aktiv im Entwickeln neuer als warum dieser Wurm nicht zu unterschätzen jeweils noch spezifizierter und ausgeklügelter auch bestehender Lösungen, um den Techno- ist und weshalb das Katz-und-Maus-Spiel sind. So hat z.B. die Version C eine Peer-to-Peer- logien, die von Cyberkriminellen für ihre An- zwischen Cyberbanden und Schädlingsbe- Kommunikation zwischen infizierten Syste- griffe verwendet werden, entgegen zu wirken. kämpfer auch in Zukunft weitergeht. men aufgebaut. Er nutzt gezielt eine Schwach- Norman hat für Privatanwender, KMU und stellen im Windows-Betriebssystem aus, kann Grossunternehmen verschiedene Security-Lö- Das Conficker-Chaos am 1. April ist ausge- sich ungehindert ausbreiten, so dass Compu- sungen im Angebot und setzt dabei auf die blieben. Dürfen wir beruhigt sein? terwender nicht sofort merken, dass ihr Sys- Echtzeiterkennung von Malware. Denn immer RIchtig ist zwar, dass nichts passiert ist, beru- tem infiziert ist. Er tarnt sich so gut, dass neue häufiger werden neue in Umlauf gebracht und higt sein dürfen wir aber nicht. Es gab Anzei- Varianten zu Beginn sogar in der Lage sind, die die Verbreitungsgeschwindigkeit explodiert. chen, dass der Wurm seine Kommunikations- Radarmechanismen der Antivirensoftware- Um dies einzudämmen, ist eine proaktive Er- form ändert, was er auch getan hat. Das heisst, Lösungen zu untergraben und sie nicht er- kennung, wie z.B. mit der SandBox- und der dass er jetzt seine Kommandos über eine noch kannt werden. neuen DNA-Matching-Technologie, die Be- grössere Anzahl an infizierte Computer ver- standteil aller Antivirenprodukte und -Lösun- breitet und gezielt ein riesiges, globales Botnet Sind wir dem Conficker schutzlos ausgelie- gen von Norman sind, notwendig. Proaktive aufbaut. Wir tappen nach wie vor im Dunkeln fert? Erkennung bezeichnet die Fähigkeit, eine Be- drohung im Moment ihres Entstehens zu iden- Anzeigen tifizieren und zu beseitigen, z.B. bei einer Day- Zero-Attacke. Daten- und Netzwerksicherheit Malwareautoren und Hersteller von AV-Lö- sungen liefern sich seit Jahren ein Katz-und Malware-Analyse Maus-Spiel. Wird es auch in Zukunft so wei- www.norman.ch tergehen? Managed Security Services Das FBI schätzt, dass heute weltweit mehr Um- satz mit Cyberkriminalität erzielt wird als mit Drogen. Je erfolgreicher etwas ist, desto mehr wollen davon profitieren. Die Ansprüche an neuen Technologien, werden deshalb noch höher sein. Ich bin jedoch davon überzeugt, dass wir als AV-Hersteller auch in Zukunft Mal- +41 (0) 61 317 25 25 ware erfolgreich bekämpfen werden, damit verkauf@norman.ch das Internet ein möglichst sicherer Platz für je- den ist. Are Føllesdal Tjønn, CTO von Norman ASA
  • 10. 10 ERFOLG Informatik Ausgabe 4/5 April/Mai 09 Die Muss-Kriterien auf dem Arbeitsmarkt: Flexibilisierung und Weiterbildung Globalisierung, Personenfreizügigkeit und zungen für ein schnelles Wachstum nach der demographischer Wandel – verstärkt durch Wirtschaftskrise. die weltweite Wirtschaftskrise – verändern das Profil des erfolgreichen Arbeitneh- Die Sicht des Arbeitnehmers mers. Er muss flexibel und gut ausgebildet Was hat der Arbeitnehmer davon? Mittelfristig sein. gedacht stärkt der Mitarbeiter seine Attraktivi- tät auf dem Arbeitsmarkt durch Flexibilität Die Botschaft der Mitte Januar 2009 publizier- und Weiterbildung enorm. Mit den flexiblen ten Studie der gfs-zürich im Auftrag des Perso- Arbeitszeitmodelle kann der Mitarbeiter neue nalverbands swissstaffing ist klar: Schweizer Formen der Work-Life-Balance testen, was zu Unternehmen setzen auf Flexibiliät und Wei- Zufriedenheit, Motivation und Gesundheit Know-how Aufbau und Zertifikate eignen sich terbildung Ihrer Mitarbeiter. Während Flexibi- führt. Das neue Wissen nach einer Ausbildung Lehrgänge und Nachdiplom-Studien. Soge- lität hauptsächlich auf Arbeitszeitmodelle ab- verleiht zudem Selbstvertrauen und freie Ka- nannte Bootcamps vermitteln in kurzer Zeit zielt, versuchen die Firmen, mit Förderung der pazitäten, da die selben Aufgaben schneller umfangreiches Know-how, das in der Regel Weiterbildung das Potential ihrer Mitarbeiter erledigt werden und Raum für neue, spannen- mit einer Zertifizierung belegt werden kann. Je voll auszuschöpfen. Die Notwendigkeit einer de Projekte entsteht. nach Bedürfnis, Zeitmanagement und Zertifi- guten und profunden Ausbildung ist von den katsziel müssen die Optionen sorgfältig mitei- meisten Unternehmen erkannt: Bei einem Auf- Zertifikate und Diplome nach der Ausbildung nander verglichen und geprüft werden. Pro- schwung sind die Mitarbeiter diejenige Res- belegen die neuen Fähigkeiten des Mitarbei- fessionelle Ausbildungspartner bieten Infor- source, die ein Unternehmen am schnellsten ters, lohnen sich aber auf für die Unterneh- mationsabende und persönliche Beratung für voran treibt. mung. Eine von Microsoft in Auftrag gegebe- Bildungsinteressierte. ne Studie von IDC vom November 2006 hat Was Unternehmen in schwierigen Zeiten brau- gezeigt, dass sich die Teamleistung mit jedem Aus Sicht des Arbeitsgebers muss die Ausbil- chen, sind nicht neue Mitarbeiter, aber effizien- neu zertifizierten Teammitglied erhöht. Über dung zur Produktivität des Unternehmens bei- tere und besser ausgebildete Mitarbeiter. 61% zwei Drittel der befragten IT Manager sind der tragen. Im Idealfall ist sie an ein MBO mit Jah- der befragten Unternehmen geben an, in die Meinung, dass Zertifizierungen das Service-Ni- reszielen gekoppelt. So kann der Personalent- Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter zu investieren. veaus ihres Teams verbessert haben. Die Zah- wickler sicherstellen, dass die Ausbildung ins Diese Zahl überrascht im ersten Moment; Wei- len der Managerbefragung belegen, dass es strategische Konzept der Firma passt. Die terbildung ist oft der Budgetposten, der in Kri- sich aus Sicht des Arbeitnehmers lohnt, Auf- Rechnung geht für den Unternehmer schnell senzeiten zuerst gestrichen wird. In der Kom- wand für Weiterbildung zu betreiben. auf: Produktivitätsschub plus Motivation plus bination von höherer Effizienz nach Weiterbil- Loyalität – Ausfallzeiten = wirtschaftlicher Er- dungen und flexiblen Arbeitszeiten scheinen Nicht jede Ausbildung ist gleich sinnvoll folg. Oliver Müller die Unternehmen offenbar ein neues Instru- Welche Ausbildungen besitzen sowohl für den Weitere Infos und Adresse Seite 30 ment gefunden zu haben: Gleiche Produktivi- Arbeitnehmer als auch für den Arbeitgeber tät bei geringeren Kosten. Und als Nebeneffekt den grössten Nutzen? Für schnelle Umsetzung Mit Digicomp an die Orbit 09 – Gratisein- trimmt das Unternehmen sein Personal zu im Unternehmen gibt es kurze Workshops und tritt für 15 Live Vorträge und kostenlose höchster geistiger Fitness – beste Vorausset- Praxis-orientierte Kurse, für langfristigen Bildungsberatung Anzeigen Digicomp offeriert allen ein Eintrittsticket für die Orbit 09 vom 12. bis 15. Mai. An den 20-minütigen Kurz-Referaten am Stand C12, Halle 4, stellen die erstklassigen Speaker vor, wie in Zukunft der Umgang mit Information Drive your life. und Kommunikation aussehen kann. Vor und nach den Referaten sind erfahrene und bestens qualifizierte Bildungsberater vor Ort: Bei Digicomp, ECDL, Herdt, bit-Me- Ihr IT Bildungspartner dia, basic-check, Comartis, Fachhochschule Nordwestschweiz informieren sich allen Bil- 650 Seminare, 40 Lehrgänge, 10 Bootcamps – als Präsenzunterricht oder dungsinteressierten am Bildungscorner E-Learning. Für Manager, Anwender, IT Professional oder Developer. C12/D13 in der Halle 4. www.digicomp.ch Das kostenlose Ticket und mehr Informatio- Digicomp Academy AG, Telefon 0844 844 822 nen zur Live Orbit-Agenda unter: Zürich, Bern, Basel, St. Gallen, Luzern, Genève, Lausanne, Bellinzona www.digicomp.ch/orbit09
  • 11. ERFOLG Marketing Ausgabe 4/5 April/Mai 09 11 Anders Danke sagen… Besuchen Sie unsere Webseite www.wuuhhh.com. Orientieren Sie sich über das, was Wuuhhh Ihnen bieten kann. Schnell werden Sie feststellen, dass Sie auch mit nach- haltigen, bewussten Produkten wachsen und auf sympathische Weise Geld verdienen kön- nen. WUUHHH – die erfrischend andere Art DANKE zu sagen! Interessiert? Wir freuen uns auf Ihre Reaktion und auf den anregenden persönlichen Aus- tausch mit Ihnen. Roger Jutzeler Weitere Infos und Adresse Seite 26 Die globale Entwicklung, mit den Mega- haltigkeit, den Emotionen und Gefühlen. Na- Trends, grenzenlosem Wachstum, Unter- türliche und biologisch abbaubare Produkte, wegs-Konsum, moderner Kommunikation, Raum für persönliche Bot- erhöhter Mobilität und dem rücksichtslo- schaften, erlebbare Le- sen Verbrauch von natürlichen Ressourcen, bensqualität und uneinge- haben uns innerhalb der Entwicklung spe- schränkte Anwendungs- ziell inspiriert. und Positionierungsmög- lichkeiten, haben unsere Zeitliche Freiräume für Wohlbefinden, Lebens- Sicht- und Vorgehensweise qualität, Aufmerksamkeit oder für spontane massgebend geprägt. kleine Freuden und Überraschungen, sind vie- Produkte, die aus zufriede- len Menschen weitgehend abhanden gekom- nen Kunden begeisterte men und leider auch nicht mehr modern! machen und für eine lang- fristige Beziehung zu Ihnen Der Fokus von Wuuhhh gilt, entgegen den und Ihren Produkten bzw. oben erwähnten Trends, eindeutig der Nach- Dienstleistungen stehen. Anzeigen Davon träumen Jungunternehmer und Buchhaltungsmuffel… NESINCO BCB – Business Center Bösch Ihre Start-up-Büros à 18m2 bereits ab CHF 490.–. NESINCO Management Services, Zug Wir halten Ihnen den Rücken frei. > Tel. 041 726 75 71, www.nesinco.ch
  • 12. 12 ERFOLG Marketing Ausgabe 4/5 April/Mai 09 Die Wüste lebt te immer noch aktuell. Jedes Unternehmen Höflichkeit, Zuverlässigkeit und weitere Werte braucht daher einen verbindlichen Werteka- kosten rein gar nichts. non, der diese zwischenmenschlichen Aspek- te in den Vordergrund stellt. Die Werte müssen So finden Sie Ihr Service-Dream-Team Bestandteil der Unternehmenskultur sein und Hinter dem Kundenservice steht immer eine von oben nach unten gelebt werden. Zu den geschickte Organisation. Welche Prozesse Werten, die nicht nur Kunden glücklich, son- brauchen wir? In welcher Abteilung ist wel- dern generell das menschliche Miteinander im cher Prozess angesiedelt? Wie sichern wir die Unternehmen positiv gestalten, gehören: Qualität? Welche Technik setzen wir ein? Si- cherlich alles wichtige Fragen, aber der wich- • Ehrlichkeit – schafft die Basis für Vertrauen tigste Aspekt einer gelungenen Serviceorgani- • Zuverlässigkeit – verlässliche Aussagen sation ist wieder mal der Faktor Mensch. Die schaffen Sicherheit Personalauswahl muss Teil Ihrer Servicestrate- • Pünktlichkeit – es wird nicht über die Zeit ei- gie sein, wenn Sie ein Dream Team für exzel- nes anderen verfügt (achtvoller Umgang) lenten Kundenservice aufbauen wollen. • Beständigkeit – das Unternehmen wirt- Eine Personalstrategie kann aber nicht vor der schaftet nachhaltig Servicestrategie erstellt werden, weil elemen- • Höflichkeit – Grundformen des Anstands tare Themen zu Erreichbarkeit, Serviceverein- sind die Basis für den Umgang barungen sowie die Anforderungen an die • Respekt – jeder Mensch ist ein Individuum Mitarbeiter geklärt werden müssen. Erst dann und sollte auch als solches behandelt wer- haben Sie ein Bild, welche und wie viele Mitar- Jacqueline Irrgang den. beiter benötigt werden. Im Rahmen der Strate- • Verständnis – Verständnis heißt, sich ein gieentwicklung für den Service klären Sie zu- Stück weit in einen anderen hinein verset- nächst Aspekte wie: Die Wüste lebt. Die Service-Wüste aber lei- zen zu können und somit auch zu verstehen. der auch. Doch es gibt sie: Die kleinen grü- • Wer tritt mit welchen Anliegen an uns heran nen Pflänzchen in der Aufmerksamkeits- Wenn diese Werte in jedem einzelnen Kopf im • Wie segmentieren wir unsere Kunden (Ge- diaspora. Kleine Triebe, die sich zu großen Unternehmen verinnerlicht sind, welch ein gu- schäftskunden, Privatkunden, Premiumkun- Pflanzen entwickeln, wenn man sie hegt tes Gefühl ist es dann, wenn man als Kunde an den), Interne Kunden (IT, Personal, etc.), und sich um sie kümmert. Oft reicht schon ein Unternehmen herantritt, freundlich ja so- Dienstleister, öffentliche Stellen (Polizei, Da- ein wenig Wasser, damit die Wüste blüht. gar herzlich begrüßt wird. Wenn die Prozesse tenschützer, Staatsanwaltschaft) Mit den richtigen Menschen am richtigen reibungslos ablaufen. Wenn die Bedürfnisse • Wer verantwortet die Betreuung der ver- Platz werden Sie Ihr Kundenservice-Center des Kunden geachtet und bedient werden. schiedenen Kundengruppen und welcher zum Blühen bringen. Und was kostet das Ganze? Freundlichkeit, Skill wird für welche Anfrage benötigt Viele Kunden regen sich über den schlechten Service in Deutschland auf. Für sie ist die Ser- vicequalität zu einem elementaren Unter- scheidungsmerkmal geworden, wenn es da- rum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen und auch zukünftig von der Richtigkeit dieser Entscheidung überzeugt zu sein. Warum fällt es vielen Unternehmen so schwer, guten Ser- vice zu bieten? Diese Frage ist nicht so einfach zu beantworten, weil das Thema viele Facetten hat. Die Erfahrung zeigt aber, dass guter Ser- vice nichts mit einem aufgesetzten Lächeln, ei- ner gut gestalteten Broschüre oder mit einem Call Center zu tun hat. Es sind immer die Men- schen, die guten Service aus Überzeugung bieten. Guter Service kann nur funktionieren, wenn sich die Menschen mit Respekt, Achtung, Höf- lichkeit und Verständnis begegnen. Das sind zwar altmodische Begriffe, doch sind sie heu-
  • 13. ERFOLG Marketing Ausgabe 4/5 April/Mai 09 13 • Welche möglichen Fragen, Herausforderun- tung, Radio, Aushang an der Uni, Zeitarbeits- gen, Anliegen können im Kundenkontakt firmen, Personalagentur). Welche Schritte auftauchen laufen danach ab? Telefoninterview, Assess- mentcenter, persönliches Gespräch usw. Wenn Sie Fragen wie diese geklärt haben, er- gibt sich ein deutliches Bild der Kompetenzen, Vertragsgestaltung/Gehaltsstruktur: die Ihr zukünftiges Team braucht. Hier werden die wesentlichen Positionen Die einen Unternehmen brauchen für guten auf vertraglicher Ebene festgelegt. Arbeits- Service eine hohe technische Kompetenz, die zeitgestaltung, Zeitkonten, Schichtdienste, anderen gute Didaktiker für den Telefonsup- Gehaltstabellen im Service Center (Agent, port, wieder andere exzellente Berater, die in- Teamleiter, Supervisor, Projektleiter, Mana- dividuelle Lösungen für den Kunden erarbei- ger usw.) ten. Trainings- und Einarbeitungsplan: Die Personalstrategie im Kundenservice Planen Sie dezidiert die Phasen der Einarbei- Organisationstruktur: tung. Wer soll was wann lernen? Wer schult? Legen Sie in einem Organigramm fest, welche Welche Trainings kommen zum Einsatz? Wie Mitarbeiter Sie in welchen Hierarchiestufen transportieren wir unsere Service-Philoso- Autoreninfo: benötigen (Teamleiter, Stellvertreter, Second- phie? Telefontrainings, FAQ der Kunden, Pro- Jacqueline Irrgang ist seit über 30 Jahren Level-Support, Serviceteam usw.). Wer berich- zessabläufe, Coachings, Entwicklungsmöglich- ein Profi beim Thema Kundenservice. Nach tet an wen? Wer ist im Frontoffice, wer im Back- keiten, Feedbackgespräche – an diesem Punkt verschiedenen Stationen als Führungskraft office? Welche Teamgrößen sind sinnvoll? dürfen Sie nichts dem Zufall überlassen, denn im Bereich Kundenservice machte sie sich mit dieser Phase steht und fällt die Umsetzung 1999 mit ihrer Firma CCQ - Call Center Qua- Anforderungs- und Stellenprofile: Ihres Servicegedankens. lity selbstständig. Sie ist diplomierter syste- Die Stellenbeschreibung regelt die Ziele, mischer Coach und hat eine Zusatzausbil- Aufgaben und Kompetenzen, das Anforde- Wenn Sie so vorgehen, wird aus dem Schlag- dung zum Businesscoach absolviert. An der rungsprofil die Fähigkeiten und Eigenschaf- wort des exzellenten Kundenservice Wirklich- European Business School machte sie ihren ten, die ein Mitarbeiter mitbringen soll. Auch keit. Sie werden sehen: Ein Kundenservice- Abschluss zum «Executive Interimsmana- die Art der Beschäftigung (Vollzeit, Teilzeit, Center mit qualifizierten Mitarbeitern lässt ger». Aktuell konzentriert sie sich neben der Hilfskräfte, Arbeitnehmerüberlassung) fin- sich in allen Phasen des Kundenkontakts pla- Beratung von Unternehmen zum Thema det hier ihren Niederschlag. nen und umsetzen. Viel Erfolg mit Ihrem Ser- Kundenservice auf Interimsmanagement, vice-Dream-Team. Prozessberatung und Change Management. Rekrutierungsformen: Jacqueline Irrgang Wo schreiben wir die Stellen aus (intern, Zei- Weitere Infos und Adresse Seite 30 Buchtipp: JACQUELINE IRRGANG Der neue Ratgeber «Leitfaden Kundenservice Mit diesem Buch wird das Schlagwort vom Leitfaden Kundenservice. Exzellenter Ser- – Exzellenter Service in allen Phasen des Kun- «exzellenten Kundenservice» Wirklichkeit. Der vice in allen Phasen des Kundenkontakts denkontakts» von Jacqueline Irrgang klärt «Leitfaden Kundenservice» hilft, das Denken ISBN: 978-3-89749-925-6 wichtige Fragen, die für einen professionellen und Handeln aller Führungskräfte und Mitar- 17,90 EUR / 31,70 CHF Einstieg in einen guten Kundenservice essen- beiter systematisch auf die Kernkompetenz GABAL Verlag Offenbach, 2009 tiell sind. Denn Kundenservice ist nicht gleich «Kundenservice» zu fokussieren und somit die Kundenservice, sondern orientiert sich an der Existenz des Unternehmens nachhaltig zu si- Klar, der Kunde ist König, steht im Fokus – im- Art des Unternehmens, das ihn anbieten will. chern. mer und überall. Doch zu mehr als einem voll- Die Autorin vermittelt anschaulich, wie Sie gu- mundigen Versprechen reicht es bei vielen Un- ten Service über alle Phasen des Kundenkon- ternehmen in der Realität nicht. Millionen von takts im Unternehmen aufbauen können - sys- Inserieren und Kunden werden täglich abgefertigt, falsch in- tematisch und Schritt für Schritt. Wie ist ein formiert, angeschnauzt oder schlicht und ein- fach vergessen. Im modernen Verdrängungs- Kundenservice-Center organisiert? Wie wird Qualität sichergestellt? Welche Strategien bie- ERFOLG markt kommt dies einer Todsünde gleich. In te ich welchen Kunden? Wie werden Mitarbei- haben Zeiten einer Weltwirtschaftskrise muss jedes ter qualifiziert? Auf alle wichtigen Fragen lie- Unternehmen ein wohlwollendes Augenmerk fert das Buch sachliche und kompetente Ant- 041 740 42 25 auf seinen Brotgeber, den Kunden, richten. worten. www.netzwerk-verlag.ch
  • 14. 14 ERFOLG Marketing Ausgabe 4/5 April/Mai 09 In acht Sekunden zum Nach der Aktion Nach einer Bestellung oder dem Versand eines Online-Formulars, wird dem Kunden oft eine Erfolg so genannte «Danke-Seite» angezeigt. Diese Seite soll dazu genutzt werden, um auf das weitere Vorgehen aufzuzeigen. Der Kunde möchte wissen, wann er eine Bestätigungs-E- Jeder zweite Internetnutzer entscheidet Bedarf eingestuft und den Link im Werbemit- Mail erwarten kann oder wie lange es dauert, nach maximal acht Sekunden, ob er eine tel angeklickt. Auf der Einstiegsseite sollten bis das gewünschte Angebot bei ihm eintrifft. aufgerufene Internetseite verlässt, oder Texte und Bilder, die in der Werbung zum Bei- sich weiter informiert. Damit sind Einstiegs- spiel im E-Mail, im Banner oder in der Suchma- Erfolgskontrolle seiten (englisch Landingpages) entschei- schine benutzt wurden, präsent sein, um den Mit Hilfe des Webcontrollings kann der Erfolg dend für den Erfolg einer Werbekampagne. Besucher zu empfangen. Damit wird dem Be- der Einstiegsseiten jederzeit überprüft wer- sucher auch optisch vermittelt, dass er genau den. Besondere Beachtung sollten der Verweil- Einstiegsseiten sind Internetseiten, auf denen die richtige Seite für seinen Bedarf aufgerufen dauer und der Absprungrate geschenkt wer- ein Besucher «landet», wenn er ein Banner hat. den. oder ein Textlink in Suchmaschinen oder E- • Die Verweildauer gibt Auskunft über die Mails angeklickt hat. Das kann eine Seite der Zeit, die ein Besucher auf einer Seite ver- Firmen-Website sein oder eine Webseite, die bracht hat. eigens für die Werbekampagne erstellt wur- • Die Absprungrate ist der Anteil der Besu- de. cher, der eine Seite wieder verlassen hat, oh- ne weitere Aktion. Direkter zum Angebot Experten raten dazu, Alternativen auszupro- Das Ziel der Einstiegsseite ist es, den Besucher bieren und zu überprüfen, welche Variante am direkt auf die spezifische Seite zu führen, damit Kundennutzen aufzeigen erfolgreichsten gewesen ist. Mehr Informatio- er ohne Umwege die gewünschte Aktion aus- Kundenvorteile und Mehrwerte müssen in nen zum Thema Erfolgskontrolle bietet die Lie- führen kann. Das können zum Beispiel Ange- den Vordergrund gestellt werden. Es sollte ferantensuchmaschine «Wer liefert was?» un- botsanfragen sein, die Teilnahme an einem Ge- auch geprüft werden, ob die angebotenen In- ter www.wer-liefert-was.ch/veroeffentlichungen winnspiel oder eine Bestellung in einem On- formationen ausreichen, damit der Besucher mit dem kostenlosen Ratgeber Erfolgskontrol- line-Shop. Dafür muss die Einstiegsseite an die die gewünschten Aktionen ausführen kann. le im Suchmaschinenmarketing. Erwartungen und Bedürfnisse der Besuchen- Mit Empfehlungen, Kundenstimmen, Garan- den angepasst werden. Um die spezifische Ein- tien, Auszeichnungen, Zertifizierungen oder Kontaktangaben für Medienschaffende stiegsseite zu optimieren, stellt man sich ein- Verbandsmitgliedschaften kann das Vertrau- Rückfragen richten Sie bitte an: fach die Fragen, die sich ein Besucher auch en der Kunden gewonnen werden. Die Wider- stellt: gabe von Drittmeinungen wirkt oft überzeu- KommunikationsWerkstatt GmbH • Wo bin ich? gender und vermittelt Sicherheit. Beatrice Suter • Wollte ich hier hin? Blumenweg 8, 6003 Luzern • Will ich weiter? Handlung auslösen Tel. +41 – 41 - 660 96 19 • Wohin muss ich jetzt? Mit direkten Handlungsanweisungen kann Fax +41 – 41 – 660 96 28 • Muss ich noch weit? der Besucher besser geführt werden. Formula- Mobile: +41 – 79 – 211 10 44 re oder Online-Shops müssen benutzer- E-Mail: suter@kommunikationswerkstatt.ch Das wichtigste: Der Empfang freundlich sein (englisch Usability). Der Besu- Internet: www.kommunikationswerkstatt.ch Der erste Schritt ist getan, der Besucher hat cher möchte schnell und ohne Umwege die Beatrice Suter das Angebot als relevant für seinen akuten gewünschte Aktion durchführen können. Weitere Infos und Adresse Seite 30 Anzeigen
  • 15. ERFOLG Marketing Ausgabe 4/5 April/Mai 09 15 Project Support Hotline: Wenn im Projekt alle Stricke reissen Erfolgreiche Projekte sind der Motor für Inno- vationen. Durch die ausgeprägte Dynamik und Komplexität sowie der Globalisierung werden Projekte regelmässig zu einer Heraus- forderung für alle Beteiligten und können für ein Unternehmen ungeplante Risiken bergen. Die Praxiserfahrung zeigt, dass das Projekt- Budget jeweils zu einem „Fass ohne Boden“ wird und ungeplante finanzielle Mittel ver- schlingt. In wirtschaftlich schwierigen Zeiten kann dies substanzielle Folgen haben. Project- zu gewährleisten und weiterzuentwickeln so- Muss man als Kunde mit hohen Kosten und Support heisst die kompetente und kompak- wie einen wichtigen Beitrag zur Optimierung Qualitätseinbussen rechnen? te Lösung. der Kosten zu leisten. Nein, denn wir arbeiten nach einer transparen- ten Kostenstruktur. Projektarbeit ist unser Herr Abbondanza, seit dem 1. April 2009 Wie sollen interessierte Personen vorgehen? Kerngeschäft, so kommen bei uns nur erfahre- bieten Sie neu ein Dienstleistungspaket Interessierte wählen umgehend unsere Gra- ne Experten zum Einsatz. unter dem Namen Project-Support an. Was tis-HOTLINE 0800 737 283 oder erreichen uns Weitere Infos und Adresse Seite 30 genau umfasst der Service? per Mail projectoffice@performanceag.ch In Unser neuer Project Support Service gliedert einem kurzen Erstgespräch wird die Aus- sich in fünf verschiedene Dienstleistungsbe- gangslage beurteilt und das weitere Vorgehen Das Servicepaket Project-Support auf reiche (siehe rechts). Damit bieten wir eine vereinbart. Wir sehen uns als Partner, der po- einen Blick: umfassende, aktive und massgeschneiderte tenzielle Kunde soll auf einer sicheren Basis Unterstützung im ganzen Projektbereich an. entscheiden, welche Dienstleistungen er be- + Task Force Wir sind in der Lage sowohl auf strategischer anspruchen will. Krisen-Interventions-Management, als auch auf operativer Ebene Sofortmassnah- effiziente Krisenbewältigungsstrategien, men und unkomplizierte Lösungen anzubie- Durch die Gratis HOTLINE wird ergänzend um- Planung und Umsetzung ten. Funktionsträger werden so gezielt unter- gehend Soforthilfe angeboten oder je nach stützt und entlastet. Bedarf ein Notfallteam zusammengestellt. Das + Project Coaching Ziel ist es, ein Projekt so rasch wie möglich wie- Unterstützung von Einzelpersonen, Was gab den Auslöser für ein solches der auf Kurs zu bringen oder bei einem Eng- Gruppen oder Gremien Dienstleistungspaket? pass effektive Hilfe zu leisten. Dank unserer in- Wir befinden uns in einer globalen Wirt- ternationalen Erfahrungen können wir den + Project Audit/Review schaftskrise in der es bei jedem Unternehmen Support auch mehrsprachig sicherstellen. Das Objektive Betrachtung und Beurteilung darum geht die bestehenden Ressourcen Motto lautet: rasch und kompetent! des Projektes bestmöglichst einzusetzen und Kosten zu re- duzieren. Trotz haushälterischem Umgang mit + Operatives Project Office den Budgets muss jede Unternehmung die ei- PROJECT EMERGENCY HOTLINE Übernahme der Projektleitungsarbeiten, gene Organisation optimieren oder oft am 0800 737 283 Planung und des Controllings Markt neu ausrichten und positionieren. Die eigenen Ressourcen sind mit dem täglichen Unsere Experten bringen Ihr Projekt nach + Project Intelligence Geschäft beschäftigt und müssen parallel da- dem folgenden Vorgehen wieder auf Kurs: Strategisches Portfolio- und Projekt- zu noch Entwicklungsprojekte realisieren. Res- Management sourcen- und Reformstau’s sind oft die Konse- · Risikobeurteilung quenzen. · Sofortmassnahmen Das Angebot setzt dort an, wo im Projekt oder · Analyse des Projektes Nicolas Abbondanza, CEO im Projektmanagement rasch Unterstützung · Definition und Planung des PERFORMANCE AG, Zürich oder professionelles Knowhow benötigt wer- · Einsatzvorgehens Die PERFORMANCE AG ist seit mehreren den. Dies kann punktuell oder längerfristig · Bereitstellung von Ressourcen Jahren als Generalunternehmer in der inter- sein. · Umsetzung nationalen Projektumsetzung tätig. An wen richtet sich das Angebot? Das Angebot richtet sich an Projektleiter, Pro- jekteams, Auftraggeber, Entscheider aber auch an Geschäftsführer, Manager der unterschied- Weitere Infos unter lichen Firmen und Branchen. Unser Ziel ist es, die Handlungsfähigkeit der Verantwortlichen www.project-support.ch
  • 16. 16 ERFOLG Reportage Ausgabe 4/5 April/Mai 09 Putzfraueninstitut verantwortungsbewusste Umgang mit ver- «Die PutzfrauenAkademie ist nicht dafür ge- traulichen Informationen. Ziel von «Putz- dacht, den Mitarbeiterinnen beizubringen wie frau.ch» Gründer Adrian Gsell ist es, das hohe man eine Haushaltung reinigt. Das wissen un- Mass an Qualität und speditiver Arbeitsweise sere Angestellten bereits. Aber wie z.B. ein Mi- weiter zu Verstärken und das bei im unter Ver- crofasertuch genau funktioniert und weshalb trag stehende Raumpflegepersonal zu Fach- man beim Verwenden eines solchen Tuchs we- kräften auszubilden und so auch in überge- niger Reinigungsmittel einsetzen muss, oder ordneten Bereichen den Ansprüchen einer weshalb man kein Leder damit pflegen sollte - hochqualitativen Dienstleistung zu entspre- das sind Themen, welche wir in dem vierstün- chen. digen Basiskurs unter anderem behandeln», gibt Adrian Gsell Einblick in die Schulungsin- «Als führendes Unternehmen und Pionierin im halte. Insgesamt soll das Fachwissen und das Teilmarkt der Reinigung von Haushalten, professionelle Bewusstsein der Angestellten möchten wir unseren eigenen, hohen Ansprü- gestärkt und erweitert werden, um adminis- chen in jedem Bereich gerecht werden. Dabei trative Abläufe zu verbessern wie zum Beispiel Adrian Gsell steht die Qualität unserer Angestellten im Vor- die Ferienabmeldung und -vertretung, oder dergrund - schliesslich sind sie die Aushänge- die Behandlung von Schadensfällen, sowie Neues Ausbildungskonzept erhöht Fach- schilder über welche unsere Dienstleistungen auch um die Kommunikationswege aufzuzei- wissen bei Angestellten der führenden bei den Kunden wahrgenommen werden», er- gen und den Leuten auf diese Weise zusätzli- Putzfrauenagentur in der Schweiz klärt Firmengründer Adrian Gsell die Hinter- che Sicherheit zu geben. gründe der neuen PutzfrauenAkademie. «Es Die seit 2003 existierende Putzfrauenagentur reicht nicht, wenn man nur eine gute Idee hat Durch das Einfliessen von praktischen Erfah- «Putzfrau.ch» mit 17 Niederlassungen in der und diese als Erster umsetzt. Man muss sich rungen aus dem Alltag, wird das Ausbildungs- deutschen Schweiz setzt neue Massstäbe be- ständig verbessern - auch wenn das Produkt konzept laufend optimiert und angepasst, um züglich der Fachkompetenz von Raumpflege- schon sehr gut ist. Und da professionelles so auf alle noch so kleinen Veränderungen fle- Personal. Die Pionierin für die professionelle Raumpflegepersonal mehr wissen muss als xibel und schnell eingehen zu können. Diese Reinigung von Haushalten bildet seit diesem bloss wie man den Boden putzt, haben wir Prozesse führen letztlich dazu, dass die Dienst- Jahr ihre Angestellten in einer eigenen Akade- unser Ausbildungsprogramm entsprechend leistungen von «putzfrau.ch» den individuel- mie aus. In spezifischen Seminaren wird der ausgeweitet.» Ziel dieser Kurse ist es, durch ge- len Anliegen aller Kunden gerecht werden und korrekte Umgang mit Reinigungsutensilien zielte Wissensvermittlung Schäden zu mini- sich innert kürzester Zeit an aktuelle Bedürf- und die ökologische und fachgerechte Hand- mieren, sowie Aufwände und Reinigungsqua- nisse oder technologische Gegebenheiten an- habung von Chemikalien vermittelt. lität weiter zu optimieren, um dadurch die ge- passen können. samte Berufsgattung auf ein höheres Niveau Zudem werden Kurse zu Themen angeboten, zu heben. So wird in den kostenlosen, halbtä- Weitere Informationen unter welche über den Bereich der eigentlichen Rei- gigen Seminarien insbesondere auf die Berei- www.putzfrau.ch nigung hinaus gehen, wie beispielsweise die che Materialkunde, Administration und sogar Adrian Gsell Wahrung der Interessen von Klienten, oder der Psychologie Wert gelegt. Weitere Infos und Adresse Seite 30 Anzeigen Sind Sie schon Mitglied im schweizerischen kmu verband? Erfolgreich Jetzt anmelden und sofort profitieren von - Günstiger Einkaufen bei über 100 Firmen inserieren im - Kostenlose Rechtsberatung - Günstigere Versicherungen/BVG - Abo von «Erfolg» ERFOLG - Laufende Seminare und Weiterbildungen Alle Infos und Anmeldung auf www.kmuverband.ch 041 740 42 25