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2022
Leitkonzept der Servicialisierung
Diskussionspapiere
Workshop 'Service-Definition'
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
27.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V09.00.00
Dokumentdatum
27.12.2021
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Inhalt
01. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................................................................................................................................................................................3
02. Service – Zitate & AutorInnen......................................................................................................................................................................................................................................................................................4
03. Revidierung – Grundlagen & Methoden................................................................................................................................................................................................................................................................10
04. Service – Zitate & Aufarbeitung................................................................................................................................................................................................................................................................................11
05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung..................................................................................................................................................................................................................................................35
06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren........................................................................................................................................................................................................................38
07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren .........................................................................................................................................................................................................................40
08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe...................................................................................................................................................................................................................... 43
09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz.........................................................................................................................................................................................................................44
10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik........................................................................................................................................................................................................................................46
11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung..................................................................................................................................................................................................................................................48
12. Produktion versus Servuktion..................................................................................................................................................................................................................................................................................54
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
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01. Service – Wort & Begriff
Das Wort ‚Service‘ wurde offensichtlich zu einem der Plastikwörter gemacht, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1990er Jahre
herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. Insbesondere stellt sich heraus:
• Das Wort ‚Service‘ wird per Deklaration gleichgesetzt mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Pro-
duktherstellung‘: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung, obwohl das eine in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von dem anderen.
• Mit „der Service“ werden Organisation(seinheit)en bezeichnet, z.B. Abteilungen für Kundenbetreuung, „Call Center“ oder „(User) Help Desks“, oder deren Aktivitäten. Derweil
werden die Service-Typen, die diese Organisation(seinheit)en zur Erbringung anbieten, nicht identifiziert & nicht spezifiziert, da die erforderlichen Methoden unbekannt sind.
• In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden service-
relevante Elemente unterschiedlicher Arten ohne Bedacht & ohne Bedenken deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen.
• Gemäß dem Schlagwort „Everything-as-a-Service (EaaS)/Alles-als-ein-Dienst (AaeD)“ wird jegliches Produktexemplar bzw. jegliches technische System deklariert als „Service“,
obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. Zudem verschwindet ein „Thing/Ding“ für immer & ewig, sobald es mutiert zu einem Service, denn dann wird
es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Trotz dieses unvermeidlichen Effekts sowie trotz dieser unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede
deklariert man in der Computer- & Software-Branche irreführenderweise
o (IT-)Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“
o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“
o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“
Effekte & Konsequenzen
• Die weitgehend beliebigen & voneinander divergenten, oft in sich sowie untereinander widersprüchlichen Deklarationen & Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘ verursachen
weitreichende Unklarheiten & vielerlei Missverständnisse, verwirrende Irritationen & strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchtige Konsequenzen.
• Bei Projekten & Vorhaben, Vereinbarungen & Verträgen sowie bei Rückfragen & Beschwerden müssen die beteiligten Parteien immer wieder von neuem (er)klären, was im
jeweiligen Kontext gemeint ist/war mit „Service“. Das führt zu aufwändigen Umschreibungen & zu unergiebigen Diskussionen, ohne dass belastbare Kriterien erarbeitet werden.
Aufgaben & Inhalte für den Workshop ‚Service-Definition‘
Aus der Betrachtung & Analyse dieser tief gründenden Ungereimtheiten & dieser erheblichen Defizite ergeben sich für den Workshop ‚Service-Definition‘ die folgenden Aufgaben:
• Auswertung & Analyse der zitierten Service-Umschreibungen aus den angeführten, allgemein zugänglichen Quellen
• Revidierung & Konsolidierung der zusammengetragenen Service-Umschreibungen
• nachvollziehbare Herleitung & plausible Erläuterung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘
• Anwendung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition als Grundstein der Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung
für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen aller erdenklichen Service-Kategorien
• Abgrenzung der allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘.
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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02. Service – Zitate & AutorInnen
In den folgenden Quellen sind die wiedergegebenen Erklärungen & Interpretationen zu Service/s zu finden.
Nr. Statement / Zitat AutorInnen Quelle Datum
02.01
Some there are, which must have reality, because they are
in high estimation, and purchased by the expense of costly
and durable products, which nevertheless have them-
selves no durability, but perish in the moment of their pro-
duction. This class of values I shall define in the ensuing
chapter, and denominate ‘immaterial’ products.
…
The nature of ‘immaterial’ products makes it impossible
ever to accumulate them, …
Say, Jean-Baptiste
Wikipedia-Abschnitt ‘Traité d’Économie Politique’
Traité d’Économie Politique (Originalfassung)
Treatise On Political Economy (englische Übersetzung)
1803
02.02
Why do we need to pay special attention to the marketing
of services, when they are just an aid (an important
though) to the production and marketing of goods?
Converse, Marquis Mills
Fachbuch oder Fachartikel mit Fundstelle wird nachge-
reicht
1921
02.03
Service Definition:
Activities, benefits and satisfactions which are offered for
sale or provided in connection with the sale of goods.
American Marketing Association
(AMA)
Course Hero: Service Definition of the American Mar-
keting Association
1960
02.04
It is wrong to imply that services are just like products ex-
cept for intangibility. By such logic apples are just like or-
anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a
modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’
• im ‘Journal of Marketing’
• Volume 41, No. 2, pp. 73-80
April 1977
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Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Nr. Statement / Zitat AutorInnen Quelle Datum
02.05
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
Präsentationsunterlagen ‘An Introduction to Services
Marketing’
2003
02.06
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen-
wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre-
chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weni-
ger Anteil am Markt haben.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• Vorwort zu dem IT Service Management Advanced
Pocket Book Nr.6 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
• Eintrag ‚Neues ITIL Buch beschäftigt sich mit der Ser-
vice Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-bo-
erse.de‘
April 2006
02.07
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Pra-
xis‘ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster
05.09.2007
Arbeitsbericht Nr. 118 der WWU Münster ‚IT Service
Management: Ein neues Paradigma für das Informati-
onsmanagement‘
Januar 2008
02.08
Services as direct service provision are offerings which in-
clude a transformation of customer resources in terms of
persons, objects, nominal goods and/or data.
Benoit, Sabine
Artikel ’Characteristics of Services – a new approach un-
covers their value’
August 2010
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.09
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleistungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘
des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute)
Herbst 2010
02.10
Among published standards (i.e., ITIL, TMForum docu-
ments, COBIT, etc.) and approaches, with IT service sup-
port tools, different WEB Forum discussions, and industry
conferences, it has been recognized that a universal ser-
vice definition and description is missing.
Sipina, Nino
Artikel ‘Universal Service Definition in the Context of
Service Catalog Design’
Januar 2011
02.11
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
Autor des Bands ‘Service Stra-
tegy’ der ITIL V3 (Edition 2007)
vorliegende LinkedIn-Nachricht 10.08.2011
02.12
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation. …
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
Buch ‘Uplifting Service’ Mai 2012
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.13
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Prof. emer.
University of San Francisco
(USFCA)
Artikel ‘Challenges for Service Science’
• im ‘Journal of Information Technology Theory and Ap-
plication (JITTA)’,
• Volume 13, Issue 2, pp. 22-37
Juni 2012
02.14
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctdavista AG
Vortrag ‚In 3 Schritten vom Service zum Service-Katalog‘
bei der Software EMEA Performance Tour 2013 der HP
Vivit
18.06.2013
02.15
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for the
‘Adaptive Service Model (ASM)’ of ‘TSF’ because: “Ser-
vices do not create objects, but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert S.
• Nissen, Christian F.
• Rance, Stuart
• u.a.
• Video-Aufzeichnung des Hangouts ‚Taking Service
Forward discussion about the definition of service‘
• Referenzdokument ‚Taking Service Forward: Service
Definition discussion, v0.2‘
03.04.2014
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.
Deklarationen zu den Begriffen
• Service Offer
• Service Engagement
• Service Act
• Service Outcome
• Service System
• SERVICE (s. Zitat links)
Juli 2014
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27.12.2021
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Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.16
For the most part, despite some differences we do agree;
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences.
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliger Mitarbeiter in der
Central Computer & Telecom-
munication Agency (CCTA) so-
wie ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des Office of
Government Commerce (OGC)
der britischen Regierungsbe-
hörden
e-mail-basierende Diskussion zur Service-Definition zwi-
schen ca. 40 ITIL-Experten bzw. itSMF-Mitgliedern
27.04.2014
Transkript des Interviews ‘ITIL’s history’ mit den ITIL-Ur-
hebern John Stewart & Brian Johnson
September
2012
02.17
Ein Service ist ein Nutzeffekt, den ein Dienstleister für ei-
nen Service-Nutzer erbringt, z. B. der Transport von Perso-
nen oder Gütern, das Zubereiten einer Pizza oder das Dru-
cken eines Textdokuments.
Serview GmbH Buch ‚ITIL – Alles, was man wissen muss‘ Januar 2015
02.18
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
Artikel ‘Service-Management-Praxis : Was ist ein Ser-
vice?‘ auf der Web-Site der Firma Digicomp Academy
AG
23.02.2015
02.19
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
University of San Francisco
(USFCA)
Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on
Service and Service Systems’, vorgestellt bei der Inter-
national Society of Service Innovation Professionals (IS-
SIP)
27.01.2016
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum
02.20
Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für
Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man
diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten
und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit an-
deren Worten: Durch die Erbringung von Services werden
Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unter-
stützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen.
Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst
für den Kunden.
Serview GmbH
Abschnitt ‚Was ist ein Service im Sinne von ITIL‘ in dem
Artikel ‚Was ist ITIL?‘
Juni 2021
02.21 A Service IS A Product Betz, Charles
Blog-Beitrag ‘What’s in A Name? – „Product“ Versus
„Service“‘
20.09.2021
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03. Revidierung – Grundlagen & Methoden
Die o.a. Statements bzw. Zitate zu dem Stichwort ‚Service‘ werden systematisch aufgearbeitet durch Anwendung dieser solide fundierten Begriffe & Methoden.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
03.01
Analyse & Aufar-
beitung
Im Rahmen des Workshops werden gängige & allgemein zugängliche Deklaratio-
nen & Interpretationen zu dem Stichwort ‚Service‘ systematisch analysiert & auf-
gearbeitet sowie konsolidiert & korrigiert.
• in Kapitel 02. dieses Arbeitspapiers angeführte Statements/
Zitate zum Stichwort ‚Service‘
• weitere vorgefundende bzw. referenzierte Umschreibungen
& Erklärungen zum Stichwort ‚Service‘
• von Workshop-TeilnehmerInnen eingebrachte Statements &
Erklärungen
03.02
Entwicklung der
Definition für den
Begriff ‚Service‘
Zwecks nachvollziehbarer Herleitung & nachprüfbarer Prägung der allgemeingülti-
gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren
Grundbegriff ‚Service‘ auf sprachlicher, logischer & begrifflicher Ebene
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen der sprachlichen Ein-
heit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘
• wird das Tetraeder der Begriffstheorie angewendet
• wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen Essenz/Quidditas ver-
sus Akzidenz von Services & von Service-Typen
• wird die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff
‚Produkt (= Erzeugnis)‘ mit darauf beruhenden Begriffen gegenübergestellt.
In den Umschreibungen & Erklärungen, Deklarationen & Interpretationen er-
kannte Fehler oder Inkonsistenzen werden aufgezeigt sowie korrigiert oder berei-
nigt. Die auf diese Weise herausgearbeitete Service-Definition ist der Grundstein
der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren fundiert definierte
Service-Termini in einer rationalen Grammatik angewendet wird.
Wikipedia-Artikel ‚Wort‘
Wikipedia-Artikel ‚Definition‘
Wikipedia-Artikel ‚Begriff‘
Tetraeder der Begriffstheorie
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
Wikipedia-Artikel ‚Akzidenz‘
• Kapitel 02. ‚Stichwort ‚Service‘ – Zitate & Autor/en’
• Kommentare & Korrekturen, Kritikpunkte & Anregungen,
Hinweise & Verbesserungen in Kapitel 04.
Vortrag ‘Rationale Grammatik’ von Paul Lorenzen
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04. Service – Zitate & Aufarbeitung
In diesem Kapitel werden die in Kapitel 02. zusammengetragenen Statements bzw. Zitate zu Service/s systematisch analysiert & kritisch aufgearbeitet.
Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.01
Some there are, which must have reality, because they are
in high estimation, and purchased by the expense of costly
and durable products, which nevertheless have them-
selves no durability, but perish in the moment of their pro-
duction. This class of values I shall define in the ensuing
chapter, and denominate ‘immaterial’ products.
…
The nature of ‘immaterial’ products makes it impossible
ever to accumulate them, …
Say, Jean-Baptiste
Die Erbringung von Services praktizieren die Menschen seit Anbeginn ihrer
soziokulturellen Entwicklung, z.B. für die elementaren Service-Typen
• Güterbeförderungs-Service
• Personenbeförderungs-Service
• Beherbergungs-Service
• Verpflegungs-Service.
Die gesellschaftliche Bedeutung & Einordnung von Service-Erbringung
zeigt sich auch darin, dass das deutsche Wort ‚Service‘ abgeleitet ist von
dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-)Dienst‘.
Ein von einem autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufener &
daraufhin explizit an ihn erbrachter, einzelner & einmaliger Service eines
bestimmten Service-Typs ist per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig. so dass er nicht gelagert & nicht eingesammelt werden kann.
Wegen seiner Charakteristika ist er kein Wert & hat er keinen Wert..
• Bei der durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion lässt der Service Provider das Bündel von
Nutzeffekten, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist,
von Grund auf neu bewerkstelligen an demjenigen Service-Objekt, das
der Service-Konsument beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung dieses Service Providers.
• Dadurch wird der Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert
geändert gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des ab-
rufenden Service-Konsumenten. Dieser führt auf dieser Basis seine ak-
tuell anstehende Aktivität aus, wodurch er service-basierende Wert-
schöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext.
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Ein explizit abgerufener Service wird also nicht „produziert“ und somit
nicht neu hervorgebracht, so dass er kein immaterielles Produkt(exem-
plar) ist. Er wird jeweils erbracht durch die gezielte & qualifizierte Zustand-
sänderung eines bereits vorhandenen Service-Objekts, das aus dem Besitz
eines abrufenden Service-Konsumenten stammt und dort auch verbleibt
während & nach der Erbringung eines abgerufenen Service.
Das Service-Objekt eines abrufenden Service-Konsumenten gehört jeweils
zu einer der generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten
Die Charakteristika von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einma-
ligen Services sind grundverschieden von den Charakteristika dieser Ser-
vice-Objekttypen & der einzelnen Service-Objekte:
• ‚Leib & Leben‘ sowie ‚Hab & Gut‘ sind per se materieller & beständiger
Natur, letzteres zumindest für (sehr) lange Zeitspannen.
• ‚Recht & Anspruch‘ sind immaterieller & nomineller Art sowie jeweils
bestehend bzw. gültig für eine bestimmte, vereinbarte Zeitspanne.
• ‚Daten & Dokumente‘ sind jeweils Repräsentationen für einen be-
stimmten Informationsgehalt und somit per se ideeller Natur, auch
wenn sie auf oder in Medien verschiedener Arten bzw. in verschiede-
nen Formaten gespeichert werden. Der jeweilige Informationsgehalt
ist eigenständig und bleibt als solcher bestehen, wenn das Medium ge-
wechselt wird und auch, wenn ein Trägermedium zerstört wird.
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
27.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
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Ein Service-Konsument ist jeweils der originäre & der einzige Nutznießer
eines auf seinen expliziten Service-Abruf hin explizit an ihn erbrachten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service. Nur er kann auf Basis des geänder-
ten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuell an-
stehende Aktivität effizient ausführen.
• Letzteres war sein Motiv, einen einzelnen Service des betreffenden
Typs abzurufen und dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben,
auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag. Gleichwohl stellt er an
Hand des Zustands seines Service-Objekts fest, ob ihm der von ihm ab-
gerufene Service verlässlich erbracht wurde oder nicht. Diese Prüfmög-
lichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen nicht prüfen
kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
• Durch die Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität realisiert
der abrufende Service-Konsument jeweils service-basierende Wert-
schöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
• Falls ihm der von ihm abgerufene Service versagt wird, indem der Zu-
stand seines Service-Objekts nicht geändert wird gemäß seinen aktuel-
len Erfordernissen & Erwartungen, entstehen für ihn unausweichlich &
unmittelbar operative Verluste, weil er die von ihm beabsichtigte Ak-
tivität nicht ausführen kann. Zudem hat er zusätzlichen Aufwand, weil
er umdisponieren muss, um die Zustandsänderung seines Service-Ob-
jekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen.
Fazit:
• Services sind keine Produkt(exemplar)e, auch keine immateriellen.
• Die Immaterialität eines erbrachten Service ist dessen Akzidenz, wäh-
rend Nutzeffekte seine Essenz/Quidditas sind.
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.02
Why do we need to pay special attention to the marketing
of services, when they are just an aid (an important
though) to the production and marketing of goods?
Converse, Marquis Mills
Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service
per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller)
vermarktet Produktangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte
Produkttypen zum Kauf anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeu-
tigen & vollständigen Produktspezifikationen für die präzise & prägnant
identifizierten Produkttypen, meistens in seinem Produktkatalog.
Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service
Provider) vermarktet Servuktionsangebote, indem er erforderliche bzw.
erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbietet, und zwar jeweils auf
Basis von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für die prä-
zise & prägnant identifizierten Service-Typen, z.B. in seinem Service-Ka-
talog.
Produzenten haben oft firmeninterne Organisationseinheiten oder ex-
terne Geschäftspartner, die in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Ser-
vice Provider zur Erbringung anbieten Service-Typen der Service-Katego-
rie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ , z.B.
• Produktinstallierungs-Service
• Produktkonfigurierungs-Service
• Produktwartungs-Service
• Produktreparierungs-Service
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.03
Service Definition:
Activities, benefits and satisfactions which are offered
for sale or provided in connection with the sale of goods.
American Marketing Association
(AMA)
Activities/Aktivitäten als solche, benefits/Leistungen als solche und satis-
factions/Zufriedenstellungen als solche sind keine Services, sondern allen-
falls service-relevante Elemente, Ergebnisse oder Effekte.
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutz-
effekten,
• das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist
• das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon-
sumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & ein-
maligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt werden
muss an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf ei-
gens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Ser-
vice(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines re-
chenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzenten).
Zwecks Verkauf von fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemp-
laren bietet ein Produzent in seiner sekundären Rolle als rechenschafts-
pflichtiger Servuzent den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ zur
Erbringung an, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Produktinteressent
2. Service-Objekt: Recht & Anspruch eines abrufenden S.-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird
die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm aus-
gewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen
Adressaten, den er vorgibt
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.04
It is wrong to imply that services are just like products
except for intangibility. By such logic apples are just like
oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not
a modifier, it is a state.
Shostack, G. Lynn
• Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ma-
chen jegliche Service-Erbringung anspruchsvoll & schwierig.
• Während man ein Produktexemplar vorzeigen & sehen, anfassen & ma-
nipulieren, lagern & transportieren kann, da es per se tangibel & mate-
riell, substanzhaltig & beständig ist, ist all das für einen Service völlig
unmöglich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig
ist.
• Diese Charakteristika sind in beiden Fällen unwesentliche & sekundäre
Merkmale (= Akzidenz/Qualitas - Wieheit).
• Um Produktexemplare und Services eindeutig & konsistent voneinander
zu unterscheiden, müssen die konstitutiven Merkmale (= Essenz/Quid-
ditas - Washeit) von Produkttypen und von Service-Typen in solide fun-
dierter Weise herausgearbeitet werden.
04.05
The life of services marketing has undergone 3 stages:
• The Crawling Out stage (Pre-1980)
• The Scurrying About stage (1980 – 1985)
• The Walking Erect stage (1986 – today)
Papastathopoulou, Paulina
Athens University of Economics
and Business (AUEB)
• Die Vorstellungen & Ansätze des Produkt-Marketings wurden & werden
fehlgehenderweise direkt übertragen auf das „Services Marketing“,
ohne zu berücksichtigen, dass die konstitutiven Merkmale sowie die
Charakteristika von Produkttypen & Produktexemplaren versus Ser-
vice-Typen & Services jeweils grundverschieden voneinander sind.
• Das Marketing für die Produkttypen versus Service-Typen kann nur
dann adäquat gestaltet werden, wenn die elementaren Grundbegriffe
‚Produkt‘ versus ‚Service‘ jeweils allgemeingültig & vollständig, eindeu-
tig & konsistent definiert werden auf Basis ihrer konstitutiven Merk-
male.
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.06
IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen
den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei-
felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen-
wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre-
chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger
Anteil am Markt haben.
Kresse, Michael
Serview GmbH
• IT-Organisationen deklarieren gemäß der universell & durchgängig wirk-
samen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ IT-Systeme
als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind
von diesen. Das ITIL-basierende „Service Management“ ist per definiti-
onem et in praxi IT System(s) Management.
• „Die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche er-
weist sich als systemfixiert & service-ignorant, so dass sie verschwindet
im „Nebel des Cloudens“ sowie bei der „Digitalen Transformation“.
04.07
Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio-
nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der
Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT-
Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen,
was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei-
nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her-
ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter.
Teubner, Alexander
ERCIS (European Research Center
for Information Systems) an der
Westfälischen Wilhelms-Universi-
tät (WWU) Münster
• Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierenden elekt-
ronischen Systemen) werden deklariert als „Service der IT(-Abteilung)“.
Derweil sind es allenfalls Voraussetzungen sind für das Erbringen (sehr)
großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali-
gen Services IT-systembasierender Service-Typen.
• In den im Arbeitsbericht Nr. 118 angeführten & analysierten Frame-
works & Standards wird völlig verkannt, dass software-basierende elekt-
ronische Systeme, vulgo Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme,
seit je her wechselweise fungieren als
o Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf
bestimmte Informationsrepräsentationen transformieren in Digit(a-
lis)ate verschiedener Formate, die sie dann verwenden für weiterfüh-
rende Belange
o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen
zur Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, je-
weils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen,
deren Service-Objekte jeweils Digit(alis)ate sind.
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04.08
Services as direct service provision are offerings which in-
clude a transformation of customer resources in terms of
persons, objects, nominal goods and/or data.
Benoit, Sabine
Bei den so genannten „customer resources“ handelt es sich de facto um
die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen:
• Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten
Ein Service-Objekt eines derartigen Typs befindet sich jeweils im Besitz ei-
nes Service-Konsumenten, den ein auftraggebender Service-Kunde per
Service-Erbringungskontrakt dazu autorisiert hat, bei Bedarf einzelne Ser-
vices des für ihn beauftragten Service-Typs abzurufen.
• Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein autorisierter Service-
Konsument sein aktuelles Service-Objekt an einem von ihm gewählten
Service-Erbringungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung des
beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Providers.
• Dieser Service Provider muss diesen explizit abgerufenen Service expli-
zit an diesen abrufenden Service-Konsumenten erbringen lassen, in-
dem er im Verlauf der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Ser-
vice-Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend än-
dern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen.
Der jeweilige Service-Objekttyp ist neben dem Service-Konsumententyp
& dem service-spezifischen Nutzeffekttyp einer der generischen & univer-
sell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren, an Hand derer ein Service-
Typ jeweils präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrneh-
mung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
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04.09
Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch
entwickelt & etabliert werden.
Empfehlungen einer interdiszipli-
nären Arbeitsgruppe an die Task-
force Dienstleistungen aus der
Forschungsunion ‚Wirtschaft –
Wissenschaft‘
• Die Serviciologie muss etabliert werden, die Wissenschaft & Lehre von
der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Er-
bringung (= Servuktion), die konsistent & konsequent unterschieden
wird von der Logik der Produkt/Sachgutherstellung (= Produktion).
• Die Serviciologie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/
Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollstän-
dige, eindeutige & konsistente Definition des Grundbegriffs ‚Service (=
Dienst)‘ ist, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen
Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘.
04.10
Among published standards (i.e., ITIL, TMForum docu-
ments, COBIT, etc.) and approaches, with IT service sup-
port tools, different WEB Forum discussions, and industry
conferences, it has been recognized that a universal ser-
vice definition and description is missing.
Sipina, Nino
In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche,
z.B. ITIL, CObIT, CMMI, eTOM, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen
für weitere Branchen werden ohne Bedacht & ohne Bedenken service-re-
levante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Service/s“, ob-
wohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen:
• Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines
bestimmten Service-Typs, der durch Einsatz bzw. Benutzung der dafür
erforderlichen service-relevanten Elemente bewerkstelligt & erbracht
wurde, ist grundverschieden von diesen Elementen.
• Die Verwechslung bzw. Gleichsetzung von service-relevanten Elemen-
ten mit „Service/s“ rührt daher
o dass die unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt
sind oder für die Essenz/Quidditas von Services gehalten werden,
obwohl sie deren Akzidentien sind
o dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente
Service-Definition unbekannt ist.
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Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘, die die unausweichlichen &
unabänderlichen Service-Charakteristika durchgängig & umfassend be-
rücksichtigt, wurde hergeleitet & erläutert
• am 27.08.2014
• bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP)
• in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘
Diese Definition lautet einfach & schlüssig:
„A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.”
“Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen
Nutzeffekten.“
In dem o.a. Vortrag wurde auch dargelegt, dass aus der allgemeingültigen
& eindeutigen Service-Definition nachvollziehbar abgeleitet wurden die 3
wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service Identifiers/3 Service-Iden-
tifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant iden-
tifiziert wird:
1. Service Consumer/Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen
Service dieses Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivi-
tät effizient auszuführen
2. Service Object/Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzef-
fekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss
3. Service-specific Benefit/Service-spezifischer Nutzeffekt, der für einen
abrufenden Service-Konsumenten bewerkstelligt werden muss an
demjenigen Service-Objekt, das er bei einem Service-Abruf eigens zu
diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die
Obhut & Verfügungsgewalt eines Service Providers
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04.11
A definition of service continues to elude not just IT, but
the service industry as a whole. It is a challenge that dates
back a few hundred years.
Nieves, Michael
leitender Autor für den Band ‘Ser-
vice Strategy’ der ITIL V3 (Edition
2007)
Die von Michael Nieves beschriebene Challenge/Herausforderung wurde
endgültig bewältigt auf Basis der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel
erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die ein-
fach & schlüssig lautet: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig
konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“.
• das einem präzise & prägnant identifizierten sowie eindeutig & voll-
ständig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben ist
• das auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines autorisier-
ten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) im Verlauf der da-
durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion
(= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demje-
nigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das er eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion-
sumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Ser-
vice Providers (= Dienstleisters).
Das Schlagwort „service industry“ ist in sich widersprüchlich & irrefüh-
rend, denn in einer Industrie geht es um die verlässliche & spezifikations-
gemäße, rationelle & rentable Produktion (= Produktfertigung) (sehr) gro-
ßer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren eines
präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps. Das ist
grundverschieden von der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, ratio-
nellen & rentablen Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) (sehr) großer
Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vices/Diensten eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser-
vice/Dienst-Typs jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Ser-
vice/Dienst-Konsumenten.
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04.12
We are facing a crisis of service all over the world.
Huge economies are transforming from manufacturing-
based to service-based at record speed, and our popula-
tions are largely unprepared. Customers are angry and
complain to anyone who will listen. Service providers are
irritated to the point of resentment and resignation.
Countless organizations promise satisfaction to external
customers and then allow internal politics to frustrate
their employees’ good intentions to deliver. And our early
educational systems don’t even recognize the subject of
service as an area for serious study.
Yes, we face a service crisis. But, how can that be?
Ron Kaufman
Trainer, Berater & Buchautor
• Die beschriebene „crisis of service” wird dadurch verursacht, dass das
Schlagwort „service/Service“ zu einem ausgehöhlten & aufgebauschten
Plastikwort gemacht wurde, so dass jeder nach Belieben behaupten
kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, ohne dass jemand das objektiv ge-
genprüfen oder nachvollziehbar falsifizieren kann.
• Auch Kaufman’s Erklärung “Service is to taking action in order to contri-
bute to someone’s wellbeing” erfasst nicht das konstitutive Merkmal
von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services ei-
nes bestimmten Service-Typs. Es handelt sich jeweils um dasjenige Bün-
del von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ zugeschrieben ist und das
auf Abruf eines Service-Konsumenten für diesen bewerkstelligt werden
muss an dem von ihm übergebenen Service-Objekt
• Die von Kaufman beschriebene „service crisis“ wird endgültig bereinigt
auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis-
tenten Definition für den Begriff ‚Service‘, die folgendes besagt: Ein ein-
zelner Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten
Service-Typs ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen
expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im
Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser-
vice-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen
Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung
= Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines
rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser den Zustand
dieses Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß
den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumen-
ten.
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servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
27.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Service-Terminologie
Workshops
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.13
Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser-
vice.
A good definition of service would have the following
characteristics:
• It would emphasize the essence of service and would
conform to everyday understandings of what service is.
• It would differentiate between products and services in
typical real world situations.
• It would not introduce unnecessary restrictions on
what service is.
Alter, Steven, Professor
University of San Francisco
(USFCA)
• Die “broadly applicable definition of service” lautet einfach & schlüssig:
“A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.”
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente und somit
universell anwendbare Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Ser-
vice (= Dienst)‘: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig kon-
sumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“. wird nachvollziehbar hergelei-
tet & plausibel erklärt sowie anschaulich erläutert & praktisch angewen-
det in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwen-
dung‘. Sie ist prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene De-
finition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘, die einfach & schlüssig
lautet: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführ-
baren & beständigen Funktionen“.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein
der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen
sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service-
Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme.
• Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide
& selbsttragende Fundament
o der generischen & universell anwendbaren Methoden für standardi-
sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/
Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leit-
konzept der Servicialisierung
o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Servi-
ces/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Ser-
vuktion).
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.14
Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf:
„Service = one or more IT systems that enable a business
process”
Traugott, Mathias
Punctdavista AG
• Bereits in den Glossaren der ITIL V2 (= Information Technology Infra-
structure Library Version 2) werden mit der Umschreibung „service: one
or more IT systems that enable a business process“ IT-Systeme (= soft-
ware-basierende elektronische Systeme) irriger- & fehlgehenderweise
deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext
grundverschieden sind von diesem/n.
• Die ab der ITIL V3 (Version 3) neu gefasste Service-Definition, nämlich:
„service: a means of delivering value by facilitating outcomes custom-
ers want to achieve without the ownership of specific costs and risks”,
lässt offen, was mit Service konkret gemeint ist. Insbesondere bietet
diese Definition keinerlei valide Kriterien, um erbrachte bzw. erforder-
liche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
• In der gesamten ITIL(-Literatur) wird völlig verkannt bzw. durchgängig
ignoriert, dass alleinzig abrufende Service-Konsumenten jeweils ser-
vice-basierende Wertschöpfung realisieren, indem sie aktuell anste-
hende Aktivitäten effizient ausführen auf Basis des per Service-Transak-
tion gezielt & qualifiziert geänderten Zustands desjenigen Service-Ob-
jekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf jeweils übergeben in die
betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung)
eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die universell & durchgängig, also auch in ITIL 4 verwendete, gleichwohl
fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT sys-
tem(s)“ offenbart: Die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ ist
systemfixiert & service-ignorant.
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.15
The ITIL definition: “A means of delivering value to cus-
tomers by facilitating want to achieve without the owner-
ship of specific costs and risks.” is not usable for the
‘Adaptive Service Model (ASM)’ of ‘TSF’ because: “Ser-
vices do not create objects, but utility and warranty.”
Team ‘Taking Service Forward
(TSF)’
• Alter, Steven
• Betz, Charles
• Brooks, Peter
• Falkowitz, Robert S.
• Nissen, Christian Feldbech
• Rance, Stuart
• u.a.
• Das Team TSF stellte auf Basis seiner Recherchen & Analysen fest, dass
die ITIL-Definition für Service untauglich ist als Grundlage für das ge-
plante ‚Adaptive Service Model (ASM)‘.
• Die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ ist gescheitert, weil sie in den
verabschiedeten Umschreibungen Service jeweils umschreibt bzw. er-
klärt mit 4 anderen Service-Begriffen. Das ist logisch unhaltbar & prak-
tisch nutzlos, insbesondere weil keine validen Kriterien gefunden wur-
den, um erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen präzise zu identifi-
zieren & eindeutig zu spezifizieren.
• Wegen dieser grundstürzenden Mängel ist die Initiative TSF inzwischen
im Sande verlaufen. Die verabschiedete Umschreibung für Service
wurde bezeichnenderweise nicht einmal übernommen in das Glossar
der Firma AXELOS, die die Schirmherrin dieser Initiative war.
• Damit ist der erste & bisher einzige Versuch der ITIL-Community geschei-
tert, die fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „ser-
vice = IT system(s)“ zu korrigieren. Somit sind in der IT-Branche, treffen-
der geschrieben: in der Computer- & Software-Branche weiterhin IT-Sys-
teme (= software-basierende elektronische Systeme) gemeint, wenn ge-
schrieben & gesprochen wird von „(IT-)Service/s“.
• Somit erweist sich ein weiteres Mal, dass „die IT“ systemfixiert & ser-
vice-ignorant ist. Das hat zur Folge, dass „IT(IL)-Abteilungen“ bzw.
„IT(IL)-Organisationen“ die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere
& geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Men-
gen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility
Services verschiedener Typen im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri-
athlons nicht gezielt & nicht durchgehend gewährleisten können.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with
one or more service acts between two or more service sys-
tems creating service outcomes.
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Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung
04.16
For the most part, despite some differences we do agree:
ITIL was indeed intended as a systems management
framework (in most components) and ‘service’ was bolted
in as a concept without general understanding of the dif-
ferences
Johnson, Brian
• Urheber & Koautor der ITIL V1
bis V3
• ehemaliger Mitarbeiter in der
Central Computer & Telecom-
munication Agency (CCTA) so-
wie ehemaliges Mitglied im Ma-
nagement Board des Office of
Government Commerce (OGC)
der britischen Regierungsbe-
hörden
• Johnson bestätigt mit seiner Feststellung, dass in der ITIL von Beginn an
durchgängig die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“
wirksam ist. Während die Umschreibungen für diese Grundgleichung im-
mer diffuser wurden, ist der tatsächliche Inhalt unverändert geblieben.
• Johnson konkretisiert, dass es in der ITIL um das Management von Kom-
ponenten geht, so dass es sich beim ITIL-basierenden „Service Manage-
ment“ um das Management von IT-Systemkomponenten handelt, ge-
nauer geschrieben: um das Management von Software-Produkten und
von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet
werden als IT-Systeme schlicht & einfach weil „die IT“ bzw. eine „IT-Or-
ganisation“ diese managt (= Systeme „der IT“).
04.17
Ein Service ist ein Nutzeffekt, den ein Dienstleister für ei-
nen Service-Nutzer erbringt, z. B. der Transport von Perso-
nen oder Gütern, das Zubereiten einer Pizza oder das Dru-
cken eines Textdokuments.
Serview GmbH
„Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten“ lautet die nachvollziehbar hergeleitete & plausi-
bel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente De-
finition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘.
Ein Dienstleister/Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass je-
dem von einem auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierten
Dienst/Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene Dienst/
Service eines für ihn beauftragten Dienst/Service-Typs verzugslos & ver-
lässlich erbracht wird. Dazu muss der Dienstleister/Service Provider den
Zustand des von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten bei ei-
nem Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts im Ver-
lauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Ser-
vice-Transaktion gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend
ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, da-
mit er auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausfüh-
ren und somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren kann.
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• Das Schlagwort „Service-Nutzer“ ist in sich widersprüchlich & inhalts-
leer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann
man nicht (be)nutzen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist.
• Im Gegensatz dazu ist ein Produkt- bzw. Systemexemplar per se tangi-
bel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass ein Produkt- bzw.
Systembesitzer es bei Bedarf (be)nutzen kann, indem er dessen Funk-
tion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt.
Beim „Transport von Personen“ geht es um den Service-Typ ‚Personenbe-
förderungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand sei-
ner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: Reisender
2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird von dem
von ihm gewählten Abhol- bzw. Einstiegsort chauffiert zu demjenigen
Ziel- & Ausstiegsort, den er vorgibt
Beim „Zubereiten einer Pizza“ geht es um den Service-Typ ‚Verpflegungs-
Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 we-
sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren):
1. Service-Konsument: hungriger Mensch, Restaurantgast
2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird
die von ihm bestellte Pizza frisch zubereitet und ihm an seinem Platz
serviert
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04.18
Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun-
densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema-
tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor
allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des-
sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich.
Schweizer, Markus
ITIL-Experte & IT-Consultant
• In ITIL-Kursen wird all das vermittelt, was beruht auf der fehlgehenden
& irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“,
die Brian Johnson noch im April 2014 bestätigt hat.
• Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition
für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ wird nachvollzieh-
bar hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Defi-
nition – Herleitung & Anwendung‘.
• Da IT-Systeme grundverschieden sind von Services, ist das als „Service
Management“ deklarierte IT-Systemmanagement in jedem Fall & Kon-
text grundverschieden von dem verlässlichen & rentablen ICTility Ser-
vice Providing Management für präzise identifizierter & eindeutig spe-
zifizierter ICTility Service-Typen, die ein rechenschaftsfähiger ICTility
Service Provider zur Erbringung anbietet in seinem kompakten & aussa-
gekräftigen ICTility Service-Katalog.
In „der IT(IL)“ wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische
Systeme (= IT-Systeme), seit je her wechselweise fungieren als
• Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf In-
formationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen je-
weils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsre-
präsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiede-
ner Formate
• Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Ser-
vices verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils aktuelle Di-
git(alis)ate der abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Privatper-
sonen oder Firmenmitarbeiter) sind
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04.19
A nagging issue at the core of service science is lack of a
single, universal definition of service that is useful across
all service contexts.
Alter, Steven
University of San Francisco
(USFCA)
• Bei der “Operational Perspective on Service and Service Systems” wird
die “universal definition of service” nicht gefunden, weil die Essenz/
Quidditas von Services & Service-Typen nicht erfasst wird und weil die
Service-Charakteristika nicht als Akzidenz eingeordnet werden. Demzu-
folge werden auch keine Kriterien gefunden, um Service-Typen jeweils
präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren.
• Zudem ist das Schlagwort „Service Systems“ in sich widersprüchlich &
inhaltsleer, nichtsagend & irreführend, denn es gibt keine Service-Sys-
teme, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei von autorisierten Service-Konsu-
menten explizit abgerufenen & daraufhin per Service-Transaktionen
verlässlich jeweils explizit an sie erbrachten, einzelnen & einmaligen Ser-
vices ist nichts vorhanden, was zusammengefügt werden könnte zu „Ser-
vice-Systemen“.
• Steven Alter hat in seinem Kompendium noch nicht berücksichtigt, dass
am 27.08.2014 bei einer Telco der ISSIP (International Society of Service
Innovation Professionals) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die
allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für
den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt
wurde, die den von ihm beschriebene „nagging issue“ endgültig berei-
nigt. Die adäquate & konsequente, stringente & ergiebige Anwendung
dieser Definition wird ausführlich erläutert & anschaulich illustriert in
dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘.
Das beginnt mit der nachvollziehbaren Ableitung der 3 wesensbestim-
menden Merkmale (= 3 generische & universell anwendbare Service-
Identifikatoren), an Hand derer erbrachte bzw. erforderliche Service-Ty-
pen jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.
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04.20
Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für
Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man
diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten
und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit an-
deren Worten: Durch die Erbringung von Services werden
Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unter-
stützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen.
Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst
für den Kunden.
Serview GmbH
„Ein Service im Sinne von ITIL“ ist de facto ein beliebig tief strukturiertes,
software-basierendes elektronisches System,
• das bezeichnet wird als „IT-System“, weil „die IT(-Abteilung)“ bzw. eine
„IT-Organisation“ es managt
• das deklariert wird als „Service“ gemäß der ITILianischen Grundglei-
chung „service = IT system(s)“, obwohl es in jedem Fall & Kontext
grundverschieden ist von diesem.
Ein Service (= Dienst) als solcher hat keinerlei Wert, da er per se intangibel
& immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen seiner unausweichlichen
& unabänderlichen Charakteristika ist ein Service (= Dienst) als solcher
auch kein Weg und kein Mittel, „einen Wert für Kunden zu schaffen“.
Ein Service/Dienst-Kunde beauftragt bei einem Service Provider/Dienst-
leister per Service/Dienst-Erbringungskontrakt einen für diese erforderli-
chen Service/Dienst-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service/
Dienst-Konsumenten.
Ein von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierter Ser-
vice/Dienst-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Ser-
vice/Dienst-Erbringungspunkt einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn
beauftragten Typs explizit ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service/
Dienst-Objekt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Service-
(land)scape) des beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service
Providers/Dienstleisters.
• Der Service Provider/Dienstleister muss im Verlauf der dadurch ausge-
lösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion
den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert ändern
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lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses ab-
rufenden Service/Dienst-Konsumenten.
• Auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von
ihm übergebenen Service/Dienst-Objekts führt der abrufende Ser-
vice/Dienst-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient
aus, womit er service/dienst-basierende Wertschöpfung realisiert für
seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art.
Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister
fakturiert bei seinen auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für jeden
von ihnen zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ periodisch die-
jenige Menge einzelner Services/Dienste, die von ihnen autorisierte Ser-
vice/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren
Erbringung konsumiert haben. Die fakturierten Beträge sind die perioden-
bezogenen Service/Dienst-Erbringungsumsätze (= Servuktionsumsätze)
des Service Providers/Dienstleisters und gleichzeitig die erforderlichen
Service/Dienst-Budgets der auftraggebenden Service/Dienst-Kunden.
Im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell
(= Servuktionsmodell) sind für einen präzise identifizierten & eindeutig
spezifizierten Service/Dienst-Typ zusammengefasst
• die betreffende Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion-
sumgebung = Service(land)scape)
• die 4 Hauptrollen, - nämliche Service-Konsument & Service-Kunde, Ser-
vice Provider & Service (Contribution) Feeder -, die während des tag-
täglichen Service/Dienst-Triathlons in dieser Umgebung für- bzw. mit-
einander (inter)agieren.
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04.21 A Service IS A Product Betz, Charles
Ein Produkt (= Erzeugnis) ist in jedem Fall grundverschieden vom einem
Service (= Dienst), und zwar aus den folgenden Gründen:
• Ein einzelnes & einmaliges Produktexemplar eines präzise identifizier-
ten & eindeutig spezifizierten Produkttyps lässt ein Produzent in sei-
ner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Fertigungsplan
aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammensetzen.
In jedes Produktexemplar werden dabei die Funktionen des betreffen-
den Produkttyps dauerhaft implementiert, so dass sie diesem zu eigen
werden und immer wieder betätigt werden können.
o Der Produzent muss zukünftige Produktbesitzer nicht berücksichti-
gen, denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung
und nicht beteiligt an den Fertigungsdurchläufen für ihre jeweiligen
Produktexemplare.
o Fertiggestellte & qualitätsgeprüfte, funktionstüchtige & funktions-
sichere Produktexemplare legt der Produzent auf Lager. Dort be-
vorratet er sie, um sie gemäß seiner Absatzplanung in weiteren
Schritten zu verteilen & zu verkaufen.
o Produktinteressenten bestellen bzw. erwerben bei Bedarf Produkt-
exemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen, die ihnen
daraufhin jeweils ausgehändigt & gegen Bezahlung des Produkt-
preises übereignet werden. Als Produkteigentümer können sie so-
wie von ihnen autorisierte Produktbesitzer die Produktexemplare
bei Bedarf benutzen, indem sie deren Funktion/en betätigen, die
diese daraufhin jeweils ausführen, denn das ist ihr Daseinsweck.
o Ein Produktexemplar ist nur dann konkret von Nutzen, wenn je-
mand dessen Funktion/en betätigt. Ansonsten ist es per se nutzlos
und es belegt einen bestimmten Stau- bzw. Lagerraum.
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• Einen einzelnen & einmaligen Service (= Dienst) eines präzise identifi-
zierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs (= Diensttyps) lässt ein
Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) erst auf einen expliziten
Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsumen-
ten (= Dienstkonsumenten) explizit an diesen erbringen.
o Bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf übergibt ein Service/
Dienst-Konsument an einem von ihm gewählten Service/Dienst-Er-
bringungspunkt sein aktuelles Service/Dienst-Objekt in die Ser-
vice/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) des
Service Providers/Dienstleisters, damit dieser dessen Zustand ge-
zielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernis-
sen & Erwartungen.
o Diese Zustandsänderung muss der Service Provider/Dienstleister im
Verlauf der durch den Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils
einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion)
vollständig & abschließend ausführen lassen, indem er an diesem
Service/Dienst-Objekt denjenigen service/dienst-spezifischen
Nutzeffekt von Grund auf bewerkstelligen lässt, der dem abgerufe-
nen Service/Dienst-Typ zugeschrieben ist.
o Ein rechenschaftspflichtiger Servuzent muss einen autorisierten
Service/Dienst-Konsumenten also bei einem Service/Dienst-Abruf
bewusst & sorgsam berücksichtigen, indem er das von ihm überge-
bene Service/Dienst-Objekt übernehmen lässt und dessen Zustand
ändern lässt gemäß den situativ-individuellen Vorgaben (= Ser-
vice/Dienst-Konfigurierung) dieses Service/Dienst-Konsumenten.
o Während der jeweiligen Service/Dienst-Transaktion ist der Ser-
vuzent gesamthaftend für den Zustand eines von einem abrufen-
den Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Ób-
jekts, denn er hat es in seiner Obhut & Verfügungsgewalt.
Firma
servicEvolution
Themenbereich
Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
Druckdatum
27.12.2021
Bearbeiter, Telefon-Nr.
Paul G. Huppertz
+49-152-09 84 59 62
Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
Ablage
Service-Terminologie
Workshops
Dokumentautor
Paul G. Huppertz
Dokumentname
Workshop Service-Definition V09.00.00
Dokumentdatum
27.12.2021
Dokumentseite
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Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
o Ein Servuzent muss keine Services/Dienste in einem Lager bevorra-
ten, da er sie jeweils erst auf Abruf eines Service/Dienst-Konsumen-
ten explizit an diesen erbringen lassen muss. Derweil ist jeder Ser-
vice/Dienst per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig,
so dass er keinerlei Lager- bzw. Stauraum belegt.
Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produkt-
exemplaren und Services werden treffend erfasst und adäquat reflektiert
durch die allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten
Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ versus ‚Service‘:
• Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren
& beständigen Funktionen.
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten.
Die Kurzfassungen dieser nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklär-
ten Definitionen lauten jeweils
• Produkt: Funktion in Produktexemplar
• Service: Nutzeffekt an Service-Objekt
Ein Produktexemplar verfügt über die dauerhaft implementierten Funk-
tion/en des zugehörigen Produkttyps und es ist erst dann jeweils konkret
von Nutzen, wenn jemand diese betätigt.
Ein Service verfügt über keine Funktionen, denn sie können nicht in ihn
implementiert werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos
& flüchtig ist, Das Bündel von Nutzeffekten ist dem zugehörigen Service-
Typ zugeschrieben. Es wird jeweils bewerkstelligt an dem Service-Objekt
eines abrufenden Service-Konsumenten, der der Nutznießer der dadurch
vollzogenen Zustandsänderung dieses Service-Objekts ist.
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung
Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde hergeleitet & wird erläutert wie folgt.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
05.01
Herkunft des
Worts ‚Service‘
Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den
deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet
• auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei,
(Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahr-
hundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhoch-
deutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘
Wiktionary-Artikel ‚servitium‘
Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
Wikipedia-Artikel 'Etymologisches Wörterbuch der deutschen
Sprache'
• auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener,
Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv
‚dio‘ – ‚Knecht‘
Eintrag ‚servus‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch ‚frag-cae-
sar.de‘
• auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave
sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt
aus ‚diuwinôn‘.
Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae-
sar.de
05.02
Bedeutung des
Worts ‚Service‘
Schon aus der Herkunft des Worts 'Service (= Dienst)' wird ersichtlich, dass ein bei
einem Dienstleister tätiger Diener jemanden genau dann bedienen muss, wenn
dieser ihn dazu auffordert, etwas Bestimmtes für ihn zu bewerkstelligen. Dazu
muss der Diener wissen, wie er das jeweils bewerkstelligen muss sowie die dafür
erforderlichen Mittel & Ressourcen zur Verfügung haben, um das innerhalb einer
für den zu Bedienenden akzeptablen Zeitspanne zu realisieren.
• jedermensch’s praktische Alltagserfahrungen in seiner Rolle
als autorisierter & abrufender Service/Dienst-Konsument
• Analyse von Service/Dienst-Erbringungen & deren Ergebnis-
sen
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Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
05.03
Basisdefinition für
den Begriff ‚Ser-
vice‘
A service is an essentially intangible set of benefits:
IT-Service Capability Maturity Model (IT Service CMM),
Version 1.0, Release Candidate 1; January 28, 2005
Chapter 3.3 ‘Service Concepts’
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen
Service.
Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘
05.04
Komplettdefini-
tion für den Be-
griff ‚Service‘
Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentli-
chen Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit/Vergäng-
lichkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingültige & vollständige,
eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ einfach &
schlüssig lautet:,
Artikel ‘7 Important Characteristics of Services’
• Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti-
gen Nutzeffekten.
• A service is set of one-time consumable & perishable benefits.
• Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois & fu-
gitifs.
• Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий,
приносящих временную пользу.
• Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści.
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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27.12.2021
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
05.05
Erläuterung der
Service-Definition
Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & darauf-
hin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se
intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Das Bündel der Nutzeffekte, das einen bestimmten Service-Typ und jeden er-
brachten Service dieses Typs ausmacht, wird repräsentiert durch seinen service-
spezifischen Nutzeffekt.
Der service-spezifische Nutzeffekt eines von einem autorisierten Service-Konsu-
menten abgerufenen Service-Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, je-
weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion für ihn bewerkstelligt an dem-
jenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck
übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfü-
gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von ei-
nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt
wird dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er-
fordernissen & Erwartungen. An Hand des Zustands dieses Service-Objekts prüft
der Service-Konsument, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein-
malige Service verlässlich erbracht wurde oder nicht
Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm
übergebenen Service-Objekts (= Service Output) kann der abrufende Service-Kon-
sument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out-
come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel-
len Kontext privater oder geschäftlicher Art.
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Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
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Thema/Gegenstand
Workshop 'Service-Definition'
Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition
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06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren
Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Service-Definition erweist sich als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die 3 wesensbestimmenden Merk-
male (= 3 generische Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird.
Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle
06.01
Service-
Identifikatoren
Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service-
Definition würden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk-
male, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird
aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu-
menten. Diese generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren
sind:
Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’
Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens-
merkmale‘
1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs
explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende
Aktivität effizient auszuführen
Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz-
bringer
2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten
Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen-
schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran den service-spezifischen
Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie-
ben ist.
3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provi-
der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten
im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-
Transaktion exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten von Grund auf
neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Ser-
vice-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbringungsum-
gebung
Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
Diskussionspapier 'Workshop 'Service-Definition'' V09.00.00
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  • 2. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 2 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt 01. Service – Wort & Begriff.................................................................................................................................................................................................................................................................................................3 02. Service – Zitate & AutorInnen......................................................................................................................................................................................................................................................................................4 03. Revidierung – Grundlagen & Methoden................................................................................................................................................................................................................................................................10 04. Service – Zitate & Aufarbeitung................................................................................................................................................................................................................................................................................11 05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung..................................................................................................................................................................................................................................................35 06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren........................................................................................................................................................................................................................38 07. Service-Definition – Anwendung & Service-Qualifikatoren .........................................................................................................................................................................................................................40 08. Service-Triathlon – Service-Konsumenten & Service-Abrufe...................................................................................................................................................................................................................... 43 09. Servuktion – Service-Transaktionen & Servuktionsumsatz.........................................................................................................................................................................................................................44 10. Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik........................................................................................................................................................................................................................................46 11. Produktdefinition – Herleitung & Anwendung..................................................................................................................................................................................................................................................48 12. Produktion versus Servuktion..................................................................................................................................................................................................................................................................................54
  • 3. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 3 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 01. Service – Wort & Begriff Das Wort ‚Service‘ wurde offensichtlich zu einem der Plastikwörter gemacht, deren Eigenarten der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen bereits während der 1990er Jahre herausgearbeitet & beschrieben hat in seinem Buch ‚Plastikwörter – Die Sprache einer internationalen Diktatur‘. Insbesondere stellt sich heraus: • Das Wort ‚Service‘ wird per Deklaration gleichgesetzt mit „allen Arten einer Dienstleistung“, obwohl das so ist, als würde man das Wort ‚Produktexemplar‘ gleichsetzen mit ‚Pro- duktherstellung‘: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung, obwohl das eine in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von dem anderen. • Mit „der Service“ werden Organisation(seinheit)en bezeichnet, z.B. Abteilungen für Kundenbetreuung, „Call Center“ oder „(User) Help Desks“, oder deren Aktivitäten. Derweil werden die Service-Typen, die diese Organisation(seinheit)en zur Erbringung anbieten, nicht identifiziert & nicht spezifiziert, da die erforderlichen Methoden unbekannt sind. • In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden service- relevante Elemente unterschiedlicher Arten ohne Bedacht & ohne Bedenken deklariert als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. • Gemäß dem Schlagwort „Everything-as-a-Service (EaaS)/Alles-als-ein-Dienst (AaeD)“ wird jegliches Produktexemplar bzw. jegliches technische System deklariert als „Service“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. Zudem verschwindet ein „Thing/Ding“ für immer & ewig, sobald es mutiert zu einem Service, denn dann wird es intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig … as a service. Trotz dieses unvermeidlichen Effekts sowie trotz dieser unaufhebbaren & unüberbrückbaren Unterschiede deklariert man in der Computer- & Software-Branche irreführenderweise o (IT-)Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“ o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“ o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“ Effekte & Konsequenzen • Die weitgehend beliebigen & voneinander divergenten, oft in sich sowie untereinander widersprüchlichen Deklarationen & Interpretationen zu dem Wort ‚Service‘ verursachen weitreichende Unklarheiten & vielerlei Missverständnisse, verwirrende Irritationen & strukturelle Ineffizienzen sowie verlustträchtige Konsequenzen. • Bei Projekten & Vorhaben, Vereinbarungen & Verträgen sowie bei Rückfragen & Beschwerden müssen die beteiligten Parteien immer wieder von neuem (er)klären, was im jeweiligen Kontext gemeint ist/war mit „Service“. Das führt zu aufwändigen Umschreibungen & zu unergiebigen Diskussionen, ohne dass belastbare Kriterien erarbeitet werden. Aufgaben & Inhalte für den Workshop ‚Service-Definition‘ Aus der Betrachtung & Analyse dieser tief gründenden Ungereimtheiten & dieser erheblichen Defizite ergeben sich für den Workshop ‚Service-Definition‘ die folgenden Aufgaben: • Auswertung & Analyse der zitierten Service-Umschreibungen aus den angeführten, allgemein zugänglichen Quellen • Revidierung & Konsolidierung der zusammengetragenen Service-Umschreibungen • nachvollziehbare Herleitung & plausible Erläuterung der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ • Anwendung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition als Grundstein der Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung für erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen aller erdenklichen Service-Kategorien • Abgrenzung der allgemeingültigen & eindeutigen Definitionen für die beiden elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ und ‚Service‘.
  • 4. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 4 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 02. Service – Zitate & AutorInnen In den folgenden Quellen sind die wiedergegebenen Erklärungen & Interpretationen zu Service/s zu finden. Nr. Statement / Zitat AutorInnen Quelle Datum 02.01 Some there are, which must have reality, because they are in high estimation, and purchased by the expense of costly and durable products, which nevertheless have them- selves no durability, but perish in the moment of their pro- duction. This class of values I shall define in the ensuing chapter, and denominate ‘immaterial’ products. … The nature of ‘immaterial’ products makes it impossible ever to accumulate them, … Say, Jean-Baptiste Wikipedia-Abschnitt ‘Traité d’Économie Politique’ Traité d’Économie Politique (Originalfassung) Treatise On Political Economy (englische Übersetzung) 1803 02.02 Why do we need to pay special attention to the marketing of services, when they are just an aid (an important though) to the production and marketing of goods? Converse, Marquis Mills Fachbuch oder Fachartikel mit Fundstelle wird nachge- reicht 1921 02.03 Service Definition: Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods. American Marketing Association (AMA) Course Hero: Service Definition of the American Mar- keting Association 1960 02.04 It is wrong to imply that services are just like products ex- cept for intangibility. By such logic apples are just like or- anges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state. Shostack, G. Lynn Artikel ‘Breaking Free from Product Marketing’ • im ‘Journal of Marketing’ • Volume 41, No. 2, pp. 73-80 April 1977
  • 5. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 5 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat AutorInnen Quelle Datum 02.05 The life of services marketing has undergone 3 stages: • The Crawling Out stage (Pre-1980) • The Scurrying About stage (1980 – 1985) • The Walking Erect stage (1986 – today) Papastathopoulou, Paulina Athens University of Economics and Business (AUEB) Präsentationsunterlagen ‘An Introduction to Services Marketing’ 2003 02.06 IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei- felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen- wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre- chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weni- ger Anteil am Markt haben. Kresse, Michael Serview GmbH • Vorwort zu dem IT Service Management Advanced Pocket Book Nr.6 ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ • Eintrag ‚Neues ITIL Buch beschäftigt sich mit der Ser- vice Definition‘ auf dem Web-Portal ‚marketing-bo- erse.de‘ April 2006 02.07 Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio- nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT- Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen, was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei- nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her- ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter. Teubner, Alexander ERCIS (European Research Center for Information Systems) an der Westfälischen Wilhelms-Universi- tät (WWU) Münster Vortrag ‚IT-Service Management in Wissenschaft & Pra- xis‘ beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster 05.09.2007 Arbeitsbericht Nr. 118 der WWU Münster ‚IT Service Management: Ein neues Paradigma für das Informati- onsmanagement‘ Januar 2008 02.08 Services as direct service provision are offerings which in- clude a transformation of customer resources in terms of persons, objects, nominal goods and/or data. Benoit, Sabine Artikel ’Characteristics of Services – a new approach un- covers their value’ August 2010
  • 6. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 6 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.09 Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch entwickelt & etabliert werden. Empfehlungen einer interdiszipli- nären Arbeitsgruppe an die Task- force Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ des KSRI (Karlsruhe Service Research Institute) Herbst 2010 02.10 Among published standards (i.e., ITIL, TMForum docu- ments, COBIT, etc.) and approaches, with IT service sup- port tools, different WEB Forum discussions, and industry conferences, it has been recognized that a universal ser- vice definition and description is missing. Sipina, Nino Artikel ‘Universal Service Definition in the Context of Service Catalog Design’ Januar 2011 02.11 A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It is a challenge that dates back a few hundred years. Nieves, Michael Autor des Bands ‘Service Stra- tegy’ der ITIL V3 (Edition 2007) vorliegende LinkedIn-Nachricht 10.08.2011 02.12 We are facing a crisis of service all over the world. Huge economies are transforming from manufacturing- based to service-based at record speed, and our popula- tions are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated to the point of resentment and resignation. … Yes, we face a service crisis. But, how can that be? Ron Kaufman Trainer, Berater & Buchautor Buch ‘Uplifting Service’ Mai 2012
  • 7. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 7 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.13 Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser- vice. A good definition of service would have the following characteristics: • It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is. • It would differentiate between products and services in typical real world situations. • It would not introduce unnecessary restrictions on what service is. Alter, Steven, Prof. emer. University of San Francisco (USFCA) Artikel ‘Challenges for Service Science’ • im ‘Journal of Information Technology Theory and Ap- plication (JITTA)’, • Volume 13, Issue 2, pp. 22-37 Juni 2012 02.14 Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf: „Service = one or more IT systems that enable a business process” Traugott, Mathias Punctdavista AG Vortrag ‚In 3 Schritten vom Service zum Service-Katalog‘ bei der Software EMEA Performance Tour 2013 der HP Vivit 18.06.2013 02.15 The ITIL definition: “A means of delivering value to cus- tomers by facilitating want to achieve without the owner- ship of specific costs and risks.” is not usable for the ‘Adaptive Service Model (ASM)’ of ‘TSF’ because: “Ser- vices do not create objects, but utility and warranty.” Team ‘Taking Service Forward (TSF)’ • Alter, Steven • Betz, Charles • Brooks, Peter • Falkowitz, Robert S. • Nissen, Christian F. • Rance, Stuart • u.a. • Video-Aufzeichnung des Hangouts ‚Taking Service Forward discussion about the definition of service‘ • Referenzdokument ‚Taking Service Forward: Service Definition discussion, v0.2‘ 03.04.2014 A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service sys- tems creating service outcomes. Deklarationen zu den Begriffen • Service Offer • Service Engagement • Service Act • Service Outcome • Service System • SERVICE (s. Zitat links) Juli 2014
  • 8. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 8 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.16 For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the dif- ferences. Johnson, Brian • Urheber & Koautor der ITIL V1 bis V3 • ehemaliger Mitarbeiter in der Central Computer & Telecom- munication Agency (CCTA) so- wie ehemaliges Mitglied im Ma- nagement Board des Office of Government Commerce (OGC) der britischen Regierungsbe- hörden e-mail-basierende Diskussion zur Service-Definition zwi- schen ca. 40 ITIL-Experten bzw. itSMF-Mitgliedern 27.04.2014 Transkript des Interviews ‘ITIL’s history’ mit den ITIL-Ur- hebern John Stewart & Brian Johnson September 2012 02.17 Ein Service ist ein Nutzeffekt, den ein Dienstleister für ei- nen Service-Nutzer erbringt, z. B. der Transport von Perso- nen oder Gütern, das Zubereiten einer Pizza oder das Dru- cken eines Textdokuments. Serview GmbH Buch ‚ITIL – Alles, was man wissen muss‘ Januar 2015 02.18 Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun- densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema- tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des- sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich. Schweizer, Markus ITIL-Experte & IT-Consultant Artikel ‘Service-Management-Praxis : Was ist ein Ser- vice?‘ auf der Web-Site der Firma Digicomp Academy AG 23.02.2015 02.19 A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts. Alter, Steven University of San Francisco (USFCA) Kompendium 'Integrated, Operational Perspective on Service and Service Systems’, vorgestellt bei der Inter- national Society of Service Innovation Professionals (IS- SIP) 27.01.2016
  • 9. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 9 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Quelle Datum 02.20 Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit an- deren Worten: Durch die Erbringung von Services werden Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unter- stützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen. Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst für den Kunden. Serview GmbH Abschnitt ‚Was ist ein Service im Sinne von ITIL‘ in dem Artikel ‚Was ist ITIL?‘ Juni 2021 02.21 A Service IS A Product Betz, Charles Blog-Beitrag ‘What’s in A Name? – „Product“ Versus „Service“‘ 20.09.2021
  • 10. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 10 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 03. Revidierung – Grundlagen & Methoden Die o.a. Statements bzw. Zitate zu dem Stichwort ‚Service‘ werden systematisch aufgearbeitet durch Anwendung dieser solide fundierten Begriffe & Methoden. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 03.01 Analyse & Aufar- beitung Im Rahmen des Workshops werden gängige & allgemein zugängliche Deklaratio- nen & Interpretationen zu dem Stichwort ‚Service‘ systematisch analysiert & auf- gearbeitet sowie konsolidiert & korrigiert. • in Kapitel 02. dieses Arbeitspapiers angeführte Statements/ Zitate zum Stichwort ‚Service‘ • weitere vorgefundende bzw. referenzierte Umschreibungen & Erklärungen zum Stichwort ‚Service‘ • von Workshop-TeilnehmerInnen eingebrachte Statements & Erklärungen 03.02 Entwicklung der Definition für den Begriff ‚Service‘ Zwecks nachvollziehbarer Herleitung & nachprüfbarer Prägung der allgemeingülti- gen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘ auf sprachlicher, logischer & begrifflicher Ebene • wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen der sprachlichen Ein- heit des Worts ‚Service‘ und der semantischen Einheit des Begriffs ‚Service‘ • wird das Tetraeder der Begriffstheorie angewendet • wird konsistent & konsequent unterschieden zwischen Essenz/Quidditas ver- sus Akzidenz von Services & von Service-Typen • wird die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ mit darauf beruhenden Begriffen gegenübergestellt. In den Umschreibungen & Erklärungen, Deklarationen & Interpretationen er- kannte Fehler oder Inkonsistenzen werden aufgezeigt sowie korrigiert oder berei- nigt. Die auf diese Weise herausgearbeitete Service-Definition ist der Grundstein der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren fundiert definierte Service-Termini in einer rationalen Grammatik angewendet wird. Wikipedia-Artikel ‚Wort‘ Wikipedia-Artikel ‚Definition‘ Wikipedia-Artikel ‚Begriff‘ Tetraeder der Begriffstheorie Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘ Wikipedia-Artikel ‚Akzidenz‘ • Kapitel 02. ‚Stichwort ‚Service‘ – Zitate & Autor/en’ • Kommentare & Korrekturen, Kritikpunkte & Anregungen, Hinweise & Verbesserungen in Kapitel 04. Vortrag ‘Rationale Grammatik’ von Paul Lorenzen
  • 11. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 11 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 04. Service – Zitate & Aufarbeitung In diesem Kapitel werden die in Kapitel 02. zusammengetragenen Statements bzw. Zitate zu Service/s systematisch analysiert & kritisch aufgearbeitet. Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.01 Some there are, which must have reality, because they are in high estimation, and purchased by the expense of costly and durable products, which nevertheless have them- selves no durability, but perish in the moment of their pro- duction. This class of values I shall define in the ensuing chapter, and denominate ‘immaterial’ products. … The nature of ‘immaterial’ products makes it impossible ever to accumulate them, … Say, Jean-Baptiste Die Erbringung von Services praktizieren die Menschen seit Anbeginn ihrer soziokulturellen Entwicklung, z.B. für die elementaren Service-Typen • Güterbeförderungs-Service • Personenbeförderungs-Service • Beherbergungs-Service • Verpflegungs-Service. Die gesellschaftliche Bedeutung & Einordnung von Service-Erbringung zeigt sich auch darin, dass das deutsche Wort ‚Service‘ abgeleitet ist von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚Sklaverei, (Sklaven-)Dienst‘. Ein von einem autorisierten Service-Konsumenten explizit abgerufener & daraufhin explizit an ihn erbrachter, einzelner & einmaliger Service eines bestimmten Service-Typs ist per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig. so dass er nicht gelagert & nicht eingesammelt werden kann. Wegen seiner Charakteristika ist er kein Wert & hat er keinen Wert.. • Bei der durch einen Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & ein- maligen Service-Transaktion lässt der Service Provider das Bündel von Nutzeffekten, das dem abgerufenen Service-Typ zugeschrieben ist, von Grund auf neu bewerkstelligen an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung dieses Service Providers. • Dadurch wird der Zustand dieses Service-Objekts gezielt & qualifiziert geändert gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen des ab- rufenden Service-Konsumenten. Dieser führt auf dieser Basis seine ak- tuell anstehende Aktivität aus, wodurch er service-basierende Wert- schöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext.
  • 12. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 12 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ein explizit abgerufener Service wird also nicht „produziert“ und somit nicht neu hervorgebracht, so dass er kein immaterielles Produkt(exem- plar) ist. Er wird jeweils erbracht durch die gezielte & qualifizierte Zustand- sänderung eines bereits vorhandenen Service-Objekts, das aus dem Besitz eines abrufenden Service-Konsumenten stammt und dort auch verbleibt während & nach der Erbringung eines abgerufenen Service. Das Service-Objekt eines abrufenden Service-Konsumenten gehört jeweils zu einer der generischen 4 Kategorien von Service-Objekttypen • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten Die Charakteristika von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einma- ligen Services sind grundverschieden von den Charakteristika dieser Ser- vice-Objekttypen & der einzelnen Service-Objekte: • ‚Leib & Leben‘ sowie ‚Hab & Gut‘ sind per se materieller & beständiger Natur, letzteres zumindest für (sehr) lange Zeitspannen. • ‚Recht & Anspruch‘ sind immaterieller & nomineller Art sowie jeweils bestehend bzw. gültig für eine bestimmte, vereinbarte Zeitspanne. • ‚Daten & Dokumente‘ sind jeweils Repräsentationen für einen be- stimmten Informationsgehalt und somit per se ideeller Natur, auch wenn sie auf oder in Medien verschiedener Arten bzw. in verschiede- nen Formaten gespeichert werden. Der jeweilige Informationsgehalt ist eigenständig und bleibt als solcher bestehen, wenn das Medium ge- wechselt wird und auch, wenn ein Trägermedium zerstört wird.
  • 13. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 13 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Ein Service-Konsument ist jeweils der originäre & der einzige Nutznießer eines auf seinen expliziten Service-Abruf hin explizit an ihn erbrachten, je- weils einzelnen & einmaligen Service. Nur er kann auf Basis des geänder- ten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts seine aktuell an- stehende Aktivität effizient ausführen. • Letzteres war sein Motiv, einen einzelnen Service des betreffenden Typs abzurufen und dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag. Gleichwohl stellt er an Hand des Zustands seines Service-Objekts fest, ob ihm der von ihm ab- gerufene Service verlässlich erbracht wurde oder nicht. Diese Prüfmög- lichkeit kompensiert, dass man einen Service als solchen nicht prüfen kann, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Durch die Ausführung der von ihm beabsichtigten Aktivität realisiert der abrufende Service-Konsument jeweils service-basierende Wert- schöpfung für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. • Falls ihm der von ihm abgerufene Service versagt wird, indem der Zu- stand seines Service-Objekts nicht geändert wird gemäß seinen aktuel- len Erfordernissen & Erwartungen, entstehen für ihn unausweichlich & unmittelbar operative Verluste, weil er die von ihm beabsichtigte Ak- tivität nicht ausführen kann. Zudem hat er zusätzlichen Aufwand, weil er umdisponieren muss, um die Zustandsänderung seines Service-Ob- jekts auf andere Weise oder zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen. Fazit: • Services sind keine Produkt(exemplar)e, auch keine immateriellen. • Die Immaterialität eines erbrachten Service ist dessen Akzidenz, wäh- rend Nutzeffekte seine Essenz/Quidditas sind.
  • 14. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 14 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.02 Why do we need to pay special attention to the marketing of services, when they are just an aid (an important though) to the production and marketing of goods? Converse, Marquis Mills Services als solche können nicht vermarktet werden, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Ein haftungspflichtiger & haftungsfähiger Produzent (= Sachguthersteller) vermarktet Produktangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte Produkttypen zum Kauf anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeu- tigen & vollständigen Produktspezifikationen für die präzise & prägnant identifizierten Produkttypen, meistens in seinem Produktkatalog. Ein rechenschaftspflichtiger & rechenschaftsfähiger Servuzent (= Service Provider) vermarktet Servuktionsangebote, indem er erforderliche bzw. erwünschte Service-Typen zur Erbringung anbietet, und zwar jeweils auf Basis von eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen für die prä- zise & prägnant identifizierten Service-Typen, z.B. in seinem Service-Ka- talog. Produzenten haben oft firmeninterne Organisationseinheiten oder ex- terne Geschäftspartner, die in ihren Rollen als rechenschaftspflichtige Ser- vice Provider zur Erbringung anbieten Service-Typen der Service-Katego- rie ‚produkt(exemplar)bezogener Service‘ , z.B. • Produktinstallierungs-Service • Produktkonfigurierungs-Service • Produktwartungs-Service • Produktreparierungs-Service
  • 15. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 15 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.03 Service Definition: Activities, benefits and satisfactions which are offered for sale or provided in connection with the sale of goods. American Marketing Association (AMA) Activities/Aktivitäten als solche, benefits/Leistungen als solche und satis- factions/Zufriedenstellungen als solche sind keine Services, sondern allen- falls service-relevante Elemente, Ergebnisse oder Effekte. Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutz- effekten, • das einem bestimmten Service-Typ zugeschrieben ist • das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Kon- sumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & ein- maligen Service-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf ei- gens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung (= Ser- vice(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines re- chenschaftspflichtigen Service Providers (= Servuzenten). Zwecks Verkauf von fertiggestellten & funktionstüchtigen Produktexemp- laren bietet ein Produzent in seiner sekundären Rolle als rechenschafts- pflichtiger Servuzent den Service-Typ ‚Produktbeschaffungs-Service‘ zur Erbringung an, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Produktinteressent 2. Service-Objekt: Recht & Anspruch eines abrufenden S.-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird die von ihm bestimmte Anzahl an Produktexemplaren der von ihm aus- gewählten Produkttypen ausgeliefert & ausgehändigt an denjenigen Adressaten, den er vorgibt
  • 16. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 16 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.04 It is wrong to imply that services are just like products except for intangibility. By such logic apples are just like oranges, except for their ‘apple-ness’. Intangibility is not a modifier, it is a state. Shostack, G. Lynn • Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika ma- chen jegliche Service-Erbringung anspruchsvoll & schwierig. • Während man ein Produktexemplar vorzeigen & sehen, anfassen & ma- nipulieren, lagern & transportieren kann, da es per se tangibel & mate- riell, substanzhaltig & beständig ist, ist all das für einen Service völlig unmöglich, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Diese Charakteristika sind in beiden Fällen unwesentliche & sekundäre Merkmale (= Akzidenz/Qualitas - Wieheit). • Um Produktexemplare und Services eindeutig & konsistent voneinander zu unterscheiden, müssen die konstitutiven Merkmale (= Essenz/Quid- ditas - Washeit) von Produkttypen und von Service-Typen in solide fun- dierter Weise herausgearbeitet werden. 04.05 The life of services marketing has undergone 3 stages: • The Crawling Out stage (Pre-1980) • The Scurrying About stage (1980 – 1985) • The Walking Erect stage (1986 – today) Papastathopoulou, Paulina Athens University of Economics and Business (AUEB) • Die Vorstellungen & Ansätze des Produkt-Marketings wurden & werden fehlgehenderweise direkt übertragen auf das „Services Marketing“, ohne zu berücksichtigen, dass die konstitutiven Merkmale sowie die Charakteristika von Produkttypen & Produktexemplaren versus Ser- vice-Typen & Services jeweils grundverschieden voneinander sind. • Das Marketing für die Produkttypen versus Service-Typen kann nur dann adäquat gestaltet werden, wenn die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ versus ‚Service‘ jeweils allgemeingültig & vollständig, eindeu- tig & konsistent definiert werden auf Basis ihrer konstitutiven Merk- male.
  • 17. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 17 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.06 IT Organisationen, die künftig überleben wollen, müssen den Begriff „IT Service“ vollständig betrachten und zwei- felsfrei definieren. Die IT steht vor einem Paradigmen- wechsel – wer diesen nicht erkennt oder nicht entspre- chend darauf reagiert, wird in der Zukunft immer weniger Anteil am Markt haben. Kresse, Michael Serview GmbH • IT-Organisationen deklarieren gemäß der universell & durchgängig wirk- samen ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“ IT-Systeme als „Services“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen. Das ITIL-basierende „Service Management“ ist per definiti- onem et in praxi IT System(s) Management. • „Die IT“, treffender geschrieben: die Computer- & Software-Branche er- weist sich als systemfixiert & service-ignorant, so dass sie verschwindet im „Nebel des Cloudens“ sowie bei der „Digitalen Transformation“. 04.07 Insgesamt fällt auf, dass bei allen aufgeführten Definitio- nen die IT-Systeme im Mittelpunkt stehen. Es entsteht der Eindruck, dass ein IT-Service sich über die eingesetzten IT- Systeme und Ressourcen fassen lässt. Dabei bleibt offen, was über die Bereitstellung von IT-Ressourcen hinaus ei- nen IT-Service ausmacht. Auch die Definition der neu her- ausgegebenen Version 3 der ITIL hilft hier nicht weiter. Teubner, Alexander ERCIS (European Research Center for Information Systems) an der Westfälischen Wilhelms-Universi- tät (WWU) Münster • Betrieb & Management von IT-Systemen (= software-basierenden elekt- ronischen Systemen) werden deklariert als „Service der IT(-Abteilung)“. Derweil sind es allenfalls Voraussetzungen sind für das Erbringen (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmali- gen Services IT-systembasierender Service-Typen. • In den im Arbeitsbericht Nr. 118 angeführten & analysierten Frame- works & Standards wird völlig verkannt, dass software-basierende elekt- ronische Systeme, vulgo Computer-Systeme/EDV-Systeme/IT-Systeme, seit je her wechselweise fungieren als o Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf bestimmte Informationsrepräsentationen transformieren in Digit(a- lis)ate verschiedener Formate, die sie dann verwenden für weiterfüh- rende Belange o Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme), die beitragen zur Erbringung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, je- weils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils Digit(alis)ate sind.
  • 18. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 18 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.08 Services as direct service provision are offerings which in- clude a transformation of customer resources in terms of persons, objects, nominal goods and/or data. Benoit, Sabine Bei den so genannten „customer resources“ handelt es sich de facto um die 4 generischen Kategorien von Service-Objekttypen: • Leib & Leben eines abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut eines abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch eines abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente eines abrufenden Service-Konsumenten Ein Service-Objekt eines derartigen Typs befindet sich jeweils im Besitz ei- nes Service-Konsumenten, den ein auftraggebender Service-Kunde per Service-Erbringungskontrakt dazu autorisiert hat, bei Bedarf einzelne Ser- vices des für ihn beauftragten Service-Typs abzurufen. • Bei einem expliziten Service-Abruf übergibt ein autorisierter Service- Konsument sein aktuelles Service-Objekt an einem von ihm gewählten Service-Erbringungspunkt in die Service-Erbringungsumgebung des beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Providers. • Dieser Service Provider muss diesen explizit abgerufenen Service expli- zit an diesen abrufenden Service-Konsumenten erbringen lassen, in- dem er im Verlauf der durch den Service-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion den Zustand dieses Ser- vice-Objekts gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend än- dern lässt gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Der jeweilige Service-Objekttyp ist neben dem Service-Konsumententyp & dem service-spezifischen Nutzeffekttyp einer der generischen & univer- sell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren, an Hand derer ein Service- Typ jeweils präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrneh- mung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten.
  • 19. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 19 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.09 Die Service Science (= Dienstwissenschaft) muss erst noch entwickelt & etabliert werden. Empfehlungen einer interdiszipli- nären Arbeitsgruppe an die Task- force Dienstleistungen aus der Forschungsunion ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘ • Die Serviciologie muss etabliert werden, die Wissenschaft & Lehre von der Logik der Services/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Er- bringung (= Servuktion), die konsistent & konsequent unterschieden wird von der Logik der Produkt/Sachgutherstellung (= Produktion). • Die Serviciologie beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/ Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollstän- dige, eindeutige & konsistente Definition des Grundbegriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist, die prägnant abgegrenzt ist von der gleichartig beschaffenen Definition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘. 04.10 Among published standards (i.e., ITIL, TMForum docu- ments, COBIT, etc.) and approaches, with IT service sup- port tools, different WEB Forum discussions, and industry conferences, it has been recognized that a universal ser- vice definition and description is missing. Sipina, Nino In gängigen Frameworks & Standards der Computer- & Software-Branche, z.B. ITIL, CObIT, CMMI, eTOM, TOGAF & ISO 20000, sowie in DIN-Normen für weitere Branchen werden ohne Bedacht & ohne Bedenken service-re- levante Elemente unterschiedlicher Arten deklariert als „Service/s“, ob- wohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesen: • Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service eines bestimmten Service-Typs, der durch Einsatz bzw. Benutzung der dafür erforderlichen service-relevanten Elemente bewerkstelligt & erbracht wurde, ist grundverschieden von diesen Elementen. • Die Verwechslung bzw. Gleichsetzung von service-relevanten Elemen- ten mit „Service/s“ rührt daher o dass die unabänderlichen Service-Charakteristika völlig unbekannt sind oder für die Essenz/Quidditas von Services gehalten werden, obwohl sie deren Akzidentien sind o dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Service-Definition unbekannt ist.
  • 20. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 20 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service‘, die die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika durchgängig & umfassend be- rücksichtigt, wurde hergeleitet & erläutert • am 27.08.2014 • bei der International Society of Service Innovation Professionals (ISSIP) • in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ Diese Definition lautet einfach & schlüssig: „A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.” “Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.“ In dem o.a. Vortrag wurde auch dargelegt, dass aus der allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition nachvollziehbar abgeleitet wurden die 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service Identifiers/3 Service-Iden- tifikatoren), an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant iden- tifiziert wird: 1. Service Consumer/Service-Konsument, der bei Bedarf einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine aktuell anstehende Aktivi- tät effizient auszuführen 2. Service Object/Service-Objekt, an dem der service-spezifische Nutzef- fekt jeweils von Grund auf neu bewerkstelligt werden muss 3. Service-specific Benefit/Service-spezifischer Nutzeffekt, der für einen abrufenden Service-Konsumenten bewerkstelligt werden muss an demjenigen Service-Objekt, das er bei einem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Servuktionsumgebung und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines Service Providers
  • 21. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 21 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.11 A definition of service continues to elude not just IT, but the service industry as a whole. It is a challenge that dates back a few hundred years. Nieves, Michael leitender Autor für den Band ‘Ser- vice Strategy’ der ITIL V3 (Edition 2007) Die von Michael Nieves beschriebene Challenge/Herausforderung wurde endgültig bewältigt auf Basis der nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklärten, allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘, die ein- fach & schlüssig lautet: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“. • das einem präzise & prägnant identifizierten sowie eindeutig & voll- ständig spezifizierten Service-Typ (= Dienst-Typ) zugeschrieben ist • das auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) eines autorisier- ten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) im Verlauf der da- durch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion) von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demje- nigen Service-Objekt (= Dienstobjekt), das er eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion- sumgebung = Service(land)scape) eines rechenschaftspflichtigen Ser- vice Providers (= Dienstleisters). Das Schlagwort „service industry“ ist in sich widersprüchlich & irrefüh- rend, denn in einer Industrie geht es um die verlässliche & spezifikations- gemäße, rationelle & rentable Produktion (= Produktfertigung) (sehr) gro- ßer Mengen von jeweils einzelnen & einmaligen Produktexemplaren eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Produkttyps. Das ist grundverschieden von der verlässlichen & spezifikationsgemäßen, ratio- nellen & rentablen Servuktion (= Service/Dienst-Erbringung) (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vices/Diensten eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Ser- vice/Dienst-Typs jeweils exklusiv für & explizit an die abrufenden Ser- vice/Dienst-Konsumenten.
  • 22. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 22 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.12 We are facing a crisis of service all over the world. Huge economies are transforming from manufacturing- based to service-based at record speed, and our popula- tions are largely unprepared. Customers are angry and complain to anyone who will listen. Service providers are irritated to the point of resentment and resignation. Countless organizations promise satisfaction to external customers and then allow internal politics to frustrate their employees’ good intentions to deliver. And our early educational systems don’t even recognize the subject of service as an area for serious study. Yes, we face a service crisis. But, how can that be? Ron Kaufman Trainer, Berater & Buchautor • Die beschriebene „crisis of service” wird dadurch verursacht, dass das Schlagwort „service/Service“ zu einem ausgehöhlten & aufgebauschten Plastikwort gemacht wurde, so dass jeder nach Belieben behaupten kann, irgendetwas sei „(ein) Service“, ohne dass jemand das objektiv ge- genprüfen oder nachvollziehbar falsifizieren kann. • Auch Kaufman’s Erklärung “Service is to taking action in order to contri- bute to someone’s wellbeing” erfasst nicht das konstitutive Merkmal von verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Services ei- nes bestimmten Service-Typs. Es handelt sich jeweils um dasjenige Bün- del von Nutzeffekten, das diesem Service-Typ zugeschrieben ist und das auf Abruf eines Service-Konsumenten für diesen bewerkstelligt werden muss an dem von ihm übergebenen Service-Objekt • Die von Kaufman beschriebene „service crisis“ wird endgültig bereinigt auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsis- tenten Definition für den Begriff ‚Service‘, die folgendes besagt: Ein ein- zelner Service eines präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs ist ein bestimmtes Bündel von Nutzeffekten, das auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Ser- vice-Transaktion von Grund auf neu bewerkstelligt wird an demjenigen Service-Objekt, das er bei diesem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung = Service(land)scape) und somit in die Obhut & Verfügungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers, damit dieser den Zustand dieses Service-Objekts vollständig & abschließend ändern lässt gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses Service-Konsumen- ten.
  • 23. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 23 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.13 Challenge #1: Use a broadly applicable definition of ser- vice. A good definition of service would have the following characteristics: • It would emphasize the essence of service and would conform to everyday understandings of what service is. • It would differentiate between products and services in typical real world situations. • It would not introduce unnecessary restrictions on what service is. Alter, Steven, Professor University of San Francisco (USFCA) • Die “broadly applicable definition of service” lautet einfach & schlüssig: “A service is a set of one-time consumable & perishable benefits.” • Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente und somit universell anwendbare Definition des elementaren Grundbegriffs ‚Ser- vice (= Dienst)‘: „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig kon- sumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“. wird nachvollziehbar hergelei- tet & plausibel erklärt sowie anschaulich erläutert & praktisch angewen- det in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwen- dung‘. Sie ist prägnant abgegrenzt gegen die gleichartig beschaffene De- finition des Grundbegriffs ‚Produkt (= Erzeugnis)‘, die einfach & schlüssig lautet: „Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführ- baren & beständigen Funktionen“. • Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ ist der robuste & belastbare Grundstein der Service-Terminologie (= Dienstterminologie) mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen für alle anderen Service- Termini (= Diensttermini) & deren Synonyme. • Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament o der generischen & universell anwendbaren Methoden für standardi- sierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/ Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leit- konzept der Servicialisierung o der Serviciologie, der Wissenschaft & Lehre von der Logik der Servi- ces/Dienste und von der Logik der Service/Dienst-Erbringung (= Ser- vuktion).
  • 24. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 24 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.14 Ein kleiner Irrtum - ... und die Welt steht Kopf: „Service = one or more IT systems that enable a business process” Traugott, Mathias Punctdavista AG • Bereits in den Glossaren der ITIL V2 (= Information Technology Infra- structure Library Version 2) werden mit der Umschreibung „service: one or more IT systems that enable a business process“ IT-Systeme (= soft- ware-basierende elektronische Systeme) irriger- & fehlgehenderweise deklariert werden als „Service/s“, obwohl sie in jedem Fall & Kontext grundverschieden sind von diesem/n. • Die ab der ITIL V3 (Version 3) neu gefasste Service-Definition, nämlich: „service: a means of delivering value by facilitating outcomes custom- ers want to achieve without the ownership of specific costs and risks”, lässt offen, was mit Service konkret gemeint ist. Insbesondere bietet diese Definition keinerlei valide Kriterien, um erbrachte bzw. erforder- liche Service-Typen präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren. • In der gesamten ITIL(-Literatur) wird völlig verkannt bzw. durchgängig ignoriert, dass alleinzig abrufende Service-Konsumenten jeweils ser- vice-basierende Wertschöpfung realisieren, indem sie aktuell anste- hende Aktivitäten effizient ausführen auf Basis des per Service-Transak- tion gezielt & qualifiziert geänderten Zustands desjenigen Service-Ob- jekts, das sie bei einem expliziten Service-Abruf jeweils übergeben in die betreffende Service-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die universell & durchgängig, also auch in ITIL 4 verwendete, gleichwohl fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „service = IT sys- tem(s)“ offenbart: Die Computer- & Software-Branche, kurz: „die IT“ ist systemfixiert & service-ignorant.
  • 25. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 25 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.15 The ITIL definition: “A means of delivering value to cus- tomers by facilitating want to achieve without the owner- ship of specific costs and risks.” is not usable for the ‘Adaptive Service Model (ASM)’ of ‘TSF’ because: “Ser- vices do not create objects, but utility and warranty.” Team ‘Taking Service Forward (TSF)’ • Alter, Steven • Betz, Charles • Brooks, Peter • Falkowitz, Robert S. • Nissen, Christian Feldbech • Rance, Stuart • u.a. • Das Team TSF stellte auf Basis seiner Recherchen & Analysen fest, dass die ITIL-Definition für Service untauglich ist als Grundlage für das ge- plante ‚Adaptive Service Model (ASM)‘. • Die Initiative ‚Taking Service Forward (TSF)‘ ist gescheitert, weil sie in den verabschiedeten Umschreibungen Service jeweils umschreibt bzw. er- klärt mit 4 anderen Service-Begriffen. Das ist logisch unhaltbar & prak- tisch nutzlos, insbesondere weil keine validen Kriterien gefunden wur- den, um erbrachte bzw. erforderliche Service-Typen präzise zu identifi- zieren & eindeutig zu spezifizieren. • Wegen dieser grundstürzenden Mängel ist die Initiative TSF inzwischen im Sande verlaufen. Die verabschiedete Umschreibung für Service wurde bezeichnenderweise nicht einmal übernommen in das Glossar der Firma AXELOS, die die Schirmherrin dieser Initiative war. • Damit ist der erste & bisher einzige Versuch der ITIL-Community geschei- tert, die fehlgehende & irreführende ITILianische Grundgleichung „ser- vice = IT system(s)“ zu korrigieren. Somit sind in der IT-Branche, treffen- der geschrieben: in der Computer- & Software-Branche weiterhin IT-Sys- teme (= software-basierende elektronische Systeme) gemeint, wenn ge- schrieben & gesprochen wird von „(IT-)Service/s“. • Somit erweist sich ein weiteres Mal, dass „die IT“ systemfixiert & ser- vice-ignorant ist. Das hat zur Folge, dass „IT(IL)-Abteilungen“ bzw. „IT(IL)-Organisationen“ die verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte sowie rationelle & rentable Erbringung (sehr) großer Men- gen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen ICTility Services verschiedener Typen im Rahmen des tagtäglichen Service-Tri- athlons nicht gezielt & nicht durchgehend gewährleisten können. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service sys- tems creating service outcomes.
  • 26. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 26 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.16 For the most part, despite some differences we do agree: ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the dif- ferences Johnson, Brian • Urheber & Koautor der ITIL V1 bis V3 • ehemaliger Mitarbeiter in der Central Computer & Telecom- munication Agency (CCTA) so- wie ehemaliges Mitglied im Ma- nagement Board des Office of Government Commerce (OGC) der britischen Regierungsbe- hörden • Johnson bestätigt mit seiner Feststellung, dass in der ITIL von Beginn an durchgängig die ITILianische Grundgleichung „service = IT system(s)“ wirksam ist. Während die Umschreibungen für diese Grundgleichung im- mer diffuser wurden, ist der tatsächliche Inhalt unverändert geblieben. • Johnson konkretisiert, dass es in der ITIL um das Management von Kom- ponenten geht, so dass es sich beim ITIL-basierenden „Service Manage- ment“ um das Management von IT-Systemkomponenten handelt, ge- nauer geschrieben: um das Management von Software-Produkten und von software-basierenden elektronischen Systemen, die bezeichnet werden als IT-Systeme schlicht & einfach weil „die IT“ bzw. eine „IT-Or- ganisation“ diese managt (= Systeme „der IT“). 04.17 Ein Service ist ein Nutzeffekt, den ein Dienstleister für ei- nen Service-Nutzer erbringt, z. B. der Transport von Perso- nen oder Gütern, das Zubereiten einer Pizza oder das Dru- cken eines Textdokuments. Serview GmbH „Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten“ lautet die nachvollziehbar hergeleitete & plausi- bel erklärte, allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente De- finition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘. Ein Dienstleister/Service Provider ist rechenschaftspflichtig dafür, dass je- dem von einem auftraggebenden Dienst/Service-Kunden autorisierten Dienst/Service-Konsumenten jeder von ihm explizit abgerufene Dienst/ Service eines für ihn beauftragten Dienst/Service-Typs verzugslos & ver- lässlich erbracht wird. Dazu muss der Dienstleister/Service Provider den Zustand des von einem autorisierten Dienst/Service-Konsumenten bei ei- nem Dienst/Service-Abruf übergebenen Dienst/Service-Objekts im Ver- lauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Dienst/Ser- vice-Transaktion gezielt & qualifiziert sowie vollständig & abschließend ändern lassen gemäß dessen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, da- mit er auf dieser Basis seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausfüh- ren und somit dienst/service-basierende Wertschöpfung realisieren kann.
  • 27. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 27 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Das Schlagwort „Service-Nutzer“ ist in sich widersprüchlich & inhalts- leer, nichtssagend & irreführend, denn einen Service als solchen kann man nicht (be)nutzen, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. • Im Gegensatz dazu ist ein Produkt- bzw. Systemexemplar per se tangi- bel & materiell, substanzhaltig & beständig, so dass ein Produkt- bzw. Systembesitzer es bei Bedarf (be)nutzen kann, indem er dessen Funk- tion/en betätigt, die es daraufhin jeweils ausführt. Beim „Transport von Personen“ geht es um den Service-Typ ‚Personenbe- förderungs-Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand sei- ner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Reisender 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: der Service-Konsument wird von dem von ihm gewählten Abhol- bzw. Einstiegsort chauffiert zu demjenigen Ziel- & Ausstiegsort, den er vorgibt Beim „Zubereiten einer Pizza“ geht es um den Service-Typ ‚Verpflegungs- Service‘, der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 we- sensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: hungriger Mensch, Restaurantgast 2. Service-Objekt: Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird die von ihm bestellte Pizza frisch zubereitet und ihm an seinem Platz serviert
  • 28. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 28 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.18 Als Trainer in ITIL®-Kursen, aber auch als Berater in Kun- densituationen stoße ich immer wieder auf die Problema- tik, genau zu definieren, was ein Service eigentlich ist. Vor allem in Diskussionen mit Kunden ist die Auffassung des- sen, was ein Service ist, sehr unterschiedlich. Schweizer, Markus ITIL-Experte & IT-Consultant • In ITIL-Kursen wird all das vermittelt, was beruht auf der fehlgehenden & irreführenden ITILianischen Grundgleichung „service = IT system(s)“, die Brian Johnson noch im April 2014 bestätigt hat. • Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff ‚Service (= Dienst)‘ wird nachvollzieh- bar hergeleitet & plausibel erklärt in dem Konzeptpapier ‚Service-Defi- nition – Herleitung & Anwendung‘. • Da IT-Systeme grundverschieden sind von Services, ist das als „Service Management“ deklarierte IT-Systemmanagement in jedem Fall & Kon- text grundverschieden von dem verlässlichen & rentablen ICTility Ser- vice Providing Management für präzise identifizierter & eindeutig spe- zifizierter ICTility Service-Typen, die ein rechenschaftsfähiger ICTility Service Provider zur Erbringung anbietet in seinem kompakten & aussa- gekräftigen ICTility Service-Katalog. In „der IT(IL)“ wird völlig verkannt, dass software-basierende elektronische Systeme (= IT-Systeme), seit je her wechselweise fungieren als • Digitalisierungssysteme, mit deren Hilfe deren Benutzer bei Bedarf In- formationsrepräsentationen verschiedener Kategorien & Typen je- weils transformieren in Digit(alis)ate (= digitalisierte Informationsre- präsentationen) in Gestalt von Dateien oder Datensätzen verschiede- ner Formate • Service-Erbringungssysteme (= Servuktionssysteme) für ICTility Ser- vices verschiedener Typen, deren Service-Objekte jeweils aktuelle Di- git(alis)ate der abrufenden ICTility Service-Konsumenten (= Privatper- sonen oder Firmenmitarbeiter) sind
  • 29. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 29 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.19 A nagging issue at the core of service science is lack of a single, universal definition of service that is useful across all service contexts. Alter, Steven University of San Francisco (USFCA) • Bei der “Operational Perspective on Service and Service Systems” wird die “universal definition of service” nicht gefunden, weil die Essenz/ Quidditas von Services & Service-Typen nicht erfasst wird und weil die Service-Charakteristika nicht als Akzidenz eingeordnet werden. Demzu- folge werden auch keine Kriterien gefunden, um Service-Typen jeweils präzise zu identifizieren & eindeutig zu spezifizieren. • Zudem ist das Schlagwort „Service Systems“ in sich widersprüchlich & inhaltsleer, nichtsagend & irreführend, denn es gibt keine Service-Sys- teme, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Anders geschrieben: Bei von autorisierten Service-Konsu- menten explizit abgerufenen & daraufhin per Service-Transaktionen verlässlich jeweils explizit an sie erbrachten, einzelnen & einmaligen Ser- vices ist nichts vorhanden, was zusammengefügt werden könnte zu „Ser- vice-Systemen“. • Steven Alter hat in seinem Kompendium noch nicht berücksichtigt, dass am 27.08.2014 bei einer Telco der ISSIP (International Society of Service Innovation Professionals) in dem Vortrag ‚Service – Word & Term‘ die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den Begriff ‚Service‘ nachvollziehbar hergeleitet & plausibel erklärt wurde, die den von ihm beschriebene „nagging issue“ endgültig berei- nigt. Die adäquate & konsequente, stringente & ergiebige Anwendung dieser Definition wird ausführlich erläutert & anschaulich illustriert in dem Konzeptpapier ‚Service-Definition – Herleitung & Anwendung‘. Das beginnt mit der nachvollziehbaren Ableitung der 3 wesensbestim- menden Merkmale (= 3 generische & universell anwendbare Service- Identifikatoren), an Hand derer erbrachte bzw. erforderliche Service-Ty- pen jeweils präzise & prägnant identifiziert werden.
  • 30. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 30 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.20 Ein Service im Sinne von ITIL ist ein Weg, einen Wert für Kunden zu schaffen. Dazu fördert und unterstützt man diese Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Gewisse Kosten und Risiken tragen die Kunden dabei nicht selbst. Mit an- deren Worten: Durch die Erbringung von Services werden Kunden beim Erreichen angestrebter Ergebnisse unter- stützt, ohne dass sie gewisse Belastungen tragen müssen. Es handelt sich also im Bedeutungssinne um einen Dienst für den Kunden. Serview GmbH „Ein Service im Sinne von ITIL“ ist de facto ein beliebig tief strukturiertes, software-basierendes elektronisches System, • das bezeichnet wird als „IT-System“, weil „die IT(-Abteilung)“ bzw. eine „IT-Organisation“ es managt • das deklariert wird als „Service“ gemäß der ITILianischen Grundglei- chung „service = IT system(s)“, obwohl es in jedem Fall & Kontext grundverschieden ist von diesem. Ein Service (= Dienst) als solcher hat keinerlei Wert, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Wegen seiner unausweichlichen & unabänderlichen Charakteristika ist ein Service (= Dienst) als solcher auch kein Weg und kein Mittel, „einen Wert für Kunden zu schaffen“. Ein Service/Dienst-Kunde beauftragt bei einem Service Provider/Dienst- leister per Service/Dienst-Erbringungskontrakt einen für diese erforderli- chen Service/Dienst-Typ zur Erbringung für von ihm autorisierte Service/ Dienst-Konsumenten. Ein von einem auftraggebenden Service/Dienst-Kunden autorisierter Ser- vice/Dienst-Konsument ruft bei Bedarf an einem von ihm gewählten Ser- vice/Dienst-Erbringungspunkt einen einzelnen Service/Dienst eines für ihn beauftragten Typs explizit ab. Dabei übergibt er sein aktuelles Service/ Dienst-Objekt in die Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Service- (land)scape) des beauftragten & somit rechenschaftspflichtigen Service Providers/Dienstleisters. • Der Service Provider/Dienstleister muss im Verlauf der dadurch ausge- lösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service/Dienst-Transaktion den Zustand dieses Service/Dienst-Objekts gezielt & qualifiziert ändern
  • 31. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 31 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com lassen gemäß den aktuellen Erfordernissen & Erwartungen dieses ab- rufenden Service/Dienst-Konsumenten. • Auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service/Dienst-Objekts führt der abrufende Ser- vice/Dienst-Konsument seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus, womit er service/dienst-basierende Wertschöpfung realisiert für seinen aktuellen Kontext privater oder beruflicher Art. Ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider/Dienstleister fakturiert bei seinen auftraggebenden Service/Dienst-Kunden für jeden von ihnen zur Erbringung beauftragten Service/Dienst-Typ periodisch die- jenige Menge einzelner Services/Dienste, die von ihnen autorisierte Ser- vice/Dienst-Konsumenten jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringung konsumiert haben. Die fakturierten Beträge sind die perioden- bezogenen Service/Dienst-Erbringungsumsätze (= Servuktionsumsätze) des Service Providers/Dienstleisters und gleichzeitig die erforderlichen Service/Dienst-Budgets der auftraggebenden Service/Dienst-Kunden. Im allgemeingültigen & vollständigen Service/Dienst-Erbringungsmodell (= Servuktionsmodell) sind für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service/Dienst-Typ zusammengefasst • die betreffende Service/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktion- sumgebung = Service(land)scape) • die 4 Hauptrollen, - nämliche Service-Konsument & Service-Kunde, Ser- vice Provider & Service (Contribution) Feeder -, die während des tag- täglichen Service/Dienst-Triathlons in dieser Umgebung für- bzw. mit- einander (inter)agieren.
  • 32. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 32 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Statement / Zitat Autor/en Analyse & Aufarbeitung, Kritik & Schlussfolgerung 04.21 A Service IS A Product Betz, Charles Ein Produkt (= Erzeugnis) ist in jedem Fall grundverschieden vom einem Service (= Dienst), und zwar aus den folgenden Gründen: • Ein einzelnes & einmaliges Produktexemplar eines präzise identifizier- ten & eindeutig spezifizierten Produkttyps lässt ein Produzent in sei- ner Produktionsumgebung auf Basis von Stückliste & Fertigungsplan aus den erforderlichen Teilfabrikaten & Einzelteilen zusammensetzen. In jedes Produktexemplar werden dabei die Funktionen des betreffen- den Produkttyps dauerhaft implementiert, so dass sie diesem zu eigen werden und immer wieder betätigt werden können. o Der Produzent muss zukünftige Produktbesitzer nicht berücksichti- gen, denn sie sind nicht anwesend in seiner Produktionsumgebung und nicht beteiligt an den Fertigungsdurchläufen für ihre jeweiligen Produktexemplare. o Fertiggestellte & qualitätsgeprüfte, funktionstüchtige & funktions- sichere Produktexemplare legt der Produzent auf Lager. Dort be- vorratet er sie, um sie gemäß seiner Absatzplanung in weiteren Schritten zu verteilen & zu verkaufen. o Produktinteressenten bestellen bzw. erwerben bei Bedarf Produkt- exemplare der von ihnen ausgewählten Produkttypen, die ihnen daraufhin jeweils ausgehändigt & gegen Bezahlung des Produkt- preises übereignet werden. Als Produkteigentümer können sie so- wie von ihnen autorisierte Produktbesitzer die Produktexemplare bei Bedarf benutzen, indem sie deren Funktion/en betätigen, die diese daraufhin jeweils ausführen, denn das ist ihr Daseinsweck. o Ein Produktexemplar ist nur dann konkret von Nutzen, wenn je- mand dessen Funktion/en betätigt. Ansonsten ist es per se nutzlos und es belegt einen bestimmten Stau- bzw. Lagerraum.
  • 33. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 33 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Einen einzelnen & einmaligen Service (= Dienst) eines präzise identifi- zierten & eindeutig spezifizierten Service-Typs (= Diensttyps) lässt ein Servuzent (= Service Provider/Dienstleister) erst auf einen expliziten Service-Abruf (= Dienstabruf) eines autorisierten Service-Konsumen- ten (= Dienstkonsumenten) explizit an diesen erbringen. o Bei einem expliziten Service/Dienst-Abruf übergibt ein Service/ Dienst-Konsument an einem von ihm gewählten Service/Dienst-Er- bringungspunkt sein aktuelles Service/Dienst-Objekt in die Ser- vice/Dienst-Erbringungsumgebung (= Servuktionsumgebung) des Service Providers/Dienstleisters, damit dieser dessen Zustand ge- zielt & qualifiziert ändern lässt gemäß seinen aktuellen Erfordernis- sen & Erwartungen. o Diese Zustandsänderung muss der Service Provider/Dienstleister im Verlauf der durch den Service/Dienst-Abruf ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion (= Diensttransaktion) vollständig & abschließend ausführen lassen, indem er an diesem Service/Dienst-Objekt denjenigen service/dienst-spezifischen Nutzeffekt von Grund auf bewerkstelligen lässt, der dem abgerufe- nen Service/Dienst-Typ zugeschrieben ist. o Ein rechenschaftspflichtiger Servuzent muss einen autorisierten Service/Dienst-Konsumenten also bei einem Service/Dienst-Abruf bewusst & sorgsam berücksichtigen, indem er das von ihm überge- bene Service/Dienst-Objekt übernehmen lässt und dessen Zustand ändern lässt gemäß den situativ-individuellen Vorgaben (= Ser- vice/Dienst-Konfigurierung) dieses Service/Dienst-Konsumenten. o Während der jeweiligen Service/Dienst-Transaktion ist der Ser- vuzent gesamthaftend für den Zustand eines von einem abrufen- den Service/Dienst-Konsumenten übergebenen Service/Dienst-Ób- jekts, denn er hat es in seiner Obhut & Verfügungsgewalt.
  • 34. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 34 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com o Ein Servuzent muss keine Services/Dienste in einem Lager bevorra- ten, da er sie jeweils erst auf Abruf eines Service/Dienst-Konsumen- ten explizit an diesen erbringen lassen muss. Derweil ist jeder Ser- vice/Dienst per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig, so dass er keinerlei Lager- bzw. Stauraum belegt. Die tief gründenden & weit reichenden Unterschiede zwischen Produkt- exemplaren und Services werden treffend erfasst und adäquat reflektiert durch die allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt‘ versus ‚Service‘: • Ein Produkt (= Erzeugnis) ist ein Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen. • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die Kurzfassungen dieser nachvollziehbar hergeleiteten & plausibel erklär- ten Definitionen lauten jeweils • Produkt: Funktion in Produktexemplar • Service: Nutzeffekt an Service-Objekt Ein Produktexemplar verfügt über die dauerhaft implementierten Funk- tion/en des zugehörigen Produkttyps und es ist erst dann jeweils konkret von Nutzen, wenn jemand diese betätigt. Ein Service verfügt über keine Funktionen, denn sie können nicht in ihn implementiert werden, da er per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, Das Bündel von Nutzeffekten ist dem zugehörigen Service- Typ zugeschrieben. Es wird jeweils bewerkstelligt an dem Service-Objekt eines abrufenden Service-Konsumenten, der der Nutznießer der dadurch vollzogenen Zustandsänderung dieses Service-Objekts ist.
  • 35. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 35 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 05. Service-Definition – Herleitung & Erläuterung Die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistenten Definition für den Begriff ‚Service‘ wurde hergeleitet & wird erläutert wie folgt. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 05.01 Herkunft des Worts ‚Service‘ Das Substantiv 'Service' wurde im 17. Jahrhundert aus dem französischen in den deutschen Wortschatz übernommen. Es ist abgeleitet • auf der ersten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servitium' - 'Sklaverei, (Sklaven-)Dienst, Sklavenschaft', das ein Synonym ist für die seit dem 8. Jahr- hundert in der deutschen Sprache nachgewiesenen Substantive mittelhoch- deutsch ‚dienest‘ und althochdeutsch ‚dionöst‘ sowie angelsächisch ‚thionost‘ Wiktionary-Artikel ‚servitium‘ Eintrag ‚servitium‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae- sar.de Wikipedia-Artikel 'Etymologisches Wörterbuch der deutschen Sprache' • auf der zweiten Ebene aus dem lateinischen Substantiv 'servus' - 'Sklave, Diener, Knecht, Leibeigener', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Substantiv ‚dio‘ – ‚Knecht‘ Eintrag ‚servus‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch ‚frag-cae- sar.de‘ • auf der dritten Ebene aus dem lateinischen Verb 'servire' – '(be)dienen, Sklave sein', das ein Synonym ist für das althochdeutsche Verb ‚ dionôn‘, gekürzt aus ‚diuwinôn‘. Eintrag ‚servire‘ in dem Online-Latein-Wörterbuch frag-cae- sar.de 05.02 Bedeutung des Worts ‚Service‘ Schon aus der Herkunft des Worts 'Service (= Dienst)' wird ersichtlich, dass ein bei einem Dienstleister tätiger Diener jemanden genau dann bedienen muss, wenn dieser ihn dazu auffordert, etwas Bestimmtes für ihn zu bewerkstelligen. Dazu muss der Diener wissen, wie er das jeweils bewerkstelligen muss sowie die dafür erforderlichen Mittel & Ressourcen zur Verfügung haben, um das innerhalb einer für den zu Bedienenden akzeptablen Zeitspanne zu realisieren. • jedermensch’s praktische Alltagserfahrungen in seiner Rolle als autorisierter & abrufender Service/Dienst-Konsument • Analyse von Service/Dienst-Erbringungen & deren Ergebnis- sen
  • 36. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 36 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 05.03 Basisdefinition für den Begriff ‚Ser- vice‘ A service is an essentially intangible set of benefits: IT-Service Capability Maturity Model (IT Service CMM), Version 1.0, Release Candidate 1; January 28, 2005 Chapter 3.3 ‘Service Concepts’ Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden, jeweils einzelnen & einmaligen Service. Wikipedia-Artikel ‚Quidditas/Essenz‘ 05.04 Komplettdefini- tion für den Be- griff ‚Service‘ Die unausweichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika, im Wesentli- chen Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit/Vergäng- lichkeit, werden konsistent integriert, so dass die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition des Begriffs ‚Service (= Dienst)‘ einfach & schlüssig lautet:, Artikel ‘7 Important Characteristics of Services’ • Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchti- gen Nutzeffekten. • A service is set of one-time consumable & perishable benefits. • Un service est un faisceau de rendements consommables une seule fois & fu- gitifs. • Услуга представляет собой набор разовых потребляемых действий, приносящих временную пользу. • Usługa to pakiet unikalnych i niestabilnych korzyści.
  • 37. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 37 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 05.05 Erläuterung der Service-Definition Nutzeffekte sind die Essenz/Quidditas eines jeden explizit abgerufenen & darauf- hin verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service, der per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’ Das Bündel der Nutzeffekte, das einen bestimmten Service-Typ und jeden er- brachten Service dieses Typs ausmacht, wird repräsentiert durch seinen service- spezifischen Nutzeffekt. Der service-spezifische Nutzeffekt eines von einem autorisierten Service-Konsu- menten abgerufenen Service-Typs wird im Verlauf der dadurch ausgelösten, je- weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion für ihn bewerkstelligt an dem- jenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in die Service-Erbringungsumgebung und somit in die Obhut & Verfü- gungsgewalt eines rechenschaftspflichtigen Service Providers. Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘ Durch die Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem von ei- nem Service-Konsumenten bei einem Service-Abruf übergebenen Service-Objekt wird dessen Zustand gezielt & qualifiziert geändert gemäß seinen aktuellen Er- fordernissen & Erwartungen. An Hand des Zustands dieses Service-Objekts prüft der Service-Konsument, ob ihm der von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein- malige Service verlässlich erbracht wurde oder nicht Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands des von ihm übergebenen Service-Objekts (= Service Output) kann der abrufende Service-Kon- sument seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen (= Service Out- come) & somit service-basierende Wertschöpfung realisieren für seinen aktuel- len Kontext privater oder geschäftlicher Art.
  • 38. Firma servicEvolution Themenbereich Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung Druckdatum 27.12.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-152-09 84 59 62 Thema/Gegenstand Workshop 'Service-Definition' Workshop zur Entwicklung einer allgemeingültigen & eindeutigen Service-Definition Ablage Service-Terminologie Workshops Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Workshop Service-Definition V09.00.00 Dokumentdatum 27.12.2021 Dokumentseite 38 von 58 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-1520-9 84 59 62 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com 06. Service-Definition – Anwendung & Service-Identifikatoren Die nachvollziehbar hergeleitete & plausibel erklärte Service-Definition erweist sich als schlüssig & valide, praxisrelevant & ergiebig, da daraus die 3 wesensbestimmenden Merk- male (= 3 generische Service-Identifikatoren) abgeleitet wurden, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird. Nr. Thema/Aspekt Inhalt & Beschreibung Quelle 06.01 Service- Identifikatoren Aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Service- Definition würden nachvollziehbar abgeleitet die 3 wesensbestimmenden Merk- male, an Hand derer jeglicher Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsu- menten. Diese generischen & universell anwendbaren 3 Service-Identifikatoren sind: Konzeptpapier ‘Service-Definition – Herleitung & Anwendung’ Konzeptpapier ‚Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesens- merkmale‘ 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, um eine von ihm beabsichtigte bzw. für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen Konzeptpapier ‚Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatz- bringer 2. Service-Objekt, das ein autorisierter Service-Konsument bei einem expliziten Service-Abruf übergibt in die Service-Erbringungsumgebung eines rechen- schaftspflichtigen Service Providers, damit dieser daran den service-spezifischen Nutzeffekt bewerkstelligen lässt, der dem abgerufenen Service-Typ zugeschrie- ben ist. 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, den der rechenschaftspflichtige Service Provi- der auf einen expliziten Service-Abruf eines autorisierten Service-Konsumenten im Verlauf der dadurch ausgelösten, jeweils einzelnen & einmaligen Service- Transaktion exklusiv & explizit für diesen Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligen lassen muss an demjenigen Service-Objekt, das er beim Ser- vice-Abruf eigens zu diesem Zweck übergibt in dessen Service-Erbringungsum- gebung Konzeptpapier ‘Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf‘