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www.svagw.at
Digitalisierung zur
Kundennutzen-Steigerung
bei der SVA
DI Dr. Hans Aubauer, CFA
Generaldirektor der SVA
(Sozialversicherung der gewerblichen Wirtschaft)
06.07.20192
Aufgabe der SVA:
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
  
 


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Automatische Beschlagwortung:
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Sehr geehrte Damen und Herren!
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VSNR/Abt.: 5838 020290 / 12
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 Neues Online-Portal
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  • 1. www.svagw.at Digitalisierung zur Kundennutzen-Steigerung bei der SVA DI Dr. Hans Aubauer, CFA Generaldirektor der SVA (Sozialversicherung der gewerblichen Wirtschaft)
  • 2. 06.07.20192 Aufgabe der SVA: Soziale Sicherheit für Selbständige in Österreich 500 Rehabilitations-Betten in 4 Gesundheitseinrichtungen 5,6 Milliarden Euro Budget > 70.000 Teilnehmer im Präventionsprogramm 850.000 SVA-Kunden Gesundheitsversicherung, Pensionsversicherung
  • 3. Und was nützt hier Technik? Wieso Kunde?
  • 4. www.svagw.at Ortsabhängige, manuelle und mangelhaft technologisch unterstützte Prozesse 19,9 km Akten im Papierarchiv mit starkem Wachstum +7% Kunden p.a. + 100.000 Anstieg Versicherte seit 2012 KUNDENORIENTIERUNG & SERVICEQUALITÄT DIGITALISIERUNG nach innen & außen Außendarstellung als INNOVATIONSFÜHRER Attraktive GESUNDHEITSSERVICES EFFIZIENZGEWINN für Mitarbeiter & Versicherte Ort- und zeitunabhängiger Zugriff auf INFORMATIONEN und Services SVA2020: Kundenfokus, Innovation & Digitalisierung Herausforderungen der letzten Jahre: Sozialer und technologischer Wandel erfordert Handeln.
  • 5. Nutzensteigerung durch Online-Services (Wahlarzt-)Rechnungen & Verordnungen einreichen Versicherungs- & Saldenbestätigung, Gesundheitskonto oder Versicherungsdatenauszug einfach downloaden 57.000 App-Downloads 3.200 Wahlarzt-Rechnungen / Monat werden via App eingereicht (online > 12.000). Bestplatzierung: #1 bei den Gesundheits- und Fitness-Apps SVA-App Seit Ende August 2018 im App & Play Store Digitaler Neuzugang Weg vom Papier hin zur Online-Anmeldung Versicherungsanmeldung in der Fußball-Halbzeit 60.000 Neuanmeldungen pro Jahr Rund 10 % werden bereits bequem online durchgeführt.
  • 6. „Meine Kundenzone“: zentraler Zugang zu allen Services 300.000 Mal pro Jahr wird auf die Online-Kundenzone zugegriffen. Sicherer Zugriff auf persönliche und aktuelle Daten der Kunden 21.000 SVA-Kunden nutzen das digitale SV-Postfach, 7.000 SVA-Kunden andere digitale Zustelldienste. Digitales SV-Postfach spart Portokosten und Zeit
  • 7. Rückruf-SMS Co-Browsing Österreichweite, zentrale Anrufstelle Nutzensteigerung in der Telefonie Einsatz eines Level-Konzepts 050 808 808 84% Ersterledigungsrate im DLZ Erstkontakt VS, GS, PPS 1,4 Mio. Anrufe pro Jahr Auskunft über 3 Fachbereiche hinweg 2/3 der Anrufe werden durch DLZ Erstkontakt abgedeckt
  • 8. Kundenkanal Post: Prescan Scanstrategie ermöglicht, ortsunabhängig und umfassend Kundenanliegen zu bearbeiten VORHER NACHHER 3,4 Mio. gescannte Seiten pro Jahr 50.000 monatliche Poststücke         
  • 9. VORHER Automatische Beschlagwortung: Erste positive Ergebnisse durch Künstliche Intelligenz (KI) NACHHER Sehr geehrte Damen und Herren! Anbei wie gewünscht der Nachweis über meinen akademischen Titel. VSNR/Abt.: 5838 020290 / 12 Mit freundlichen Grüßen, Mag. Edith Musterfrau Im Livebetrieb kann eine KI-Quote von über 90% erreicht werden
  • 10. Prüfkonzept: Effizienzsteigerung durch gezielte Prüfung Technische Prüfung Fokus auf Ergebnisqualität Aufwandsgetriebene Prüfung Risikobewertung Abwägen von Prüf- vs. Schadenskosten Gezieltes Steuern des Prüfaufwandes basierend auf der Auslastung der Organisation Logik- und Konsistenzprüfungen in den Fachanwendungen bereits während der Sachbearbeitung Von der 100 %-Prüfung zur Ergebnisqualitäts-Prüfung
  • 11. SVA-Gesundheitszentrum  Neues Online-Portal  Digitaler Assistent  Online-Risikotest  Online-Terminbuchung  Online-Buchung von Präventionspaketen  Leichter-Leben-App Vorher Nachher > 500 aktive Nutzer/Monat Insgesamt über 3.000 aufgerufene News- und FAQ-Artikel > 600 Risikoselbsttests seit dem Rollout > 100 Online-Termin- Buchungen / Monat 75 % der Online- Terminvereinbarungen sind Neukunden +>10% Patientenzuwachs +19% bei 20 – 29 Jährigen +16,7% bei 30 – 39 Jährigen Digitales Gesundheitszentrum Digitalisieriung in der Medizin & Rehabilitation: im SVA-Gesundheitszentrum
  • 13. Veränderungsfähigkeit garantiert optimale soziale Sicherheit für unsere Kundinnen und Kunden. Wir nutzen dabei die Chancen der Digitalisierung. Dieser Herausforderung stellen wir uns als Organisation mit unseren Mitarbeitern. Menschen statt Akten!
  • 14. www.svagw.at Digitalisierung zur Kundennutzen-Steigerung bei der SVA DI Dr. Hans Aubauer, CFA Generaldirektor der SVA (Sozialversicherung der gewerblichen Wirtschaft)