SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
DOITYOURSELF
DIE ZUKUNFT DER CUSTOMER JOURNEY
2017 TRENDS
Herausforderungen

im DIY-Bereich
Best Practices von
Mano Mano
DIY-Kennzahlen
HERAUSFORDERUNGEN IM DIY-BEREICH
Notwendigkeit starker
Differenzierung
Notwendigkeit sich auf die
Kundenbindung zu konzentrieren
Brick & Mortar 

(OBI, Hornbach, Hagebaumarkt, …)
Pure Player 

(Amazon, Contorion, Gartenliebe, …)
Marktplätze 

(Dawanda, Praktiker, ManoMano…)
ABHEBEN INNERHALB EINER
STÄRKER WERDENDEN KONKURRENZ
ANPASSEN AN EIN
NEUES KONSUMETENVERHALTEN
Position als kompetenter Anbieter, der zur
jederzeit am richtigen Ort verfügbar ist
Profil von DIY-Käufern in der UK
Jüngere Generationen sind weniger
vertraut mit DIY Produkten 

(Quelle: Euromonitor International)
16-24 25-34 35-44 44-54 55-64 65+
29 %
43 %
49 %
40 %
33 %
14 %
Konsumentenwunsch nach mehr Service
sowie ein ausgeprägtes
Informationsbedürfnis
WACHSENDE DIGITALE ERWARTUNGEN
BEEINFLUSST IHRE WEB-TO-STORE STRATEGIE
Fokus der Online-Customer-Experience auf
die Produktentdeckung
Marken müssen ihre Expertise ab dem
ersten Touchpoint während der Customer
Journey demonstrieren
Der Kundendienst muss
entsprechend angepasst werden
und verfügbar sein 

- rund um die Uhr
DER ONLINE-KÄUFE IM
EINZELHANDEL FINDET
ABENDS ODER AM
WOCHENENDE STATT
DIE MEISTEN ONLINE-KÄUFE 

FINDEN AUßERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN STATT
60%
BEST PRACTICES | MANO MANO
2011 GEGRÜNDET 5 LÄNDER€ 100 MILLION
UMSATZ IN 2016
+1,000 MARKEN
CUSTOMER SUPPORT ZU
SKALIEREN
EXPERTISE BEI ALLEN
+10,000 ARTIKELN VORWEISEN
EINEN KUNDENSERVICE
24/7 ANZUBIETEN
DIE HERAUSFORDERUNGEN
ANSICHT
FÜR DEN 

USER:
Visitor
Engagement
Behavioral
Targeting
QUESTIONS?
An Expert is read to answer.
Type your question SEND
VISITOR’S
ANSICHT
FÜR DEN 

USER:
Visitor
Engagement
Behavioral
Targeting
QUESTIONS
An Expert is ready to answer.
Hi, I’m having problems finalizing my
order even though I’ve done
everything I should have. Can you help
me?
Hello! Yes of course. I’ll help you
throughout the process
Thanks a lot! Do you need any
information?
Type your question here
Receive this chat via email
Print
SEND
Real-time
Conversation
ANSICHT
FÜR DEN 

USER:
Produktsuche Service
C U S T O M E R J O U R N E Y
Experte
Garten & Outdoor
Sanitär
Elektrik
DIY
Kauf
In-house Agent
KONTROLLE24/7 ERREICHBARKEIT
BEGEISTERTE EXPERTEN FÜR IHRE ONLINE-KUNDENANSPRACHE
AUTHENTIZITÄTDIE BESTEN DIY-
EXPERTEN
WIE IST MANOMANO ZU DEN DIY-EXPERTEN GEKOMMEN?
Wir suchen Experten
über Social Media und
dem Kundenstamm der
Marke.
x
Mithilfe von einem
Test ermitteln wir die
Top 5%.
x Die Marke
entscheidet sich für
ihre Experten.
x
Wir schulen die
Experten über die
Geschäftspraktiken
x
Die Performance
kann in Real-Time
getrackt werden
x
Die Experten
chatten mit Online-
Shoppern
x
Expertennote: 9/10
- Vertriebliche
Ausbildung
- Erfahrung durch
mehrere Projekte auf
Baustellen
Expertennote: 8/10
- Hobbyhandwerker
- Hat bereits vieles für
den Eigenbedarf
renoviert.
Expertennote: 9/10
- Renoviert aktuell sein
Haus von 180m2
- Autodidakt im
Handwerk
- Experte für im Rohre
verlegen & Elektrik
Expertennote: 8/10
- Leiter eines Immobilien-
unternehmens
- Hat über 30 Häuser
renoviert
Expertennote: 8/10
- arbeitet seit 2006
selbstständig als
Handwerker
Sebastian T.
35 Jahre alt
Fred L.
38 Jahre alt
Samuel K.
33 Jahre alt
Patrick C.
52 Jahre alt
Oliver V.
48 Jahre alt
DIESE EXPERTEN STEHEN FÜR SIE BEREIT
HOBBYHANDWERKER
Experten
DURCHSCHNITTLICHE CHAT-DAUER
20MINUTEN
ZUFRIEDENHEITSRATE
91%
GENERIERTER
UMSATZ
+5%
CONVERSION RATE
20%
ANZAHL DER
WIEDERKÄUFER
X2STEIGERUNG DES
DURCHSCHNITTL.
BESTELLWERTS
36%
EXPERTEN
20
140 €
DURCHSCHNITTL.
WÖCHENTL. EINKOMMEN
MAKING COMMERCE CONVERSATIONAL AGAIN
Hallo! Wie kann ich helfen?
Hallo, ich möchte eine
Kettensäge kaufen, habe aber
ein paar Fragen.
Können Sie mir helfen?
Marc - Markenbotschafter
Klar! Benötigen Sie diese für den
professionellen oder
persönlichen Bedarf?
DIE FULL STACK PLATTFORM FÜR CONVERSATIONAL COMMERCE
ENGAGEMENT TECHNOLOGIE
QUALITATIVE ANTWORTEN
ENERGIE
SERVICES TRAVEL
TELKO
FINANZENRETAIL VERSICHER-
UNG
LUXUS
AUTO
MOBIL
6 JAHRE - LONDON . MADRID . DÜSSELDORF . MAILAND . NANTES - 200 TALENTE -
+2,500 SEITEN - +40 LÄNDER - +€500M GENERIERT
WIR PROGNOSTIZIEREN die
besten Kontaktmöglichkeiten
basierend auf Datenanalysen
in Echtzeit.
SELF-SERVICEWAHRSCHEINLICHKEIT
Hohe Abbruch-
Wahrscheinlichkeit.
Benötigt Hilfe um zu
konvertieren.
WIRDABBRECHEN
ANSPRECHEN
BROWST IM CHECKOUT
AKTIONEN ⋅ KONTEXT ⋅ WERT ⋅ PROFIL ⋅ VOICE
WIR SPRECHEN Kontakte
proaktiv AN wo auch immer
sich diese befinden: auf der
Markenwebsite & Apps und in
sozialen Netzwerken. Via Text,
Voice & Video.
Type
something
Reply…
Hello ! How can I help
you? It seems you had
some troubles on the
checkout.
Yes, I don’t know what
happened, can you guide
me throught the process
please?
Lösen Sie das Problem
des Kunden .
x
WWW
Magimix 3000 MX
In stock
229$
I’m looking for something not
too expensive and kind of
small! If you have that
Hello! I see you’re looking for
a blender. What kind of
product do you need
exactly?
Back
Cook Toys
Active now
Bieten Sie Lösungen an &
sprechen Sie sie erneut an.
x
@cooktoys Hello there, I have a
question regarding one of your blender.
Can you help me please?
@medina Hello Alvin:)
What type of blender do you
want ? We have a lot of
brands.
Schlagen Sie Ihre Produktseiten vor
und steigern Sie die Anzahl der
qualitativen Webseitenbesuche.
x
WWW Ŋ APP Ŋ MESSAGING Ŋ SOCIAL Ŋ SMS
WIR ANALYSIEREN den
Einfluss auf Umsatz &
Kundenzufriedenheit mit
über 150 KPIs.
So halten wir langfristig die
Beziehungen zu unseren
Kunden.
Engagement People Reports Apps Chat
This monthREPORT Contact activity PROJECT iAdvize UK COMPARE BY AgentCHANNELS Chat
0
50
100
150
200
Sat 2 Apr Wed 6 Apr Sun 10 Apr Thu 14 Apr Mon 18 Apr Fri 22 Apr Tue 26 Apr
Name Role Channel Status Satisfaction Created onLast login
Nelle Fernandez
Nelle Fernandez
Administrator Online 85% 2016/02/052016/02/05
Leonard Roberts
Emily Logan
Administrator Offline 99% 2016/02/052016/02/05
INITIATED CONTACTS OCCUPANCY RATE
1 345 78%
SIMULTANEOUS CONTACTS
58
CONTACT PER HOUR
89
AVERAGE HANDLE TIME
5s
150+KPI Ŋ UMSATZ Ŋ ZUFRIEDENHEIT Ŋ VOICE
DURCHSCHNITTLICHE ERGEBNISSE IM DIY SEKTOR
DURCHSCHNITTLICHE ERGEBNISSE: IM DIY SEKTOR
92,3%
durchschnittliche
Zufriedenheits-
rate
12,5%
durchschnittliche
Conversion Rate
< 15min
durchschnittliche
Bearbeitungs-
dauer
62 Sek
bis zur ersten
Antwort
289 €
durchschnittl.
Warenkorbwert
DURCHSCHNITT DER KUNDEN IM DIY SEKTOR VON IADVIZE. ERHEBUNGSZEITRAUM MÄRZ 2016 - 2017
HABEN SIE FRAGEN?

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Die Zukunft der Customer Journey im DIY-Bereich

Die Agentur der Zukunft
Die Agentur der ZukunftDie Agentur der Zukunft
Die Agentur der Zukunft
BathenJelden
 
What about social media marketing
What about social media marketingWhat about social media marketing
What about social media marketing
Sophia Müller
 
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014
buw digital Gmbh
 
Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation
Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco PräsentationAuf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation
Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation
Alexander Rossmann
 
Social Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der LebensmittelbrancheSocial Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der Lebensmittelbranche
diamonddogs
 
Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...
Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...
Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...
Daniel Furch
 
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
Mark Leinemann
 
Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
Customer Experience als DifferenzierungsmerkmalCustomer Experience als Differenzierungsmerkmal
Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
Alina Lipka
 
netzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäft
netzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäftnetzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäft
netzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäft
larsnotleast
 
Das Richtige gründen: Wie geht das?
Das Richtige gründen: Wie geht das?Das Richtige gründen: Wie geht das?
Das Richtige gründen: Wie geht das?
Patrick Stähler
 
Kmu enabler slide deck
Kmu enabler slide deckKmu enabler slide deck
Kmu enabler slide deck
AshleyJamesGibbons
 
E-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-Shop
E-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-ShopE-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-Shop
E-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-ShopMichael Rottmann
 
Schritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis Tools
Schritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis ToolsSchritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis Tools
Schritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis Tools
semrush_webinars
 
KMU Enabler Slide-Deck
KMU Enabler Slide-DeckKMU Enabler Slide-Deck
KMU Enabler Slide-Deck
Daniel R. Walzer
 
Echtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für Shopbetreiber
Echtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für ShopbetreiberEchtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für Shopbetreiber
Echtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für Shopbetreiber
Stefan Hoffmeister
 
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Mike Schwede
 
My Business Radar for ISV`s
My Business Radar for ISV`sMy Business Radar for ISV`s
My Business Radar for ISV`sKarl Hoffmeyer
 
JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...
JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...
JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...
AllFacebook.de
 
Deine Digitale Kundenmaschine
Deine Digitale Kundenmaschine Deine Digitale Kundenmaschine
Deine Digitale Kundenmaschine
Clemens Endell
 

Ähnlich wie Die Zukunft der Customer Journey im DIY-Bereich (20)

Die Agentur der Zukunft
Die Agentur der ZukunftDie Agentur der Zukunft
Die Agentur der Zukunft
 
What about social media marketing
What about social media marketingWhat about social media marketing
What about social media marketing
 
Workshop online strategie
Workshop online strategieWorkshop online strategie
Workshop online strategie
 
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014
Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014
 
Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation
Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco PräsentationAuf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation
Auf der Suche nach dem Return on Social Media / dmexco Präsentation
 
Social Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der LebensmittelbrancheSocial Media in der Lebensmittelbranche
Social Media in der Lebensmittelbranche
 
Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...
Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...
Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure...
 
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
#FoodSummit19 - Break out Session: "Word of Mouth & Influencer für Food Start...
 
Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
Customer Experience als DifferenzierungsmerkmalCustomer Experience als Differenzierungsmerkmal
Customer Experience als Differenzierungsmerkmal
 
netzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäft
netzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäftnetzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäft
netzstrategen @ NWZ - Aus dem Web ins Geschäft
 
Das Richtige gründen: Wie geht das?
Das Richtige gründen: Wie geht das?Das Richtige gründen: Wie geht das?
Das Richtige gründen: Wie geht das?
 
Kmu enabler slide deck
Kmu enabler slide deckKmu enabler slide deck
Kmu enabler slide deck
 
E-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-Shop
E-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-ShopE-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-Shop
E-Commerce Vermarktung - wie bewirbt man seinen Online-Shop
 
Schritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis Tools
Schritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis ToolsSchritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis Tools
Schritt für Schritt: Keyword-Recherche mit Gratis Tools
 
KMU Enabler Slide-Deck
KMU Enabler Slide-DeckKMU Enabler Slide-Deck
KMU Enabler Slide-Deck
 
Echtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für Shopbetreiber
Echtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für ShopbetreiberEchtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für Shopbetreiber
Echtzeit- und Video Marketing: Sinnvolle Use Cases für Shopbetreiber
 
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
Learning Lunch Content Marketing (All Slides)
 
My Business Radar for ISV`s
My Business Radar for ISV`sMy Business Radar for ISV`s
My Business Radar for ISV`s
 
JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...
JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...
JOHN DEERE: Wie John Deere die Ernte einfährt – B2B Social Media Marketing #A...
 
Deine Digitale Kundenmaschine
Deine Digitale Kundenmaschine Deine Digitale Kundenmaschine
Deine Digitale Kundenmaschine
 

Die Zukunft der Customer Journey im DIY-Bereich

  • 1. DOITYOURSELF DIE ZUKUNFT DER CUSTOMER JOURNEY
  • 2. 2017 TRENDS Herausforderungen
 im DIY-Bereich Best Practices von Mano Mano DIY-Kennzahlen
  • 4. Notwendigkeit starker Differenzierung Notwendigkeit sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren Brick & Mortar 
 (OBI, Hornbach, Hagebaumarkt, …) Pure Player 
 (Amazon, Contorion, Gartenliebe, …) Marktplätze 
 (Dawanda, Praktiker, ManoMano…) ABHEBEN INNERHALB EINER STÄRKER WERDENDEN KONKURRENZ
  • 5. ANPASSEN AN EIN NEUES KONSUMETENVERHALTEN Position als kompetenter Anbieter, der zur jederzeit am richtigen Ort verfügbar ist Profil von DIY-Käufern in der UK Jüngere Generationen sind weniger vertraut mit DIY Produkten 
 (Quelle: Euromonitor International) 16-24 25-34 35-44 44-54 55-64 65+ 29 % 43 % 49 % 40 % 33 % 14 % Konsumentenwunsch nach mehr Service sowie ein ausgeprägtes Informationsbedürfnis
  • 6. WACHSENDE DIGITALE ERWARTUNGEN BEEINFLUSST IHRE WEB-TO-STORE STRATEGIE Fokus der Online-Customer-Experience auf die Produktentdeckung Marken müssen ihre Expertise ab dem ersten Touchpoint während der Customer Journey demonstrieren
  • 7. Der Kundendienst muss entsprechend angepasst werden und verfügbar sein 
 - rund um die Uhr DER ONLINE-KÄUFE IM EINZELHANDEL FINDET ABENDS ODER AM WOCHENENDE STATT DIE MEISTEN ONLINE-KÄUFE 
 FINDEN AUßERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN STATT 60%
  • 8. BEST PRACTICES | MANO MANO
  • 9. 2011 GEGRÜNDET 5 LÄNDER€ 100 MILLION UMSATZ IN 2016 +1,000 MARKEN
  • 10. CUSTOMER SUPPORT ZU SKALIEREN EXPERTISE BEI ALLEN +10,000 ARTIKELN VORWEISEN EINEN KUNDENSERVICE 24/7 ANZUBIETEN DIE HERAUSFORDERUNGEN
  • 12. Visitor Engagement Behavioral Targeting QUESTIONS? An Expert is read to answer. Type your question SEND VISITOR’S ANSICHT FÜR DEN 
 USER:
  • 13. Visitor Engagement Behavioral Targeting QUESTIONS An Expert is ready to answer. Hi, I’m having problems finalizing my order even though I’ve done everything I should have. Can you help me? Hello! Yes of course. I’ll help you throughout the process Thanks a lot! Do you need any information? Type your question here Receive this chat via email Print SEND Real-time Conversation ANSICHT FÜR DEN 
 USER:
  • 14. Produktsuche Service C U S T O M E R J O U R N E Y Experte Garten & Outdoor Sanitär Elektrik DIY Kauf In-house Agent
  • 15. KONTROLLE24/7 ERREICHBARKEIT BEGEISTERTE EXPERTEN FÜR IHRE ONLINE-KUNDENANSPRACHE AUTHENTIZITÄTDIE BESTEN DIY- EXPERTEN
  • 16. WIE IST MANOMANO ZU DEN DIY-EXPERTEN GEKOMMEN? Wir suchen Experten über Social Media und dem Kundenstamm der Marke. x Mithilfe von einem Test ermitteln wir die Top 5%. x Die Marke entscheidet sich für ihre Experten. x Wir schulen die Experten über die Geschäftspraktiken x Die Performance kann in Real-Time getrackt werden x Die Experten chatten mit Online- Shoppern x
  • 17. Expertennote: 9/10 - Vertriebliche Ausbildung - Erfahrung durch mehrere Projekte auf Baustellen Expertennote: 8/10 - Hobbyhandwerker - Hat bereits vieles für den Eigenbedarf renoviert. Expertennote: 9/10 - Renoviert aktuell sein Haus von 180m2 - Autodidakt im Handwerk - Experte für im Rohre verlegen & Elektrik Expertennote: 8/10 - Leiter eines Immobilien- unternehmens - Hat über 30 Häuser renoviert Expertennote: 8/10 - arbeitet seit 2006 selbstständig als Handwerker Sebastian T. 35 Jahre alt Fred L. 38 Jahre alt Samuel K. 33 Jahre alt Patrick C. 52 Jahre alt Oliver V. 48 Jahre alt DIESE EXPERTEN STEHEN FÜR SIE BEREIT HOBBYHANDWERKER
  • 18. Experten DURCHSCHNITTLICHE CHAT-DAUER 20MINUTEN ZUFRIEDENHEITSRATE 91% GENERIERTER UMSATZ +5% CONVERSION RATE 20% ANZAHL DER WIEDERKÄUFER X2STEIGERUNG DES DURCHSCHNITTL. BESTELLWERTS 36% EXPERTEN 20 140 € DURCHSCHNITTL. WÖCHENTL. EINKOMMEN
  • 19. MAKING COMMERCE CONVERSATIONAL AGAIN Hallo! Wie kann ich helfen? Hallo, ich möchte eine Kettensäge kaufen, habe aber ein paar Fragen. Können Sie mir helfen? Marc - Markenbotschafter Klar! Benötigen Sie diese für den professionellen oder persönlichen Bedarf?
  • 20. DIE FULL STACK PLATTFORM FÜR CONVERSATIONAL COMMERCE ENGAGEMENT TECHNOLOGIE QUALITATIVE ANTWORTEN
  • 21. ENERGIE SERVICES TRAVEL TELKO FINANZENRETAIL VERSICHER- UNG LUXUS AUTO MOBIL 6 JAHRE - LONDON . MADRID . DÜSSELDORF . MAILAND . NANTES - 200 TALENTE - +2,500 SEITEN - +40 LÄNDER - +€500M GENERIERT
  • 22. WIR PROGNOSTIZIEREN die besten Kontaktmöglichkeiten basierend auf Datenanalysen in Echtzeit. SELF-SERVICEWAHRSCHEINLICHKEIT Hohe Abbruch- Wahrscheinlichkeit. Benötigt Hilfe um zu konvertieren. WIRDABBRECHEN ANSPRECHEN BROWST IM CHECKOUT AKTIONEN ⋅ KONTEXT ⋅ WERT ⋅ PROFIL ⋅ VOICE
  • 23. WIR SPRECHEN Kontakte proaktiv AN wo auch immer sich diese befinden: auf der Markenwebsite & Apps und in sozialen Netzwerken. Via Text, Voice & Video. Type something Reply… Hello ! How can I help you? It seems you had some troubles on the checkout. Yes, I don’t know what happened, can you guide me throught the process please? Lösen Sie das Problem des Kunden . x WWW Magimix 3000 MX In stock 229$ I’m looking for something not too expensive and kind of small! If you have that Hello! I see you’re looking for a blender. What kind of product do you need exactly? Back Cook Toys Active now Bieten Sie Lösungen an & sprechen Sie sie erneut an. x @cooktoys Hello there, I have a question regarding one of your blender. Can you help me please? @medina Hello Alvin:) What type of blender do you want ? We have a lot of brands. Schlagen Sie Ihre Produktseiten vor und steigern Sie die Anzahl der qualitativen Webseitenbesuche. x WWW Ŋ APP Ŋ MESSAGING Ŋ SOCIAL Ŋ SMS
  • 24. WIR ANALYSIEREN den Einfluss auf Umsatz & Kundenzufriedenheit mit über 150 KPIs. So halten wir langfristig die Beziehungen zu unseren Kunden. Engagement People Reports Apps Chat This monthREPORT Contact activity PROJECT iAdvize UK COMPARE BY AgentCHANNELS Chat 0 50 100 150 200 Sat 2 Apr Wed 6 Apr Sun 10 Apr Thu 14 Apr Mon 18 Apr Fri 22 Apr Tue 26 Apr Name Role Channel Status Satisfaction Created onLast login Nelle Fernandez Nelle Fernandez Administrator Online 85% 2016/02/052016/02/05 Leonard Roberts Emily Logan Administrator Offline 99% 2016/02/052016/02/05 INITIATED CONTACTS OCCUPANCY RATE 1 345 78% SIMULTANEOUS CONTACTS 58 CONTACT PER HOUR 89 AVERAGE HANDLE TIME 5s 150+KPI Ŋ UMSATZ Ŋ ZUFRIEDENHEIT Ŋ VOICE
  • 26. DURCHSCHNITTLICHE ERGEBNISSE: IM DIY SEKTOR 92,3% durchschnittliche Zufriedenheits- rate 12,5% durchschnittliche Conversion Rate < 15min durchschnittliche Bearbeitungs- dauer 62 Sek bis zur ersten Antwort 289 € durchschnittl. Warenkorbwert DURCHSCHNITT DER KUNDEN IM DIY SEKTOR VON IADVIZE. ERHEBUNGSZEITRAUM MÄRZ 2016 - 2017