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"Wie geil ist das denn?"
Sametime im Callcenter
Callcenter mit Sametime 12.0.1
Carsten Gericke
+49 30 28526 1254
Carsten.Gericke@ilink.de
• Traditionelles Callcenter
• Contact Center
– Multi-Channel-Interaktion für ein nahtloses Erlebnis
– Multimedia + Soziale Medien
• Beispiele
• Sametime – Der beste Freund des Contact Center
Agenten
18.06.23 Sametime im Callcenter
2
Inhalt
18.06.23 Sametime im Callcenter
3
Traditionelles Callcenter
18.06.23 Sametime im Callcenter
4
Eingehender Anruf
18.06.23 Sametime im Callcenter
5
Gefundener Datensatz
18.06.23 Sametime im Callcenter
6
Nachbearbeitung
18.06.23 Sametime im Callcenter
7
Pause / Abmelden
18.06.23 Sametime im Callcenter
8
Anrufverlauf / Mitschnitt
18.06.23 Sametime im Callcenter
9
Supervisor
18.06.23 Sametime im Callcenter
10
Live Dashboard
18.06.23 Sametime im Callcenter
11
Analytik
18.06.23 Sametime im Callcenter
12
Anrufverlauf
18.06.23 Sametime im Callcenter
13
Traditionelles Callcenter
• Initiative des Deutschen Bundestages
• Claudia Roth, Staatsministerin für Kultur und Medien
• Christian Lindner, Bundesfinanzminister
18.06.23 Sametime im Callcenter
14
18.06.23 Sametime im Callcenter
15
• Konzerte
• Theateraufführungen
• Kinobesuche
• Museumsbesuche
• Parks
• Bücher
• Tonträger
• Noten
• Musikinstrumente
Beispielsweise
18.06.23 Sametime im Callcenter
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Nutzer
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Anbieter
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Mitmachen
• Source Code
– https://github.com/kulturpass-de/kulturpass-app
• Dokumentation
– https://github.com/kulturpass-de/kulturpass-documentation
• Video
– https://broadcast.sap.com/replay/230517_KulturPass
18.06.23 Sametime im Callcenter
20
Initiativbüro "Gutes Aufwachsen mit Medien“
Digitale Dörfer Niedersachsen
…
• Mühelose Gespräche unterwegs
• Die mobile App gibt Ihren Agenten die Freiheit,
unterwegs ausgehende Anrufe zu tätigen und
eingehende Anrufe zu empfangen.
18.06.23 Sametime im Callcenter
21
Der beste Freund ihrer
Agenten
• Es sollte nicht mehr als 6 Aufzählungen geben
• Proactive Dialer
• WebRTC
18.06.23 Sametime im Callcenter
22
Für den Vertrieb
• Intelligent IVR
• Sticky Agent
• Web Callback
• CTI Pop-Up
18.06.23 Sametime im Callcenter
23
Für den Kundendienst
18.06.23 Sametime im Callcenter
24
Notes Agenten Arbeitsplatz
18.06.23 Sametime im Callcenter
25
Sprachaufzeichungen
Abhören von Sprach-Nachrichten in Notes und
Sametime. Antworten Sie, indem Sie zurückrufen, eine
weitere Voicemail hinterlassen oder eine Chat-Nachricht
senden
Erstellen von Sprachnachrichten-Nachrichten in
Notes und Sametime auf und versenden an
anderen Benutzer als Spach-Chat.
18.06.23 Sametime im Callcenter
26
Facebook und Facebook
Messenger
• Überwachen von mehrere Facebook-Seiten
• Direktnachrichten anzeigen und beantworten, die über
Facebook Messenger gesendet werden
• Lesen von Kommentaren zu den Beiträgen und darauf
antworten
• Liken von Kommentaren oder senden von Likes im
Messenger
• Lesen und antworten auf Erwähnungen einer Seite,
Kommentaren und Beiträgen
18.06.23 Sametime im Callcenter
27
Facebook und Facebook
Messenger
18.06.23 Sametime im Callcenter
28
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  • 1. "Wie geil ist das denn?" Sametime im Callcenter Callcenter mit Sametime 12.0.1 Carsten Gericke +49 30 28526 1254 Carsten.Gericke@ilink.de
  • 2. • Traditionelles Callcenter • Contact Center – Multi-Channel-Interaktion für ein nahtloses Erlebnis – Multimedia + Soziale Medien • Beispiele • Sametime – Der beste Freund des Contact Center Agenten 18.06.23 Sametime im Callcenter 2 Inhalt
  • 3. 18.06.23 Sametime im Callcenter 3 Traditionelles Callcenter
  • 4. 18.06.23 Sametime im Callcenter 4 Eingehender Anruf
  • 5. 18.06.23 Sametime im Callcenter 5 Gefundener Datensatz
  • 6. 18.06.23 Sametime im Callcenter 6 Nachbearbeitung
  • 7. 18.06.23 Sametime im Callcenter 7 Pause / Abmelden
  • 8. 18.06.23 Sametime im Callcenter 8 Anrufverlauf / Mitschnitt
  • 9. 18.06.23 Sametime im Callcenter 9 Supervisor
  • 10. 18.06.23 Sametime im Callcenter 10 Live Dashboard
  • 11. 18.06.23 Sametime im Callcenter 11 Analytik
  • 12. 18.06.23 Sametime im Callcenter 12 Anrufverlauf
  • 13. 18.06.23 Sametime im Callcenter 13 Traditionelles Callcenter
  • 14. • Initiative des Deutschen Bundestages • Claudia Roth, Staatsministerin für Kultur und Medien • Christian Lindner, Bundesfinanzminister 18.06.23 Sametime im Callcenter 14
  • 15. 18.06.23 Sametime im Callcenter 15 • Konzerte • Theateraufführungen • Kinobesuche • Museumsbesuche • Parks • Bücher • Tonträger • Noten • Musikinstrumente Beispielsweise
  • 16. 18.06.23 Sametime im Callcenter 16 Nutzer
  • 17. 18.06.23 Sametime im Callcenter 17 Anbieter
  • 18. 18.06.23 Sametime im Callcenter 18 Anbieter
  • 19. 18.06.23 Sametime im Callcenter 19 Mitmachen • Source Code – https://github.com/kulturpass-de/kulturpass-app • Dokumentation – https://github.com/kulturpass-de/kulturpass-documentation • Video – https://broadcast.sap.com/replay/230517_KulturPass
  • 20. 18.06.23 Sametime im Callcenter 20 Initiativbüro "Gutes Aufwachsen mit Medien“ Digitale Dörfer Niedersachsen …
  • 21. • Mühelose Gespräche unterwegs • Die mobile App gibt Ihren Agenten die Freiheit, unterwegs ausgehende Anrufe zu tätigen und eingehende Anrufe zu empfangen. 18.06.23 Sametime im Callcenter 21 Der beste Freund ihrer Agenten
  • 22. • Es sollte nicht mehr als 6 Aufzählungen geben • Proactive Dialer • WebRTC 18.06.23 Sametime im Callcenter 22 Für den Vertrieb
  • 23. • Intelligent IVR • Sticky Agent • Web Callback • CTI Pop-Up 18.06.23 Sametime im Callcenter 23 Für den Kundendienst
  • 24. 18.06.23 Sametime im Callcenter 24 Notes Agenten Arbeitsplatz
  • 25. 18.06.23 Sametime im Callcenter 25 Sprachaufzeichungen Abhören von Sprach-Nachrichten in Notes und Sametime. Antworten Sie, indem Sie zurückrufen, eine weitere Voicemail hinterlassen oder eine Chat-Nachricht senden Erstellen von Sprachnachrichten-Nachrichten in Notes und Sametime auf und versenden an anderen Benutzer als Spach-Chat.
  • 26. 18.06.23 Sametime im Callcenter 26 Facebook und Facebook Messenger • Überwachen von mehrere Facebook-Seiten • Direktnachrichten anzeigen und beantworten, die über Facebook Messenger gesendet werden • Lesen von Kommentaren zu den Beiträgen und darauf antworten • Liken von Kommentaren oder senden von Likes im Messenger • Lesen und antworten auf Erwähnungen einer Seite, Kommentaren und Beiträgen
  • 27. 18.06.23 Sametime im Callcenter 27 Facebook und Facebook Messenger
  • 28. 18.06.23 Sametime im Callcenter 28 Sametime is Cool