SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
C H AT B O T S – E I N E E I N F Ü H R U N G
Juli2018
Warum Chatbots? 01Chapter one
Gründe aus
Kundensicht und
Marketingsicht
3
www.performance-werk.de
CHATBOT
FUNKTIONEN AUS
KUNDENSICHT FÜR
IHR BUSINESS
Automatisierbare Abläufe und
repitierende Anfragen können
über Chatbots realisiert werden..
Wiederholte Anfragen
Von der Beratung, über
Kundenprofiling und –präferenzen
bis zum netten Hinweis bei
Zahlungs- oder Warenkorbabbruch.
Shopping
Tickets buchen, Aufgaben
erledigen, Erinnerungen setzen,
Empfehlungen aussprechen.
Persönlicher Assistent
Bestellungen können von Kunden in einem
strukturierten Format aufgegeben werden.
Bestellprozess
Eine mittlere
Pizza. Pepperoni.
Zu <home>.
Das Buch hier
könnte Dir aufgrund
Deiner letzten
Bestellung gefallenIch brauche eine
grüne Jeans in
meiner Grösse.
Wie lange hat
Euer Zürcher
Büro heute
offen?
4
Botvolution
Entwicklung der Chatbots
Turing Test
Erst wenn es einem Menschen nicht möglich ist,
zwischen der Kommunikation eines Menschen und
einer Maschine zu unterscheiden, ist KI erfolgreich.
1950
Eliza
Imitierte Kommunikation mit Keywords und
vorgegebenen Antworten.
1966
Alice1995
2010
Zuerst kam Apple mit Siri, 2012 folgte
dann Google Now als Personal
Assistent.
2015
2006
IBM Watson wurde ursprünglich
entwickelt um Jeopardy zu gewinnen.
Amazon lanciert Lautsprecher Units mit
Alexa, Microsoft kontert mit Cortana.
2016 folgen die Messenger Bots.
Mehrfach preisgekröntes NLP eines Chatbots auf
Basis von Eliza.
www.performance-werk.de
05
Es gibt 1,4 Milliarden monatliche aktive Nutzer auf
Facebook Messenger. Eine sich ständig
weiterentwickelnde Plattform. Easy Onboarding.
REICHWEITE
Chatbots werden bis zum Jahr 2020 85% aller
Interaktionen mit dem Kundenservice übernehmen
(Gartner).
AUSBLICK01 02
www.performance-werk.de
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
06
Sofort auf Kundenanfragen reagieren. Effizienz im
Kundenservice verbessern, Echtzeit kommunizieren
und dadurch Steigerung der Markenwahrnehmung.
SERVICE LEVEL
Deutlich mehr als 80% Öffnungsraten und mehr als
50% Klickraten (eine vorsichtige Schätzung). Im
Vergleich zu E-Mail-Raten von 40% + 10%.
QUOTEN03 04
www.performance-werk.de
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
07
2018 ist das Jahr, in dem die meisten Unternehmen mit
der Implementierung von Marketing-Automatisierung
beginnen. Der Einstieg wird durch KI immer einfacher.
RICHTIGER ZEITPUNKT
Chatbots sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr
erreichbar. Dies reduziert drastisch die Service Kapazitäten.
Vor allem bei sich wiederholenden Aufgaben.
FREIE KAPAZITÄTEN05 06
www.performance-werk.de
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
08
Ausbau Ihrer Vertriebsaktivitäten ohne Steigerung der
relativen Kosten. Einmal eingerichtet, ist dem Marketing-
Automatisierungsprozess egal ob er für 1 oder 1000
Kunden arbeitet.
EFFIZIENZ
Die großen 4 Messenger-Plattformen haben die
sozialen Medien in Bezug auf die Nutzerbindung
übertroffen. Weltweit nutzen jetzt mehr Menschen
Messenger-Apps als soziale Medien.
ÜBERHOLSPUR07 08
www.performance-werk.de
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
www.yourcompany.com
09
Chatbots werden bis 2022 eine jährliche Kostenein-
sparung von 8 Milliarden US-Dollar generieren, im
Vergleich zu 20 Millionen US-Dollar im Jahr 2017
(Juniper Research).
KOSTEN SENKEN
42% der Verbraucher nutzen bereits digitale
Assistenten, 72% der Geschäftsleiter und 53% der
Millennials nutzen sie (PwC).
ZIELGRUPPEN09 10
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
Chatbot Typen 02Chapter two
Messanger oder
Assistent
Neben der einfachen Implementierung und der hohen Reichweite liegt
der grösste Vorteil für Marketiers im späteren Re-Targeting nach dem
ersten Chat. Das sogenannte Broadcasting kann Follow-up Botschaften
auch nach dem Chat im Messenger senden.
Integration in
beliebte Messenger
Der grösste Nutzen für‘s Marketing
011
www.performance-werk.de
Nutzung von vorhandener Daten
Optin, Broadcasting
Anmeldeprozess von Facebook wirdgenutzt.
Einfacher Login, hohe Reichweite
0012
Unterstützung der FB Seite
Location, Telefonnummer, E-Mail können von Facebook übergeben
werden.
Likes können gepusht werden, Retargeting wird vereinfacht. Aktive
Kommunikation statt Push Nachrichten.
Der Messenger Optin ermöglicht die Zusendung von Nachrichten als
Follow up. ZB für Reminder, Umfragen, Notifications uvm.
Gründe für Facebook Messenger als Prototype
Rapid Prototyping
Nach dem ersten Workshop wird das Regelwerk definiert und schon wenige Tage
später können die ersten Funktionen getestet werden. Später können die gelernten
Funktionen auf andere Chatbots und Dienste übertragen werden.
www.performance-werk.de
13
Broadcasts – Push
Nachrichten nach dem Chat
Chatbot Optin – die neue Währung für Messenger Chatbots
www.performance-werk.de
014
Datenabfrage (get)
Externe Datenbanken, Blogs, Eventkalender etc
können einfach in Chatbots integriert werden via Web
Hook.
Datenlieferung (push)
Ebenso können Ergebnisse, Attribute, User Inputs,
Telefonnummern und E-Mails – jegliche Daten in
externe Datenbanken und CRMs geschrieben werden.
Anbindung an
Datenbanken
Web Hooks via JSON
www.performance-werk.de
015
Wenn Sie auf Nummer sicher gehen oder
den Chatbot hinter einen eigenen Login
legen oder ihn in Ihre Applikation
integrieren müssen, können auch
Javascript Chatbots entwickelt werden.
Kein Messenger.
Keine Daten.
Kein Broadcast.
Plattformunabhängige Chatbots
</>
ID
Datenschutz
www.performance-werk.de
16
Google investiert grosse Summen in die Aufholjagd um
die Personal Assistants wie Alexa, Siri und Cortana. Neben
dem Zugriff auf Google ist das NLP sehr beeindruckend.
GOOGLE ASSISTANT
First mover und bis heute die meisten „Skills“. Auch
Chatbots können als Skills entwickelt werden ohne
grossen Aufwand.
AMAZON ALEXA
01
02
www.performance-werk.de
017
Broadcast
03
Neben den Serviceanfragen und den allgemeinen
Chatbot Vorteilen ist das Broadcasting NACH dem
Chat eine der interessantesten Möglichkeiten, die
Messenger Chatbots bieten.
Messaging
AI
02
Die einfache KI ermöglicht die Erkennung von
Textbausteinen aus dem Context und das
Reagieren darauf. Das Training wird mittels
Synonymphrasen erreicht.
Training
Blocks
Kommunikationspfad
01
Blocks sind wie Unterseiten. Der
Kommunikationspfad wird in Blocks angelegt. Die
Userführung findet in Blocks statt und kann auch
Rich Elemente beinhalten (Gallery, Buttons, Image)
www.performance-werk.de
Messenger Chatbots
Pssst, hey Mark.
Heute bekommst Du
Mietwagen für den
halben Preis.
Buchen?
Intents
01
Aus dem gesprochenen Wort werden Absichten
gefiltert. Diese können vordefinierte „must“
Angaben enthalten wie Ort, Datum, Grösse.
Werden diese „must intents“ vom User nicht
genannt, fragt der Bot automatisch nach.
Absichten
Entities
02
Entities sind wie Variablen, die definiert werden
können. Sie werden in den Intents abgefragt und
abgefüllt.
Parameter
018
Voice Assistant Chatbots
www.performance-werk.de
Ich möchte
gerne ins
Konzert gehen.
Wann genau
möchtest Du denn
gehen, Mark?
19
NLP – Natural Language
Processing
Terminologie – nicht verwechseln mit neurolinguistischem Programmieren
www.performance-werk.de
020
Sobald der Bot in einer Testgruppe
live geht passieren Fehler, müssen
Fehler passieren. Alles wird
protokolliert und kann nach-trainiert
werden.
Ein Bot ist nie
fertig. Aber
wird immer
besser.
Lebenslanges Training.
www.performance-werk.de
Beispiele 03Chapter three
Was machen
andere so?
022
3.4fach höhere Ad Returns nur
durch einen Geschenk-
vorschlags-Bot. Auf der
Website 1.9facher Umsatz und
71% geringere Cost-Per-
Purchase nach Bot-Erlebnis
1.9facher
Umsatz, 71%
geringerer CPS
Sales Booster bei Lego durch Facebook Bot
www.performance-werk.de
023
Kia hat auf seiner Website seit
Einführung eines Chatbots die
Conversion Rate von 7% auf
21% steigern können.
KIA steigert
Conversion
massiv
Steigerung Conversion Rate
www.performance-werk.de
024
Nur mit den täglichen,
personalisierten Platten-
empfehlungen konnte „The
Edit“ in 8 Monaten 1 Mio.
Umsatz generieren. „Replyyes“!
Vinyl Shop
generiert 1 Mio $
in 8 Monaten
Steigerung Sales
www.performance-werk.de
025
Benachrichtigungen an Kunden
zu senden, Kontoinformationen
bereitzustellen, Vorschläge zum
Sparen von Geld zu machen,
Kreditauskünfte zu erstellen
und zu bezahlen Rechnungen
und helfen Kunden mit
einfachen Transaktionen.
Erica sendet
personalisierte
Empfehlungen
und Tipps.
Bank of America
www.performance-werk.de
026
Anders als viele der Chatbots, die bisher im
Banking eingeführt wurden, nutzt JPMorgan
Chase Bots, um seine Backoffice-
Operationen zu optimieren. Die Bank
startete COIN, um komplexe Verträge
schneller und kompetenter zu analysieren
als menschliche Anwälte. Laut JPMorgan
Chase haben die Organisationen mehr als
360.000 Arbeitsstunden eingespart.
360.000
Arbeitsstunden
gespaart.
JPMorgan Chase
www.performance-werk.de
027
Der Chatbot von Wells Fargo verwendet
künstliche Intelligenz und Facebook
Messenger, um auf natürliche
Sprachnachrichten von Benutzern zu
reagieren, z. B. Kennenlernen der Tools und
wo sich der nächste Geldautomat befindet.
Dies ist ein normaler Einführungspfad für
Bankenorganisationen, da die meisten
Kunden Chatbots dafür verwenden.
Wo ist der
nächste
Bankomat?
Wells Fargo
www.performance-werk.de
028
Capital One hat einen textbasierten Chatbot-
Assistenten namens Eno eingeführt. Kunden
können vom Chatbot Informationen über
Kontostand, Transaktionsverlauf und
Kreditlimit als Sofortnachricht erhalten und
Rechnungen sofort bezahlen. Eno kann
Emojis und die Bedeutung von Daumen, die
von Kunden gegeben werden, sogar
verstehen.
Eno ist der zweite
virtuelle Assistent
von Capital One.
Capital One
www.performance-werk.de
029
Die Commonwealth Bank hat ihren
Chatbot Ceba ins Leben gerufen, um
Kunden mit mehr als 200 Bankaufgaben
zu unterstützen, wie der Aktivierung
ihrer Karte, der Überprüfung des
Kontostandes, der Zahlung von
Zahlungen oder der Beschaffung von
kartenlosem Bargeld.
Unterstützt bei
mehr als 200
Bankaufgaben
Commonwealth Bank
www.performance-werk.de
Next steps 04Chapter four
Wie geht’s weiter?
FacebookPrototype
Personal Assistent
31
Lassen Sie uns gemeinsam Ihren ersten Messenger
Bot grossziehen. Schon kurz nach dem ersten
Workshop geht es ans Testen und Optimieren.
Ausbaustufen:
Facebook Prototyp live
Schon ab 6000 €
#01 Broadcasting
#02 Datenbank/CRM Anbindung
#03 Personal Assistent (Google/Alexa)
Let’s start prototyping
www.performance-werk.de
Datenbank Push/Pull
GO!
Noch Fragen?
Beraten. Codieren. Optimieren.
See you soon in BOTland.
Mehr als 250 aktive Kundenbeziehungen.
Aus Kunden
werden Partner mit
langfristigen
Beziehungen.
Referenzen
OFFICE NÜRNBERG
Flößaustrasse 22
90763 Fürth / Germany
OFFICE SINGAPORE
1 Raffles Place, Tower One #44-01,
Singapur 048616
OFFICE BANGKOK
The Line 71, Sukhumvit Soi 71,
Phra Kanong, 10110 Bangkok
INTERNATIONAL HOTLINE
+1 347-474-0130
We would love
to meet you.
Let‘s get in contact

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Chatbots Whitepaper by performance werk

Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?
Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?
Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?
Mag.Natascha Ljubic
 
KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft
KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & ZukunftKI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft
KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft
Onlim GmbH
 
eStrategy Magazin 02 / 2013
eStrategy Magazin 02 / 2013eStrategy Magazin 02 / 2013
eStrategy Magazin 02 / 2013
TechDivision GmbH
 
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienenSocial Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Tim Ehling
 
Präsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche Intelligenz
Präsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche IntelligenzPräsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche Intelligenz
Präsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche Intelligenz
StephanMeyer25
 
Allgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und Praxisbeispiele
Allgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und PraxisbeispieleAllgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und Praxisbeispiele
Allgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und Praxisbeispiele
Allgeier (Schweiz) AG
 
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Anja Bonelli
 
Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?
Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?
Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?
Ludovic Martin
 
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
schalk&friends GmbH
 
Digitale Transformation in der Finanzbranche
Digitale Transformation in der FinanzbrancheDigitale Transformation in der Finanzbranche
Digitale Transformation in der Finanzbranche
TWT
 
Digital Marketing Trends 2021
Digital Marketing Trends 2021Digital Marketing Trends 2021
Digital Marketing Trends 2021
Simon Flück
 
WAS KOSTET EINE GUTE SEO?
WAS KOSTET EINE GUTE SEO?WAS KOSTET EINE GUTE SEO?
WAS KOSTET EINE GUTE SEO?
gerton6708
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Digicomp Academy AG
 
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Anja Bonelli
 
B2B E-Commerce erklärt!
B2B E-Commerce erklärt!B2B E-Commerce erklärt!
B2B E-Commerce erklärt!
Sana Commerce
 
Futuregram #.03 - Chatbots
Futuregram #.03 - ChatbotsFuturegram #.03 - Chatbots
Futuregram #.03 - Chatbots
TRENDONE GmbH
 
Big data im Marketing
Big data im MarketingBig data im Marketing
Big data im Marketing
Peter Gentsch
 
FunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software Software
FunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software SoftwareFunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software Software
FunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software Software
e.g.google
 
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzen
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzenWhite Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzen
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzen
JustRelate
 
Checkliste Webprojekte
Checkliste WebprojekteCheckliste Webprojekte
Checkliste Webprojekte
Bernet Relations
 

Ähnlich wie Chatbots Whitepaper by performance werk (20)

Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?
Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?
Künstliche Intelligenz und ChatGPT: Gefahr oder Chance?
 
KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft
KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & ZukunftKI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft
KI-basierte Kundenkommunikation – Entwicklung, Status Quo & Zukunft
 
eStrategy Magazin 02 / 2013
eStrategy Magazin 02 / 2013eStrategy Magazin 02 / 2013
eStrategy Magazin 02 / 2013
 
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienenSocial Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
Social Customer Service - mit digitalem Kundenservice mehr verdienen
 
Präsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche Intelligenz
Präsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche IntelligenzPräsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche Intelligenz
Präsentation Digital Fitness Webinar Künstiliche Intelligenz
 
Allgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und Praxisbeispiele
Allgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und PraxisbeispieleAllgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und Praxisbeispiele
Allgeier - Bot Advisory - Businessmodelle, Nutzen und Praxisbeispiele
 
Aquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, FachartikelAquisa 9/2016, Fachartikel
Aquisa 9/2016, Fachartikel
 
Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?
Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?
Künstliche Intelligenz : WELCHE FOLGEN FÜR DIE DRUCKINDUSTRIE UND WEB-TO-PRINT?
 
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
Digitaler Trend Monitor 2021 - Was kommt, was hebt ab, was fliegt.
 
Digitale Transformation in der Finanzbranche
Digitale Transformation in der FinanzbrancheDigitale Transformation in der Finanzbranche
Digitale Transformation in der Finanzbranche
 
Digital Marketing Trends 2021
Digital Marketing Trends 2021Digital Marketing Trends 2021
Digital Marketing Trends 2021
 
WAS KOSTET EINE GUTE SEO?
WAS KOSTET EINE GUTE SEO?WAS KOSTET EINE GUTE SEO?
WAS KOSTET EINE GUTE SEO?
 
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)CommerceXing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
Xing LearningZ: Die 10 + 1 Trends im (E-)Commerce
 
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012Call Center Experts Fachartikel Aug2012
Call Center Experts Fachartikel Aug2012
 
B2B E-Commerce erklärt!
B2B E-Commerce erklärt!B2B E-Commerce erklärt!
B2B E-Commerce erklärt!
 
Futuregram #.03 - Chatbots
Futuregram #.03 - ChatbotsFuturegram #.03 - Chatbots
Futuregram #.03 - Chatbots
 
Big data im Marketing
Big data im MarketingBig data im Marketing
Big data im Marketing
 
FunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software Software
FunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software SoftwareFunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software Software
FunnelCockpit - Die All-In-One Marketing Software Software
 
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzen
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzenWhite Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzen
White Paper: Web-Strategie erfolgreich planen und umsetzen
 
Checkliste Webprojekte
Checkliste WebprojekteCheckliste Webprojekte
Checkliste Webprojekte
 

Chatbots Whitepaper by performance werk

  • 1. C H AT B O T S – E I N E E I N F Ü H R U N G Juli2018
  • 2. Warum Chatbots? 01Chapter one Gründe aus Kundensicht und Marketingsicht
  • 3. 3 www.performance-werk.de CHATBOT FUNKTIONEN AUS KUNDENSICHT FÜR IHR BUSINESS Automatisierbare Abläufe und repitierende Anfragen können über Chatbots realisiert werden.. Wiederholte Anfragen Von der Beratung, über Kundenprofiling und –präferenzen bis zum netten Hinweis bei Zahlungs- oder Warenkorbabbruch. Shopping Tickets buchen, Aufgaben erledigen, Erinnerungen setzen, Empfehlungen aussprechen. Persönlicher Assistent Bestellungen können von Kunden in einem strukturierten Format aufgegeben werden. Bestellprozess Eine mittlere Pizza. Pepperoni. Zu <home>. Das Buch hier könnte Dir aufgrund Deiner letzten Bestellung gefallenIch brauche eine grüne Jeans in meiner Grösse. Wie lange hat Euer Zürcher Büro heute offen?
  • 4. 4 Botvolution Entwicklung der Chatbots Turing Test Erst wenn es einem Menschen nicht möglich ist, zwischen der Kommunikation eines Menschen und einer Maschine zu unterscheiden, ist KI erfolgreich. 1950 Eliza Imitierte Kommunikation mit Keywords und vorgegebenen Antworten. 1966 Alice1995 2010 Zuerst kam Apple mit Siri, 2012 folgte dann Google Now als Personal Assistent. 2015 2006 IBM Watson wurde ursprünglich entwickelt um Jeopardy zu gewinnen. Amazon lanciert Lautsprecher Units mit Alexa, Microsoft kontert mit Cortana. 2016 folgen die Messenger Bots. Mehrfach preisgekröntes NLP eines Chatbots auf Basis von Eliza. www.performance-werk.de
  • 5. 05 Es gibt 1,4 Milliarden monatliche aktive Nutzer auf Facebook Messenger. Eine sich ständig weiterentwickelnde Plattform. Easy Onboarding. REICHWEITE Chatbots werden bis zum Jahr 2020 85% aller Interaktionen mit dem Kundenservice übernehmen (Gartner). AUSBLICK01 02 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  • 6. 06 Sofort auf Kundenanfragen reagieren. Effizienz im Kundenservice verbessern, Echtzeit kommunizieren und dadurch Steigerung der Markenwahrnehmung. SERVICE LEVEL Deutlich mehr als 80% Öffnungsraten und mehr als 50% Klickraten (eine vorsichtige Schätzung). Im Vergleich zu E-Mail-Raten von 40% + 10%. QUOTEN03 04 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  • 7. 07 2018 ist das Jahr, in dem die meisten Unternehmen mit der Implementierung von Marketing-Automatisierung beginnen. Der Einstieg wird durch KI immer einfacher. RICHTIGER ZEITPUNKT Chatbots sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Dies reduziert drastisch die Service Kapazitäten. Vor allem bei sich wiederholenden Aufgaben. FREIE KAPAZITÄTEN05 06 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  • 8. 08 Ausbau Ihrer Vertriebsaktivitäten ohne Steigerung der relativen Kosten. Einmal eingerichtet, ist dem Marketing- Automatisierungsprozess egal ob er für 1 oder 1000 Kunden arbeitet. EFFIZIENZ Die großen 4 Messenger-Plattformen haben die sozialen Medien in Bezug auf die Nutzerbindung übertroffen. Weltweit nutzen jetzt mehr Menschen Messenger-Apps als soziale Medien. ÜBERHOLSPUR07 08 www.performance-werk.de 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  • 9. www.yourcompany.com 09 Chatbots werden bis 2022 eine jährliche Kostenein- sparung von 8 Milliarden US-Dollar generieren, im Vergleich zu 20 Millionen US-Dollar im Jahr 2017 (Juniper Research). KOSTEN SENKEN 42% der Verbraucher nutzen bereits digitale Assistenten, 72% der Geschäftsleiter und 53% der Millennials nutzen sie (PwC). ZIELGRUPPEN09 10 10 gute Gründe jetzt mit der Chatbot Technologie zu starten
  • 10. Chatbot Typen 02Chapter two Messanger oder Assistent
  • 11. Neben der einfachen Implementierung und der hohen Reichweite liegt der grösste Vorteil für Marketiers im späteren Re-Targeting nach dem ersten Chat. Das sogenannte Broadcasting kann Follow-up Botschaften auch nach dem Chat im Messenger senden. Integration in beliebte Messenger Der grösste Nutzen für‘s Marketing 011 www.performance-werk.de
  • 12. Nutzung von vorhandener Daten Optin, Broadcasting Anmeldeprozess von Facebook wirdgenutzt. Einfacher Login, hohe Reichweite 0012 Unterstützung der FB Seite Location, Telefonnummer, E-Mail können von Facebook übergeben werden. Likes können gepusht werden, Retargeting wird vereinfacht. Aktive Kommunikation statt Push Nachrichten. Der Messenger Optin ermöglicht die Zusendung von Nachrichten als Follow up. ZB für Reminder, Umfragen, Notifications uvm. Gründe für Facebook Messenger als Prototype Rapid Prototyping Nach dem ersten Workshop wird das Regelwerk definiert und schon wenige Tage später können die ersten Funktionen getestet werden. Später können die gelernten Funktionen auf andere Chatbots und Dienste übertragen werden. www.performance-werk.de
  • 13. 13 Broadcasts – Push Nachrichten nach dem Chat Chatbot Optin – die neue Währung für Messenger Chatbots www.performance-werk.de
  • 14. 014 Datenabfrage (get) Externe Datenbanken, Blogs, Eventkalender etc können einfach in Chatbots integriert werden via Web Hook. Datenlieferung (push) Ebenso können Ergebnisse, Attribute, User Inputs, Telefonnummern und E-Mails – jegliche Daten in externe Datenbanken und CRMs geschrieben werden. Anbindung an Datenbanken Web Hooks via JSON www.performance-werk.de
  • 15. 015 Wenn Sie auf Nummer sicher gehen oder den Chatbot hinter einen eigenen Login legen oder ihn in Ihre Applikation integrieren müssen, können auch Javascript Chatbots entwickelt werden. Kein Messenger. Keine Daten. Kein Broadcast. Plattformunabhängige Chatbots </> ID Datenschutz www.performance-werk.de
  • 16. 16 Google investiert grosse Summen in die Aufholjagd um die Personal Assistants wie Alexa, Siri und Cortana. Neben dem Zugriff auf Google ist das NLP sehr beeindruckend. GOOGLE ASSISTANT First mover und bis heute die meisten „Skills“. Auch Chatbots können als Skills entwickelt werden ohne grossen Aufwand. AMAZON ALEXA 01 02 www.performance-werk.de
  • 17. 017 Broadcast 03 Neben den Serviceanfragen und den allgemeinen Chatbot Vorteilen ist das Broadcasting NACH dem Chat eine der interessantesten Möglichkeiten, die Messenger Chatbots bieten. Messaging AI 02 Die einfache KI ermöglicht die Erkennung von Textbausteinen aus dem Context und das Reagieren darauf. Das Training wird mittels Synonymphrasen erreicht. Training Blocks Kommunikationspfad 01 Blocks sind wie Unterseiten. Der Kommunikationspfad wird in Blocks angelegt. Die Userführung findet in Blocks statt und kann auch Rich Elemente beinhalten (Gallery, Buttons, Image) www.performance-werk.de Messenger Chatbots Pssst, hey Mark. Heute bekommst Du Mietwagen für den halben Preis. Buchen?
  • 18. Intents 01 Aus dem gesprochenen Wort werden Absichten gefiltert. Diese können vordefinierte „must“ Angaben enthalten wie Ort, Datum, Grösse. Werden diese „must intents“ vom User nicht genannt, fragt der Bot automatisch nach. Absichten Entities 02 Entities sind wie Variablen, die definiert werden können. Sie werden in den Intents abgefragt und abgefüllt. Parameter 018 Voice Assistant Chatbots www.performance-werk.de Ich möchte gerne ins Konzert gehen. Wann genau möchtest Du denn gehen, Mark?
  • 19. 19 NLP – Natural Language Processing Terminologie – nicht verwechseln mit neurolinguistischem Programmieren www.performance-werk.de
  • 20. 020 Sobald der Bot in einer Testgruppe live geht passieren Fehler, müssen Fehler passieren. Alles wird protokolliert und kann nach-trainiert werden. Ein Bot ist nie fertig. Aber wird immer besser. Lebenslanges Training. www.performance-werk.de
  • 21. Beispiele 03Chapter three Was machen andere so?
  • 22. 022 3.4fach höhere Ad Returns nur durch einen Geschenk- vorschlags-Bot. Auf der Website 1.9facher Umsatz und 71% geringere Cost-Per- Purchase nach Bot-Erlebnis 1.9facher Umsatz, 71% geringerer CPS Sales Booster bei Lego durch Facebook Bot www.performance-werk.de
  • 23. 023 Kia hat auf seiner Website seit Einführung eines Chatbots die Conversion Rate von 7% auf 21% steigern können. KIA steigert Conversion massiv Steigerung Conversion Rate www.performance-werk.de
  • 24. 024 Nur mit den täglichen, personalisierten Platten- empfehlungen konnte „The Edit“ in 8 Monaten 1 Mio. Umsatz generieren. „Replyyes“! Vinyl Shop generiert 1 Mio $ in 8 Monaten Steigerung Sales www.performance-werk.de
  • 25. 025 Benachrichtigungen an Kunden zu senden, Kontoinformationen bereitzustellen, Vorschläge zum Sparen von Geld zu machen, Kreditauskünfte zu erstellen und zu bezahlen Rechnungen und helfen Kunden mit einfachen Transaktionen. Erica sendet personalisierte Empfehlungen und Tipps. Bank of America www.performance-werk.de
  • 26. 026 Anders als viele der Chatbots, die bisher im Banking eingeführt wurden, nutzt JPMorgan Chase Bots, um seine Backoffice- Operationen zu optimieren. Die Bank startete COIN, um komplexe Verträge schneller und kompetenter zu analysieren als menschliche Anwälte. Laut JPMorgan Chase haben die Organisationen mehr als 360.000 Arbeitsstunden eingespart. 360.000 Arbeitsstunden gespaart. JPMorgan Chase www.performance-werk.de
  • 27. 027 Der Chatbot von Wells Fargo verwendet künstliche Intelligenz und Facebook Messenger, um auf natürliche Sprachnachrichten von Benutzern zu reagieren, z. B. Kennenlernen der Tools und wo sich der nächste Geldautomat befindet. Dies ist ein normaler Einführungspfad für Bankenorganisationen, da die meisten Kunden Chatbots dafür verwenden. Wo ist der nächste Bankomat? Wells Fargo www.performance-werk.de
  • 28. 028 Capital One hat einen textbasierten Chatbot- Assistenten namens Eno eingeführt. Kunden können vom Chatbot Informationen über Kontostand, Transaktionsverlauf und Kreditlimit als Sofortnachricht erhalten und Rechnungen sofort bezahlen. Eno kann Emojis und die Bedeutung von Daumen, die von Kunden gegeben werden, sogar verstehen. Eno ist der zweite virtuelle Assistent von Capital One. Capital One www.performance-werk.de
  • 29. 029 Die Commonwealth Bank hat ihren Chatbot Ceba ins Leben gerufen, um Kunden mit mehr als 200 Bankaufgaben zu unterstützen, wie der Aktivierung ihrer Karte, der Überprüfung des Kontostandes, der Zahlung von Zahlungen oder der Beschaffung von kartenlosem Bargeld. Unterstützt bei mehr als 200 Bankaufgaben Commonwealth Bank www.performance-werk.de
  • 30. Next steps 04Chapter four Wie geht’s weiter?
  • 31. FacebookPrototype Personal Assistent 31 Lassen Sie uns gemeinsam Ihren ersten Messenger Bot grossziehen. Schon kurz nach dem ersten Workshop geht es ans Testen und Optimieren. Ausbaustufen: Facebook Prototyp live Schon ab 6000 € #01 Broadcasting #02 Datenbank/CRM Anbindung #03 Personal Assistent (Google/Alexa) Let’s start prototyping www.performance-werk.de Datenbank Push/Pull
  • 32. GO! Noch Fragen? Beraten. Codieren. Optimieren. See you soon in BOTland.
  • 33. Mehr als 250 aktive Kundenbeziehungen. Aus Kunden werden Partner mit langfristigen Beziehungen. Referenzen
  • 34. OFFICE NÜRNBERG Flößaustrasse 22 90763 Fürth / Germany OFFICE SINGAPORE 1 Raffles Place, Tower One #44-01, Singapur 048616 OFFICE BANGKOK The Line 71, Sukhumvit Soi 71, Phra Kanong, 10110 Bangkok INTERNATIONAL HOTLINE +1 347-474-0130 We would love to meet you. Let‘s get in contact