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 Einführung
 Übersicht über Bot-Typen
 Chatbots
 Robotic Process Automation (RPA)
 Fazit
 Wie können wir Sie unterstützen
 Q&A 2
Wunderwaffe (Chat)bots
Woran wir denken, wenn wir «Bots» hören
Wie die Realität eher aussieht (Chatbot)
Wie die Realität eher aussieht (RPA)
6
Grundsätzlich unterscheiden wir 2 Arten von Bots:
Übersicht über Bot-Typen
Chatbots:
Diese interagieren mt den Benutzer*innen via z.B. Nachrichtendiensten wie Facebook Messenger, Whatsapp,
WeChat oder selbstgeschriebenen Apps oder können sogar über Sprachdienste wie Skype oder via Telefon mit
den Benutzer*innen kommunizieren. Sie werden oft als „erste Bastion“ in Kundendiensten für oft angefragte
Informationen und einfache Workflows eingesetzt oder in einer ausgeklügelteren Version als Assistenten für
verschiedene Tasks im Alltag
Robotic Process Automation (RPA):
Solche Bots sind primär nicht interaktiv und werden dazu designt, repetitive und wohldefinierte Arbeitsabläufe
zu automatisieren und so Mitarbeiter*innen zu entlasten. Diese laufen oftmals im Hintergrund und man sieht
deren Charakter als „Bot“ nicht auf den ersten Blick
Chatbots
Interaktions-
Modul
Sprach-
Detektierung
NLP-
Modul
(DE)
NLP-
Modul
(FR)
Businesslogik
Fahrplan
Ticket-
Shop
“Kaufe mir bitte ein Zugticket für morgen früh ab 10 Uhr von Zürich nach Bern, vielen Dank”
DE
FR
Buyticket,
Train,
03.07.2020,
gt 10:00,
8000,
3000
Buyticket,
Train,
03.07.2020,
Gt 10:00,
8000,
3000
Fahrplan-Anfrage
Ticket-Bezahlung
Chatbots Challenges
Mehrsprachigkeit und Dialektik
„chauf mer“ vs „kauf miar“ / „soixante-dix“ vs „septante“ etc.
Kontext
Informationen über den/die Benutzer*In, hinterlegte Kreditkarten etc.
Natural Language Processing
NLP, filtern der wesentlichen Satzbestandteile und Vereinheitlichung auf ein Applikations-Modell
Machine Learning / AI
entweder für NLP oder für Abhandlung von komplexeren Fällen
Human Fallback
wenn der Fall zu komplex wird, sollte der Bot an einen menschlichen Supervisor übergeben
Chatbots Lösungsvorschläge
Mehrsprachigkeit und Dialektik
Prüfen Sie, ob dies wirklich eine Anforderung ist, und beschränken Sie sich auf wohldefinierte Sprachen
Kontext
Holen Sie sich möglichst transparent Informationen über Ihre*n Benutzer*in. Dies kann z.B. via
vorgängigem Login oder via Informationen einer Plattform wie Facebook oder WeChat etc passieren
Natural Language Processing
Erfinden Sie das Rad nicht neu. Fast alle grossen Cloud-Anbieter haben NLP Module als Services und
viele Bot-Frameworks bieten diese out-of-the-box mit an.
Machine Learning / AI
Starten Sie klein und wachsen Sie mit den Anforderungen. Auch HAL2001 wurde nicht an einem Tag
gebaut
Human Fallback
Bieten Sie Ihren Kund*Innen jederzeit die Möglichkeit mit einer menschlichen Gegenstelle zu interagieren
und nicht mit dem Bot
10
Robotic Process Automation (RPA)
RPA Bots sind die nicht-interaktive Version von virtuellen Assistenten.
Sie führen wohldokumentierte, repetitive Aufgaben aus, deren Durchführung zeitraubend oder mühsam (weil
z.B. viele Umsysteme involviert sind) ist.
RPA Bots laufen entweder komplett ohne menschliches Eingreifen oder in einer Art Hand-in-Hand Prozess
zwischen Mensch und Maschine ab.
Beispiel RPA ohne Interaktion
Beispiel RPA mit Interaktion
12
13
RPA Challenges
„Wohldokumentiert“
Ein RPA Bot kann leider „nicht mal schnell seinen erfahrenen Kollegen fragen, wie das jetzt
nochmal geht“;
Reporting
RPA Bots können oft eine grosse Anzahl Prozesse abarbeiten (24/7 verfügbar, schnellere
Informationsbeschaffung etc). Wie stellen Sie sicher, dass diese auch korrekt sind?
Eskalation
Wie handhabe ich Fehlerfälle oder Unklarheiten?
Internes Marketing
Wie “verkaufe” ich meinen Mitarbeiter*Innen, dass ein RPA Bot hilft, und nicht Arbeitsplätze
potentiell wegfallen?
14
RPA Lösungsvorschläge
„Wohldokumentiert“
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Prozesse klar zu dokumentieren und abzubilden. Definieren Sie
auch „Handover“ Arbeiten zwischen Mensch und RPA
Reporting
Bedenken Sie Monitoring Lösungen einzubauen, auch menschliche Stichproben können helfen.
Loggen Sie die RPA Aktionen. Dies kann im Fehlerfall helfen Unregelmäßigkeiten zu entdecken.
Eskalation
Definieren Sie “Unsicherheitsschwellen”, ab welcher der RPA Bot einen Menschen informieren
soll. Definieren Sie auch Fehlerfälle und deren Mitigation durch Mensch oder Maschine.
Internes Marketing
Zeigen Sie die Chancen von RPA Ihrem Personal auf, binden Sie sie in die Prozesse und
Prozessdefinitionen ein, um so eine breitere Akzeptanz zu erreichen
Fazit
Chatbots und RPA sind ein hervorragendes Mittel, um in Zeiten von knappem Personal repetitive und
zeitaufwändige Arbeiten automatisiert verrichten und behandeln zu können. Es ist dabei wichtig,
realistische Ziele im Blick zu behalten und eine Lösung iterativ in Funktionsumfang und Komfort zu
erweitern. Zu guter Letzt sollte man den Faktor Mensch bei aller künstlichen Intelligenz nicht vergessen.
Seien es interne Mitarbeiter*Innen oder Kunden*Innen.
Wie können wir Sie unterstützen
Als Software Unternehmen mit 25 Jahren Erfahrung am Markt unterstützt Sie bbv gerne bei Ihrem Bot-Projekt in
unter anderem folgenden Gebieten:
.
Consulting
Unsere erfahrenen Consultants beraten Sie gerne in Gesprächen und Workshops über die Möglichkeiten und
den Einsatz von Bots in Ihrem Unternehmen.
Prozess-Analyse und -Definition
Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse und Aufbereitung Ihrer Prozesse für einen digitalisierten und
(teil)automatisierten Arbeitsablauf
Machine Learning / AI
Unsere Data Science und AI Spezialisten zeigen Ihnen Möglichkeiten von automatisierter Datenanalyse und
- auswertung auf und helfen Ihnen, diese optimal auf Ihr Business u. Ihre Anwendungsfälle abzustimmen.
Lösungsimplementierung
Unsere erfahrenen Software Ingenieure und –Architekten helfen Ihnen mit modernen Bot-Frameworks Ihre
Wünsche und Anforderungen in eine qualitativ hochwertige, nachhaltige und moderne Lösung zu transformieren.
Weiterführende Links
• MS Bot Framework
https://dev.botframework.com/
• Amazon Lex
https://aws.amazon.com/lex/
• Google Diagflow
https://cloud.google.com/dialogflow
• NLP Framework Artikel
https://medium.com/@ODSC/10-notable-frameworks-for-nlp-ce8c4196bfd6
• Bot Framework Übersicht
https://geekflare.com/chatbot-development-frameworks/
• MS Power Automate für RPA
https://flow.microsoft.com/en-us/
• Automation Anywhere RPA Software
https://www.automationanywhere.com/
• Blueprism RPA Software
https://www.blueprism.com/
• IFTTT Home Automation Software
https://ifttt.com/
17
Q&A
18
bbv Software Services AG
Blumenrain 10
6002 Luzern
www.bbv.ch
Christof.Oberholzer@bbv.ch
Telefon +41 41 429 0146
Mobile +41 79 414 9390
Christof Oberholzer | Business Area Manager

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  • 1.
  • 2.  Einführung  Übersicht über Bot-Typen  Chatbots  Robotic Process Automation (RPA)  Fazit  Wie können wir Sie unterstützen  Q&A 2 Wunderwaffe (Chat)bots
  • 3. Woran wir denken, wenn wir «Bots» hören
  • 4. Wie die Realität eher aussieht (Chatbot)
  • 5. Wie die Realität eher aussieht (RPA)
  • 6. 6 Grundsätzlich unterscheiden wir 2 Arten von Bots: Übersicht über Bot-Typen Chatbots: Diese interagieren mt den Benutzer*innen via z.B. Nachrichtendiensten wie Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat oder selbstgeschriebenen Apps oder können sogar über Sprachdienste wie Skype oder via Telefon mit den Benutzer*innen kommunizieren. Sie werden oft als „erste Bastion“ in Kundendiensten für oft angefragte Informationen und einfache Workflows eingesetzt oder in einer ausgeklügelteren Version als Assistenten für verschiedene Tasks im Alltag Robotic Process Automation (RPA): Solche Bots sind primär nicht interaktiv und werden dazu designt, repetitive und wohldefinierte Arbeitsabläufe zu automatisieren und so Mitarbeiter*innen zu entlasten. Diese laufen oftmals im Hintergrund und man sieht deren Charakter als „Bot“ nicht auf den ersten Blick
  • 7. Chatbots Interaktions- Modul Sprach- Detektierung NLP- Modul (DE) NLP- Modul (FR) Businesslogik Fahrplan Ticket- Shop “Kaufe mir bitte ein Zugticket für morgen früh ab 10 Uhr von Zürich nach Bern, vielen Dank” DE FR Buyticket, Train, 03.07.2020, gt 10:00, 8000, 3000 Buyticket, Train, 03.07.2020, Gt 10:00, 8000, 3000 Fahrplan-Anfrage Ticket-Bezahlung
  • 8. Chatbots Challenges Mehrsprachigkeit und Dialektik „chauf mer“ vs „kauf miar“ / „soixante-dix“ vs „septante“ etc. Kontext Informationen über den/die Benutzer*In, hinterlegte Kreditkarten etc. Natural Language Processing NLP, filtern der wesentlichen Satzbestandteile und Vereinheitlichung auf ein Applikations-Modell Machine Learning / AI entweder für NLP oder für Abhandlung von komplexeren Fällen Human Fallback wenn der Fall zu komplex wird, sollte der Bot an einen menschlichen Supervisor übergeben
  • 9. Chatbots Lösungsvorschläge Mehrsprachigkeit und Dialektik Prüfen Sie, ob dies wirklich eine Anforderung ist, und beschränken Sie sich auf wohldefinierte Sprachen Kontext Holen Sie sich möglichst transparent Informationen über Ihre*n Benutzer*in. Dies kann z.B. via vorgängigem Login oder via Informationen einer Plattform wie Facebook oder WeChat etc passieren Natural Language Processing Erfinden Sie das Rad nicht neu. Fast alle grossen Cloud-Anbieter haben NLP Module als Services und viele Bot-Frameworks bieten diese out-of-the-box mit an. Machine Learning / AI Starten Sie klein und wachsen Sie mit den Anforderungen. Auch HAL2001 wurde nicht an einem Tag gebaut Human Fallback Bieten Sie Ihren Kund*Innen jederzeit die Möglichkeit mit einer menschlichen Gegenstelle zu interagieren und nicht mit dem Bot
  • 10. 10 Robotic Process Automation (RPA) RPA Bots sind die nicht-interaktive Version von virtuellen Assistenten. Sie führen wohldokumentierte, repetitive Aufgaben aus, deren Durchführung zeitraubend oder mühsam (weil z.B. viele Umsysteme involviert sind) ist. RPA Bots laufen entweder komplett ohne menschliches Eingreifen oder in einer Art Hand-in-Hand Prozess zwischen Mensch und Maschine ab.
  • 11. Beispiel RPA ohne Interaktion
  • 12. Beispiel RPA mit Interaktion 12
  • 13. 13 RPA Challenges „Wohldokumentiert“ Ein RPA Bot kann leider „nicht mal schnell seinen erfahrenen Kollegen fragen, wie das jetzt nochmal geht“; Reporting RPA Bots können oft eine grosse Anzahl Prozesse abarbeiten (24/7 verfügbar, schnellere Informationsbeschaffung etc). Wie stellen Sie sicher, dass diese auch korrekt sind? Eskalation Wie handhabe ich Fehlerfälle oder Unklarheiten? Internes Marketing Wie “verkaufe” ich meinen Mitarbeiter*Innen, dass ein RPA Bot hilft, und nicht Arbeitsplätze potentiell wegfallen?
  • 14. 14 RPA Lösungsvorschläge „Wohldokumentiert“ Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Prozesse klar zu dokumentieren und abzubilden. Definieren Sie auch „Handover“ Arbeiten zwischen Mensch und RPA Reporting Bedenken Sie Monitoring Lösungen einzubauen, auch menschliche Stichproben können helfen. Loggen Sie die RPA Aktionen. Dies kann im Fehlerfall helfen Unregelmäßigkeiten zu entdecken. Eskalation Definieren Sie “Unsicherheitsschwellen”, ab welcher der RPA Bot einen Menschen informieren soll. Definieren Sie auch Fehlerfälle und deren Mitigation durch Mensch oder Maschine. Internes Marketing Zeigen Sie die Chancen von RPA Ihrem Personal auf, binden Sie sie in die Prozesse und Prozessdefinitionen ein, um so eine breitere Akzeptanz zu erreichen
  • 15. Fazit Chatbots und RPA sind ein hervorragendes Mittel, um in Zeiten von knappem Personal repetitive und zeitaufwändige Arbeiten automatisiert verrichten und behandeln zu können. Es ist dabei wichtig, realistische Ziele im Blick zu behalten und eine Lösung iterativ in Funktionsumfang und Komfort zu erweitern. Zu guter Letzt sollte man den Faktor Mensch bei aller künstlichen Intelligenz nicht vergessen. Seien es interne Mitarbeiter*Innen oder Kunden*Innen.
  • 16. Wie können wir Sie unterstützen Als Software Unternehmen mit 25 Jahren Erfahrung am Markt unterstützt Sie bbv gerne bei Ihrem Bot-Projekt in unter anderem folgenden Gebieten: . Consulting Unsere erfahrenen Consultants beraten Sie gerne in Gesprächen und Workshops über die Möglichkeiten und den Einsatz von Bots in Ihrem Unternehmen. Prozess-Analyse und -Definition Wir unterstützen Sie gerne bei der Analyse und Aufbereitung Ihrer Prozesse für einen digitalisierten und (teil)automatisierten Arbeitsablauf Machine Learning / AI Unsere Data Science und AI Spezialisten zeigen Ihnen Möglichkeiten von automatisierter Datenanalyse und - auswertung auf und helfen Ihnen, diese optimal auf Ihr Business u. Ihre Anwendungsfälle abzustimmen. Lösungsimplementierung Unsere erfahrenen Software Ingenieure und –Architekten helfen Ihnen mit modernen Bot-Frameworks Ihre Wünsche und Anforderungen in eine qualitativ hochwertige, nachhaltige und moderne Lösung zu transformieren.
  • 17. Weiterführende Links • MS Bot Framework https://dev.botframework.com/ • Amazon Lex https://aws.amazon.com/lex/ • Google Diagflow https://cloud.google.com/dialogflow • NLP Framework Artikel https://medium.com/@ODSC/10-notable-frameworks-for-nlp-ce8c4196bfd6 • Bot Framework Übersicht https://geekflare.com/chatbot-development-frameworks/ • MS Power Automate für RPA https://flow.microsoft.com/en-us/ • Automation Anywhere RPA Software https://www.automationanywhere.com/ • Blueprism RPA Software https://www.blueprism.com/ • IFTTT Home Automation Software https://ifttt.com/ 17
  • 19. bbv Software Services AG Blumenrain 10 6002 Luzern www.bbv.ch Christof.Oberholzer@bbv.ch Telefon +41 41 429 0146 Mobile +41 79 414 9390 Christof Oberholzer | Business Area Manager