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BESCHIMPFUNGEN UND
MORDWÜNSCHE
– WO IST DER RESPEKT IM NETZ? Fallbeispiel Deutsche Bahn
Personenverkehr
18.03.2020 | München
Worüber wir heute mit Euch sprechen möchten.
DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 2
1. Zahlen, Daten, Fakten zu unseren Kanälen
2. Organisation und Vorbereitung
3. Hass im Netz: Erfahrungen aus dem Community-
Management
Social Media-Kundendialog im Personenverkehr
DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 3
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DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 4
10-12Minuten
beträgt die Reaktionszeit in der
Regel bei Anfragen über Facebook
8Minuten
beträgt die Reaktionszeit in der
Regel bei Anfragen über Twitter
Service
Community
60.000+ Fragen
rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn
stellten Nutzer der Service Community seit August
2015. 53 % der Fragen werden von unseren Kunden
selbst beantwortet.
705.000Anfragen
erreichten den DB Personenverkehr in 2019 über die Social
Media Kanäle und wurden im „Echtzeit“ Service Level bearbeitet.
22Ereignisfälle
(Stürme, Wintereinbruch, ICE-Brand,
Stellwerksausfall) wurden 2019 über unsere Kanäle
gemeldet
27% aller Anfragen im Jahr 2019 enthielten ein konkretes
Service-Anliegen und wurden beantwortet. Häufig dient
Social Media allerdings nur zum "Luftablassen" und wir bieten
ein Auffangbecken.
1 zentraler Blitzableiter
705.000 Kundenanfragen wurden im Jahr 2019 in „Echtzeit“
Service Level im Community-Management bearbeitet
DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 5
0
50.000
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250.000
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Facebook Twitter Service-Community Instagram inside.bahn
219.547
355.957
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Eingang Ausgang
Anmerkung: Das Volumen der Eingangsnachrichten liegt deutlich über dem Volumen der Ausgangsnachrichten, da nicht
jede Nachricht beantwortet werden muss. Lediglich Anfragen mit einem konkreten Serviceanliegen werden beantwortet.
Trotzdem müssen alle Eingangsnachrichten bearbeitet werden.
Die Social-Media-Kanäle als „Blitzableiter“ am Beispiel Twitter
DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 6
2015 182.196 60.673 33,03%
2016 178.126 75.187 42,21%
2017 222.212 88.303 39,74%
2018 270.381 99.405 36,76%
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7DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020
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DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 8
DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 9
Vielen Dank

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  • 1. BESCHIMPFUNGEN UND MORDWÜNSCHE – WO IST DER RESPEKT IM NETZ? Fallbeispiel Deutsche Bahn Personenverkehr 18.03.2020 | München
  • 2. Worüber wir heute mit Euch sprechen möchten. DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 2 1. Zahlen, Daten, Fakten zu unseren Kanälen 2. Organisation und Vorbereitung 3. Hass im Netz: Erfahrungen aus dem Community- Management
  • 3. Social Media-Kundendialog im Personenverkehr DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 3 Service CommunityInside Bahn TwitterFacebook YoutubeInstagram https://inside.bahn.de https://facebook.com/dbpersonenverkehr https://community.bahn.de https://twitter.com/DB_bahn https://instagram.com/dbpersonenverkehr https://youtube.com/user/DBBahn Support SEO Kampagne
  • 4. Support auf den Social Media-Kanälen des Personenverkehrs DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 4 10-12Minuten beträgt die Reaktionszeit in der Regel bei Anfragen über Facebook 8Minuten beträgt die Reaktionszeit in der Regel bei Anfragen über Twitter Service Community 60.000+ Fragen rund um den Personenverkehr der Deutschen Bahn stellten Nutzer der Service Community seit August 2015. 53 % der Fragen werden von unseren Kunden selbst beantwortet. 705.000Anfragen erreichten den DB Personenverkehr in 2019 über die Social Media Kanäle und wurden im „Echtzeit“ Service Level bearbeitet. 22Ereignisfälle (Stürme, Wintereinbruch, ICE-Brand, Stellwerksausfall) wurden 2019 über unsere Kanäle gemeldet 27% aller Anfragen im Jahr 2019 enthielten ein konkretes Service-Anliegen und wurden beantwortet. Häufig dient Social Media allerdings nur zum "Luftablassen" und wir bieten ein Auffangbecken. 1 zentraler Blitzableiter
  • 5. 705.000 Kundenanfragen wurden im Jahr 2019 in „Echtzeit“ Service Level im Community-Management bearbeitet DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 5 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000 Facebook Twitter Service-Community Instagram inside.bahn 219.547 355.957 61.367 69.076 1.553 54.204 108.686 11.723 10.595 796 Eingang Ausgang Anmerkung: Das Volumen der Eingangsnachrichten liegt deutlich über dem Volumen der Ausgangsnachrichten, da nicht jede Nachricht beantwortet werden muss. Lediglich Anfragen mit einem konkreten Serviceanliegen werden beantwortet. Trotzdem müssen alle Eingangsnachrichten bearbeitet werden.
  • 6. Die Social-Media-Kanäle als „Blitzableiter“ am Beispiel Twitter DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 6 2015 182.196 60.673 33,03% 2016 178.126 75.187 42,21% 2017 222.212 88.303 39,74% 2018 270.381 99.405 36,76% 2019 355.857 108.686 30,53% IN OUT Kunden beschweren sich über die DB Social-Media- Kanäle über schwierige Bahnthemen (Unfall in Frankfurt, ICE-Sitze, Erhöhung der Vorstandsgehälter, Stürme). Anzahl Nachrichten über Twitter Antwortquote In den letzten 5 Jahren haben sich die Nachrichten über die Social-Media- Kanäle nahezu verdoppelt, die Antwortquote ging allerdings zurück.
  • 7. Wie kommen wir zu mehr Sprachfähigkeit im Netz? 7DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 Zugang zu verschiedenen Informationsmitteln: FAQs, Themenspeicher… Schnelle Informations-Beschaffung durch ein großes Netzwerk an Kontakten Ständiges Monitoring von Anfragen und Kommentaren Nutzung von Kommunikations- Handbüchern und Sprachregelungen Frühzeitige und gebündelte Planung der Inhalte Bereitschaftsdienst Durch Reportings mehr Transparenz schaffen Definierte Prozesse
  • 8. DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 8
  • 9. DB Vertrieb GmbH & DB Dialog GmbH | Daniela Frank & Julia Koriath | 18.03.2020 9