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Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit.
Content Strategie. Gute Beispiele mit schlechter Wirkung.

 Martin Schobert am Tourismusforum Weiz, 1. März 2012.
2




WEBSITES
SIND WIE
EISBERGE
3




GUTER
CONTENT
IST IHRE
AUFGABE
Was bestimmt
Ihren Erfolg in
digitalen Welt?
Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit
6
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Storytelling als
Content Strategie.
Eine gute Geschichte erzählt man gerne weiter

Qualitativ entscheiden.

Mutig sein (frech / lustig / anders ...).

Kunden nicht unterschätzen.

Klarheit und Verzicht.
8




Fallbeispiele
Usability   9
10
Emotion
11
Emotion
12
Emotion




          Möglicher Text:
          „Bei uns sitzen Sie im Dunkeln,
          ganz allein, mit nichts zu essen“
13
Emotion
14
Emotion
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Information
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Information
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Websuche
18
Websuche - ARBEITSMARKTSERVICE
19
Websuche – ARBEIT FINDEN
20




http://www.google.com/places/
21




1.    In Google einloggen

2.    Betrieb über die Suche auf http://maps.google.com aufrufen.
      Überschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.
22




Über Klick auf „Mehr Infos“ den Detail-Eintrag aufrufen.
23




Klick auf „Geschäftsinhaber“ bringt Sie zur Anmeldemöglichkeit für
Google Places und damit zur Möglichkeit, diesen Eintrag für sich
zu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf Google-
Bewertungen zu kommentieren.
24




Warum Google
Places einrichten
so wichtig ist?

                    ?
25
                    Internet Piraterie!


Warum Google        4* Hotel Josef, Prag
Places einrichten   2011 auf Google
so wichtig ist?
                    Maps von deutschem
                    Portal „gekapert“
Google Places




                        Während der Suche
                        selbst werden schon
                        Raten eingeblendet.




 n    Quelle: Google
Preise/Verfügbarkeiten während Suche




                                        Buchungen über die eigene Seite,
                                        Raten vom eigenen Buchungssystem




  n    Quelle: http://maps.google.de
Verkauf.

Mein persönlicher
Geheim-Favorit 2012?
29
Verkauf
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Reach.ly   31
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We re-tweet
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Social Media Dialog
40
Kritik im Web?
Kritik gab es schon immer.
Die Beschwerden waren „persönlich“ und
der Öffentlichkeit nicht zugänglich.
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Jetzt ist alles anders.
Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit
Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen!
Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit
Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen
Anleitung für den
„richtigen“ Umgang
mit Kritik im Web.

(nicht ganz ernst gemeint)
Reagieren Sie nicht. Zeit ist Geld.




Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Löschen von
kritischen Postings ist eine Lösung. Aussitzen hilft immer.
Wer liest denn schon Einzelmeinungen.
Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..
Durchatmen. Von wegen ...




Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls.
Antworten Sie gleich, wenn Sie sich über die Bewertung
ärgern oder sich angegriffen fühlen. Foto: Weissensee
Kritik vom Gast:
billige Einrichtung, bauliche Mängel

Antwort vom Hotelier:
Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehr
schade, mit welch einer negativen Einstellung mache
Leute im Urlaub durchs Leben gehen.
Bedanken Sie sich niemals.




Jemand hat sich die Mühe gemacht und über Ihre Leistung
als Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.
Rechtfertigen Sie sich. Schonungslos.




Das haben Sie nicht nötig, sich so etwas bieten zu lassen.
Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkte
antworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie die
persönliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.
Kritik vom Gast: umfangreich

Antwort vom Hotelier:
Unsere Einladung zum Frühstück am Anreisetag, bleibt
ebenfalls unerwähnt bzw. wurde auch nicht gedankt.
Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutz
des anonymen Internets abgestraft werden. Insofern ist
Ihre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudem
beschert uns Ihre Bewertung zusätzlich die schlechteste
Weiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung
Danke sagen.
        Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spät.

        Antwort vom Hotelier
        Wir möchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt
        haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die
        Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfügung. Sollten Sie schon
        früher anreisen, stehen Ihnen kostenlose
        Tagesgarderoben zur Verfügung....
Danke sagen.
       Kritik Gast: „wenig Einsicht des Vermieters“ in Bezug
       auf Kostenreduktion wegen Mängeln.

       Antwort vom Hotelier
       Ihren Vorwurf, dass ich – im Bezug auf Kostenerlass –
       wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen.
       Auf die Geschäftsbedingungen habe ich bei der Buchung
       ausdrücklich hingewiesen.
Entschuldigen Sie sich. Niemals.




Wenn der Gast sich zu Recht beschwert:
entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...
„...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die
                Zierkissen hatten Flecken...“
Bewertung




                      Dem Anschein nach wurde die Reinigung
                      bei Ihnen am Zimmer nicht zufrieden-
Antwort des Hoteliers stellend durchgeführt, dafür möchten wir
                      uns gerne bei Ihnen entschuldigen.
Textbausteine sparen Zeit, oder?!




Im Gegensatz zu Beschwerde-E-Mails, lesen Besucher von
Bewertungsplattformen / Facebook-Fans meist mehrere Ihrer
Kommentare. Verwenden Sie immer dieselben Textbausteine,
stört den Eindruck persönlicher Gästebetreuung gar nicht.

Versuchen Sie keinesfalls, für Kritik die passende individuelle
Antwort zu finden – das ist doch viel zu aufwändig.
Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt

               Antwort vom Hotelier:
               Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29
               Grad. Nach Rücksprache mit meinem Techniker ...




Kritik: aufgewärmte Speisen

Antwort vom Hotelier:
Nach Rücksprache mit unserem Küchenchef, versicherte er mir...
Kompetenz zeigen? Wozu?




Das Feedback für Ihre Antwort sollten Sie immer von den
zuständigen/verantwortlichen Personen einholen???

Vom Küchenchef, wenn Essen kritisiert wurde?
Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist?
Ist das denn wirklich nötig ...
Leiten Sie Kritik niemals weiter.




Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen –
sowohl negativer als auch positiver Natur – auch lernen?
Foto: Tuffbad/Lesachtal
Bezüglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem
              der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen
              wurde und (...) an der Lösung gearbeitet wird.




Ihr Feedback ... wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagements




                            Wir freuen uns, (...) und werden die Details
                            die Sie angemerkt haben, natürlich an die
                            verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.
Positive Aspekte hervorheben? Vergiss es.




Oft positive Aspekte eines Unternehmens („ruhige Lage“)
negativ bewertet („liegt in der Pampa“)

Um die gewünschte Positionierung ergänzen? Wozu?
Späteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertung
möglicherweise für andere Zielgruppen relevant ist.
Foto: Weissensee
Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wie
Sandstrand aus (Burgenland)

Antwort des Hoteliers:
Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifft
uns sehr, denn wir sind auf Summer Island und
unsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.
Authentisch bleiben = nicht so wichtig.
Überzeichnen Sie lieber Ihr Produkt.




Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau.
Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...
n  Reagieren     – unbedingt!

             n  Durchatmen.
10 Tipps     n  Danke     sagen!
für den      n  Nicht    rechtfertigen.

richtigen    n  Entschuldigen      Sie sich.


Umgang       n  Textbausteine:     Nein, Danke!

             n  Kompetenz      zeigen.
mit Kritik   n  Kritik   weiterleiten!

im Web.      n  Positives    hervorkehren!

             n  Bleiben    Sie authentisch.
„Auch aus Steinen, die dir in den
Weg gelegt werden, kannst du etwas
Schönes bauen.“
Zitat: Erich Kästner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine




                                                Googlen Sie doch nach uns ...!
Fotocredits - Kritik

Reagieren – unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/
3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpg
Durchatmen. C by Dani Terbu
Einen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/?
siid=65&jid=so
Kritik weiterleiten: www.almwellness.com
Positives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/
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Kompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INi
Textbausteine: nein danke!
Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/
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Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit

  • 1. Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit. Content Strategie. Gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Martin Schobert am Tourismusforum Weiz, 1. März 2012.
  • 4. Was bestimmt Ihren Erfolg in digitalen Welt?
  • 6. 6
  • 7. 7 Storytelling als Content Strategie. Eine gute Geschichte erzählt man gerne weiter Qualitativ entscheiden. Mutig sein (frech / lustig / anders ...). Kunden nicht unterschätzen. Klarheit und Verzicht.
  • 12. 12 Emotion Möglicher Text: „Bei uns sitzen Sie im Dunkeln, ganz allein, mit nichts zu essen“
  • 21. 21 1.  In Google einloggen 2.  Betrieb über die Suche auf http://maps.google.com aufrufen. Überschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.
  • 22. 22 Über Klick auf „Mehr Infos“ den Detail-Eintrag aufrufen.
  • 23. 23 Klick auf „Geschäftsinhaber“ bringt Sie zur Anmeldemöglichkeit für Google Places und damit zur Möglichkeit, diesen Eintrag für sich zu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf Google- Bewertungen zu kommentieren.
  • 25. 25 Internet Piraterie! Warum Google 4* Hotel Josef, Prag Places einrichten 2011 auf Google so wichtig ist? Maps von deutschem Portal „gekapert“
  • 26. Google Places Während der Suche selbst werden schon Raten eingeblendet. n  Quelle: Google
  • 27. Preise/Verfügbarkeiten während Suche Buchungen über die eigene Seite, Raten vom eigenen Buchungssystem n  Quelle: http://maps.google.de
  • 31. Reach.ly 31
  • 32. 32 We re-tweet the best of your tweets
  • 33. 33 Support – the new Marketing.
  • 37. Some more 37 ideas.
  • 38. Some more 38 ideas.
  • 41. Kritik gab es schon immer.
  • 42. Die Beschwerden waren „persönlich“ und der Öffentlichkeit nicht zugänglich.
  • 43. Nachteil: Auch Lob öffentlich nicht ersichtlich.
  • 44. Jetzt ist alles anders.
  • 46. Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen!
  • 48. Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen
  • 49. Anleitung für den „richtigen“ Umgang mit Kritik im Web. (nicht ganz ernst gemeint)
  • 50. Reagieren Sie nicht. Zeit ist Geld. Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Löschen von kritischen Postings ist eine Lösung. Aussitzen hilft immer.
  • 51. Wer liest denn schon Einzelmeinungen. Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..
  • 52. Durchatmen. Von wegen ... Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls. Antworten Sie gleich, wenn Sie sich über die Bewertung ärgern oder sich angegriffen fühlen. Foto: Weissensee
  • 53. Kritik vom Gast: billige Einrichtung, bauliche Mängel Antwort vom Hotelier: Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehr schade, mit welch einer negativen Einstellung mache Leute im Urlaub durchs Leben gehen.
  • 54. Bedanken Sie sich niemals. Jemand hat sich die Mühe gemacht und über Ihre Leistung als Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.
  • 55. Rechtfertigen Sie sich. Schonungslos. Das haben Sie nicht nötig, sich so etwas bieten zu lassen. Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkte antworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie die persönliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.
  • 56. Kritik vom Gast: umfangreich Antwort vom Hotelier: Unsere Einladung zum Frühstück am Anreisetag, bleibt ebenfalls unerwähnt bzw. wurde auch nicht gedankt. Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutz des anonymen Internets abgestraft werden. Insofern ist Ihre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudem beschert uns Ihre Bewertung zusätzlich die schlechteste Weiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung
  • 57. Danke sagen. Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spät. Antwort vom Hotelier Wir möchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfügung. Sollten Sie schon früher anreisen, stehen Ihnen kostenlose Tagesgarderoben zur Verfügung....
  • 58. Danke sagen. Kritik Gast: „wenig Einsicht des Vermieters“ in Bezug auf Kostenreduktion wegen Mängeln. Antwort vom Hotelier Ihren Vorwurf, dass ich – im Bezug auf Kostenerlass – wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen. Auf die Geschäftsbedingungen habe ich bei der Buchung ausdrücklich hingewiesen.
  • 59. Entschuldigen Sie sich. Niemals. Wenn der Gast sich zu Recht beschwert: entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...
  • 60. „...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die Zierkissen hatten Flecken...“ Bewertung Dem Anschein nach wurde die Reinigung bei Ihnen am Zimmer nicht zufrieden- Antwort des Hoteliers stellend durchgeführt, dafür möchten wir uns gerne bei Ihnen entschuldigen.
  • 61. Textbausteine sparen Zeit, oder?! Im Gegensatz zu Beschwerde-E-Mails, lesen Besucher von Bewertungsplattformen / Facebook-Fans meist mehrere Ihrer Kommentare. Verwenden Sie immer dieselben Textbausteine, stört den Eindruck persönlicher Gästebetreuung gar nicht. Versuchen Sie keinesfalls, für Kritik die passende individuelle Antwort zu finden – das ist doch viel zu aufwändig.
  • 62. Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt Antwort vom Hotelier: Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29 Grad. Nach Rücksprache mit meinem Techniker ... Kritik: aufgewärmte Speisen Antwort vom Hotelier: Nach Rücksprache mit unserem Küchenchef, versicherte er mir...
  • 63. Kompetenz zeigen? Wozu? Das Feedback für Ihre Antwort sollten Sie immer von den zuständigen/verantwortlichen Personen einholen??? Vom Küchenchef, wenn Essen kritisiert wurde? Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist? Ist das denn wirklich nötig ...
  • 64. Leiten Sie Kritik niemals weiter. Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen – sowohl negativer als auch positiver Natur – auch lernen? Foto: Tuffbad/Lesachtal
  • 65. Bezüglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen wurde und (...) an der Lösung gearbeitet wird. Ihr Feedback ... wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagements Wir freuen uns, (...) und werden die Details die Sie angemerkt haben, natürlich an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.
  • 66. Positive Aspekte hervorheben? Vergiss es. Oft positive Aspekte eines Unternehmens („ruhige Lage“) negativ bewertet („liegt in der Pampa“) Um die gewünschte Positionierung ergänzen? Wozu? Späteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertung möglicherweise für andere Zielgruppen relevant ist. Foto: Weissensee
  • 67. Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wie Sandstrand aus (Burgenland) Antwort des Hoteliers: Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifft uns sehr, denn wir sind auf Summer Island und unsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.
  • 68. Authentisch bleiben = nicht so wichtig. Überzeichnen Sie lieber Ihr Produkt. Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau. Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...
  • 69. n  Reagieren – unbedingt! n  Durchatmen. 10 Tipps n  Danke sagen! für den n  Nicht rechtfertigen. richtigen n  Entschuldigen Sie sich. Umgang n  Textbausteine: Nein, Danke! n  Kompetenz zeigen. mit Kritik n  Kritik weiterleiten! im Web. n  Positives hervorkehren! n  Bleiben Sie authentisch.
  • 70. „Auch aus Steinen, die dir in den Weg gelegt werden, kannst du etwas Schönes bauen.“ Zitat: Erich Kästner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine Googlen Sie doch nach uns ...!
  • 71. Fotocredits - Kritik Reagieren – unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/ 3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpg Durchatmen. C by Dani Terbu Einen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/? siid=65&jid=so Kritik weiterleiten: www.almwellness.com Positives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/ reiseziele-winter/reiseziel-oesterreich/kaernten/ weissensee.html Kompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INi Textbausteine: nein danke! Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/ 7422037@N06/4413536619/sizes/z/in/photostream/ Danke sagen. http://bit.ly/hT1pQA (Shutterstock) Steine. C by Dani Terbu