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Im Focus Spezial

Im Focus Spezial

Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?

Ad-hoc-Studie November 2009
Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den
Online-Reisemarkt?
Im Focus Spezial
Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?

Einleitung
Urlaub, schönste Zeit des Jahres! Unabhängig von Alter und Reiseziel – der Deutsche verreist gerne. Laut einer repräsentativen Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM)1 buchen 16
Millionen Deutsche ihre Reisen zudem im Web.
Einen wichtigen Teilmarkt für die Reisebranche stellen Personen über 55 Jahre dar, die sogenannten Best Ager. Im Jahre
2025 wird es weltweit insgesamt über 1,2 Mrd. Menschen geben, die zu dieser Zielgruppe gehören2. Bereits heute liegt der
Anteil der Senioren an der reisefähigen Bevölkerung Deutschlands bei einem Drittel und die Relevanz für den Reisemarkt
wird zukünftig noch weiter steigen.
Im Rahmen der aktuellen Ad-hoc-Studie wurde aus diesem Grund die Zielgruppe der Best Ager unter folgenden Gesichtspunkten untersucht:
n	
n	
n	

Welches Umsatzpotenzial bietet die Zielgruppe der Best Ager?
Welche Bedeutung haben der stationäre Vertrieb und das Internet für die Reisebuchung?
Welche Schlussfolgerungen lassen die Ergebnisse der Studie für den Betrieb eines Online-Reiseportals zu?

Wie die vorangehenden Ad-hoc-Studien ist auch diese Studie in Zusammenarbeit mit eResult entstanden. Eckdaten zur
methodischen Vorgehensweise finden Sie am Ende der Studie. Ein Hinweis noch in eigener Sache: Diese und alle bisher
erstellten „Im Focus“- Ausgaben halten wir für Sie zum Download unter http://www.dmc.de/imfocus bereit.

1

www.bitkom.org

2

Dettmer, Harald. Tourismustypen. Oldenbourg Wissenschaftsverlag. München, 2000. S. 91 ff.

Seite 1
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Jeder Zweite verreist 2-3 Mal im Jahr!
Das Reiseverhalten der Best Ager hat sich verändert. Heute sehen sich die Reisefreudigen der Ü-55-Generation mit
einem neuen Kommunikationsmittel konfrontiert: zum gewohnten Reisebüro kommt das Internet hinzu.
Wie oft verreisen Best Ager und über welchen Vertriebskanal buchen sie?

Einmal im Jahr.
33,6
48,9
40,5

2-3 Mal im Jahr.
50,0
45,6
48,0

4-5 Mal im Jahr.
10,9
3,3
7,5

Mehr als 5 Mal jährlich.
5,5
2,2
4,0

0

10
Gesamt (n=200)

20

30

40

50

Onlinebucher (n=110)

60

70

80

90

100

Reisebüro-Bucher (n=90)

Die Zahlen bestätigen die vermutete Reiselust der Best Ager: 59,5 Prozent der Befragten fahren mindestens zwei bis
drei Mal im Jahr in den Urlaub. Wer maximal drei Mal im Jahr verreist, für den spielt das klassische Reisebüro noch eine
starke Rolle. Vielurlauber hingegen präferieren deutlich das Internet bei der Urlaubsbuchung.

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Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Reisegruppen sind passé.
In der Regel steht der Gruppe der Best Ager mehr Freizeit als anderen Altersgruppen zur Verfügung – wohl der Grund für
die ausgeprägte Reisehäufigkeit. Spannend zu erfahren ist, ob die Befragten ein bestimmtes Urlaubsmuster hinsichtlich
der Reisebegleitung verfolgen.
Wir fragten: Mit wem verreisen Sie?

Alleine.
23,0

Mit dem Partner.
66,5

Mit der Familie.
18,0

Mit Freunden.
13,0

Mit einer großen Reisegruppe.
1,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

n=200, Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich

Zwei von drei der Befragten fahren am liebsten mit dem Partner in den Urlaub, während jeder Fünfte der Best Ager
alleine reist. Knapp dahinter rangiert der Urlaub mit Familie oder mit Freuden. Ohne nennenswerte Relevanz für Best
Ager ist der Urlaub in einer großen Reisegruppe.
Das Ergebnis zeigt deutlich: Wer Best Ager ein attraktives Angebots-Portfolio anbieten möchte, sollte unbedingt exklusive Reiseangebote für Paare berücksichtigen. Best Ager mit einer Renter-Reisegruppe zu assoziieren ist pures Klischee
und wird der Zielgruppe nicht gerecht.

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Die ältere Generation nimmt sich Zeit für ihren Urlaub.
Zu den wichtigsten Reisemotiven gehörten in erster Linie Entspannung, gefolgt von Sammlung neuer Energie und Verbesserung der Gesundheit. Relevante Reiseangebote müssen neben diesen Motiven aber auch die Reisegewohnheiten
der Zielgruppe berücksichtigen. Das betrifft beispielsweise die typische Reisedauer.
Wir haben gefragt: Für welche Dauer haben Sie in den letzten 12 Monaten eine Reise unternommen?

1 bis 2 Tage.
16,5

3 bis 7 Tage.
54,0

8 bis 14 Tage.
40,5

15 bis 30 Tage.
13,0

Über 30 Tage.
3,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

n=200, Mehrfachnennungen möglich, Angaben in %

Stark vertreten sind Reisen im Zeitraum von 3-14 Tagen. Wochenendtrips und Langzeiturlaube hingegen spielen eine
untergeordnete Rolle. Länger als 30 Tage verreisen beispielsweise nur noch 3,5 Prozent der Reisebucher.
Daraus resultiert: Der klassische 1-2 Wochen Urlaub ist für die Zielgruppe der Best Ager am attraktivsten.

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Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Fast jeder zweite Reisende3 gibt jährlich mehr als 1.500 Euro aus.
Die Reiselust der Best Ager zeigt sich deutlich an der Reisehäufigkeit und -dauer. Doch welche Rolle spielt der Preis?
Auf die Frage: “Wie viel Geld geben Sie pro Person im Jahr insgesamt für Urlaub aus?” wurde geantwortet:

Unter 500 Euro.
7,6
39,5
20,5

501 bis 1.500 Euro.
40,3
49,4
44,0

1.501 bis 3.000 Euro.
36,1
9,9
25,5

3.001 bis 5.000 Euro.
10,9
1,2
7,0

Mehr als 5.000 Euro.
5
0
3

0

10
Gesamt (n=200)

3

20

30

40

50

60

Mehrmalige Urlaubsreisen p.a.(n=119)

70

80

90

100

Eine Urlaubsreise p.a.(n=81)

Reisende, die mehrmals im Jahr verreisen
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Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Fast jeder zweite Reisende4 gibt jährlich mehr als 1.500 Euro aus.
Wirtschaftskrise hin oder her, die Reiseausgaben der Best Ager zeigen, wie wichtig Urlaub für sie ist und dass dieser
nicht ausschließlich preisgetrieben gewählt wird, denn:
Mehr als 47 Prozent der Befragten, die mehrmals im Jahr verreisen, geben jährlich pro Person über 1.500 Euro für ihren
Urlaub aus. Fast 11 Prozent investieren sogar über 3.000 Euro.
Knapp 50 Prozent der Best Ager, die nur einmal jährlich verreisen, rangieren mit Ihren Ausgaben im Preissegment von
501 Euro bis 1.500 Euro pro Jahr.
Diese Zahlen unterstreichen erneut die Umsatzstärke der ausgewählten Zielgruppe.

4

Reisende, die mehrmals im Jahr verreisen
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Ein Drittel der Urlauber recherchieren online, buchen aber offline!
Ein häufiges Vorurteil gegenüber den Best Agern ist die vermeintliche mangelnde Internet- und Technikaffinität.
Reiseinformationen können über unterschiedliche Wege bezogen werden. Gleiches gilt auch für die Reisebuchung.
Uns interessierte in diesem Zusammenhang, welche Relevanz für diese Aufgaben das Internet hat. Oder profitiert der
stationäre Vertrieb sogar vom bekannten ROPO -Effekt5?
Wir haben gefragt: Wo informieren sich Best Ager über ihre Reisen und wo tätigen sie die Buchung?

Informieren und buchen im Reisebüro.
7,6
28,4
16,0

Informieren im Internet - buchen im Reisebüro.
31,1
25,9
29,0

Informieren im Reisebüro - buchen im Internet.
3,4
7,4
5,0

Informieren und buchen im Internet.
58,0
38,3
50,0

0

10
Gesamt (n=200)

5

20

30

40

50

60

Mehrmalige Urlaubsreisen p.a. (n=119)

70

80

90

100

Eine Urlaubsreise p.a. (n=81)

ROPO - Research Online Purchase Offline
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Ein Drittel der Urlauber recherchieren online, buchen aber offline!
Die Ergebnisse zeigen deutlich die hohe Relevanz des Internets für die Zielgruppe der Best Ager: Für 85 Prozent der
Umfrageteilnehmer spielt das Internet bei der Organisation ihrer Reise eine entscheidende Rolle.
Während 50 Prozent aller Befragten bereits sowohl im Internet recherchieren als auch buchen, kommt bei jedem dritten Kunden der ROPO-Effekt zum Tragen. Für Online-Reiseplattform-Betreiber ist gerade diese Gruppe sehr interessant;
der potenzielle Kunde befindet sich bereits auf der Online-Plattform und müsste nur noch zu einem Buchungsabschluss
bewogen werden.
Von den 50 Prozent, die sowohl im Internet recherchieren als auch buchen, verreisen fast 60 Prozent der Befragten
mehrmals im Jahr. Ein Hinweis darauf, dass Reiseprofis im Internet einen Mehrwert für sich entdeckt haben.
Auffällig ist weiterhin, dass ein Drittel aus der Gruppe derjenigen, die nur einmalig im Jahr verreisen, ausschließlich auf
das stationäre Reisebüro vertrauen und sich dort sowohl informieren als auch dort buchen. Hier ist der Unterschied zu
denen, die mehrmals im Jahr verreisen, besonders deutlich.
 

Seite 8
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Wichtigstes Kriterium im Reisebüro - der Ansprechpartner.
Immerhin 45 Prozent der befragten Teilnehmer ziehen die Reisebuchung in einem Reisebüro dem Internet vor. Doch
welche Aspekte spielen für diese Entscheidung eine Rolle und warum kann ein Internetangebot diese Anforderungen
nicht abdecken?
Um diesen Unklarheiten auf den Grund zu gehen, wurden die Teilnehmer, welche im Reisebüro buchen, gefragt:
Warum buchen Sie Ihre Reise im Reisebüro und nicht im Internet?

Weil ich dort einen persönlichen Ansprechpartner habe.
80,0

Weil ich meine Reise dort flexibel zusammenstellen kann.
32,2

Weil mir eine Buchung über das Internet zu unsicher erscheint.
24,4

Weil die Bedienung von Online-Reiseportalen nicht benutzerfreundlich ist.
6,7

Weil ich einen Bonus bekomme.
4,4

Weil ich das Internet generell kaum nutze.
2,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

n=90 (nur Personen, die im Reisebüro buchen), Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Wichtigstes Kriterium im Reisebüro - der Ansprechpartner.
Der häufigste Grund für die Buchung im Reisebüro ist der persönliche Kontakt. Damit ist das Kundengespräch für 80
Prozent der Teilnehmer das wichtigste Kriterium für eine Offline-Reisebuchung. Jeder Dritte bucht den Urlaub im Reisebüro, weil dort die Planung flexibel durchgeführt wird.
Bereits jeder Vierte empfindet das Internet beim Buchen einer Reise als zu unsicher. Hier besteht also offensichtlich
Handlungsbedarf bei der Kommunikation des Sicherheitsgefühls. Eine Aufgabe, die erfolgreich im klassischen E-Commerce gemeistert wurde.
Lediglich rund 7 Prozent geben an, dass die Bedienung von Online-Reiseportalen für sie nicht benutzerfreundlich ist.
Ebenso spielt ein monetärer Anreiz in Form eines Bonus eine deutlich untergeordnete Rolle.
Fazit aus diesen Ergebnissen:
Persönlicher Kontakt und Flexibilität sind die stärksten Argumente pro Offlinebuchung, wobei zumindest letzteres auch
für das Onlinemedium gelten sollte. Hier besteht Analysebedarf, um die Anforderungen der Kunden in Bezug auf Flexibilität exakt zu definieren und entsprechend im Internet anzubieten.

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Günstiger Preis, aktuellere Angebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen!
Persönliche Ansprache, Flexibilität und Sicherheit sind für Best Ager, die im Reisebüro buchen, die Top-Argumente, um
diesem Vertriebskanal treu zu bleiben. Mit welchen Anreizen und Argumenten könnte dieses Teilsegment motiviert
werden, doch eine Reisebuchung online abzuschließen?
Daher haben wir gefragt: Was würde Sie veranlassen, die nächste Reise online zu buchen?
Günstigere Preise als im Reisebüro.
68,9

Aktionsangebote und Schnäppchen, die es nur online gibt.
40,0

Kenntnis eines vertrauenswürdigen Online-Reiseportals.
30,0

Aktuellere Angebote als im Reisebüro.
28,9

Auch im Online-Reiseportal auf einen menschlichen Ansprechpartner zurückgreifen zu können.
28,9

Direkte Vergleichsmöglichkeit verschiedener Angebote.
20,0

Kurzfristigere Verfügbarkeit als im Reisebüro.
20,0

Größere Auswahl als im Reisebüro.
18,9

Individuelle Kombinationsmöglichkeiten.
18,9

Bewertungen von anderen Nutzern/Urlaubern.
11,1

Videofilme über das Reiseziel.
7,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

n= 90 (nur Personen, die im Reisebüro buchen), Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich (max. 4 Nennungen)

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Günstiger Preis, Online-Aktionsangebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen!
70 Prozent der Reisebüro-Bucher sehen den Preis als schlagkräftigstes Argument, um ihre Buchung über ein Internetreiseportal durchzuführen. Auch sehen 40 Prozent andere Leistungsvorteile durch exklusive Online-Aktionsangebote als
ausschlaggebendes Kriterium für einen Wechsel.
Beide Fakten stehen im krassen Gegensatz zu den 7 Prozent, für die der Erhalt eines Bonus der Beweggrund für die Buchung im Reisebüro ist. Demnach scheint es im stationären Vertrieb nicht üblich zu sein, Rabatte zu geben. Als MarketingInstrument für Online-Reiseportalbetreiber hat es definitiv höchstes Potenzial, um Neukunden zu gewinnen.
Mit jeweils zirka 30 Prozent werden danach die Wünsche nach Kenntnis eines sicheren Portals, hoher Aktualität der Angebote und einem persönlichen Ansprechpartner genannt.
Auch Zusatzfeatures wie direkte Vergleichsmöglichkeiten von Angeboten, Verfügbarkeit, größere Auswahl und individuellen Kombinationsmöglichkeiten haben eine deutliche Nachfrage und würden positiven Einfluss auf die Entscheidung zur
Online-Buchung nehmen.

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Günstiger Preis, Online-Aktionsangebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen!
Die vorangegangene Frage hat uns verdeutlicht, aus welchen Gründen Best Ager, die bis jetzt im Reisebüro gebucht
haben, online buchen würden. Welche Gründe sind jedoch dem Best Ager wichtig, der bereits online buchten? Was
veranlasst Sie, Ihre nächste Reise online zu buchen?

Günstigere Preise als im Reisebüro.
50,9

Direkte Vergleichsmöglichkeit verschiedener Angebote.
45,5

Aktionsangebote und Schnäppchen, die es nur online gibt.
43,6

Größere Auswahl als im Reisebüro.
40,0

Aktuellere Angebote als im Reisebüro.
34,5

Bewertungen von anderen Nutzern/Urlaubern.
30,9

Kenntnis eines vertrauenswürdigen Online-Reiseportals.
30,0

Kurzfristigere Verfügbarkeit als im Reisebüro.
25,5

Individuelle Kombinations-Möglichkeiten.
24,5

Auch im Online-Reiseportal auf einen menschlichen Ansprechpartner zurückgreifen zu können.
10,0

Videofilme über das Reiseziel.
3,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

n= 110 (nur Personen, die im Internet buchen), Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich (max. 4 Nennungen)

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?

Günstiger Preis, Online-Aktionsangebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen!
Erneut ist der Preis ein entscheidendes Kriterium. Die günstigeren Preise im Internet sind für über der Hälfte derjenigen,
die das bereits heute machen, ein wichtiger Buchungsgrund. Gleichzeitig auch ein angemessener Ersatz für den fehlenden menschlichen Ansprechpartner, den nur 10 Prozent der Befragten vermissen.
Für mehr als 40 Prozent der Befragten sind direkte Vergleichsmöglichkeiten, die große Auswahl und das Angebot von
Aktionen sowie Schnäppchen wichtige Gründe für die Buchung auf einem Online-Reiseportal. Während die direkten
Vergleichsmöglichkeiten für die Online-Bucher der zweitwichtigste Grund sind, so steht dieser für die Offline-Bucher
erst an sechster Stelle.
Online-Bucher haben somit bereits einen Vorzug des Internets zu schätzen gelernt: der leichte Angebotsvergleich.

Seite 14
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Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Sicherheit, Seriosität und Vergleichsmöglichkeiten sind die größten Optimierungserwartungen.
Wie im klassischen E-Commerce gilt auch für den Reisebereich: Erfolgreich sein bedeutet, Kunden zu binden. Eine hohe
Anzahl wiederkehrender Besucher wirkt sich positiv auf die Konversion aus. Wer gute Umsätze haben möchte, arbeitet
stetig an sich und dem eigenen Online-Auftritt, um die Wünsche seiner Zielgruppe zu erfüllen. Was können demnach
Reiseportale für eine nachhaltige Kundenbindung tun? Bedarf es einer besonderen Ansprache, verbesserter Usability oder
einer ausgeprägten Joy of Use im Kontext der Best Ager?
Was würden die Best Ager an den Online-Reiseportalen ändern? Was wünschen sie sich?

Seriosität und Sicherheit deutlicher zum Ausdruck bringen, Vertrauen schaffen.
62,5

Bessere Vergleichsmöglichkeit von mehreren passenden Angeboten.
47,0

Hinweise auf die Umgebung des Hotels.
43,0

Dass die Seite benutzerfreundlicher/unkomplizierter wird.
37,5

Flüssigere Bedienung durch Verringerung der Ladezeit beim “Stöbern”.
30,5

Bessere Such-/Eingrenzungsmöglichkeiten für die Angebote.
25,0

Videos von den Reisezielen anbieten.
21,0

Mehr Bilder/größere Bilder von den Reisezielen.
18,0

Eine Art Warenkorb zum Reisebuchen, so wie bei den Versandhändlern.
16,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

n= 200, Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich (max. 4 Nennungen)

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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?

Sicherheit, Seriosität und Vergleichsmöglichkeiten sind die größten Optimierungserwartungen.
„Seriosität, Sicherheit und Vertrauen müssen deutlicher kommuniziert werden“, dieser Ansicht sind überzeugende
62,5 Prozent der Befragten! Dass dieser Wunsch nicht bereits erfüllt ist zeigt deutlich, dass grundlegende E-CommerceHausaufgaben im Reisebereich bisher nicht gemacht wurden.
Bessere Vergleichsmöglichkeiten stehen bei rund der Hälfte der Befragten ganz oben auf der Wunschliste. Obwohl bereits 45,5 Prozent der Online-Bucher erkannt hatten, dass dies im Internet möglich ist, scheint es bei der Umsetzung dieser
Funktionalität noch Verbesserungspotenzial zu geben.
Gleiches gilt auch für die Usability! Immerhin 40 Prozent wünschen sich, dass das “Online-Reisebüro” benutzerfreundlicher
bzw. unkomplizierter wird. Und jeder Dritte wünscht sich eine flüssigere Bedienung durch Verringerung der Ladezeiten
beim „Stöbern“.
Auch die Angebotsdarstellung und Zusatzinformationen spielen eine wichtige Rolle. So plädiert fast jeder Fünfte für mehr
Videos und größere Bilder von den Reisezielen.
Gute 16 Prozent der Befragten wollen das Buchen des Urlaubs als einen „Einkauf“ betrachten und den aus dem klassischen E-Commerce gewohnten Warenkorb nutzen.

Seite 16
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Optimierungwünsche im visuellen Bereich: Videos sind ein Mehrwert.
Mit Hilfe von Videos können sich potentielle Kunden ein besseres Bild von Umgebung und Hotel machen. Hier kommt
die emotionale Ebene ins Spiel, die für die Entscheidung eine wichtige Rolle darstellt. Videos von Reisezielen sind daher
ein wichtiger Optimierungswunsch für die Best Ager. Getrennt nach Urlaubern, die häufig oder selten verreisen, ergibt
sich folgendes Bild:

Videos von den Reisezielen anbieten.
26,1
13,6
21,0

0

10
Gesamt (n=200)

20

30

40

50

60

Mehrmalige Urlaubsreisen p.a. (n=119)

70

80

90

100

Eine Urlaubsreise p.a. (n=81)

Über 26 Prozent der Reisenden, die mehrmals im Jahr verreisen, wünschen sich demnach Videos von Reisezielen als
zusätzliche Informationsquelle und Entscheidungshilfe und sehen darin einen deutlichen Mehrwert.
Dies steht im Kontrast zu den 3,6 Prozent der befragten Online-Bucher, die aktuell Videofilme als Entscheidungskriterium für die Buchung auf dem Online-Kanal genannt haben.
Das Ergebnis ist ein Indiz für den Mangel an relevanten Videoclips auf bestehenden Plattformen. Eine Investition auf
diesem Gebiet zur Verbesserung der Qualität von multimedialen Inhalten ist demnach lohnenswert.

Seite 17
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Optimierung auch bei der Suche nötig!
Speziell abgestimmte Such- und Eingrenzungsmöglichkeiten erleichtern das Auffinden von passenden Urlaubsreisen im
Angebotsdschungel. Das klassische E-Commerce setzt hier mit fehlertoleranten Suchanfragen, Volltextsuche und Filternavigation hohe Maßstäbe. Im Gegensatz dazu bieten Online-Reiseportale starre Formulare und eingeschränkte Suchmechanismen.

Bessere Such-/Eingrenzungsmöglichkeiten für die Angebote.
30,3
17,3
25,0

0

10
Gesamt (n=200)

20

30

40

50

60

Mehrmalige Urlaubsreisen p.a. (n=119)

70

80

90

100

Eine Urlaubsreise p.a. (n=81)

Ein differenzierter Blick auf das Umfrageergebnis zeigt, dass jeder dritte Teilnehmer, der mehrmals im Jahr verreist, an
einer Verbesserung der Suche und Filtermöglichkeiten interessiert ist. Hier besteht also ein hohes Abgrenzungspotenzial zu
Mitbewerbern, denn eine ausgereifte Suchtechnologie wäre ein Alleinstellungsmerkmal, das den Kunden einen relevanten
Mehrwert bietet.

Seite 18
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?

Fazit
Die stetig wachsende Zielgruppe der Best Ager (Personen über 55 Jahre) bestätigt sich nach Auswertung der Ergebnisse
als reiselustig. Fast jeder Zweite der Befragten, die mehrmals im Jahr verreisen, gibt jährlich pro Person über 1.500 Euro
für Urlaub aus.
Für 85 Prozent der Umfrageteilnehmer spielt das Internet bei der Organisation ihrer Reise eine entscheidende Rolle. Bei
30 Prozent verhindern dennoch verschiedene Ursachen die Online-Reisebuchung.
Alarmierend ist hierbei offensichtlich eine defizitäre Kommunikation von Sicherheitsaspekten und Seriosität durch den
Online-Auftritt. Hier sollte überprüft werden, an welchen Stellen und mit welchen Maßnahmen dieser Umstand behoben werden kann, um zusätzliches Potenzial zu aktivieren.
Darüber hinaus spielt der Preis für 70 Prozent der Befragten, die ihre Reise bisher im Reisebüro buchen, eine sehr
wichtige Rolle. Günstigerer Preise würde diese Menschen dazu bewegen online zu buchen. 40 Prozent sehen weitere
Vorteile durch exklusive Online-Aktionsangebote als ausschlaggebendes Kriterium für einen Wechsel.
Die klassischen Themen – Usability und Suche – tauchen auch im Online-Reisemarkt auf. Jeder dritte Teilnehmer, der
mehrmals im Jahr verreist, ist an einer Verbesserung der Such- und Filtermöglichkeiten interessiert. Und mehr als ein
Drittel erwartet eine bessere Benutzerfreundlichkeit, unkomplizierte Bedienung und verringerte Ladezeiten. Hier müssen Online-Plattformen auf das Know-how aus dem klassischen E-Commerce zurückgreifen – am besten mit Hilfe eines
kompetenten Dienstleisters aus diesem Umfeld.
Die Ergebnisse aus der vorliegenden Studie haben daher bestätigt was zu Beginn vermutet wurde: Best Ager bilden
einen attraktiven Teilmarkt mit gesichertem Wachstum und Nachfrage. Für den Vertrieb von touristischen Produkten
über den Online-Kanal besteht zudem höchstes Potenzial. Es liegt nun an den Entscheidern, die resultierenden Handlungsempfehlungen zu priorisieren und anzugehen, um diesen Markt optimal zu bedienen.

Seite 19
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Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?

Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise
Untersuchungsanlagen
Grundgesamtheit: 			
Per Zufall wurden daraus eingeladen: 	
					
					
Erhebungszeitraum: 			

Mitglieder des passiv rekrutierten Online-Access-Panels „Bonopolis.de”
N = 600 (Es wurden in dieser Studie nur Personen befragt, die äter als 55 		
Jahre alt sind)
29.09 bis 08.10.2009		

Incentivierung: 				

Verlosung von Preisen unter allen Teilnehmern

Aufbau des Fragebogens
Es wurden insgesamt neun Fragen gestellt. Alle Fragen wurden mittels Antwortvorgabe durchgeführt. Neben einer
einleitenden Seite (Begrüßung der Teilnehmer, Erläuterung der Aufgabe) und einer abschließenden Seite (Dankesbotschaft) bestand die Umfrage aus insgesamt dreizehn Fragebogenseiten.

Drop-Out-Analyse (Abbruchstatistik)
Anzahl der versandten Einladungen zur Befragung:	 600 (Personen)
Teilnahmequote:					
346/ 58 Prozent (mindestens eine Frage beantwortet)
Beendigungsquote:				
302 / 87 Prozent
Korrektur durch Plausibilitäts- und Zeit-Checks,
Anpassung der Stichprobe hinsichtlich Alter,
Geschlecht und Bildung an die deutsche
Internetnutzerschaft (AGOF-Daten)
Gesamtzahl an Teilnehmern/-innen: 	
200 (Personen, die alle Fragen zuverlässig beantwortet haben)

Autoren: Valentina Lainecker und Sebastian Möbius

Seite 20
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Ad-hoc-Studie November 2009

Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
Liebe/r Leser/in,
wir freuen uns immer über einen spannenden Austausch in der Travel-Commerce-Welt. Der “Im Focus” ist ein Kanal,
den wir dafür nutzen. Wir würden uns freuen, wenn “Im Focus” Sie anregt, mit uns in einen Dialog zu treten und kurz
einige Fragen zu beantworten:
In welchem Unternehmen sind Sie tätig?

In welcher Funktion sind Sie dort tätig?

Wie ist Ihre Einstellung zu Studien generell?
		 	

Positiv 			

	

Neutral			

	

Negativ			

	

keine Meinung

Wie relevant ist das Thema “Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?” für Sie?
		 	

Relevant		

	

Neutral			

	

Irrelevant		

	

keine Meinung

Denken Sie, dass die Inhalte der aktuellen Studie Sie in Ihrem Daily Business weiterbringen?
		 	

Ja			

	

Neutral			

	

Nein			

	

keine Meinung

	

keine Meinung

Regt die aktuelle Studie Sie dazu an Innovationen mit dmc umzusetzen?
		 	

Ja			

	

Neutral			

	

Nein			

Zu welchen Themen sind Forschungsergebnisse zukünftig für Sie interessant?

Welche Features würden Ihnen einen Mehrwert bieten?
	

	

Grafiken zum Download						

	

Powerpoint-Präsentation zum Download

	

	

Nachricht über Erscheinen der Studie via E-Mail, Twitter		

	

E-Business News Day

Vielen Dank für Ihre Anregungen! Bitte schicken Sie uns den ausgefüllten Fragebogen per E-Mail, Post oder Fax an die
auf der nächsten Seite stehende Adresse zurück.
Ihre Kontaktdaten:
Name:								
E-Mail:								

Telefonnummer:	
Twitter Account:

Seite 21
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Besseres E-Business
Das ist unser Ziel, für das wir seit über 14 Jahren kreativ und sehr erfolgreich Agentur, Systemhaus und Service
vernetzen. Auf höchstem technischen Niveau und mit viel Gespür für die Bedürfnisse unserer Kunden schaffen
wir zukunftsweisende E-Business-Lösungen, die begeistern.

Ausgewählte Beispiele für besseres E-Business
baby-walz
BOGNER HOMESHOPPING
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Aktivreisen fuer Best Ager - Erlebnisreisen 50+

  • 1. Im Focus Spezial Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?
  • 2. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Einleitung Urlaub, schönste Zeit des Jahres! Unabhängig von Alter und Reiseziel – der Deutsche verreist gerne. Laut einer repräsentativen Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM)1 buchen 16 Millionen Deutsche ihre Reisen zudem im Web. Einen wichtigen Teilmarkt für die Reisebranche stellen Personen über 55 Jahre dar, die sogenannten Best Ager. Im Jahre 2025 wird es weltweit insgesamt über 1,2 Mrd. Menschen geben, die zu dieser Zielgruppe gehören2. Bereits heute liegt der Anteil der Senioren an der reisefähigen Bevölkerung Deutschlands bei einem Drittel und die Relevanz für den Reisemarkt wird zukünftig noch weiter steigen. Im Rahmen der aktuellen Ad-hoc-Studie wurde aus diesem Grund die Zielgruppe der Best Ager unter folgenden Gesichtspunkten untersucht: n n n Welches Umsatzpotenzial bietet die Zielgruppe der Best Ager? Welche Bedeutung haben der stationäre Vertrieb und das Internet für die Reisebuchung? Welche Schlussfolgerungen lassen die Ergebnisse der Studie für den Betrieb eines Online-Reiseportals zu? Wie die vorangehenden Ad-hoc-Studien ist auch diese Studie in Zusammenarbeit mit eResult entstanden. Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise finden Sie am Ende der Studie. Ein Hinweis noch in eigener Sache: Diese und alle bisher erstellten „Im Focus“- Ausgaben halten wir für Sie zum Download unter http://www.dmc.de/imfocus bereit. 1 www.bitkom.org 2 Dettmer, Harald. Tourismustypen. Oldenbourg Wissenschaftsverlag. München, 2000. S. 91 ff. Seite 1
  • 3. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Jeder Zweite verreist 2-3 Mal im Jahr! Das Reiseverhalten der Best Ager hat sich verändert. Heute sehen sich die Reisefreudigen der Ü-55-Generation mit einem neuen Kommunikationsmittel konfrontiert: zum gewohnten Reisebüro kommt das Internet hinzu. Wie oft verreisen Best Ager und über welchen Vertriebskanal buchen sie? Einmal im Jahr. 33,6 48,9 40,5 2-3 Mal im Jahr. 50,0 45,6 48,0 4-5 Mal im Jahr. 10,9 3,3 7,5 Mehr als 5 Mal jährlich. 5,5 2,2 4,0 0 10 Gesamt (n=200) 20 30 40 50 Onlinebucher (n=110) 60 70 80 90 100 Reisebüro-Bucher (n=90) Die Zahlen bestätigen die vermutete Reiselust der Best Ager: 59,5 Prozent der Befragten fahren mindestens zwei bis drei Mal im Jahr in den Urlaub. Wer maximal drei Mal im Jahr verreist, für den spielt das klassische Reisebüro noch eine starke Rolle. Vielurlauber hingegen präferieren deutlich das Internet bei der Urlaubsbuchung. Seite 2
  • 4. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Reisegruppen sind passé. In der Regel steht der Gruppe der Best Ager mehr Freizeit als anderen Altersgruppen zur Verfügung – wohl der Grund für die ausgeprägte Reisehäufigkeit. Spannend zu erfahren ist, ob die Befragten ein bestimmtes Urlaubsmuster hinsichtlich der Reisebegleitung verfolgen. Wir fragten: Mit wem verreisen Sie? Alleine. 23,0 Mit dem Partner. 66,5 Mit der Familie. 18,0 Mit Freunden. 13,0 Mit einer großen Reisegruppe. 1,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n=200, Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich Zwei von drei der Befragten fahren am liebsten mit dem Partner in den Urlaub, während jeder Fünfte der Best Ager alleine reist. Knapp dahinter rangiert der Urlaub mit Familie oder mit Freuden. Ohne nennenswerte Relevanz für Best Ager ist der Urlaub in einer großen Reisegruppe. Das Ergebnis zeigt deutlich: Wer Best Ager ein attraktives Angebots-Portfolio anbieten möchte, sollte unbedingt exklusive Reiseangebote für Paare berücksichtigen. Best Ager mit einer Renter-Reisegruppe zu assoziieren ist pures Klischee und wird der Zielgruppe nicht gerecht. Seite 3
  • 5. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Die ältere Generation nimmt sich Zeit für ihren Urlaub. Zu den wichtigsten Reisemotiven gehörten in erster Linie Entspannung, gefolgt von Sammlung neuer Energie und Verbesserung der Gesundheit. Relevante Reiseangebote müssen neben diesen Motiven aber auch die Reisegewohnheiten der Zielgruppe berücksichtigen. Das betrifft beispielsweise die typische Reisedauer. Wir haben gefragt: Für welche Dauer haben Sie in den letzten 12 Monaten eine Reise unternommen? 1 bis 2 Tage. 16,5 3 bis 7 Tage. 54,0 8 bis 14 Tage. 40,5 15 bis 30 Tage. 13,0 Über 30 Tage. 3,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n=200, Mehrfachnennungen möglich, Angaben in % Stark vertreten sind Reisen im Zeitraum von 3-14 Tagen. Wochenendtrips und Langzeiturlaube hingegen spielen eine untergeordnete Rolle. Länger als 30 Tage verreisen beispielsweise nur noch 3,5 Prozent der Reisebucher. Daraus resultiert: Der klassische 1-2 Wochen Urlaub ist für die Zielgruppe der Best Ager am attraktivsten. Seite 4
  • 6. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Fast jeder zweite Reisende3 gibt jährlich mehr als 1.500 Euro aus. Die Reiselust der Best Ager zeigt sich deutlich an der Reisehäufigkeit und -dauer. Doch welche Rolle spielt der Preis? Auf die Frage: “Wie viel Geld geben Sie pro Person im Jahr insgesamt für Urlaub aus?” wurde geantwortet: Unter 500 Euro. 7,6 39,5 20,5 501 bis 1.500 Euro. 40,3 49,4 44,0 1.501 bis 3.000 Euro. 36,1 9,9 25,5 3.001 bis 5.000 Euro. 10,9 1,2 7,0 Mehr als 5.000 Euro. 5 0 3 0 10 Gesamt (n=200) 3 20 30 40 50 60 Mehrmalige Urlaubsreisen p.a.(n=119) 70 80 90 100 Eine Urlaubsreise p.a.(n=81) Reisende, die mehrmals im Jahr verreisen Seite 5
  • 7. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Fast jeder zweite Reisende4 gibt jährlich mehr als 1.500 Euro aus. Wirtschaftskrise hin oder her, die Reiseausgaben der Best Ager zeigen, wie wichtig Urlaub für sie ist und dass dieser nicht ausschließlich preisgetrieben gewählt wird, denn: Mehr als 47 Prozent der Befragten, die mehrmals im Jahr verreisen, geben jährlich pro Person über 1.500 Euro für ihren Urlaub aus. Fast 11 Prozent investieren sogar über 3.000 Euro. Knapp 50 Prozent der Best Ager, die nur einmal jährlich verreisen, rangieren mit Ihren Ausgaben im Preissegment von 501 Euro bis 1.500 Euro pro Jahr. Diese Zahlen unterstreichen erneut die Umsatzstärke der ausgewählten Zielgruppe. 4 Reisende, die mehrmals im Jahr verreisen Seite 6
  • 8. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Ein Drittel der Urlauber recherchieren online, buchen aber offline! Ein häufiges Vorurteil gegenüber den Best Agern ist die vermeintliche mangelnde Internet- und Technikaffinität. Reiseinformationen können über unterschiedliche Wege bezogen werden. Gleiches gilt auch für die Reisebuchung. Uns interessierte in diesem Zusammenhang, welche Relevanz für diese Aufgaben das Internet hat. Oder profitiert der stationäre Vertrieb sogar vom bekannten ROPO -Effekt5? Wir haben gefragt: Wo informieren sich Best Ager über ihre Reisen und wo tätigen sie die Buchung? Informieren und buchen im Reisebüro. 7,6 28,4 16,0 Informieren im Internet - buchen im Reisebüro. 31,1 25,9 29,0 Informieren im Reisebüro - buchen im Internet. 3,4 7,4 5,0 Informieren und buchen im Internet. 58,0 38,3 50,0 0 10 Gesamt (n=200) 5 20 30 40 50 60 Mehrmalige Urlaubsreisen p.a. (n=119) 70 80 90 100 Eine Urlaubsreise p.a. (n=81) ROPO - Research Online Purchase Offline Seite 7
  • 9. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Ein Drittel der Urlauber recherchieren online, buchen aber offline! Die Ergebnisse zeigen deutlich die hohe Relevanz des Internets für die Zielgruppe der Best Ager: Für 85 Prozent der Umfrageteilnehmer spielt das Internet bei der Organisation ihrer Reise eine entscheidende Rolle. Während 50 Prozent aller Befragten bereits sowohl im Internet recherchieren als auch buchen, kommt bei jedem dritten Kunden der ROPO-Effekt zum Tragen. Für Online-Reiseplattform-Betreiber ist gerade diese Gruppe sehr interessant; der potenzielle Kunde befindet sich bereits auf der Online-Plattform und müsste nur noch zu einem Buchungsabschluss bewogen werden. Von den 50 Prozent, die sowohl im Internet recherchieren als auch buchen, verreisen fast 60 Prozent der Befragten mehrmals im Jahr. Ein Hinweis darauf, dass Reiseprofis im Internet einen Mehrwert für sich entdeckt haben. Auffällig ist weiterhin, dass ein Drittel aus der Gruppe derjenigen, die nur einmalig im Jahr verreisen, ausschließlich auf das stationäre Reisebüro vertrauen und sich dort sowohl informieren als auch dort buchen. Hier ist der Unterschied zu denen, die mehrmals im Jahr verreisen, besonders deutlich.   Seite 8
  • 10. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Wichtigstes Kriterium im Reisebüro - der Ansprechpartner. Immerhin 45 Prozent der befragten Teilnehmer ziehen die Reisebuchung in einem Reisebüro dem Internet vor. Doch welche Aspekte spielen für diese Entscheidung eine Rolle und warum kann ein Internetangebot diese Anforderungen nicht abdecken? Um diesen Unklarheiten auf den Grund zu gehen, wurden die Teilnehmer, welche im Reisebüro buchen, gefragt: Warum buchen Sie Ihre Reise im Reisebüro und nicht im Internet? Weil ich dort einen persönlichen Ansprechpartner habe. 80,0 Weil ich meine Reise dort flexibel zusammenstellen kann. 32,2 Weil mir eine Buchung über das Internet zu unsicher erscheint. 24,4 Weil die Bedienung von Online-Reiseportalen nicht benutzerfreundlich ist. 6,7 Weil ich einen Bonus bekomme. 4,4 Weil ich das Internet generell kaum nutze. 2,2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n=90 (nur Personen, die im Reisebüro buchen), Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich Seite 9
  • 11. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Wichtigstes Kriterium im Reisebüro - der Ansprechpartner. Der häufigste Grund für die Buchung im Reisebüro ist der persönliche Kontakt. Damit ist das Kundengespräch für 80 Prozent der Teilnehmer das wichtigste Kriterium für eine Offline-Reisebuchung. Jeder Dritte bucht den Urlaub im Reisebüro, weil dort die Planung flexibel durchgeführt wird. Bereits jeder Vierte empfindet das Internet beim Buchen einer Reise als zu unsicher. Hier besteht also offensichtlich Handlungsbedarf bei der Kommunikation des Sicherheitsgefühls. Eine Aufgabe, die erfolgreich im klassischen E-Commerce gemeistert wurde. Lediglich rund 7 Prozent geben an, dass die Bedienung von Online-Reiseportalen für sie nicht benutzerfreundlich ist. Ebenso spielt ein monetärer Anreiz in Form eines Bonus eine deutlich untergeordnete Rolle. Fazit aus diesen Ergebnissen: Persönlicher Kontakt und Flexibilität sind die stärksten Argumente pro Offlinebuchung, wobei zumindest letzteres auch für das Onlinemedium gelten sollte. Hier besteht Analysebedarf, um die Anforderungen der Kunden in Bezug auf Flexibilität exakt zu definieren und entsprechend im Internet anzubieten. Seite 10
  • 12. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Günstiger Preis, aktuellere Angebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen! Persönliche Ansprache, Flexibilität und Sicherheit sind für Best Ager, die im Reisebüro buchen, die Top-Argumente, um diesem Vertriebskanal treu zu bleiben. Mit welchen Anreizen und Argumenten könnte dieses Teilsegment motiviert werden, doch eine Reisebuchung online abzuschließen? Daher haben wir gefragt: Was würde Sie veranlassen, die nächste Reise online zu buchen? Günstigere Preise als im Reisebüro. 68,9 Aktionsangebote und Schnäppchen, die es nur online gibt. 40,0 Kenntnis eines vertrauenswürdigen Online-Reiseportals. 30,0 Aktuellere Angebote als im Reisebüro. 28,9 Auch im Online-Reiseportal auf einen menschlichen Ansprechpartner zurückgreifen zu können. 28,9 Direkte Vergleichsmöglichkeit verschiedener Angebote. 20,0 Kurzfristigere Verfügbarkeit als im Reisebüro. 20,0 Größere Auswahl als im Reisebüro. 18,9 Individuelle Kombinationsmöglichkeiten. 18,9 Bewertungen von anderen Nutzern/Urlaubern. 11,1 Videofilme über das Reiseziel. 7,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n= 90 (nur Personen, die im Reisebüro buchen), Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich (max. 4 Nennungen) Seite 11
  • 13. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Günstiger Preis, Online-Aktionsangebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen! 70 Prozent der Reisebüro-Bucher sehen den Preis als schlagkräftigstes Argument, um ihre Buchung über ein Internetreiseportal durchzuführen. Auch sehen 40 Prozent andere Leistungsvorteile durch exklusive Online-Aktionsangebote als ausschlaggebendes Kriterium für einen Wechsel. Beide Fakten stehen im krassen Gegensatz zu den 7 Prozent, für die der Erhalt eines Bonus der Beweggrund für die Buchung im Reisebüro ist. Demnach scheint es im stationären Vertrieb nicht üblich zu sein, Rabatte zu geben. Als MarketingInstrument für Online-Reiseportalbetreiber hat es definitiv höchstes Potenzial, um Neukunden zu gewinnen. Mit jeweils zirka 30 Prozent werden danach die Wünsche nach Kenntnis eines sicheren Portals, hoher Aktualität der Angebote und einem persönlichen Ansprechpartner genannt. Auch Zusatzfeatures wie direkte Vergleichsmöglichkeiten von Angeboten, Verfügbarkeit, größere Auswahl und individuellen Kombinationsmöglichkeiten haben eine deutliche Nachfrage und würden positiven Einfluss auf die Entscheidung zur Online-Buchung nehmen. Seite 12
  • 14. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Günstiger Preis, Online-Aktionsangebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen! Die vorangegangene Frage hat uns verdeutlicht, aus welchen Gründen Best Ager, die bis jetzt im Reisebüro gebucht haben, online buchen würden. Welche Gründe sind jedoch dem Best Ager wichtig, der bereits online buchten? Was veranlasst Sie, Ihre nächste Reise online zu buchen? Günstigere Preise als im Reisebüro. 50,9 Direkte Vergleichsmöglichkeit verschiedener Angebote. 45,5 Aktionsangebote und Schnäppchen, die es nur online gibt. 43,6 Größere Auswahl als im Reisebüro. 40,0 Aktuellere Angebote als im Reisebüro. 34,5 Bewertungen von anderen Nutzern/Urlaubern. 30,9 Kenntnis eines vertrauenswürdigen Online-Reiseportals. 30,0 Kurzfristigere Verfügbarkeit als im Reisebüro. 25,5 Individuelle Kombinations-Möglichkeiten. 24,5 Auch im Online-Reiseportal auf einen menschlichen Ansprechpartner zurückgreifen zu können. 10,0 Videofilme über das Reiseziel. 3,6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n= 110 (nur Personen, die im Internet buchen), Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich (max. 4 Nennungen) Seite 13
  • 15. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Günstiger Preis, Online-Aktionsangebote und Vertrauen sind Gründe für Online-Buchungen! Erneut ist der Preis ein entscheidendes Kriterium. Die günstigeren Preise im Internet sind für über der Hälfte derjenigen, die das bereits heute machen, ein wichtiger Buchungsgrund. Gleichzeitig auch ein angemessener Ersatz für den fehlenden menschlichen Ansprechpartner, den nur 10 Prozent der Befragten vermissen. Für mehr als 40 Prozent der Befragten sind direkte Vergleichsmöglichkeiten, die große Auswahl und das Angebot von Aktionen sowie Schnäppchen wichtige Gründe für die Buchung auf einem Online-Reiseportal. Während die direkten Vergleichsmöglichkeiten für die Online-Bucher der zweitwichtigste Grund sind, so steht dieser für die Offline-Bucher erst an sechster Stelle. Online-Bucher haben somit bereits einen Vorzug des Internets zu schätzen gelernt: der leichte Angebotsvergleich. Seite 14
  • 16. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Sicherheit, Seriosität und Vergleichsmöglichkeiten sind die größten Optimierungserwartungen. Wie im klassischen E-Commerce gilt auch für den Reisebereich: Erfolgreich sein bedeutet, Kunden zu binden. Eine hohe Anzahl wiederkehrender Besucher wirkt sich positiv auf die Konversion aus. Wer gute Umsätze haben möchte, arbeitet stetig an sich und dem eigenen Online-Auftritt, um die Wünsche seiner Zielgruppe zu erfüllen. Was können demnach Reiseportale für eine nachhaltige Kundenbindung tun? Bedarf es einer besonderen Ansprache, verbesserter Usability oder einer ausgeprägten Joy of Use im Kontext der Best Ager? Was würden die Best Ager an den Online-Reiseportalen ändern? Was wünschen sie sich? Seriosität und Sicherheit deutlicher zum Ausdruck bringen, Vertrauen schaffen. 62,5 Bessere Vergleichsmöglichkeit von mehreren passenden Angeboten. 47,0 Hinweise auf die Umgebung des Hotels. 43,0 Dass die Seite benutzerfreundlicher/unkomplizierter wird. 37,5 Flüssigere Bedienung durch Verringerung der Ladezeit beim “Stöbern”. 30,5 Bessere Such-/Eingrenzungsmöglichkeiten für die Angebote. 25,0 Videos von den Reisezielen anbieten. 21,0 Mehr Bilder/größere Bilder von den Reisezielen. 18,0 Eine Art Warenkorb zum Reisebuchen, so wie bei den Versandhändlern. 16,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n= 200, Angaben in %, Mehrfachnennungen möglich (max. 4 Nennungen) Seite 15
  • 17. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Sicherheit, Seriosität und Vergleichsmöglichkeiten sind die größten Optimierungserwartungen. „Seriosität, Sicherheit und Vertrauen müssen deutlicher kommuniziert werden“, dieser Ansicht sind überzeugende 62,5 Prozent der Befragten! Dass dieser Wunsch nicht bereits erfüllt ist zeigt deutlich, dass grundlegende E-CommerceHausaufgaben im Reisebereich bisher nicht gemacht wurden. Bessere Vergleichsmöglichkeiten stehen bei rund der Hälfte der Befragten ganz oben auf der Wunschliste. Obwohl bereits 45,5 Prozent der Online-Bucher erkannt hatten, dass dies im Internet möglich ist, scheint es bei der Umsetzung dieser Funktionalität noch Verbesserungspotenzial zu geben. Gleiches gilt auch für die Usability! Immerhin 40 Prozent wünschen sich, dass das “Online-Reisebüro” benutzerfreundlicher bzw. unkomplizierter wird. Und jeder Dritte wünscht sich eine flüssigere Bedienung durch Verringerung der Ladezeiten beim „Stöbern“. Auch die Angebotsdarstellung und Zusatzinformationen spielen eine wichtige Rolle. So plädiert fast jeder Fünfte für mehr Videos und größere Bilder von den Reisezielen. Gute 16 Prozent der Befragten wollen das Buchen des Urlaubs als einen „Einkauf“ betrachten und den aus dem klassischen E-Commerce gewohnten Warenkorb nutzen. Seite 16
  • 18. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Optimierungwünsche im visuellen Bereich: Videos sind ein Mehrwert. Mit Hilfe von Videos können sich potentielle Kunden ein besseres Bild von Umgebung und Hotel machen. Hier kommt die emotionale Ebene ins Spiel, die für die Entscheidung eine wichtige Rolle darstellt. Videos von Reisezielen sind daher ein wichtiger Optimierungswunsch für die Best Ager. Getrennt nach Urlaubern, die häufig oder selten verreisen, ergibt sich folgendes Bild: Videos von den Reisezielen anbieten. 26,1 13,6 21,0 0 10 Gesamt (n=200) 20 30 40 50 60 Mehrmalige Urlaubsreisen p.a. (n=119) 70 80 90 100 Eine Urlaubsreise p.a. (n=81) Über 26 Prozent der Reisenden, die mehrmals im Jahr verreisen, wünschen sich demnach Videos von Reisezielen als zusätzliche Informationsquelle und Entscheidungshilfe und sehen darin einen deutlichen Mehrwert. Dies steht im Kontrast zu den 3,6 Prozent der befragten Online-Bucher, die aktuell Videofilme als Entscheidungskriterium für die Buchung auf dem Online-Kanal genannt haben. Das Ergebnis ist ein Indiz für den Mangel an relevanten Videoclips auf bestehenden Plattformen. Eine Investition auf diesem Gebiet zur Verbesserung der Qualität von multimedialen Inhalten ist demnach lohnenswert. Seite 17
  • 19. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Optimierung auch bei der Suche nötig! Speziell abgestimmte Such- und Eingrenzungsmöglichkeiten erleichtern das Auffinden von passenden Urlaubsreisen im Angebotsdschungel. Das klassische E-Commerce setzt hier mit fehlertoleranten Suchanfragen, Volltextsuche und Filternavigation hohe Maßstäbe. Im Gegensatz dazu bieten Online-Reiseportale starre Formulare und eingeschränkte Suchmechanismen. Bessere Such-/Eingrenzungsmöglichkeiten für die Angebote. 30,3 17,3 25,0 0 10 Gesamt (n=200) 20 30 40 50 60 Mehrmalige Urlaubsreisen p.a. (n=119) 70 80 90 100 Eine Urlaubsreise p.a. (n=81) Ein differenzierter Blick auf das Umfrageergebnis zeigt, dass jeder dritte Teilnehmer, der mehrmals im Jahr verreist, an einer Verbesserung der Suche und Filtermöglichkeiten interessiert ist. Hier besteht also ein hohes Abgrenzungspotenzial zu Mitbewerbern, denn eine ausgereifte Suchtechnologie wäre ein Alleinstellungsmerkmal, das den Kunden einen relevanten Mehrwert bietet. Seite 18
  • 20. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Fazit Die stetig wachsende Zielgruppe der Best Ager (Personen über 55 Jahre) bestätigt sich nach Auswertung der Ergebnisse als reiselustig. Fast jeder Zweite der Befragten, die mehrmals im Jahr verreisen, gibt jährlich pro Person über 1.500 Euro für Urlaub aus. Für 85 Prozent der Umfrageteilnehmer spielt das Internet bei der Organisation ihrer Reise eine entscheidende Rolle. Bei 30 Prozent verhindern dennoch verschiedene Ursachen die Online-Reisebuchung. Alarmierend ist hierbei offensichtlich eine defizitäre Kommunikation von Sicherheitsaspekten und Seriosität durch den Online-Auftritt. Hier sollte überprüft werden, an welchen Stellen und mit welchen Maßnahmen dieser Umstand behoben werden kann, um zusätzliches Potenzial zu aktivieren. Darüber hinaus spielt der Preis für 70 Prozent der Befragten, die ihre Reise bisher im Reisebüro buchen, eine sehr wichtige Rolle. Günstigerer Preise würde diese Menschen dazu bewegen online zu buchen. 40 Prozent sehen weitere Vorteile durch exklusive Online-Aktionsangebote als ausschlaggebendes Kriterium für einen Wechsel. Die klassischen Themen – Usability und Suche – tauchen auch im Online-Reisemarkt auf. Jeder dritte Teilnehmer, der mehrmals im Jahr verreist, ist an einer Verbesserung der Such- und Filtermöglichkeiten interessiert. Und mehr als ein Drittel erwartet eine bessere Benutzerfreundlichkeit, unkomplizierte Bedienung und verringerte Ladezeiten. Hier müssen Online-Plattformen auf das Know-how aus dem klassischen E-Commerce zurückgreifen – am besten mit Hilfe eines kompetenten Dienstleisters aus diesem Umfeld. Die Ergebnisse aus der vorliegenden Studie haben daher bestätigt was zu Beginn vermutet wurde: Best Ager bilden einen attraktiven Teilmarkt mit gesichertem Wachstum und Nachfrage. Für den Vertrieb von touristischen Produkten über den Online-Kanal besteht zudem höchstes Potenzial. Es liegt nun an den Entscheidern, die resultierenden Handlungsempfehlungen zu priorisieren und anzugehen, um diesen Markt optimal zu bedienen. Seite 19
  • 21. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise Untersuchungsanlagen Grundgesamtheit: Per Zufall wurden daraus eingeladen: Erhebungszeitraum: Mitglieder des passiv rekrutierten Online-Access-Panels „Bonopolis.de” N = 600 (Es wurden in dieser Studie nur Personen befragt, die äter als 55 Jahre alt sind) 29.09 bis 08.10.2009 Incentivierung: Verlosung von Preisen unter allen Teilnehmern Aufbau des Fragebogens Es wurden insgesamt neun Fragen gestellt. Alle Fragen wurden mittels Antwortvorgabe durchgeführt. Neben einer einleitenden Seite (Begrüßung der Teilnehmer, Erläuterung der Aufgabe) und einer abschließenden Seite (Dankesbotschaft) bestand die Umfrage aus insgesamt dreizehn Fragebogenseiten. Drop-Out-Analyse (Abbruchstatistik) Anzahl der versandten Einladungen zur Befragung: 600 (Personen) Teilnahmequote: 346/ 58 Prozent (mindestens eine Frage beantwortet) Beendigungsquote: 302 / 87 Prozent Korrektur durch Plausibilitäts- und Zeit-Checks, Anpassung der Stichprobe hinsichtlich Alter, Geschlecht und Bildung an die deutsche Internetnutzerschaft (AGOF-Daten) Gesamtzahl an Teilnehmern/-innen: 200 (Personen, die alle Fragen zuverlässig beantwortet haben) Autoren: Valentina Lainecker und Sebastian Möbius Seite 20
  • 22. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Liebe/r Leser/in, wir freuen uns immer über einen spannenden Austausch in der Travel-Commerce-Welt. Der “Im Focus” ist ein Kanal, den wir dafür nutzen. Wir würden uns freuen, wenn “Im Focus” Sie anregt, mit uns in einen Dialog zu treten und kurz einige Fragen zu beantworten: In welchem Unternehmen sind Sie tätig? In welcher Funktion sind Sie dort tätig? Wie ist Ihre Einstellung zu Studien generell? Positiv Neutral Negativ keine Meinung Wie relevant ist das Thema “Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt?” für Sie? Relevant Neutral Irrelevant keine Meinung Denken Sie, dass die Inhalte der aktuellen Studie Sie in Ihrem Daily Business weiterbringen? Ja Neutral Nein keine Meinung keine Meinung Regt die aktuelle Studie Sie dazu an Innovationen mit dmc umzusetzen? Ja Neutral Nein Zu welchen Themen sind Forschungsergebnisse zukünftig für Sie interessant? Welche Features würden Ihnen einen Mehrwert bieten? Grafiken zum Download Powerpoint-Präsentation zum Download Nachricht über Erscheinen der Studie via E-Mail, Twitter E-Business News Day Vielen Dank für Ihre Anregungen! Bitte schicken Sie uns den ausgefüllten Fragebogen per E-Mail, Post oder Fax an die auf der nächsten Seite stehende Adresse zurück. Ihre Kontaktdaten: Name: E-Mail: Telefonnummer: Twitter Account: Seite 21
  • 23. Im Focus Spezial Ad-hoc-Studie November 2009 Travel-Commerce: Wie nutzen Best Ager den Online-Reisemarkt? Besseres E-Business Das ist unser Ziel, für das wir seit über 14 Jahren kreativ und sehr erfolgreich Agentur, Systemhaus und Service vernetzen. Auf höchstem technischen Niveau und mit viel Gespür für die Bedürfnisse unserer Kunden schaffen wir zukunftsweisende E-Business-Lösungen, die begeistern. Ausgewählte Beispiele für besseres E-Business baby-walz BOGNER HOMESHOPPING Bon’A Parte Breuninger CSC Jäklechemie DATEV eG Deutsche Telekom Training Elektror Elégance Esselte Leitz Happy Size Herold.at – Reise-Hero Hess Natur InterComponentWare JAKO-O KODAK MIRABEAU Mode & Preis neckermann.de POLO Motorrad ratioform s.Oliver Sunrise Yves Rocher Ihre Ansprechpartner für besseres E-Business dmc digital media center GmbH dmc digital media center GmbH Peter Flämig Marketing Manager Christian Kleiber Sales Manager Rommelstraße 11 70376 Stuttgart Rommelstraße 11 70376 Stuttgart Telefon +49 (0) 711/ 60 17 47-650 Telefax +49 (0) 711/ 60 17 47-141 Telefon +49 (0) 711/ 60 17 47-417 Telefax +49 (0) 711/ 60 17 47-141 E-Mail peter.flaemig@dmc.de Web www.dmc.de E-Mail reise@dmc.de Web www.dmc.de Seite 22