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Andreas E. Noll
Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Service im Maschinenbau zur
Kundenbindung nutzen
Nach dem Verkauf der Maschine ist vor dem Verkauf von Dienstleistungen und
Ersatzteilen. Wird die Maschine noch ausgeschrieben, so entziehen sich die
Produkte des After Sales Service meist eines klaren Umfangs. Das erlaubt inte-
ressante Spielräume in der Preisgestaltung.
Das alleine wäre jedoch zu einseitig. Denn auch der Kunde profitiert von mo-
dernen Ansätzen von After Sales und Service.
Reparaturen sind nur ein Teil des After Sales Service
Klassisch hat die Investitionsgüter-Industrie seit jeher nach dem Maschinen-
Kauf Ersatzteile zumindest angeboten. Oft genug wurde dabei jedoch auch
gleich der Original-Hersteller genannt. Damit hat man sich der lästigen The-
men wie Verfügbarkeit und kurzer Durchlaufzeit entledigt. Doch dadurch wurde
so manche Chance vertan, um den Umsatz zu steigern.
Die Welt hat sich seit einigen Jahren deutlich weiterentwickelt. Denn nicht nur
die elektronische Maschinen-Überwachung ist hinzugekommen.
Auch Verlagerungen des gebundenen Kapitals zum Hersteller sind im Trend:
• "einfaches" Leasing,
• Full-Service-Leasing
• Pay-per-Use,
• bis hin zu Betreibermodellen
ergänzen das Geschäftsmodell des Maschinen-Verkaufs. Damit einher geht der
Rollenwechsel des After Sales Service vom margenträchtigen Zusatzgeschäft
zum Kostenfaktor.
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Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
Seite 2 von 10
Sie interessieren sich für den Ausbau des After Sales Service?
Weitere Beiträge können Sie ganz einfach in der Seitenleiste suchen.
Individuell mit Ihren eigenen Suchbegriffen oder über ein Stichwort.
Zum Beispiel mit "Service-Integration".
Elemente des After Sales Service im Maschinenbau
Machen wir zunächst einen Schritt zurück. Welche Elemente des After Sales
Service in der Investitionsgüterindustrie kennen wir. In der nächsten Grafik
sind die wesentlichen Elemente zu sehen:
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Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
Seite 3 von 10
Wie schon die Bezeichnung After Sales Service vermuten lässt, handelt es sich
sowohl um verkäuferische Elemente (hier besonders der Ersatzteilverkauf) und
Dienstleistungen durch den Service (früher: Kundendienst). Je nach Gebiet ist
der Anteil von Verkauf und Dienstleistung jeweils stark unterschiedlich.
Dabei verlangen Dienstleistungen, wie die Nachrüstung von Maschinen-Optio-
nen und Retrofits nicht nur nach einer hohen Beratungskompetenz des Ser-
vicetechnikers. Auch die Datentransparenz muss vorhanden sein, um die Kun-
den vorteilhaft für beide Seiten zu bedienen.
Ähnliches gilt für die Einrichtung von Konsignationslägern bei Kunden: ohne
eine profunde Kenntnis zum Einsatzfall, die Kritikalität und Gängigkeit von Er-
satzteilen besteht die Gefahr, lediglich die Kapitalbindung zu erhöhen. Und das,
ohne dass Ihr Kunde etwas davon hätte.
Konzepte für den Auf- und Ausbau des After Sales Service
Die Vielfalt der Möglichkeiten verlangt nach einer Fokussierung, wenn es um
den Auf- und Ausbau geht. Denn Sie müssen sich nicht nur personell entspre-
chend aufstellen. Auch die Prozesse müssen konzipiert und im ERP hinterlegt
sein.
Dabei ist es nicht so, dass eine (neue) Konzeption des After Sales Service nur
auf Begeisterung stößt. Oft genug fehlt das Verständnis, gerade im Vertrieb.
Das liegt nicht zuletzt daran, dass
• es sich um andere Kunden handelt (auch wenn die Firma gleich ist),
• die mit völlig anderen Produkten bedient werden,
• und sich dazu einer eigenständigen Logistik bedienen.
Hinzu kommt ein Pricing, das wesentlich weniger vom Wettbewerb geprägt ist.
Dafür muss die gewählte Preis-Kalkulation mit einer meist schwierigen Stamm-
datenbasis klarkommen.
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in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
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Da die einzelnen Elemente des After Sales Service eine höhere Häufigkeit als
das Primärgeschäft aufweisen, ist
deren Abbildung im ERP unerläss-
lich. Dies muss jedes Konzept be-
rücksichtigen. Ohne Transparenz
in Lieferketten und Dienstleis-
tungsabläufen kann daher das
Nachkauf-Geschäft nicht existie-
ren. Trotzdem wird immer wieder
versucht, die Prozesse lediglich in
Excel abzubilden. Dieser Ansatz
ist jedoch weder fehlerarm noch
revisionssicher.
Hinzu kommt die Einbindung aller
Elemente in eine unternehmeri-
sche Gesamtstrategie. Ohne ein
buy-in durch Top-Management
wird daher der Auf- und Ausbau
des After Sales Service nicht ge-
lingen.
Konzeptionell geht es dabei um Fragestellungen, wie
• welche Sicht haben die Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Ma-
schine oder Anlage?
• welche Potenziale ergeben sich daraus für die einzelnen Elemente?
• gibt es auch Marktpotenzial jenseits des eigenen Primärprodukts?
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Kundenbindung erhöhen
In den meisten Elementen des After Sales Service steckt Potenzial zur Kunden-
bindung. Denn die Chancen, nahtlose Kundenerlebnis zu gestalten, sind für
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Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
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den Anbieter von Maschine oder Anlage besser als für Wettbewerber. Wobei
mit der Entfernung, räumlich und auch mental, die Anforderungen steigen.
Trotzdem ist es gerade der Hersteller einer Maschine, der ideale Voraussetzun-
gen für Reparaturen, Nachrüstungen, Retrofits mitbringt. Auch die Einbindung
der Maschine in eine datengestützte Infrastruktur (Ersatzteilkatalog, Plattform,
o.ä.) sollte heutzutage eine Steilvorlage für die Vertiefung der Kundenbindung
darstellen.
Dort, wo die IT-Integration (noch) nicht so weit ist, müssen Mitarbeiter die
Kundenbindung im After Sales Service sicherstellen. Und zwar von der ersten
Stunde an. Call-Center werden solchen Anforderungen meist nur theoretisch
gerecht.
Dabei sind die Ansatzpunkte auf der Customer Journey durchaus vielfältig:
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Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
Seite 6 von 10
Globaler Auftritt des After Sales Service
Im Jahr 2022 ist die Aufteilung des klassischen Maschinen-Umsatzes noch wie
folgt:
• 60 - 70 % Deutschland,
• 20 - 30 % EU und Rest-Europa,
• max. 10 % Rest of the World.
Damit ist Deutschland immerhin lange Export-Weltmeister gewesen. Das be-
trifft jedoch nur das Primär-Geschäft. Die Erbringung von After Salees Service
gestaltet sich da schon etwas schwieriger. Übrigens für alle Markt-Teilnehmer.
Denn mit der Entfernung und auch mit Sprach-Barrieren dauern Dienstleistun-
gen und selbst Express-Belieferungen nicht nur länger. Die notwendige Quali-
tät ist auch deutlich schwieriger zu halten.
Aber:
das gilt eben für alle Markt-Teilnehmer. Sofern sie nicht im Land selbst zu-
hause sind.
Andreas E. Noll
Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
Seite 7 von 10
Damit treten schnelle Lieferketten und reibungslose Beschaffungswege in den
Fokus. Hierzu gehört es auch, statt einzelner Zolltarifnummern für Maschinen
eine wahre Flut für Ersatzteile verwalten zu können. Und diese dann natürlich
auch korrekt anzuwenden.
Außerdem sind gerade für die schnelle internationale Belieferung die Regeln für
Luftfracht zu beachten.
Klar ist: das alles geht ohne entsprechende Fachkenntnisse nicht. Natürlich
können Sie bestimmte Prozessschritte outsourcen. Aber gerade wenn es um
schnelle Abläufe geht, dürfen Zeitverluste dadurch nicht entstehen.
Beispiel:
Einsatz von Service-Technikern mit Werkzeugen und Ersatzteilen im
Ausland
Schon in der EU sind die Anforderungen für Erbringung von Dienstleistun-
gen hoch. (Kranken-) Versicherungen sind nachzuweisen, oft auch arbeits-
vertragliche Regelungen. Dahinter treten Warenlieferungen in den Hinter-
grund.
Diese erschweren jedoch bei Reparaturen außerhalb der EU den After Sa-
les Service. Denn in der Regel fällt beim Import Zoll an. Es sei denn, der
Re-Export wird schon bei der Einreise entsprechend deklariert. Hierzu ist
umfassendes Zollwissen erforderlich und muss sich in den Deklarationen
niederschlagen.
Den Erfolg des After Sales Service mit Kennzahlen messen
Jedes Element des After Sales Service steht für ein eigenständiges Geschäfts-
modell. Daher muss sich jedes Modell auch messen lassen. Denn ohne Erfolgs-
kontrolle würde das Bauchgefühl dominieren.
Daher gehören zu allen Teilen mindestens die betriebswirtschaftlichen Kenn-
zahlen
• Umsatz,
• Kosten,
• Marge oder Deckungsbeitrag 1
• Kapitalbindung (in der Regel der Bestand + gelieferter, aber noch nicht
fakturierter Auftragsbestand).
Die alleine werden jedoch nicht reichen.
Auch die absolute Höhe dieser After Sales Service KPIs ist nur bedingt aussa-
gekräftig. Das wird besser, wenn Zeitreihen den Verlauf dieser Kennzahlen
Andreas E. Noll
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in After Sales und Lagerlogistik
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veranschaulichen. In großen Organisationen übernimmt das Controlling die Er-
mittlung. Wenig verwunderlich ist Excel Mittel der Wahl.
Für zusätzliche Transparenz sorgen insbesondere Teilmengen dieser Werte.
Das kann bei den Umsätzen die regionale Aufteilung sein.
Service Level Agreements anwenden
Die weiteren Kennzahlen ergeben sich aus qualitativen Anforderungen. Es hilft,
wenn Sie diese im Rahmen von Service Level Agreements fixieren. Dabei muss
diese Vereinbarung (Agreement) nicht unbedingt mit Ihren Kunden abge-
schlossen sein. Gerade zu Anfang handelt es sich eher um Ziele, die Sie intern
miteinander vereinbaren. Beispiel für solche SLAs sind
• die maximal zulässige Bearbeitungs- oder Durchlaufzeit,
• die first-time-fix-Rate bei Reparaturen,
• Verfügbarkeit und Liefertreue,
• die Retouren-Quote, die auf Falschlieferungen beruht,
• eine Garantiequote, die den Wert der Garantie-Zahlungen mit dem Um-
satz ins Verhältnis setzt,
• eine Angebots-Quote, mit der verglichen wird, wie viele Angebote zu Auf-
trägen werden,
• die Zahl an Beschwerden.
Natürlich ist dies nur ein Auszug aus einer beliebigen Fülle an Kennzahlen des
After Sales Service.
Die Krönung solcher qualitativen Kennzahlen kann dann die Messung der Kun-
denzufriedenheit sein. Geradezu ein Hype rankt sich um den Net Promoter
Score. Diese Kennzahl dürfte jedoch in den weitaus meisten Geschäftsbezie-
hungen des After Sales Service weit über das Ziel hinausschießen. Denn unzu-
friedene Kunden werden Ihren Fragebogen praktisch nie ausfüllen.
Praktischer ist da eine regelmäßige (2-jährlich?) Kundenbefragung, die zumin-
dest die wesentlichen Parameter in immer gleicher Form abfragt. Die Akzep-
tanz von Fragen, die sich auf das ganz konkrete Geschäft beziehen, führt zu
ordentlichen Rücklaufquoten.
Wie wäre es, wenn Ihr Ersatzteillager Ihre SLAs locker erfüllt
Dann nutzen Sie doch einen Workshop als Lager-Check,
um die Defizite im Auftrags-Durchlauf zu bekämpfen
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Trends im After Sales Service
Nicht nur mit der Maschinen-Vernetzung sind neue Möglichkeiten des Ge-
schäfts mit Kunden hinzugekommen. In aller Munde sind Themen wie Predic-
tive Maintenance, aber auch Portal-Lösungen, die es Kunden erlauben, die Ma-
schine gesamtheitlich zu sehen. Der Ersatzteilkatalog ist damit nur noch ein
Bruchteil einer Lösung, die heute auch den individualisierten Shop und die His-
torie von Wartung, Umbau und Reparatur umfasst. Hier wird die Digitalisierung
in den nächsten Jahren noch eine Reihe nutzerfreundlicher Lösungen hervor-
bringen. Damit einher gehen ständig steigende Anforderungen an Ihre Mann-
schaft.
Ein weiterer Trend umfasst die Abkehr vom Maschinen-Kauf. Damit ist nicht
etwa nur die Kurzfrist-Miete gemeint, die vom Hersteller ein hohes Maß an Fle-
xibilität verlangt.
Vielmehr geht es um dauerhafte Ansätze. Bei denen übernimmt in letzter Kon-
sequenz der Maschinen- und Anlagenbauer Verantwortung für deren Ausbrin-
gung. Damit entfällt Sales. Das Geschäft besteht letztlich nur noch aus After
Sales. Waren Service und Ersatzteilwesen bis hierhin noch profitable Zusatzge-
schäfte werden sie nun zu Kostentreibern.
Für die Kalkulation von Angeboten bedeutet dies eine erhebliche Steigerung
der Komplexität. Daher ist ein umfassendes und aussagefähiges After sales
Controlling unerlässlich. Der Transfer von betriebswirtschaftlichen Kennzahlen
bildet daher eine wesentliche Säule des neuen Geschäfts. Allerdings lassen sich
Auslastung und zukünftige Volumina kaum vorhersagen. Hierdurch steigt das
mit dem Betrieb der Anlage einhergehende Risiko.
Es bleibt abzuwarten, ob sich die neuen Formen des Geschäfts tatsächlich
durchsetzen. Das alles sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, Ihren After Sales
Service auf- oder auszubauen.
Denn, selbst wenn Ihre nächsten Schritte zunächst wenig perfekt sind, gilt:
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Beratung und Projektmanagement
in After Sales und Lagerlogistik
After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1
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Sie wollen Ihren After Sales dauerhaft ausbauen?
Dann nutzen Sie doch z.B. für den Aufbau formalisierter Service Level einen
Berater.
Warum nehmen Sie dafür nicht einfach unverbindlich und kostenlos Kontakt
zu mir auf?
Denn als erfahrener Strategie-Berater für den After Sales Service kann ich Sie
unterstützen. Natürlich auch bei der Einführung von Prozessen und der Opti-
mierung Ihrer Service Level. Dabei bin ich nicht nur in Hessen und Rheinland-
Pfalz unterwegs. Denn Bayern, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen
sowie Hamburg gehören ebenso zu meinem Gebiet. Darüber hinaus berate ich
natürlich sowohl Kunden in der Schweiz, wie in Österreich.
Zusammengefasst:
Ich betreue Kunden in der gesamten DACH-Region.
Diplom-Ingenieur
Andreas E. Noll
Am Hang 12
61476 Kronberg
"Nutze Deine Zeit, sie kommt nie wie-
der"-Ivan Blatter
Andreas.Noll@no-stop.de
+49 160 581 97 13

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Ersatzteilverkauf zuverlässig steigern: 6 einfache Tipps
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Ersatzteilverkauf zuverlässig steigern: 6 einfache Tipps
 

After Sales Service im Maschinenbau 20220711 v1.pdf

  • 1. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Service im Maschinenbau zur Kundenbindung nutzen Nach dem Verkauf der Maschine ist vor dem Verkauf von Dienstleistungen und Ersatzteilen. Wird die Maschine noch ausgeschrieben, so entziehen sich die Produkte des After Sales Service meist eines klaren Umfangs. Das erlaubt inte- ressante Spielräume in der Preisgestaltung. Das alleine wäre jedoch zu einseitig. Denn auch der Kunde profitiert von mo- dernen Ansätzen von After Sales und Service. Reparaturen sind nur ein Teil des After Sales Service Klassisch hat die Investitionsgüter-Industrie seit jeher nach dem Maschinen- Kauf Ersatzteile zumindest angeboten. Oft genug wurde dabei jedoch auch gleich der Original-Hersteller genannt. Damit hat man sich der lästigen The- men wie Verfügbarkeit und kurzer Durchlaufzeit entledigt. Doch dadurch wurde so manche Chance vertan, um den Umsatz zu steigern. Die Welt hat sich seit einigen Jahren deutlich weiterentwickelt. Denn nicht nur die elektronische Maschinen-Überwachung ist hinzugekommen. Auch Verlagerungen des gebundenen Kapitals zum Hersteller sind im Trend: • "einfaches" Leasing, • Full-Service-Leasing • Pay-per-Use, • bis hin zu Betreibermodellen ergänzen das Geschäftsmodell des Maschinen-Verkaufs. Damit einher geht der Rollenwechsel des After Sales Service vom margenträchtigen Zusatzgeschäft zum Kostenfaktor.
  • 2. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 2 von 10 Sie interessieren sich für den Ausbau des After Sales Service? Weitere Beiträge können Sie ganz einfach in der Seitenleiste suchen. Individuell mit Ihren eigenen Suchbegriffen oder über ein Stichwort. Zum Beispiel mit "Service-Integration". Elemente des After Sales Service im Maschinenbau Machen wir zunächst einen Schritt zurück. Welche Elemente des After Sales Service in der Investitionsgüterindustrie kennen wir. In der nächsten Grafik sind die wesentlichen Elemente zu sehen:
  • 3. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 3 von 10 Wie schon die Bezeichnung After Sales Service vermuten lässt, handelt es sich sowohl um verkäuferische Elemente (hier besonders der Ersatzteilverkauf) und Dienstleistungen durch den Service (früher: Kundendienst). Je nach Gebiet ist der Anteil von Verkauf und Dienstleistung jeweils stark unterschiedlich. Dabei verlangen Dienstleistungen, wie die Nachrüstung von Maschinen-Optio- nen und Retrofits nicht nur nach einer hohen Beratungskompetenz des Ser- vicetechnikers. Auch die Datentransparenz muss vorhanden sein, um die Kun- den vorteilhaft für beide Seiten zu bedienen. Ähnliches gilt für die Einrichtung von Konsignationslägern bei Kunden: ohne eine profunde Kenntnis zum Einsatzfall, die Kritikalität und Gängigkeit von Er- satzteilen besteht die Gefahr, lediglich die Kapitalbindung zu erhöhen. Und das, ohne dass Ihr Kunde etwas davon hätte. Konzepte für den Auf- und Ausbau des After Sales Service Die Vielfalt der Möglichkeiten verlangt nach einer Fokussierung, wenn es um den Auf- und Ausbau geht. Denn Sie müssen sich nicht nur personell entspre- chend aufstellen. Auch die Prozesse müssen konzipiert und im ERP hinterlegt sein. Dabei ist es nicht so, dass eine (neue) Konzeption des After Sales Service nur auf Begeisterung stößt. Oft genug fehlt das Verständnis, gerade im Vertrieb. Das liegt nicht zuletzt daran, dass • es sich um andere Kunden handelt (auch wenn die Firma gleich ist), • die mit völlig anderen Produkten bedient werden, • und sich dazu einer eigenständigen Logistik bedienen. Hinzu kommt ein Pricing, das wesentlich weniger vom Wettbewerb geprägt ist. Dafür muss die gewählte Preis-Kalkulation mit einer meist schwierigen Stamm- datenbasis klarkommen.
  • 4. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 4 von 10 Da die einzelnen Elemente des After Sales Service eine höhere Häufigkeit als das Primärgeschäft aufweisen, ist deren Abbildung im ERP unerläss- lich. Dies muss jedes Konzept be- rücksichtigen. Ohne Transparenz in Lieferketten und Dienstleis- tungsabläufen kann daher das Nachkauf-Geschäft nicht existie- ren. Trotzdem wird immer wieder versucht, die Prozesse lediglich in Excel abzubilden. Dieser Ansatz ist jedoch weder fehlerarm noch revisionssicher. Hinzu kommt die Einbindung aller Elemente in eine unternehmeri- sche Gesamtstrategie. Ohne ein buy-in durch Top-Management wird daher der Auf- und Ausbau des After Sales Service nicht ge- lingen. Konzeptionell geht es dabei um Fragestellungen, wie • welche Sicht haben die Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Ma- schine oder Anlage? • welche Potenziale ergeben sich daraus für die einzelnen Elemente? • gibt es auch Marktpotenzial jenseits des eigenen Primärprodukts? • welcher internationale Rollout ist überhaupt realisierbar? • wie ist die Wettbewerbssituation? • ist das Geschäftsmodell angesichts der Digitalisierung mittelfristig vo- raussichtlich tragfähig? Wie wäre es, wenn Werbung einfach Ihren Umsatz steigert Warum nutzen Sie nicht einen Workshop Marketing, um Ihren Umsatz auf ein neues Niveau zu heben? Kundenbindung erhöhen In den meisten Elementen des After Sales Service steckt Potenzial zur Kunden- bindung. Denn die Chancen, nahtlose Kundenerlebnis zu gestalten, sind für
  • 5. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 5 von 10 den Anbieter von Maschine oder Anlage besser als für Wettbewerber. Wobei mit der Entfernung, räumlich und auch mental, die Anforderungen steigen. Trotzdem ist es gerade der Hersteller einer Maschine, der ideale Voraussetzun- gen für Reparaturen, Nachrüstungen, Retrofits mitbringt. Auch die Einbindung der Maschine in eine datengestützte Infrastruktur (Ersatzteilkatalog, Plattform, o.ä.) sollte heutzutage eine Steilvorlage für die Vertiefung der Kundenbindung darstellen. Dort, wo die IT-Integration (noch) nicht so weit ist, müssen Mitarbeiter die Kundenbindung im After Sales Service sicherstellen. Und zwar von der ersten Stunde an. Call-Center werden solchen Anforderungen meist nur theoretisch gerecht. Dabei sind die Ansatzpunkte auf der Customer Journey durchaus vielfältig:
  • 6. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 6 von 10 Globaler Auftritt des After Sales Service Im Jahr 2022 ist die Aufteilung des klassischen Maschinen-Umsatzes noch wie folgt: • 60 - 70 % Deutschland, • 20 - 30 % EU und Rest-Europa, • max. 10 % Rest of the World. Damit ist Deutschland immerhin lange Export-Weltmeister gewesen. Das be- trifft jedoch nur das Primär-Geschäft. Die Erbringung von After Salees Service gestaltet sich da schon etwas schwieriger. Übrigens für alle Markt-Teilnehmer. Denn mit der Entfernung und auch mit Sprach-Barrieren dauern Dienstleistun- gen und selbst Express-Belieferungen nicht nur länger. Die notwendige Quali- tät ist auch deutlich schwieriger zu halten. Aber: das gilt eben für alle Markt-Teilnehmer. Sofern sie nicht im Land selbst zu- hause sind.
  • 7. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 7 von 10 Damit treten schnelle Lieferketten und reibungslose Beschaffungswege in den Fokus. Hierzu gehört es auch, statt einzelner Zolltarifnummern für Maschinen eine wahre Flut für Ersatzteile verwalten zu können. Und diese dann natürlich auch korrekt anzuwenden. Außerdem sind gerade für die schnelle internationale Belieferung die Regeln für Luftfracht zu beachten. Klar ist: das alles geht ohne entsprechende Fachkenntnisse nicht. Natürlich können Sie bestimmte Prozessschritte outsourcen. Aber gerade wenn es um schnelle Abläufe geht, dürfen Zeitverluste dadurch nicht entstehen. Beispiel: Einsatz von Service-Technikern mit Werkzeugen und Ersatzteilen im Ausland Schon in der EU sind die Anforderungen für Erbringung von Dienstleistun- gen hoch. (Kranken-) Versicherungen sind nachzuweisen, oft auch arbeits- vertragliche Regelungen. Dahinter treten Warenlieferungen in den Hinter- grund. Diese erschweren jedoch bei Reparaturen außerhalb der EU den After Sa- les Service. Denn in der Regel fällt beim Import Zoll an. Es sei denn, der Re-Export wird schon bei der Einreise entsprechend deklariert. Hierzu ist umfassendes Zollwissen erforderlich und muss sich in den Deklarationen niederschlagen. Den Erfolg des After Sales Service mit Kennzahlen messen Jedes Element des After Sales Service steht für ein eigenständiges Geschäfts- modell. Daher muss sich jedes Modell auch messen lassen. Denn ohne Erfolgs- kontrolle würde das Bauchgefühl dominieren. Daher gehören zu allen Teilen mindestens die betriebswirtschaftlichen Kenn- zahlen • Umsatz, • Kosten, • Marge oder Deckungsbeitrag 1 • Kapitalbindung (in der Regel der Bestand + gelieferter, aber noch nicht fakturierter Auftragsbestand). Die alleine werden jedoch nicht reichen. Auch die absolute Höhe dieser After Sales Service KPIs ist nur bedingt aussa- gekräftig. Das wird besser, wenn Zeitreihen den Verlauf dieser Kennzahlen
  • 8. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 8 von 10 veranschaulichen. In großen Organisationen übernimmt das Controlling die Er- mittlung. Wenig verwunderlich ist Excel Mittel der Wahl. Für zusätzliche Transparenz sorgen insbesondere Teilmengen dieser Werte. Das kann bei den Umsätzen die regionale Aufteilung sein. Service Level Agreements anwenden Die weiteren Kennzahlen ergeben sich aus qualitativen Anforderungen. Es hilft, wenn Sie diese im Rahmen von Service Level Agreements fixieren. Dabei muss diese Vereinbarung (Agreement) nicht unbedingt mit Ihren Kunden abge- schlossen sein. Gerade zu Anfang handelt es sich eher um Ziele, die Sie intern miteinander vereinbaren. Beispiel für solche SLAs sind • die maximal zulässige Bearbeitungs- oder Durchlaufzeit, • die first-time-fix-Rate bei Reparaturen, • Verfügbarkeit und Liefertreue, • die Retouren-Quote, die auf Falschlieferungen beruht, • eine Garantiequote, die den Wert der Garantie-Zahlungen mit dem Um- satz ins Verhältnis setzt, • eine Angebots-Quote, mit der verglichen wird, wie viele Angebote zu Auf- trägen werden, • die Zahl an Beschwerden. Natürlich ist dies nur ein Auszug aus einer beliebigen Fülle an Kennzahlen des After Sales Service. Die Krönung solcher qualitativen Kennzahlen kann dann die Messung der Kun- denzufriedenheit sein. Geradezu ein Hype rankt sich um den Net Promoter Score. Diese Kennzahl dürfte jedoch in den weitaus meisten Geschäftsbezie- hungen des After Sales Service weit über das Ziel hinausschießen. Denn unzu- friedene Kunden werden Ihren Fragebogen praktisch nie ausfüllen. Praktischer ist da eine regelmäßige (2-jährlich?) Kundenbefragung, die zumin- dest die wesentlichen Parameter in immer gleicher Form abfragt. Die Akzep- tanz von Fragen, die sich auf das ganz konkrete Geschäft beziehen, führt zu ordentlichen Rücklaufquoten. Wie wäre es, wenn Ihr Ersatzteillager Ihre SLAs locker erfüllt Dann nutzen Sie doch einen Workshop als Lager-Check, um die Defizite im Auftrags-Durchlauf zu bekämpfen
  • 9. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 9 von 10 Trends im After Sales Service Nicht nur mit der Maschinen-Vernetzung sind neue Möglichkeiten des Ge- schäfts mit Kunden hinzugekommen. In aller Munde sind Themen wie Predic- tive Maintenance, aber auch Portal-Lösungen, die es Kunden erlauben, die Ma- schine gesamtheitlich zu sehen. Der Ersatzteilkatalog ist damit nur noch ein Bruchteil einer Lösung, die heute auch den individualisierten Shop und die His- torie von Wartung, Umbau und Reparatur umfasst. Hier wird die Digitalisierung in den nächsten Jahren noch eine Reihe nutzerfreundlicher Lösungen hervor- bringen. Damit einher gehen ständig steigende Anforderungen an Ihre Mann- schaft. Ein weiterer Trend umfasst die Abkehr vom Maschinen-Kauf. Damit ist nicht etwa nur die Kurzfrist-Miete gemeint, die vom Hersteller ein hohes Maß an Fle- xibilität verlangt. Vielmehr geht es um dauerhafte Ansätze. Bei denen übernimmt in letzter Kon- sequenz der Maschinen- und Anlagenbauer Verantwortung für deren Ausbrin- gung. Damit entfällt Sales. Das Geschäft besteht letztlich nur noch aus After Sales. Waren Service und Ersatzteilwesen bis hierhin noch profitable Zusatzge- schäfte werden sie nun zu Kostentreibern. Für die Kalkulation von Angeboten bedeutet dies eine erhebliche Steigerung der Komplexität. Daher ist ein umfassendes und aussagefähiges After sales Controlling unerlässlich. Der Transfer von betriebswirtschaftlichen Kennzahlen bildet daher eine wesentliche Säule des neuen Geschäfts. Allerdings lassen sich Auslastung und zukünftige Volumina kaum vorhersagen. Hierdurch steigt das mit dem Betrieb der Anlage einhergehende Risiko. Es bleibt abzuwarten, ob sich die neuen Formen des Geschäfts tatsächlich durchsetzen. Das alles sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, Ihren After Sales Service auf- oder auszubauen. Denn, selbst wenn Ihre nächsten Schritte zunächst wenig perfekt sind, gilt:
  • 10. Andreas E. Noll Beratung und Projektmanagement in After Sales und Lagerlogistik After Sales Serviec im Maschinenbau 20220711 v1 Seite 10 von 10 Sie wollen Ihren After Sales dauerhaft ausbauen? Dann nutzen Sie doch z.B. für den Aufbau formalisierter Service Level einen Berater. Warum nehmen Sie dafür nicht einfach unverbindlich und kostenlos Kontakt zu mir auf? Denn als erfahrener Strategie-Berater für den After Sales Service kann ich Sie unterstützen. Natürlich auch bei der Einführung von Prozessen und der Opti- mierung Ihrer Service Level. Dabei bin ich nicht nur in Hessen und Rheinland- Pfalz unterwegs. Denn Bayern, Baden-Württemberg und Nordrhein-Westfalen sowie Hamburg gehören ebenso zu meinem Gebiet. Darüber hinaus berate ich natürlich sowohl Kunden in der Schweiz, wie in Österreich. Zusammengefasst: Ich betreue Kunden in der gesamten DACH-Region. Diplom-Ingenieur Andreas E. Noll Am Hang 12 61476 Kronberg "Nutze Deine Zeit, sie kommt nie wie- der"-Ivan Blatter Andreas.Noll@no-stop.de +49 160 581 97 13