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Fall 1                                                                                              TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E


    Fall                             Einem Grosskunden Dienstleistungen erläutern

    Kandidat/in
    Name / Vorname                   TEST-Kanditat ÜK3,


    Profil                           E


    Kandidatennummer                 0
    Prüfungskreis /
    Durchführungsort
    Datum / Zeit                     Berufsschule XY, Bern / 15.05.2020 - 09.00 - 10.00


    Lehrbetrieb                      Swisscom Schweiz AG, Bern




    Bitte beachten Sie Folgendes:
    1. Die mündliche Prüfung besteht aus zwei Prüfungsgesprächen; Grundlage sind die Fallvorgaben.
    2. Lesen Sie die Fallvorgaben ganz genau, bevor Sie mit der Vorbereitung beginnen.
    3. Alle Hilfsmittel werden - sofern erforderlich - direkt von den Experten zur Verfügung gestellt.
    4. Sie haben pro Gesprächssituation jeweils 5 Minuten Zeit für die Vorbereitung des Gesprächs.
    5. Beachten Sie in den Fallvorgaben, welche Anforderungen an das Gespräch gestellt werden.
       Die Bewertungskriterien, die zur Benotung herangezogen werden, umfassen Fach-, Sozial-
       Methodenkompetenzen.
    6. Jedes der zwei Prüfungsgespräche dauert 15 Minuten.




Fall 1 (Version 1/2008)                                                                                                                1 von 5
Fall 1                                                                                                                             TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
    Hilfsmittel:
    keine




     Fallvorgabe 1
    Ausgangslage
    Sie arbeiten beim Kundendienst der Firma X und sind direkter Ansprechpartner für die Firma Z. Frau Meier hat bei der Firma Z neu die Verantwortung für den Bereich Einkauf
    übernommen. Sie hat mit Ihnen einen Termin vereinbart, um umfassend über alle Ihre Produkte/Dienstleistungen und die entsprechenden Prozesse informiert zu werden.




    Situation
    Frau Meier kommt zu Ihnen ins Büro und möchte vor allem praxisbezogene Auskünfte.




    Aufgabe
    Sie geben Frau Meier einen kurzen Gesamtüberblick über die X bevor Sie die einzelnen Dienstleistungen detailliert erklären. Auf die verschiedensten Fragen von Frau Meier
    gehen Sie geduldig ein, so dass sie am Ende des Gesprächs Ihr Büro mit dem Gefühl verlässt, nun bestens Bescheid zu wissen.




Fall 1 (Version 1/2008)                                                                                                                                                          2 von 5
Fall 1                                                                                                                                                    TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E

    Bewertungskriterien für die Fallvorlage 1
    Fachkompetenz
    Nr. / Kompetenz                                                             Teilkriterien
    1.2.1.1 Dienstleistungen kennen(K3)                                         nennt Dienstleistungen seines Lehrbetriebes
                                                                                beschreibt Kundennutzen




    1.2.2.5 Kunden überzeugen(K3)                                               verwendet auf das Produkt / die Dienstleistung bezogen zutreffende Argumente
                                                                                setzt auf Kundenwünsche ausgerichtete Argumente ein
                                                                                argumentiert angemessen und überzeugend




    1.1.1.3 Kundenbedürfnisse erkennen (K3)                                     verwendet geschlossene Fragen zum richtigen Zeitpunkt
                                                                                verwendet offene Fragen für die Bedürfnisabklärung
                                                                                erkennt vorgebrachte Bedürfnisse und fasst sie richtig zusammen




    1.6.1.2 Arbeitsabläufe beschreiben ("wie geht der Prozess/Ablauf nennt die notwendigen Schritte zum Abschluss dieser Gesprächssituation (3-5 Schritte, je nach Situation, z.B. ich orientiere den
    in Ihrer Firma weiter")                                          Vorgesetzen, ich halte den Inhalt des Gesprächs schriftlich fest/Aktennotiz, ich stelle Unterlagen zu)



    Sozialkompetenz
    Nr.                             Kompetenz                                   Teilkriterien
    1 + 14 Situationsgerechtes Auftreten/Umgangsformen                          Freundliche Begrüssung und Verabschiedung des Kunden
                                                                                Kunde mit seinem Namen ansprechen
                                                                                hält sich an die gängigen Regeln der Höflichkeit
                                                                                zeigt einen Stil, ohne zu übertreiben oder auffällig zu wirken
                                                                                wählt das für die Situation angemessene Auftreten

    6a Kommunikationsfähigkeit 1 / Ausdruck                                     wendet Sprache des Kunden an
                                                                                vermeidet Fachwörter oder erklärt diese
                                                                                Lautstärke ist der Situation angepasst
                                                                                spricht in einfachen Sätzen
                                                                                gibt verbales oder nonverbales Feedback

    11 Gesundes Selbstbewusstsein                                               ist von seiner Fachkompetenz überzeugt
                                                                                wirkt nicht überheblich, hat selbstbewusstes Auftreten
                                                                                spricht klar und deutlich




Fall 1 (Version 1/2008)                                                                                                                                                                                 3 von 5
Fall 1                                                                                                                                 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E
    Methodenkompetenz
    Nr.                             Kompetenz        Teilkriterien
    12 Ziele und Prioritäten setzen                  Ziel für das Kundengespräch ist klar erkennbar und transparent
                                                     gesetztes Ziel ist realistisch und wird zielstrebig angegangen




    6 Präsentationstechnik                           visualisiert das Gesprochene mit Hilfsmitteln/Skizzen
                                                     wählt geeignete Hilfsmittel aus (z.B. Charts, Prospekte, Handskizzen), setzt sie unterstützend zu seiner Argumentation ein, Hilfsmittel sind
                                                     für Kunde gut lesbar




    10 Verkaufstechniken                             erkennt Kaufmotive des Kunden und geht darauf ein
                                                     fühlt sich in das Kundenbedürfnis ein, bringt überzeugende Vorschläge
                                                     verhält sich der Situation angemessen
                                                     überzeugt durch plausible, passende Argumente




    Bewertung
    Sozialkompetenz                             0P
    Methodenkompetenz                           0P
    Fachkompetenz                               0P
    Total je Situation
    Gesamteindruck
    (über 2 Situationen)          4 Punkte

    Maximale Punktzahl
    über 2 Situationen            100 Punkte


    Notenskala:
    Punkte                        Note
    0-8                           1.0
    9 -17                         1.5
    18 - 26                       2.0
    27 - 35                       2.5
    36 - 44                       3.0
    45 - 54                       3.5
    55 - 64                       4.0
    65 - 73                       4.5
    74 - 82                       5.0
    83 - 91                       5.5
    92 - 100                      6.0




Fall 1 (Version 1/2008)                                                                                                                                                                       4 von 5
Fall 1                                                                                                                              TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E

    Rolle des Gesprächpartners /-partnerin

    Sie haben folgende Rahmenbedingungen

    Ich bin Frau Meier und habe vor Kurzem in der Firma Z intern die Stelle gewechselt. Neu bin ich für alle Einkaufs-Angelegenheiten zuständig.




    Lösung

    0




Fall 1 (Version 1/2008)                                                                                                                                                5 von 5

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  • 1. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E Fall Einem Grosskunden Dienstleistungen erläutern Kandidat/in Name / Vorname TEST-Kanditat ÜK3, Profil E Kandidatennummer 0 Prüfungskreis / Durchführungsort Datum / Zeit Berufsschule XY, Bern / 15.05.2020 - 09.00 - 10.00 Lehrbetrieb Swisscom Schweiz AG, Bern Bitte beachten Sie Folgendes: 1. Die mündliche Prüfung besteht aus zwei Prüfungsgesprächen; Grundlage sind die Fallvorgaben. 2. Lesen Sie die Fallvorgaben ganz genau, bevor Sie mit der Vorbereitung beginnen. 3. Alle Hilfsmittel werden - sofern erforderlich - direkt von den Experten zur Verfügung gestellt. 4. Sie haben pro Gesprächssituation jeweils 5 Minuten Zeit für die Vorbereitung des Gesprächs. 5. Beachten Sie in den Fallvorgaben, welche Anforderungen an das Gespräch gestellt werden. Die Bewertungskriterien, die zur Benotung herangezogen werden, umfassen Fach-, Sozial- Methodenkompetenzen. 6. Jedes der zwei Prüfungsgespräche dauert 15 Minuten. Fall 1 (Version 1/2008) 1 von 5
  • 2. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E Hilfsmittel: keine Fallvorgabe 1 Ausgangslage Sie arbeiten beim Kundendienst der Firma X und sind direkter Ansprechpartner für die Firma Z. Frau Meier hat bei der Firma Z neu die Verantwortung für den Bereich Einkauf übernommen. Sie hat mit Ihnen einen Termin vereinbart, um umfassend über alle Ihre Produkte/Dienstleistungen und die entsprechenden Prozesse informiert zu werden. Situation Frau Meier kommt zu Ihnen ins Büro und möchte vor allem praxisbezogene Auskünfte. Aufgabe Sie geben Frau Meier einen kurzen Gesamtüberblick über die X bevor Sie die einzelnen Dienstleistungen detailliert erklären. Auf die verschiedensten Fragen von Frau Meier gehen Sie geduldig ein, so dass sie am Ende des Gesprächs Ihr Büro mit dem Gefühl verlässt, nun bestens Bescheid zu wissen. Fall 1 (Version 1/2008) 2 von 5
  • 3. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E Bewertungskriterien für die Fallvorlage 1 Fachkompetenz Nr. / Kompetenz Teilkriterien 1.2.1.1 Dienstleistungen kennen(K3) nennt Dienstleistungen seines Lehrbetriebes beschreibt Kundennutzen 1.2.2.5 Kunden überzeugen(K3) verwendet auf das Produkt / die Dienstleistung bezogen zutreffende Argumente setzt auf Kundenwünsche ausgerichtete Argumente ein argumentiert angemessen und überzeugend 1.1.1.3 Kundenbedürfnisse erkennen (K3) verwendet geschlossene Fragen zum richtigen Zeitpunkt verwendet offene Fragen für die Bedürfnisabklärung erkennt vorgebrachte Bedürfnisse und fasst sie richtig zusammen 1.6.1.2 Arbeitsabläufe beschreiben ("wie geht der Prozess/Ablauf nennt die notwendigen Schritte zum Abschluss dieser Gesprächssituation (3-5 Schritte, je nach Situation, z.B. ich orientiere den in Ihrer Firma weiter") Vorgesetzen, ich halte den Inhalt des Gesprächs schriftlich fest/Aktennotiz, ich stelle Unterlagen zu) Sozialkompetenz Nr. Kompetenz Teilkriterien 1 + 14 Situationsgerechtes Auftreten/Umgangsformen Freundliche Begrüssung und Verabschiedung des Kunden Kunde mit seinem Namen ansprechen hält sich an die gängigen Regeln der Höflichkeit zeigt einen Stil, ohne zu übertreiben oder auffällig zu wirken wählt das für die Situation angemessene Auftreten 6a Kommunikationsfähigkeit 1 / Ausdruck wendet Sprache des Kunden an vermeidet Fachwörter oder erklärt diese Lautstärke ist der Situation angepasst spricht in einfachen Sätzen gibt verbales oder nonverbales Feedback 11 Gesundes Selbstbewusstsein ist von seiner Fachkompetenz überzeugt wirkt nicht überheblich, hat selbstbewusstes Auftreten spricht klar und deutlich Fall 1 (Version 1/2008) 3 von 5
  • 4. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E Methodenkompetenz Nr. Kompetenz Teilkriterien 12 Ziele und Prioritäten setzen Ziel für das Kundengespräch ist klar erkennbar und transparent gesetztes Ziel ist realistisch und wird zielstrebig angegangen 6 Präsentationstechnik visualisiert das Gesprochene mit Hilfsmitteln/Skizzen wählt geeignete Hilfsmittel aus (z.B. Charts, Prospekte, Handskizzen), setzt sie unterstützend zu seiner Argumentation ein, Hilfsmittel sind für Kunde gut lesbar 10 Verkaufstechniken erkennt Kaufmotive des Kunden und geht darauf ein fühlt sich in das Kundenbedürfnis ein, bringt überzeugende Vorschläge verhält sich der Situation angemessen überzeugt durch plausible, passende Argumente Bewertung Sozialkompetenz 0P Methodenkompetenz 0P Fachkompetenz 0P Total je Situation Gesamteindruck (über 2 Situationen) 4 Punkte Maximale Punktzahl über 2 Situationen 100 Punkte Notenskala: Punkte Note 0-8 1.0 9 -17 1.5 18 - 26 2.0 27 - 35 2.5 36 - 44 3.0 45 - 54 3.5 55 - 64 4.0 65 - 73 4.5 74 - 82 5.0 83 - 91 5.5 92 - 100 6.0 Fall 1 (Version 1/2008) 4 von 5
  • 5. Fall 1 TEST-Kanditat ÜK3, Nr. , Profil E Rolle des Gesprächpartners /-partnerin Sie haben folgende Rahmenbedingungen Ich bin Frau Meier und habe vor Kurzem in der Firma Z intern die Stelle gewechselt. Neu bin ich für alle Einkaufs-Angelegenheiten zuständig. Lösung 0 Fall 1 (Version 1/2008) 5 von 5