SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
Kampf dem Shitstorm
Wie Unternehmen mit
Protestwellen im Internet
umgehen
Prof. Dr. Gerald Lembke
Summit2013 – Hofburg Wien
Wien, 11.07.2013
Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfügt möglicherweise über zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu ö!nen, oder das Bild ist beschädigt. Starten Sie den
Computer neu, und ö!nen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, müssen Sie das Bild möglicherweise löschen und dann erneut einfügen.
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
!"#$%&"'()#*+"'%,#$-"'.'($/%
Prolog ...
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Prolog ...
!! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen
kennenlernt und ihr sagt, was für ein
großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame
[...]. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie
aussieht, dann ist das Werbung. Aber
wenn sich das Mädchen für ihn
entscheidet, weil sie von anderen gehört
hat, was für ein feiner Kerl er ist, dann ist
das Public Relations."
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Analogie ...
!! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen
kennenlernt und ihr sagt, was für ein
mieser Kerl er ist, so ist das Unerfahrenheit
[...]. Wenn er ihr sagt, wie schlecht sie
aussieht, dann ist das Dummheit. Und
wenn sich das Mädchen dann nicht für
ihn entscheidet, weil sie von anderen
gehört hat, was für eine Pfeife er ist, dann
war da ein viraler Shitstorm."
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Aktuell: Amazon Shitstorm
Quelle:https://www.facebook.com/Amazon.devom14.2.2013
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
24 Stunden später ...
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Shitstorm spielen:
Der Footbonaut beim BVB
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Vorab: Betriebswirtschaftliche Betrachtung
von zeitlich beschränkten Shitstorm
!! Keine signifikanten Umsatzeinbußen
generalisierbar
!! Subjekte Wahrnehmung höher als
objektive Belege
-! Im Einzelfall Markenschaden bemerkbar
-! Partiell aufwändige Gegenkampagnen
(Bahn, Mercedes u. a.)
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Agenda jetzt:
Drei wichtige Fragestellungen
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Fragestellung1
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Definition
!! Sturm der Entrüstung in einem
Kommunikationsmedium des Internets,
der zum Teil mit beleidigenden
Äußerungen einhergeht
Duden.de
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Die Krise ist ein produktiver
Zustand. Man muss ihm nur
den Beigeschmack einer
Katastrophe nehmen.
(Max Frisch)
Die Krise ist ein produktiver Zustand.
Man muss ihm nur den Beigeschmack
einer Katastrophe nehmen.
(Max Frisch)
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Ein Ursachen-Überblick
Unternehmens-Shitstorms: Ursachen resultieren häufig
auf Unzufriedenheit(en)
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Öffentliche Wahrnehmung
!! Keine Stellungnahme.
51% aller Medienkonsumenten plädieren für schuldig
!! Leugnen/Dementis
64% plädieren für schuldig
(Holmes Report 2002)
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Das gibt´s doch nicht! Doch!
Eine Shitstorm-Agentur
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Let´s Start: Lasst uns einen
Shitstorm starten ...
1.! Schwächen beim Opfer suchen
2.! Videos (youtube) und Text (twitter)
3.! Lärm machen und crossmedial
kommunizieren
4.! Journalisten bedienen
5.! Penalties des Opfers provozieren
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
1. Opfer und seine Schwäche
Palmöl
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
2. Video produzieren - KitKat
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
2. Twitteruser interagieren
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
3. „Lärm machen ... !“
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
4. Journalisten bedienen
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
5. Penalties verwandeln
Sehr Beliebt:
!! Kommentare löschen
!! Juristische Androhungen
!! Ignoranz
!! Forum/Seite schließen
!! (...)
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Typischer Verlauf einer
Shitstorm Kampagne
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Netzwerkeffekte
Reichweichte und Geschwindigkeit
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Muster von Shitstorms
!! Die Menschen neigen dazu, die Meinungen ihres sozialen
Netzwerks in vielen Situationen fast unreflektiert zu
übernehmen.
!! Und wenn mehrere Mitglieder eines Netzwerks einer
Meinung sind, dann übernehmen Menschen diese
Meinung nicht nur, sondern leiten sie auch oft an ihr
eigenes Netzwerk weiter.
!! Netzwerkeffekte überlagern also die kognitiven Effekte.
Erst dann schaukeln sich die Effekte auf.
Shitstorm-Forscher: „Netzwerkeffekte überlagern kognitive Effekte“ - weiter lesen auf FOCUS Online: http://
www.focus.de/digital/internet/netzoekonomie-blog/shitstorm-forscher-netzwerkeffekte-ueberlagern-kognitive-
effekte_aid_795252.html
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Fragestellung 2
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%%
!*:5$;3/1%
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%%
!*:5$;3/1%
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%%
!*:5$;3/1%
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%%
!*:5$;3/1%
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Ausgangspunkt Vodafone
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Vodafone Shitstorm
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Web-Montoring (Video)
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Web-Monitoring – Tools gibt es viele
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Fragestellung 3
1.! Muster von Empörungswellen
2.! Maßnahmen zur Früherkennung
3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der
Reputation
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Umgang mit Kritik für Unternehmen
!! In Dialog konstruktiv einsteigen
!! Gegeninformationen in Egonetzwerke
einschleusen
!! Fans und A-Kunden mobilisieren, die als Mittler
diese Gegeninfos einschleusen
!! Ängste nehmen
!! Wertschätzen für die Kritik aussprechen
!! Rechtfertigungen vermeiden
!! Vertrauen wiederherstellen
!! Keine „iPad-Verlosungen“ oder „materielle
Bestechungen“
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Prävention und Reaktion
1.! Vorbereitung: Entwickeln Sie eine
Krisenstrategie und –Team
2.! Tägliches Monitoring (Google Alert u. ä.)
3.! Ignoranz vermeiden
4.! Kommentare nicht löschen
5.! Schnelle Reaktion
6.! Kein Öl in´s Feuer gießen
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
Über 3.500 x verkaufte Exemplare
Reichweite ca 15.000 Leser
Das Portal zum Buch:
social-network-marketing.info
© 2013 Bundesverband Medien und Marketing
<"#-"'"%=$>51?%."'$%@@@%
A'5>@%:'@%B"';3/%C"6&D"%%
B"';3/@C"6&D"E0F!!@5'.%
G"3@H%IJKLMNOPQ7JQ%MR%QS%MJ%
%
!"#$"%:5T$35;/7A(&3#D;U5$"$H%%
+V2HWWB"';3/7C"6&D"@/"%%
%
<"#-"'"%F5'-'X."%5$3#$"H%
+V2HWW/"@13#/"1+;'"@$"-W3"6&D"%%
%
Meine Visitenkarte

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie 20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke

Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am ScheiternFail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
neuwaerts
 
Social Media für Redakteure
Social Media für RedakteureSocial Media für Redakteure
Social Media für Redakteure
wundermedia
 
Erfolgreiche Krisenkommunikation
Erfolgreiche Krisenkommunikation Erfolgreiche Krisenkommunikation
Erfolgreiche Krisenkommunikation
Manuel P. Nappo
 
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
Ingo Stoll
 
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
 Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
managerberater
 
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
neuwaerts
 
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Ingo Stoll
 
Social Media & Mobile Business
Social Media & Mobile BusinessSocial Media & Mobile Business
Social Media & Mobile Business
Ellen Girod
 
Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.
Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.
Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.
Barbara Scholtysik
 
Brauchen Recruiter facebook?
Brauchen Recruiter facebook?Brauchen Recruiter facebook?
Brauchen Recruiter facebook?
Andreas Krall
 
Social Media im Recruiting
Social Media im RecruitingSocial Media im Recruiting
Social Media im Recruiting
Andreas Krall
 
Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!
Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!
Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!
Ingo Stoll
 
Social-Media-Krise
Social-Media-KriseSocial-Media-Krise
Social-Media-Krise
ch.ch
 
Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?
Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?
Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?
Alphabeet GmbH
 
Social Media - Umgang mit Herausforderungen & Widerständen
Social Media - Umgang mit Herausforderungen & WiderständenSocial Media - Umgang mit Herausforderungen & Widerständen
Social Media - Umgang mit Herausforderungen & Widerständen
Stefan Lienhard
 
10 Gruende gegen Social Media
10 Gruende gegen Social Media10 Gruende gegen Social Media
10 Gruende gegen Social Media
Digicomp Academy AG
 
Social Media für KMU
Social Media für KMUSocial Media für KMU
Social Media für KMU
Sebastian Freitag
 
Social Media: Chancen und Risiken
Social Media: Chancen und RisikenSocial Media: Chancen und Risiken
Social Media: Chancen und Risiken
Tim Bremenkamp | Social Media Marketing
 

Ähnlich wie 20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke (20)

Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am ScheiternFail Faster - Die neue Lust am Scheitern
Fail Faster - Die neue Lust am Scheitern
 
Social Media für Redakteure
Social Media für RedakteureSocial Media für Redakteure
Social Media für Redakteure
 
Erfolgreiche Krisenkommunikation
Erfolgreiche Krisenkommunikation Erfolgreiche Krisenkommunikation
Erfolgreiche Krisenkommunikation
 
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
'facebook, twitter & Co' - Konzepte für
 
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
 Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl Generation Z -  Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
Generation Z - Akzeptanz von klassischen Instrumenten der Personalauswahl
 
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
 
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
Social Media Marketing | Status Quo. Chancen. Risiken. Strategie. Praxistipps.
 
Social Media & Mobile Business
Social Media & Mobile BusinessSocial Media & Mobile Business
Social Media & Mobile Business
 
Camp09
Camp09Camp09
Camp09
 
Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.
Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.
Unternehmen & Social Media. Schluss mit lustig.
 
Brauchen Recruiter facebook?
Brauchen Recruiter facebook?Brauchen Recruiter facebook?
Brauchen Recruiter facebook?
 
Social Media im Recruiting
Social Media im RecruitingSocial Media im Recruiting
Social Media im Recruiting
 
Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!
Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!
Fail faster: Der Dämon sitzt in deinem Kopf - besiege ihn!
 
Social-Media-Krise
Social-Media-KriseSocial-Media-Krise
Social-Media-Krise
 
Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?
Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?
Social Media - Sinnleeres Geplapper oder sinnvolle Dialoge?
 
Social Media - Umgang mit Herausforderungen & Widerständen
Social Media - Umgang mit Herausforderungen & WiderständenSocial Media - Umgang mit Herausforderungen & Widerständen
Social Media - Umgang mit Herausforderungen & Widerständen
 
Shitstorm
ShitstormShitstorm
Shitstorm
 
10 Gruende gegen Social Media
10 Gruende gegen Social Media10 Gruende gegen Social Media
10 Gruende gegen Social Media
 
Social Media für KMU
Social Media für KMUSocial Media für KMU
Social Media für KMU
 
Social Media: Chancen und Risiken
Social Media: Chancen und RisikenSocial Media: Chancen und Risiken
Social Media: Chancen und Risiken
 

Mehr von Werbeplanung.at Summit

PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)
PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)
PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...
PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...
PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...
PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...
PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...
PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...
PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...
PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...
PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...
PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...
PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...
PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...
PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)
PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)
PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...
PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...
PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...
PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...
PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)
PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)
PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)
Werbeplanung.at Summit
 
PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...
PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...
PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...
Werbeplanung.at Summit
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...
Werbeplanung.at Summit
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...
Werbeplanung.at Summit
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...
Werbeplanung.at Summit
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...
Werbeplanung.at Summit
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)
Werbeplanung.at Summit
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...
Werbeplanung.at Summit
 

Mehr von Werbeplanung.at Summit (20)

PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)
PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)
PERFORMIX.Wien 2016 – Search ohnne Keywords – Viktor Zemann (traffic3)
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...
PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...
PERFORMIX.Wien 2016 – Conversionoptimierung durch Dynamisierung von Werbemitt...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...
PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...
PERFORMIX.Wien 2016 – Search mit Keywords - Optimierungen – Alexander Beck (t...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...
PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...
PERFORMIX.Wien 2016 – SEO-KPIs jenseits von Sichtbarkeitsindizes, Rankings un...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...
PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...
PERFORMIX.Wien 2016 – Anhand welcher Kennzahlen messe ich meinen Erfolg bei I...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...
PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...
PERFORMIX.Wien 2016 – Performance durch Affiliate-Marketing – Chancen, Risike...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit der Kraft der Community – Nadja Pracher (Pulpmedia)
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...
PERFORMIX.Wien 2016 – Mit Offline Daten zum SEO Erfolg – Stephan Wild (SPAR) ...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...
PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...
PERFORMIX.Wien 2016 – Are you prepared for Voice Search – Florian Retzer (Mic...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)
PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)
PERFORMIX.Wien 2016 – Wachstumstreiber Google – Dominik Wöber (Google Germany)
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...
PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...
PERFORMIX.Wien 2016 – Startschuss für Start-ups – so startet man durch – Alex...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...
PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...
PERFORMIX.Wien 2016 – New Media Platforms & Influencer Marketing – Jasmin Fis...
 
PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)
PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)
PERFORMIX.Wien 2016 – Landingpages für AdWords – Boris Sudar (durchblicker.at)
 
PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...
PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...
PERFORMIX.Wien 2016 – App-Marketing - App Downloads generieren – Thomas Mühlb...
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Case Study von M...
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Content Marketing: Gerade erst der Anfang? – Stor...
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Advertising loves Data – Michael Jiresch (Österre...
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Keynote 3 Years @MetMuseum – Digital, Mobile, Soc...
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – Influencer Marketing – Marion Payr (@ladyvenom)
 
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...
Werbeplanung.at SUMMIT 16 – New Marketing on New Platforms – Snapchat-Einführ...
 

20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke

  • 1. Kampf dem Shitstorm Wie Unternehmen mit Protestwellen im Internet umgehen Prof. Dr. Gerald Lembke Summit2013 – Hofburg Wien Wien, 11.07.2013 Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfügt möglicherweise über zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu ö!nen, oder das Bild ist beschädigt. Starten Sie den Computer neu, und ö!nen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, müssen Sie das Bild möglicherweise löschen und dann erneut einfügen.
  • 2. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing !"#$%&"'()#*+"'%,#$-"'.'($/% Prolog ...
  • 3. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Prolog ... !! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt, was für ein großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame [...]. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie aussieht, dann ist das Werbung. Aber wenn sich das Mädchen für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für ein feiner Kerl er ist, dann ist das Public Relations."
  • 4. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Analogie ... !! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt, was für ein mieser Kerl er ist, so ist das Unerfahrenheit [...]. Wenn er ihr sagt, wie schlecht sie aussieht, dann ist das Dummheit. Und wenn sich das Mädchen dann nicht für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für eine Pfeife er ist, dann war da ein viraler Shitstorm."
  • 5. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Aktuell: Amazon Shitstorm Quelle:https://www.facebook.com/Amazon.devom14.2.2013
  • 6. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 24 Stunden später ...
  • 7. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Shitstorm spielen: Der Footbonaut beim BVB
  • 8. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Vorab: Betriebswirtschaftliche Betrachtung von zeitlich beschränkten Shitstorm !! Keine signifikanten Umsatzeinbußen generalisierbar !! Subjekte Wahrnehmung höher als objektive Belege -! Im Einzelfall Markenschaden bemerkbar -! Partiell aufwändige Gegenkampagnen (Bahn, Mercedes u. a.)
  • 9. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Agenda jetzt: Drei wichtige Fragestellungen 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  • 10. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Fragestellung1 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  • 11. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Definition !! Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht Duden.de
  • 12. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Die Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihm nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen. (Max Frisch) Die Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihm nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen. (Max Frisch)
  • 13. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Ein Ursachen-Überblick Unternehmens-Shitstorms: Ursachen resultieren häufig auf Unzufriedenheit(en)
  • 14. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Öffentliche Wahrnehmung !! Keine Stellungnahme. 51% aller Medienkonsumenten plädieren für schuldig !! Leugnen/Dementis 64% plädieren für schuldig (Holmes Report 2002)
  • 15. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Das gibt´s doch nicht! Doch! Eine Shitstorm-Agentur
  • 16. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Let´s Start: Lasst uns einen Shitstorm starten ... 1.! Schwächen beim Opfer suchen 2.! Videos (youtube) und Text (twitter) 3.! Lärm machen und crossmedial kommunizieren 4.! Journalisten bedienen 5.! Penalties des Opfers provozieren
  • 17. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 1. Opfer und seine Schwäche Palmöl
  • 18. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 2. Video produzieren - KitKat
  • 19. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 2. Twitteruser interagieren
  • 20. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 3. „Lärm machen ... !“
  • 21. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 4. Journalisten bedienen
  • 22. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 5. Penalties verwandeln Sehr Beliebt: !! Kommentare löschen !! Juristische Androhungen !! Ignoranz !! Forum/Seite schließen !! (...)
  • 23. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Typischer Verlauf einer Shitstorm Kampagne
  • 24. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Netzwerkeffekte Reichweichte und Geschwindigkeit
  • 25. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Muster von Shitstorms !! Die Menschen neigen dazu, die Meinungen ihres sozialen Netzwerks in vielen Situationen fast unreflektiert zu übernehmen. !! Und wenn mehrere Mitglieder eines Netzwerks einer Meinung sind, dann übernehmen Menschen diese Meinung nicht nur, sondern leiten sie auch oft an ihr eigenes Netzwerk weiter. !! Netzwerkeffekte überlagern also die kognitiven Effekte. Erst dann schaukeln sich die Effekte auf. Shitstorm-Forscher: „Netzwerkeffekte überlagern kognitive Effekte“ - weiter lesen auf FOCUS Online: http:// www.focus.de/digital/internet/netzoekonomie-blog/shitstorm-forscher-netzwerkeffekte-ueberlagern-kognitive- effekte_aid_795252.html
  • 26. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Fragestellung 2 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  • 27. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  • 28. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  • 29. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  • 30. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  • 31. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Ausgangspunkt Vodafone
  • 32. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Vodafone Shitstorm
  • 33. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Web-Montoring (Video)
  • 34. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Web-Monitoring – Tools gibt es viele
  • 35. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Fragestellung 3 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  • 36. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Umgang mit Kritik für Unternehmen !! In Dialog konstruktiv einsteigen !! Gegeninformationen in Egonetzwerke einschleusen !! Fans und A-Kunden mobilisieren, die als Mittler diese Gegeninfos einschleusen !! Ängste nehmen !! Wertschätzen für die Kritik aussprechen !! Rechtfertigungen vermeiden !! Vertrauen wiederherstellen !! Keine „iPad-Verlosungen“ oder „materielle Bestechungen“
  • 37. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Prävention und Reaktion 1.! Vorbereitung: Entwickeln Sie eine Krisenstrategie und –Team 2.! Tägliches Monitoring (Google Alert u. ä.) 3.! Ignoranz vermeiden 4.! Kommentare nicht löschen 5.! Schnelle Reaktion 6.! Kein Öl in´s Feuer gießen
  • 38. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Über 3.500 x verkaufte Exemplare Reichweite ca 15.000 Leser Das Portal zum Buch: social-network-marketing.info
  • 39. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing <"#-"'"%=$>51?%."'$%@@@% A'5>@%:'@%B"';3/%C"6&D"%% B"';3/@C"6&D"E0F!!@5'.% G"3@H%IJKLMNOPQ7JQ%MR%QS%MJ% % !"#$"%:5T$35;/7A(&3#D;U5$"$H%% +V2HWWB"';3/7C"6&D"@/"%% % <"#-"'"%F5'-'X."%5$3#$"H% +V2HWW/"@13#/"1+;'"@$"-W3"6&D"%% % Meine Visitenkarte