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Cross-Channel Vertrieb bei Ex Libris –
Erfahrungen und Resultate
Jürg Bühler
Leiter E-Business, Ex Libris AG
2
Ausgangslage I
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Migros-Tochterunternehmung Gruppe Handel
24-Stunden Mediendiscounter in den Haupt-
Sparten
Buch inkl. E-Books- und Hörbuch-Download
Musik inkl. Music-Download
Film
Games / Software
3
Ausgangslage II
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Verkaufskanäle
90 Filialen in der D-Schweiz
Online-Shop für die D- & F-Schweiz
Call Center
Mobile-App
4
Ausgangslage III
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Rund 450 Mitarbeiter/-innen
Multimedien-Vollsortiment mit 6 Mio. Artikeln &
19 Mio. Music-Download-Titel
Über 3 Mio. Online-Shop-Besucher pro Monat
Rund 2 Mio. Online-Shop-Auslieferungen pro
Jahr
Gesamt-Umsatz 2012: CHF 154 Mio.
5
Ausgangslage
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Von Multi-Channel ….
6
Ziele
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
… zum Cross-Channel
Konsequente Cross-Channel-Integration
aller 4 Verkaufskanäle:
Filialen – Online-Shop – Mobile – Call Center
Prozessorientierte Serviceleistungen
Kundenservices in Echtzeit
Niederschwellige Möglichkeiten den Kanal zu
wechseln
7
Ziele
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
8
Umsetzung
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
9
Umsetzung
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
10
Umsetzung
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Mobile Früh-
stück
Arbeits-
weg
TV
PC Arbeit Arbeit
Home-
Office
Filiale Mittags-
pause
Heim-
weg
Call
Center
Mittags-
pause
TV
Es wurden seit dem Cross-Channel-Start über 3 Mio. Bestellungen
abgewickelt
Das Cross-Channel-Verhalten hat aktuell die 10%-Schwelle
überschritten
Die Möglichkeit von Zuhause aus zu bestellen und in der Filiale
abzuholen, wird mehr als 4x so viel genutzt, wie in der Filiale
bestellen und sich nach Hause liefern lassen
Die Möglichkeit in einer Filiale zu bestellen und in einer anderen
abzuholen wurde schon mehrere tausendmal genutzt
Online-Rechnung in einer Filiale zu bezahlen wird täglich genutzt
Der Anteil der Bestellung per Mobile nimmt überdurchschnittlich zu
und die Apps wurden schon über 250’000 heruntergeladen
11
Ergebnis
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
12
Erkenntnisse
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Von 100% der Online-Bestellungen…
75% 15% 8% 2%
67% 8% 2% 1% 12% 7% 1% 1% 1%
… werden total 23% in den Filialen abgeholt!
Referent/in
Jürg Bühler
Ex Libris AG
juerg.buehler@exlibris.ch
ONE Schweiz
schmid + siegenthaler consulting gmbh
Willistattstrasse 23
CH-6206 Neuenkirch
info@one-schweiz.ch
13
Kontakt
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Messesponsor Moderation
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