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Die Kundenerlebniskette als
Innovationstreiber
Dr. Thorsten Büring
Usability Engineering Berater, Zühlke Engineering AG
Business Model Canvas von
Osterwalder ist beliebtes Tool zur
Entwicklung neuer Business
Modelle
Problem: Fokussierung auf Value
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http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
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Trendige T-Shirts
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Online Kollektion mit
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Online Profile
Key Account Mgmt.
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Namhafte Ketten
Google Adwords
Modebewusste
Eltern
Persönliche Beratung
im Geschäft Modegeschäfte für
Kinder
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T-Shirt Abonnement
Online-Verkauf
Globaler Verkauf
T-Shirt Verkauf
Lager verwalten
Marken Mgmt.
Verkauf
Kollektionsauswahl
Website
Lage des Ladens
Begehrenswerter Bestand
Trendiges Markenimage
T-Shirt Hersteller
E-Commerce Partner
Externe
Vertriebsmannschaft
Miete Laden
Unbedruckte T-Shirts
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Beispiel von www.businessmodelgeneration.com
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Frühzeitig die Kundensicht einbringen
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Fiona Stylish
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Individualität durch ausgefallene Kleidung signalisieren
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7
Umsetzung - Persona
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Auch beste Value
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können negative
Erlebnisse nicht
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Erlebnisgestaltung
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9
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Customer receives and unpacks the
product
• The product packaging shows
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require any tool to open it
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typical customer behavior causing
damage to the product while
opening (e.g. using a scissor)
Beispiel
Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf
gewiegt
Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich
und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene
Website unique-kids-shirts.com
Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie
Tiere aus und blättert durch die Produkte
Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse
69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die
linke Brustseite
Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze
Weile, um sie wieder zu beruhigen
Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit
einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne
10
Umsetzung - Storyboard
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
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11
Umsetzung - Storyboard
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Idee: stärkere Hervorhebung
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grenzte Auflage von Motiven?
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Ableitung von Business Anwendungsfällen und
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Beispiel: Welche internen Ressourcen und
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12
Wie geht es weiter?
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Business Model Innovation hat oft keinen
Kundenfokus
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dazu, die Kundenperspektive einzunehmen
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befördern die Ideenfindung
13
Erkenntnisse
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Referent/in
Dr. Thorsten Büring
Zühlke Engineering AG
thorsten.buering@zuehlke.com
ONE Schweiz
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info@one-schweiz.ch
14
Kontakt
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Die Kundenerlebniskette als Innovationstreiber | 
Dr. Thorsten Büring, Zühlke Engineering AG

  • 1. Die Kundenerlebniskette als Innovationstreiber Dr. Thorsten Büring Usability Engineering Berater, Zühlke Engineering AG
  • 2. Business Model Canvas von Osterwalder ist beliebtes Tool zur Entwicklung neuer Business Modelle Problem: Fokussierung auf Value Propositions/Features anstatt auf das Kundenerlebnis 2 Ausgangslage http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 www.businessmodelgeneration.com
  • 3. 3 Business Model Canvas http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 Key Partners Key Activities Key Resources Value Propositions Customer Relationship Customer Segments Channels Revenue StreamsCost Structure Trendige T-Shirts für Kinder Online Kollektion mit über 10.000 Motiven und Farben Online Profile Key Account Mgmt. WWW Namhafte Ketten Google Adwords Modebewusste Eltern Persönliche Beratung im Geschäft Modegeschäfte für Kinder Junge Pärchen T-Shirt Abonnement Online-Verkauf Globaler Verkauf T-Shirt Verkauf Lager verwalten Marken Mgmt. Verkauf Kollektionsauswahl Website Lage des Ladens Begehrenswerter Bestand Trendiges Markenimage T-Shirt Hersteller E-Commerce Partner Externe Vertriebsmannschaft Miete Laden Unbedruckte T-Shirts Vertriebsmannschaft Website Beispiel von www.businessmodelgeneration.com
  • 4. 4 Business Model Canvas http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 Key Partners Key Activities Key Resources Value Propositions Customer Relationship Customer Segments Channels Revenue StreamsCost Structure Trendige T-Shirts für Kinder Online Kollektion mit über 10.000 Motiven und Farben Online Profile Key Account Mgmt. WWW Namhafte Ketten Google Adwords Modebewusste Eltern Persönliche Beratung im Geschäft Modegeschäfte für Kinder Junge Pärchen T-Shirt Abonnement Online-Verkauf Globaler Verkauf T-Shirt Verkauf Lager verwalten Marken Mgmt. Verkauf Kollektionsauswahl Website Lage des Ladens Begehrenswerter Bestand Trendiges Markenimage T-Shirt Hersteller E-Commerce Partner Externe Vertriebsmannschaft Miete Laden Unbedruckte T-Shirts Vertriebsmannschaft Website Beispiel von www.businessmodelgeneration.com
  • 5. Frühzeitig die Kundensicht einbringen Frontstage auf Breakdowns testen Neue Ideen generieren Ableitung von Anforderungen für Prozesse und Produkte 5 Ziele http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
  • 6. 6 Umsetzung - Übersicht http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 Features Kunden- erlebnisketten StoryboardsPersonas Business Anwendungsfälle Organisatorische Anforderungen Nichtfunktionale Anforderungen
  • 7. Fiona Stylish 31 Jahre, verheiratet, 1 Kind (Olivia, 8 Monate) Ziele Individualität durch ausgefallene Kleidung signalisieren Geschmacksvorbild für ihre Freundinnen sein Legt hohen Wert auf Lifestyle-Statussymbole, iPhone, Internet- und Social-Media-affin, technisch unversiert Shoppt gerne und viel Online Monatliches Budget für Baby-Kleidung CHF 150 Befindet sich im Mutterschutz 7 Umsetzung - Persona http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
  • 8. Auch beste Value Propositions können negative Erlebnisse nicht kompensieren 8 Umsetzung - Kundenerlebniskette http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
  • 9. Werkzeug: Liste mit Denk- anstößen zur Erlebnisgestaltung Work in progress… http://blog.zuehlke.com/kund enerlebnisse-gestalten/ 9 Umsetzung - Kundenerlebniskette http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 Customer receives and unpacks the product • The product packaging shows where and how to open it • The product packaging does not require any tool to open it • The product package foresees typical customer behavior causing damage to the product while opening (e.g. using a scissor) Beispiel
  • 10. Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf gewiegt Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene Website unique-kids-shirts.com Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie Tiere aus und blättert durch die Produkte Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse 69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die linke Brustseite Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze Weile, um sie wieder zu beruhigen Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne 10 Umsetzung - Storyboard http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
  • 11. Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf gewiegt Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene Website unique-kids-shirts.com Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie Tiere aus und blättert durch die Produkte Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse 69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die linke Brustseite Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze Weile, um sie wieder zu beruhigen Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne 11 Umsetzung - Storyboard http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 Idee: stärkere Hervorhebung der Individualität durch be- grenzte Auflage von Motiven? Idee: Tell-a-friend feature? Breakdown: Session abgelaufen Frage: Technische Fähigkeiten? Frage: integriertes Feature?
  • 12. Validierung der Storyboards mit Stakeholdern und insbesondere Kunden Ableitung von Business Anwendungsfällen und Anforderungen Beispiel: Welche internen Ressourcen und Prozesse sind nötig, um einen Live-Support-Chat auf www.unqiue-kids-shirts.com anzubieten? 12 Wie geht es weiter? http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
  • 13. Business Model Innovation hat oft keinen Kundenfokus Gestaltung entlang der Erlebniskette zwingt dazu, die Kundenperspektive einzunehmen Storyboards sind Frontstage-Prototypen und befördern die Ideenfindung 13 Erkenntnisse http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
  • 14. Referent/in Dr. Thorsten Büring Zühlke Engineering AG thorsten.buering@zuehlke.com ONE Schweiz schmid + siegenthaler consulting gmbh Willistattstrasse 23 CH-6206 Neuenkirch info@one-schweiz.ch 14 Kontakt http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013 Messesponsor Moderation Realisierungspartner

Hinweis der Redaktion

  1. - Ergebnis Brainstorming- Alles auf einem Poster- Physisches Arbeiten verbessert die Kollaboration
  2. Dateinr. 23352931
  3. Features: Detaillierung der Value Propositons auf Produkt- und Service-Ebene
  4. Kritischste Erlebnisse in Storyboards aufgreifen und Konflikte lösen
  5. Dateinr. 11707505
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