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12 Monate "die Kabelhelden„
in 5 Schritten
Social Media im Kundenservice
Customer Lifecycle Management
Marc Bacon, Leiter Customer Experience
München, 04/04/14
© Kabel Deutschland •© Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 2
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04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 3
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04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 4
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04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 20
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04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 21
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04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 22
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  • 5. © Kabel Deutschland • Schritt 1: Verlagerung von Kundenservice in den Social Media Kanälen © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 5
  • 6. © Kabel Deutschland • Facebook und Twitter alleine taugen nicht… © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 6
  • 7. © Kabel Deutschland • Eine eigene Kundenservice-Community mit Satelliten ins Haus holen… Community © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 7
  • 8. © Kabel Deutschland • Die richtigen Agenten rekrutieren und fördern 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 8
  • 9. © Kabel Deutschland • Braucht man ein Avatar? Unser Carl Credible 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 9
  • 10. © Kabel Deutschland • 04/04/14 • Hier steht der Titel der PräsentationS / 10 © Kabel Deutschland • 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 10
  • 11. © Kabel Deutschland • … vom SPOKE zum HUB – und zurück Problemlösung in der Community ...durch Kabel Deutschland oder Kunde zu Kunde Kundenanfrage / Lösungssuche Marketingkomm. / Up & Cross-Selling Sicht Kundenservice-Community Sicht Marketing SPOKE HUB HUB SPOKE 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 11
  • 12. © Kabel Deutschland • Cross-Channel Content Management ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Betreuung & Aktivierung der Kanäle Redaktionsplanung Planung von Beiträgen in der Zukunft Zeitgleiche Veröffentlichung auf mehreren Kanälen aus einem Tool Vier-Augen Prinzip Dashboard Performance-Messung eigener Beträge direkt im Tool Tracking von Reaktionen (comments, likes, shares, Tonalität, etc.) 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 12
  • 13. © Kabel Deutschland • ISSUE ALERT Krisenstrategie Maßnahmenplan Kernteam Prüfung mit Fachabteilungen Ggf. Krisenstab Lösung identifizieren und Priorität festlegen Wissensmanagement Zentrale Wording- datenbank Steuern Die Art der Krise bestimmt die Zusammensetzung des Krisenreaktionsteams Bitte nicht vergessen… … ein Krisenreaktionsteam und Prozesse etablieren! 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 13
  • 14. © Kabel Deutschland • CLM Review 10.04.20 14
  • 15. © Kabel Deutschland • Schritt 2: Superuser Rekrutierung und Promotorförderung aktiv und dauerhaft betreiben 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 15
  • 16. © Kabel Deutschland • Schritt 3: Social Media Kundenservice transparent zu machen - Reichweite durch Suchmaschinen Eine Einfach Formel Eine Herausforderung + viele Ideen „Spread the word“ 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 16
  • 17. © Kabel Deutschland • Schritt 4: Die wichtigsten Kennzahlen einer Marke im Social Media Kundenservice zu etablieren 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 17 NPS C-SAT
  • 18. © Kabel Deutschland • Einumfassendes Performance-Tracking von Social Media im Kundenservice ist unabdingbar für nachhaltiges ROI 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 18 Standard KPIs Corporate Channel KPIs Business Relevanz Standard Social Media Kennzahlen Share of Buzz Tonalität Quelltypen Taglisten … Daten aus Unternehmenskanälen Fans/Follower Shares Likes/Favoriten Views Peopletalking about
  • 19. © Kabel Deutschland • Schritt 5: Ganzheitliches Customer Experience Management implementieren und betreiben 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 19 Customer Journey Tracking RechnungInstallation KündigungÄndernKauf Service Interaktionen mit KD Produkt- Nutzung 14 Tage n. Installation 90 Tage nach Installation 6 M vor Vertragsende Stichproben Special Care Desk Dashboard Close the Loop Kundenfeedback überalleKanäle Programme Beobachten& Reagieren Verarbeiten& Analysieren NPS C-SAT + Aggregierenund Klassifizieren AnKundenprofil Verknüpfen
  • 20. © Kabel Deutschland • Jeder schreit nach dem ROI von Social Media im Kundenservice – bitte nicht von Beratern blenden lassen! 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 20 FCSR (eine gefühlte First Contact Solution Rate sorgt für eine deutliche Steigerung der Reputation einer Marke) Call Reduction Call Deflection Mitlese- quote Mind. 10% (von generischen Themen ohne Notwendigkeit von KDNR.?) Mind. 30% (von generischen Themen ohne Notwendigkeit von KDNR.?) Mind. 50% (bei existierenden Beiträgen bzw. neu gepostete Beiträge?) ?
  • 21. © Kabel Deutschland • Was kommt als nächstes? … Implementierung eines Konzepts für Leadgenerierung durch Nutzung von Social Media Kundenservice Inhalte. 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 21
  • 22. © Kabel Deutschland • Die ganze Story zum nachlesen www.marcbacon.de/index.php/en/projects/item/2-die-kabelhelden 04/04/14 • 12 Monate "die Kabelhelden"S / 22
  • 23. © Kabel Deutschland • 04/04/14 • Hier steht der Titel der PräsentationS / 23 Danke für Ihr Interesse!