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Dienstleistungsmanagement: Einführung




Dienstleistungsmanagement
Einführung

                                    Einleitung
                                   Definitionen
                          Bedeutung von Dienstleistungen
                            Dienstleistunsmanagement
                                  Wiederholung



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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Einleitung
Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden

Sachgüter befähigen den Kunden selbst, ein Problem zu lösen
    • Auto
     • Kehrmaschine
     • Bearbeitungszentrum

Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden direkt
    • Taxi
     • Reinigungs-Service
     • Lohnfertiger

      Die Entscheidung „Make or Buy“
      unterliegt einem zeitlichen Wandel

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
 Einleitung
Wie können Dienstleistungen definiert werden?
 Dienstleistungen sind immaterielle Güter
     • Kein materieller Output
      • Unmöglichkeit der Lagerung
      • Leistungserstellung und Konsum erfolgen zeitgleich (Uno-Acto-Prinzip)
      • Der Kunde ist ein integrierter Bestandteil im Prozess
 Sachleistung / Dienstleistung
       Der Übergang ist hierbei fließend
 Kundenintegration
    • Arbeit
                       Klassischer
      • Betriebsmittel Produktionsbetrieb
                                              Dienstleistungsbetrieb
      • Rohstoffe
      • Kunde
Der Kunde ist als externer Produktionsfaktor beteiligt am Wertschöpfungsprozess

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition: „Dienstleistung“

Eine Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen
Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines
materiellen Gutes dient oder wo der materielle Wert des
Leistungsziels nicht im Vordergrund steht.


Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die
Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von
Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen.


                                              Quelle: www.wikipedia.de
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition „Service“
In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good.
Service provision has been defined as an economic activity that does not result in
ownership, and this is what differentiates it from providing physical goods.
It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in
customers, a change in their physical possessions, or a change in their intangible
assets.
By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service
participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or
the need to concern themselves with bulky raw materials. On the other hand, their
investment in expertise does require marketing and upgrading in the face of
competition which has equally few physical restrictions.


Providers of services make up the Tertiary sector of industry.

                                                                 Quelle: www.wikipedia.org
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition „Service Economy“
Service economy... is also used to refer to the relative importance of service in
a product offering. That is, products today have a higher service component
than in previous decades. In the management literature this is referred to as the
servitization of products.


Virtually every product today has a service component to it. The old
dichotomy between product and service has been replaced by a service-
product continuum... Many products are being transformed into services.


For example IBM treats its business as a service business ...it sees the physical
goods as a small part of the quot;business solutionsquot; industry. They have found
that the price elasticity of demand for quot;business solutionsquot; is much less elastic
than for hardware.                                        Quelle: www.wikipedia.org
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
 Produktionsnahe Dienstleistungen
 Was versteht man unter produktionsnahen Dienstleistungen?


            Produkt        Dienstleistung



 Produkt und Dienstleistung bilden eine Einheit

• Produktionsnahe Dienstleistungen sind direkt abhängig
 von einem Produkt (Ohne Produkt keine Dienstleistung)
• Das Produkt erhält durch die Dienstleistung einen Mehrwert

        Dies macht eine integrierte Produktentwicklung erforderlich



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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Produktionsnahe Dienstleistungen
Die Produkte auf dem Markt sind austauschbar

                                 Die Globalisierung, der damit verbundene
                                 Kostendruck und der harte Wettbewerb am
                                 Markt haben dazu geführt, dass die Produkte
                                 der Hersteller sich ähneln.



                                 Folge:
                                     • Sinkende Verkaufserlöse
                                        • Technik ist selten entscheidend für die Vergabe
                                        • Technische Alleinstellungsmerkmale sind
                                         teuer zu erkaufen und von kurzer Dauer

      Welche Kriterien könnten für den Kunden kaufentscheidend sein?

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Produktionsnahe Dienstleistungen
Anteil Dienstleistungen am Gesamtumsatz eines Herstellers
                                   75%



                                         Die Bedeutung der Dienstleistung für den
                                         Gesamtumsatz nimmt im Investitionsgüterbereich
                                         kontinuierlich zu.
       25%

                Maschinen
                Dienstleistungen




Umsatzpotenzial Dienstleistung

  Allein im Kundendienst nutzen Hersteller
  lediglich 20 % des am Markt verfügbaren Potenzials!
                                                 Quelle: SZ&P




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Produktionsnahe Dienstleistungen

       Pre-Sale                                           After-Sale
                                          Gewährleistung
                                                                        Full-Service
                                        Verschleißteile
                                                                        Prozessoptimierung
Gebrauchtmaschinen
                           Schulungen    Wartung     Reparaturen       Upgrades
            Technologie                              Ersatzteile
                              Inbetriebnahme                           Nachrüstungen

                                                                        Umbauten




   Lebenszyklus
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Übung




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Übung


        Aufgabe 1: Produktionsnahe Dienstleistungen können einem Investitionsgut entlang
        seines Lebenszyklus zugeordnet werden. Nennen Sie je ein Beispiel bzw. die
        entsprechende Phase im Zyklus (6 Punkte):
         Phase im Lebenszyklus                Dienstleistung
         Pre-Sales

                                             Inbetriebnahme

         Nach Gewährleistungsende




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL
Gesellschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen

   70 % aller Arbeitsplätze in Deutschland
   liegen im Dienstleistungsbereich (Stand 2003)

Wandel der Gesellschaftsform

   Landwirtschaft           Industrialisierung   Dienstleistung    Information/Wissen

   Tarifverträge stammen aus der Zeit der Produktionsgesellschaft
   Die klassische BWL ist produktionsorientiert
   Die wichtigste Ressource in der Dienstleistung ist der Mitarbeiter
Klassische Dienstleistungsbranchen
  • Banken
  • Versicherungen
  • Hotel-/Gastronomiegewerbe
  • Verkehr
  • Staatliche Leistungen

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL

                                        Anteil Dienstleister unter
                                        allen Erwerbstätigen: 72,4 %


                                        Anteil Dienstleister unter
                                        den Arbeitnehmern: 72,2 %




                                        Quelle: Statistisches Bundesamt 2007
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Übung


        Augabe 2: M ultiple Choice: Welche Aussagen sind zutreffen? (Bitte lassen S ie die
        letzte Spalte frei. S ie können Antworten wie folgt als zutreffend markieren: x oder .) –
        4 Punkte
       In Bezug auf Dienstleistungen treffen folgende allgemeine Aussagen zu:
               1     Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der
                      Dienstleistung
               2     Erzeugung und Verbrauch von Dienstleistungen finden
                     entkoppelt statt
              3     Der Kunde ist nicht am Entstehungsprozess einer DL
                     beteiligt
              4     Viele Produkte lassen sich ausschließlich in Verbindung
                     mit Dienstleistungen verkaufen (hybrid)




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition „Management“

quot;Managementquot; (from French „ménagement“ quot;the art of
conducting, directingquot;, from Latin „manu agere“ quot;to lead by
the handquot;) characterises the process of leading and directing
all or part of an organisation, often a business, through the
deployment and manipulation of resources (human,
financial,       material, intellectual   or   intangible). Early
twentieth-century management writer Mary Parker Follett
defined management as quot;the art of getting things done
through people.quot;

                                                      Quelle: www.wikipedia.org

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition „Management“

• Der Begriff Management (v. engl.: management = Leitung,
   Führung; v. lat.: manum agere = an der Hand führen)
   beinhaltet … einen Prozess, bei dem durch aktives
   Handeln unter Nutzung von Ressourcen erwünschte oder
   geplante Ergebnisse erzielt werden oder erzielt werden
   sollen.
• Der Prozess kann sich auf die Unternehmensführung
   beziehen, aber auch auf Teilbereiche wie
   Projektmanagement oder Risikomanagement.

                                                 Quelle: www.wikipedia.org

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
   Was macht eigentlich ein Manager?
Typischen Schritte des Management-Prozesses
2. Identifiziere die notwendigen Aktivitäten und Aufgaben.
3. Prüfe die Angemessenheit der beabsichtigten Vorgehensweise.
4. Plane und beschaffe die notwendigen Ressourcen und Infrastruktur.
5. Sorge für die vollständige Durchführung der notwendigen Arbeiten.
6. Überwache den Fortschritt der Arbeiten.
7. Prüfe die Arbeitsprodukte der Arbeitsschritte und bewerte die
   Ergebnisse.
8. Leite bei Abweichungen Korrekturen ein.
9. Prüfe das Endergebnis.
                                                    Quelle: www.wikipedia.org

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Der Management-Prozess
Somit besteht der Management-Prozess
aus fünf Phasen:
• Zielsetzung
• Planung
• Entscheidung
• Ausführung
• Kontrolle




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Übung


     Der Management-Prozess besteht aus fünf Phasen – welche der Phasen finden S ie
     hier korrekt wieder? (4 Punkte)
             1    Kontrolle
             2    Zielsetzung
             3    Rechtfertigung
             4    Schadensbegrenzung




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
These


Dienstleistung + Management = Dienstleistungsmanagement


Anhand der beiden bekannten Definitionen sollte es nun
leicht sein, eine Definition für DL-Management herzuleiten…




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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition „Service Management“

Service Management is the management of service producing
industries (in contrast to manufacturing and agricultural
industries). The term is most widely used in the Information
and Communication (ICT) sector, and also has notable use
within the housekeeping and car repair/maintenance industries.
However, almost all firms provide a combination of goods and
services and a service management focus can help drive
revenues. (Collier 2006)



                                             Quelle: www.wikipedia.org
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Definition „Service Management“

Service Management umfasst die verschiedenen Methoden, um echte
Services zu entwickeln und zu betreiben.


Es umfasst folgende drei Grundtätigkeiten:
    • Service-Entwicklung (dies erfolgt 1 mal pro Service).
     • Service-Provisionierung (1 mal pro Kunde, also die Service-Lieferung).
     • Service Management im engeren Sinne (der Betrieb von Services).




                                                       Quelle: www.wikipedia.org
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Dienstleistungsmanagement: Einführung
  Dienstleistungsmanagement

    „Reicht es eigentlich nicht aus, in der modernen
    Management-Literatur vor das Wort Management
    einfach noch das Wort Dienstleistung zu setzen?“

   Ausgangslage Sommer 2005 zur Entstehung
   der Vorlesung Dienstleistungsmanagement



Dienstleistungsmanagement = DienstleistungsManagement???



  andreas.walbert@hfwu.de                              24
Dienstleistungsmanagement: Einführung
Dienstleistungsmanagement
Warum Dienstleistungsmanagement?

Orientierung               Funktion                Produkt                Kunde
Zeitraum                   bis 60er-Jahre          bis Mitte 90er-Jahre   ab Mitte 90er-Jahre
Fokus                      Produktion              Marketing/Vertrieb     Kundenbeziehung
                           Funktional:             Sparten:
Organisationsform
                           Stab/Linie              Profit Center          Flexible Teams

quot;Mottoquot;                    quot;Das Fließband                                Kundenbindung durch
                           muss laufen!quot;           Verkaufen!            Kundenzufriedenheit
                           Hierarchie,             Ergebnisorientierung, flache Hierarchie,
Führungsphilosophie
                           Autorität               Anreizsysteme         Empowerment
                           quot;Fleißiges Rädchen im   Dynamischer Macher Prozessverbesserer
quot;Idealmitarbeiterquot;
                           Getriebequot;
Quelle [1]




                             Spezialist            Generalist              Diplomat



                             Kundenorientierung als zentrale Managementaufgabe

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Dienstleistungsmanagement
Somit ergibt sich der Schwerpunkt zu einer zentralen Frage:

  „Welchen Einfluss haben Dienstleistungen
  auf die strategischen und die operativen Methoden
  des Managements?“

Setzen wir voraus, dass erfolgreichen Dienstleistern diese
Frage bekannt ist, stellt sich wiederum die Frage:

  „Was macht erfolgreiche Dienstleister überhaupt erfolgreich?“



andreas.walbert@hfwu.de                                      26
Dienstleistungsmanagement: Einführung
Übung




andreas.walbert@hfwu.de                 27
Dienstleistungsmanagement: Einführung
Zusammenfassung

• Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute
 in der Dienstleistung
• Eine Vielzahl von Produkten verkauft sich hauptsächlich
 über Dienstleistungen (hybride Produkte)
• Dienstleistungen selbst sind immateriell und nicht lagerbar
• Die Erzeugung und der Verbrauch von Dienstleistungen
 fallen zusammen (Uno-Acto-Prinzip)
• Der Kunde wirkt als Ressource aktiv an den Prozessen mit
• Es besteht die These, dass Dienstleistungen einen bedeutenden
 Einfluss auf die Methoden des Managements ausüben

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Dienstleistungsmanagement: Einführung
Aufgaben
    Erläuterung: Zählt ein Restaurant zu den Dienstleistungen?




andreas.walbert@hfwu.de                                     29
Dienstleistungsmanagement: Einführung
Aufgaben




andreas.walbert@hfwu.de                 30
Dienstleistungsmanagement: Einführung
Aufgaben




Aufgabe 3: Welche volkswirtschaftliche Bedeutung haben Dienstleistungen heute?
Nenne Sie zur Verdeutlichung ein aktuelles Beispiel aus der Statistik (6 Punkte).




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1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung

  • 1. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement Einführung Einleitung Definitionen Bedeutung von Dienstleistungen Dienstleistunsmanagement Wiederholung andreas.walbert@hfwu.de 1
  • 2. Dienstleistungsmanagement: Einführung Einleitung Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden Sachgüter befähigen den Kunden selbst, ein Problem zu lösen • Auto • Kehrmaschine • Bearbeitungszentrum Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden direkt • Taxi • Reinigungs-Service • Lohnfertiger Die Entscheidung „Make or Buy“ unterliegt einem zeitlichen Wandel andreas.walbert@hfwu.de 2
  • 3. Dienstleistungsmanagement: Einführung Einleitung Wie können Dienstleistungen definiert werden? Dienstleistungen sind immaterielle Güter • Kein materieller Output • Unmöglichkeit der Lagerung • Leistungserstellung und Konsum erfolgen zeitgleich (Uno-Acto-Prinzip) • Der Kunde ist ein integrierter Bestandteil im Prozess Sachleistung / Dienstleistung Der Übergang ist hierbei fließend Kundenintegration • Arbeit Klassischer • Betriebsmittel Produktionsbetrieb Dienstleistungsbetrieb • Rohstoffe • Kunde Der Kunde ist als externer Produktionsfaktor beteiligt am Wertschöpfungsprozess andreas.walbert@hfwu.de 3
  • 4. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition: „Dienstleistung“ Eine Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient oder wo der materielle Wert des Leistungsziels nicht im Vordergrund steht. Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen. Quelle: www.wikipedia.de andreas.walbert@hfwu.de 4
  • 5. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service“ In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good. Service provision has been defined as an economic activity that does not result in ownership, and this is what differentiates it from providing physical goods. It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in customers, a change in their physical possessions, or a change in their intangible assets. By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or the need to concern themselves with bulky raw materials. On the other hand, their investment in expertise does require marketing and upgrading in the face of competition which has equally few physical restrictions. Providers of services make up the Tertiary sector of industry. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 5
  • 6. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service Economy“ Service economy... is also used to refer to the relative importance of service in a product offering. That is, products today have a higher service component than in previous decades. In the management literature this is referred to as the servitization of products. Virtually every product today has a service component to it. The old dichotomy between product and service has been replaced by a service- product continuum... Many products are being transformed into services. For example IBM treats its business as a service business ...it sees the physical goods as a small part of the quot;business solutionsquot; industry. They have found that the price elasticity of demand for quot;business solutionsquot; is much less elastic than for hardware. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 6
  • 7. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Was versteht man unter produktionsnahen Dienstleistungen? Produkt Dienstleistung Produkt und Dienstleistung bilden eine Einheit • Produktionsnahe Dienstleistungen sind direkt abhängig von einem Produkt (Ohne Produkt keine Dienstleistung) • Das Produkt erhält durch die Dienstleistung einen Mehrwert Dies macht eine integrierte Produktentwicklung erforderlich andreas.walbert@hfwu.de 7
  • 8. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Die Produkte auf dem Markt sind austauschbar Die Globalisierung, der damit verbundene Kostendruck und der harte Wettbewerb am Markt haben dazu geführt, dass die Produkte der Hersteller sich ähneln. Folge: • Sinkende Verkaufserlöse • Technik ist selten entscheidend für die Vergabe • Technische Alleinstellungsmerkmale sind teuer zu erkaufen und von kurzer Dauer Welche Kriterien könnten für den Kunden kaufentscheidend sein? andreas.walbert@hfwu.de 8
  • 9. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Anteil Dienstleistungen am Gesamtumsatz eines Herstellers 75% Die Bedeutung der Dienstleistung für den Gesamtumsatz nimmt im Investitionsgüterbereich kontinuierlich zu. 25% Maschinen Dienstleistungen Umsatzpotenzial Dienstleistung Allein im Kundendienst nutzen Hersteller lediglich 20 % des am Markt verfügbaren Potenzials! Quelle: SZ&P andreas.walbert@hfwu.de 9
  • 10. Dienstleistungsmanagement: Einführung Produktionsnahe Dienstleistungen Pre-Sale After-Sale Gewährleistung Full-Service Verschleißteile Prozessoptimierung Gebrauchtmaschinen Schulungen Wartung Reparaturen Upgrades Technologie Ersatzteile Inbetriebnahme Nachrüstungen Umbauten Lebenszyklus andreas.walbert@hfwu.de 10
  • 12. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung Aufgabe 1: Produktionsnahe Dienstleistungen können einem Investitionsgut entlang seines Lebenszyklus zugeordnet werden. Nennen Sie je ein Beispiel bzw. die entsprechende Phase im Zyklus (6 Punkte): Phase im Lebenszyklus Dienstleistung Pre-Sales Inbetriebnahme Nach Gewährleistungsende andreas.walbert@hfwu.de 12
  • 13. Dienstleistungsmanagement: Einführung Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL Gesellschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen 70 % aller Arbeitsplätze in Deutschland liegen im Dienstleistungsbereich (Stand 2003) Wandel der Gesellschaftsform Landwirtschaft Industrialisierung Dienstleistung Information/Wissen Tarifverträge stammen aus der Zeit der Produktionsgesellschaft Die klassische BWL ist produktionsorientiert Die wichtigste Ressource in der Dienstleistung ist der Mitarbeiter Klassische Dienstleistungsbranchen • Banken • Versicherungen • Hotel-/Gastronomiegewerbe • Verkehr • Staatliche Leistungen andreas.walbert@hfwu.de 13
  • 14. Dienstleistungsmanagement: Einführung Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL Anteil Dienstleister unter allen Erwerbstätigen: 72,4 % Anteil Dienstleister unter den Arbeitnehmern: 72,2 % Quelle: Statistisches Bundesamt 2007 andreas.walbert@hfwu.de 14
  • 15. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung Augabe 2: M ultiple Choice: Welche Aussagen sind zutreffen? (Bitte lassen S ie die letzte Spalte frei. S ie können Antworten wie folgt als zutreffend markieren: x oder .) – 4 Punkte In Bezug auf Dienstleistungen treffen folgende allgemeine Aussagen zu:  1 Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der Dienstleistung  2 Erzeugung und Verbrauch von Dienstleistungen finden entkoppelt statt  3 Der Kunde ist nicht am Entstehungsprozess einer DL beteiligt  4 Viele Produkte lassen sich ausschließlich in Verbindung mit Dienstleistungen verkaufen (hybrid) andreas.walbert@hfwu.de 15
  • 16. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Management“ quot;Managementquot; (from French „ménagement“ quot;the art of conducting, directingquot;, from Latin „manu agere“ quot;to lead by the handquot;) characterises the process of leading and directing all or part of an organisation, often a business, through the deployment and manipulation of resources (human, financial, material, intellectual or intangible). Early twentieth-century management writer Mary Parker Follett defined management as quot;the art of getting things done through people.quot; Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 16
  • 17. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Management“ • Der Begriff Management (v. engl.: management = Leitung, Führung; v. lat.: manum agere = an der Hand führen) beinhaltet … einen Prozess, bei dem durch aktives Handeln unter Nutzung von Ressourcen erwünschte oder geplante Ergebnisse erzielt werden oder erzielt werden sollen. • Der Prozess kann sich auf die Unternehmensführung beziehen, aber auch auf Teilbereiche wie Projektmanagement oder Risikomanagement. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 17
  • 18. Dienstleistungsmanagement: Einführung Was macht eigentlich ein Manager? Typischen Schritte des Management-Prozesses 2. Identifiziere die notwendigen Aktivitäten und Aufgaben. 3. Prüfe die Angemessenheit der beabsichtigten Vorgehensweise. 4. Plane und beschaffe die notwendigen Ressourcen und Infrastruktur. 5. Sorge für die vollständige Durchführung der notwendigen Arbeiten. 6. Überwache den Fortschritt der Arbeiten. 7. Prüfe die Arbeitsprodukte der Arbeitsschritte und bewerte die Ergebnisse. 8. Leite bei Abweichungen Korrekturen ein. 9. Prüfe das Endergebnis. Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 18
  • 19. Dienstleistungsmanagement: Einführung Der Management-Prozess Somit besteht der Management-Prozess aus fünf Phasen: • Zielsetzung • Planung • Entscheidung • Ausführung • Kontrolle andreas.walbert@hfwu.de 19
  • 20. Dienstleistungsmanagement: Einführung Übung Der Management-Prozess besteht aus fünf Phasen – welche der Phasen finden S ie hier korrekt wieder? (4 Punkte)  1 Kontrolle  2 Zielsetzung  3 Rechtfertigung  4 Schadensbegrenzung andreas.walbert@hfwu.de 20
  • 21. Dienstleistungsmanagement: Einführung These Dienstleistung + Management = Dienstleistungsmanagement Anhand der beiden bekannten Definitionen sollte es nun leicht sein, eine Definition für DL-Management herzuleiten… andreas.walbert@hfwu.de 21
  • 22. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service Management“ Service Management is the management of service producing industries (in contrast to manufacturing and agricultural industries). The term is most widely used in the Information and Communication (ICT) sector, and also has notable use within the housekeeping and car repair/maintenance industries. However, almost all firms provide a combination of goods and services and a service management focus can help drive revenues. (Collier 2006) Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 22
  • 23. Dienstleistungsmanagement: Einführung Definition „Service Management“ Service Management umfasst die verschiedenen Methoden, um echte Services zu entwickeln und zu betreiben. Es umfasst folgende drei Grundtätigkeiten: • Service-Entwicklung (dies erfolgt 1 mal pro Service). • Service-Provisionierung (1 mal pro Kunde, also die Service-Lieferung). • Service Management im engeren Sinne (der Betrieb von Services). Quelle: www.wikipedia.org andreas.walbert@hfwu.de 23
  • 24. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement „Reicht es eigentlich nicht aus, in der modernen Management-Literatur vor das Wort Management einfach noch das Wort Dienstleistung zu setzen?“ Ausgangslage Sommer 2005 zur Entstehung der Vorlesung Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement = DienstleistungsManagement??? andreas.walbert@hfwu.de 24
  • 25. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement Warum Dienstleistungsmanagement? Orientierung Funktion Produkt Kunde Zeitraum bis 60er-Jahre bis Mitte 90er-Jahre ab Mitte 90er-Jahre Fokus Produktion Marketing/Vertrieb Kundenbeziehung Funktional: Sparten: Organisationsform Stab/Linie Profit Center Flexible Teams quot;Mottoquot; quot;Das Fließband Kundenbindung durch muss laufen!quot; Verkaufen! Kundenzufriedenheit Hierarchie, Ergebnisorientierung, flache Hierarchie, Führungsphilosophie Autorität Anreizsysteme Empowerment quot;Fleißiges Rädchen im Dynamischer Macher Prozessverbesserer quot;Idealmitarbeiterquot; Getriebequot; Quelle [1] Spezialist Generalist Diplomat Kundenorientierung als zentrale Managementaufgabe andreas.walbert@hfwu.de 25
  • 26. Dienstleistungsmanagement: Einführung Dienstleistungsmanagement Somit ergibt sich der Schwerpunkt zu einer zentralen Frage: „Welchen Einfluss haben Dienstleistungen auf die strategischen und die operativen Methoden des Managements?“ Setzen wir voraus, dass erfolgreichen Dienstleistern diese Frage bekannt ist, stellt sich wiederum die Frage: „Was macht erfolgreiche Dienstleister überhaupt erfolgreich?“ andreas.walbert@hfwu.de 26
  • 28. Dienstleistungsmanagement: Einführung Zusammenfassung • Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der Dienstleistung • Eine Vielzahl von Produkten verkauft sich hauptsächlich über Dienstleistungen (hybride Produkte) • Dienstleistungen selbst sind immateriell und nicht lagerbar • Die Erzeugung und der Verbrauch von Dienstleistungen fallen zusammen (Uno-Acto-Prinzip) • Der Kunde wirkt als Ressource aktiv an den Prozessen mit • Es besteht die These, dass Dienstleistungen einen bedeutenden Einfluss auf die Methoden des Managements ausüben andreas.walbert@hfwu.de 28
  • 29. Dienstleistungsmanagement: Einführung Aufgaben Erläuterung: Zählt ein Restaurant zu den Dienstleistungen? andreas.walbert@hfwu.de 29
  • 31. Dienstleistungsmanagement: Einführung Aufgaben Aufgabe 3: Welche volkswirtschaftliche Bedeutung haben Dienstleistungen heute? Nenne Sie zur Verdeutlichung ein aktuelles Beispiel aus der Statistik (6 Punkte). andreas.walbert@hfwu.de 31