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L’esperienza del numero verde.
Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche
Roma, 26 gennaio 2016 - Aula Magna Balbo...
2 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Di cosa parleremo
 Cenni sui principali risultati del Numero Ver...
3 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Il numero verde Istat gratuito sia da telefono fisso che mobile
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4 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Il Numero Verde interno all’Istat
Il valore aggiunto di fare «in ...
5 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Organizzazione del servizio e cenni sui risultati Numero Verde C-...
6 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Numero chiamate per i primi 12 comuni C-SAMPLE
416 chiamate gesti...
7 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Motivo della chiamata C-SAMPLE
Motivo freq.
% su tot
motivi
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8 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Temi ricorrenti nelle note C-SAMPLE
Locandina mancata affissione
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9 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
I volumi dei contatti al Numero Verde 1 D-SAMPLE
 Per determinar...
10 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
I dati disponibili sono stati forniti attraverso la distinzione ...
11 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Attraverso l’analisi dell’informazione relativa alla «sorgente t...
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IPOTESI DI PARTENZA
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13 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
 Nell’intero arco di tempo del servizio, dal 28 maggio al 24 lu...
14 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Il numero verde viene contattato anche dopo la data di chiusura
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15 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Le 15.857 CHIAMATE TOTALI RICEVUTE sono così distribuite:
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16 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
 Il 90,4% delle famiglie (N=14.333) ha contattato il numero ver...
17 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
L’organizzazione del numero verde Istat D-SAMPLE
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18 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
5.885 chiamate gestite
I numeri del servizio 1 D-SAMPLE
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Comuni che si sono rivolti al Numero Verde D-Sample
Classe di am...
23 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Comuni con più di 100 chiamate per fase di rilevazione D-SAMPLE
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26 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Comuni che NON hanno contattato il numero verde 1 D-SAMPLE
Regio...
27 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Motivo della chiamata (N=7.259) 1 D-SAMPLE
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28 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Motivo Frequenza
di cui:
indicato come
unico motivo
indicato in
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29 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Le combinazioni più frequenti 3 D-SAMPLE
Intervista
telefonica
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Motivo della chiamata 4 D-Sample
Motivo Frequenza
Percentuale
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31 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Motivo della chiamata per fase di rilevazione D-SAMPLE
32 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Il campo NOTE D-SAMPLE
Il 61,9% delle chiamate (N=3.646) risulta...
33 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
L’utilizzo del Numero Verde come CANALE DI RESTITUZIONE
 Il 94,...
34 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Altre informazioni D-SAMPLE
Il Comune di Milano e i Comuni campi...
35 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
PROGETTAZIONE DEL SISTEMA
INFORMATICO
PROGETTAZIONE CONTENUTI
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36 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
 La maggior parte dei partecipanti ai focus group esprime una v...
37 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Nella prospettiva di un’indagine di censimento realizzata con la...
38 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
• lettera di invito a partecipare più chiara e breve che specifi...
39 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016
Grazie per l’attenzione
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L'esperienza del Numero Verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche - di Laura Posta, Michaela Raffone

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Seminario Istat, Roma 26 gennaio 2016, Aula Magna Balbo

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L'esperienza del Numero Verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche - di Laura Posta, Michaela Raffone

  1. 1. L’esperienza del numero verde. Assistenza ai rispondenti e interviste telefoniche Roma, 26 gennaio 2016 - Aula Magna Balbo Laura Posta MTO/C, Michaela Raffone MTO/C
  2. 2. 2 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Di cosa parleremo  Cenni sui principali risultati del Numero Verde nella rilevazione C- Sample  L’esperienza dei Focus Group  le informazioni raccolte  Il Numero verde nella rilevazione D-Sample:  Volumi dei contatti totali ricevuti: prime analisi sulle chiamate totali ricevute e ipotesi di lavoro;  Chiamate gestite: i numeri, la distribuzione territoriale, i motivi del contatto;
  3. 3. 3 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Il numero verde Istat gratuito sia da telefono fisso che mobile Ha offerto alle famiglie campione  un servizio di informazione per qualsiasi richiesta di chiarimento sulla rilevazione – C-SAMPLE E D-SAMPLE FUNZIONE INFORMATIVA  un nuovo canale di restituzione del questionario (CATI-NUMERO VERDE) per la compilazione del questionario tramite intervista telefonica oltre ai canali di restituzione spontanea (CAWI + CAWI presso i CCR) SOLO D-SAMPLE FUNZIONE INFORMATIVA E CANALE DI RESTITUZIONE Il Numero Verde nelle rilevazioni sperimentali C-sample e D-sample 2015
  4. 4. 4 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Il Numero Verde interno all’Istat Il valore aggiunto di fare «in casa» il servizio è stato quello di:  ottenere informazioni utili ad individuare le criticità di alcune attività previste nel piano della rilevazione  ottenere informazioni sulle principali difficoltà riscontrate dai rispondenti e su quelle incontrate nella conduzione dell’intervista telefonica  testare l’utilizzo del canale di restituzione CATI NUMERO-VERDE  disporre di elementi quantitativi necessari per tarare al meglio l’eventuale acquisizione del servizio in outsourcing con la rilevazione a regime. I volumi del traffico telefonico  mappare il profilo degli utenti che hanno restituito il questionario tramite intervista telefonica  creare un rapporto di contatto tra l’Istat e le famiglie basato sulla fiducia e cortesia oltre che sulla qualità e affidabilità nella risposta  favorire la risposta totale
  5. 5. 5 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Organizzazione del servizio e cenni sui risultati Numero Verde C-SAMPLE  Periodo di attivazione: 14 APRILE- 28 GIUGNO (1 chiamata il 10 giugno, l’ultima il 13 luglio)  Orario servizio: Lunedì - venerdì dalle 8.30 alle 17.00  Risposta a cura del servizio SCD e dell’unità operativa MTO/C  Applicazione predisposta ad hoc per la «gestione chiamata» e inserita nel Sistema di Gestione della Rilevazione (SGR)  Totale chiamate gestite: 416 APRILE (dal 14/04): 243 MAGGIO: 171 GIUGNO (10 giugno): 1 LUGLIO (al 13 luglio): 1  Durata minima 00:00:20 massima 00:24:55 media 00:04:53
  6. 6. 6 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Numero chiamate per i primi 12 comuni C-SAMPLE 416 chiamate gestite comuni n. chiamate % % cumulate Milano 71 17,1 17,1 Torino 43 10,3 27,4 Prato 43 10,3 37,7 Brescia 43 10,3 48,1 Firenze 41 9,9 57,9 Bologna 37 8,9 66,8 Roma 21 5,0 71,9 Napoli 20 4,8 76,7 Bari 19 4,6 81,3 Udine 15 3,6 84,9 Palermo 12 2,9 87,7 Perugia 12 2,9 90,6 Dai restanti 18 comuni provengono in totale 39 chiamate con una media di 2,1 chiamate a comune Contatta il numero verde Il 22,4% (N= 30 su 134) dei comuni campione
  7. 7. 7 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Motivo della chiamata C-SAMPLE Motivo freq. % su tot motivi % su tot chiamate indicato come unico motivo indicato in combinazione con altri motivi Info generali 216 31,7 51,9 74 142 Rassicurazioni sui rilevatori 173 25,4 41,6 61 112 Contenuti/Org. intervista 94 13,8 22,6 18 76 Obbligo risposta/Privacy/Riservat. 79 11,6 19,0 13 66 Altro 69 10,1 16,6 38 31 Rilevatori 16 2,3 3,8 9 7 Tempi intervista 19 2,8 4,6 4 15 Rifiuto 15 2,2 3,6 4 11 Totale 681 100,0 163,7 Le combinazioni più frequenti coinvolgono soprattutto i primi 3 motivi
  8. 8. 8 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Temi ricorrenti nelle note C-SAMPLE Locandina mancata affissione senza riferimenti recapiti del rilevatore o con data generica di passaggio non presente o affissa in luoghi poco visibili rovinata/illegibile Lettera mancato recapito è una fotocopia Rilevatore comportamenti anomali/non corretti necessità di fissare app.to/conoscere orari visite impossibilità a contattarlo richiesta rassicurazioni sul rilevatore richiesta nominativo e/o conferma di quello riportato nella locandina Rifiuto a partecipare Segnalazioni abitazione non occupata
  9. 9. 9 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 I volumi dei contatti al Numero Verde 1 D-SAMPLE  Per determinare il VOLUME COMPLESSIVO DEI CONTATTI pervenuti al numero verde è stato necessario acquisire dalla Direzione DCIT - Servizio ETS/D Gestione Data Center, Reti e Fonia - il tracciato record relativo alle chiamate effettuate dai cittadini verso il numero verde 800.13.94.00.  Il sistema della centralina telefonica ha permesso di tracciare le chiamate in entrata fornendo per ciascuna chiamata le seguenti informazioni:  Data di arrivo;  Orario di arrivo;  Sorgente di provenienza ovvero numero telefonico di provenienza della chiamata  Status  Durata
  10. 10. 10 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 I dati disponibili sono stati forniti attraverso la distinzione di TOTALE CHIAMATE, TOTALE RISPOSTE, TOTALE BUSY, TOTALE NON RISPOSTE Per le finalità del nostro lavoro abbiamo lavorato prevalentemente i dati contenuti nell’aggregato TOTALE CHIAMATE che contiene tutte le chiamate pervenute al Numero Verde nel periodo di attivazione del servizio e passate al messaggio vocale anche per 1 solo secondo - include quindi le CHIAMATE RISPOSTE, LE BUSY, LE NON RISPOSTE I volumi dei contatti al Numero Verde 2 D-SAMPLE Il dato, per le finalità del nostro lavoro, è da intendersi come dato grezzo perché al lordo DELL'ORARIO, DEI GIORNI DI ATTIVAZIONE E DELLE RICHIAMATE EFFETTUATE DALLO STESSO NUMERO.
  11. 11. 11 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Attraverso l’analisi dell’informazione relativa alla «sorgente telefonica di provenienza della chiamata» è stato possibile individuare il NUMERO TOTALE DEI CONTATTI RICEVUTI e QUELLI EFFETTIVI I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 3 D-SAMPLE 86.550 CONTATTI TOTALI RICEVUTI Va tenuto presente però che ad ogni telefonata non corrisponde un cittadino (una famiglia). In molti, trovando il numero occupato, hanno tentato più volte elevando così il numero totale delle chiamate ricevute. Ovviamente questo dato risente del fatto che la risposta è stata a cura di Istat. A partire dal TOTALE DEI CONTATTI RICEVUTI abbiamo quantificato il NUMERO EFFETTIVO dei contatti ricevuti ovvero le FAMIGLIE CHIAMANTI.
  12. 12. 12 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 IPOTESI DI PARTENZA A ciascun numero telefonico corrisponde un cittadino e quindi una singola famiglia. Il difetto di questa ipotesi consiste nel NON conteggiare come stessa famiglia quanti hanno contattato il numero verde da telefoni diversi (es. ufficio e cellulare). Il dato quindi potrebbe essere leggermente sovrastimato ma immaginiamo che lo scarto sia trascurabile. I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 4 D-SAMPLE  Il numero medio di richiamate con «stessa sorgente di provenienza» è pari a 5,5 per un totale di 70.693 CONTATTI RIPETUTI Nell’intero periodo di attivazione del servizio è stata abitudine diffusa utilizzare principalmente lo stesso numero telefonico per contattare il numero verde Sono 15.857 I CONTATTI EFFETTIVI RICEVUTI Sulla base dell'ipotesi fatta questo aggregato corrisponde al totale delle FAMIGLIE CHIAMANTI
  13. 13. 13 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016  Nell’intero arco di tempo del servizio, dal 28 maggio al 24 luglio, l’incidenza delle famiglie che contatta almeno 1 volta il Numero Verde è pari al 18,9% del totale. I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 5 D-SAMPLE Sono state considerate come «potenziali chiamanti» le famiglie effettivamente raggiunte dalla lettera e/o dal sollecito Istat (Famiglie campione al netto delle mancate consegne). Il dato sulle CHIAMATE si riferisce a quelle TOTALI RICEVUTE dal lunedì alla domenica al netto delle richiamate con stesso numero di provenienza L’incidenza diventa pari al 17,1% se consideriamo SOLO le CHIAMATE RICEVUTE nel PERIODO E ORARIO DI ATTIVAZIONE (lun-ven 8.30/17.00)
  14. 14. 14 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Il numero verde viene contattato anche dopo la data di chiusura fino al 10 settembre 2015 I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 6 D-SAMPLE  Si ricevono complessivamente 826 chiamate (dato comprensivo delle richiamate) pari a 679 chiamate effettive  Di queste il 20,3% (N=138) ha contattato il servizio anche durante il periodo di attivazione. Il restante 80% delle chiamate (N=541) proviene da numeri nuovi/nuove famiglie  Se sommiamo le 541 chiamate oltre la data di attivazione alle 15.857 ricevute durante il servizio si ottengono 16.398 chiamate effettive con un’incidenza del 19,6% sul totale delle famiglie raggiunte
  15. 15. 15 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Le 15.857 CHIAMATE TOTALI RICEVUTE sono così distribuite: I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 7 D-SAMPLE  Il 59,3% (N=9.406) IN ORARIO DI SERVIZIO / LUN-VEN 8.30 -17.00  L’8,6% (N=1.369) FUORI ORARIO e FUORI PERIODO / LUN-VEN OLTRE LE 17.00 E NEL WEND  Il 7,7% (N=1.214) IN ORARIO e FUORI ORARIO / LUN-VEN 8.30 -17.00 E OLTRE  Il 2,1% (N=333) IN ORARIO e FUORI PERIODO / LUN-VEN 8.30 -17.00 E NEL WEND  Il 22,3% HA CHIAMATO SEMPRE, in ORARIO, FUORI ORARIO E FUORI PERIODO (N=3.535)
  16. 16. 16 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016  Il 90,4% delle famiglie (N=14.333) ha contattato il numero verde ALMENO UNA VOLTA in orario di servizio  Il 44,0% delle chiamate in Orario di lavoro ha ricevuto RISPOSTA DALL’OPERATORE (N=6.313)  Quelle che risultano GESTITE dal Numero Verde sono N=5.885 e rappresentano il 41,1% di quelle ricevute in orario di servizio Questo scarto in parte è attribuibile alla caduta della linea prima dell’apertura del ticket, alle chiamate brevi e frequenti in caso di malfunzionamento collegamento link questionario o applicativo SGR o PC assegnati a numero verde lenti e non sempre funzionanti I VOLUMI dei contatti al Numero Verde 8 D-SAMPLE
  17. 17. 17 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 L’organizzazione del numero verde Istat D-SAMPLE  Periodo di attivazione: 28 MAGGIO - 24 LUGLIO (dal 27 al 31 sono state gestite 4 chiamate, di cui 3 con motivo intervista telefonica + 1 info generali – lavorate dalla propria postazione)  Lunedì - venerdì dalle 8.30 alle 17.00  40 giorni di attivazione totali  Tre turni giornalieri coperti in media da 6,6 postazioni attive con 8 operatori a turno nelle settimane di maggior carico lavoro (5 settimane)  Risposta a cura del servizio SCD e dell’unità operativa MTO/C  Applicazione predisposta ad hoc per la «gestione chiamata» e inserita nel Sistema di Gestione della Rilevazione (SGR)
  18. 18. 18 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 5.885 chiamate gestite I numeri del servizio 1 D-SAMPLE  L’85,5% direttamente in chiamata  il 12,4% ha avuto 2 stadi di lavorazione (invio ricevuta questionario)  il restante 2,1% ha avuto più di 2 stadi di lavorazione  con picchi massimi dalle 14.30 alle 17.00 (il 29,0% delle chiamate) e minimi dalle 12.30 alle 14.30 (19,6%)  una concentrazione tra il giovedì 21,2% e il venerdi 21,1% lasciando al lunedì il valore più basso (17,6%)  una durata media a chiamata con «motivo intervista» di 19 minuti e 48 secondi, con tempi medi di 5 minuti per richieste di tipo informativo (informazioni sull’indagine, privacy, canali di restituzione)
  19. 19. 20 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Fase di rilevazione N. chiamate gestite n. gg NV attivo Numero medio chiamate gestite Restituzione spontanea 28 05- 14 06 1.696 11 154,2 Recupero MR ancora senza sollecito 15 06 - 21 06 601 5 120,2 Recupero MR dopo sollecito 22 06 - 24 07 3.588 24 149,5 Totale 5.885 40 147,1  «L’effetto sollecito» risulta molto elevato nei successivi 11 giorni dall’invio (dal 22 giugno al 7 luglio)  Valore massimo il 24 giugno con 234 chiamate gestite.  Valore medio 216,5  Dall’8 al 24 luglio «l’effetto sollecito» decresce. Il valore medio diventa pari a 78,9 I numeri del servizio 2 D-SAMPLE
  20. 20. 21 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Andamento delle chiamate giornaliere nel periodo di attivazione del servizio 49 234 134 108 234 2 2 - 50 100 150 200 250 Restituzione spontanea: valore massimo il 4 giugno – malfunzionamento SGR, tante chiamate brevi
  21. 21. 22 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Comuni che si sono rivolti al Numero Verde D-Sample Classe di ampiezza demografica dei comuni Numero comuni che si sono rivolti al NV almeno una volta Numero di comuni campione v.a % v.a. % fino a 5.000 72 65,5 108 66,7 5.001-20.000 21 19,1 23 91,3 20.001-50.000 2 1,8 2 100,0 50.001-250.000 7 6,4 7 100,0 più di 250.000 8 7,3 8 100,0 Totale 110 100,0 148 74,3 I comuni che hanno chiamato almeno 1 volta il n.verde rappresentano il 74,3% dei comuni campione (N=148) Per il restante 25,7% dei comuni (N=38) NON risulta alcuna chiamata gestita
  22. 22. 23 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Comuni con più di 100 chiamate per fase di rilevazione D-SAMPLE Comune Fase rilevazione TotaleRestituzione spontanea Recupero MR ancora senza sollecito Recupero MR dopo sollecito Roma 539 183 1.321 2.043 Torino 257 152 566 975 Napoli 113 36 306 455 Palermo 89 16 212 317 Firenze 113 33 156 302 Bologna 104 21 138 263 Bari 48 18 147 213 Brescia 58 14 87 159 Prato 45 11 71 127 Milano 42 11 56 109 Rappresentano l’84,3% delle chiamate totali
  23. 23. 26 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Comuni che NON hanno contattato il numero verde 1 D-SAMPLE Regione Classe di ampiezza demografica fino a 5.000 5.001-20.000 Totale complessivo Basilicata 5 5 Calabria 1 1 Campania 1 1 Friuli Venezia Giulia 3 3 Liguria 1 1 Lombardia 2 2 Marche 1 1 Molise 3 3 Piemonte 2 2 Sardegna 1 1 Sicilia 2 2 Provincia autonoma di BZ 12 2 14 Valle d'Aosta 2 2 Totale complessivo 36 2 38 Canale di restituzione: Famiglia compilazione autonoma 27,7 Famiglia aiutata da CCR 21,7
  24. 24. 27 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Motivo della chiamata (N=7.259) 1 D-SAMPLE 57.2 14.0 8.0 4.8 3.9 3.8 3.6 1.80.80.8 0.6 0.2 0.2 0.2 0.1 Intervista telefonica Info generali Altro Privacy/obbligo risposta Ricevuta compilazione Canali e tempi Diff. compilazione web Procedura 1° login Quesiti e definizioni Lista Smarrimento pin/userid Blocco credenziali Rassicurazioni rilevatore
  25. 25. 28 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Motivo Frequenza di cui: indicato come unico motivo indicato in combinazione con altri motivi indicato come unico motivo indicato in combinazione con altri motivi Intervista telefonica 4.155 3.534 621 85.1 14.9 Info generali 1.018 365 653 35.9 64.1 Altro 579 391 188 67.5 32.5 Privacy/obbligo risposta 345 72 273 20.9 79.1 Ricevuta compilazione 281 42 239 14.9 85.1 Canali e tempi 276 61 215 22.1 77.9 Diff. compilazione web 258 138 120 53.5 46.5 Procedura 1° login 134 63 71 47.0 53.0 Quesiti e definizioni 61 27 34 44.3 55.7 Lista 57 16 41 28.1 71.9 Smarrimento pin/userid 43 29 14 67.4 32.6 Blocco credenziali 18 11 7 61.1 38.9 Rassicurazioni rilevatore 18 6 12 33.3 66.7 Rilevatore 12 7 5 58.3 41.7 CF/USER ID non validi 4 1 3 25.0 75.0 Totale motivi 7.259 4.763 2.496 65.6 34.4 Motivo della chiamata 2 D-SAMPLE
  26. 26. 29 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Le combinazioni più frequenti 3 D-SAMPLE Intervista telefonica Info generali 191 30.8 77.3Ricevuta compilazione 190 30.6 Altro 60 9.7 Diff. compilazione web 39 6.3 Privacy/obbligo risposta Info generali 92 33.7 59.0 Canali e tempi + Info generali 45 16.5 info + Intervista telefonica 24 8.8 Info generali Intervista telefonica 191 29.2 70.1 Privacy/obbligo risposta 92 14.1 Canali e tempi 91 13.9 Canali e tempi + Privacy/obbligo risposta 45 6.9 Altro 39 6.0 Altro Intervista telefonica 60 31.9 62.2Info generali 39 20.7 Privacy/obbligo risposta 18 9.6
  27. 27. 30 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Motivo della chiamata 4 D-Sample Motivo Frequenza Percentuale su totale motivi su totale chiamate Intervista telefonica 4.155 57.2 70.6 Info generali 1.018 14.0 17.3 Altro 579 8.0 9.8 Privacy/obbligo risposta 345 4.8 5.9 Ricevuta compilazione 281 3.9 4.8 Canali e tempi 276 3.8 4.7 Diff. compilazione web 258 3.6 4.4 Procedura 1° login 134 1.8 2.3 Quesiti e definizioni 61 0.8 1.0 Lista 57 0.8 1.0 Smarrimento pin/userid 43 0.6 0.7 Blocco credenziali 18 0.2 0.3 Rassicurazioni rilevatore 18 0.2 0.3 Rilevatore 12 0.2 0.2 CF/USER ID non validi 4 0.1 0.1 Totale motivi 7.259 100.0 123,3 Totale chiamate 5.889
  28. 28. 31 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Motivo della chiamata per fase di rilevazione D-SAMPLE
  29. 29. 32 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Il campo NOTE D-SAMPLE Il 61,9% delle chiamate (N=3.646) risulta avere il campo NOTE COMPILATO  Nel 72,8% dei casi la NOTA accompagna il MOTIVO INTERVISTA, nel 15,9% dei casi ALTRO MOTIVO, nel restante 11,3% tutti gli altri motivi Effetto proxy (quesiti BES) 1.241 26,5 Feedback intervista (di cui 720 positivi) 821 17,5 Ricevuta e/o copia questionario 808 17,2 Problemi e difficoltà tecnico/informatiche e richieste di assistenza alla compilazione 508 10,8 Chi chiama è persona diversa dall‘intestatario 479 10,2
  30. 30. 33 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 L’utilizzo del Numero Verde come CANALE DI RESTITUZIONE  Il 94,7% delle chiamate con MOTIVO INTERVISTA (N=4.155) risultano effettuate Sono 3.936 le interviste svolte dal Numero Verde Istat Operatore n° questionari compilati % solo NV 3.237 82.2 famiglia e NV 145 3.7 Comune e NV 536 13.6 Comune, famiglia e NV 18 0.5 Totale 3.936 100.0 Esclusiva compilazione tramite intervista telefonica nell’82% dei casi  Supporto ad una compilazione già avviata dagli operatori comunali 13,6%  Supporto alle famiglie per il completamento questionario nel 3,7% dei casi. Possibile segnale di difficoltà di compilazione da parte delle famiglie
  31. 31. 34 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Altre informazioni D-SAMPLE Il Comune di Milano e i Comuni campione della Provincia autonoma di Bolzano hanno gestito in autonomia un proprio Numero verde anche se non sono mancate chiamate verso il numero verde nazionale  Milano : 1.750 chiamate gestite  l’86,3% con motivo intervista (70,6% nverde Istat)  il 13,6% informazioni generali sull’indagine (17,3% nverde Istat)  Il 10% difficoltà compilazione web (4,4% nverde Istat )  Comuni campione Provincia Autonoma di BZ: 177 chiamate gestite  Il 65% con motivo Quesiti e definizioni (1,0% nverde Istat)  58,8% intervista telefonica (70,6% nverde Istat)  Il 18,6% informazioni generali sull’indagine (17.3% nverde Istat)
  32. 32. 35 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 PROGETTAZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO PROGETTAZIONE CONTENUTI E STRUTTURA DEL QUESTIONARIO CONDUZIONE INTERVISTA TELEFONICA (Ruolo dell'intervistatore) ORGANIZZAZIONE E CONDUZIONE DELLA RILEVAZIONE SUL CAMPO 1 Accesso al link del questionario (browser, reindirizzamento …) X 2 Procedura di accesso al questionario (cod questionario, cod utente, pin) X 3 Navigazione tra e all'interno delle sezioni del questionario (libera o guidata?) X 4 Formulazione quesiti (wording) X X 5 Quesiti critici X X 6 Sequenza aree tematiche X 7 Filtri X 8 BES (formulazione, posizione e pertinenza) X 9 Gestione risposte proxy X 10 Esaustività delle definizioni X X 11 Tipologia rispondenti (anziani, stranieri …) X X 12 Importanza della formazione ad hoc X 13 Validità/utilità del numero verde come canale di informazione e assistenza alle famiglie X 14 Validità/utilità del numero verde come canale di restituzione X 15 Lettera alle famiglie X 16 Importanza e gestione dei solleciti X 17 Ruolo delle scadenze X 18 Ricevuta di avvenuta compilazione X 19 Obbligo di risposta X 20 Spedizione postale e monitoraggio X 21 Campagna informativa nazionale e locale X 22 Ruolo dei Comuni X 23 ALTRO X X X X I Focus Group*: guida all’intervista di gruppo * Novella Cecconi SCD/B, Laura Posta MTO/C , Simona Rosati SCD/A
  33. 33. 36 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016  La maggior parte dei partecipanti ai focus group esprime una valutazione positiva sulla funzione attribuita al numero verde con la sperimentale D- Sample. Servizio informativo e canale di restituzione tramite la tecnica di rilevazione CATI  In generale si ritiene possa rappresentare un’opportunità soprattutto per gli anziani e per quanti non hanno tempo/modo di compilare il questionario in autonomia o non possono recarsi al CCR.  Tecnica che favorisce la risposta totale perché tiene in considerazione le esigenze di diverse tipologie di rispondenti Conclusioni - Validità del canale di restituzione 1 Questa valutazione complessivamente positiva è però condizionata alla progettazione dell’intero piano di rilevazione.  Progettazione dello strumento di rilevazione anche per la tecnica di rilevazione CATI in modo da ridurre il più possibile l’inserimento da parte dell’intervistatore di errori non campionari.
  34. 34. 37 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Nella prospettiva di un’indagine di censimento realizzata con la tecnica Cati, si suggerisce di: • rendere il linguaggio e la formulazione dei quesiti e delle modalità di risposta più adeguati a un’intervista telefonica; • prevedere concetti chiari e definizioni standard al fine di ridurre la proliferazione di interpretazioni; • sviluppare un sistema di filtri atto a personalizzare i percorsi di risposta a seconda dei profili e delle caratteristiche dei rispondenti; • valutare la possibilità di utilizzare dati precompilati e le conseguenti modalità di gestione degli stessi in sede di intervista telefonica; • prevedere strumenti di supporto per il corretto svolgimento dell’intervista (navigatori delle professioni e dei settori di attività economica, pdf del fac-simile del questionario in diverse lingue ecc.); • sviluppare un percorso di formazione ad hoc per gli intervistatori Proposte di miglioramento: progettazione contenuti e struttura del questionario
  35. 35. 38 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 • lettera di invito a partecipare più chiara e breve che specifichi meglio le istruzioni per il 1° accesso con una migliore collocazione del link al questionario; • gestione dei solleciti Istat e comunali: pianificazione più accurata e di concerto con gli attori della rete • migliorare la procedura del sistema di accesso e la procedura di registrazione al questionario elettronico facilitandone il più possibile l’utilizzo; • affinare la navigazione del questionario elettronico in modo da permettere una navigazione guidata (accesso ai fogli individuali, accesso alle sezioni) con motori di ricerca che consentano modifiche all’interno delle sezioni senza ripercorrere l’intero questionario; Proposte di miglioramento : sistema informatico e aspetti organizzativi
  36. 36. 39 Verso il Censimento permanente - Roma, 26 gennaio 2016 Grazie per l’attenzione

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