1. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
‘어떻게 말할까’하고 괴로울 때는
진실을 말하라
-마크 트웨인
2009894030이슬비

2. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
“일이 잘못되려고 하면 분명히 그렇게 될 것이다.”
머피의 법칙?
예전과는전혀다른방식으로찾아오는위기들
▶위기관리 계획이 필요한 시대!
위기관리가 중요한 이유?
위기 관리 실무자들에겐 실재적인 이야기-
 관심을갖는다면위기는대처할수있다!
▶가장 이상적인 위기관리: 크고 작은 위기들을 사전에 방지
 위기란 늘 있지만 ‚언제‛ 일어나는지를모를 뿐!시기에맞게대처하자!
▶예측이 가능한 위기(쟁점관리)와 예측이 불가능한 위기관리로 나눌 수 있다
위기를 다스리는 방법?

3. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
What’s up?
‘GS 칼텍스 고객정보 유출 사건’
위기발생부터 해결까지 모든 상황이 종료되는 데 걸린시간 단 3일!
고객DB내부직원으로부터정보유출
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GS넥스테이션직원1명과피의자2명공모,정보를DVD로카피
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유흥가쓰레기더미에서발견한것으로위장하고기자,PD등에제보
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의문의CD를받은즉시DB대조작업및최종확인
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다음날새벽언론보도,오전에경찰수사및실시간사건짂행상황알림
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오후3시CEO가직접나서기자회견및공개사과
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피의자4명검거,홈페이지와보안USB도입을통해대응방안제시

4. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
특명! 위기를 극복하라!
1.싞속한대응:24시갂내최고경영진중심의대책팀구성
→고객을안심시키고고객이탈을최소화
2. 위기이전평시에소비자및공중과반복적으로커뮤니
케이션하던가치-“우선숨김없이밝히고고객피해를최소화하는
데 최선을다하라” 라는 ‘기업 맨트라’를실현
3. ‘있는 그대로’ 알리는 것을 최선으로 상황을 적
극 공개 ,즉각적 상황보도와 동시에 사과광고 진행
4. CEO가전면에나서 빠른기자회견을통해회사의
명확한입장을전달
성공적인 위기관리를 기반으로
장기적인 브랜드 관리가 수월

5. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
비슷한 사건, 다른 대처
中해커들이옥션직원들에게해킹프
로그램이내장된메일을대량발송
옥션직원들이메일을확인하는순간
사내신분확인자료가해커들에게전송
해커들은이자료를이용하여 옥션의
서버에접속,고객의개인정보를유출
해킹에 의한고객정보유출을 최종확인
후 20여시간이지난후에야가입자와
언론에 고객정보유출사실을공지
옥션개인정보유출사건개요
1. 싞속하지 못한 대처:고객과언론에사건확인후에도20여시간이지난후에야사건을공지,위기관리
시스템의부재로늦은대응
2. 솔직하지 못한 대처: 고객이정말로알고싶어하는내용은수사보안을핑계로일절공개하지않음.
3 적극적이나 효과적이지 못한 사후관리: 고객센터운영,백신배포 but2008년에 벌어진사건이2010년
현재까지이어짐
의 잘못된 대처방식
늦은,감추기식의위기대처로장기적평판관리실패

6. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
관리의 근본적인 차이
쟁점관리
위기관리 시스템의 유무
싞속성
진솔성
사후관리
NO
YES
YES
YES
YES
NO
NO
NO
NO
NO

7. 위기관리와 쟁점관리
Crisis Management & Issue Management
‘예능다운’ 재치있는 위기관리
‘무한도전’의 무한반전