Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets

Gestão Estratégica em Portais
Corporativos e Intranets
São Paulo
20 de Outubro de 2010

Érico Andrei
• Gerente de consultoria na Assessoria da
Presidência da Editora Abril
• Consultor de Marketing - Microsoft Brasil
• Consultor - Estratégias Online
• Diretor de Marketing da APyB
• Professor de Administração e Marketing
(UNIP, UNICSUL)

Érico Andrei
• Diretor da Simples Consultoria
• Consutoria em gestão do conteúdo,
arquitetura da informação e usabilidade
• Especialistas em
• Nos orgulhamos de ser uma “life-style
company”

Érico Andrei
• 12 anos de experiência com comunicação
interna e portais
• Implementações em empresas como:
• Caixa, Universidade Metodista, Editora
Abril, Editora Conﬁança, Prefeitura de
São Paulo, Certisign, Saraiva, Essencis.

Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias
Sociais
• Mensuração de Resultados

A comunicação é mais
ágil e colaborativa

Ajuste de expectativas
• Colaboradores de sua empresa:
• Possuem acesso internet irrestrito?
• Permissão para incluir informações na
intranet?
• Canais de comunicação claros e
conhecidos ?

Ajuste de expectativas
• Canais de comunicação:
• Intranet/Internet/TV Corporativa
• E-mail marketing
• Café com o Presidente
• Programas de liderança
• Rádio-Peão/Corredor-Press ?

Qual o canal de
comunicação mais
efetivo?

Desaﬁo: Efetividade de
canais informais
• Extremamente ágil (disseminação viral)
• Não há “accountability”
• Discrição no acesso à informação
• É uma troca de informações...

Portal Corporativo:
Resposta pragmática
• Agilidade de publicação de informação
• Consulta ao histórico da empresa
• Referências cruzadas
• Possibilita discrição no acesso à informação
• Idealmente, canal de 2 vias

Soﬁsmos quando o
assunto são Portais

Conteúdo
“O desaﬁo é disponibilizar todo o conteúdo
online!”

Tecnologia
“Vamos desenhar a solução ideal, fazer o
projeto, licitar e depois implantaremos!”

Organização
“Nenhuma das áreas atuais consegue
absorver mais esta tarefa.Vamos criar uma
nova área!”

Cultura
“Como assim a informação estará disponível
para qualquer um?”

Conteúdo
O desaﬁo é disponibilizar o conteúdo
certo para o meio online.

Tecnologia
Nenhum portal estará “pronto”. Pela sua
própria natureza eles são trabalhos
inacabados.
Implemente por fases / funcionalidades.

Organização
Um portal corporativo é criado e mantido
pelo esforço de várias áreas em conjunto.

Cultura
Cada informação deve ter seu público. Cada
público deve ter a sua informação.

5 leis da
biblioteconomia
• Livros são para usar
• Para cada leitor, seu
livro
• Para cada livro, seu
leitor
• Poupe o tempo do leitor
• A biblioteca é um
organismo em
crescimento
S. R. Ranganathan

5 leis da gestão de
conteúdo
• Conteúdo é para usar
• Para cada usuário, seu
conteúdo
• Para cada conteúdo, seu
usuário
• Poupe o tempo do
usuário
• O portal é um organismo
em crescimento
S. R. Ranganathan

Conteúdo
• Pense nos dois grupos de usuários de um
portal -- Consumidores e produtores de
informação
• Cada público tem suas necessidades,
objetivos e conhecimentos
•“Poupe o tempo do usuário”
•“Conteúdo é para se usar”

Tecnologia
• Crescimento orgânico ao invés de grandes
lançamentos -- web x cliente/servidor
• Pense em integração de tecnologias, em
soluções “best of breed”
• Tecnologias se tornam obsoletas
•“O portal é um organismo em
crescimento”

Organização
• Descentralização da atualização das
informações
• Distribuição de responsabilidades
• Equipe enxuta para edição do portal
•“Para cada conteúdo, seu usuário”
•“Para cada usuário, seu conteúdo”

Cultura
• A informação circula na organização,
independente dos esforços em contrário
• Permita que seus usuários possam não
apenas consultar a informação, mas editá-la,
complementá-la
• Mantenha controle e auditoria
•“Conteúdo é para se usar”

Conteúdo colaborativo
em todos os lugares
• Não é um fenômeno recente
• Não é um fenômeno apenas internet
• Sucesso em outras mídias -- com restrições
• Revistas, Jornais: Seção de Cartas
• Televisão:Votações via telefone

A internet cataliza este
fenômeno
• Menos limitações técnicas
• Agilidade permite experimentações
• Novas marcas não têm “o que perder”
• Usuários podem ser “Media Tycoons”

O mito Web 2.0
• Uma revolução ?
• Uma nova bolha ?
• Um modismo ?
• Uma forma de construção de aplicações ?
• Uma evolução natural !

Web 2.0 nos ‘90s
• Houve uma bolha -- “exuberância
irracional” (Alan Greenspan)
• Qualquer idéia valia muito dinheiro -- ainda
mais se bem “vendida”
• Algumas realmente valiam muito dinheiro
• Estas prevaleceram e criaram as bases da
cultura de colaboração

Colaboração na web é
essencial ...
• Amazon usa a colaboração como atrativo
de sua loja -- “boca a boca”
• IMDB permite que pessoas opinem e
auxiliem na revisão de seu cadastro
• E-bay / Mercado-Livre têm no mecanismo
de reputação o seu controle de qualidade

... nas organizações,
menor esforço ...
• Informação é criada/captada de maneira
descentralizada
• Centralizar a “inserção” de conteúdo é um
contrasenso
• Idealmente: Informação deve ser inserida
por aqueles que a produzem/captam

... e economia
• Qual a melhor forma de remover uma
montanha?
• Máquinas deVon Neumann!
• Para sites como Slashdot, Digg, Reddit,
Del.icio.us e Wikipedia: Internautas
• Para sua organização: Colaboradores!

Colaboração + Edição
• Nenhuma colaboração é ruim, muito ruim
• Muita colaboração pode ser pior
• Buscar um meio termo?
• Resposta simples e correta: NÃO!
• Edição é a resposta! Edite a página principal
e indique os caminhos a serem seguidos

= Maturidade
• Serviços, colaboração, conteúdo criado
próximo aos seus responsáveis
• Portal Colaborativo centralizado e
editorializado -- facilitando o acesso à
informação
• A maturidade é a soma de muita
colaboração E acesso a informação

Exercício
Colaboração no Portal

Conteúdo + Forma
• Diferente do “reclame” de um certo
refrigerante: Imagem é importante!
• Por outro lado, o conteúdo também é
muito importante.
• A soma destes dois fatores provê o
resultado da experiência do usuário

Na cabeça do usuário
• Onde estou?
• Por onde devo começar?
• Onde está o que procuro?
• Qual é o próximo passo?
• Como eu entro em contato para mais
informações? ?

Quando portais falham
com usuários
• Diﬁculdade de localizar informações
• Tom inapropriado
• Design ruim
• Excesso de alegorias
• Falta de atenção à detalhes

Portais de sucesso:
Receita de bolo
• Design Funcional
• Utilidade
• Facilidade de localizar informações
• Personalização
• Inovador

Mito 1:
Usuários lêem as páginas dos portais
• Verdade:
• o usuário “passa os olhos” (scan) pela página até
encontrar palavras ou frases que chamem
atenção.
• Porquês:
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Relevância: Não precisamos ler tudo, existem
informações que não são importantes para nós
• Tendência: O ser humano é bom em scanear.

Mito 1:
Usuários lêem as páginas dos portais
Eyetracking III
http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm

Mito 2:
Usuários sempre escolhem a melhor
opção
• Verdade:
• o usuário escolhe sempre a primeira opção mais
razoável.
• Porquês:
• Necessidade: Utilizamos a web como um dos
principais meios de buscar informações.
• Tendência: Clicar em vários links até descobrir o
que se procura ou mudar de site;

Mito 3:
Usuários não tentam advinhar como as
coisas funcionam
• Verdade:
• o usuário utiliza a “tentativa e erro”
• Porquês:
• Tendência: Não temos as instruções sobres
como as coisas funcionam
• Costume: Fomos educados a agir desta forma

Atributos de
usabilidade
• Jakob Nielsen:uma estratégia de usabilidade deve
ser pautada em 5 atributos
• Facilidade de Aprendizado
• Eﬁciência de Uso
• Facilidade de Memorização
• Baixa taxa de erros
• Satisfação Subjetiva Jakob Nielsen,
considerado um dos ‘papas’ da usabilidade

Facilidade de
Aprendizado
Um sistema é considerado de fácil
aprendizado quando usuários inexperientes
conseguem atingir um certo grau de
proﬁciência em um curto período de tempo

Facilidade de
Aprendizado
O sistema deve ser fácil de aprender de tal
forma que o usuário consiga explorá-lo e
realizar suas tarefas com ele

Facilidade de
Aprendizado
Se um usuário não aprende a usar um site
sistema/site logo na primeira oportunidade,
certamente pensará em outras alternativas
mais fáceis na próxima vez em que precisar
de informações ou serviços, que
teoricamente, seria capaz de obter naquele
sistema/site

Facilidade de
Aprendizado
• Previsibilidade
• O usuário conhece o histórico de interações e é capaz de
determinar o resultado de interações futuras.
• Familiaridade
• Não só com computadores, mas também como o
contexto ou assunto/área de conhecimento.
• Poder de Generalização
• Consistência – possibilidade de replicar os passos ou
conceitos já aprendidos em outras ocasiões em situações
similiares.

Facilidade de
Aprendizado
Dilbert:
Seus requerimentos
de usuário incluem
400 funcionalidades
Dilbert:
Você sabe que
nenhum ser humano
é capaz de utilizar
um sistema com
tamanha
complexidade?
Chefe:
Você tem razão. Eu
deveria ter adicionado
“Fácil de Usar” no início
da lista

Eﬁciência de uso
• A quantidade de recursos alocados para realizar uma tarefa é
o que mede a eﬁciência de uso – o mais importante de todos
é o TEMPO.
• Quanto tempo o usuário levou para localizar uma dada
informação ou produto?
• Quanto tempo ele levou para preencher o formulário?
• Quanto tempo você leva para pagar uma conta no
internet banking?
• Quanto tempo você leva para realizar uma busca no
Google?

Eﬁciência de uso
• Tempos Resposta instantâneos ou de curta
duração são desejáveis em qualquer sistema
interativo.
• Quanto tempo é necessário para informar o
usuário de alterações de estado?
• Se a resposta não puder ser imediata, o
sistema deve pelo menos indicar ao usuário
que recebeu sua solicitação e a está
processando

Eﬁciência de uso
• A eﬁciência de uso é aumentada quando:
• Os procedimentos necessários ao cumprimento
da tarefa são compatíveis com as características
psicológicas do usuário;
• Procedimentos, tarefas são organizadas de
maneira a respeitar as expectativas ou costumes
do usuário;
• Quando traduções, transposições,
interpretações, ou referências a documentação
são minimizadas.

Facilidade de
Memorização
• Após um certo período sem utilizá-lo, o usuário
não freqüente é capaz de retornar ao sistema e
realizar suas tarefas sem a necessidade de
reaprender a interagir com ele;
• Usuários não devem ter que memorizar lista de
dados ou operações complicadas;
• Ele não deve ter que recorrer à documentações
ou sistemas de ajuda.

Baixa taxa de erros
• Erro é qualquer ação que quando executada não
atinge o seu objetivo ﬁnal
• Em um website com baixa taxa de erros, o usuário
é capaz de realizar tarefas sem maiores
transtornos, recuperando erros, caso ocorram
• As interrupções causadas pelos erros podem gerar
impacto negativo na auto-estima do usuário, em
seu desempenho e consequentemente no sucesso
de um website.

Baixa taxa de erros
Moça: Agora digite
“23” no campo.
Rapaz: Ok
Rapaz: Bom no quesito “Bug” foi
muito ruim, certo?
Moça: Sim, muito ruim
Rapaz: Ei, você sente cheiro de
fumaça?
Moça: Clique no
botão “Submit”
Rapaz: Ok
Teste de usabilidade em um sistema web de gestão de condomínio

Satisfação Subjetiva
• O usuário considera agradável a interação
com o website e se sente subjetivamente
satisfeito com ele;
• Quanto mais agradável um website for, mais
tempo será gasto nele, mais satisfeito o
usuário estará e, consequentemente, maior
a probabilidade desse usuário voltar a
utilizá-lo para desfrutar de mais momentos

Satisfação Subjetiva
O quê? Você não
deveria ter feito isso!
Isto é tão estúpido!! Eu
não posso acreditar!!
Moça: Como está indo o teste
de usabilidade?
Rapaz: Temos alguns
problemas.

Facilidade de uso: Objetivo ﬁnal da
usabilidade
Rapaz Moreno: Eu estive pensando que é melhor
nos oferecemos poucas opções para o usuário:
manual vs automática e a cor;
Rapaz Loiro: Inaceitável. A tecnologia suporta.
Então daremos aos usuários o poder de escolha
exatamente como eles querem
Rapaz Moreno: Eu acho que vai sobrecarregá-los. A
não ser que eles sejam engenheiros...
Rapaz Loiro: Ei! Nós contratamos você para
construir uma interface usáve, não para alterar
nossos requisitos.
Rapaz Moreno: (Suspiro) Tudo bem então...

Exercício
Como o Portal lida com
usabilidade

Há muitas opções
• A escolha tecnológica costuma ser
complexa, pois existem:
• Diferentes demandas
• Diferentes soluções
• Cada empresa necessita de uma solução
“especializada” as suas necessidades(?)

Pregos como solução
• Existem demandas REALMENTE
especializadas:
• Integração com sistemas legados
• Regras de negócio próprias
• Muitas empresas se beneﬁciariam de uma
solução simples e prática: Wiki

Um pouco de
arqueologia Wikiana
• “ A base de dados online mais simples e
funcional”
• Colaboração e edição “livres”, mas com
controle/histórico de alterações
• Pouco conhecimento técnico necessário
• Idéia data de 1995, quando foi criado o
WikiWikiWeb;

Wikipedia
• Objetivo:“Ser a versão moderna das
enciclopédias”
• Gigante: 253 idiomas e 2MM de artigos
(en); 300k (pt)
• Criticismo: Falta de “qualidade” do
conteúdo e visões tendenciosas
• Fato: Catalizador do fenômeno de wikis

Wiki em casa
• Agilidade e histórico de alterações são
características importantes
• No software livre os wikis são A maneira
padrão para se documentar projetos
• Empresas podem adotar os wikis para
documentar processos, projetos e para
criar bases de conhecimento

e qual a solução de
software escolher
• WikiMedia
• MoinMoin
• FlexWiki,Windows SharePoint Services
• Trac, ZWiki, Plone

Blogs são outro prego
importante
• Blogs são uma maneira efetiva, informal e
bastante ágil de comunicação
• Perguntas:
• Quem tem um blog?
• Quem acompanha algum blog?
• E são usados por muitas empresas em ...

Comunicação externa
• Transparência Radical !
• Usado por empresas como:
• Google, Microsoft,Yahoo
• GM, Kia, Fiat
• Wal Mart, McDonald’s

... endormarketing ...
• Corporações maduras acabam por adotar
diversas formas de endomarketing
• Blogs são mais uma maneira de se
comunicar com o público interno
• A dica é usar o blog como o meio informal
de comunicação entre empresa e
colaboradores

e processos internos
• Documentação de projetos é a “killer
application” para blogs corporativos
• Principalmente quando utilizados em
projetos mais longos e com o envolvimento
de vários proﬁssionais
• Ex: Gestão de Processos em escritórios
de advocacia.

Coleção de pregos
soltos
• Classiﬁcados
• Organograma
• Lista de ramais
• Listagem de aniversariantes
• Reservas de recursos
• Instant Messenger corporativo

Caixa de pregos
• Era do “Software como Serviço” -- SaaS
• Empresas globais oferecem soluções de
portais hospedadas em seus datacenters --
acesso via web
• Algumas começam com investimento
ZERO

Gigantes no playground
• Google Apps
• Sites, colaboração, email, agenda, IM,
produtividade
• Microsoft Ofﬁce Live
• Sites, colaboração, CRM, serviços do
Sharepoint e email

Quando escolher um
canivete suíço

Mais do que
colaboração
• Portais corporativos são mais do que
colaboração e edição
• Como os portais horizontais da web, um
fator de sucesso são os serviços
• Demandas comuns dos colaboradores
devem ser providas, online, por cada área
da empresa: RH,TI, Finanças

Agilizando os processos
internos
• Serviços agregados a portais corporativos
signiﬁcam economia E agilidade
• Serviços de diversas áreas...
• Suporte, reembolsos, agendamento de
férias, ponto eletrônico
• ... e integrados a sistemas especializados;

Capacitando pessoas
• Hoje são exceções as empresas que ainda
não disponibilizam alguma solução de e-
learning para seus funcionários;
• Cursos costumam ser campeões de
audiência nos portais corporativos;
• Soluções de e-learning são especializadas E
devem integrar-se com outros sistemas

Solução best of breed
• Existem produtos que prometem suprir
todas as demandas de uma corporação --
com ferramentas medianas
• Para melhores resultados, construa sua
solução com as melhores ferramentas
• Há maior investimento em integração, mas
há economia com as “adaptações”

Federação de Portais
• A evolução de portais corporativos, em
grandes empresa, leva necessariamente a
federação de portais
• Cada área, cada processo importante,
possui seu portal próprio
• Portal Corporativo é O hub de acesso a
estes portais temáticos.

Exercício
O que se espera dos
Portais corporativos?

Raciocínio lógico!
• Mensuração de resultados é uma atividade
lógica e racional
• Mesmo quando analisando intangíveis
• Primeira coisa a se pensar é o que se quer
medir:
• Qual o indicador acompanhar?

Serão 5 minutos para
responder a 1 pergunta

Qual o número de ... na
cidade de São Paulo?

O que acabou de
acontecer
• Pergunta de Fermi
• Quebra de um problema
em partes menores
• Aproximação
• Bom senso (?)

No dia a dia
• Indicadores podem ser quantitativos ou
qualitativos
• Nem sempre temos indicadores claros
• Ações têm resultados ﬁnanceiros e não
ﬁnanceiros
• O exercício é determinar qual o indicador
ideal para cada situação

Outro exercício
• Indicadores de algumas ações:
• Campanha de incentivo a vendas
• Pesquisa de clima
• Intranet
• Café com o Presidente

• Comunicação produtora é demandada para
realizar ações
• Comunicação estratégica é demandada
para planejar ações

• Dada uma demanda (resultado esperado):
• Entenda o problema a ser resolvido
• Diagnostique as causas
• Reforce os objetivos
• Deﬁna uma estratégia
• Estabeleça metas
Planejar é entender

Fotografe o antes
• Tenha dados objetivos sobre a situação
existente
• Seu trabalho deve partir destes dados
• E se não tiver os dados?

Momento Nerd
• Quem é este rapaz?
• Vocês sabem me dizer
por qual trabalho ele
recebeu o Nobel de
Física?
• Efeito Fotoelétrico...

E por que mesmo...
• Cuidado com o levantamento de dados
• Observação altera o observado
• Pesquisas/enquetes mal realizadas
alimentam os canais informais

Muito obrigado
Érico Andrei
Simples Consutoria
http://www.simplesconsultoria.com.br
erico@simplesconsultoria.com.br
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