Calidad total pdf

CAPACITACIÓN PROFESIONAL Y
SERVICIOS INTEGRADOS
Asesorías, Capacitación y Consultoría.
Francisco Villa # 36 Col. Plan de Ayala. Tihuatlán Ver.
782 195 2275 y 782 102 7119
Cpsi-capacitacionprofesional@hotmail.com
Face: https://www.facebook.com/profile.php?id=100007479228420
1

TEMAS Y SUBTEMAS ACTIVIDADES RECURSOS RESPONSABLE TIEMPO
Introducción y encuadre al Curso-
Taller.
Presentación, bienvenida,
entrega de material,
gafetes, normas, cargas de
trabajo etc.
Diapositivas,
cañón,
manuales,
lapiceros etc.
SILVIA 30 MIN
1.- CONCEPTOS DE CALIDAD
TOTAL GENERALIDADES
Explicar, dar ejemplos,
responder preguntas,
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
SILVIA 1:30
HORAS
R E C E S O 20 MIN
Calidad total
Las 5 “S” japonesas
Calidad empresarial
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
SILVIA 1:30
HORAS
Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad
Calidad
credibilidad
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
VICTOR 1:30
Gestión de calidad Explicar, dar ejemplos,
evaluar.
Manual, cañón,
diapositivas.
SILVIA 1:00
4

5
FECHA TEMAS Y
SUBTEMAS
RECURSOS TIEMPO
LUNES 01
DE
FEBRERO
Introducción y encuadre al Curso-
Taller.
1. Unidad 1. conceptos de calidad
total, generalidades.
Calidad total
Las 5 s japonesas
Calidad empresarial
Trabajo en equipo
Efectividad
Honestidad
Calidad
Credibilidad
Gestión de la calidad
Modelo de sistemas de gestión de
calidad
La organización de la empresa y la
gestión de los RRHH
Un programa de gestión de calidad
Principales cambios en la gestión de
los RRHH.
LAP TOP
CAÑON
MANUAL
LAPICERO
PLUMONES
HOJAS
BLANCAS
6 HRS

FINALIDAD DEL CURSO
• Este curso, cuya metodología de
estudio es exclusivamente presencial,
ha sido diseñado para difundir la
importancia que tiene un Sistema de
Gestión de la Calidad como
herramienta para mejorar el
funcionamiento de la organización y
aumentar la satisfacción de sus
clientes.

INTRODUCCIÓN
• Este curso-taller consta de 3 módulos, en el
primero veremos los conceptos de calidad
total y sus generalidades, en el segundo
módulo abordaremos el tema de calidad en
los sistemas de manufactura y la calidad en
las empresas de servicios, el tercer y último
módulo ha sido diseñado con la evolución de
la Iso 9000, y 9001 versión 1987, 1994,
2000, 2008 y la nueva versión de ISO 9001-
2015.

CONTENIDO
MODULO I
• CONCEPTOS DE CALIDAD
TOTAL: GENERALIDADES.
• Calidad total
• Las 5 “S” japonesas
CALIDAD EMPRESARIAL
• Trabajo en equipo
• Efectividad
• Honestidad
• Calidad
• Credibilidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Modelo de sistema de
gestión de la calidad
basada en procesos
• La organización de la
empresa y la gestión de
los RRHH en el nuevo
modelo gerencial

CONTENIDO
• Un programa de gestión
de calidad requiere…
• Principales cambios en
la gestión de los RRHH
en el “Nuevo modelo de
empresas”.

CONTENIDO
MÓDULO II
CALIDAD EN LOS SISTEMAS
DE MANUFACTURA.
• Manufactura
• Mercadotecnia y ventas
• Ingeniería y diseño de
productos
• Compras y recepción
• Programación y
planeación de la
producción
• Manufactura y
ensamblaje
• Ingeniería herramental
• Ingeniería industrial y
diseño de procesos
• Prueba e inspección de
bienes terminados
• Embarques y
almacenamiento
• Instalación y servicio

CONTENIDO
MÓDULO II
CALIDAD EN LOS SERVICIOS.
• Servicios
• Contraste entre
servicios y
manufactura que
determinan la calidad
• CALIDAD EN LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES NO
LUCRATIVAS.
• Limitaciones
• Características de las
pequeñas empresas
que afectan la
implementación de los
principios de calidad
total
• Iniciativas para mejorar

CONTENIDO
MÓDULO III
NORMAS ISO 9000
• Objetivos de las
normas Iso 9000
• CERTIFICACIÓN SEGÚN
NORMAS
• Norma Iso 9000-1987
• Iso 9001-1987
• Iso 9002-1987
• Iso 9003-1987
• ISO 9000-1994
• Iso 9001-1984
• Iso 9002-1984
• Iso 9003-1984
• CERTIFICACIÓN
• REQUSITOS
• ISO 9000-2000
• DIFERENCIAS
• ISP 9001-2015
• EVOLUCIÓN

OBJETIVO
• Al término del curso los asistentes,
adquirirán los conocimientos
necesarios para comprender el
funcionamiento de un Sistema de
Gestión de Calidad aplicable a
empresas manufactureras y de
servicios.

• INGENIERO INDUSTRIAL CESUNV
• PSICOLOGA UNIVERSIDAD VERACRUZANA
• MAESTRIA EN DESARROLLO DE RRHH CE-UAT
• MAESTRIA EN DIRECCIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL CESUNV
• DOCTORADO EN GESTIÓN AMBIENTAL PARA EL DESARROLLO UPAV

PRESENTACIÓN
NOMBRE
PUESTO
ANTIGUEDAD
EMPRESA
15

• ¿qué esperas del curso de
CALIDAD TOTAL?
• ¿qué esperas del instructor
(a)?
• ¿qué crees que se va a ver
aquí?
• ¿A qué te comprometes?
16
En hoja de rotafolio o
en hojas blancas

• No quedarse con dudas
• Libre opinión
• Comentar experiencias
• No introducir alimentos
• Celulares en vibración
17

• A través de preguntas
hacia el asistente
• Presentar conclusiones en
plenaria.
• Lluvia de ideas.
• Conclusiones Generales
individualmente.
18

• ANTES
• DURANTE
• Y AL FINAL DEL
TEMA.
19
EVALUACIÓN DE
CONOCIMIENTO. 30%
EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO. 40%
EVALUACIÓN DE
PRODUCTO. 30%

20
Responde las cuestiones que aparecen a continuación. Dispones de
6 minutos. Valor para cada reactivo 1 punto. Puedes utilizar la caja
de respuestas que se te proporciona
1.-. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie._________________________
2.- ___________________________ es el cumplimiento de las especificaciones del
producto y/o servicio.
3.- menciones las 5 “S”
japonesas.____________________________________________________________
____________________________________________________________________
4.- _______________________ es el conjunto de prácticas de una organización para
el logro de los resultados.
5.- ____________________ es la integración de las personas que hacen parte de la
calidad.
6.-______________________ es la integración de la ética, la lealtad y el compromiso.
ETICA CALIDAD TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD TOTAL HONESTIDAD PERFORMANCE
CALIDAD EMPRESARIAL EQUIPOS DE TRABAJO COHESIÓN
CAJA DE RESPUESTAS

Respuestas
1. CALIDAD
2. CALIDAD TOTAL
3. SEIRI, SEITON, SEISO, SEIKETSU Y
SHITSUKE
4. CALIDAD EMPRESARIAL
5. TRABAJO EN EQUIPO
6. HONESTIDAD

• Aportar experiencias
• Realizar los ejercicios asignados
• Aportar conclusiones y
aplicaciones reales por cada
unidad
22

I
CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES

Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.

organizaciones
Deming: Calidad significa ofrecer a los
clientes productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costo.
Juran: Lo importante es que el producto o
servicio sea adecuado para su uso.
Crosby: La calidad es el cumplimiento de
los requerimientos de calidad de cada
compañía, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.

organizaciones
CALIDAD TOTAL
En conclusión, podemos definir la
calidad como el compromiso ético
con la excelencia, porque sólo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estará realmente comprometida en
su consecución.

Fases de la metodología para
la Calidad Total
LASJAPONESAS
• Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse
de éstos últimos.
SEIRI –
ORGANIZACIÓN
• Consiste en establecer el modo en que deben
ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.
SEITON – ORDEN
• Consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se
encuentran siempre en perfecto estado de salud.SEISO – LIMPIEZA
• Consiste en distinguir fácilmente una situación
normal de otra anormal, mediante normas
sencillas y visibles para todos.
SEIKETSU -
CONTROL VISUAL
• El sostenimiento consiste en establecer un nuevo
"estatus quo" y una nueva serie de normas o
estándares en la organización del área de trabajo.
SHITSUKE –
SOSTENER
CALIDADTOTAL

Conjunto de prácticas
sobresalientes en la gestión
de una organización y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:
Calidad Empresarial

Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.
Innovación.
Responsabilidad social.

Permanente integración de las
personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la
solución de un problema,
teniendo como principio básico
la satisfacción individual del
participante.
Trabajo en equipo

Con una adecuada
racionalización de los recursos
en nuestra organización
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.
Efectividad

Integración de la ética, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organización
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.
Honestidad

Acción de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando métodos,
herramientas, efectuando
control y verificación para el
mejoramiento continuo.
Calidad

Conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las
restantes de su especie.
Calidad

Acto de responsabilidad del
personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
Credibilidad

Gestión de Calidad
La gestión de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
área funcional de una organización,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.
El mejoramiento está orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participación en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad
basado en procesos
Clientes
Clientes
Procesos
Producción
Medición,
Análisis y
Mejoramiento
Gestión de
los Recursos
Responsabilidad
de la Gerencia
Producto
Requerimientos
Satisfacción
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información
Input
Output

La organización de la empresa y la
gestión de los recursos humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Las empresas tenían
estructuras jerárquicas
burocráticas y muchos niveles,
mostraban estrategias y
comportamientos de control,
junto a complicados
mecanismos para la gestión de
los recursos humanos.
En las organizaciones
productivas lo más importante
era la cantidad de bienes o
servicios producidos y,
además, poseían demasiados
departamentos escasamente
intercomunicados.
Las instituciones tienden a
disminuir el número de niveles, a
«descentralizarse» y a dividirse en
«minifábricas», «unidades de
negocio» para controlar gastos,
costos, desperdicios, para lograr
una mayor eficiencia y eficacia en
su actividad.
Se opera el denominado proceso
de «externalización» a partir del
cual se trasladan a unidades
externas o periféricas actividades
que antes estaban «integradas» en
la planta o en la empresa, a la vez
que se reducen y controlan los
costos y se subcontratan servicios
como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.

La
dedicación, el
compromiso y
la
participación
de los altos
ejecutivos.
El desarrollo y
mantenimiento
de una cultura
comprometida
con el
mejoramiento
continuo.
Concentrarse
en satisfacer
las
necesidades y
expectativas
del
consumidor.
Comprometer
a cada
individuo en el
mejoramiento
de su propio
proceso
laboral.
Generar
trabajo en
equipo y
relaciones
laborales
constructivas
Reconocer
al personal
como el
recurso más
importante.
Emplear las
prácticas,
herramientas y
métodos de
administración
más
provechosos
Un programa de gestión de
calidad requiere:

Formación de equipos de
trabajo.
Reducción de niveles y
achatamiento de las pirámides
de mando.
Cambios en el contenido del
trabajo. La polivalencia,
denominación que apunta hacia
la posibilidad de realizar distintos
tipos de tareas, el rompimiento
con la híper especialización, el
parcelado y la repetición del
sistema anterior.
Cambios en las calificaciones
requeridas.
Principales cambios
en la gestión de los
RRHH en el “nuevo
modelo de empresa”
1
2
3
4

IV
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA

Calidad en los sistemas de
manufactura
MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos técnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspección, medición de los defectos
y control de procesos.

manufactura
• Aspectos más importantes relacionados con la calidad:
• Conocer los productos y las características de los productos que los
clientes buscan.
• Conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por
ellos.
• Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la
organización para producir dicho producto.
• Una eficiente investigación de mercado y la retroalimentación constante
de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
• Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los
productos y trasmitirlas a los diseñadores e ingenieros.
• Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes
reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos
MERCADOTÉCNIA
Y VENTAS

manufactura
• En las áreas de ingeniería y diseño se desarrollan especificaciones
técnicas para los productos y los procesos de producción a fin de
cumplir con las exigencias que determina la función de mercadotécnica.
• Una ingeniería deficiente harán que los productos fracasen en el
mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
• Un exceso de ingeniería de diseño es decir aquellos que exceden los
requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no
encontrar un mercado productivo para los mismos.
• Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja
calidad a costos mas altos.
• Un diseño adecuado ayudarán a prevenir los defectos de manufactura y
los defectos de servicio.
INGENIERIA Y
DISEÑO DE
PRODUCTOS

manufactura
• Selección de proveedores conscientes de la calidad.
• Asegurar que las órdenes de compras sean definidas con claridad y
calidad que especifiquen la ingeniería y el diseño de los productos.
• Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores
tanto para el diseño de los productos como para la solución de los
problemas técnicos.
• Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la
confianza.
• Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicación adecuada con los proveedores con relación a los
requisitos de calidad y los cambios en el diseño.
• Un comprador no sólo debe ser responsable de los costos más bajos
sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.
COMPRAS Y
RECEPCIÓN

manufactura
• Aspectos más importantes
relacionados con la calidad:
• Una programación y planeación
insuficiente dará como resultado una
mala calidad.
• Una adecuada programación y
planeación de la producción
mantendrá las herramientas y los
equipos adecuados a tiempo con el fin
de evitar los cuello de botella en la
producción.
PROGRAMACIÓN
Y PLANEACIÓN
DE LA
PRODUCCIÓN
• El papel de la manufactura y
ensamblaje de la manufactura en la
calidad consiste en garantizar que el
producto esté hecho de manera
correcta.
• La manufactura no debe llevarse a cabo
sin un buen diseño del producto y una
tecnología de procesos adecuados.
• En caso de ocurrir algún defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar
sus causas y eliminarlas ya que la
inspección de los artículos defectuosos
es costoso y representa pérdida de
tiempo.
MANUFACTURA Y
ENSAMBLAJE

manufactura
• La función de ésta ingeniería es garantizar
el diseño y el mantenimiento de
herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspección de las mismas.
• El desgaste del herramental de manufactura
da como resultado partes defectuosas,
dispositivos de medición mal calibrados
proporcionan información errónea.
• Muchas empresas Ames Rubber emplean
técnicas y de análisis estadísticos para
evaluar el herramental y el equipo para
asegurarse que sigan cumpliendo con los
requisitos de la producción de los productos
de calidad.
INGENIERÍA
HERRAMENTAL
• Los ingenieros industriales y los
diseñadores de procesos colaboran con
los ingenieros de diseños de productos
para desarrollar especificaciones
realistas.
• Se deben seleccionar tecnologías,
equipos y métodos de trabajo
apropiados para fabricar productos de
calidad.
• Los ingenieros industriales trabajan
también en el diseño de instalaciones y
en la distribución del equipo para lograr
un flujo de producción sin problemas y
reducir las probabilidades de que se
dañen productos.
INGENIERÍA
INDUSTRIAL Y
DISEÑOS DE
PROCESOS

manufactura
• El propósito de la inspección final del
producto es evaluar la calidad de la
manufactura.
• Descubrir y ayudar a solucionar los
problemas de producción que surjan y
garantizar que ningún artículo defectuoso
llegue al cliente.
• La inspección se debe emplear como un
medio para recopilar información que es
posible utilizar para mejorar la calidad, y no
sólo para eliminar los elementos
defectuosos.
PRUEBAS E
INSPECCIÓN DE
BIENES
TERMINADOS
• Una de sus funciones es proteger la
calidad después que los bienes salen de
producción.
• Cuidar que los artículos sean
etiquetados en forma correcta o sufrir
algún daño durante el transporte.
• Son los responsables de la codificación
y fechas de caducidad, aspectos
importantes para su trazabilidad.
EMBARQUES Y
ALMACENAMIENTO

manufactura
• El servicio de post venta es uno de los factores más importantes al
crear la percepción de calidad y la lealtad por parte de clientes.
• Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fácil
entendimiento para el usuario.
• Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas
similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la
exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas
telefónicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.
INSTALACIÓN Y
SERVICIO

Calidad en los servicios
SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
físico, es decir, la parte sin producto
de la operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)

 La calidad de los servicios es directamente
proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.
 Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, ésta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
más alto que el costo de conservarlos.

 Las definiciones de calidad que se aplican a los
productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente”
 Estas expectativas deben convertirse en los
estándares en la prestación de servicio.

Contrastes entre servicios y manufacturas
que determinan la calidad
 Por lo regular, la producción de servicios requiere
mayor grado de personalización que la de
manufactura. En la producción de servicios se
deben adaptar a cada cliente en la manufactura se
busca la uniformidad.
 El resultado de muchos sistemas de servicios es
intangible, mientras que el la manufactura se
producen productos tangibles y visibles.

 La calidad de la manufactura se puede evaluar
comparándola con las especificaciones de diseño de
la empresa, pero la calidad del servicio solo se
puede comparar con las expectativas subjetivas y
nebulosas y las experiencias pasadas de los
clientes.
 El cliente puede poseer y conservar un producto
fabricado, pero sólo recuerda el servicio

 Los bienes fabricados se pueden reordenar o
reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio
sólo se compensa con disculpas y la reparación de
los daños.
 Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo, no es posible
almacenar los servicios, manejarlos en un
inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega,
como los productos manufacturados

 En muchos casos los clientes participan en los
procesos de servicio y están presente mientras se
llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se
encuentra lejos.
 En los servicios la mano de obra es intensiva,
mientras que en la manufactura es de capital
intensivo.

Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad de servicios son
los empleados y la tecnología de la información
El personal
Los clientes evalúan un servicio
por la calidad del contacto
humano.
Los investigadores han
demostrado que cuando la
satisfacción de un empleado de
servicio en su trabajo es alta, la
satisfacción del cliente también
lo es, y cuando la satisfacción
del empleado es baja, la
satisfacción del cliente también
es baja.
Tecnología de la Información
Comprende la computación, la
comunicación, el procesamiento
de datos y otros medios para
transformar los datos en
información útil.
Es esencial para la calidad de las
modernas organizaciones de
servicios debido a los altos
volúmenes de información que se
deben procesar y a que los
clientes exigen los servicios cada
vez a mayor velocidad

Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
El personal
Los empleados de servicios de
alta calidad necesitan sistemas
de incentivos que reconozcan
los resultados en cuanto a la
satisfacción del cliente y los
comportamientos enfocados
hacia éste.
El entrenamiento es muy
importante, porque los
empleados de servicios
necesitan ser hábiles para
manejar todas las interacciones
con los clientes, desde
saludarlos hasta hacerles las
preguntas correctas.
Tecnología de la Información
El uso inteligente de la
tecnología de la información no
sólo lleva a una mejora de la
calidad y la productividad, es
una ventaja competitiva cuando
se utiliza para servir mejor a los
clientes para que hagan
negocios más sencillos con las
empresas.
La tecnología de la información
reduce la mano de obra
intensiva y aumenta la velocidad
del servicio, pero también tiene
efectos adversos cuando se
disminuye excesivamente la
interacción personal.

VI
CALIDAD EN LAS
PEQUEÑAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS

 Tienden a tener limitaciones para aplicar los
principios de calidad total, por falta de
entendimiento de lo que es necesario hacer y
como hacerlo.
 Se enfocan más en las estrategias de ventas y el
crecimiento del mercado, problemas cotidianos de
flujo de efectivo, que el la planeación y
planificación a corto y a largo plazo basados en los
principios de calidad total.
Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES

 La mayoría no cuenta con los recursos necesarios
para establecer y mantener sistemas de calidad más
formales.
 Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo
en empresas familiares, casi siempre tienen una
actitud de “Comando y Control”, que domina la toma
de decisiones dejando poco empoderamiento a los
empleados.
LIMITACIONES

 Los procesos suelen ser poco estructurados y no se
basan en información y datos recopilados de los
clientes.
 Suelen dar mayor importancia a las tareas que se
presentan cada día que a las actividades de
planeación y mejora.
LIMITACIONES

 La falta de influencia en los mercados, que tiene
impacto en la capacidad de una pequeña empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.
 El hecho de no reconocer la importancia de las
estrategias de administración de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles más bajos de
empoderamiento, participación y capacitación
relacionada con la calidad.
Características de la pequeñas empresas
que afectan la implementación de los
principios de calidad total

 Falta de dominio en la administración profesional y
un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignación de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.
 Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que
es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
técnicas de mejoras.
Características de la pequeñas empresas
que afectan la implementación de los
principios de calidad total

 Reconocer cuando estas
empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura, modificaciones
en los procesos orientados más
sistemáticamente.
 Implementar nuevas tecnologías
para reducir potenciales errores
humanos.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la
calidad total en las pequeñas empresas y

 Reestructurar y aumentar el
nivel del personal de
aseguramiento de calidad.
 Aplicar la reingeniería a los
procesos de manufacturas
de alto impacto para
hacerlos más eficientes y
sencillos a fin de reducir y
evitar errores.

 Crear sistemas de capacitación
más ágil e integral.
 Invertir en instalaciones para
permitir una adopción más
eficiente y eficaz de la nueva
tecnología.

ISO
9000
Serie de estándares internacionales
para la gestión y el aseguramiento
de la CALIDAD
Complementan los estándares
de productos
Se refieren a qué debe hacerse,
no el camino o la tecnología para
lograrlo
Normas ISO 9000

ISO
9000
Publicadas en 1987 por
ISO (International Organization for Standarization )
Objetivos :
promover la estandarización para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperación en actividades
económicas, intelectuales, científicas
y tecnológicas.
Objetivos de las
Normas ISO 9000

ISO
9000
Una Organización acreditada certifica
que:
" el Sistema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su actividad
CERTIFICACION
Certificación según normas

Los estándares están desarrollados sobre un
modelo de procesos.
El énfasis está puesto en la descripción del
sistema para desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestión del nivel gerencial.
Se incrementa el énfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfacción.
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los
objetivos, de las características del producto y de la
performance de los procesos
Normas ISO 9000:2000

Normas ISO 9000:2000
Se enfatiza acerca de establecer estándar de
referencia de los objetivos, de las características
del producto y de la performance de los procesos.
Se introduce el concepto de requerimientos de
análisis y el uso de la información como
oportunidad para la mejora.
Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo
tipo de organizaciones.

ISO
9000
BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Guía para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reducción de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantías y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reducción de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
ISO 9000:2000 Beneficios

Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías
que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?
 Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentación, se logra que la información esté
actualizada y sea efectiva.
 Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta
de presentación para abrir nuevos mercados.
 Asegura que el sistema de calidad de la empresa
sea efectivo así como facilita una diminución en
costos y los procesos.
Normas 9001, Beneficios

ISO 9001: 2015
• La Norma ISO 9001 continúa
evolucionando y ya está disponible el
borrador de la futura ISO 9001:2015
que está siendo actualmente revisado
por el comité ISO/TC 176.

ISO 9001-1987
• La primera edición de la norma ISO
9001 se publicó en el año 1987, y
durante todo el tiempo transcurrido la
familia de normas ISO 9000 se ha
transformado en la más popular de
todas las familias de normas
publicadas por la organización
internacional de normalización ISO.

REVISIONES
• Desde su primera publicación en 1987,
los requisitos y características para un
sistema de calidad que define esta
norma, han sido revisados en tres
oportunidades:

ISO 9001-1994
•En 1994 se revisaron
las normas de la serie,
manteniendo los
requisitos prácticamente
sin cambios.
Pero se añadieron algunos elementos
(para facilitar la aplicación) y algunos
párrafos (para evitar ambigüedades).

ISO 9001-2000
•En 2000 se produce
la segunda
modificación.
En este caso se trató
de un cambio
profundo en cuanto al
contenido y el
enfoque de las
normas.
Desde esta revisión se
consolidó una sola
norma a efectos de
certificación: la ISO
9001.

ISO 9001-2000
• Hasta entonces, para la certificación se
utilizaban tres normas, ISO 9001, ISO
9002 o ISO 9003, en función de las
características del sistema de calidad a
certificar.

ISO 9001-2008
•En 2008 se realizó una revisión enfocada
fundamentalmente a aclarar la aplicación de
algunos requisitos, facilitar su aplicación,
mejorar su compatibilidad con otras normas
como la ISO 14001 de gestión ambiental y
aumentar su coherencia con otras normas de
la familia ISO 9000, manteniendo la estructura
inicial, los apartados y los requisitos de la
versión anterior.

LO NUEVO DE LA ISO
• Actualmente se está desarrollando un
plan de revisión de la norma ISO 9001
con vista a una futura publicación
• En el mes de septiembre de 2015,
basando la futura versión en las
siguientes líneas generales:

•Conseguir que la norma aporte un
cuerpo de requisitos para los próximos
diez años.
•Seguir siendo una norma genérica que
pueda ser aplicable por organizaciones
de cualquier tamaño o sector.

• Mantener la orientación actual de que
la gestión por procesos es el camino
para la obtención de los resultados
deseados por las organizaciones.
•Tener en cuenta la evolución de los
sistemas de calidad y la tecnología
relativa a los sistemas de calidad desde
la revisión de 2000.

•Adaptarse a entornos cada vez más
complejos y dinámicos en los que las
organizaciones operan.
•Fomentar la alineación con otras normas
elaboradas por ISO para facilitar su
integración.

• Facilitar la interpretación de los
requisitos por parte de las
organizaciones para su implantación,
así como la realización de auditorías.

• La Nueva ISO 9001-2015, ha sido
publicada, en septiembre de 2015, y
ahora los países participantes cuentan
con un periodo de tiempo para tomar
posición sobre el proyecto y hacer los
comentarios que crean oportunos.

• El desarrollo de las normas ISO está
compuesto de las siguientes 6 etapas:
• Etapa de propuesta
• Etapa de preparación
• Etapa de comité
• Etapa de consulta
• Etapa de aprobación
• Etapa de publicación

• Todo comienza cuando se expone la
necesidad de, en este caso, revisar
una norma, como lo es la ISO 9001. Se
trata de una propuesta que para ser
aceptada ha de someterse a voto.

• Una vez se llega a un consenso, un grupo de
expertos designado para esta tarea elabora
un borrador de la norma.
• Este borrador, terminado, ha de presentarse
en la Secretaría Central de la ISO y será
distribuido para que los países participantes
tomen posición sobre el texto y hagan los
comentarios que crean oportunos para que
sean tenidos en cuenta en nuevas
modificaciones.

• Tras esta fase, los expertos seguirán
reuniéndose para discutir los aspectos
más relevantes o destacados hasta
que se publique el Proyecto de Norma
Internacional (DIS). De nuevo habrá
reuniones sobre temas a tratar del
proyecto hasta que se culmine el
Proyecto Final de la Norma (FDIS).

• Finalmente, una vez que el proyecto ha
concluido y ha sido aceptado, se
publica y la norma es actualizada, en
este caso como la Nueva ISO 9001-
2015.
• La nueva ISO 9001 2015 borrador con
los primeros cambios

• Tal como ya se mencionó en párrafos anteriores, es
muy probable que hasta su publicación se
produzcan variaciones, ya que la norma se
encuentra en un estadío de análisis, pero de igual
modo es posible mencionar los principales cambios:

1. Cambio del Formato del Estándar: ISO
desarrolló un modelo para estructurar de forma
idéntica las normas de sistemas de gestión que
se generaran en un futuro.
2.Mejor redacción para hacerla más general y
entendible a empresas de servicios: Destacan
la planificación y el liderazgo como ejes
importantes y el cambio de “Realización de
Producto” a Operaciones, más amoldable a
cualquier sector.

3. Explicitando el Enfoque a Procesos: El
punto 4.4.2 explicita con un conjunto de
requisitos que se consideran esenciales
para la adopción de un enfoque basado en
procesos en una organización (determinar
los procesos, los insumos, los resultados, la
secuencia, interacción, los riesgos,
indicadores, recursos, responsabilidades,
autoridades, acciones para la consecución
de los resultados…)

4. Desaparece el término Acción
Preventiva: El punto 10.1 habla de no
conformidades y acciones correctivas
cuando la actual ISO 9001 del 2008
tiene un apartado para ella sola, el
8.5.1. El Anexo SL (en el que se basa
la nueva estructura de la ISO
9001:2015) no habla de acciones
preventivas ya que concibe cualquier
sistema de gestión como una
herramienta de prevención en sí
mismo.

Es por ello que la norma ISO
9001:2015 habla de la
prevención a un más alto nivel
alineada a la gestión de
riesgos en su punto 6.1.
Acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades.

5. Información documentada:
Los términos “documento” y
“registro” se han sustituido
ambos, en línea con el Anexo
SL Apéndice 2 por
“información documentada”.

6. Del cliente a las partes interesadas: En
tres ocasiones nos habla la norma ISO
9001:2015 del cliente y … “las partes
interesadas”. Un enfoque a calidad total y
a modelos de Excelencia que nos deja
incluir a accionistas, personas, sociedad,
proveedores, alianzas en aspectos tales
como las expectativas y necesidades, la
interacción (comunicación,
establecimiento de requisitos…) o la
propiedad.

Por ejemplo en el punto 8.6. Control
de la prestación externa de bienes y
servicios, aborda todas las formas
de provisión externa, ya sea
mediante la compra de un
proveedor, a través de un acuerdo
con una empresa asociada, a través
de la externalización de los procesos
y funciones de la organización o por
cualquier otro medio.

La organización tiene la
obligación de adoptar un
enfoque basado en el riesgo
para determinar el tipo y el
alcance de los controles
adecuados a cada proveedor
externo y toda prestación
externa de bienes y servicios.

7. La Gestión del Cambio: Otro
aspecto muy relacionado con los
modelos de Excelencia y que se
detalla claramente en la nueva
norma es Planificación y control de
cambios (punto 6.3.), algo no muy
clarificado en la versión actual de
ISO y que en un entorno como el
actual es imprescindible.

8. Incidiendo en la Mejora Continua: Respecto a
este punto los auditores se van a poner “mucho
más estrictos” en este sentido.
La nueva norma no se va a limitar sólo al
desarrollo de los ciclos de NC / AC, de
Auditorías Internas y Externas, y de evaluación
de satisfacción de clientes e indicadores, sino
que van a instar a las organizaciones a emplear
más herramientas para gestionar las
oportunidades de mejora organizando bien las
acciones a desarrollar: “La organización debe
evaluar, priorizar y determinar la mejora a
implementar”.

RIESGO: NUEVO CONCEPTO EN
ISO 9001 2015
• La nueva ISO 9001 2015 incorpora,
entre otras novedades, un concepto
novedoso: el Riesgo.

• A partir de su definición como
“efecto de la incertidumbre”
(effect of uncertainty), el Riesgo
puede entenderse como la
posibilidad de que una
determinada actuación pueda
afectar a una actividad o al
resultado de cualquier proceso
dentro de una organización.

• La ISO 9001:2015 viene dotada del
sentido preventivo que se acentúa
aún más con el nuevo concepto de
Gestión del Riesgo, que consistirá
en reconocer los riesgos dentro de
una organización y llevar a cabo
actuaciones para evitar que se
produzcan.
• Así se podrá obtener una buena
producción y la satisfacción de los
clientes.

• Esta es una de las novedades que
trae la nueva versión ISO 9001:2015
y que debe abordarse en el apartado
“6. Planificación”.
• Los riesgos identificados en las fases
previas a la implantación del Sistema
de Gestión han de tenerse en cuenta
en este apartado y, además, han de
gestionarse en cada cambio que
sufra el Sistema de Gestión.

• Una adecuada Gestión de
Riesgos consiste en prevenir
comenzando por conocer los
riesgos e identificarlos, estimar la
posibilidad de que ocurran y
cuales serían sus consecuencias.
• A continuación se deben
clasificar para poder desarrollar
acciones que hagan frente a
estos riesgos.

• El Anexo SL incluye un requisito
específico para determinar los
riesgos que deben tratarse para
conseguir un Sistema de Gestión
capaz de obtener los resultados
deseados.
• La Gestión del Riesgo para ISO
9001:2015 persigue la conformidad
de productos o servicios y la
satisfacción del cliente.

• Todo esto fortalece el
carácter preventivo del
Sistema de Gestión en
general, haciendo
prescindible la
presencia de acciones
preventivas.

• Sin dudas el año 2015 y sucesivos
van a ser años revolucionarios en
las empresas y organizaciones con
Calidad.
• Los sistemas tendrán que estar
muy bien trabajados e implantados
en las organizaciones y enfocarse
claramente a los modelos de
Excelencia dejando atrás su paso
documental.

• La ISO será más amigable y entendible
para ciertos sectores más enfocados a
servicios como la administración pública o
los centros educativos lo que potenciará
su valor y podrá establecerse como
bandera de la calidad en este tipo de
organizaciones.
• El carácter preventivo alineado a la
gestión de riesgos será también un
cambio muy positivo y una herramienta de
gran ayuda.

• Seguirá teniendo en su esencia
la gestión por procesos y la
integración con otras normas de
carácter internacional, así como
con otros modelos de gestión
empresarial, ambiental,
energético, seguridad laboral, o
de responsabilidad social
corporativa.

Fue en 1987 cuando se editó el primer
conjunto de normas ISO de la serie 9000.
Inicialmente, la serie estaba compuesta
por varias normas.
Fue fundada en 1947 en
Ginebra, Suiza y su nombre no
es un acrónimo, sino que
proviene del vocablo griego
ISOS el cual significa igual.

• ISO 9000, se deriva al campo militar, en
el cual con el fin de evitar desastres en
las detonaciones, se comenzó a exigir a
los fabricantes que mantuvieran por
escrito todos los procedimientos, de
forma tal que estos fueran luego
aprobados.
• Fue entonces, que en Estados Unidos
se implementó un programa de
requerimientos de calidad para los
suministros militares.

• Con el pasar del tiempo y la presión de
los compradores de insumos, esta
nueva idea de la estandarización fue
más allá del ámbito militar, y el Instituto
de Estandarización Británico publicó la
norma BS 9000 para asegurar la
calidad en la industria electrónica, la
cuál pasó a ser en 1970 la BS 5750 en
una versión más general y aplicable.

• Las norma ISO 9000:1987 esta compuesta:
• las normas ISO 9001/ 2/ 3 describen los tres
niveles que fijan las condiciones
contractuales. Estas son las únicas normas
que es posible certificar.
• Cuando se certifica un sistema de la calidad,
el proveedor define la calidad de su producto
y se compromete formalmente a un nivel de
calidad, que debe estar en condiciones de
poder demostrar.

• ISO 9001:1987 Sistemas de calidad - Modelo para
el aseguramiento de la calidad en el diseño /
desarrollo, producción, instalación y servicio de la
deuda para las empresas y organizaciones cuyas
actividades incluyen la creación de nuevos
productos.
• ISO 9002:1987 Modelo para la garantía de calidad
en la producción, la instalación, y el
mantenimiento, a diferencia de la ISO 9001 pero
sin cubrir la creación de productos nuevos.
• ISO 9003:1987 Modelo para la garantía de calidad
en la inspección final, cubriendo solamente la
inspección final del producto final, sin la
preocupación por cómo el producto fue producido.

• EN ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en el
diseño, el desarrollo, la producción, la
instalación y el servicio postventa
- EN ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad
en la producción, la instalación y el servicio
postventa.
• -EN ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad.
Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y ensayos finales.

• En el modelo de 1994, todo fabricante debía seguir
ISO 9002 como mínimo, cuándo el fabricante
incorporaba los departamentos de investigación y
desarrollo debía seguir ISO 9001.
• Una creencia típica es pensar que esta normativa no
es aplicable a PYMES, esto es un error. En la
empresa pequeña una misma persona asume
diversas funciones, pero esto no debe ser un
problema para la calidad. Es precisamente en las
Pymes donde el valor añadido de la implantación de
la ISO se ve a corto plazo.

CERTIFICACIÓN
• El proceso por el cual se examina el sistema de
calidad y verifica la efectividad del sistema de
calidad implantado en base del grado de
cumplimiento de una norma ISO 9000 se
denomina certificación.
• Este examen se realiza mediante una auditoría
de la cual se deriva un informe que en caso de
ser positivo permite al organismo certificador
conceder un certificado cuya validez típica es
de 3 a 5 años. Es útil a la empresa estar
certificada para demostrar un cumplimiento
frente a terceros, pero esta no debe ser en si
misma el fin de la acción del aseguramiento de
la calidad sino un paso mas en nuestro
objetivos de calidad para nuestra empresa.
•

20 REQUISITOS
• La norma ISO 9001, en su versión del
año 1994, presenta 20 capítulos que
cubren los aspectos básicos del
sistema de calidad, en la versión del
2000 tenemos 5 secciones que
integran los requisitos de las del 94
pero además nos abren el camino
hacia los modelos de excelencia.

• En el modelo del 1994 los departamentos de
concepción productiva:
• Dirección
• Compras
• Almacenes
• Producción
• Calidad
Quedaban fuertemente afectados por la
implantación de las ISO, mientras, los
departamentos:
Administración
Financiero
Comercial
quedaban afectados en menor medida

DOCUMENTACIÓN
• Uno de los requisitos importantes de un
sistema de calidad es el establecer una
documentación adecuada y controlada. Se
instituye una pirámide documental en cuyo
vértice tenemos el Manual de Calidad
siguiendo los procedimientos de operación
que a su vez derivan en instrucciones de
trabajo y hojas de operación. La base de
esta pirámide la conforman los registros de
calidad, que dejan constancia de la
operación

MANUAL DE CALIDAD
• Es la punta de de nuestro sistema de calidad y en él se
presentan las líneas directrices de nuestro sistema y
nuestro compromiso de calidad. Es también un
documento de carácter comercial donde la empresa se
presenta a sus clientes. Suele estar organizado en
capítulos que corresponden con los de la norma ISO
aplicable para su fácil verificación y actualización. Debe
estar aprobado por la empresa formalmente. Presenta el
organigrama general de la empresa estableciendo
responsabilidades y autoridad relativas a la calidad.

IMPLANTACIÓN
• Previa a la certificación del sistema de calidad un
paso muy importante es el de implantación. La
implantación de un sistema de calidad es tarea ardua
y que debemos acometer con tesón y paciencia. Si
no, a la primera contrariedad nuestro equipo se
vendrá abajo. Dirección es la pieza clave de la
implantación y debe estar convencida de la misma,
no abordemos una implantación sin que Dirección la
asuma o nos veremos abocados al fracaso. En la
implantación nos encontraremos con una cierta
resistencia al cambio que debe ser superada con el
liderazgo de Dirección General.

• Los pasos típicos en un proceso de implantación
las ISO en nuestra empresa son:
• · Adopción inicial
· Comunicación al personal adopción sistema
calidad
· Distribución procedimientos
· Distribución formularios / registros
· Distribución manual de calidad
· Distribución plan implantación por
departamento
· Distribución plan auditorías internas por
departamento. Seguimiento
· Actuar sobre resultados auditorías y no
conformidades iniciales
Acciones Correctivas /
Ordenes Modificación
· Revisión periódica manual de calidad
· Auditorías internas periódicas

Normas ISO 9000 - Versión
2000
• Principal diferencia en el marco
conceptual de la gestión del sistema
de calidad en la versión 2000
comparada con la versión anterior
de 1994
• es la introducción del concepto de
gestión por procesos
interrelacionados.

DIFERENCIA
Versión 1994 normar y asegurar la
calidad bajo una conceptualización
estática
versión 2000 se propone
complementarla con una visión
integral y dinámica de mejora
continua, orientada a la satisfacción
del cliente.

la gestión del sistema de calidad tiene que
demostrar que la organización es capaz de
suministrar un producto o servicio que de
manera consistente cumpla con los
requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, y
lograr una satisfacción del cliente
mediante la aplicación efectiva del
sistema, incluyendo la prevención de no-
conformidades y el proceso de mejora
continua

8 principios que se dejan agrupar en cuatro
subsistemas interactivos de gestión de calidad
• 1)Responsabilidad de la Gestión
• 2) Gestión de los Recursos
• 3) Realización del Producto o Servicio
• 4) Medición, Análisis y Mejor

Modelo de procedimientos de gestión
de calidad
ISO 2000
REVISAR
PLANEAR
ACTUAR
HACER

La familia de normas ISO 9000 más
actual, la versión del año 2000
• Está constituida por tres normas
Guías,
Informes técnicos
y especificaciones técnicas

SU PRINCIPAL OBJETIVO
Es relacionar la gestión
moderna de la calidad
con los procesos y
actividades de la
organización, y
promover la mejoría
continua y la
satisfacción del cliente

Las tres normas básicas son
• ISO 9000-2000. Sistemas de gestión
de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
de la calidad. Requisitos.
de la calidad. Directrices para mejorar
el desempeño

Algunas mas de las familias
ISO

ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 está
estructurada en ocho capítulos,
refiriéndose:
Los TRES primeros a declaraciones de
principios, estructura y descripción de
la empresa, requisitos generales, etc.,
es decir, son de carácter introductorio.

Los capítulos CUATRO a ocho están
orientados a procesos y en ellos se agrupan
los requisitos para la implantación del
sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos
claves de la norma ISO 9001, al 15 de
noviembre del 2008, la norma 9001 varía,

Los ocho capítulos de ISO 9001 son:
Guías y descripciones generales, no se
enuncia ningún requisito.
1.Generalidades.
2.Reducción en el alcance.

Normativas de referencia.
Términos y definiciones.

Sistema de gestión: contiene los
requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentación.

 Responsabilidades de la Dirección: contiene los
requisitos que debe cumplir la dirección de la
organización, tales como definir la política,
asegurar que las responsabilidades y
autoridades están definidas, aprobar objetivos,
el compromiso de la dirección con la calidad, etc.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos del cliente.
3. Política de calidad.
4. Planeación.
5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
6. Revisión gerencial.

Gestión de los recursos: la Norma
distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aquí se contienen los requisitos exigidos
en su gestión.
2.Recursos humanos.
3.Infraestructura.
4.Ambiente de trabajo.

Realización del producto: aquí están
contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atención al cliente,
hasta la entrega del producto o el servicio.
1. Planeación de la realización del producto y/o
servicio.
2.Procesos relacionados con el cliente.
3.Diseño y desarrollo.
4.Compras.
5.Operaciones de producción y servicio
6.Control de equipos de medición, inspección y
monitoreo

 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los
requisitos para los procesos que recopilan información,
la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo
es mejorar continuamente la capacidad de la
organización para suministrar productos que cumplan
los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy
generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es
que la organización busque sin descanso la satisfacción
del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
2. Seguimiento y medición.
3. Control de producto no conforme.
4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
5. Mejora.

ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 tiene muchas
semejanzas con el famoso “Círculo de
Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do,
Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar). Está estructurada
en cuatro grandes bloques,
completamente lógicos, y esto significa
que con el modelo de sistema de
gestión de calidad basado en ISO se
puede desarrollar en su seno cualquier
actividad.

La ISO 9001:2008 se va a presentar
con una estructura válida para
diseñar e implantar cualquier sistema
de gestión, no solo el de calidad, e
incluso, para integrar diferentes
sistemas.

• Bibliografía:
•Traducción libre al español del
documento ISO/TC 176/SC 2/N 1147
•Traducción libre al español del artículo
publicado por Nigel H. Croft, Chair of ISO
technical comitee ISO/TC 176 en ISO
FOCUS September 2012

• https://www.youtube.com/watch?v=pUx
FA9ZToC0
• https://www.youtube.com/watch?v=IMw
5NOBRNqY
• https://www.youtube.com/watch?v=EiK
J26MeeFg&list=PL_rksydUnStq4xneA
CFJ6Vhr5AkYzAwdF

GLANDIER LEDEZMA HERNÁNDEZ
• http://docplayer.es/12612139-Secretaria-
general-de-gobierno-direccion-de-proteccion-
civil-nuevo-leon-listado-de-consultores-
externos.html
• http://www.rcp.org.mx/capacitacion/index.php
?action=details&inst_id=14

Calidad total pdf

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Calidad total pdf

Ähnlich wie Calidad total pdf (20)

Mehr von CPSI-INGENIERIA INDUSTRIAL

Mehr von CPSI-INGENIERIA INDUSTRIAL (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Calidad total pdf