•Conceito de reclamação
•Tipologias de reclamações
•Fases de uma reclamação
•Metodologias de gestão e
tratamento reclamações para
situações concretas
•Tipo de erros a evitar no
Gestão e
tratamento
de
reclamações
•Tipo de erros a evitar no
tratamento de reclamações
•Diferentes tipologias de clientes
e modos de actuar
•Sistematização da informação
relativa às reclamações
•Propostas de planos de
melhoria
reclamações
melhoria
•Legislação relativa à área de
reclamações: Aplicação
ANA CRISTINA
LANÇA
NST-TAF05

SABIA QUE,…
•Um cliente satisfeito
tenderá a partilhar com 5
tenderá a partilhar com 5
PESSOAS, a sua experiência
positiva
•Um cliente insatisfeito
tenderá a partilhar com 9
Retenção de Clientes Resolvidos
rapidamente
Resolvidos
Não Resolvidos
83%
ANA CRISTINA LANÇA
tenderá a partilhar com 9
PESSOAS, a sua experiência
negativa
54%
19%

SABIA QUE,…
ANA CRISTINA LANÇA

SABIA QUE,…
“A qualidade é lembrada muito tempo depois de esquecido o preço". Gucci 02
“SE VOCÊ NÃO ESTIVER SERVINDO O CLIENTE É MELHOR ESTAR SERVINDO
ALGUÉM QUE O SERVE." Karl Albrecht 03
“ATENDIMENTO AO CLIENTE NÃO É UMA TÉCNICA A SER IMPLANTADA, MAS
UMA POSTURA A SER CULTIVADA.” Mário Persona 04
"O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos
clientes." Kate Nasser 09
ANA CRISTINA LANÇA
clientes." Kate Nasser 09
"Empresas excelentes não acreditam em excelência - somente em
aperfeiçoamentos e mudanças constantes." Tom Peters 13
"O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam clientes.”
Shiv Singh 11 https://pt.slideshare.net/MarceloAraujo9/15-
frases-inspiradoras-sobre-a-experincia-do-cliente

lá, COMO SOU
https://marketingcomcafe.com.br/
marketing-4-0-resumo-completo/
lá,
COMO
U?
“Retratos
da Real
Beleza”,
SOU U?
ANA CRISTINA LANÇA 2020
Beleza”,
Marketing 3.0

https://www.deco.proteste.pt/corporate/institucional/reclamar/reclamacoes
ANA CRISTINA LANÇA

https://www.dicio.com.br/clamar/
NA LANÇA

verbo transitivo direto
verbo transitivo direto
Pedir com insistência uma coisa devida ou
justa;
reivindicar: reclamar o prometido. Exigir, ter
necessidade de…
ANA CRISTINA LANÇA

https://www.google.com/search?q=reclama%
C3%A7%C3%A3o+em+farm%C3%A1cia&rlz=1C
1GCEA_enPT929PT929&oq=reclama%C3%A7%
C3%A3o+em+farm%C3%A1cia&aqs=chrome..6
C3%A3o+em+farm%C3%A1cia&aqs=chrome..6
9i57j0i22i30.6853j1j15&sourceid=chrome&ie=
UTF-8
ANA CRISTINA LANÇA

https://www.google.com/search?q=reclama%C3%A7%C3%A3o+em+farm%C3%
A1cia&rlz=1C1GCEA_enPT929PT929&oq=reclama%C3%A7%C3%A3o+em+farm%
C3%A1cia&aqs=chrome..69i57j0i22i30.6853j1j15&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://eportugal.gov.pt/servicos/reclamar-dos-servicos-prestados-numa-farmacia
ANA CRISTINA LANÇA

ANA CRISTINA LANÇA
https://ordemfarmaceuticos.pt/pt/noticias/livro-de-reclamacoes-eletronico-obrigatorio-nas-farmacias/

ANA CRISTINA LANÇA
https://ordemfarmaceuticos.pt/pt/noticias/livro-de-reclamacoes-eletronico-obrigatorio-nas-fa
rmacias/

Novos paradigmas de comércio, abrem caminho a novos
tipos de reclamações!
Os principais motivos
de reclamações
relatados pelos clientes
são: atraso na entrega,
produto não recebido,
estorno do valor pago,
medicamento em falta
ANA CRISTINA LANÇA
https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/queixas-sobre-farmacias-aumentam-48-3-no-primeiro-semestre-d_3739/
medicamento em falta
e mau atendimento.

Novos paradigmas de segurança na saúde, abrem
caminho a novos tipos de reclamações!
Novembro de 2020
Novembro de 2020
ANA CRISTINA LANÇA
https://lidermagazine.sapo.pt/queixas-no-setor-da-saude-disparam-71/

ANA CRISTINA LANÇA
https://www.ideiasedesafios-pharma.com/a-sua-farmacia-esta-preparada-para-gerir-reclamacoes/

https://www.sgs.pt/pt-pt/health-
safety/quality-health-safety-and-
environment/quality/quality-management-
systems/iso-10002-quality-management-
customer-satisfaction-certification
https://www.sgs.pt/pt-pt/health-safety/quality-health-safety-and-environment/quality/quality-management-systems/iso-10002-quality-management-customer-
satisfaction-certification
ANA CRISTINA LANÇA

A ISO 9001 é a norma de
sistemas de gestão mais
utilizada mundialmente, sendo
a referência internacional para
a referência internacional para
a Certificação de Sistemas de
Gestão da Qualidade.
A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade é,
segundo a ISO 9001, uma decisão estratégica da
Organização, ou seja, tomada ao mais alto nível de
decisão para servir um propósito específico e obter
A sigla ISO é um acrónimo
inglês. Significa
International Organization
for Standardization (em
português, Organização
Internacional para
Padronização).
ANA CRISTINA LANÇA
decisão para servir um propósito específico e obter
resultados.
Ao endereçar a capacidade de satisfazer as
necessidades e expetativas dos clientes, aumentar a sua
satisfação através de um sistema de gestão e melhorar o
desempenho global da Organização, a ISO 9001 assenta
no propósito fundamental da existência de uma
Organização.
Padronização).
É uma fundação voltada
para a normalização e
padronização, que se
originou em 1947, em
Genebra, na Suíça.

A informação obtida através do processo de
tratamento de reclamações pode levar a
melhorias em produtos e processos e, onde as
reclamações sejam corretamente tratadas,
pode melhorar a reputação de uma
organização, independentemente da
organização, independentemente da
dimensão, localização e setor.
O tratamento de reclamações através de um
processo descrito nesta norma pode melhorar
a satisfação do cliente.
Encorajar a informação de retorno ao cliente,
onde se incluem as reclamações se o cliente
não estiver satisfeito, pode oferecer
A NP ISO 10002
proporciona linhas de
orientação para a
conceção e
implementação de um
processo eficaz e
eficiente de tratamento
https://apcergroup.com/pt/certificacao/pesquisa-de-normas/146/np-iso-10002
ANA CRISTINA LANÇA
não estiver satisfeito, pode oferecer
oportunidades para manter ou melhorar
a lealdade e reconhecimento do cliente, e
melhorar a competitividade nacional e
internacional.
eficiente de tratamento
de reclamações relativas
a todos os tipos de
atividades, incluindo as
relacionadas com
comércio eletrónico.

A implementação do processo
descrito na ISO 10002 pode:
(1) Proporcionar ao reclamante acesso a um processo
de tratamento de reclamações transparente e capaz de
dar respostas;
(2) Potenciar a aptidão da organização para resolver
(2) Potenciar a aptidão da organização para resolver
reclamações de uma forma consistente, sistemática e
capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a
organização;
(3) Potenciar a capacidade das organizações para
identificar tendências e eliminar causas de reclamações,
e melhorar as operações da organização;
(4) Ajudar a organização a criar uma abordagem
centrada no cliente para a resolução de reclamações e
A NP ISO 10002
proporciona linhas de
orientação para a
conceção e
implementação de um
processo eficaz e
eficiente de tratamento
ANA CRISTINA LANÇA
centrada no cliente para a resolução de reclamações e
encorajar os colaboradores a melhorarem as suas
competências para trabalhar com clientes;
(5) Providenciar uma base para a revisão e análise
contínuas do processo de tratamento de reclamações, a
resolução de reclamações e as melhorias do processo
conseguidas.
eficiente de tratamento
de reclamações relativas
a todos os tipos de
atividades, incluindo as
relacionadas com
comércio eletrónico.
https://apcergroup.com/pt/certificacao/p
esquisa-de-normas/146/np-iso-10002

A implementação do processo
descrito na ISO 10002 pode:
A NP ISO 10002
proporciona linhas de
orientação para a
conceção e
implementação de um
processo eficaz e
eficiente de tratamento
ANA CRISTINA LANÇA
eficiente de tratamento
de reclamações relativas
a todos os tipos de
atividades, incluindo as
relacionadas com
comércio eletrónico.
https://apcergroup.com/pt/certificacao/p
esquisa-de-normas/146/np-iso-10002