A comunicação é um processo de troca de informações que envolve emissor, receptor e mensagem. Uma comunicação eficaz no atendimento ao cliente é fundamental para informar, esclarecer e direcionar de forma a prestar uma assistência que ajude, facilite e demonstre valorização.

1. SEJA BEM VINDA
COMUNICAÇÃO EFICAZ
E O SUCESSO NO ATENDIMENTO

2. O QUE É COMUNICAÇÃO ?
• É um processo que envolve a troca
de informações.

3. Quais são os tipos de comunicação?
• Comunicação oral / verbal.
• Comunicação escrita.
• Comunicação corporal.
• Comunicação digital.

4. A Comunicação pessoal
• Interpessoal
• Intrapessoal

5. A COMUNICAÇÃO
COMEÇA
NO CONTATO

7. OLHAR E TOQUE

8. Diferença de cumprimentos

9. Diferença de cumprimentos

10. Vamos treinar

11. COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO
• O Emissor
• O Receptor
• A Mensagem
• O canal de propagação
• O Meio de comunicação
• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)

12. A Comunicação
MENSAGEM
NONO
NONO
NO
RECEPTOR
EMISSOR
AMBIENTE
CANAL DE
PROPAGAÇÃO

13. Para que nos comunicamos
• Socializar • Informar
• Interagir • Transformar
• Trocar • Ensinar
• Conhecer • Motivar
• Ouvir • Esclarecer
• Falar • Construir
• Saber • Debater
• Descobrir • Discursar
• Desenvolver-se

14. Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
Informa
Esclarece
Direciona
Demonstra
Ajuda
Facilita

15. O que pode ser melhorado
• Voz (transmite emoção)
I. Tom
II. Volume
III. Intensidade
IV. Velocidade
V. Pausa
VI. Ênfase

17. Evitar os vícios
• Tipo
• Tipo assim
• Né, tá, ok
• Gerúndio:
“nós vamos estar fazendo...”
“nós vamos estar falando...”
“nós vamos estar mandando...”

18. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

19. VALORIZAR

20. QUERER BEM

21. SABER
OUVIR

22. COMUNICAÇÃO INEFICAZ
• Palavras desaconselháveis
Talvez
Pode ser
Duvidoso
Quem sabe
Confuso
Impreciso
Eu acho

23. COMUNICAÇÃO PERSUASIVA
• Palavras que motivam:
 Certeza
 Tranquilidade
 Solução
 Facilidade
 Segurança
 Confiança

24. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

25. ESPALHE O QUE VOCÊ
TEM DE MELHOR

26. MUITO OBRIGADO