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Presentación de Resultados Encuesta
de Satisfacción de Usuarios en
M. Arq. Luis Alonso Martinez Sáenz
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Reporte Final Resultados
ENCUESTAS INTERNAS DE SATISFACCIÓN DEL PASAJERO.
METODOLOGIA SIBRT
Descripción general del cuestionario aplicado
• 51 preguntas al pasajero, divididas en 5 partes
– Parte 1 Perfil del usuar...
Cuestionario aplicado
1. Metodología
•¿Dónde se realizó?
27 Estaciones de Troncal y 09 Alimentadoras
•Tamaño de la muestra:
• Diseño del Instrum...
•Horarios del levantamiento:
•Medio de levantamiento:
• Entrevista directa con los pasajeros en las estaciones de troncal ...
Gráficos de Resultados Encuestas
Además del Sistema Macrobús, utiliza
algún otro transporte con vía confinada
(Tren Eléctrico)
¿Utilizan transporte foráneo?
Satisfacción General del Pasajero
Percepción de Calidad del Servicio
Sexo, Edad y Escolaridad
Ocupación y Sueldo familiar percibido
Gracias
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II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario - Santiago de Chile - 4 de Septiembre de 2015.

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SITEUR/Macrobús - Luis Alonso Martínez - Resultados de Encuesta de Satisfacción de Usuarios

  1. 1. Presentación de Resultados Encuesta de Satisfacción de Usuarios en M. Arq. Luis Alonso Martinez Sáenz Director de Macrobús lmartinez@siteur.gob.mx
  2. 2. Antecedentes • A mediados del mes de marzo del presente año recibimos la invitación de la Secretaría General de SIBRT para participar en el proyecto “NUEVO MODELO DE GESTION DEL TRANSPORTE PUBLICO EN AMERICA LATINA” con la aplicación de la encuesta de satisfacción al pasajero. • Para cumplir con los objetivos y tiempos que se marcaron para el proyecto, por instrucciones del Dir. General de SITEUR Lic. Rodolfo Guadalajara Gutierrez, la Dirección de Macrobús y la Gerencia de Calidad de SITEUR coordinamos esfuerzos con la Gerencia de Proyectos de Si BRT, para llevar al cabo el proyecto durante los meses de abril a julio de 2015.
  3. 3. Es un Organismo Público Descentralizado del Gobierno de Jalisco creado por decreto del Congreso del Estado en 1989 Misión: “Brindar a la sociedad Jalisciense y a sus visitantes, el Sistema Eje Intermodal de transporte público masivo y semi-masivo de calidad conforme a los más altos estándares de servicio, confiabilidad y respeto al medio ambiente”. Nuestra visión: “Ser el organismo público líder en la materia de transporte masivo de movilidad urbana intermodal, que favorezca la calidad de vida la competitividad el desarrollo sustentable de la región”
  4. 4. !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A !A ! !A !A !A !A !A !A !A CUAAD AV. CAOBAS JUAN PABLO II Y PERIFÉRICO GLORIETA EL ÁLAMO TONALÁ CENTRO CENTRAL CAMIONERA NUEVA AEROPUERTO “MIGUEL HIDALGO” CORREDOR EL SALTO ST GLORIETA LA NORMAL FRAY ANGÉLICO| TREN ELÉCTRICO No. LINEA LONGITUD (Kms.) 1 I 15.5 2 II 8.5 3 Si TREN 18 TOTAL Kms.: 36 Hacienda Sta. Fe Red actual de trasporte masivo y semi-masivo de la Z M G. MACROBUS No. NOMBRE LONGITUD (Kms.) 1 CUAAD - FRAY ANGÉLICO 16 15 ALIMENTADORAS 103
  5. 5. JULIO 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 Remitir la propuesta de Encuesta. 2 Revisión de la propuesta por el SIBRT 3 Presentación de la Revisión de la Propuesta 4 Planificación de la implementación de Prueba Piloto 5 Implementación de Prueba Piloto 6 Análisis de Prueba Piloto 7 Remitir Resultados de Prueba Piloto 8 Presentación de resultados de Prueba Piloto 9 Revisión de Resultados de Prueba Piloto por el SIBRT 10 Presentación de la Revisión Resultados de Prueba Piloto 11 Planificación de la implementación de Encuesta 12 Implementación de Encuesta SIBRT 13 Evaluación de resultados Transmilenio 14 Se remite información a SIBRT 15 Presentación de Resultados de Encuesta Remisión de Información de forma digital Reunión de Coordinación/Revisión Actividades SIBRT Actividades Agencia Trabajo de Campo ABRIL MAYO JUNIO N° Siteur - Macrobús Guadalajara Actividades
  6. 6. • La prueba piloto se realizo los días 13 y 14 de mayo, se aplicaron 48 encuestas que representan el 10% del total. • La distribución fue de acuerdo a la siguiente tabla: • Resultados de la aoplicacion de la pruba piloto – Validación, lo general, de la encuesta propuesta. – Considerando obtener datos homogéneos relacionados con la encuesta, se solicitó información a los colaboradores que participaron en la aplicación de cuestionarios de acuerdo con los siguientes enunciados: 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 6 y 8 hrs 9 y 17 hrs 18 y 20 hrs 3 8 3 3 8 3 3 8 3 1 4 1 Fray Angélico (14) Plataforma Fray Angélico (06) Ruta (A19) Mirador (14) San Juan de Dios (14)
  7. 7. ¿Tuvieron dificultad con los pasajeros para que les contestaran el cuestionario por considerarlo demasiado largo? Observamos dos reacciones: • Mayor disposición de los pasajeros que toman los BRT’s en:  Estaciones terminales  Hora valle, los pasajeros manifiestan menor prisa de llegar a su destino  Cuando se les menciona desde un inicio el tiempo promedio que durará Recalcar la importancia de su opinión en relación al servicio ofertado • Escasa disposición de los pasajeros que toman los BRT’s en:  Inter-estaciones, donde regularmente ya no encuentran asiento  Horario pico, comentan la urgencia por llegar a su destino  Vienen de algún otro transporte donde esperó mucho tiempo y el servicio en general es deficiente • Algunos pasajeros utilizaron la expresión de “¿Es todo eso?”, acompañando de expresiones de desagrado.
  8. 8. ¿Las preguntas están planteadas de forma correcta o consideran que debemos cambiar la terminología?  Se considera que están planteadas correctamente, con la observación que se pueden englobar 2 o 3 reactivos relacionados con el mismo tema a favor de economizar el tiempo de la entrevista y que el pasajero no se desespere. Ejemplo: Las preguntas referentes a la limpieza de las unidades, estaciones, plataforma y paraderos se puede unificar en una.  Sólo en una pregunta S16 se manifestó confusión en el pasajero (satisfacción del gasto con el transporte público) Diferencias (buenas o malas) de la aplicación en los tres horarios (pico mañana – valle – pico tarde)  En horario pico, es complicado aplicar encuestas a bordo de los BRT’s por espacio, comodidad e inclusive seguridad, pues resulta difícil para el pasajero estar en un solo lugar con el ascenso y descenso constante de otros usuarios y respondiendo a los reactivos.  En horario valle y por cuestiones de espacio arriba de los BRT’s es más sencillo lograr la colaboración de los pasajeros para responder la encuesta.  En algunos casos y dentro de horario valle, consideramos estresante el factor “clima” para el pasajero, pudiendo influir el calor y la poca ventilación en la percepción del servicio.  De acuerdo a la logística aplicada, se observó pérdida de tiempo considerable el tener que regresar a la estación correspondiente, impidiendo avances visibles en el número de encuestas levantadas por día.
  9. 9. El llenado de las encuestas arriba de los BRT’s  En general es difícil realizar las encuestas arriba de las unidades ya que debes agarrarte, escribir y detener la tabla… todo al mismo tiempo.  Fue complicado debido a los movimientos de las unidades.  El ruido es un factor importante, debido a que se percibe arriba del vehículo y no permite escuchar las respuestas de los usuarios.  Excesiva acumulación de gente, es muy complicado tanto para el encuestado como el encuestador realizar dicha actividad sobre las BRT. Sobre la disponibilidad de los pasajeros para responder el cuestionario acompañándolo hasta su estación destino  Sólo algunos pasajeros optaron por contestar el cuestionario completo en la estación, manifestando que no tenían prisa.  Se consideran que la presentación del encuestador y el hacer empatía ayuda a entablar confianza sin tener contratiempos al comentarle que se le acompañará hasta la estación de destino.
  10. 10. Reporte Final Resultados ENCUESTAS INTERNAS DE SATISFACCIÓN DEL PASAJERO. METODOLOGIA SIBRT
  11. 11. Descripción general del cuestionario aplicado • 51 preguntas al pasajero, divididas en 5 partes – Parte 1 Perfil del usuario – 9 preguntas – Parte 2 Satisfacción general – 19 preguntas – Parte 3 Complementarias y de coordinación - 12 preguntas – Parte 4 Perfil de los clientes – 7 preguntas – Parte 5 Control - 3 preguntas – 6 preguntas nuevas propuestas por SITEUR
  12. 12. Cuestionario aplicado
  13. 13. 1. Metodología •¿Dónde se realizó? 27 Estaciones de Troncal y 09 Alimentadoras •Tamaño de la muestra: • Diseño del Instrumento: Aplicación de la Encuesta Base definida por SIBRT •Fechas de aplicación de encuestas: Del 01 al 12 de junio del 2015 Unidad de Servicio Encuestas aplicadas Total de encuestas Sistema Macrobús Troncal 348 493 Alimentadoras 145
  14. 14. •Horarios del levantamiento: •Medio de levantamiento: • Entrevista directa con los pasajeros en las estaciones de troncal y en paraderos de alimentadoras. • Las encuestas comenzaban en la estación origen y se concluían arriba de los autobuses BRT’s. • En el caso de los paraderos de Fray Angélico y Huentitán (extremos del corredor) se realizaron en los mismos, sin abordar las unidades. Horario pico mañana 6 a 8 hrs. Horario pico tarde 9 a 17 hrs. Horario pico noche 18 a 20 hrs.
  15. 15. Gráficos de Resultados Encuestas
  16. 16. Además del Sistema Macrobús, utiliza algún otro transporte con vía confinada (Tren Eléctrico)
  17. 17. ¿Utilizan transporte foráneo?
  18. 18. Satisfacción General del Pasajero
  19. 19. Percepción de Calidad del Servicio
  20. 20. Sexo, Edad y Escolaridad
  21. 21. Ocupación y Sueldo familiar percibido
  22. 22. Gracias

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