Training interviewers bewoners en familiemonitor 2017 - 2019
Patiëntgericht denken en doen - 2015-2016
1. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
1
Patiëntgericht Denken en Doen
Op een professionele manier een gesprek voeren met een patiënt
Cursus voor studenten in de zorgsector
Basis voor trainingen van medewerkers in de zorgsector
2. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
2
Wanneer is een Patiënt/patiënt tevreden?
=
3. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
3
• Welke zijn de emoties van de patiënt bij een eerste bezoek ?
Emoties van de Patiënt
4. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
4
Wanneer heeft een patiënt vertrouwen ?
• Wanneer hij zich begrepen voelt
• Wanneer hij betrokkenheid voelt
• Wanneer hij verantwoordelijkheidszin voelt
• Wanneer hij zich erkent voelt
Stem af en creëer rapport
5. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
5
Je persoonlijke state
Like your customer and listen to him
If he likes you, he will listen to you
If he listens, he will believe you
If he believes you, he will trust you
6. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
6
STEPS of the CALL
De 6 fasen van het patiëntgericht handelen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
7. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
7
De 6 fasen van het verkoopgesprek & de BOBO’s
overtuigen
begrijpen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
8. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
8
De BOBO techniek
• Overtuigen= verleiden
Attitude
– Enthousiasme
– Afstemmen
– Win / win
Wordt versterkt door
– Geloof tonen in je aanpak
– Bewijzen
– Referenties
– Zelfzekerheid
– Herkaderen
– Assertiviteit
Wordt verzwakt door
– Geen doel hebben / zonder
doel werken
• Begrijpen= empathie
Attitude
– Nieuwsgierig zijn
– Rapport opbouwen
– U inleven in de mpatiënt
Wordt versterkt door
– Luisteren
– Observeren
– Vragen stellen
– Herformuleren/samenvatten &
feedback
– Zelfkennis
– Betekenis achterhalen
– Stiltes
Wordt verzwakt door
– Vooroordelen
– Oordelen
9. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
9
Voorbereiding
Doen Laten
10. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
10
INTRO
11. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
11
INTRO - Onthaal
12. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
12
INTRO : de patiënt komt binnen
Structuur
Begroeten
Goede … , welkom …
Vraag stellen
Waarmee kan ik u helpen ?
U komt voor … ?
13. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
13
INTRO : de Patiënt komt binnen
Doen Laten
Patient gerust stellen / goed gevoel
geven
Onmiddellijk RAPPORT creëren
• Non-verbale begroeting
• Oogcontact
• Glimlachen
• Rustig begroeten
• Openingsvraag : …
• NAAM patient
• Positieve lichaamstaal
• Aandacht voor de patient
Geef aan hoeveel tijd je voorzien hebt !
• Doorgaan met een taak
• De patient niet aankijken
• Stuurs kijken
• Niets zeggen
14. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
14
INTRO : tips voor een goed onthaal
• Spiegel de lichaamstaal
• Oogcontact en glimlach
• Als er een tweede patiënt binnenkomt, maak dan direct
oogcontact, glimlach en geef een teken dat u hem/haar
herkend heeft (bv. een knikje)
• Begroet met een openingsvraag
– Goede dag, kan ik u helpen
– Goede dag, waarmee kan ik u van dienst zijn
15. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
15
STEPS of the CALL
De 6 fasen van het patiëntgericht handelen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
overgang
De zorgverlener stelt de Patiënt gerust en geeft aan te starten met
enkele vragen, dit om een juist beeld van de huidige situatie te
krijgen.
Om een juist beeld te krijgen van de actuele situatie, ga ik u eerst
enkele vragen stellen.
Is dat ok voor u ?
16. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
16
INFO WERVEN
17. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
17
INFO WERVEN = ontdekken
De zorgverlener start met het bespreken van de problemen van de cliënt.
Elke patient heeft nood aan ‘zorg op maat’; de zorg wordt afgestemd op de
wensen van de cliënt.
De zorgverlener gaat dus na wat de patient belangrijk vindt.
Daarna wordt een observatie gedaan van de dagelijkse activiteit om zo na te
kunnen gaan wat de beperkingen en mogelijkheden zijn.
Om een compleet beeld te krijgen overlegt de zorgverlener soms ook met
andere betrokken partijen (bv de arts, de fysiotherapeut of andere
betrokkenen, zoals mantelzorgers of leerkrachten)
• Hoe meer ik weet, hoe zelfzekerder ik ben om een goede
oplossing aan te reiken
• Ik wil de behoeften en wensen van de patient kennen en
begrijpen
18. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
18
INFO : hoe ontdekken ?
Doen Laten
• Spiegel de lichaamstaal
• Stel open vragen en luister actief : wie, wat,
waarom, wanneer, waarvoor…..
• Vraag door en gebruik andere
vraagtechnieken
• Reflecterende vraag
…heb ik goed begrepen dat…?
• Keuze vraag
• ….hebt u meer van xxx of van yyy ?
• Suggestieve vraag
• ... U neemt waarschijnlijk … ?
• Let op signalen … bv
• Patient toont interesse
• Patient stelt bijkomende vragen
• Patient toont positieve lichaamstaal
• Patient fronst het voorhoofd
•
• Gesloten vragen gebruiken
• Té snel na een eerste antwoord
19. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
19
INFO : tips voor een goede ontdekking
• Spiegel de lichaamstaal en hou oogcontact
• Laat de patientvoelen dat je gemeende interesse hebt in hem/haar
• Bouw aan de relatie
• Stel de goede vragen en luister actief
• Onthoud kernwoorden die je terug kan noemen in de adviesfase
• Stel veel open vragen bij de aanvang
– Waar bent u precies naar op zoek ?
– Welk is juist het probleem ?
20. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
20
INFO : tips voor een goede ontdekking
• Gebruik dieptevragen
(als reactie op hetgeen de patient zegt en niet voorzien kan worden)
– Hoe bedoelt u precies ?
– Welke therapie zegt u ?
– ……………………………
–
• Gebruik kwalificerende vragen (om een juist beeld te krijgen
van de problematiek)
– Wat gebeurt er dan juist ?
– Wanneer komt dat meestal voor ?
– Hoe vaak heb je dat ?
– …………………………..
21. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
21
STEPS of the CALL
De 6 fasen van het patiëntgericht handelen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
overgang
Na het stellen van de juiste vragen, maakt de zorgverlener een
samenvatting : een concrete beschrijving van de situatie en de vraag
van de cliënt.
Mag ik de situatie als volgt omschrijven … ?
Uw specifieke vraag is … (als die vraag er gekomen is)
22. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
22
ADVIES
BESPREKEN/ AANBRENGEN
23. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
23
ADVIES BESPREKEN / AANBRENGEN
• Stel een gezamelijk doel
(WE gaan werken aan het verbeteren van …)
• Focus op het probleem / de behoefte van de patient
• Gesprektechniek
– Probleem
– Oplossingen
– Keuze van de oplossing + waarom deze keuze
– Voordeel van deze oplossing
• Creëer permanent WAARDE voor je patient
Door :
– De persoonlijke interactie met de Patiënt
– De voordelen van de therapie te benadrukken
– Het profijt voor de patient te omschrijven
– Gebruik rapport
– Spreek ‘mensentaal’
24. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
24
ADVIES BESPREKEN / AANBRENGEN
Doen Laten
– Toon enthousiasme
– Toon empathie, maar overtuig
– Gebruik de woorden van de patient
– Herhaal wat de patient belangrijk
vindt
– Verkoop de waarde, de emotionele
beleving ipv de eigenschappen van
de oplossing
– Te snel starten, zonder de echte
wensen te kennen
– Geen enhousiasme tonen bij de
oplossingen die u brengt
– Eentonig en ongeïnteresseerd zijn
25. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
25
Tips voor een goede presentatie
• Speel in op de zintuiglijke kanalen
– Visueel : laat zien
– Auditief : gebruik de woorden van de patiënt
– Gevoel : laten aanraken, passen, voelen, …
• Wees zeker van jezelf
• Kom geloofwaardig over
• Gebruik bewijzen / referenties
• Stem uw communicatie af op de noden van de patient
• Gebruik (voor de ‘gewone’ mens)
VERSTAANBARE TAAL !!!
26. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
26
STEPS of the CALL
De 6 fasen van het patiëntgericht handelen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
overgang
Na het bespreken / aanbrengen van het advies kan de patiënt extra
vragen hebben of meer info wensen. In sommige gevallen is er
sprake van échte weerstand. Het is de bedoeling om een akkoord te
krijgen van de patiënt op de voorgestelde aanpak.
Bent u blij met deze aanpak ?
Hiermee gaan we u goed helpen … Mogelijk, is er weerstand …
dan gaan we die eerst behandelen
27. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
27
WEERSTAND
28. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
28
WEERSTAND behandelen
Reden
Patient
– Is niet overtuigd
– Ervaart teveel druk
– Is nog niet zeker
– Heeft iets verkeerd begrepen
Emoties
– Frustratie
– Verward
– Geïrriteerd
– Bezorgd
– Angstig
Ja, maar……….
29. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
29
WEERSTAND behandelen
Doen Laten
• Luister, ga mee, check de weerstand
‘begrijp ik u goed dat u hier nog vragen over
heeft?....
• Ontspan u
• Herformuleer de behoeften
• Herformuleer de aanbevelingen en
geef bijkomende argumenten die de
weerstanden weerleggen
• LET OP
Meegaan met de patiënt … betekent
NIET de patiënt gelijk geven
• De patiënt tegenspreken
• De patiënt onderbreken (ook
al hoorde u de weerstand 100
keer)
• Te snel interpreteren
• Impulsief reageren
30. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
30
Tips bij weerstand
• Bij verkeerd begrijpen door de patiënt
– Neem persoonlijke verantwoordelijkheid
‘Ik heb het niet duidelijk genoeg uitgelegd’
– Geef bijkomende informatie of herkader
‘Belangrijk om te weten … ‘
– Vraag akkoord om door te gaan
• Bij ongeloof / afkeer bij de patiënt
– Geen gelijk willen halen !
– Wees empathisch, gebruik woorden als ‘voelen’, ‘ondervinden’, …
‘Ik begrijp wat u voelt, Andere patiënten hadden ook eerst dat gevoel. Wat zij na een
tijd ondervonden is …’
31. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
31
STEPS of the CALL
De 6 fasen van het patiëntgericht handelen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
overgang
Na het geven van het advies kan de patiënt extra vragen hebben, of
meer info wensen. In sommige gevallen is er sprake van échte
weerstand. Het is de bedoeling om een akkoord te krijgen van de
patiënt op de voorgestelde aanpak.
Bent u blij met deze aanpak ?
Hiermee gaan we u goed helpen …
Nu kunnen we afsluiten
32. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
32
AFSLUITEN
33. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
33
AFSLUITEN
Doen Laten
• Blijf de patiënt goed observeren
• Stel je oplossing voor
... en laat de stilte vallen
• Gebruik aangepaste afsluitvragen
• Blijf enthousiast
• Blijf positief
• De Patiënt onder druk zetten
• Zelf negatief zijn
34. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
34
AFSLUITEN : tips
• Als je ziet dat de patient (verbaal of non-verbaal) akkoord is,
het advies bevestigen
• Soms is het goed een keuze te laten
• Na het weerleggen van een weerstand
– Stel de tussenvraag …
• Is op deze manier alles duidelijk voor U ?
• Heb ik hiermee uw vraag voldoende beantwoord ?
– … en sluit dan af
bv. zullen we hier dan voor gaan ?
35. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
35
TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN
‘Assumption’ - techniek
• We handelen alsof de patiënt akkoord is …
(Veel patiënten wachten immers op het moment dat u het initiatief neemt)
– “Ik zal deze dagen voor u vastleggen”
– “Ik noteer deze alvast voor de volgende 3 maanden ?
36. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
36
TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN
Begeleidende vraag - techniek
• We begeleiden de patiënt naar een oplossing
– “Mocht ik in uw plaats zijn, ik zou …”
– “Wat veel patienten zijn blij met deze aanpak …”
– “Mensen in een gelijkaardige situatie kiezen ook vaak voor … “
37. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
37
TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN
Directe vraag - techniek
• We leggen de aanpak vast
• “We noteren dus … ”
• “We hebben dus voor … geopteerd … ”
• “Morgen beginnen we eraan”
38. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
38
TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN
Indirecte vraag - techniek
• We vragen onrechtstreeks naar het akkoord
• “Zullen we zorgen dat U binnen 3 maanden opnieuw … ?”
• “Zullen we de eerste keuze nemen ?”
• “Zullen we uw man / vriendin eens verrassen ?”
39. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
39
TECHNIEKEN om AF TE SLUITEN
Barrière - techniek
• We vragen bevestiging bij elk voordeel
• Na elke ‘ja’, sluit u de bareel
• Na alle voordelen te hebben bevestigd, vraagt u naar het
akkoord
• “U bent ook overtuigd van deze … ?”
&
• “En u wenst deze week nog te starten ”
&
• “Zullen we dit dan doen ?”
40. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
40
STEPS of the CALL
De 6 fasen van het patiëntgericht handelen
1
INTRO
fase
2
INFO
WERVEN
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
overgang
We beëindigen het gesprek, en laten de patient vertrekken met een
warm en goed gevoel.
Ik ga je mee begeleiden tot aan de deur …
41. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
41
AFSCHEID NEMEN
42. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
42
Professioneel AFSCHEID nemen
• Op een professionele manier het gesprek beëindigen
• Patiënt een goed gevoel geven
• De twijfel (die er zal komen) wegnemen
HOE
• Samenvatten van wat er gezegd/bevestigd is
• Patiënt gerust stellen
• Belangrijke afspraken herhalen
• Bedanken
• Mee begeleiden naar uitgang
43. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
43
Professioneel AFSCHEID nemen
Doen Laten
– De Patiënt ontvangt een warm
gevoel, teken, woord, …
– Glimlach
– Leg steeds de link naar een
volgend gesprek / volgende
afspraak
– Tonen van frustratie
– Snel snel buiten zetten
Al met de volgende patiënt
bezig zijn
– Wegkijken naar de volgende
patiënt
44. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
44
Belangrijkste fouten
1. Men kent de behoefte van de patiënt niet voldoende
2. Er is geen ‘rapport’ met de patiënt
3. Men durft niet naar het akkoord vragen
4. Alles worden door elkaar voorgesteld
5. De patiënt tegenspreken
6. Persoonlijke opinie doorduwen
7. Over-informeren
8. Men blijft praten
9. Concurrentie in een slecht daglicht stellen
10. Geen aandacht / respect voor de andere partijen
11. Emotioneel worden (ongeduldig, geïrriteerd…)
45. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
45
VEEL SUCCES !
46. Patiëntgericht Denken en Doen - gesprekstechniek
1
INTRO
fase
2
INFO
fase
3
ADVIES
fase
4
WEERSTAND
fase
5
AFSLUIT
fase
6
AFSCHEID
fase
46
INFORMATIE
• Deze cursus is samengesteld om als basis te dienen voor studenten uit
de zorgsector.
• Eveneens vormt deze cursus de basis van de training : ‘Patiëntgericht
Denken en Doen’ en ‘Gesprekstechniek in de zorgsector’.
• Meer info
PRO Consulting & Training
Ronny Diricx
Mail : ronnydiricx@gmail.com
Mobiel : +32 475 55 81 70