Le nettoyage est l’un des services facilitaires les plus importants et l’amélioration de la satisfaction par rapport au nettoyage a un effet positif sur la satisfaction générale relative au service facilitaire. La qualité technique du nettoyage est évidemment importante. Mais pour accroître cette satisfaction, vous ne devez pas nécessairement accroître la fréquence du nettoyage

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Editorial
C’est de nouveau
propre !
Mieke Loncke,
directrice IFMA
Hier, mon fils est fièrement rentré à la maison avec une BD d’Urbanus, achetée
20 cents lors de la vente de livres annuelle de la bibliothèque. La raison pour
laquelle cet exemplaire s’est retrouvé dans le bac des ouvrages à vendre est évi-
dente : la BD était défraîchie et pratiquement toutes les pages étaient négligem-
ment collées les unes aux autres avec du ruban adhésif. Personnellement, j’ai
trouvé que le fond et la forme correspondaient parfaitement (je trouve l’humour
d’Urbanus assez moyen - mais tout cela était en contraste avec le titre de l’his-
toire : « ’t Is weer proper! (C’est de nouveau propre !) »).
Cela m’a spontanément fait penser au nettoyage. Ce n’est pas toujours risible.
Vous pensez peut-être à première vue que le nettoyage est peu valorisant, mais
rien n’est moins vrai. Le nettoyage est l’un des services facilitaires les plus im-
portants et l’amélioration de la satisfaction par rapport au nettoyage a un effet
positif sur la satisfaction générale relative au service facilitaire. La qualité tech-
nique du nettoyage est évidemment importante. Mais pour accroître cette satis-
faction, vous ne devez pas nécessairement accroître la fréquence du nettoyage.
Tout comme dans d’autres tâches du facility management, l’expérience joue un
rôle de plus en plus décisif.
Het Nieuwe Werken marque aussi le nettoyage de son empreinte : l’environnement
de travail traditionnel change. Les Nieuwe Werkers n’ont généralement plus de
lieu de travail fixe. Il est possible qu’ils se sentent donc moins responsables de
la propreté de leur lieu de travail flexible, un endroit qui est en outre utilisé par
plusieurs collaborateurs. En raison des lieux de travail et des horaires flexibles,
le nettoyage se fait de plus en plus en présence des « clients ». Ces « clients » sont
donc plus exigeants et directs.
L’hospitalité est par conséquent plus que jamais le mot clé. Mais elle n’est pas
inscrite dans les gènes de tout le monde. L’agent d’entretien est en permanence
en équilibre entre la présence invisible et la gentillesse visible, entre l’intervention
calme et l’efficacité rapide, entre le contact social et le travail orienté vers les
résultats en tenant compte des détails, entre l’action proactive et le respect du
programme de nettoyage convenu.
Ce n’est pas une sinécure. Je ne le maîtrise pas encore tout à fait à la maison non
plus. Et cette BD d’Urbanus ? Elle traîne dans la maison, là où mon fils l’a laissée,
cela n’a pas beaucoup d’importance pour lui. C’est de nouveau propre, me di-
rez-vous. Oui. Nous reviendrons une autre fois sur l’appréciation du nettoyage. •