SERVICE DESIGN SYMPOSIUM 
November 2014 | Wien 
Design von Servicesystemen 
– Erfolgsfaktor für 
Dienstleister 
Prof. Birg...
DESIGN VON SERVICE 
SYSTEMEN 
ERFOLGSFAKTOR FÜR 
DIENSTLEISTER 
Sonntag, 9. November 14
FAKT 
41% aller produzierenden 
Design Council UK. 2005 
Unternehmen 
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THE DESIGN LADDER 
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FAKT 
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erfolgreicher an der 
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FAKT 
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Produkt- und Technologie Paradigma 
Sonntag, 9. November 14
MERKE! 
Es ist nicht die Bahn die den 
Transport erfolgreich macht - 
es ist der Fahrplan! 
Lucius Burckhardt. Design ist ...
SERVICE 
DOMINANT 
LOGIC OF 
MARKETS 
Vargo/Lusch 
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SERVICE DESIGN 
Sonntag, 9. November 14
KEEP THE CHANGE 
2010 Sonntag, 9. November 14
2012 
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2014 
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1£ FÜR 25£ 
„An independent evaluation of the service in 
2011 showed that every £1 invested in a 
design project returned...
1£ FÜR 26£ 
„In public service design it was even 
£26 for £1 that had been invested.“ 
Design for Innovation. DC 
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SERVICE 
DESIGN 
Sonntag, 9. November 14
„Services sind komplexe Systeme in 
denen Menschen und Technologien 
choreografiert sind um einen Wert 
für andere zu krei...
„Services sind komplexe Systeme 
in denen Menschen und 
Technologien choreografiert sind um 
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Sonntag, 9. November 14
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Wicked Problems Horst Rittel 
Sonntag, 9. November 14
Wicked Problems Horst Rittel 
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. 
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Wicked Problems Horst Rittel 
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. 
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Wicked Problems Horst Rittel 
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. 
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Wicked Problems Horst Rittel 
Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. 
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Service Design gestaltet Service 
Systeme, die aus Nutzer- 
Perspektive nützlich, nutzbar und 
begehrenswert sind und aus ...
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Sonntag, 9. November 14
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Sonntag, 9. November 14
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
Sonntag, 9. November 14
Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
Zoomen 
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Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
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Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
Zoomen 
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Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
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Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
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Service Design - Gestaltung komplexer Systeme 
Interdisziplinäre Teams 
Frame und Reframe 
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PROJEKT 
WARTEN 
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Framing und Re-framing 
Sonntag, 9. November 14
Projektziele 
Sonntag, 9. November 14
Projektziele 
Wartezeiten verkürzen 
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Projektziele 
Wartezeiten verkürzen 
Warte-Erlebnis gestalten 
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Projektziele 
Wartezeiten verkürzen 
Warte-Erlebnis gestalten 
Alle Akteure im System berücksichtigen 
Sonntag, 9. Novembe...
Stakeholder Meeting 
Sonntag, 9. November 14
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Workalong 
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Beobachtungsstudien 
Sonntag, 9. November 14
Design Games, Interviews 
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Raumanalysen 
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Blueprint 
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SERVICE DESIGN 
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN 
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die 
Ambulanz zu gehen 
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN 
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die 
Ambulanz zu gehen 
Information über zu erwarte...
SERVICE DESIGN 
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die 
Ambulanz zu gehen 
Information über zu erwarte...
SERVICE DESIGN 
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die 
Ambulanz zu gehen 
Information über zu erwarte...
SERVICE DESIGN 
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die 
Ambulanz zu gehen 
Information über zu erwarte...
SERVICE DESIGN 
Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die 
Ambulanz zu gehen 
Information über zu erwarte...
SERVICE DESIGN 
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN 
Ganzheitliche Betrachtung des Systems 
Sonntag, 9. November 14
SERVICE DESIGN 
Ganzheitliche Betrachtung des Systems 
Interdisziplinäre Arbeit 
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SERVICE DESIGN 
Ganzheitliche Betrachtung des Systems 
Interdisziplinäre Arbeit 
In die Welt der Akteure eintauchen 
Sonnt...
SERVICE DESIGN 
Ganzheitliche Betrachtung des Systems 
Interdisziplinäre Arbeit 
In die Welt der Akteure eintauchen 
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SERVICE DESIGN 
Ganzheitliche Betrachtung des Systems 
Interdisziplinäre Arbeit 
In die Welt der Akteure eintauchen 
Parti...
SERVICE DESIGN 
Ganzheitliche Betrachtung des Systems 
Interdisziplinäre Arbeit 
In die Welt der Akteure eintauchen 
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SERVICE DESIGN LEVELS 
STRATEGISCHER 
LEVEL 
SYSTEM LEVEL 
INTERFACE LEVEL 
Birgit Mager, 2011 
Sonntag, 9. November 14
BEGEISTERUNG 
Sonntag, 9. November 14
DEFINITION 
© 2009 sedes research 
Sonntag, 9. November 14
DEFINITION 
Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, 
leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmu...
DEFINITION 
Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, 
leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmu...
NORIAKO KANO 
© 2009 sedes research 
Sonntag, 9. November 14
Poldiagramm zur Begeisterung 
© 2009 sedes research 
intrinsisch 
gemeinsam 
kurzfristig 
langfristig 
individuell 
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DIMENSIONEN DER 
BEGEISTERUNG 
Sonntag, 9. November 14
ERLEICHTERUNG 
01 
Unterstützung erhalten 
Abnehmen von Aufgaben 
Abnehmen von 
Verantwortlichkeiten 
Entscheidungshilfe 
...
EXKLUSIVITÄT 
07 
Seltenheit 
Limitierung 
Abgrenzung 
Luxus 
Genuss 
© 2009 sedes research 
Sonntag, 9. November 14
VOLLENDUNG 
09 
Schönes 
Ausstrahlung 
Kunstfertigkeit 
Perfektion 
Erahnen des „Göttlichen“ 
© 2009 sedes research 
Sonnt...
Begeisterungsfaktoren 
Dimension Beschreibung der Kundensicht Beschreibung der Dimension 
Flexibilität 
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Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager
Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager
Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager
Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager
Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager
Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager
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Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager

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Designer kümmern sich um die Ästhetik unserer gestalteten Umwelt, um Formen und Farben, um das Besondere und kunstvoll Ambitionierte. Dieses Missverständnis herrscht in der breiten Öffentlichkeit häufig noch vor. Zunehmend wächst jedoch die Erkenntnis, dass Design eine zentrale Rolle spielt bei der Optimierung und Innovation von Service Systemen. Designer und Designerinnen eröffnen neue Perspektiven auf das, was Menschen brauchen und entwickeln auf der Grundlage der tiefgehenden Einsicht in Nutzerwelten innovative und marktfähige Service Konzepte. Birgit Mager zeigt in ihrem Vortrag auf, mit welchen Vorgehensweisen und Methoden dies geschieht und welchen Mehrwert die Zusammenarbeit mit Service Design bringt.

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Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager

  1. 1. SERVICE DESIGN SYMPOSIUM November 2014 | Wien Design von Servicesystemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister Prof. Birgit Mager
  2. 2. DESIGN VON SERVICE SYSTEMEN ERFOLGSFAKTOR FÜR DIENSTLEISTER Sonntag, 9. November 14
  3. 3. FAKT 41% aller produzierenden Design Council UK. 2005 Unternehmen betrachten Design als integralen Bestandteil Sonntag, 9. November 14
  4. 4. THE DESIGN LADDER Design as innovation Design as process Design as styling No-design Swedish Industrial Design fFundation Sonntag, 9. November 14
  5. 5. FAKT Design Council UK. 2005 Design orientierte sind 200% Unternehmen erfolgreicher an der Börse. Sonntag, 9. November 14
  6. 6. FAKT Design Council UK. 2005 6% Nur aller Dienstleistungsunternehmen betrachten Design als integralen Bestandteil ihres Unternehmens Sonntag, 9. November 14
  7. 7. Produkt- und Technologie Paradigma Sonntag, 9. November 14
  8. 8. MERKE! Es ist nicht die Bahn die den Transport erfolgreich macht - es ist der Fahrplan! Lucius Burckhardt. Design ist unsichtbar. Sonntag, 9. November 14
  9. 9. SERVICE DOMINANT LOGIC OF MARKETS Vargo/Lusch Sonntag, 9. November 14
  10. 10. SERVICE DESIGN Sonntag, 9. November 14
  11. 11. KEEP THE CHANGE 2010 Sonntag, 9. November 14
  12. 12. 2012 Sonntag, 9. November 14
  13. 13. 2014 Sonntag, 9. November 14
  14. 14. 1£ FÜR 25£ „An independent evaluation of the service in 2011 showed that every £1 invested in a design project returned over £25 within a two-year period. Typical benefits for participating firms have been accelerated business growth, increased market share and successful new product, service and brand.“ Design for Innovation. DC Sonntag, 9. November 14
  15. 15. 1£ FÜR 26£ „In public service design it was even £26 for £1 that had been invested.“ Design for Innovation. DC Sonntag, 9. November 14
  16. 16. SERVICE DESIGN Sonntag, 9. November 14
  17. 17. „Services sind komplexe Systeme in denen Menschen und Technologien choreografiert sind um einen Wert für andere zu kreieren. Sonntag, 9. November 14
  18. 18. „Services sind komplexe Systeme in denen Menschen und Technologien choreografiert sind um einen Wert für andere zu kreieren. Sonntag, 9. November 14
  19. 19. Sonntag, 9. November 14
  20. 20. Sonntag, 9. November 14
  21. 21. Wicked Problems Horst Rittel Sonntag, 9. November 14
  22. 22. Wicked Problems Horst Rittel Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. Sonntag, 9. November 14
  23. 23. Wicked Problems Horst Rittel Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. „Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst. Sonntag, 9. November 14
  24. 24. Wicked Problems Horst Rittel Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. „Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst. Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch. Sonntag, 9. November 14
  25. 25. Wicked Problems Horst Rittel Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. „Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst. Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch. Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von „wicked problems“. Sonntag, 9. November 14
  26. 26. Wicked Problems Horst Rittel Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“. „Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst. Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch. Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von „wicked problems“. Lösungen für „wicked problems“ sind unwiderruflich. Sonntag, 9. November 14
  27. 27. Service Design gestaltet Service Systeme, die aus Nutzer- Perspektive nützlich, nutzbar und begehrenswert sind und aus Anbieter-Perspektive Wert und Differenzierung schaffen Sonntag, 9. November 14
  28. 28. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Sonntag, 9. November 14
  29. 29. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Sonntag, 9. November 14
  30. 30. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Sonntag, 9. November 14
  31. 31. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Zoomen Sonntag, 9. November 14
  32. 32. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Zoomen Prozessorientiertes Denken Sonntag, 9. November 14
  33. 33. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Zoomen Prozessorientiertes Denken Deep Dive Sonntag, 9. November 14
  34. 34. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Zoomen Prozessorientiertes Denken Deep Dive Co-Creation Sonntag, 9. November 14
  35. 35. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Zoomen Prozessorientiertes Denken Deep Dive Co-Creation Visualisierung Sonntag, 9. November 14
  36. 36. Service Design - Gestaltung komplexer Systeme Interdisziplinäre Teams Frame und Reframe Zoomen Prozessorientiertes Denken Deep Dive Co-Creation Visualisierung Prototyping Sonntag, 9. November 14
  37. 37. PROJEKT WARTEN Sonntag, 9. November 14
  38. 38. Framing und Re-framing Sonntag, 9. November 14
  39. 39. Projektziele Sonntag, 9. November 14
  40. 40. Projektziele Wartezeiten verkürzen Sonntag, 9. November 14
  41. 41. Projektziele Wartezeiten verkürzen Warte-Erlebnis gestalten Sonntag, 9. November 14
  42. 42. Projektziele Wartezeiten verkürzen Warte-Erlebnis gestalten Alle Akteure im System berücksichtigen Sonntag, 9. November 14
  43. 43. Stakeholder Meeting Sonntag, 9. November 14
  44. 44. Sonntag, 9. November 14
  45. 45. Workalong Sonntag, 9. November 14
  46. 46. Beobachtungsstudien Sonntag, 9. November 14
  47. 47. Design Games, Interviews Sonntag, 9. November 14
  48. 48. Raumanalysen Sonntag, 9. November 14
  49. 49. Blueprint Sonntag, 9. November 14
  50. 50. SERVICE DESIGN Sonntag, 9. November 14
  51. 51. SERVICE DESIGN Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die Ambulanz zu gehen Sonntag, 9. November 14
  52. 52. SERVICE DESIGN Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die Ambulanz zu gehen Information über zu erwartende Wartezeit Sonntag, 9. November 14
  53. 53. SERVICE DESIGN Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die Ambulanz zu gehen Information über zu erwartende Wartezeit Information üer Gründe des Wartens Sonntag, 9. November 14
  54. 54. SERVICE DESIGN Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die Ambulanz zu gehen Information über zu erwartende Wartezeit Information üer Gründe des Wartens Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer Sonntag, 9. November 14
  55. 55. SERVICE DESIGN Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die Ambulanz zu gehen Information über zu erwartende Wartezeit Information üer Gründe des Wartens Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer Umgestaltung des Wartezimmers Sonntag, 9. November 14
  56. 56. SERVICE DESIGN Warten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die Ambulanz zu gehen Information über zu erwartende Wartezeit Information üer Gründe des Wartens Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer Umgestaltung des Wartezimmers Umstrukturierung der administrativen Prozesse Sonntag, 9. November 14
  57. 57. SERVICE DESIGN Sonntag, 9. November 14
  58. 58. SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems Sonntag, 9. November 14
  59. 59. SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems Interdisziplinäre Arbeit Sonntag, 9. November 14
  60. 60. SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems Interdisziplinäre Arbeit In die Welt der Akteure eintauchen Sonntag, 9. November 14
  61. 61. SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems Interdisziplinäre Arbeit In die Welt der Akteure eintauchen Partizipativer und kreativer Designprozess Sonntag, 9. November 14
  62. 62. SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems Interdisziplinäre Arbeit In die Welt der Akteure eintauchen Partizipativer und kreativer Designprozess Visualisieren, Mock Ups, Prototypen Sonntag, 9. November 14
  63. 63. SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems Interdisziplinäre Arbeit In die Welt der Akteure eintauchen Partizipativer und kreativer Designprozess Visualisieren, Mock Ups, Prototypen „Learn to fail early“ Sonntag, 9. November 14
  64. 64. SERVICE DESIGN LEVELS STRATEGISCHER LEVEL SYSTEM LEVEL INTERFACE LEVEL Birgit Mager, 2011 Sonntag, 9. November 14
  65. 65. BEGEISTERUNG Sonntag, 9. November 14
  66. 66. DEFINITION © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  67. 67. DEFINITION Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung, leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;… (Duden) © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  68. 68. DEFINITION Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung, leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;… (Duden) Enthusiasmus [zu griechisch éntheos »gottbegeistert«, eigentlich »worin ein Gott ist«] der, leidenschaftliche Begeisterung; im christlichen Sinne das (plötzliche) Ergriffensein vom Heiligen Geist; prägendes Moment charismatischer Frömmigkeit. (Meyers Lexikon) © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  69. 69. NORIAKO KANO © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  70. 70. Poldiagramm zur Begeisterung © 2009 sedes research intrinsisch gemeinsam kurzfristig langfristig individuell extrinsisch Sonntag, 9. November 14
  71. 71. DIMENSIONEN DER BEGEISTERUNG Sonntag, 9. November 14
  72. 72. ERLEICHTERUNG 01 Unterstützung erhalten Abnehmen von Aufgaben Abnehmen von Verantwortlichkeiten Entscheidungshilfe Zeitersparnis © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  73. 73. EXKLUSIVITÄT 07 Seltenheit Limitierung Abgrenzung Luxus Genuss © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  74. 74. VOLLENDUNG 09 Schönes Ausstrahlung Kunstfertigkeit Perfektion Erahnen des „Göttlichen“ © 2009 sedes research Sonntag, 9. November 14
  75. 75. Begeisterungsfaktoren Dimension Beschreibung der Kundensicht Beschreibung der Dimension Flexibilität s

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