Ponència presentada per Josep Lluís Peray i Priscila Giraldo, mediadors i membres de la Societat Catalana de Mediació en Salut en el marc de la sessió 'La mediació, un instrument per gestionar organitzacions més eficients' organitzada el 13 de març de 2018 per la Societat Catalana de Gestió Sanitària i la Societat Catalana de Mediació en Salut.

1. Resultats de un sondeig sobre els costos dels
conflictes en les organitzacions sanitàries
Societat catalana de Gestió Sanitària
13 de març de 2019

2. Objectiu: Realitzar una primera aproximació al cost dels conflictes en
les organitzacions sanitàries
Disseny del qüestionari: Grup de recerca en mediació de la SCMS
Mètode: Oferta d’omplir qüestionari a persones amb responsabilitat
directives i de gestió
Fitxa tècnica del sondeig
Dies: 20/02/2019 – 12/03/23019
Persones que han respòs: 269
Suport: Formularis de Google

3. Resultats
principals

11. Perfil del
participant

19. Aportacions dels comentaris lliures
• Dificultat de quantificar els costos del conflictes
• Caracterització de conflictes de relació, comunicació, indicadors de
disfuncionalitats organitzatives o funcionals
• Organització interna de la gestió de conflictes
• Estratègies de prevenció o de detecció precoç
• Conflictes com a normalitat i com oportunitats, però que obliguen
sempre a gestionar-ho
• Necessitat d’adquirir competències per la gestió de conflictes en tots
els nivells de les organitzacions
Aportacions dels comentaris lliures
• Dificultat de quantificar els costos del conflictes
• Caracterització de conflictes de relació, comunicació, indicadors de
disfuncionalitats organitzatives o funcionals
• Organització interna de la gestió de conflictes
• Estratègies de prevenció o de detecció precoç
• Conflictes com a normalitat i com oportunitats, però que obliguen
sempre a gestionar-ho
• Necessitat d’adquirir competències per la gestió de conflictes en tots
els nivells de les organitzacions

20. Què no ha sortit
• Pèrdues en la qualitat de les decisions
• Pèrdua de la productivitat
• Afectació dels prestigi
• Fuga del talent
• El cost emocional
• Clima laboral
• Sabotatges?

21. Observacions
• Sondeig
• Biaixos (associats a la SCMS)
• Ús de la mediació
• Desconeixement de com es fa (conciliació – mediació?)
• Hi ha més conflictes amb el pacients i famílies que “laborals”
• Aparentment el cost és baix
• Cal aprofundir amb el disseny d’un estudi específic

22. Retrat robot del responent a l'enquesta
És una dona, entre 42-63 anys, infermera o metgessa, que treballa a un hospital
d’aguts, en l’estructura directiva de la institució,
Ha tingut notícia de entre 3 i 5 conflictes l’any passat entre membres de
l’organització i de més 5 entre usuaris i l’organització.
Considera que el temps dedicat als conflictes és una necessitat i que alguna vegada
ha substituït un professional com a conseqüència d’un conflicte i d’altres vegades
creu que l’ha perdut per la mateixa causa.
Que davant un conflicte pensa que haurà d’esmerçar unes 10 hores de la seva feina i
que el cost econòmic serà de menys de 1.000€
Finalment, en la seva organització diu que la forma més habitual de resoldre'ls és a
través de la mediació o de la conciliació

23. Utilitats
Donar feedback als participants que han respòs al qüestionari.
Disposar d’una primera aproximació a l’estudi dels costos per saber l’estat de la
qüestió i poder formular algunes hipòtesis per endegar un estudi en profunditat.

24. Moltes gràcies